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1、,沟通能力培训,提 纲,前言一、什么是沟通二、有效沟通过程三、有效沟通的基本点四、怎样进行上下沟通五、思考模式,前言 沟通有那么重要吗？,沟通？,沟通的确很重要,企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工
2、作不称职者占82。,一、什么是沟通,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟 通 概 念,沟通的三大要素,要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感,沟通的双向性,传送者,接受者,信息,反馈,沟通的方式,语言的沟通肢体语言的沟通,沟通,语言,口头,书面,非语言,声音语气,肢体语言,身体动作,肢体语言的组成,眼神,手势,表情,站姿,音色、抑扬顿挫,解读肢体语言：,制造投契合拍的感觉,1，声调的配合（高低，大小，快慢，语气）获得情绪共鸣最有效，快捷的方法2，身体语言的配合（站姿，手势，头的位置 和动作，面部表情）有和谐的感觉3，尊重别人 尊重别人，
3、可以令沟通效果更快，更好,正面动机和深层需要,任何人类行为，归根到底，都是为了 满足一个人的深层需要，也就是这个 人的一些最重要的深层价值。所以：“一个人的行为背后必有其正面动机”,沟通的三个行为,有效沟通的八点启示,1，有效沟通的先决条件是和谐气氛。2，没有两个人是一样的，没有一个人在 两分钟里是一样的，因此沟通的方式 不能一成不变。,3，一个人不能控制另外一个人，也因此不能推动另外一个人。每个人只能自己推动自己。所以应给别人一些空间。4，沟通的意义决定于对方的回应。强调说的对不对没有意义，说 的有效果才重要。,5，对方是否这个意思或者是否明白 你的意思，只有对方才能决定，不要假设，若不肯定
4、，找对方谈谈。6，可以直接谈的不要经由第三者，带着，坦白，诚恳，关怀的心，什么都可以谈。,7，两人之间的共同信念与共同 价值 越多，沟通就会更有效果。8，凡事至少有三个解决方法。若已 知的方法不管用，总可以 找出变 化和突破。,有效沟通三原则,谈论行为不谈论个性语言明确让对方能听懂：领导表扬下属/秀才买柴不能产生歧义：服务员与顾客积极聆听,沟通失败原因,缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,小结沟通要素沟通的方式沟通的行为沟通原则,二、有
5、效沟通的过程,接受,发送,反馈,沟通讯息的传递，在两个层面同时进行：,意识：1%潜意识：99%,有效发送信息的技巧,选择有效的信息发送方式（how)1、电子邮件 2、电话 3、开会或面对面谈话何时发送信息(when)确定信息内容(what)谁接受信息(who)何处发送信息（where),讲,有效发送信息的技巧,在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。,Feature,Advantage,Benefit,-对你的要求要表达的清楚具体；-避免使用“但是”，用“如果”较好；-观察人们对你的意思的反应
6、。人们的想法大 多不是用言语表达出来的，要观察面部表情，身体的动作，最重要的是眼神。-嘈杂的地方要大声讲话；-多使用“我”，少用“你”，会使人加以防犯；-保持目光接触；-给对方充分的注意；-讲到重大事情时，稍稍提高音量，并应表现 的慎重；同时，身体前倾，眼睛张大，配合 恰当手势，以突出讲话的重要性；,关键沟通技巧积极聆听,听比说更重要举例：禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。,只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！,听,用口去听,用心聆听,聽,用耳朵听,用眼睛听,开始
7、,心,沟通从,王者,聆听的原则,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,有效聆听的步骤,准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 准备理解对方全部的信息,聆听的五个层次,听而不闻（听而不闻，如同耳边风）假装聆听（虚应故事，心不在焉；“嗯，对，是是是”）选择性聆听（只听合自己口味的）专注的聆听（每句话或许都进入了大脑，但是否听出了真义，就值得怀疑了）设身处地的聆听（耳到，眼到，心到；即用眼观察，站在对方的角度，设身处地地用心体会）,聆听是首要的沟通技巧,有效沟通技巧积极反馈,反馈的类型正面的反馈建设性反馈以下
8、情况不是反馈指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于将来的建议,有效的沟通技巧问,小结,发送信息（注意五个问题）接受信息，即聆听。（五种不同层次),三、有效沟通的基本点,信任是 沟通的基本点,沟通态度决定一切！,沟通的五种态度,沟通的五态度,自以为是的沟通者,价值判断-对别人的意见只有接受或不接受；追根究底-依据自己的价值观探究别人的隐私；好为人师-以自己的经验提供忠告；想当然-以自己的行为和动机去衡量别人的行 为和动机。,建立合作态度的技巧,合作态度的表象,双方都能说明各自担心的问题。双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。双方共同研究解决方案 双方在沟通中，对事不对人，
9、不揭短、不指责 双方最终达成双赢协议,接受与抗拒,如何获得合作的沟通态度,充分利用您的肢体语言,我们永远没有第二次机会！,第一印象7秒,有利用效肢体语言,开放式的动作面带微笑眼神的交流,眼神在左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作,好的肢体语言,不好的肢体语言,第一印象形成的要素,对象的衣着对象的表情对象的眼神对象的动作对象的语言,不同的音色效果,高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的,注意说话的抑扬顿挫。,沟通效果的来源,7%（你说的什么）,38%（你怎么说）,55%（肢体语言）,1，传统上，我们习惯了只注意文字（意识）的意思，而忽略了声调 和身体语言。2，文字虽然重要，但决定效果的是 声调和身体语言。3
10、，当文字与声调或身体语言不配合时，人们选择的是声调和身体语言（潜意识）。4，虽然人们习惯把注意力放在7%的文字上，实际上，这7%也 往往接收不足。,五多三少,放开自我，让别人了解你的需求，让别人了解你的困难，让别人知道你需要帮助。主动了解他人的需求，让他人感到能得到理解和帮助。做到五多三少：多考虑别人的感受，少一点儿不分场合地训人；多把别人往好处想，少盯住别人的缺点不放；多给别人一些赞扬，少在别人背后说风凉话；多问问别人有什么困难；多一些灿烂的微笑。联想充分唤起了员工间家庭般的和谐与温暖的感觉，营造了一个和谐温馨，信息畅通的工作氛围，达到了一种真正的上下同心。古语云：上下同心，其利断金！,小结
11、,信任是沟通的基础，没有信任就没有合作态度，就没有沟通赢得别人的，我们需要较多的肢体语言：注意音色，注意第一印象等。五多三少,四、怎样进行上下沟通,与上级沟通技巧,程序要点仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划 在工作进行之中随时向领导汇报 在工作完成后及时总结汇报,请示与汇报的基本态度尊重而不吹捧请示而不依赖主动而越权,学会与各种性格的领导进行沟通,1、控制型的领导2、互动型的领导3、实事求是型的领导,说服领导的技巧,（一）选择恰当的提议时机（二）资讯及数据都极具说服力（三）设想领导质疑，事先准备答案（四）说话简明扼要，重点突出（五）面带微笑，充满自信（六）尊敬领导，
12、勿伤领导自尊,与下属沟通的技巧,(一)正确传达命令意图(二)如何使部下积极接受命令 1.态度和善，用词礼貌 2.让部下明白这件工作的重要性 3.给部下更大的自主权 4.共同探讨状况、提出对策 5.让部下提出疑问,英特尔公司的前CEO安迪.格鲁夫“领导成功的法则是沟通、沟通、再沟通”,沟通中的漏斗效应,你心里想的 100%,别人听到的 60%,别人听懂的 40%,别人行动的 20%,沟通,漏斗,你嘴上说的 80%,赞美的技巧,1赞扬的态度要真诚2赞扬的内容要具体3注意赞美的场合4适当运用间接赞美的技巧,批评下属的技巧,(一)以真诚的赞美做开头(二)要尊重客观事实(三)指责时不要伤害部下的自尊与自
13、信(四)友好的结束批评,小结,1、与领导沟通的程序和要点2、与下属沟通的要点,五、思考模式,类型特征,视觉型：-头多向上昂，行动快，手的动作多且大多在胸部以上；-喜欢颜色鲜明，线条活泼，外形美丽的人事物；-说话简短轻快，声调平板，不耐烦冗长说话；-呼吸较快而浅，用胸之上半部呼吸；-要求环境清洁，摆设整齐；-批评的对象多针对速度，时间，烦闷，单调；-喜欢事物多变化，多线条，节奏快；-能够在同一时间兼顾数项事物，并且引以为荣；-说话一开始便入题，两三句便说完；-在乎事物的重点，不在乎细节；-衣着得体，颜色配搭很好；-坐不定，多小动作；-说话大声，响亮，快速,类型特征,听觉型：-头常倾侧，常出现的手
14、势是手按嘴或托耳下，手或脚 常打拍子，走路时不徐不疾，间中表现出规律；-重视环境之宁静，难以忍受噪音，注重文字之优美，发音正确，不能忍受错字等；-说话声音悦耳，抑扬顿挫，善于歌唱，喜欢找聆听者，本身也是良好的聆听者，呼吸平稳；-事情注重程序，步骤，按部就班；在乎事情的细节；-说话内容详尽，或会有重复的情况出现；-说话常用连接词，为什么会这样呢？那是因为，；-说话常有描述性或象声词出现，如“他咕噜咕噜地喝汤”；-喜欢事物有节奏感；-说话多，而且往往不能停口；-坐着时眼球多转动（内心在自言自语），常有节奏感的 身体语言；,类型特征,感觉型：-头常向下作思考状，行动稳重，手势缓慢多在胸以下；-喜欢别
15、人的关怀，注重感受，情感，心境；-说话低沉而慢，有深思熟虑的感觉，多用价值观的字；-呼吸用胸之下半部及腹部；-不在乎好看或好听，而重视意义和感觉；-注重人与人之间的关系；-不善多言，可长时间静坐；-说话多提及感受，经验；-批评的说话多针对别人对他的态度，事情不如意等；-坐着时静默，少动作，头多倾下，呼吸慢而深；,类型配合,1 与V（视觉）型人配合2 与A（听觉）型人配合3 与K（感觉）型人配合,与 V 型人配合,-多用手势；多做示范；少说道理；-多用图画，图表，相片，样板；-多用颜色，色彩鲜明更能吸引他；-少用文字，避免冗长文章；-多用事例鼓励他想象情景；-多用V型词语；-说话扼要，简短，保持
16、轻快节奏；-线条生动，变化多端的事物更易吸引他；-注意布置及装饰，物件的整齐摆放，送花，卡片会让他开心；-讨论时，多问他：你看怎样？小心看看有什么 遗漏的？,与 A 型人配合,-把规则，做法写清楚，复杂的内容分点列出；-重复他的话，也让他重复你说的；-用押韵的口号，顺口的词语；-多用不同的语气，声调，音量及速度表达你的意思；-保持宁静的环境，配合柔和的音乐；-多倾谈，并不时点头表示你在用心聆听；-多引用规则，知识及权威人士说过的话；-多写信，写字条给他；-讨论后补上会议记录或一封信；-多用电话，传真保持联络；-讨论时问他：规则是怎样的？还有什么要补充的？说了这么多，想想还有什么可以谈的？,与 K 型人配合,-尽量安排多见面倾谈；-多询问他的感受，他渴望被了解，被接受；-让他接触实际样板，及与有关的人直接接触；-多提及过去的经验及心得；-强调对人的注重及关怀；强调人的价值；-语调要缓慢，低沉；-让他亲自动手参与，他喜欢亲手做时的感觉；-他注重荣誉，名声，谨慎，踏实，持久的力量；-多谈人生经验和感受；-讨论时问他：你觉得怎么样？感觉会顺利么？还有什么担心的地方么？,人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。彼得.德鲁克,未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在 于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。约翰.奈斯比克,谢谢各位的聆听,
