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1、 君逸酒店管理公司君逸酒店管理公司 餐饮部标准操作程序一览表餐饮部标准操作程序一览表 政政 策策 及及 制制 度度 Policy&Procedure 序号 任务号 任务的题目 页码 1.FB-P&P-1 餐饮部对客服务规范用语 2.FB-P&P-2 基本要素 3.FB-P&P-3 做与不做 4.FB-P&P-4 优质服务的基本要素 5.FB-P&P-5 餐饮部内部信息传递 6.FB-P&P-6 破损与丢失物品的控制 7.FB-P&P-7 吸烟区与非吸烟区 8.FB-P&P-8 VIP 赠品与客用品 9.FB-P&P-9 食品与饮料的退换 10.FB-P&P-10 处理投诉与困难的境遇 11.F
2、B-P&P-11 出场登记程序 12.FB-P&P-12 烟草的管理控制 13.FB-P&P-13 钥匙的控管流程 第二部分第二部分 标标 准准 操操 作作 程程 序序 Standard Operation Procedure 序号 任务号 任务的题目 页码 1.SOP-CR-01 早班开门程序 2.SOP-CR-02 班前准备工作(早班)(下午班)3.SOP-CR-03 班前例会 4.SOP-CR-O4 开餐前的准备工作 5.SOP-CR-05 接预订 6.SOP-CR-06 确认预订 序号 任务号 任务的题目 页码 7.SOP-CR-07 引座 8.SOP-CR-08 点饮料(推销饮料)9
3、.SOP-CR-09 服务酒水 10.SOP-CR-10 红白葡萄的服务 11.SOP-CR-11 向客人提供服务茶与咖啡 12.SOP-CR-12 怎样点菜 13.SOP-CR-13 填写点菜单 14.SOP-CR-14 怎样分菜 15.SOP-CR-15 怎样看台、换烟缸 16.SOP-CR-16 洗手盅 17.SOP-CR-17 结帐 18.SOP-CR-18 填写食品领货单 19.SOP-CR-19 餐具领货单 20.SOP-CR-20 总送货 21.SOP-CR-21 收档、关门 22.SOP-CR-22 收档、关门 23.SOP-CR-23 中餐厅宴会布置 24.FB-COFFE-
4、SOP-1 召开班前会 25.FB-COFFE-SOP-2 餐前准备工作 26.FB-COFFE-SOP-3 提货 27.FB-COFFE-SOP-4 迎接客人 28.FB-COFFE-SOP-5 引领客人就座 29.FB-COFFE-SOP-6 菜单和酒单的管理 30.FB-COFFE-SOP-7 为客人铺口布 31.FB-COFFE-SOP-8 建议和推销 32.FB-COFFE-SOP-9 订餐单的书写 序号 任务号 任务的题目 页码 33.FB-COFFE-SOP-10 为客人订单 34.FB-COFFE-SOP-11 订单的传送 35.FB-COFFE-SOP-12 从厨房取菜 36
5、.FB-COFFE-SOP-13 早餐摆台 37.FB-COFFE-SOP-14 早餐服务 38.FB-COFFE-SOP-15 午、晚餐摆台 39.FB-COFFE-SOP-16 白天与夜间饮食服务 40.FB-COFFE-SOP-17 饮料的服务 41.FB-COFFE-SOP-18 客人就餐过程中的撤台与清洁 42.FB-COFFE-SOP-19 结帐与送客 43.FB-COFFE-SOP-20 客人离开后的撤台 44.FB-COFFE-SOP-21 咖啡的制作 45.FB-COFFE-SOP-22 咖啡的服务 46.FB-COFFE-SOP-23 茶水的制作与服务 47.FB-COFF
6、E-SOP-24 巧克力奶的制作与服务 48.FB-COFFE-SOP-25 更换布巾 49.FB-COFFE-SOP-26 擦拭餐具 50.FB-COFFE-SOP-27 擦拭瓷器 51.FB-COFFE-SOP-28 各类餐具的拿放方法 52.FB-COFFE-SOP-29 长托盘的使用 53.FB-COFFESOP-30 圆托盘的使用 54.FB-COFFE-SOP-31 在长托盘上摆放脏餐具 55.FB-COFFE-SOP-32 各种酱料的服务 56.FB-COFFE-SOP-33 糖盅的准备（长方形）57.FB-COFFE-SOP-34 香烟的服务 58.FB-COFFE-SOP-3
7、5 服务牙签 序号 任务号 任务的题目 页码 59.FB-COFFE-SOP-36 服务叉勺的使用 60.FB-COFFE-SOP-37 更换烟缸 61.FB-COFFE-SOP-38 对有急事的客人的服务 62.FB-COFFE-SOP-39 对儿童的服务 63.FB-COFFE-SOP-40 对老年人和残疾人的服务 64.FB-COFFE-SOP-41 处理客人投拆 65.FB-COFFE-SOP-42 蛋糕的预订与服务 66.FB-COFFE-SOP-43 为分单的客人服务和结帐 67.FB-COFFE-SOP-44 听不懂客人问题的处理 68.FB-COFFE-SOP-45 对挑剔客人
8、的服务 69.FB-COFFE-SOP-46 果酱的准备 70.FB-COFFE-SOP-47 黄油的准备 71.FB-COFFE-SOP-48 各种意外的预防 72.FB-BAR-SOP-1 准备服务咖啡用具 73.FB-BAR-SOP-2 准备、布置蛋糕车 74.FB-BAR-SOP-3 玻璃台面的清洁和摆放 75.FB-BAR-SOP-4 茶具展示架的摆放 76.FB-BAR-SOP-5 检查餐具 77.FB-BAR-SOP-6 服务员的仪表、仪容 78.FB-BAR-SOP-7 迎接，引领客人 79.FB-BAR-SOP-8 为客人订饮料单 80.FB-BAR-SOP-9 饮料的服务
9、81.FB-BAR-SOP-10 为客人服务第二杯饮料 82.FB-BAR-SOP-11 为客人服务蛋糕 83.FB-BAR-SOP-12 咖啡的服务 84.FB-BAR-SOP-13 食品的服务 序号 任务号 任务的题目 页码 85.FB-BAR-SOP-14 为客人结帐 86.FB-BAR-SOP-15 冰茶及冰咖啡的服务 87.FB-BAR-SOP-16 中国茶、英国茶的服务 88.FB-BAR-SOP-17 无咖啡因咖啡的服务 89.FB-BAR-SOP-18 保持台面清洁整齐 90.FB-BAR-SOP-19 换布巾 91.FB-BAR-SOP-20 推销酒水的技巧 92.FB-BA
10、R-SOP-21 如何清洁冰箱的间架 93.FB-BAR-SOP-22 如何肖洁煮咖啡壶 94.FB-BAR-SOP-23 如何清洁咖啡壶 95.FB-BAR-SOP-24 如何清洁与榨橙机 96.FB-RSS-SOP-1 准备工作 97.FB-RSS-SOP-2 用餐服务 98.FB-RSS-SOP-3 结账 99.FB-KOR-SOP-1 仪容仪表 100.FB-KOR-SOP-2 服务工作 101.FB-KOR-SOP-3 摆台(散客)102.FB-KOR-SOP-4 用餐服务 103.FB-KOR-SOP-5 收台及清洁工作 104.FB-BAN-SOP-1 下会议单的操作程序 105
11、.FB-BAN-SOP-2 餐饮推广的操作程序 106.FB-BAN-SOP-3 接受 VIP 客人预订的操作程序 107.FB-BAN-SOP-4 接受未用餐团队和散客预订的操作程序 108.FB-BAN-SOP-5 下团队预订单的操作程序 109.FB-BAN-SOP-6 作每日营业报表的操作程序 110.FB-BAN-SOP-7 接受 VIP 果篮的操作程序 序号 任务号 任务的题目 页码 111.FB-BAN-SOP-8 宴会部文员工作程序 112.FB-BAN-SOP-9 宴会销售工作程序 113.FB-BAN-SOP-10 宴会干事工作程序 114.FB-BAN-SOP-11 宴会
12、订单的理解 115.FB-CRK-SOP-1 员工培训 116.FB-CRK-SOP-2 F&B 责任 117.FB-CRK-SOP-3 对厨房设备的使用 118.FB-CRK-SOP-4 规章制度 119.FB-CRK-SOP-5 节约能源 120.FB-CRK-SOP-6 原材料的应用及餐具的损坏 121.FB-CRK-SOP-7 零点菜牌 122.SEC-SOP-32 餐饮部厨房消防应急程序规范 123.FB-CK-SOP-1 勺工要领 124.FB-CK-SOP-2 炒锅分工 125.FB-CK-SOP-3 汁酱做法 126.FB-CK-SOP-4 爆炒肉类 127.FB-CK-SOP
13、-5 蔬菜类炒法 128.FB-CK-SOP-6 油炸菜肴的方法 129.FB-CK-SOP-7 蒸法 130.FB-CK-SOP-8 二汤,上汤做法 131.FB-CK-SOP-9 发鱼翅 132.FB-CK-SOP-10 每日工作程序 133.FB-CK-SOP-11 开档收档 134.FB-CK-SOP-12 开餐时 135.FB-CK-SOP-13 炸子鸡的腌及炸 序号 任务号 任务的题目 页码 136.FB-CK-SOP-14 关于火候 137.FB-CK-SOP-15 关于自助餐和煲仔菜 138.FB-CK-SOP-16 铁板菜 139.FB-CK-SOP-17 配菜 140.FB
14、-CK-SOP-18 烧烤 141.FB-CK-SOP-19 面点 142.FB-CK-SOP-20 上什 143.FB-CK-SOP-21 炉头员工 144.FB-CK-SOP-22 食品检验标准程序 145.FB-CK-SOP-23 冷菜间的第二次更衣 146.FB-CK-SOP-24 怎样清洁并消毒防护处理橱柜 147.FB-CK-SOP-25 如何清洁与消毒食物切割器 148.FB-CK-SOP-26 如何清洁与消毒食物割削器 149.FB-CK-SOP-27 如何清洁与消毒切片机 150.FB-CK-SOP-28 如何清洁与消毒搅拌机 151.FB-CK-SOP-29 如何清洁与消毒
15、冰箱 152.FB-CK-SOP-30 如何清洁与消毒切肉板或切菜板 153.FB-CK-SOP-31 如何清洁并消毒分配器 154.FB-CK-SOP-32 怎样清洁烤箱 155.FB-CK-SOP-33 怎样清洁双层蒸锅 156.FB-CK-SOP-34 如何清洁烤架 157.FB-CK-SOP-35 如何清洁油炸炉 158.FB-CK-SOP-36 如何清洁加热车/旋转炉 159.FB-CK-SOP-37 如何清洁排烟罩 160.FB-CK-SOP-38 如何清洁烤肉机 161.FB-CK-SOP-39 如何清洁煎锅 序号 任务号 任务的题目 页码 162.FB-CK-SOP-40 如何
16、清洁烤面包机 163.FB-CK-SOP-41 如何清洁鱼缸 164.FB-CK-SOP-42 如何清洁和消毒微波炉 165.FB-CK-SOP-43 如何清洁消毒冷菜间和蔬菜备菜间 166.FB-CK-SOP-44 如何清洁与消毒鱼类宰杀间 167.FB-CK-SOP-45 如何清洁与消毒屠宰板 168.FB-CK-SOP-46 如何清洁与消毒猪肉（鸭肉）烤箱 169.FB-CK-SOP-47 如何清洁和消毒烤箱灯 170.FB-CK-SOP-48 如何清洁和消毒挂鸭推车 171.FB-CK-SOP-49 如何清洁和消毒揉面机/合面机 172.FB-CK-SOP-50 如何清洁和消毒制冰机
17、173.FB-CK-SOP-51 如何清洁和消毒屠宰房肉类操作间 174.FB-WRK-SOP-1 热菜工作程序 175.FB-WRK-SOP-2 西厨房冷菜工作程序 176.FB-WRK-SOP-3 自助餐明档工作程序 177.FB-WRK-SOP-4 饼房工作程序 178.FB-WRK-SOP-5 各种面包做法 179.FB-WRK-SOP-6 各种沙律做法 180.FB-WRK-SOP-7 各种汤类做法 181.FB-WRK-SOP-8 各种汁类做法 182.FB-WRK-SOP-9 各种菜肴做法 183.FB-STW-SOP-1 问候客人 184.FB-STW-SOP-2 个人仪容仪表
18、及卫生 185.FB-STW-SOP-3 电话礼仪 186.FB-STW-SOP-4 洗碗程序 187.FB-STW-SOP-5 洗碗机的操作程序 序号 任务号 任务的题目 页码 188.FB-STW-SOP-6 洗碗间的工作程序 189.FB-STW-SOP-7 餐具（银器）清洁程序 190.FB-STW-SOP-8 玻璃器皿的消毒程序 191.FB-STW-SOP-9 厨房卫生清洁工作程序 192.FB-STW-SOP-10 清洁用品及清洁剂的控制管理 193.FB-STW-SOP-11 清洁地面的程序 194.FB-STW-SOP-12 清洁下水道的工作程序 195.FB-STW-SOP
19、-13 控制餐厅厨房的餐具程序 196.FB-STW-SOP-14 破损餐具的控制和破损报告 197.FB-STW-SOP-15 管事部库房用具的管理程序 198.FB-STW-SOP-16 餐具盘点的程序 199.FB-STW-SOP-17 如何清洁笔消毒食品车和推车 200.FB-STW-SOP-18 如何清洁墙面 201.FB-STW-SOP-19 如何清洁罐和平底锅 202.FB-STW-SOP-20 如何洗刷地板 203.FB-STW-SOP-21 如何清洁玻璃器皿清洗机 204.FB-STW-SOP-22 如何清洁冷藏色拉柜台 205.FB-STW-SOP-23 如何清洁自助餐台
20、206.FB-STW-SOP-24 如何使用拖布清洁地面 207.FB-STW-SOP-25 如何保养/清洁洗刷机 208.FB-STW-SOP-26 如何清洁垃圾箱/间 209.FB-STW-SOP-27 如何清洁接收场地 210.FB-STW-SOP-28 如何清洁电水壶 211.FB-STW-SOP-29 如何保养和清洁真空吸尘器 212.FB-STW-SOP-30 如何保养/清洁高压机器 213.FB-STW-SOP-31 自助餐餐台布置 序号 任务号 任务的题目 页码 214.FB-STW-SOP-32 如何清洁与消毒洗锅区域 215.FB-STW-SOP-33 如何清洁与消毒瓷锅
21、216.FB-STW-SOP-34 如何清洁与消毒蒸汽水壶 217.FB-STW-SOP-35 如保清洁与消毒蒸笼 218.FB-STW-SOP-36 如何清洁和消毒杀虫机 219.FB-STW-SOP-37 如何清洁和消毒冷餐小推车 第三部分第三部分 工工 作作 检检 查查 细细 则则 序号 任务号 任务的题目 页码 1.FB-CHL-1 餐饮销售检查细则（员工仪容仪表）2.FB-CHL-2 餐饮销售检查细则（工作环境）3.FB-CHL-3 餐饮销售检查细则（服务程序）4.FB-CHL-4 中西餐厅工作检查细则（仪容仪表）5.FB-CHL-5 中西餐厅工作检查细则（工作环境）6.FB-CHL
22、-6 中西餐厅工作检查细则（服务程序-餐厅）7.FB-CHL-7 中西餐厅工作检查细则（服务程序-备餐间）8.FB-CHL-8 中西餐厅工作检查细则（服务程序-送餐）9.FB-CHL-9 饮料部工作检查细则（仪容仪表）10.FB-CHL-10 饮料部工作检查细则（工作环境）11.FB-CHL-11 饮料部工作检查细则（服务程序-酒吧）12.FB-CHL-12 饮料部工作检查细则（酒水库工作服务程序）13.FB-CHL-13 后勤部工作检查细则（仪容仪表）14.FB-CHL-14 后勤部工作检查细则（工作环境）15.FB-CHL-15 后勤部工作检查细则（工作程序）16.FB-CHL-16 厨房
23、工作检查细则（仪容仪表）17.FB-CHL-17 厨房工作检查细则（厨房环境）18.FB-CHL-18 厨房工作检查细则（厨房工作程序）19.FB-CHL-19 厨房工作检查细则（切片中心工作程序）第三部分第三部分 管理表格清单目录管理表格清单目录 序号 任务号 任务的题目 页码 1.FB-FORM-1 餐厅单 2.FB-FORM-2 酒吧单 3.FB-FORM-3 食品申请单 4.FB-FORM-4 贵宾预订单 5.FB-FORM-5 会议预订单 6.FB-FORM-6 团队用餐单 7.FB-FORM-7 散客订餐单 8.FB-FORM-8 宴会订单 9.FB-FORM-9 每日团队用餐安排
24、表 10.FB-FORM-10 未用餐团队明细表 11.FB-FORM-11 餐饮折扣表 12.FB-FORM-12 中餐厅菜肴一周销售表每周餐饮营业销售报表 餐饮部对客服务规范用语餐饮部对客服务规范用语 FB-P&P-1 一、领台用语：一、领台用语：早上好/晚上好/下午好，女士/先生，我能为您做什么？Good morning/evening/afternoon.Madam/sir.May I help you?请跟我来。Follow me,please.这边请。This way,please.早晨好，XXX 先生，您好吗？Good morning.Mr.xxx,how are you?喜欢吸
25、烟区，还是非吸烟区？Would you like smoking or non-smoking area?晚安,先生/女士，希望您再次光临。Good night,sir/madam.Hope to see you again.二、服务用语：二、服务用语：早晨好，您是喜欢咖啡还是茶？Good morning,sir/madam,would you like some coffee or tea？早晨好/中午好/晚上好，我是领班 XXX，今天由我为您服务，希望您喜欢您的菜品。Good morning/noon/evening.Im captain xxx,today Im at your serv
26、ice,hope you enjoy your meal.对不起，您的菜单/酒单/饮料单。Excuse me,your menu/wine list/drink list.您好，先生/女士，我能为您点单吗？您是喜欢零点呢还是用自助餐呢？Excuse me,sir/madam.May I take your order?Would you like a la carte or buffet.?对不起，您的餐巾。Excuse me,your napkin.对不起，您的饮料，请慢用。Excuse me;here is your drink,Enjoy please.您喜欢 XXX 吗？我们今天的特色
27、菜是 XXX，今天的例汤 XXX，我们还有非常好的 XXX Would you like xxx?Our daily special is xxx,our daily soup is xxx.we have very good xxx.请问先生/女士，您喜欢点些葡萄酒来佐餐吗？Excuse me,sir/madam.Would you like some wine with your dinner?请问，您要用一些餐后酒吗？Excuse me,would you like some liqueur?请问先生/女士，您喜欢哪种面包？我们有硬包、芝士包、核仁包和全买包。Excuse me,sir/
28、madam;what kind of bread would you like?We have hard roll,cheese roll,walnut bread and whole wheat bread.对不起，先生/女士，您喜欢用些甜品还是鲜果盘？Excuse me,sir/madam.Would you like some desserts or some fresh fruits?您好，先生/女士，我能重复一下您点的东西吗？您点的东西有 XXXXXX。Very good,sir/madam,May I repeat your order?You have ordered xxx.对
29、不起，这是 XXX，请慢用。Excuse me,this is xxx.please enjoy.对不起，先生/女士，我可以撤掉桌面的餐具吗？Excuse me,sir/madam.May I clear your table?请问，您要不要再加一 XXX？Excuse me,would you like one more xxx?对不起，我能为您换骨碟吗？Excuse me;may I change your plate?对不起，我能为您服务葡萄酒吗？Excuse me;may I serve your wine now?对不起，先生女士，请小心，这盘子很烫。Excuse me,sir/ma
30、dam,be careful,the plate is very hot.这是我们的领班，如果你有问题，他/她可以帮助您。This is our captain xxx,if you have some questions,please ask him/her.三、结账用语：三、结账用语：请问先生/女士，您希望分开结账还是一起付账？Excuse madam/madam,would you like separate check or together？请问，您的 XXX 餐怎么样？Excuse me,how was your meal?请问，您喜欢您的这顿午餐/晚餐/菜品吗？Excuse me
31、;did you enjoy your lunch/dinner/meal?谢谢先生/女士。Thank you,sir/madam.这是我给您的钱/您的发票。Here is your changes/your receipt.对不起，女士/先生，这是您的账单。Excuse me,madam/sir.This is your bill.请问，先生/太太，我可以知道您的房号吗？Excuse me,sir/madam;may I have your room number?对不起，先生/女士，我能看一下你的房间钥匙吗？Excuse me,sir/madam.May I have a look of
32、your room key?对不起，请把您的名字签在这儿。Excuse me,please sign your name here.谢谢先生/女士，欢迎再次光临我们的餐厅。Thank you,sir/madam,welcome to our restaurant again.标题标题 基本要素基本要素 编号编号 FB-P&P-2 页码页码:第 1 页共 1 页 起草人：起草人：餐饮总监 日期日期:March 15,2023 批准人批准人：总经理 日期日期:March 15,2023 传达至：传达至：服务经理 团队领导者 服务员 定义定义 建立以客户为中心的运营标准，保证对客服务的一致性。目标目
33、标 确保所有员工实践客户需求的最基本要素。方针方针 1.在任何时候都需以“你好，XXX 先生/XXX 夫人/XXX 女士”来问候客人；2.电话在被接听之前，响铃不应超过三次；3.不能让客人的通话等候时间超过 30 秒；同时语音保持笑意 4.不能让客人在点酒水前等候超过 5 分钟；5.烟灰缸中的烟蒂不能超过 2 只；6.水杯中加入冰水必须低于杯口 1 英寸；7.上热菜时必须确保菜是热的，而上冷菜时必须确保菜是冷的；8.所有的咖啡在提供给客人时，必须是冒着热气的；9.桌面上不能摆放有污渍或无光泽的餐具；10.桌子与椅子不能摆放倾斜或不稳；11.所有的布草不允许有破洞、裂口、火灼等痕迹；12.菜单不
34、允许有被撕裂、玷污和烟熏；13.永远不要用脏抹布擦台面；14.永远不要说“不”15.保持微笑 标题标题 做与不做做与不做(1)(1)编号编号 F&B-P&P-3 页码页码:第 1 页共 2 页 起草人：起草人：餐饮总监 日期日期：March 15,2023 批准人批准人：总经理 日期日期：March 15,2023 传达至：传达至：服务经理 团队领导者 服务员 定义定义 向所有的员工强调重要的行为要点，以促使他们更加有效地工作。目标目标 确保所有员工实施所有标准与规则。方针方针 1.1.做：-在与任何的顾客接触时，均表露出尊重、谦逊、礼貌，热情与诚心；-保持“我能做”的态度；-让笑容洋溢在你的
35、表情与声音中；-在同事中弘扬团队精神；.-让你和你的周围保持高标准的卫生要求；-与你的工作伙伴保持良好的合作关系；-快速、安静、安全准确地工作；-在任何时候都必须遵守时间；-安准确地操作可有的设备 -遵守安全措施；-报告破损与已毁坏的设施设备 标题标题 做与不做（做与不做（2 2）编号编号 F&B-P&P-3 页码页码:第 2 页共 2 页 起草人：起草人：餐饮总监 日期日期：March 15,2023 批准人批准人：总经理 日期日期：March 15,2023 传达至：传达至：服务经理 团队领导者 服务员 方针方针 2.2.不能做：不能做：-不在酒店区域以外穿着制服；-不能在上班时嚼口香糖；
36、-除用餐时间外，不能在上班时间饮食；-除特别指定区域外禁止吸烟；-不允许与同事发生争吵；-不允许使用辱骂或攻击性的语言；-不允许讲粗话；-在工作时间不允许睡觉；-在酒店范围内不允许从事任何形式的赌博活动；-不允许有“这不是我的工作”的态度；-不允许拖着鞋走路，及懒散与疲倦的态度；-未经过团队领导的同意，不允许调换班次、天数和时间；-不允许在工作区域狂跑。标题标题 优秀服务的基本要素优秀服务的基本要素(1)(1)编号编号 F&B-P&P-4 页码页码:第 1 页共 2 页 起草人：起草人：餐饮总监 日期日期：March 15,2023 批准人批准人：总经理 日期日期：March 15,2023
37、传达至：传达至：服务经理 团队领导者 服务员 定义定义 阐明优秀服务的基本要点，使之与我们的实践相一致。目标目标 遵循优秀服务实例的基本要素来愉悦我们的客人。方针方针 什么是“优秀什么是“优秀的服务”？的服务”？S E R V I C E S E R V I C E S:S:真诚真诚 我们必须把自己看成是主人，把客人看作是非常重要的人来对待。因为我们所从事的是服务行业，所以必须随时准备好为他人提供服务。人们到我们的酒店购买服务，或许是一间夜客房或许餐厅，酒吧及休息区域所提供的餐饮。我们为客人服务并不是帮客人的忙，相反是客人帮了我们的忙，给了我们一个为他们提供服务的机会。记住每一位客人都是我们的
38、老板，给我们发工资的人、银行家，并且没有他们我们的酒店就是闲置的。“在处理我们所有的关系中，我们都要表现出诚实与关怀”。“在处理我们所有的关系中，我们都要表现出诚实与关怀”。E:E:效率效率 用最短的时间和最少的努力来正确地做事。为了能够提供那样的优秀服务，我们必须给我们的客人以令人愉快的关注，不要让我们的客人等候太久。如果你还有其它职责，应将此情况告诉客人并立即寻找别的同事来关照客人。只是工作速度快尚不够，我们必须明白客人的需求并竭尽全力使之不止一次的感到喜出望外，而花费的时间又不太多。“我们保证我们的程序容易为我们的客人所接受，并且便于员工的操作”“我们保证我们的程序容易为我们的客人所接受
39、，并且便于员工的操作”R:R:准备服务准备服务 我们必须总是记着我们是要为人们服务的。只要我们一穿上制服，我们就必须准备好照顾我们的客人，一旦问题出现就立即解决它。如果问题已超出你的能力范围，一定要将该问题迅速地反映给你的团队领导者或服务经理。我们怎样才能有备无患？在上班前检查你的仪容仪表，你的头发是梳过了吗？你的制服整洁吗？你的手清洁吗？你的鞋子上光了吗？注意倾听你的部门班前会的内容，今天有什么特别推介？汁酱的种类？准备时间等。“在与顾客接触的关健点，我们授与员工决策能力”“在与顾客接触的关健点，我们授与员工决策能力”标题标题 优秀服务的基本要素（优秀服务的基本要素（2 2）编号编号 F&B
40、-P&P-4 页码页码:第 2 页共 2 页 起草人：起草人：餐饮总监 日期日期：March 15,2023 批准人批准人：总经理 日期日期：March 15,2023 传达至：传达至：服务经理 团队领导者 服务员 什么是“优秀的服务”？什么是“优秀的服务”？S E R V I C E S E R V I C E V:V:看得见的，可视性的看得见的，可视性的/有价值的有价值的 看得见是指：我们必须让客人看到我们。站在角落里并不能给我们的客人任何可视性，当他们看不到你的时候，他们不会相信有人在留意他们，为他们服务。服务本身就是要亲身接触。“我们会保持服务的一致性”“我们会保持服务的一致性”I:I
41、:信息信息 每一个员工都是酒店的大使和销售员，我们在销售产品之前首先对产品非常的了解。除了你自己的工作区域和部门外，你还应该能够说明我们不同的营业区域，设施。并且随时随地向我们的客人销售和推荐。“我们保证所有的经理都扮演着一个顾客联系的角色”“我们保证所有的经理都扮演着一个顾客联系的角色”C:C:谦恭礼貌谦恭礼貌,周到周到 礼貌是指对我们的客人和同事要总是有礼貌的，总是要对客人周到。客人一定会因你对他的帮助而对你表示感谢。在与客人接触的时候，总是尽量使用下面的“你好”，个性化一些，尽量称呼客人的姓名，这样会让他们感觉到是非常重要的客人。可使用的短语：谢谢你/请/不用谢/先生，你需要帮助吗/对不
42、起/祝您今天过得愉快/祝您住得愉快/“在每一个顾客联系的位置，我们都会努力为客人多做一些”“在每一个顾客联系的位置，我们都会努力为客人多做一些”E:E:优秀优秀 以上所提及的要点全部是优秀服务的基本组成部分。如果我们能够根据客人的要求一贯坚持地做，卓越的服务将不是太远的事实。良好的服务在提供给我们的客人时总会带上一些额外的东西或个性化服务做点缀。“我们要使愉悦我们的客人成为一个推动我们企业发展的主要动力”“我们要使愉悦我们的客人成为一个推动我们企业发展的主要动力”标题标题 餐饮部的信息传递餐饮部的信息传递 编号编号 F&B-P&P-5 页码页码:第 1 页共 1 页 起草人起草人：餐饮总监 日
43、期日期:March 15,2023 批准人批准人：总经理 日期日期:March 15,2023 传达至：传达至：所有部门领导 服务经理 团队领导 服务员 定义定义 建立经审定认可的交流信息的方式和种类 目标目标 确保部门的所有人员都对信息传递完全理解 方针方针 A.A.备忘录备忘录 所有针对营业区和厨房的备忘录形式的信息，只能传递给相应的服务经理和值班的团队领导（对于没有服务经理的部分而言）。餐饮总监和服务经理厨房和中式业务，是有权下达备忘录的权威个人（遇以上人员缺席时，指派专人代为行使职责）。B.B.信息箱（鸽笼）信息箱（鸽笼）所有的备忘录都会从设置餐饮部的各个分部的“鸽笼”中取走。具体的“
44、P&P 文件”即私人或保密文件，会放置在信封里。C.C.每日例会每日例会 服务经理/团队领导将会负责主持每日就有关事项的例会，并会在同一天树立告示牌。D.D.告示牌告示牌 为了让那些请假的人也能及时得到信息，所有的备忘录都要张贴于告示牌上，至少两个星期时间。E.E.值班日记值班日记 不要忽视你所管辖营业区域的灾祸。“它会这样或者是那样的来折磨你的”。要做到公正、诚实和见闻广博，这样可以帮我们对严重的客人质疑，能更加迅速地实施康复服务。这个值班日记将作为你进行坦诚交流的途径。标准标准 破损和损失物品的控制破损和损失物品的控制 编号编号 F&B-P&P-6 页码页码:第 1 页共 1 页 起草人：
45、起草人：餐饮总监 日期日期:March 15,2023 批准人批准人：总经理 日期日期:March 15,2023 传达至：传达至：人力资源部总监 服务经理 团队领导 服务员 定义定义 授权限制和约束酒店设备器材的丢失。目的目的 通过培训和监督来识别和降低破损，通过建立指导方针来抑制损失。方针方针 汇报破损是部门内每一位员工职责；应当把破损物品收集起来放入管事部内提供的破损箱里；全部破损由上夜班的团队领导每日在破损记录汇总簿上记录下来；每月由服务经理管事部汇总一个月的破损和损失报告，然后上报到服务经理厨房抄报所有相关人员。对于持续损坏设备器材的员工应被送去参加作为控制第一阶段的破损培训。标题标
46、题 吸烟区吸烟区/非吸烟区非吸烟区 编号编号 F&B-P&P-7 页码页码:第 1 页共 1 页 起草人：起草人：餐饮总监 日期日期:March 15,2023 批准人批准人：总经理 日期日期:March 15,2023 传达至：传达至：服务经理 团队领导者 服务员 定义定义 建立一个舒适的区域给客人。目标目标 确保所有的员工愉悦客人，预期他们的要求和期望 方针方针 A.A.室内的室内的 所有的封闭营业区域都要为客人提供吸烟和非吸烟区；所有营业区域的员工都要接受就平面图的讲解并能向客人指示吸烟区；所有非吸烟区桌面上不能有烟灰缸。B.B.室外室外 敞开式的营业区不设非吸烟区。标题标题 贵宾赠品和
47、宾客用品贵宾赠品和宾客用品 编号编号 F&B-P&P-8 页码页码:第 1 页共 1 页 起草人：起草人：餐饮总监 日期日期:March 15,2023 批准人批准人：总经理 日期日期:March 15,2023 传达至：传达至：市场营销总监 服务经理前厅和客房 服务经理 团队领导 服务员 定义定义 向入住海航酒店的特别级别/规格的客人所提供物品。目标目标 所有我们的餐饮用品必须永远是高品质的，并且富于创造性地优雅地展 示范给我们的客人，把它看成是酒店馈送的一个特别的有意义的礼物。方针方针 新鲜水果新鲜水果 -本地时令水果；-总是新鲜的；-只选用容易吃的水果；-每日进行补充；（根据客人具体级别
48、而定）展示在一个吸引人的盘子、碗或地方手工工艺品上。不要使用面包篮；-切记使用保鲜膜；-使用常识：只住一晚的单个客人只需要少量水果。巧克力巧克力/饼干（如果有的话）饼干（如果有的话）-总是用玻璃箱或带盖的碗装好；-切记使用保鲜膜；-每个人的量不超过 34 块；-在房间摆放的时间不应超过 12 个小时。例：或者是换成新的，或者是撤掉。常规标准常规标准 -易腐烂的食品在无人料理下，不应超过 12 个小时；-除了新鲜的无需切割的水果以外，所有易腐烂的食品都要盖好；-热的食品在三个小时后应撤掉；-白葡萄酒和香槟酒一定要放在冰桶里，在开夜床时换上新冰。标题标题 食品与饮料的退换食品与饮料的退换 编号编号
49、 F&B-P&P-9 页码页码:第 1 页共 1 页 起草人：起草人：餐饮总监 日期日期:March 15,2023 批准人批准人：总经理 日期日期:March 15,2023 传达至：传达至：服务经理 团队领导 服务员 定义定义 被客人拒绝的食品饮料。目的目的 确保所有未卖出去的退回的食品和饮料都被计算相应成本。方针方针 当一个物品被退回时，关键要从客人那得到具体意见说明；告知服务经理或团队领导并把物品拿给他们看，以明确可能再次发生的问题和客人的参考意见。在礼貌而友好地送回给客人之前，所有退回的食品饮料必须替换成新鲜的；在服务经理/团队领导者缺席的情况下，所指派的代理要知晓此事，并且确保替换
50、工作已有人跟进。所有退还的东西都必须要记录在损坏表上，并得到损坏表上，并得到损坏表上所提当事人的承认。服务经理/团队领导要把所有退回物品记录在值班日记上。标题标题 处理投诉和困难的处境处理投诉和困难的处境(1)(1)编号编号 F&B-P&P-10 页码页码:第 1 页共 15 页 起草人：起草人：餐饮总监 日期日期:March 15,2023 批准人批准人：总经理 日期日期:March 15,2023 传达至：传达至：服务经理 团队领导 服务员 定义定义 把客人从一个不满意的情形中挽救出来。目标目标 确保通过我们员工的努力使客人能够对我们的康复服务满意并愉悦。指导方针指导方针 当客人投诉时，你
