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1、满意度调查中样本数量的确定满意度调囊满意度调查中样本数量的确定中国人民大学六西格玛质量管理研究中心王作成高玉兰满意度调查中,使用范围很厂的是抽样调查万法.在实际的操作中,抽样调查又被划分为概率抽样和非概率抽样.概率抽样也称随机抽样,包括简单随机抽样,分层随机抽样,整群抽样,系统抽样,多阶段抽样等.它具有以下几个特点:每位顾客被抽中的概率是已知的.或是可以计算出来的:按一定的概率以随机原则抽取样本;当用样本对总体顾客满意度进行评估时,要考虑到该样本(或样本中的每位顾客)被抽中的概率.非概率抽样包括判断抽样,方便抽样和定额抽样等.这类抽样的共同点是抽取样本不是按照随机原则.而是根据主观判断,方便的
2、原则.非概率抽样常常并不能代表顾客满意的整体情况,也无法运用适当的统计万法为调查结果提供适当的精确程度.但不同的非概率抽样万法都有各自的特点,如便于组织,节省费用,迅速快捷等.在顾客满意度调查中,非概率抽样方法也是不可缺少的.特别是在探索性研究中应用较多.在满意度抽样调查中.一个需要考虑的问题是样本量如何确定,这是满意度调查的基础.样本量是否合适,直接影响调查结果,同时也涉及调查成本,间接影响着调查质量.一,影响样本数量的主要因素确定调查所需样本量既有抽样调查的统计学原理做后盾,也要综合考虑要做的满意度调查项目的实际情况.影响满意度调查样本量的因素首先是调查估计值要求达到的精度.对精度影响的因
3、素包括:总体指标的变异程度,总体大小,样本设计和所使用的估计量,回答率.除了估计值的精度以外,实际调查运作的限制也是影响样本量的主要因素.样本量的确定包括对估计值的精度4a2005一市场研究.满意度调查要求与各种运作限制之间的平衡,这些运作限制包括可明.虽然各种抽样方法关于样本量的计算并不相同,但获得的预算,资源和时间.从满意度调查实际操作的角归纳起来,他们都包含了下面五个方面的因素:顾客群度看.影响样本量的因素具体可以归结为以下方面:体满意度的变化程度,即变异程度;要求和允许的满意预期统计精度要求.可以按统计意义对样本量进行度误差大小,即精度要求;要求推断的置信度,一般情定量的计算.在统计学
4、上有一套严格的测量办法.这也况下,置信度取为95%;顾客总体的大小;满意度调查是样本量确定的科学基础.采用的抽样方法.测评目标的多少.测评目标越多,所需调查的顾客在简单随机抽样的样本量基础上判断.由于复杂的也越多.实际的满意度调查通常都不是单一目标的.抽样对应的计算公式也很复杂,往往是非专业人员望而问题的重要性.相对重要的问题,对决策影响也大,生畏,这种方法提供的是先根据简单随机抽样计算样本为保证对问题的客观而全面了解,一般要增加调查顾客量,然后利用设计效应来调整.设计效应是抽样调查理数目.论中一个很重要的概念,它是对于相等的样本量,给定调查表的回复率.在确定样本顾客量时,顾客回复样本设计估计
5、量的抽样方差对简单随机抽样估计量的抽率是应考虑的一大因素.由于永远不可能从试图访问的顾样方差的比率.一般来说.当样本量采用简单随机抽样客中得到1.0i;的合作,就需要调查更多的顾客,从超样的计算公式,而实际使用的是更复杂的抽样方式时.为本范围的顾客中补偿可能的不足.此时,决定调查的顾客达到给定精度所需的样本量,可以在根据简单随机抽样数=要求的样本量/预期的回复率.不同的调查方式,回复计算的样本量的基础上乘以设计效应.得到目前这种抽率是不同的.其他应考虑的因素还有产品或服务种类,样方式所需的样本量.设计效应的取值范围是:对于简是否采取提供赠品等激励方式,问卷内容,调查地点,单随机抽样设计,设计效
6、应等于1;对于分层抽样设计,问卷等.采取适当的访问技巧,可以提高顾客回复率.设计效应一般小于等于1;对于整群或多阶段抽样设计,调查员的判断和以往经验.抽样调查一个重要的基设计效应一般大于等于1.础是对总体信息了解得多少,因此一个有经验的调查员如果过去相同或相似主题的调查所用的抽样设计与可以起到减少样本量的作用,当然前提是他的经验是可我们计划实施的抽样设计相同或相似,就可以利用过去信的.的数据得到当前调查主要变量设计效应的估计值.如果资源限制.调查顾客的多少受到财力,人力,物力过去没有做过相关主题的满意度调查,也可以利用试调的制约.在定量分析中,主要考虑费用函数.一般情况查的数据得到设计效应的估
7、计值.下,调查单位顾客所需费用是相当的,所以调查的顾客数量越多,所需的费用也越高.三,给定精度水平样本量的判断最终样本量的确定需要在精度,费用,时限和操作的可行性等相互冲突的限制条件之间进行协调.它还可由于样本量是每次抽样都必须面对的问题.为了减能需要重新审查初始样本量,数据需求,精度水平,调少计算的麻烦,在不太影响精度的情况下,有人计算了查计划的要素和现场操作因素,并作必要的调整.可供不想把时间过多地花在抽样调查原理上的管理人员参考的数据.二,样本量的统计测量由于一个在统计上有效的样本量是由允许误差和置信水平决定的,不同的抽样调查方式,在允许误差和置使用统计学的方法确定适当的样本顾客人数,将
8、所信水平相同的情况下,所需的样本量是接近的,因此,考虑的因素定量化,且能估计样本误差,从而使该方法可以根据这两个参数给出所需的样本量.下表是由美国更具说服力.市场研究专家A1anDutka给出的数据,他给出了一组直接根据抽样调查样本量计算公式计算.不同的抽满足各种置信水平和误差组合所需的样本量,可以看出.样方法,关于样本量的确定公式也不同,在一般抽样调在一个给定的置信水平上,样本量随着允许误差的增加查的教科书上都会给出各种抽样调查方式样本量的计算而减少,对一个给定的允许误差,样本量随置信水平的公式,对确定样本顾客数目的因素从定量的角度加以说增加而增加.市场研究一20054满意Ii调I置信冰平5
9、0茗75茗80茗85%90茗95茗99茗99.9茗允许误1%11403307409651846766960416590197412%2858271024129616922401414849363%1273584565767521068184421944%72207256324423601103712345%461331642082713856647907-5%2159739312117129635110%12344152689716619815%61519243143748820%391113172542505O%2223347这里允许误差是指估计值的波动范围,置信水平反映的是估计范围的可靠性
10、.对于不同的满意度调查项目来讲,对允许误差和置信水平的要求是不同的.值得注意的是,允许误差和置信水平是对整个样本而言,子级样本不会达到同样的水平;也就是说,上表中提供的样本的数量,是对一个不需要细分的顾客总体而言的,如果需要细分顾客,就需要对每一个细分总体分别计算.再者,样本量的计算是以一个反映估计比率的一般问题为基础的,当调研问题还涉及到比率估计值以外的因素时,这些只是粗略估计.四,更一般的经验数据在样本量确定过程中,总体所起的作用因它的大小而有所差异.在其他条件一定的情况下,即误差,置信度一定,样本量随总体的大小而变化.但是,总体越大.其变化越不明显;总体较小时,变化明显.即对于小规模总体
11、,总体的大小对样本量起着重要作用;对于中等规模的总体,其作用中等;而大总体对样本量影响的作用很小.二者之间的变化并非是线性关系.所以,样本量并不是越大越好.对于满意度调查而言,通常顾客总体都很大,这时,可以认为调查样本量的多少和顾客的总数已经没有必然的联系了,或者说其联系可以忽略了.从统计学的中心极限定理知道,不管总体呈现什么分布,只要样本量超过30个顾客,样本均值将服从正态分布.一般情况下,50个顾客可以作为单一目标满意度调查的最少顾客数,为安全起见,100个顾客最好.也正是因为这个原因,样本大小的决定因素,起关键作用的并不是公司顾客的多少,而是样本的实际大小.这就意味着,同一项调查,一个拥
12、有28000个客户的公司调查所需样本量不一定比一个拥有3000个客户的公司所需样本量多.大多数顾客满意度单一目标调查的样本在l00-200人这个范围之内.当然,样本人数越多,抽样推断的结果就越精确,但成本也就越大,一般认为,精确度提高两倍,样本量就需要扩大四倍.但如果考虑到调查过程中的非抽样误差,就会看到,过多的样本量有时是一件事倍不会功倍甚至是事倍功半的事,对一小部分精挑细选的顾客样本进行细致的调查好过散发成千上万的问卷以期收回足够的样本的做法.这一推荐的经验数据在需要对细分市场也给出满意度时需要重新计算,比如,在一项汽车市场的满意度调查中,你如果需要分别计算5个销售区域的满意度,对每个区域你就要抽50一l00个顾客.这样样本的总量也就要相应地扩大五倍.42005-市场研究0
