净雅酒店培训资料.doc

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1、怎样理解道德道德：是人们在长期共同生活中比较意志思想品德和行为规范。道德含义：1.调整人们生活行为的规范。 2.通过社会舆论、传统习惯和个人内在信念来调节人们之间的关系。 3.以善恶、好坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。道德基本因素：1.职业认识 2.职业感情 3.职业意志 4.职业信念 5.行为习惯职业道德：是指从事一定职业的人在职业活动的整体过程中必须遵循的行为规范和行为准则。包括三个方面的内容；1. 敬重本职工作2. 热爱本职工作3. 勤于本职工作 饭店职业道德特点：1.超前性 2.稳定性 3.适应性饭店职业道德作用：1.可以提高饭店从业人员的素质。 2.可以提高饭店的经济效益和社

2、会效益。 3.有利于推动良好社会风气的形成。饭店职业道德原则：1.组织纪律观念，服从领导的安排，领导永远是对的。 2.团结协作精神：同事之间，部门之间，上下级之间要相互理解，顾全大局积极合作，提高饭店服务质量。 3.爱护公物品德。 4.集体主义原则。饭店职业道德要求：1.热爱本职工作，认真履行自己岗位的职责。（有五点：敬业、乐业、勤业、创业、护业） 2.提供令客人满意的服务使感到方便和愉快，真诚的为客人服务。 3.发扬爱国主义精神。酒店职业道德规范：1. 敬业乐业2. 树立“宾客至上”的服务观念主动 热情 耐心（问多不厌，事多不烦，遇事不急躁） 周到3. 认真钻研技术4. 公私分明5. 树立主

3、人翁的责任感6. 树立文明礼貌的职业风尚主要体现在：有端庄、文雅的仪表。使用文明礼貌，准确生动，简练亲切的服务语言。 尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。 严格遵守服务纪律。讲究礼节礼貌。职业人员的服务态度：员工的心理状态、面部表情、形体动作、语言表达和服饰打扮。服务意识酒店商品：是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它以有形的设施和空间以及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务。酒店商品的基本特性：不可捉摸性：服务是无形的，顾客的满意程度来自于感受。 即时性：服务与客人估费同时进行。 价值具有易消失性。 产品质量具有较大的可变性。季节性酒店的社会形象对酒店顾客的影响。服务意识的基本内容：服务

4、仪表：是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。表现在：微笑服务，修饰容貌，着装整洁。服务言谈：是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求：A. 面带微笑，站立服务，主动问好。B. 与客人谈话时，与客人保持一步半距离C. 与客人提问时，语言要适当，要注意分寸。D. 与客人交谈时，注意倾听，不要抢话。E. 客人之间交谈时，不要超前旁听，不要在一旁窥视，更不要插话干扰。服务举止：是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。A. 举止端庄，动作文明。“站有站姿，坐有坐相”，客过要让道，同行不抢道。B. 在客人面前禁止不文明的举动。如掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打哈

5、欠、伸懒腰等。C. 上班工作前，不吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。D. 服务过程中，注意“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。E. 严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号。F. 对体态奇特或穿奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚。服务礼仪：指服务员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。A. 服务时，先主客后主人，先女宾后男宾。B. 不要随意打听客人的年龄、职务、家属、工资收入等和事，特别事不要随意询问女宾客的情况。C. 不轻易接受宾客赠送的礼品。D. 客人经过，一定要有问候声，客人离店应主动欢送“欢迎下次光临，再见！”主动未客人按电梯开关。服务称呼：指服务员在服务中向宾客准

6、确地使用尊称方面的要求和规范。客人意识1. 服务在客人没开口之前，客人的一举一动我们都要领悟，就知道他要什么。2. 服务有起点。3. 满意无止境。1. 客人的概念：做客于酒店的人，简称为客人。作为酒店的员工应时刻为酒店着想，任何时候都不应做损坏酒店形象的行为，也许酒店在任何方面都不可能为每一位员工想的周到，但酒店命运终归同员工命运连接在一起的，只有酒店的社会形象好，员工才有自豪感，只有酒店的经济好，员工才有满足感、成就感和自我价值感。2. 客人是我们衣食父母，客人为我们提供了经营开支。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，没有客人就没有酒店。当你为客人服务时，要想客人之所想，急客人之所急。不

7、要认为你所做的一切是施恩于客人，而应当认为客人能接受我们的服务就是施恩于我。客人对我们的投诉实际上是给我们改进的机会。如果客人不满意却不投诉、不指责，下一次一定不会再光顾了。千万不要为我们辩解，无论在什么时候都不要跟客人吵架（记住客人永远是对的）服务质量的含义：指酒店为宾客提供的服务适应和满足宾客需要的程度，或者说是指服务能满足宾客的需求特性的总和。3. 客人是上帝。客人永远是对的。树立“宾客至上”的意识。酒店业的黄金法则-客人永远是对的。视客人为上帝，在服务过程中假定客人总是对的，即使客人在某些方面是错的，也应把“对”让给客人，来换取他们对酒店的信任与关照。服务质量意识一、 什么叫服务质量意

8、识：是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。服务质量的好与差，主要来自两方面的调查，即硬件和软件。二、 服务质量的特性：1.功能性 2.经济性 3.安全性 4.时间性 5.舒适性 6.文明性三、 服务质量的重要性（是酒店的生命线）1. 服务质量决定酒店的信誉；2. 服务质量决定酒店的生存；3. 服务质量决定酒店的效益；4. 服务质量决定酒店的发展。四、 服务质量的基本内容1. 优良的服务态度：指酒店的服务人员对待各类宾客所持的态度。它是反映服务质量的基础。表现在几个方面：主动热情 耐心周到 文明礼貌2. 完好的服务设备3. 齐全的服务项目：代客泊车4. 灵活的服务方式，为客人提供各种方

9、便适当的营业时间 简便的业务手续 舒适的休息场所 得力的应急措施 分外的主动服务 方便的规章制度 机动的收费标准5. 娴熟的服务技能6. 科学的服务程序7. 快速的服务效率礼节 礼貌礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。礼仪：是礼节的一种形式，人们在社会生活中的一切行为、动作、表现都是由一定的礼仪形式反映出来。礼貌：是一个人在待人接物时的外在表现，是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来表现的。1. 我们身为行业的一分子，礼貌服务是成功的关键（微笑是关键）2. 令客人有宾至如归的感觉。3. 对上司和同事一样要有礼貌，见到上司要打招呼。一、礼节礼貌的重

10、要性1. 讲究礼节礼貌是社会必然趋势。2. 是提高服务质量的关键。3. 是人与人之间友好往来的需要。二、餐厅服务礼节形式：1. 问候礼节 初次见面的问候 时间性问候 对不同类型客人的问候 节日性问候 其他问候 如：圣诞快乐，新年好2. 称呼礼节 一般习惯称呼 按职位称呼 如：王经理3. 应答礼 同客人交谈时的礼节，禁止说一些否定语“不知道，不可以，没办法”4. 迎送礼5. 操作礼6. 握手礼 同客人握手必须客人主动伸出手后，我们才伸手与之相握。三、怎样做到礼貌服务1. 了解你的客人（1） 顾客永远是对的。任何情况下都不应该和客人解释。（2） 了解客人的需要，才能使你的工作更顺利，更胜任愉快。（

11、3） 礼貌的形式是任何人喜欢接受的，客人的消费无论大小应一视同仁。2. 了解你的商品对公司的出品要了如指掌，向客人提供介绍。3. 了解你的工作4. 举止温文而雅（1） 急噪或慢条斯理的工作都会使客人觉得你没有礼貌。（2） 当你穿上制服就代表整个酒店，要特别留意自己的一举一动。（3） 敲门时，用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许后再推门进入。5. 笑口常开 微笑服务。同“八字方针”融合在一起。“热情、主动、耐心、周到”（1） 以亲切的微笑来欢迎我们的客人。（2） 上班时要把个人烦恼抛开投入工作。6. 整齐清洁仪表是礼貌的一部分，也是个人形象。7. 谈吐得体（1） 说话时应注意用词及语气，

12、多使用谢谢，对不起，请等礼貌用语。（2） 声音和语调要自然，说话清楚明了。（3） 遇有不清楚的地方，有礼貌的请客人重复或加以解释。8. 乐于助人助人为快乐之本，我们有能力帮助别人就表示我们能干。四、外表、外貌制服：因为我们要面对客人，穿上制服代表公司，制服应合身、整齐、干净，制服穿在身上代表服从酒店的制度。五、仪容、仪表1. 仪表：指人的外貌、外表，着重着装方面，要端正典雅。2. 仪容：指人的容颜容貌，着重在修饰要适度美观。（1） 一般留短发，男员工头发两侧长度不能盖及耳部，女员工常洗常护，长发盘起 。（2） 面部：画淡妆，不能浓妆艳抹。（3） 手：保持清洁，不留长指甲，不涂指甲油。（4） 装

13、饰：要简单。女员工穿肉色丝袜，不能有破洞。（5） 香水：不喷刺激的香水。3. 仪态：人的姿态、体态着重在举止方面，要大方高雅，站有站姿，坐有坐相。六、礼仪1. 恭敬自重2. 敬业乐业敬业：是职业的自尊感，如果不尊重自己的职业，也不会尊重与职业有关的事物，包括服务对象。乐业：是从工作中找寻乐趣和获得满足感，如果整天愁眉苦脸，怨天尤人，客人就不会有宾至如归的感觉。敬业乐业相辅相成，如不敬业肯定不乐业，如不乐业敬业也于事无补。3. 殷情忍耐餐厅的专业用语：您好，欢迎光临，请问一共几位，请问是否已经预定，请问您贵姓，请这边走，请坐，您稍等一下，我马上送来，请问您需要什么饮料，请用茶，这是*茶，请问现在

14、可以点菜了吗，您需要*菜吗，请您试一下我们的特色菜，这是菜单（或酒单）请您选择，现在可以上菜吗，这是*菜请用，请稍等，您的菜上齐了，请用，请问我帮您分汤好吗，您是否需要点主食，我们有*主食，您还需要添点饭吗，我可以撤这个盘子吗，您是否需要甜品和水果，现在可以为你结帐吗，请您在这里签字，谢谢，这是您的帐单，一共是*钱，您付的是*元，谢谢，这是找您的钱，请对我们的服务和菜肴多提宝贵意见，谢谢您的建议。七、服务语言怎样使用：1.语言、表情、行为要协调一致。 2.语言要准确、恰当，注意场合，语言要简练清楚。1. 欢迎语：欢迎您光临*酒店。2. 问候语：您好，早上好，中午好，晚上好，多日未见身体好吗？3

15、. 告别语：再见，欢迎再次光临，希望能很快的再见到您，祝您一路平安。4. 直接称谓语：*先生，小姐，太太，女士。5. 间接称谓语：一位男先生，哪位先生小姐，您的先生、太太、女儿、朋友。6. 征询语：我能帮您吗，如果您不介意，我可以这样做吗，我没听请您的话，请您再说一遍好吗，您还要其它菜式、饮品吗？7. 道歉语：对不起，打扰了，失礼了，感谢您的提醒，非常对不起，让您久等了。8. 应答语：“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”“请不要客气，这是我应该做的。”八、作为服务员应具备的条件1. 智力2. 态度举止：良好的举止与态度的基本点就是不触犯客人。3. 认真仔细4. 动作迅速：迅速的动作是一份宝贵的

16、财富。5. 要有良好的接受能力。6. 积极主动7. 工作中可靠性和自觉性8. 忠诚9. 听从上司的指挥10. 诚实11. 自信12. 容忍13. 要勇于接受批评14. 热情15. 有上进心九、服务8字方针：主动、热情、耐心、周到主动：服务人员对自己所承担的工作或任务不在外力的推动下积极的完成，采取行动。热情：诚恳和蔼的态度，助人为乐的精神。耐心：在任何情况下不急噪，不厌倦，满腔热情的为客人服务。周到：从客人的需要出发，最大限度的满足客人，要把接待工作做到完全彻底，急客人所急，想客人所想。关于餐饮服务员站、立、行的姿势一、站挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。要求：站立端正，眼睛平视，嘴微

17、抿，面带微笑，双肩自然下垂，保持随时能向客人提供服务的姿势。女服务员站立要求：双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚分开45度。男服务员站立要求：双脚距离与肩同宽，不要东倒西歪，站累时，一脚向后撤半步，上体仍保持正直。切忌：双手在腰间，抱在胸前或身体依靠他物。二、行走要求：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑。（忌：摇头晃肩）双臂自然摆动，肩部放松，行走时脚步轻快，步伐不要过大，更不能跑，多人齐走时，不要齐一排，以免挡路，更不能搭肩行走。三、 手势要求：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛兼顾客人是否看到目标。（忌：用一个手指指点。）四、表情：微笑切忌：在客人面前达喷嚏，

18、达哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲。优秀服务员的标准及成功服务员的要求一、优秀服务员的标准1.合作精神，处事有分寸。2.应管理者、顾客、同事建立良好的关系，不论处理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服务。3.掌握各项服务技能托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜二、成功服务员的素质要求1. 清洁：制服、着装清洁等。2. 守时：要有时间观念。3. 兴趣：可求发展自身的工作潜力。4. 自我设计：用合理，有程序有计划的方式处理问题。5. 助人：关心同事，乐与助人。6. 有合作精神：具有团队精神，为达到共同的目标，最大限度的发挥自己的作用。7. 接受领导，乐与听众，执行上级的

19、决定和命令（先服从，后上诉）8. 自律：学会在各中情况下的各中控制。9. 责任心和可靠性：具有强烈的责任感，不需监督，独立完成工作，能取得信任。10. 适应性和灵活性：能解决新的问题，熟练的运用规定的原则和程序。11. 领导潜力：能正确理解形式和同事，主动帮助他们完成任务，达成目标。12. 自信心：敢于坚持己见，在挑战中不显示受挫的态度。净雅酒店国际惯例（酒店服务质量的五项标准）一、可靠性强1. 及时2. 改正错误要迅速3. 始终如一，一视同仁4. 结帐等服务准确5. 出菜上菜等服务符合标准二、可信性强：指员工知识礼仪把握适度，沟通中显示出信任与自信。1. 完整回答客人问题2. 进门能感到舒适

20、，获得尊重3. 主动，微笑提供菜单，介绍菜肴成分，加工方法等信息。4. 有安全感5. 员工表现出教养，职业性和经验6. 管理者支持员工，使人很好的饿完成工作。三、反映灵敏：员工乐与帮助客人并能提供快捷服务。1. 员工之间相互合作，保证服务速度、质量。2. 时时提供快捷服务。3. 竭力满足客人的特殊需要（在能力范围内四、有形性完美：主要指员工仪容仪表、设施、设备、环境等维护良好。1. 建筑外观、停车场、庭园醒目具有吸引力。2. 餐厅醒目具有吸引力。3. 装饰、装修、布局、档次与价格相符。4. 菜单、宣传品醒目完好，有吸引力，符合酒店形象。5. 各出入口便利，顺畅，环境宜人。6. 餐厅卫生间等前后

21、非常清洁。7. 时时保持桌椅、台面整洁、舒适、宜人。五、无形性服务：员工无微不至的个性化服务。个性化服务：针对客人个性1. 时时微笑2. 主动细心体察到客人个人需求、愿望，而非呆板的属于规范制度。3. 让客人感到特别礼遇。4. 为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。5. 以顾客获得最大利益为己任。三大精神：顾客永远是对的，上级永远是对的，团结永远是对的精神。十大礼貌用语：欢迎光临，您好，请这边走，请稍等，对不起，打扰了，谢谢，请慢走，欢迎下次光临，再见。电话礼仪一、接听电话1. 问候语句：如您好，早上好，节日快乐，新年快乐，圣诞快乐等。2. 询问语句：A请问先生贵姓，B请问您需要

22、我为您做些什么或有什么可以帮你，C我可以知道您的姓名或公司名称吗D请您稍候片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？E您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？F很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？G请问您可以留下您的电话号码和地址吗？3. 应答语句：A很高兴能够为您服务。B谢谢，请多提宝贵意见。C请放心，我一定会将您的意见传达给我上司。D是的，餐厅的营业时间没有改变我们随时恭候您的光临。E好的，我们一定遵照您的吩咐去做。F请不要客气，这是我应该做的。4. 道歉语句；A对不起，让您久等了。B不好意思，打扰您了。5. 感谢语句：A感谢您的光临，欢迎下次再来。B谢谢您大电话来。C多谢您的提示，

23、请慢走。D谢谢您的关照。二、接听电话的基本程序电话铃响立即去接，一般不超过三次拿起话筒致以简单的问候语气柔和亲切自报酒店或部门名称或个人姓名认真听对方电话的事由，如需传达他人，请对方稍等片刻，轻轻放下电话然后传达他人如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听记下或问清对方通知留言的事由、时间、地点、姓名对对方打电话来表示感谢等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。三、打电话的基本程序预先将电话内容整理好，以免临时记忆浪费时间向对方拨电话待对方拿起电话简单问候做自我介绍使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托电话传呼要找的人按事先的准备逐条简述电话内容确认对方是否明白或是否记录

24、清楚致谢语，再见语等对方放下电话后轻轻放下电话。四、接听电话时的注意事项：1. 正确使用称呼（1） 按职位称呼，如：张局长（2） 按年龄称呼，如：小姐、女士（3） 按身份称呼2. 正确使用敬语，电话中的敬语有：您，您好，请，劳驾。麻烦您，多谢您，可否，能否代劳，有劳，效劳，拜托，谢谢，请稍等，对不起，再见。3. 对容易造成误会的词、同音字要特别注意咬词（同音词要清楚）4. 不要对客人讲俗语和不易理解的酒店的缩写、专业的语句，以免客人不明白造成误解。5. 接听电话或打电话，语言简练、清楚明了，不要拖泥带水，浪费时间，引起对方反感。6. 接听电话或打电话，无论对方是客人或陌生人，尽量少开玩笑或使用

25、幽默语言。7. 在接听电话中，尽量不失礼节的设法辨明对方姓名、电话号码、身份、工作单位。8. 对方拨错电话时，要耐心的告诉对方“对不起，您拨错号码了”，千万不要得礼不让人，造成不愉快。9. 接听电话要注意礼貌：切忌无礼、傲慢、有气无力不负责任、急噪、独断专横、优柔寡断、不耐烦或出口上人。五、酒店电话接听的服务技巧1. 打电话的基本准备工作：（1）确定对方的号码及接电人姓名（2）能情况下选择适当的通话时间(3)通话前准备笔和纸（4）.做好备忘录，养成习惯。2. 电话服务的基本应付（1）电话铃响应立即去接，如超过4次才接，要说抱歉的话。（2）要使用适当的问候用语。（3）说话声音清晰、温和，语调适中

26、。（4）如正处理紧急事件，要向对方解释“对不起，请稍等片刻”或征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。（5）如电话讲到中途断线，一般来讲接听电话一方应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方再次接通电话时应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”六、电话礼仪中回答电话的要点1. 迅速回答电话，这会使对方明白你或你的公司是热心为他服务的。2. 自我介绍。3. 假设被找的人不在，并提供应要的帮助后，记下留言，要尽快传送至当事人。A用自然的语气清晰的说话。B用对方的姓名称呼他，流露真实的亲切感。C聆听对方的讲话及注意对方的情绪。D对一切生意上的往来要做电话记录E复述所有留言、指令、指示E使用

27、有礼的词句F把每个电话看为重要的，牢记你代表着整个公司G以多谢的语句来结束电话，最后的印象乃是长久的印象。预定员的有关规定1. 下午当值人员接受订餐，订餐有关规定及注意事项，电话响时应迅速接听。2. 客人亲临酒店订餐时必须热情主动，问候招呼，登记有关订台情况记录。3. 接受订餐时，要先清楚了解酒店的订餐情况，然后如实回答客人有关提问，如：酒店服务项目：经营品种，特色清楚，标准。4. 客人决定订位时必须问清有关事项：A客人或公司名称 B联系电话 C人数、桌数、到达时间 D台号或包间号以及有何特别要求及个人签名一一记录清楚（留座时间）5. 登记完毕后立即进行营业记录。6. 节假日订座爆满时，应注视

28、平面图，以便迎宾带位和楼层加台。7. 房间订满时，客人打电话来时，应礼貌称呼对方，包厢已经订满，请客人稍等片刻，马上汇报上级，看能否马上尽量安排，当请示无效时，应略带惋惜的告诉客人说：“对不起”可建议客人订餐在大厅，如客人不愿意，就提醒客人下次订餐提前通知酒店。8. 客人取消订餐时，要略带轻松有惋惜的说“那好吧，可以”。9. 必须将不在本日内订餐的电话，一一打电话给对方加以核实，确定是否今晚一定到此用餐。办理酒席、宴会、团体订餐的注意事项1. 营业部预定员要热情有礼的回答询问。2. 了解酒席宴请的有关情况，开出客人的菜单，向客人介绍酒店所能提供的服务项目，如礼堂的布置，餐台的布置，舞台、灯光音

29、响设施，大门水牌，横幅，鲜花，广告，升空气球，视客人所需一一推荐，并说明收费标准或菜单收费，灵活变通。3. 落实酒席后需办理以下项目：落实订餐部，详细酒席宴会的性质以及标题，主办单位的名称、桌数、每桌的人数、每桌的金额、酒水香烟的服务方式（自带或酒店办理），酒店赠送礼物:如：蛋糕、鲜花、餐料、水果等的优惠情况，宴请时间、日期、主办或个人单位、地址、联系人、联系电话，以防有何特别要求。4. 收取订金（一般30%），办理程序：A收取订金，有酒店盖章的收据，交付客人。B及时交付财务室或到收银台代交，但必须收银员在本人收据单上签字认可。5. 收订金后落单通知有关出品部、备餐间、鱼池等部门当面详述。6.

30、 出通知各部门，详述宴会有关事项，以备各部门查有关项目。如何招呼你的客人1. 态度友善，对顾客微笑，并且点头和他们打招呼，称谓先生、小姐并问候早上好、晚上好。2. 望着顾客，面部表情是表达内心感受，记着微笑对望而不是漠然的盯着客人。3. 对小朋友或残弱及任何客人绝不可轻视，应在合理的范围内友善的给予帮助。4. 避免争论，对顾客的投诉用冷静处理或向上请教，不要自以为是。5. 勇于负责，如有出错应立即向客人道歉，不要推给其它部门，直到客人满意为止。6. 专心倾听，如遇特别罗嗦的客人用心倾听，使客人倍受尊敬。7. 诚恳接待，对待客人需具有专业服务精神，友善，不厌其烦。8. 措辞得体，与客人用礼貌用语

31、、专业知识，加强客人信心。9. 诚恳道谢，每位顾客来用餐是经过选择的，来惠顾应表示感谢。编排宴会菜单的注意事项1. 注意烹饪原料搭配符合季节性。2. 要求食品刀功、长短一致，厚薄均匀。3. 主要材料的滑润脆的程度。4. 按照不同客人层次配菜，有所区别。5. 要掌握菜单上菜式品种，味道不要相同（特殊要求除外）6. 菜单的安排：一般是春清、夏淡、秋润、冬浓。一般就餐者纯粹填饱肚子，要求方便、快捷，只要食品价格适中。美食品尝者（中老年居多），他们讲究口味特色，不计较价格。官方消费讲究排场，讲究体面，要求服务好，吃的开心，消费地点选择高档酒店。餐饮服务的综合技能一、餐饮的三种职能1.加工生产 2.商品

32、销售 3.消费服务二、餐饮服务的特点 餐饮服务是餐饮服务员为就餐客人提供食品、酒水的一系列行为的总和，包括两者工作相辅相成的前台和后台。 后台服务：是前台服务的物质基础。 前台服务：是后台服务的继续和完善。特点是：（1）无形性 （2）一次性 （3）直接性 （4）差异性三、餐饮服务人员的饿基本素质1. 思想素质 2.业务素质 3.自身素质 4.心理素质四、微笑服务 微笑服务是服务员礼节礼貌的基本要求，是餐饮服务员的职业本能和职业习惯，是由衷的对自己职业的肯定认识，是自己敬业、乐业精神的体现，表现了自己职业的责任感和荣誉感。1. 微笑服务不仅是一个礼貌问题，而且是一个服务质量和效益问题，也可以说是

33、一个企业的生存与否的问题。2. 微笑服务不是表现在某一个环节里，而是体现在餐饮服务的全过程中。五、服务语言的要求1. 用语要礼貌2. 语气要委婉3. 应答及时4. 语气、音量适度。5. 请字当头，谢字不离口！六、餐饮服务人员的心理素质1. 自尊自信的服务意识。2. 应有快速准确的观察、判断力。3. 应有良好的持久的注意力。4. 较强的情感控制能力。七、服务态度的要求（主动热情 耐心周到） 指酒店各岗位的服务人员对待宾客所持的态度，这是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为各个方面的具体表现，服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的，优质的服务态度主要表现在以下六点：

34、1. 优良的服务态度 2. 齐全的服务项目3. 灵活的服务方式4. 娴熟的服务技能5. 科学的服务程序6. 快速的服务效率八、餐饮服务的六大技能 餐饮服务是酒店餐饮工作人员为就餐客人提供食品、饮料等一系列行为的总和，简言之，服务就是指为客人而工作，餐饮服务员必须有娴熟的服务技能和丰富的饿服务知识，才能将精美可口的实物产品和尽善尽美的劳务产品有机的结合起来，在物质和精神上获得满足以达到餐饮服务的主要目的，同时，餐饮服务讲求一系列的分工与合作，但必须遵循分工不分家的原则，并且，餐饮服务的分工经常要随着具体任务和劳动组织的变化而变，既分工又合作，因此，餐饮服务员必须全面掌握餐厅的业务技术，扎扎实实的

35、练好基本功，才能适应不断变化着的工作需要，也是做好餐厅服务的必要条件。六大技能：托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜托 盘一、托盘种类及用途二、托盘操作方法 按承载重量分轻托和重托两种，托盘标准：平、稳、松（一）轻托：即托送较轻的物品或用于上菜斟酒时的操作，所托重量一般在5公斤左右，同时轻托还是服务员服务水平的高低之一。 轻托的操作方法：1. 理盘：根据所托的物品选择托盘，洗净、擦干，如不是放滑托盘则在盘内垫上洁净的垫布，垫布要用清水打湿淋干，铺平拉齐，既整洁美观又可避免盘内物品的滑动。2. 装盘：根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳妥、便于取用为宜，托盘的主要技巧是把托盘拿平并

36、在托运过程中随时保持托盘的平衡，一般是重物、高物放在托盘的里档，轻物、低物放在外档，先上桌的物品在上在前，后上桌的物品在下在后，托盘内物品重量分布均衡，这样才能安全稳妥便于服务。3. 起盘：轻托一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂垂直于胸前，肘部离腰部约15厘米，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌的掌跟部位和其余五指（7点）托住盘底，手掌自然呈凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部，左脚朝前用左手和左肘放到与托盘同一平面上，用右手轻轻地慢慢地把托盘放在左手和左肘上，用右手调整托盘上各种物品的位置，确保托盘安全平稳。4. 行走：行走时要头正、肩平、上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精

37、力集中，随着步伐移动，托盘会在胸前摆动，但是需以菜汁酒水不外溢为限，行走的步伐可以归纳为以下5种：A常步：步距均匀，快慢适中，为常用步伐。 B快步（急行步）举距加大，步速较快，但又不能变为跑步。 C碎步（小快步）步距小，步速快，上身保持平稳。 D垫步：当需要侧身通过时，左脚侧一步，右脚跟一步，一步紧跟一步。 E跑楼步伐：是跑菜员端托盘上楼所用的一种特殊步伐，其要求是身体向前弯曲，重心前倾，一步紧跟一步，不可以上一步停一步。5. 卸盘：到达目的地要把托盘小心的放到工作台上，千万不要在没有放好托盘之前就急于取出上面的东西，容易造成托盘打翻、物品落地的后果。用轻托方式给宾客斟酒时，要随时调节托盘重心

38、，勿使托盘翻掉，将酒水泼洒到客人身上，随着托盘内物品不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断移动，以掌握好托盘重心。（二）重托：托载较重的菜点、酒水和盘碟的方法，所托重量一般在10公斤左右，重托的托盘，常于菜肴接触，易沾油腻，使用前要仔细检查和擦洗。 重托的操作方法和要求：用双手将托盘的边移至工作台外，用右手拿住托盘的一边，左手 伸开五指托住盘底，掌握好重心后用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左手方旋转18度，擎托于肩膀上，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，右手或自然摆放或扶住托盘的前内角并随时准备排阻他人的碰撞。重托要求上身挺直，两肩齐平，行走时步履轻快，肩部倾斜，身不

39、摇晃，遇障碍物让而不停，起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳，动作表情要轻松自然，重托时装载要力所能及，不要在托起后随意的增加或减少盘内的物品，放托盘时要屈膝，但不能弯腰。使用托盘的忌讳：1. 不允许将托盘随意的放置在宾客的餐桌和餐椅上。2. 不允许用手指抵住托盘底部旋转。3. 不允许用托盘乱扔、乱砸、乱放。4. 保持托盘的清洁，用过的托盘不允许隔夜清理。口布折花一、口布：一般长65厘米，宽45厘米，以白色为主。种类：1.植物类型 2.动物类型 3.实物类型二、口布花的选择原则：1. 根据宴会性质选择花型。2. 根据宴会规模选择花型。3. 根据花式冷拼选用合适的花型。4. 根据时令季节

40、选择花型。5. 根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好。6. 根据宾主位的安排选择花型。三、口布花的基本折法和要领1. 叠 2.推 3.卷 4.穿 5.拽 6.翻 7.拉 8.掰 9.捏花式：仙人竹 玫瑰花 茨菰叶 芭蕉叶 吉祥鸟 扇面送爽 丰收玉米 蝴蝶 荷花 四尾金鱼 圣诞火鸡 一帆风顺上 菜一、上菜的含义二、上菜的位置1. 在副主人左手边第一位与第二位客人之间。2. 上菜遵循左上右撤的原则，撤菜在副主人右手边第一和第二位之间。三、上菜的姿势1. 上菜时要轻步向前，轻托上桌，到桌边时右脚朝前，侧身而进，托盘平稳，放盘到位，动作轻快，报菜名，菜肴上桌后，把转盘转到主人与主宾之间。2. 要求双

41、手托菜盘，左右手大拇指在上扣托盘的边缘，其余手指在盘底把盘，大拇指不能巴在盘边，以免留下指纹影响卫生。四、上菜的时间五、上菜的顺序一般程序：先冷菜后热菜，先主菜后副菜再点心或主食、甜品，最后水果。六、中餐上菜的礼貌习惯1. 上整鸡、鸭、鱼时应注意鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。上菜时不要把鸡头鸭掌鱼脊朝向主宾，应将其朝左边，尤其是上整鱼时，应将鱼腹而不是鱼脊朝向主宾。2. 在上每一道新菜时，都应转到主人与主宾中间以示尊重。3. 在上有装饰图案的菜或象生拼盘时，应将图案的正面朝向主人，以供客人欣赏和食用。4. 每上一道菜时，在上菜位置都要提示客人你要上菜了。5. 上菜时要注意颜色、荤素和味道的搭配

42、，注意盘与盘之间的距离，注意整体的美观，以及欣赏效果，每上一道菜要稍加整理，保持桌面的整齐有叙。七、摆菜1. 摆菜是上菜的继续，它是将要上台的菜按格局摆放好。2. 摆菜的基本要求：a) 讲究造型艺术。b) 注意礼貌，尊敬主宾。c) 方便食用。10. 摆放时各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术，对称摆放的方法：一边缘 二对称 三三角 四四方 五梅花 一道菜放在主人与主宾之间，二道菜放在对面，依次类推。八、一些特殊菜式的上菜事宜1. 上龙虾时要跟芥末、酱油。2. 上大闸蟹时跟洗手盅、醋、姜米等。3. 上蛇时要把蛇胆、血跟上，并告诉其功能，引导客人食用。4. 上虾、乳鸽等需用手取时，上洗手盅，洗手盅放

43、红茶水。5. 上清蒸鱼时，要问客人是否需要剔鱼骨。6. 上拔丝菜时，应跟一碗凉开水。7. 上铁板等有响声的菜说，要提示客人使用口布进行遮挡，8. 上原盅炖品要当客人的面撕去封盖指，以免保持炖品的原味，并且要迅速接盖，并将盖翻转拿开，要注意不要将盖上的蒸馏水滴在客人身上。9. 上纸包、荷叶包的菜肴时，要先上台让客人观赏后，再拿到操作台当客人的面打开。10. 上有件数的菜时，要先核对再上菜。九、上菜的注意事项1. 上菜要核对。2. 认真把关。3. 有调料的菜先上调料后上菜。4. 撤菜前要征询客人意见，待允许后撤回或帮客人换小盘。分 菜一、分菜的概念1. 分菜又称让菜或派菜，是当客人面操作的技能。2

44、. 中餐宴会分菜是由服务员把菜肴上桌，由顺时针方向转到主人与主宾之间，报菜名，再由顺时针方向转回上菜位置，给所有客人观赏后，撤到分菜台或在餐桌上，用服务叉、服务刀等分菜工具，按主宾、主人的顺序分让给客人。二、分菜前的准备工作1. 整理仪容仪表，做好手的准备工作。2. 仔细看菜单，准备所需要的分菜工具。3. 布置分菜台或分菜车，根据客人人数及菜量准备相应的骨碟。4. 备用清洁分菜工具的冰桶，里面放上消毒水并洒上柠檬水。三、分菜的工具及使用方法1. 工具有：分菜叉、分菜刀、份菜匙羹、大公勺、公筷不同的菜肴分菜说使用不同的工具：分鱼时使用一刀一叉一匙羹；分汤菜或面食说，使用大公勺、公筷；分炒菜时，使

45、用分菜叉、分菜匙羹或大公勺、公筷。2. 分菜工具使用方法：a) 服务叉、服务匙羹的用法：右手握住叉和羹把的后部，羹心向上，叉的凹面朝向羹，在夹菜运做的时候主要依靠手指来控制，右食指叉在叉把和羹把之间，与拇指配合，捏住叉把，其余三指控制羹把，无名指、小指起稳定作用，中指支撑羹把中部。b) 公勺、公筷的使用方法：右手握公筷，左手持公勺，相互配合，将菜肴分到骨碟中。四、分菜的方式（桌上分菜，手上分菜）1. 手上分菜：左手垫一块口布，托住菜盘，右手用分菜叉、分菜枫进行分菜。2. 桌上分菜：（1）左手背于身后，右手用分叉、分羹进行分菜。（2）要求站在客人右侧操作，右脚向前，站立要平稳，可以边分菜边向客人介绍菜肴的名称、风味、典故，但注意讲话时不要离菜盘太近。（3）分菜由主宾开始，按顺时针方向进行。3. 分菜台或分菜车分菜4. 两人合作式分菜五、分菜的注意事项1. 上菜时要报菜名或简单介绍菜肴特色。2. 分菜说要掌握数量，要分的均匀，要做到一哨准，不允许一勺菜分给两位客人，更不允许从客人的盘中往外拨菜。3. 分菜动作要轻快。4. 分带有汤汁的菜肴时，要