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1、第一章 总 则1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。2、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为唯一卫浴的一员感到愉快。第二章 企业简介“唯一卫浴”是一个率真而富有创新精神的品牌，品牌创始人苏丹晓女士秉承家族卫浴二十年生产优势，立志在中国卫浴领域开创全新格局而特别打造的现代卫浴。并
2、在产品研发设计环节首次引入艺术总监，为唯一卫浴产品增加了更多生活艺术气息，使艺术与卫浴的实用性实现完美结合。唯一卫浴主要以陶瓷洁具、浴室家具、五金龙头、浴室配饰等卫浴产品为主，在整合卫浴三大功能区的基础上，为满足消费者个性需求，而提供即时设计的DIY整体卫浴解决方案。唯一卫浴历三年精心规划，耗巨资借电子商务之力与全国各城市的体验店，为追求实惠而又有高品质卫浴需求的消费者而服务。品牌优势：1. 唯一在线电子商务，让卫浴回归产品本质，直面消费者享受更多实惠；2.唯一全国连锁加盟店体系，满足全方位消费体验，提供更多无忧售后服务3. 13万平方米生产基地，以金品质管理系统，满足高质卫浴生活需求；4.
3、产品研究院，结合东方人房间结构和卫浴特点，打造时尚实用的真卫浴二、企业文化唯一卫浴立心为天下造家，筑梦为员工创富之信念，用最初的心做永远的事之态度，让唯一率真的品牌个性为用户创造高于价格的价值卫浴产品。品牌愿景：中国卫浴连锁第一品牌品牌使命：提供更有价值的卫浴生活核心价值：真卫浴 新生活唯一“五心”承诺：省心鼠标轻轻一点，览尽当下最时尚的卫浴风格，从此，不必费心奔波于建材市场，让选择大白于天下；随心从简约到现代古典产品风格何其多，随意搭配不费神，只需30分钟即可提供卫浴空间效果图，用您自己的创造力从梦想照进现实；安心遍布全国各城市的体验中心，提供的不仅是现代卫浴的感受和服务，更是一份保障，让您
4、在身边就可感受唯一卫浴传递的新卫浴的乐趣生活；开心降低卫浴行业的中间销售流通费用，还利于消费者，除看得见的实惠外，更有让您心血澎湃的超级优惠券等您网上下载，享受偷着乐的消费感觉；放心24小时在线免费服务专线，和线下专业售后服务队，将提供从送货安装到使用维护的系列解决方案，让您用得高枕无忧第三章 客服操作流程一 宗旨与目标宗旨： 以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标： 快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣二 客服基本要求1.打字速度50/分2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷3.服务态度贴心细心耐心4.对产品款式细节了解、掌握5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三 服
5、务流程1. 欢迎语2. 宝贝介绍3. 活动告知4. 订单确认5. 收藏店铺四 服务过程中的注意事项1.直接拒绝客户或跟客户发生争吵2.回复过于简单表面，不够耐心3.不正面回答客户问题，回复不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户五 淘宝后台操作1：如何进入后台 2：后台界面3：订单状态4：退款流程图买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图：卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图：5：买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图：:6：客户购买流程图 第七章 淘宝客服沟通技巧一 关于售前：售前的主要是装修好一个整洁的店铺，和完美的宝贝介绍是吸引客户的
6、一个很主要的前提重要任务，店铺整理要先做好，才能更好的吸引客户的眼球。二 关于售中：淘宝客服售中主要表现以下方面：时刻微笑面对客户，始终体现尊重和诚意，在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式方法对待客户，站在客户的立场思考问题，关注客户需求，提供资讯，帮助客户更好的了解我们的产品。其中淘宝客服必备以下技巧：淘宝客服必备技巧之一：打字速度快，这个是很多人都知道的，一人客服有时要跟十几个客户聊天，所以打字速度一定要快，不能客户等您一个回复要等半天，这样客户就很容易没耐心就去别家了喔 淘宝客服必备技巧之二：对自家产品要熟悉，做为客服，至少要对自重点推广的宝贝了解掌握熟悉，因为主推广的宝贝是在店铺最显眼
7、的地方，也是买家最容易，最多人问的，所以要是对自家产品都不了解，那每天几十个客户问到产品那方面的性能，自己都不知道，每一个都要去问别人，或是去百度，那等你找到答案，客户早就没耐心等待了。 淘宝客服必备技巧之三:保持良好的心态，这个也是很重要的，因为淘宝上各种形形色色的人都有，淘宝上形形色色的人都有。有时候一些客户就是摆明的来刁难你的。但是不要因此影响自己的情绪. 做淘宝客服一定要学会自我调节.有些客户很好说话，有些客户比较挑剔.问东问西的，一般都是问一下产品的问题. 面对这样的客户我们要很耐心的回答他们所提出的问题.有些客户比较爽快，跟你说几句，问有没有货，就拍下了.有些客户比较多疑.一般是都
8、是怕网购看不到实物，不太放心，面对这样的客户，我们要把我们的产品优劣跟客户说明白，不能只说优点，不要等下客户把它想像太完美了，收到跟想像的不一样，可能就会给您一个大大的中差评喔。 淘宝客服必备技巧之四：沟通能力和理解能力要强，有些客户说话比较含糊，所以我们理解能力强点，才能很快的明白客户想在表达的是什么意思，更快的促成成交率.当然，实在不明白的时候就要问客户啦.切记不懂装懂，答非所问.学会观念上的礼貌待人：首先你要学会“尊敬客户”常把，您，请，可以么，好么，谢谢，抱歉等词挂在嘴边，这样只有好处，没有坏处，俗说话，礼多人不怪嘛。 淘宝客服必备技巧之五：应变能力.我们做网络销售的，大家都知道，有时
9、快递那边会出现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找我们麻烦，把责任推在我们身上，所以我们应该有较好的应变能力，随机应变突发事件，有效的处理突发问题件.我们要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最好帮手，比如在买家还价时你说明理由并加上一个哭泣表情，表示你的利润已十分低下。在每次的周旋后面加个微笑表情，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。如果有什么小失误添加天使表情 此表情很无辜很可爱，可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起的表情，禁用词语的大家就根据情况添加喔。 淘宝客服必备技巧之六：说服能力，只要是买家大多数都比较喜欢杀价.所以我们客服应具备很好的说服能力，把我们产品的特色，优
10、势，像我们店的，满多少元包圆通快递，还有送赠品，讲解给买家知道这本身就是很优惠的了，买家主要都是贪便宜的心理，在坚持我们底线的情况下，尽可能的优惠给买家，让买家知道这个已经是在优惠上再优惠的了，买家就会感觉赚到便宜了，就会很快的买下，生意就促成啦.当然.主要还得根据不同买家的心理做出不同的策略. 淘宝客服必备技巧之七：团队精神.不管大团队还是小团队，产生效率的前提都是团结.每一个成功的淘宝店背后都是有一个共同奋斗的团队支持的，如果团队间合作有问题会大大的减低工作效率.所以一个好团队是一个是一个企业发展的主要因素.淘宝客服必备技巧之八：对工作的热枕，责任心和敬业感.只有自身对工作有兴趣，有热情，
11、才会极大的爆发自身潜在的能力，专业执着，精益求精，今天的事情不推到明天，自己的事情不推给别人，在工作是以较小的投入，获得高效的产出，以专业的态度，平常的心态对待每一件事情，持续学习，不断提升。三 关于售后：售后的重要比售前还要重要，它直接影响着每一个回头客的青昧 作为淘宝客服，单纯的学习的心态解决不了问题，而是谦卑的学习心态。淘宝就像一个大海.而我们就像一个海绵，在淘宝上不断的扩大自己，增强自己的能力.带着空杯的心去学习，才能学得下去，只有有效地学习，才能满足上面所提的各项技能，才能与时俱进，不断推动网店成长，与淘宝共发展。有效学习，终生学习。第八章 化解非好评一 首先一点，我要说的是碰到新手
12、买家给出非好评的情况（往往给出的是中评）。这也是我碰到的给出非好评最多的一种情况。针对新手买家，因为他（她）接触淘宝不久，不懂淘宝规则。有的就如：如何拍下？如何填写拍下时的内容？如何付款都要向卖家咨询的买家，您是一定要耐心和他（她）讲解的。他（她）们给出非好评，很多时候并不是说对您的服务或者商品很不满意，相反他（她）们会认为您的服务还可以，商品也一般可以过得去，不是太好也不坏。所以评价往往以中评居多。因为他（她）们并不知道中评实际上已经影响了您的好评率！这种情况出现的比例居多也是最容易解决的。只要您耐心得跟他（她）说明情况，他（她）们都是会很乐意帮忙修改的。二 在买家前来咨询购买之时，您就可以
13、有意识得留意下，买家得信誉级别，是否是新手，以及他（她）的购买记录中，是否有给别的买家非好评，看下他（她）的非好评留言中写着是为什么而给出的，是卖家商品不好呢？还是服务不好，或者是不够细心等等！做到心中有数。三 选择联系方式 我会第一时间在旺旺上联系买家，看下对方在不在线，不在线的情况，我会留言，写上 ：“亲您好，刚看到您对小店做出了满意度评价，在此首先我们要感谢您光临小店，并及时付款和评价。另外，请问您是因为什么原因而对小店不是很满意呢？上线看到我们的留言，请记得一定联系我们，我们会相应的给您做出合理的答复并解决。后面记得要附上自己的联系电话和QQ（因为拥有QQ的人真的很多，呵呵）。 碰到不
14、在线，而您肯定又是急着去解决这个问题了，此时，您可以先给对方发条短信，大致说明下情况。能解决当然最好，如果不行，也可以探探对方的态度，为下一步打电话做好准备。 其实，我觉得最有效，也是最直接的方法就是打电话了，因为在发短信或者在旺旺上打字沟通没有那种亲切感，有的问题也说不清楚。但打电话也要选好时机，注意言语。不要选在人家上班，吃饭，或者晚上很晚了去打。个人觉得在中午估计饭点结束或下午时间最佳。打电话之前一定要先想好要说什么话切记言简意赅，另外打一次不成，切忌频繁的打电话骚扰。这样人家当然就不乐意了。 细心观察：有时有的买家并没有留下联系方式，或者手机，坐机联系不上，此时，您可以看下拍下之后的买
15、家的资料。很多时候可以看到买家的邮箱，此时，您就可以用邮箱联系了。聪明的您估计也会发现很多买家的邮箱都是用QQ邮箱，此时可以加买家QQ号，很多买家QQ是会在线的哦，此时在QQ上和买家联系即可。也能比较直观的说明情况!四速度：联系上买家并协商好修改后，您一定要第一时间把如何进行修改评价的方法介绍给买家，因为双方都有事情，不能耽误太久，您当然更不愿意谈好的事情因为买家不知道如何修改而变黄了，这就需要您先前做好准备，您可以将如何修改的方法以图文并茂的方式先做好WORD文档，此时马上就可以发给买家。五 当然在处理任何纠纷时，保存自身的良好心态那是最重要的。其中心平气和，微笑服务是必不可缺的哦：每一个客服每天都应该保持良好的心态和愉悦的心情。这样才能在与买家交流当中，无限的感染客户，展现自己优异的一面，买家当然会更加愿意和你交谈咯，六 诚心，耐心，贴心,细心，更要用心对待每一个买家。也就是四个字：用“心”服务！第九章 如何面对服务挑战在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎样去面对这些挑战呢？应主要从以下3个方面着手：能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法；掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事 唯一卫浴B2C 赖泽民 2011-12-8
