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1、餐饮企业职责和制度大全邹金宏 温俊伟 编著前言第一篇 常识篇第一章 职责与制度的常识一、餐饮企业职责与制度的含义与意义二、如何制定职责与制度三、职责与制度的应用第二篇 职责篇第二章 餐饮业高层管理职责一、董事长一、总经理二、正店长三、副店长四、餐饮部经理第三章 楼面部职责第一节 楼面服务、清洁、水吧一、楼面部经理二、楼面主任 三、楼面部长 四、楼面领班 五、楼面清洁领班 六、楼面服务员 七、拖地清洁工 八、擦楼梯清洁工 九、洗手间清洁工 十、煲开水员工 十一、提开水员工十二、楼面洗餐具清洁工第二节 传菜部一、传菜部主管二、传菜部长三、传菜领班四、传菜员五、传海鲜员工六、传单员七、推车员八、煲饭
2、员工九、沽清员第三节 客户部一、客户部主管二、门前保安组长三、咨客四、门前保安附一：保安迎客服务标准第四节 水吧部一、水吧组长二、水吧员三、果汁员第五节 营业部一、营业部经理二、营业部营业员岗位职责附文：市场部经理职责第四章 出品部职责第一节 中厨部一、中厨主管二、炖部组长三、煲仔部组长四、粥部主管五、中厨打荷组长六、中厨砧板组长七、中厨炒锅组长八、中厨水台组长九、中厨腌制组长十、打荷十一、砧板十二、蒸鱼十三、水台十四、煲仔十五、油菜师傅十六、洗菜组长十七、洗菜员工附文：四星级酒店厨房管理人员职责（一）行政总厨（二）厨房主管（三）组长第二节 味部一、味部主管二、味部备料三、味部烧烤四、味部砧板
3、五、凉菜第三节 点心部一、 点心部主管二、 点心三、 面点师四、 煲粥五、 布拉肠粉师傅六、 煎炸七、 熟笼第四节 海鲜部一、海鲜部主管二、海鲜部组长三、海鲜部管理员第五章 后勤部职责一、后勤部主管二、勤务组长三、洗水组长四、勤务员五、洗水员工第六章 人事部职责第一节 人事办公室一、人事行政部主管二、人事文员三、图书管理员四、培训讲师第二节 宿舍饭堂一、宿舍饭堂组长二、饭堂员工三、宿舍内保安四、宿舍门口保安第七章 安全卫生部职责一、安全卫生总监二、化验员三、安全卫生督导第八章 财务部、采购部、仓库等部职责一、 财务总监工作职责二、 财务部主管三、 会计员四、 出纳五、 收银核数员六、 收银组长
4、七、 收银员八、 采购主管九、 采购员十、 验收十一、 采购监督小组十二、 仓管员十三、 仓库发料员第九章 工程、保安职责第一节 工程部一、 工程部主管二、 弱电维修工三、 强电维修工四、 空调维修工五、 木工第二节 保安部一、保安部经理二、当值保安主管三、内保领班四、保安员第三篇 制度篇第十章 员工管理制度 一、员工录用制度二、员工考勤制度 三、员工福利制度四、员工宿舍管理制度五、员工就餐的有关规定六、员工行为规范（一） 仪表（二） 谈吐（三） 仪态（四） 接、打电话（五） 保密（六） 其他行为规范七、员工奖惩条例八、开门政策与沟通九、内部秩序管理制度第十一章 行政及办公室管理一、 政例会与
5、经营工作会议二、 会议纪律三、 餐馆内部文件管理制度四、 保密制度五、 各部门钥匙管理制度六、 总办、办公室设备使用管理制度七、 电话使用管理规定八、 印章管理规定九、 介绍信管理规定十、 文书管理规定十一、 办公设备管理规定十二、 办公用品管理规定十三、 图书管理规定十四、 值班管理规定十五、 会议室管理制度十六、 冷气机使用管理规定十七、 办公场所管理规定十八、 卫生间使用规定十九、 工作服管理与发放规定二十、 餐厅培训管理制度二十一、 高层周例会的管理制度第十二章 楼面部管理制度一、 服务规则二、 中餐厅服务程序(一) 接待工作(二) 安排客人就座(三) 点菜前的服务应注意事项(四) 推
6、荐与接受客人点菜(五) 如何开写三联点菜单(六) 传菜及上菜前后的服务工作要求(七) 客人用餐后的服务工作(八) 如何送客(九) 整理及善后工作三、 爱护顾客六大原则四、 处理宾客投诉的六项基本原则五、 楼面处理顾客投诉权限规定六、 何种情况下才可取消菜式七、 接听宴会预订电话程序八、 预定宴会更改程序九、 沽清菜肴处理程序十、 服务规范礼貌用语十一、 托盘服务规范及程序十二、 中餐宴会摆台的程序及规范步骤、程序、标准十三、 中餐零点摆台的程序及规范步骤、程序、标准十四、 斟酒服务程序及规范十五、 个人卫生十六、 服务工作卫生十七、 关于验收台布的有关规定十八、 中餐厅经理每日工作的操作程序和
7、实施细则十九、 餐饮布草房操作规范及标准二十、 洗刷、消毒规范及标准二十一、 点菜单与酒水单使用制度第十三章 出品部管理制度一、厨房部基本规章制度二、厨房安全规范附文：安全生产的宣传格言三、食品原料管理与验收制度四、厨房日常工作检查制度五、厨房值班交接班制度六、厨房设备及用具管理制度七、厨房员工考核管理制度八、厨房处罚评分标准九、出品部工作操作卫生要求十、厨房基本卫生要求十一、厨房卫生检查表十二、海鲜部员工行为规范十三、海鲜部员工抓错单的处罚制度第十四章 财务、采购、仓库等管理制度第一节 财务制度一、餐馆财务制度（一）会计核算管理规定（二）资金管理规定（三）固定资产管理规定（四）低值易耗品的管
8、理（五）物料用品的管理(六)费用管理规定（七）收入科目的规定（八）成本管理的规定（九）收银工作规程二、财务工作人员八不准三、工作汇报制度四、常规的财务及经营报告五、财务部内部晋升制度六、财务部安全管理规定第二节 采购制度一、餐饮采购制度二、采购管理规程三、工程物料、商品、原材料采购管理制度第三节 验收与仓库制度一、收货标准二、仓库管理制度（一） 物料、原材料的保管和记录（二） 物资进仓的规定（三） 物资出仓规定【小提示一】：餐馆营运领货流程图劳动物品、食品、原材料领用程序【小提示二】：餐馆营运领货流程图餐馆营运领货流程图（四） 其他有关规定三、采购、仓库操作卫生标准第十五章 工程、保安管理制度
9、第一节 工程部一、 工程部上岗和工作中注意事项二、 维修保养的有关规定三、 设备购置管理标准四、 设备日常保养标准五、 设备报修管理标准六、 设备检修标准七、 设备故障/事故处理标准八、 设备报废处理标准九、 增改项目工作标准十、 配电巡检工作标准十一、 发电机检修工作标准十二、 给排水巡检工作标准十三、 空调运行检查标准十四、 电梯日常巡检标准十五、 电梯事故处理标准十六、 电梯被困人员救援标准十七、十八、十九、 待添加的隐藏文字内容2钥匙锁具管理标准二十、 高空作业安全管理标准二十一、 工程报修单第二节 保安部一、保安工作制度二、消防管理制度三、消防安全责书样本四、危机处理程序（一） 向客
10、人索赔（二） 交通事故处理（三） 打架斗殴事件的处理（四） 客人闹事的处理程序（五） 盗窃的处理程序（六） 自然灾害的处理（七） 泄密的紧急处理五、对精神病、出丑闹事人员的防范及处理标准六、门前保安服务礼仪规程附文一：员工手册范本附文二：连锁餐饮店工作总则范本附文三：承包厨房协议书附文四：餐具管理制度附文五：有关人事培训部的规程附文六：8常法卓越餐饮管理推行手册附文七：通用店训简介本书由有多年餐饮管理实践经验的邹金宏先生、和餐饮业界知名作家温俊伟先生联合编著。本书共分15章，汇编了餐厅楼面、厨房、后勤、人事、财务、采购、仓库、工程、保安等各个部门的110个以上的职责，和100个管理制度。是一本
11、实用价值很高的参考书，有些职责与制度文件，稍作修改就可以用。当然，在参考的同时，建议您结合企业情况，制定出适用、有效的职责与制度。职责与制度，一直被广大企业视为自己的机密文件，很多企业不愿意外传，因此鲜有介绍餐饮业制度类的书。相信本书的推出，对于餐饮业界职责与制度的完善与普及是具有积极的意义。本书的推出，非常感谢相关企业和曾为这些制度付出汗水与辛劳的人，非常感谢张歌燕编辑的支持与努力。正是有了他们的付出，才有这么一本好参考书给广大读者参考。前 言在任何企业的管理中，职责和制度都起着至关重要的作用。因为，管理的核心就是对人的管理。而管理，除了要靠手段或方法以外，还要靠工具。职责和制度就是管理的工
12、具。所谓职责，就是一个职务在工作时应如何做，应负起那些方面的责任，和有关注意事项。所谓制度，求相关人员遵守的办事规程或行动准则。大至一个几千餐位的大餐馆，小至只有七八个员工的小餐馆，都不能没有职责和制度。辩证唯物主义的认识论以及改革开放以来的管理实践和经营实践，都明明白白地告诉我们一个道理：靠人治不能治理好一个国家，也不能管理好一个企业。这已经成为越来越多人的共识。如果一家餐饮企业，拥有完善的职责与制度，而全体员工都切切实实地自觉地履行职责，遵守制度，这家餐饮企业会产生强大的前进合力，从而增强市场竞争力，获得成功。可以说是完善的职责与制度，餐馆利益之所在，也是每个员工利益之所在。有感于此，我们
13、编著了这一本书，以供大家参考。但限于水平，不足的地方还请大家多提宝贵意见。特别需要提出注意的是，本书所提供的制度以及职责都只是一个普遍的原则，只能给读者一个参考的作用。“各处乡村各处例”，要把制度和职责制订得好，还要在合法的大前提下，根据自己餐馆的实际情况，广泛征求相关员工的意见而后制订。编者 2006年11月作者简介 邹金宏邹金宏餐饮培训机构创办人亚洲餐饮创富教育实战权威中国年度十大餐饮管理专家 8常法管理发起人中国服务大师 东莞市优秀青年从一名服务员做起，专注敬业，逐步成长为总经理。餐饮著作超过100万字，讲座超过300场次，被誉为餐饮业界之友。著作有：高等教材现代饭店餐饮服务与培训、实用
14、餐饮营业及营销、餐饮经营管理实战与培训、花园粥城培训手册、优秀厨房主管实用手册、餐饮入职必读等专著和有声教材8常法管理等。电子邮箱：king828 电话：0769-22881562 13377780344温俊伟作家。早年曾与朋友一起经营餐馆，自1999年开始从事餐饮经营管理理论研究，并参与策划、主编了餐饮经典系列共38本餐饮业经营管理专业图书，同时参与了餐饮企业的筹备策划和诊断的活动。2003年又参与创办、主编了餐旅至尊系列专业图书。曾任广东省职业经理人协会餐饮联业会副秘书长。著有中小餐馆赚钱金点子、餐馆赢在决策、餐馆服务实用英语等专业著作。摘要第一篇 常识篇第一章 职责与制度的常识了解职责与
15、制度的含义、意义、制定和应用等常识，有着积极、重要的意义。一个餐饮企业的工作人员，特别是管理人员，了解职责与制度的常识，有利制定、应用和遵守制度。一、餐饮企业职责与制度的含义与意义（一）餐饮企业职责与制度的含义职责是一个职务在工作时应如何做，应负起那些方面的责任，和有关注意事项。从广义角度来看，职责属于制度范畴，但考虑其重点性、内容较多和相对独立的特点，特别设立一篇作为介绍，并与制度并称。职责定得好，有助于职责管理工作的进一步改善，能有效避免岗位间、部门间冲突和矛盾的产生。制度要求相关人员遵守的办事规程或行动准则。制度是一个广义的叫法，如：餐厅/酒店的各项规程、准则，是企业内部的法，具有严肃性
16、、群众性、强制性、规范性、适应性等特点。主要有员工手册、组织结构、岗位职责、服务操作规程、服务质量标准、各专项制度（如人事制度、财务制度）等。在本书中，制度主要是指除职责外的其他规章制度。（二）餐饮企业职责与制度的意义俗话说：“国有国法，家有家规，企业有企业的制度”。现代的餐饮企业，可以说没有一个企业是没有制度的，即使没有写出，在管理者的口头里，或者工作者的心里，也会自有一套制度。没有制度的企业很难想象是个什么样子，在企业里，制度肯定是存在的，只不过是有好差、强弱之分。众多事实证明，一个差的、跟不上时代制度的企业是弱小的，难以获得大的、持续的发展。相反，一个制度完善、先进的企业，它相对能更好的
17、获得发展，甚至有的企业因为有一套领先的制度而成为行业中的佼佼者，在发展中脱颖而出，成为行业的领航者。俗话也说：“人管理人，气死人，制度管理人，管活人”。因为没有制度，实行随意管理，往往会不公平、漏洞多，故“气死人”，而有了好制度，有法可依，大家都按制度办事，自然就活。一个企业，如果制度好：笨人，能变得聪明起来；没有能力的人，可以练出能力；有能力的人，可以取得成功；所有的人，可以发挥自己的作用，可以看到希望。这也正是制度的妙处。勿庸置疑，建设相应的、先进的、有利企业发展的餐饮企业职责与制度是具有非常重要意义的。然而，职责与制度，在国内现有的餐饮企业中，并非受到普遍重视。作为一名实践型管理者和管理顾问，我时常参与一些企业的制度制订。我发现，很多企业高层是在实践中感到管理混乱才发现原来是制度跟不上，才谋求建立制度，甚至有些企业，从开业到关门都未曾建立过一份像样的制度。只有较少数的企业高层，会据企业的发展需要，主动的、有预见性的进行制度建设。
