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1、授 课 教 案（2014 2015学年度第一学期）课程名称：管理沟通课程编码：B05089总 学 时：42总学分：3课程类别：专业方向选修课任课教师：周海兵开课单位：经济与管理学院 职 称：讲师授课专业：市场营销授课班级：11级市场营销1、2班荆楚理工学院教务处制第一章 沟通概论教学目标：明确沟通的定义，正确认识沟通的含义，了解沟通的基本过程、方式和要素，识别沟通的障碍，掌握克服沟通障碍的策略。教学内容：沟通的含义；沟通的基本模型；沟通的要素；沟通的方式；沟通中的障碍；有效沟通的策略。教学重点与难点：沟通的定义；沟通的基本模型；沟通的要素；沟通的障碍；有效沟通的策略；沟通障碍及其克服策略教学方
2、法：课堂讲授案例分析教学时数：共2课时，1、2、3节一课时，4、5、6节一课时。第一节 沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息或知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团队或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。沟通的内涵：1. 沟通首先是意义上的传递。2. 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。3. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。4. 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。5. 沟通的信息是包罗万象的。沟通的目的： 获
3、取信息； 传播信息； 影响态度和观念； 获得理解和支持拥护。沟通中往往说着无意，听者有心。案例： 该来的怎么还没来？不该走的怎么又走了？.案例：镇江和扬州间修建长江大桥 江泽民 题名：润扬长江大桥第二节 沟通的基本模型信息源；编码；渠道；接收者；解码；反馈；噪音。第三节 沟通的要素发起者：谁在发起沟通/为什么要信任他？听众：谁在接受你的沟通？目标（目的）：你沟通的预期效果是什么？信息：针对听众，什么消息可实现你的沟通目的？渠道：通过什么渠道最有效的传递信息？背景（环境）：沟通发生在什么环境中？心理、物理、社会、文化背景。反馈：沟通是个动态的过程，需要不断的回应。（正反馈、负反馈）第四节 沟通的
4、方式告知；推销；征询；参与第五节 沟通中的障碍1、源于信息发送者方面的障碍目的不同；思路不清；选择失误；形式不当2、源于信息接收者方面的障碍过度加工；知觉偏差；心理障碍第六节 有效沟通的策略1、使用恰当的沟通节奏2、考虑接收者的观点和立场3、充分利用反馈机制4、以行动强化语言5、避免一味说教参考资料：教材1-15页习题： 1、什么是沟通的完整定义？2、为什么说沟通是复杂的、困难的？结合实际谈谈你自己的认识。3、噪音如何在整个沟通过程中构成影响？4、列举本章没有论及的沟通障碍，并给出克服的策略？第二章 管理沟通教学目标：了解管理沟通的定义和内容；明确管理职能与沟通的关系；识别管理者的沟通角色；确
5、定管理沟通的作用；识别影响管理沟通的因素；掌握有效管理沟通的策略。教学内容：管理沟通的含义；管理与沟通的关系；管理沟通的作用；影响管理沟通的主要因素；有效管理沟通的策略。教学重点与难点：影响管理沟通的主要因素；有效管理沟通的策略；管理沟通与沟通的区别；组织内外部环境对管理沟通的影响。教学方法：理论教学+案例分析教学时数安排：2课时。1、2、3节1课时，4、5节1课时。第一节 管理沟通的定义管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。管理沟通包括：个体沟通、人际沟通和组织沟通。第二节 管理与沟通的关系一、管理
6、职能与沟通计划组织领导控制阐明目标发布命令授权职责绩效评估分担计划分配工作量培训控制进度实施计划安排职位激励撰写报告二、管理者的沟通角色管理者的沟通角色挂名领袖；领导者；联络者；监督者；传播者；发言人；企业家；混乱驾驭者；资源分配者；谈判者。可分为三大类：人际关系角色；信息传播角色；决策制定角色。第三节 管理沟通的作用沟通的作用：1、管理沟通是润滑剂2、管理沟通是粘合剂3、管理沟通是催化剂沟通的意义：1、沟通是任何组织的“生命血液”图：沟通组织有机体的生命血液2、沟通有利于个人职业生涯发展基本的：生理上的需求 安全的需求高层次的：社交的需求 受尊重的需求 自我实现的需求3、沟通是市场竞争的需要
7、日趋白热化的国际市场竞争态势科技的迅猛发展员工结构的转变企业日益肩负的社会责任第四节 影响管理沟通的主要因素一、组织内部环境1、组织结构 直线职能型 矩阵型 事业部制2、组织文化 文化生生不息二、组织外部环境1、复杂性；2、多变性三、管理者类型及其管理模式1、哈约瑞窗 公开的我 背脊的我 隐秘的我 潜在的我2、管理者类型 3、管理模式第五节 有效管理沟通的策略1、重组组织结构2、营造新型的组织文化氛围2、健全完备、高效的沟通网络4、提升管理沟通的能力感同身受；高瞻远瞩；随机应变；自我超越参考资料：教材16-33页习题1、结合实际谈谈管理沟通对组织的重要意义？2、从管理职能角度阐述管理与沟通的关
8、系？3、分析影响管理沟通的各种因素，并指出其中哪些因素最关键？4、根据约哈瑞窗，分析你自己沟通方式及其改进的方法？第三章 管理沟通的相关理论教学目标：了解管理沟通相关理论的演变和发展；了解古典组织理论、人际关系理论和人类资源理论的主要内容；明确各理论之间的主要差异；认识上述理论在管理沟通中的作用；建立一个关于组织沟通的连续完整的理论体系。教学内容：古典组织理论；人际关系理论；人力资源理论教学重点与难点：官僚制对组管理沟通的影响；人际关系理论对管理沟通的影响；人力资源理论对管理沟通的影响。教学方法与手段：理论讲授案例分析教学时数：4课时。第一节1课时，第二节1课时、第三节1课时，案例分析和讨论1
9、课时。第一节 古典组织理论一、工业革命与等级制工厂制度的产生引起了社会生产和分配方式的改变，从而改变了人们之间的相互关系。劳动分工的出现和等级制的诞生也极大地影响了管理沟通方式的形态。 二、科学管理理论代表人物：“科学管理之父”弗雷德里克泰罗观 点：最好的管理是一门以明确规定的法则、规章和原则为基础的真正的科学评 价：以劳动分工和统一命令链为原则，靠命令和指令来维持，工人被认为是组织这台大机器上的零部件，是机械被动的。三、官僚制官僚制组织的特征（马克斯韦伯）：实现劳动分工，明确规定每一个成员的权力和责任各种职位按权力等级组织起来，形成一个等级链由一系列的规章制度来制约组织成员的行为管理人员领取
10、固定薪水，但没有企业的财产所有权根据通过正式考试或者训练和教育而获得的技术资格来挑选组织成员所有的管理人员是“专职的”，不能任意地不公平地解雇第二节 人际关系理论一、历史及文化背景二、霍桑实验与梅奥的观点“社会人”假设“非正式组织”新的领导能力：提高员工的满意度；提高员工的士气；提高劳动生产率三、巴纳德的观点管理者的职能（1938）强调合作在组织中的重要性管理的主要作用是沟通和劝说有效的管理者是通过鼓励的方法与工人进行沟通以使个人目标与组织目标趋于一致。四、由人际关系学说引发的研究1、领导风格研究2、俄亥俄州立大学的领导者特征研究五、赫茨伯格的双因素理论保健因素：公司的政策、管理行为、工作条件
11、、人际关系、地位、安全和生活条件。激励因素：工作成就感、工作成绩获得认可、富于挑战性的工作、承担责任性较大的工作以及有利于职业生涯发展的工作。六、菲德勒的权变理论任务导向风格：当一个群体对于某个领导怀有特别好感或特别不怀好感时人际导向风格：当一个群体的态度居中时七、西蒙的决策模型管理就是决策西蒙西蒙认为任何一个组织其实质都是“一个人类群体当中的信息沟通与相互关系的复杂模式”。管理就是组织通过有效沟通对其每个成员的决策施加影响，从而引导其作出决策。因此组织应该设置传递决策所需信息的组织系统，以确保个体决策的合理性。八、制度学派第三节 人力资源理论一、阿吉瑞斯“不成熟成熟理论”认为人是一个发展着的
12、有机体,从不成熟到成熟，即从被动到主动、从依赖到独立、从有限的行为方式到多样复杂的行为方式，从缺乏自觉到自觉自愿的连续发展过程。经典之作个性与组织一书中，指出:基于统一标准进行管理的模式只会使优秀员工成为白痴。官僚制模式只会挫伤员工的经积极性。主张改革组织设计，以更好地满足个体发展的需要，实现组织目标和个人目标的统一。二、马斯洛的需求层次模型三、麦格雷戈的“X-Y理论”X理论：认为每位员工都不喜欢工作，除非严加控制，否则他们便会懈怠责任Y理论：将员工视为具有很强的自我管理、自我控制和创新能力，并将员工视为宝贵的人力资源。四、里科特的员工参与理论根据员工参与程度，里科特将员工分为四种类型，利用-
13、命令式，温和-命令式，商议式，参与式群体。里科特强调了员工参与决策的重要意义，积极倡导组织中的开放式沟通，并且认为开放式沟通是一个最为重要的提高生产率的管理过程。参考资料：教材34-46页管理学（第三版） 周三多 高等教育出版社习题：1、组织沟通的思想最早成何而来？2、组织中管理者与员工的关系应该建立在怎样的基础上？3、人们工作的内在动力是什么？4、在从古典组织理论到人力资源理论的发展中，你对组织沟通的真正内涵有何认识？第四章 组织沟通教学目标：了解组织沟通的含义和类型；明确有效组织内部沟通的作用；识别纵向、横向沟通中的障碍；掌握组织内部沟通的策略；描绘组织中的正式、非正式沟通网络；确定巧妙利
14、用小道消息的方法；了解组织外部沟通的意义。教学内容：组织沟通的含义及类型；纵向沟通；横向沟通；组织中的沟通网络；组织的外部沟通。教学重点与难点：组织沟通的含义；纵向沟通、横向沟通；组织中的沟通网络；组织的外部沟通；沟通网络；非正式沟通；克服葡萄藤效应的策略。教学方法：课堂讲授案例分析教学时数：4课时，第1节0.5课时，第2节1.5课时，第3、4节1课时，第5节0.5课时，讨论0.5课时。第一节 组织沟通的含义及类型一、组织沟通的含义组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。二、组织沟通的类型组织沟通的流向：纵向、横向、斜向
15、、外向第二节 纵向沟通一、纵向沟通的定义和下行沟通的目的纵向沟通是指沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。下行沟通是主体，上行沟通是关键。本质上来说，下行沟通就是指上级作为信息发送者与下属进行沟通。下行沟通的目的：让员工知晓企业重大活动的情况突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度探讨员工在企业里的职责、成就和地位介绍员工所享受的各种福利待遇了解有关社会活动、政府活动和政治事件对企业的影响了解企业对社会福利、社会文化发展和教育进步作出的贡献让员工的家属了解企业，治理与营造凝聚力让新来的员工看到企业发展的生动足迹让员工了解不同部门发生的各种活动鼓励员工将企业出版物
16、作为各抒己见的论坛作为外界了解企业发展的窗口二、下行沟通的主要形式3种主要形式：书面形式；面谈形式；电子形式。沟通类型沟通技巧要求、媒介第一类沟通：信息跨度大于一年低；书面、会议第二类沟通：信息跨度大于一周小于一年中低；书面、会议第三类沟通：信息跨度小于一周高；口头、面谈三、下行沟通的障碍管理者的沟通风格与情形不一致(命令式、指导式、扶持式、委托式)接受者沟通技能上的障碍沟通各方心理活动引起的障碍不善倾听草率评判编码环节语义方面的歧异四、下行沟通的策略制定沟通计划“精兵简政”,减少沟通环节“去繁从简”,减轻沟通任务授权的加盟言简意赅,提倡沟通内容简洁明了启用反馈多介质组合头脑风暴式会议减少抵触
17、、怨恨的沟通五法则提前掌握事实了解当事人的想法私下处罚员工对事不对人不要意气用事五、上行沟通的目的上行沟通就是下属主动作为信息发送者而上级作为信息接收者的沟通。目的：为员工提供参与管理的机会减少员工因不能理解下达信息而造成的失误营造民主式管理文化，提高组织的创新能力缓解工作压力六、上行沟通的主要形式意见反馈系统员工座谈会巡视员制度七、上行沟通的障碍封闭式企业文化内部沟通机制不健全信息失真八、上行沟通的策略建立信任走动管理,鼓励非正式的上行沟通共同进餐四下走动深入工地娱乐活动改革管理体制,让员工参与第三节 横向沟通一、横向沟通的定义与作用组织中同一层面上的管理者或员工进行的沟通横向沟通的作用：保
18、证组织目标的实现弥补纵向沟通的不足二、横向沟通的类型和形式类型：部门内管理者之间的沟通；部门内员工之间的沟通；以部门员工与其他部门员工之间的沟通；一部门管理者与其他部门管理者之间的沟通。形式：会议、备忘录、报告、面谈、信函。三、横向沟通的障碍部门本位主义员工短视倾向对组织结构的偏见个性冲突猜疑、威胁和恐惧四、横向沟通的策略树立内部顾客的理念倾听而不是叙述换位思考选择正确的沟通形式设立沟通官员,制造直线权力压力第四节 组织中的沟通网络一、正式沟通网络及其特点 链式沟通网络环式沟通网络轮式沟通网络全通道式沟通网络评价标准链式环式轮式全通道式开放程度适中适中低高信息传递程度适中慢快快信息精确度适中低
19、高较高控制力较高低高低员工满意度适中高低高二、非正式沟通网络及其特点1、小道消息的特点不受管理层控制被大多数员工视作可信并可靠传播迅速很大程度上有利关系到人们的切身利益2、减少小道消息的消极影响公布重大决策及时间安排公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和行为公开讨论组织的未来计划公布组织内外的一些必要信息公开讨论事物可能的最差结局有效沟通在组织中的作用：激励作用、创新作用、交流作用第五节 组织的外部沟通。一、与上下游企业的沟通二、与顾客的沟通三、与股东的沟通四、与社区的沟通五、与媒体的沟通参考资料：教材46-68页（六）课后作业1、组织沟通包括哪些类型？2、纵向沟通存在哪些障碍？如何克服？3、如
20、何避免横向沟通中的本位主义思想？4、分析小道消息的利与弊？第五章 群体、团队沟通教学目标：明确组织中群体沟通与团队沟通的差异；了解群体的种类；明确群体沟通的要素；了解团队的种类；了解团队沟通的要素；识别成功团队的特征。教学内容：群体与团队的区别；群体沟通；团队沟通；团队决策群体；成功团队的特征。教学重点与难点：群体与团队的区别；群体沟通的定义；影响群体凝聚力的因素；团队沟通的要素；不同团队发展阶段的团队沟通；团队决策的类型与模式；成功团队的特征；影响群体凝聚力的因素；不同团队发展阶段的团队沟通特点；成功团队沟通的策略与特点。教学方法与手段：课堂讲授案例分析教学时数：4课时；第1、2节1课时，第
21、3节1课时，第4节1课时，第5节1课时。第一节 群体与团队的区别群体是处于同一地方的一群人。团队不仅是一群人，而且是一群有共同目标的人。团队始于群体，但团队能够达到更高的质量水平。第二节 群体沟通一、群体沟通的定义群体沟通是指组织中的两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。二、群体的种类结构型群体；协调型群体；决策型群体三、群体的形成与发展第一阶段 形成第二阶段 发展第三阶段 成熟第四阶段 衰老第五阶段 死亡四、影响群体凝聚力的因素领导的要求与压力成员的共同性群体的规模信息沟通的程度群体与外部的关系成员对群体的依赖
22、性群体的地位目标的实现五、影响群体士气的因素对组织目标的认同合理的经济报酬对工作的满足感有优秀的管理者同事间的和睦关系良好的意见沟通奖励方式得当良好的工作心理环境六、群体沟通中成员的角色工作维护性角色组织维护性角色自我维护性角色七、群体沟通的要点1、遵守准则2、制定决策决策制定的四阶段群体的定位群体的冲突群体决策的产生群体意识的增强3、群体决策中的障碍及策略第三节 团队沟通一、团队沟通的定义团队沟通是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中所进行的相互交流、相互促进过程。二、团队的类型及其特征项目团队：开发型；解决问题型；功能型。工作团队：最低授权
23、型；中授权型；高授权类型。三、团队沟通的要素1、规范的制定让时间“校正”潜移默化以幽默轻松的方式提醒调侃嘲笑违规行为严肃劝说孤立或排斥违规者2、成员的角色积极的角色：领导者；谋略者；信息员；协调员；评估者；激励者；追随者；旁观者消极的角色：绊脚石；自我标榜者；支配者；逃避者3、领导者的素质胜任能力；值得他人信赖的能力；适应能力；把握方向的能力；敬业精神。四、不同团队发展阶段的团队沟通初创阶段初见成效阶段持续发展阶段成熟阶段第四节 团队决策一、团队决策的类型1、沉默型2、权威型3、合伙型4、少数服从多数型5、比较一致性6、完全一致型二、团队决策的模式1、会议讨论法2、冥想法3、头脑风暴法4、德尔
24、菲法三、图案多决策的技巧1、标准议程七步法2、点式计划法第五节 成功团队的特征1、团队中所有成员明确团队目标，并能全身心投入2、团队成员具有强烈的归属感和责任感3、团队成员注重沟通、肝胆相照、共同努力4、团队成员积极参与决策，为提供有效的问题解决方案献计献策5、团队成员坦然接受批评，欢迎不同的声音6、一旦作出决策，团队成员会全力以赴予以实施7、团队的人员构成具有灵活性，根据任务的需要可以随时增减8、团队成员关注客户，注重与外界进行有效沟通参考资料： 教材68-88页（六）课后作业1、举例说明群体与团队的差异？2、你认为团队成员应扮演好怎样的角色？3、领导者的素质对团队绩效的影响如何？4、为何第
25、二个阶段团队的有效沟通尤为重要？第六章 会议沟通教学目标：明确会议的目的与类型；了解组织会议的基本步骤；认识会议中的角色及其职责；明确影响会议的因素；掌握有效会议的策略。教学内容：会议的目的和类型、会议的组织、会议议程、会议记录、会议中的角色、与会者的座次排列方式、有效会议的组织。教学重点与难点：会议的类型；会前准备；会议进程的控制；会议议程的设计原则；会议记录；回忆中的角色；与会者的排列方式；有效会议的组织；会议记录的注意点；组织有效会议的策略教学方法与手段：课堂讲授案例分析教学时数：第1、2节1课时，第3、4节1课时，第5节1课时、第6、7节1课时。一个大型企业的主管一年有60%的时间在开
26、会（约30%参加上级部门的会议，30%参加本部门会议）；每年召开的会议约240个；每年会议成本达3500万元！包括直接成本、间接成本。第一节 会议的目的与类型定义：群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。一、会议的目的交流信息；给与指导；解决问题；作出决策二、会议的种类谈判；通知；解决问题；决策；交流第二节 会议的组织一、会前准备1、明确会议的必要性 2、确定会议的目标 3、拟定会议议程4、准备会议文件 5、分发预阅资料6、确定会议主持人 7、确定与会人员 8、预定会议场所9、补充最新信息二、会议过程控制主持人对会议的节奏和方向的把握最会议能否顺利进行关系重大。一般步骤：1
27、、宣布会议的主题或目的2、根据会议议程顺序提出每个议题，然后征求有关与会者的意见3、给每个人表述自己意见的机会4、控制讨论进程5、如果会上出现各种不同的见解，主持人应该根据自己的理解将各种观点加以概括6、遵守预定时间，不要拖延7、在每个问题讨论结束以后加以概括，以便达成共识或作出决策8、会议结束时，对已取得的结果进行概括9、确定下次会议的议题和时间。三、会后工作1、会议记录或者会议简报下发至与会者及其他有关人员2、根据会议精神，对执行工作进行检查监督第三节 会议议程一、会议议程的设计原则表明议题确定主次注重实效适时调整提供背景资料二、会议议程的设计步骤突出问题提出新议题选择重要议题分清主次顺序
28、确定时间表明顺序结束议程第四节 会议记录一、会议记录的内容会议名称 地点、日期起止时间主办者出席人员缺席人员会议主席致开幕词并宣布会议议程会议过程会议决议下次会议的时间及地点二、会议记录的注意点1、从分了解会议主题、目的及议程2、记录方式：手工，也可同时录音、照相、摄影3、记录时要紧跟会议进程4、及时确认要点，澄清含糊不清的观点5、避免夹杂自己的主观意见6、会后应校对记录并及时打印第五节 会议中的角色一、主持人作用：引导、激励、控制职责：做好会前的准备；宣布会议准时开始；提出会议的议题；控制会议进程；总结会议；追踪会议的结果。二、其他与会者职责：明确会议目的；了解会议内容；作好发言准备；遵守会
29、议制度。三、会议秘书职责：准确记录会议要点；发放会议纪要；确认执行人、完成时间以及所需资源；在主持人右手落座。第六节 与会者的座次（略）第七节 有效会议的组织一、会议效果的影响因素会议时间不当会议目的不明确会议持续太久简单问题复杂化发言者过于健谈二、组织有效会议的策略不搞形式主义明确会议的目的和目标 选择合适的与会者 合理安排会议议程合理安排会务控制好会议分发会议简报参考资料：教材89-105页课后作业1、一般来讲，会议包括哪几个步骤？2、试述会议中各角色的作用？3、为什么会议秘书很重要？4、使会议有效的策略是什么？第七章 危机沟通教学目标：识别危机的特征；了解危机沟通的类型；描述危机沟通的模
30、型；认识危机沟通的障碍；掌握危机沟通的策略教学内容及节次：危机的特征；危机形成发展的四个阶段；危机沟通的类型；危机沟通中的障碍；危机沟通的策略；危机沟通管理者的基本素质；与媒体进行危机沟通的技巧。教学重点与难点：危机中的沟通；危机的特征；危机形成和发展的四个阶段；危机沟通的障碍及其克服策略；与媒体进行危机沟通的技巧教学方法与手段： 课堂讲授案例分析教学时数：2课时，1、2、3、4节1课时，5、6、7节1课时。第一节 危机的特征企业重大危机类型：经济方面；信息方面；物质因素方面；人力资源方面；声誉方面；行为方面；自然灾害方面。危机的特征：突发性；破坏性；不可预见性；紧迫性；信息不充分；资源严重缺
31、乏；挑战性；情绪失控性；舆论关注性。第二节 危机形成和发展的四个阶段危机爆发前危机爆发初危机爆发中危机爆发后第三节 危机沟通的类型总体而言，危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。一、危机前的沟通1、危机调查组织内部；组织外部2、危机预测二、危机初至危机中的沟通步骤1：控制局势；步骤2：界定问题；步骤3：收集信息；步骤4：设立应急中心；步骤5：及时沟通。三、危机后的沟通步骤1：与受危机影响的各方进行沟通；步骤2：保持运营状态；步骤3：制定计划以避免危机重来。危机沟通模型：第四节 危机沟
32、通中的障碍缺乏危机沟通意识封闭式组织文化缺乏预警系统不善倾听提供虚假信息缺乏应变能力第五节 危机沟通的策略加强培训建立危机预警系统诚信至上创建开放式组织文化第六节 危机管理者的基本素质具有强烈的危机意识，能够敏锐地洞察危机的发展能够灵活应对各种复杂情况，敢于迎接挑战；口齿清晰，口才良好，善于沟通和倾听在公司中拥有权威富有同情心，善于运用非语言与人交流在外界压力下，能保持冷静精力充沛，能进行长时间工作拥有危机沟通知识和技能第七节 与媒体进行危机沟通的技巧判定沟通政策做好充分准备与新闻界保持良好关系正确应答把握时机出口谨慎掌握主动注意非语言沟通 参考资料：教材107-122页（六）课后作业1、危机
33、具有哪些特征？2、为什么要建立危机预警系统？3、作为危机管理者的公司发言人应该如何提升其危机处理的能力？4、组织应该如何建立和健全危机沟通机制？第八章 面谈教学目标：了解面谈的种类及其目的；明确面谈的基本过程；掌握面谈的提问技巧；了解绩效反馈面谈的原则；了解招聘面试的基本程序。教学内容及节次：面谈与自发性交谈的差异；面谈的目标；面谈的准备；面谈的过程；面谈的种类；绩效反馈面谈；招聘面试；面谈者的技巧。教学重点与难点:面谈的准备；面谈的过程；绩效反馈面谈；招聘面试；面谈过程的四阶段；绩效反馈面谈的程序与原则；招聘面试者和应聘者须知教学方法与手段:课堂讲授案例分析教学时数:2课时。1、2、3、4节
34、1课时，5、6、7、8节1课时。第一节 面谈与自发性交谈的差异面谈是指组织中有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程面谈与自发性交谈的差异自发性交谈面谈无目的的有目的的自发的有计划的欢迎无关信息排除无关信息非正式的正式的不受场所限制受场所限制礼貌的寒暄具有面谈的特征不讲究技巧性讲究技巧性第二节 面谈的目的和种类一、面谈的目的1、传递信息2、寻求观念和行为改变3、作出决策4、解决问题5、探求新信息客观信息：描述性信息；验证性信息；行为性信息主观信息：观念性信息；情感性信息；价值观信息二、面谈的种类绩效评估面谈招聘面试获取信息的面谈传递信息的面谈解决问题的面谈第三
35、节 绩效反馈面谈一、绩效反馈面谈的准备确定面谈者收集与分析信息拟定绩效反馈面谈提纲选择面谈的时间、地点并通知面谈对象二、绩效反馈面谈的程序面谈开场白面谈对象自我评估对面谈对象进行评估交换意见深入讨论达到共识确认绩效评估结果面谈结束三、绩效反馈面谈的原则1、认真倾听，真诚友好2、先肯定成绩，再指出缺点3、实事求是，客观评价4、关注员工的工作绩效5、把握面谈的局面第四节 招聘面试一、招聘面试的基本程序1、工作分析2、明确目的3、拟定面试问题4、确定评价标准5、组织面试小组并实施面试二、招聘面试的原则1、关注主要问题2、不要轻易下结论3、对应聘者一视同仁4、尊重应聘者5、注意营造宽松的面试氛围，避免
36、让应聘者过于紧张6、注重非语言信息三、应聘者应关注的方面1、准备面试问题2、注意倾听，认真作答3、留下良好的第一印象4、会批不必要的提问5、注意非语言行为的作用第五节 面谈者的技巧一、了解听众二、营造氛围三、阐明目的四、恰当提问五、适时记录第六节 面谈对象的技巧明确目的提供见解安排时间积极反馈参考资料：教材132-143页课后作业1、面谈与自发性交谈有何不同？2、组织中有哪些常见的面谈类型？3、面谈者应掌握的技巧有哪些？4、对你曾经的面谈经验进行反思，并提出优点及不足，寻找改进的方法？第九章 人际冲突处理教学目标：认识冲突的类型；明确人际冲突的定义；了解人际冲突产生的原因；识别冲突的双重性；描
37、述人际冲突处理方式；掌握人际冲突处理技巧。教学内容：冲突的类型；人际冲突产生的原因；人际冲突的过程；人际冲突的处理方式；人际冲突中的沟通策略。教学重点与难点：冲突的类型；人际冲突产生的原因；人际冲突的过程、处理方式和沟通策略；工作中冲突的避免与处理。教学方法与手段：课堂讲授案例分析教学时数：2课时。第1、2、3节1课时，第4、5节1课时。沟通以受人欢迎沟通以获得信任沟通以得到尊敬冲突的定义：一般来说，冲突可以被描述为个体或组织在达到目标或所关心的事物中察觉或经历挫折的过程。第一节 冲突的类型一、内心冲突1、目标冲突取取冲突舍舍冲突取舍冲突2、认识冲突 当个体意识到其想法、态度、价值观以及行为与
38、现实存在分歧时，便产生了认识冲突。二、人际冲突一般而言，人际冲突可以描述为个体在达到目标的过程中察觉或经历挫折的情形。三、小组冲突小组冲突规模比个体大，且不同于个体。小组冲突指的是小组成员间相互发生矛盾，这种矛盾常常会影响小组的工作效率。四、组织内冲突1、纵向冲突2、横向冲突五、组织与外部冲突第二节 人际冲突产生的原因误解个性差异缺乏合作精神欠佳的绩效表现对有限资源的争夺工作方式方法上的差异文化及价值观的差异追求目标的差异工作中的失败第三节 人际冲突的过程一、潜在冲突1、沟通方面2、组织方面3、个体因素二、感知冲突三、感觉冲突四、公开冲突冲突的“行动阶段”，这一阶段包括冲突行为、解决问题、公开
39、对抗、转换行动或者其他可能的行为。五、冲突结果1、冲突的消极影响影响员工的心理健康造成组织内部的不满与不信任使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作阻碍组织目标的实现2、冲突的积极作用促进问题的公开讨论促进问题的尽快解决提高员工在组织事务中的参与程度增进员工间的沟通与了解化解积怨第四节 人际冲突的处理方式一、回避二、对抗三、妥协四、迎合五、合作第五节 人际冲突中的沟通策略一、沟通策略激化、减弱、维持、避免二、工作中冲突的避免与处理1、工作中冲突的避免2、工作中冲突的处理否认或隐瞒压制或缓解支配妥协合作课后作业1、如何理解人际冲突？2、冲突包括哪些过程？3、人
40、际冲突产生的原因有哪些？4、人际冲突中的策略包括哪几种？第十章 自我沟通教学目标：掌握自我沟通的定义；识别自我沟通的特点；了解自我沟通中的障碍；掌握自我沟通的技巧。教学内容：自我沟通的定义；自我沟通与人际沟通的差异；自我沟通的作用；自我沟通的方式；自我沟通中的主要障碍；自我沟通的策略。教学重点与难点：自我沟通与人际沟通的差异；自我沟通中的主要障碍；自我沟通的策略。教学方法与手段：课堂讲授案例分析教学时数：2课时，1、2、3节1课时， 4、5、6节1课时。知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。老子第一节 自我沟通的定义自我沟通即信息发送者和信息接收者为同一行为主体，自行发出信息，自行传递并自
41、我接受和理解的过程。自我沟通的过程是一个认识自我、提升自我和超越自我的过程。自己把自己说服了，是一种理智的胜利。自己把自己感动了，是一种心灵的升华。自己把自己征服了，是一种人生的成功。第二节 自我沟通与人际沟通的差异自我沟通与人际沟通的差异：主客体差异目的差异过程差异媒介差异第三节 自我沟通的作用自我沟通最根本的核心，就是要做到自我认知。一般来说，通过自我沟通，我们能够：1、了解自己的优势与不足2、明确自己与他人的差异所在3、制定并实施自我完善的计划4、量身定制适合于自己的人生规划和职业目标5、提升自己对环境、现实的适应力6、改善人际关系7、懂的差异存在的价值8、有效地实施企业管理9、显著提高
42、企业效率10、提升为组织、团队乃至家庭作出贡献的能力第四节 自我沟通的方式从人的本质而言，自我沟通也是一种个体思维的过程。1、自我拷问日叁省吾身。2、自我批评对自己的缺点和不足进行自我检讨和纠正。3、自我分析评估自己的长处与短处找出自己的发展机会和威胁第五节 自我沟通中的主要障碍1、缺乏自我认知2、人生没有目标3、疏于理性思考第六节 自我沟通的策略1、自我认知知人者智，自知者明。正确客观地了解自己。来自亲友的反馈来自好友的反馈来自工作、学习环境的反馈来自自身的反馈2、自我暗示3、自我激励4、自我调适正视自我认识环境换位思考5、自我超越课后作业1、请结合实际谈谈你自己对自我沟通的认识？2、自我沟
43、通与人际沟通的差异在哪里？3、谈谈自我暗示在自我沟通中的作用，以及你自己在日常生活中是如何运用的？4、自我沟通的策略有哪些是你自己常用的？第十一章 倾听教学目标：明确倾听的特征和类型；评价倾听能力；了解倾听的内部和外部干扰；掌握克服倾听障碍的策略；认识反馈在有效倾听中的作用；提高提问质量，促进有效倾听。教学内容：倾听的类型和特征；倾听的障碍；有效倾听的策略；教学重点与难点：倾听的特征和类型；倾听的障碍；有效倾听的策略。教学方法与手段：课堂讲授案例分析教学时数：2课时，第一节0.5课时，第二节1课时，第三节0.5课时。第一节 倾听的特征和类型一、倾听的特征所谓倾听就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考
