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1、售后服务,一、服务的类型,二、售后服务的概念,售后服务是产品质量的延伸，是在商品或服务出售以后提供的各种服务活动，是市场营销的手段之一，也是对顾客“感情”的延伸。,三、售后服务的重要性,售后服务是保持客户满意度、忠诚度的有效举措。一项调查表明，如果顾客的投诉没有得到企业的重视，23的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95。所以及时为客户处理售后问题，不但赢得了客户对公司的品牌的满意度、忠诚度，可以稳定业绩。,三、售后服务的重要性,售后服务是促成交易的关键因素哈佛商业杂志1
2、996年发表的一份研究报告指出：“再次光临”的顾客可以为企业带来25%-85%的利润，而吸引顾客“再次光临”的因素中，首先是服务质量好坏，其次是产品品质，最后才是价格。,三、售后服务的重要性,售后服务是降低成本的有效办法在就20多个行业、超过100家公司进行分析后，研究人员发现，公司的顾客流失率降低5%，获利就可能提升25%-85%。忠实的顾客能创造更多、更持久的利润，又节省了原本用来吸引新顾客以取代因失望而离去的顾客花费，成本也因此而降低。不仅如此，如果老顾客满意了，自然也就带来了新顾客，这就是顾客生顾客的法则。,三、售后服务的重要性,售后服务是品牌形象的核心说到底，品牌形象不过是一种顾客印
3、象而已。这种印象包括了企业的产品形象、规模实力、信誉程度以及售后服务质量和水平等内容。相比有形产品来说，服务品牌的塑造更为困难。因为代表有形产品形象的“商标”受到(商标)法律保护，并且对创新要求更少，企业不可能经常性地更换商标形象。而代表服务企业形象的硬件设施和服务环境的设计均没有专利，很容易被对手模仿甚至超越。产品质量和服务质量是影响品牌形象的两个重要指标，而良好的售后服务是顾客对品牌感受的重要内容，同时也较硬件设施更难模仿你可以模仿沃尔玛的口号或是麦当劳的汉堡，但顾客仍然能够感觉得出谁是“冒牌货”。,四、如何做好售后服务,一、售后服务能否解决成功主要取决两方面,（一）态度（二）技巧,二、如
4、何做好售后服务,做好售后服务工作并不难，只要虚心听取他们的意见，对产品售后过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，及时掌握对方的要求，通过自己的具体工作将要求转化为结果就可以了，要努力做到不让客户一天几个电话催你做事，提高自己的服务意识之后，每个人都可以做好这个工作。,如何做好售后服务：“七个一点”,1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进售后人员解释和道歉了。所以我们要懂得换位思考：如果你晚上睡不着，你是怨
5、恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其它。你的客户也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。,如何做好售后服务：“七个一点”,2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若售后人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。,如何做好售后服务：“七个一点”,3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题
6、的诚意，三来可以将损失诚至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，信息要准确。然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。,如何做好售后服务：“七个一点”,4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果售后人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户对我们企业更失望，从而停止与公司合作。,如何做好售后服务：“七
7、个一点”,5、办法多一点 客户所反映的售后问题千奇百怪，所以对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本，但我们要做到坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。,如何做好售后服务：“七个一点”,6、对产品了解透一点 其实很多时候我们为客户处理售后时，是因为我们对产品不熟悉，才让售后处理起来特别难，我们在工作中多积累经验，当客户反映问题时，我们第一时间就可以帮他分析问题和解决问题，这样客户会觉得你很专业，这才具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任感，相信处理售后会更容易一些。,如何做好售后服务：“七个一点”,7、售后补货跟进一点 我们把前面的几步做到位后，售后的补货要及时发给客户，售后的
8、问题分析并要相关的部门改进，跟踪处理结果的落实，真正能把问题改善，才能真正把售后服务做到位。,五、如何面对销售过程中的顾客异议,客户不一定是对的，但客户的投诉总是有理由的：第一、客户是产品的购买者，不是麻烦制造者；第二、客户最了解自己的需求，这恰恰是企业需要搜集的信息；第三、由于客户有“天然一致性”，同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。,顾客满意三要素：,商品满意：指顾客对商品品质的满意。服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸于市场时，都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”。企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价
9、。,当顾客不满意时,4%的顾客会说出来96%的顾客会默默走开90%的顾客会永远不会购买这个品牌或关注这家商场，这些不满意的顾客会把不满传递给812个顾客，这812个顾客会把这个信息传递给20个顾客商场吸引一个新顾客的难度是留住一个老顾客的6倍。,如何处理异议,一、找出抱怨产生的原因。二、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪。三、妥善地处理不同的抱怨。,处理原则,1、售前、售中、售后的服务提供以及处理顾客不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力。2、顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商场负责人，而是先想到导购代表。3、顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，
10、需要帮助的问题。这恰在此时恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会。4、导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不是推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。,通常使用的几种方式,一、正面回答，侧面攻击。二、引出话题，转变立场。三、全观市场，示同存异。四、转变角色。五、直截了当。,如何预防抱怨的产生,一、销售优良的产品1、在经过充分地调查，比较，选择的基础上，订购优良的，反映顾客需求的产品。2、掌握商品的材质和保养方法，以便销售时向顾客提供更多咨询。3、严格检查购进的商品，不要销售有污损有缺陷的产品。,如何预防抱怨的产生,二、提供良好服
11、务：服务的方式技能性服务态度性服务,如何预防抱怨的产生,三、店内、卖场内安全设施：1、玻璃、天花板上的吊灯、壁灯，地面，以免出现意外。2、了解紧急通道等设施。3、招牌、外部墙壁，防止松动脱落。4、防止偷盗，尽心、留意。,抱怨产生以后,一、如何接受1、耐心聆听，不要争辩；聆听的目的是不和顾客理论；顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害。2、要真切、诚恳地接受。3、要从顾客角度说话。,正确地分析出抱怨的原因,一、商品的质量不良1、品质不良2、商标不清楚3、使用不当造成的破坏,二、商场提供的服务不佳1、广告宣传夸大其辞。2、商场售后服务不到位。3、职员无意间行为4、导购员服务方式欠妥
12、5、导购员服务态度欠佳6、导购员自身不良行为,有效地处理抱怨,原则：1、树立“顾客永远是对的”观念2、克制自己，避免感情用事3、牢记自己代表的是商场和公司的形象4、迅速5、诚意6、说明事件的原由,有效地处理抱怨,要点：1、发生了什么事件2、如何发生的3、商品是什么？为什么不满意4、当时的导购员是谁5、还有其他不满意的原因吗6、顾客讲理吗7、顾客希望用什么方法解决8、是老顾客还是新顾客9、记录状况，留总结用。,减轻抱怨的初期诀窍,1、妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客的情绪。2、尽早了解顾客抱怨背后的希望。顾客坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是顾客的本意当反复强调缺点而不主动提出或不强烈
13、要求退货时，说明希望该商品减价销售。,巧妙应付情绪激动者,处理步骤：1、耐心听完顾客抱怨 2、诚意地向顾客道歉 3、按照正确的方法沟通，解决问题如实在难以处理时：1、撤换当事人 2、改变场所 3、改变时间,依照不同原因分别处理问题的诀窍,处理商品品质不良引发的顾客抱怨,1、向顾客诚心地道歉2、奉送新商品或礼品3、如果因该商品造成精神或物质损失，应该给予即时准确地安慰、赔偿4、为维护商场和品牌信誉，仔细调查此类商品注入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生。,处理商品使用不当引发的顾客抱怨,1、诚恳地道歉。2、如果商品受到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理
14、，要马上修理。3、如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰。4、导购应该以此为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏而千百万的种种问题。,处理态度不佳引发的顾客抱怨,1、主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生。2、主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）3、主管要彻底改善导购员的服务态度，关键在于她们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。,由于误会产生的顾客抱怨,1、证据要婉转，不要让顾客难堪2、不要老强调自己清白索然索然无辜,处理顾客退货,不要强调“当初为
15、什么不想好”之类的，而是要秉承“卖方要昼满足顾客的希望与需要”这条不变的规律。,如何对待顾客的错误,一、应该采取的态度1、尊重、体谅顾客2、委婉地安慰顾客，并仔细听顾客说明意见3、尽可能由商场承担商品损失4、妥善处理好被损坏的商品二、处理过错时可选择的办法1、请求顾客全额赔偿2、请求顾客半价赔偿3、全部由店方负责,谢谢,（3）提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2 分）改善了河流通航条件，利 于农产品运输；（2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分）37.（20分）（1）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（4分）原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯
16、南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（2分）（2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点2分，共4分）。（3）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。）42（旅游地理）甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答2条，各2分）乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（
17、任答2条，各2分）。受汶川大地震的影响（1分）滑坡（泥石流）等地质灾害（1分）,本PPT为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。,1B【解析】区域经度差、纬度差相同。区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；区域纬度低于区域，因此面积较区域大。2B【解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的区域平均海平面距地心距离比稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过180，故区域位于区域的西北方向；东、西半球的分界线是20W和160E组成的经线圈，故区域位于西半球；区域向区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。3.C 4.A 5.A 6.D 7.B 8.C 9.D 10.B
18、 11.C36.（共26分）（1）特点：由（西）北向（东）南倾斜。(2 分)与 N 市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（2分）降水较多；（2分）纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（2 分）(或:冬季积雪量大)（2）与新疆比，甲河流域：降水较多；（2 分）水源丰富；（2 分）黑土广布，土壤肥沃；（2分）风沙危害少；工农业基础好；（2分）近海，有河流和港口，水运方便，利于农产 品运输。（2 分）,【答案】（1）价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度。（3分）价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风
19、，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。（3分）作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（3分）作出正确的价值判断必须自觉站在最广大人民的立场上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）（2）继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（2分）对传统文化要“取其精华、去其糟粕”，摒弃铺张浪费等陈规陋习，做到批判继承，古为今用。（3分）继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁
20、。（2分）坚持文化创新，推动传统文化创新性转化、创新性发展。（3分）,【答案】（1）在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。国家财政具有促进资源合理配置的作用。广西壮族自治区采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发展。国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫困户从中获取更多资产性收益。（2）中国共产党充分发挥领导核心作用，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。政府坚持对人
21、民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建设职能。坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣的原则。39.（26分）,【答案】（1）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国资产阶级革命；英国资本主义经济发展。特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。（2）不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持，或与政府对抗）；缺乏现代化的管理方式和信用体系；仅限于东亚地域性规模，过分依赖大陆市场；未能持续生存（或很快灭亡）。原因：封
22、建专制制度；自然经济为主体；重农抑商观念；天朝上国思想；政府海禁政策。41.（17分）【答案】论题明确，有概括性和辩证色彩，并能在辩证思考的基础上把握主要方向。,例1主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我们更应关注的是历史事物的长期影响。（或：对事物的评价应着眼于历史发展大趋势。）阐述：机器刚问世时，短期内造成了工人失业、社会骚动，但从长期来看却推动了社会生产力整体进步，并最终提升了底层人民的生活水平。所以，对历史事物的评价应以长期影响为主。例2主题：历史评价应遵循理性原则（客观规律），避免狭隘民族主义情绪或过分强调政治色彩。阐述：19世纪20世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情，但洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平，因此抵制外货运动并不能从根本上振兴民族工业，对其不应过高评价。所以，对历史事物的评价应遵循理性原则。例3主题：对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用，而不应过分强调阶级性。阐述：张之洞虽然是封建地主阶级成员，但他在湖北的新政客观上推动近代中国社会的进步，是值得肯定的，其地主阶级的身份并不能抹杀他的客观贡献。所以，历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。,看到此内容，请删除，然后在使用，谢谢,
