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1、2010届大学毕业生转正答辩论文浅析酒店员工培训中存在的问题及对策单 位:哈密吐哈石油大厦 姓 名: 李弈哲 2011年7月浅析酒店员工培训中存在的问题及对策摘要 酒店在提供标准硬件设备的同时，更强调对人的直接服务。要想在竞争中取胜,必须抢占人才制高点。培训是培养酒店人才的重要途径,更是酒店和个人双重受益的投资。高品质的培训可以提升工作效率和经济效益,加速酒店核心竞争力的形成与提升。因此,本研究试从本酒店培训工作的现状出发，以酒店员工为样本，进行调查研究，并针对问题提出相应的解决方法。 关键词：酒店 调查 培训 问题 对策ABSTRACT Hotels in the provision of
2、standard hardware equipment, but more emphasis on direct services to the people. To win in the competition, we must seize the high ground personnel. Training is an important way to train hotel personnel, it is a double benefit from the hotel and personal investment. High-quality training can improve
3、 the efficiency and economic efficiency, accelerate the formation of the core competitiveness of the hotel and upgrade. Therefore, for the training of the current situation of the hotel to hotel staff as a sample, conduct research, and for the corresponding solutions put forwardKeywords: Hotel Surve
4、y Training Strategy目 录1绪论41.1 选题依据41.2 文献综述42 酒店员工培训的目的及意义52.1酒店员工培训的目的52.2酒店员工培训的意义52.2.1培训对酒店的意义52.2.2培训对员工自身的意义63酒店员工培训的现状及存在的问题73.1 酒店员工培训的现状73.1.1酒店员工培训的现状调查73.1.2酒店员工培训的现状调查结果103.1.3酒店员工培训的现状调查结果分析总结283.2酒店员工培训中出现的问题294酒店员工培训中存在问题的解决对策304.1 从酒店方面提出解决措施304.2从受训员工方面提出解决方法325结语33参考文献34附录34致 谢371绪
5、论1.1 选题依据 21世纪是以经济为特征的时代，持续学习是市场竞争对酒店的必然要求，酒店不仅要引进人才，更重要的是要在酒店现有人员基础上进行充分，有效的培训和开发。酒店整体素质的提升，离不开全体员工素质,能力的提升，学习培训无疑是提升员工素质，能力的最佳途径。通过培训提高员工素质是酒店服务质量和竞争力提高的重要途径，不仅能够促进酒店服务质量的提高，降低其经营成本，而且能够促进酒店员工之间的团队合作，并促进员工自身发展。 本文将借鉴大量文献和实地调查酒店员工培训的现状，旨在正确认识酒店员工培训中所存在的问题，侧重分析酒店员工培训中存在问题的消极影响，研究其预防和解决对策，已达到提高酒店服务质量
6、目的，促使本酒店有效知识资本存量迅速上升，员工实用技能储备有效加强。1.2 文献综述国内：关于酒店员工培训中存在的问题及对策分析已有专家进行研究。邹阳在浅谈现在酒店培训中的问题及对策（企业家天地.下旬刊，2008年10月）中队现代酒店培训的对策与建议：第一，树立正确的观念。培训可以让员工得到提升，但并不是员工按规章工作的根本，是长期的战略，需要各部门的规划与合作。第二，建立合理的培训体制。分为讲师体系和课程体系。王宇晗酒店员工培训工作的完善与创新（老区建设，2008年第22期）对完善酒店员工培训工作提出建议：（1）提高对酒店员工培训工作的认识；（2）为受训者创造良好的学习环境；（3）建立评估评
7、价体系；（4）改进培训方式，引进先进的培训模式；（5）打破地域界限，提高培训层次;(6)加强创新，切实提高培训质量。国外：美国经济学家加里.贝克尔主要强调了正规教育和职业加油培训支出所形成的人力资本。在分析人力资本形成时，强调了教育与培训的重要作用，其中着重剖析了在职培训的方式，支出与收入之间的关系。纵观国内外关于本课题的相关研究历史与现状，在内容上还比较零散，缺乏对酒店员工培训中存在问题及对策分析的系统性研究，特别是国外对此相关方面的研究甚少。笔者认为应利用辩证唯物主义的观点进行客观分析，系统析述酒店员工培训的问题，着重探究酒店员工培训存在问题所带来的消极影响，提出预防和解决对策，以提高酒店
8、服务质量。2 酒店员工培训的目的及意义2.1酒店员工培训的目的 员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的，有计划的培养和训练的管理活动，其目标实施员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机，态度和行为，是企业适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现，而酒店员工培训就是为满足酒店岗位各种服务需要对员工进行有目的的培训，通过针对性的培训，提高员工服务质量，有利于提高客流量。2.2酒店员工培训的意义1、提高员工的技能和综合素质，从而提高工作质量和工作效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度； 2、使得员工更高层
9、次地理解和掌握所从事的工作，满足员工个人发展需求，增强工作信心和满意度，使员工与酒店一起成长； 3、员工掌握的技能越多，范围越广，越能提高酒店内部不同岗位之间人力调拨的灵活性；通过不断的培训培养后备力量，不断补充和更换新鲜血液，从而提高员工和酒店的综合竞争力； 4、培训作为一种福利，同时也是一种激励手段，使员工感觉到酒店对自己的认同，从而增加员工的安全感与归属感；同时为酒店提供了一个多向交流的机会与场合，有利于改善员工与其他部门、上下级之间的关系，促进酒店与员工、管理层与中间层、员工与员工的沟通，增强酒店的凝聚力； 5、有助于酒店统一价值观的形成，有助于酒店形成良好的社会形象和声誉。2.2.1
10、培训对酒店的意义（1）培训能够增进员工对酒店的了解。有计划，有目标的培训，有利于员工及时了解到酒店的信息，尤其是对于新员工，进入酒店后，立即接受酒店的培训，使新员工能够更快的适应工作环境和熟悉工作岗位。（2）培训能够促进酒店服务质量的提高。酒店要在激烈的竞争中立于不败之地，重要的因素之一就是员工的服务质量。酒店对员工进行培训，有利于提高员工的职业道德和使命感，发挥员工的积极性和创造性，将热情，规范，优质，高效率，高质量的服务视为自己的责任和义务。同时，酒店根据市场和客人对酒店产品不断变化需求对员工进行培训，提高员工服务质量。（3）培训能够提高工作效率。培训使员工能够熟练操作，在同等劳动条件和劳
11、动时间能够完成更多的工作。（4）培训能够增强员工对酒店的归属感和责任感，降低员工的流动性。培训是人对人的工作，有利于拉近上层领导与员工的关系，使员工能够感受到领导的重视，增强员工对酒店的归属感和责任感，从而降低流动率。2.2.2培训对员工自身的意义(1)培训有利于增强员工的综合素质。培训不只是培养员工熟练操作技能，还可以培养员工的仪表一台，礼貌礼节等，这些个人修养也是非常重要的。所以，酒店开展的相关培训课程，有利于员工形成良好的行为习惯，工作习惯，最重要的是在培养的过程中能使员工形成良好的道德修养。（2）培训有利于增强员工的工作能力，促进自身发展。培训能够使受训者尽快适应岗位要求，免遭淘汰的厄
12、运。（3）培训有利于提高员工知识水平，增强学习能力。培训的作用一方面是提高员工知识和技能，另一方面是提高员工学习能力。现在，只是，技能折旧越来越快，不经常那个通过培训进行知识更新和能力充电，人的适应能力越来越差。所以，员工只有具备较强的学习能力，才能在巩固原有知识和技能的基础上，成为市场需要的多面手。（4）培训能够促进酒店员工之间的团队合作，酒店的服务或管理工作需要酒店全体员工的协作配合才能实现其预定目标，通过对员工的培训，可以增进员工之间的了解，并能够设身处地的为其他部门或员工着想，做好配合工作，体现出良好的服务意识和团队精神。3酒店员工培训的现状及存在的问题3.1 酒店员工培训的现状“培训
13、是企业的第一道生产线”,因此本酒店也越来越重视培训工作,开展了大量的培训活动.由于培训工作投入较大,见效慢, 员工参与不足，且不便考核,并不可能立竿见影见到成效。员工服务是酒店服务质量的镜子，因此，培训工作的重点是如何提高员工的专业素质和服务技能。本文是以哈密大厦基层员工为例进行调查研究，为了发现更多问题，我们采用随机分层抽样调查。根据各部门的具体情况，进行酒店整体、部门、岗位职务,年龄，工作年限，学历水平的比较分析，并得出研究成果。为了更好的了解员工培训的现状及存在的问题.3.1.1酒店员工培训的现状调查本文采用问卷调查法收集数据。问卷调查法是研究者通过事先设计好的问题来获取有关信息和资料的
14、一种方法。研究者以书面形式给出一系列与所要研究的目的有关的问题，让被调查者作出回答，通过对问题答案的回收、整理、分析，获取有关信息。由于问卷调查法便于统计和分析、节省时间、经费和人力、有较好的匿名性、易于收集到真实的信息、可以避免偏见减少调查误差、便于比较和定量分析等优点，对于我们此研究的信息来源有很大的帮助。使信息更直观、真实、准确、有说服力，以便我们的研究。 本文根据“三W”原则，(即：WHAT? WHY？HOW?)设计并发放100份调查问卷，回收率98%，问卷有效率98%，依据数据，发放回收情况如下：部门发放数回收数有效数回收率有效率餐饮343434100%100%客房26252596%
15、96%康乐141414100%14%前厅777100%100%安保666100%100%工程76686%86%财务666100%100%以下为问卷发放比例图：运用EXCEL软件进行统计。根据录入的数据，进行酒店整体、部门、岗位职务,年龄，工作年限，学历水平的比较分析，并得出研究成果。 分类部门岗位职务人数工作年限（年）年龄（岁）学历水平0.50.5113320203030高中高中中专中专大专大专餐饮部服务员26587812151131120厨 师805124403410客房部楼层服务员1222080397320PA914400097200洗衣工401030043100康乐部服务员8012508
16、02150足浴技师604203216000前厅部接待604200600132门童101000101000安保部保安613200605010工程部维修工600330331230财务部收银员600060420060为了更直观的看到分析结果，请看柱状图：3.1.2酒店员工培训的现状调查结果1基层员工对培训的了解程度1）您认为培训是什么？ 单位：人选项总体人数性别部门男女餐饮部客房部康乐部前厅部 安保部工程部财务部A 自己工作责任的一部分11384320101B 提高自己岗位技能的途径70565261785365C 形式大于内容的宣传教育131123431200D说不清楚是什么1101000000E其
17、他00000000 从以上数据可知，整体来看，各部门员工认为培训是提高自己岗位技能的途径的占多数，有73.6%，认为是自己工作职责一部分的人数为11.6%，而认为是形式大于内容的宣传教育总共占到了13.7%。以上数据反映了基层员工对培训非常重视，也从侧面反应了对提高自己岗位技能的希望以及对培训现状的不满意。不同性别无明显差异，不同岗位无明显差异。2）. 除在本酒店外，您有接受过专业的培训吗？单 单位：人选项总体人数性别部门男女餐饮部客房部康乐部前厅部 安保部工程部财务部A 有，经常8443310001B 有，偶尔39102911992332C 从没501535201344333从以上数据可知，
18、整体来看，超过一半的员工从没接受过专业的培训，有52.6%，偶尔有接受过专业培训的人数为40.2%，而经常有做专业培训的员工只占到了8.3%。以上数据反映了基层员工大部分没有接受过专业的培训，也有超过1/3的员工偶尔参加专业培训，抽样调查中数据反映前厅部，安保部，工程部没有人有主动或者经常参加专业培训的经历，而餐饮和客房两大酒店支柱性部门有抽样显示有经常参加专业培训的经历，这不仅是员工自身对培训的重视，反映了员工对自身素质或岗位技能提升的主动性以及对专业培训需求的渴望，也从侧面反映了酒店的培训也集中于这两个部门。不同性别无明显差异。3）. 您所急需的培训内容？（可多选）选项总体人数性别部门男女
19、餐饮部客房部康乐部前厅部 安保部工程部财务部A 资格认证培训212198140143B岗位技术实操培训 53746281064122C 实用技能培训711457261895445D沟通技巧演讲与口才4493525561304E 其他0000000000 单位：人 从以上数据可知，整体来看，数据显示，员工大都渴求得到资格认证培训（21人）、岗位技术实操培训（53人）、实用技能培训（71人）、沟通技巧演讲与口才（44人）。员工对培训的内容要去具有多样行，反应出员工希望通过培训，全方位地得到提高。特别是以提高自身工作水平，操作技巧培训的使用行技能培训，更受员工青睐，诉求的多样性，充分说明大厦员工追求
20、进步、超越自我，不断提高自身素质的积极性很高。更反应出员工希望得到培训后，在自己的工作岗位上更好地完成工作任务，得到认可，以显示出自身的价值。有将近一半的人还希望得到沟通技巧演讲与口才培训，说明员工大多数可能由于刚参加工作或者身份阶层的不通，希望在集体中能够充分地和他人沟通，得到交流。不同性别无明显差异。4）. 您认为合理的培训时间应该安排在： 单位:人选项总体人数性别部门男女餐饮部客房部康乐部前厅部 安保部工程部财务部A 业余休息时间 131114030141 B 工作时间 38830161064200C 企业安排脱产培训304267942305 D随时配合233208670020从以上数据
21、可知，整体来来看，有37.5%的员工选择在工作时间参加培训，并且，29.9%的员工选择的培训方式是企业能够安排的脱产培训，数据显示，只有12.5%的员工希望培训时间是安排在业余休息时间，数据中，前厅部，客房部这样需要有夜班的岗位，更是不希望占用业余休息时间来培训，这样不仅影响员工休息，更加影响培训兴趣。综上所述，员工愿意在培训中提高自我，认为是自己工作职责的一部分，更希望在工作时间来完成培训，并且是能专一专业的参加脱产培训，而不是占用业余的休息时间引起对培训的反感。5）. 您希望参加培训的频率是： 单位:人 选项总体人数性别部门男女餐饮部客房部康乐部前厅部 安保部工程部财务部A 每周一次 16
22、0164421122B 每月一次 44836221343101C 随时配合9184002120D 根据自身需要来参加3672912880323E 其他0000000000 从以上数据可知，有44.9%的员工希望培训时间安排在每月一次，并且36.8%的员工希望能够根据自身需要来参加，只有9.1%的员工能够随时配合培训，因此，员工对培训的需求和积极性是有的，但是培训现状显示，员工不能按照自身需求来自主选择培训课程，没有按照以人为本的理念来安排培训，不仅影响培训效果，更加影响员工参与培训的积极性。不同部门无明显差异，不同性别无明显差异。6）. 您认为每次培训时间应控制在多长时间比较合适？（单位：小时
23、） 选项总体人数性别部门男女餐饮部客房部康乐部前厅部 安保部工程部财务部A 1-1.5 8510753520144525 B 1.5-2 172157402121 C 2-2.52020000020 D 2.5-31010100000 单位: 小时从以上数据可知，绝大多数人希望在培训的时候能够将时间控制在两个小时以内的达到了93人。站样本容量的94.9%，只有极少数人希望培训时间长一点。这说明员工希望在培训的过程中，更注重培训的实际效果，而不是占用更多得时间。另一方面，显示出如果培训时间过长，受训者和培训师容易疲劳，事倍功半。受训者会厌倦，在培训的过程中注意力不能集中，达不到应有的效果，培训效
24、率不高。2在职期间培训行为的研究7）. 您认为培训什么最重要？ 单位：人选项总体人数性别部门男女餐饮部客房部康乐部前厅部 安保部工程部财务部A 提高自身岗位技能283259561241B学到更多本岗位以外的知识162143621211C根据自身需求有选择的培训内容317289084235D不影响自己的休息时间40436201160102从以上数据可知，员工在培训中，最直观的显示员工更加注重培训时间与频率，有超过41%的员工认为培训不该影响自己的休息时间，尤其像客房和餐饮这样工作时间长，劳动强度大的部门，员工这方面的诉求更为明显。其中31.6%的员工希望能根据自身需求有选择的培训内容，和第五题抽
25、样调查结果一致。并且，数据显示，员工希望提升自己的岗位技能之余，也想在本单位学到更多自身岗位以外的知识（根据自身需求有选择的培训内容），可见，培训需求很大，培训供给不足，未达到经济学上所说的需求与供给的平衡。不同性别无明显差异。8）. 您最喜欢的培训方式？（可多选） 单位：人选项总体人数性别部门男女餐饮部客房部康乐部前厅部 安保部工程部财务部A 企业自行组织的内部培训 191183731320B 专业机构组织的外部培训班 327259363155C邀请专业讲师来店培训47740181334126D以培训专题为目的的户外活动46640201272203E声像视听 1821611240100F 座
26、谈研讨1501510401000 从以上数据可知，员工最喜欢的培训方式中，邀请专业讲师来店培训和以培训专题为目的的户外活动最受员工欢迎，都占到50%左右的比例，可见，员工喜欢专业性强，针对性强的培训方式，而像座谈研讨或者企业内训这样枯燥而单一的培训方式，接受度不足20%，一方面反映出员工对培训方式的选择大多偏向有目的，有意思的方式，另一方面反映出酒店现存培训方式不能很好满足大家的培训需求。9）. 您在培训时遇到的困难是： 选项总体人数性别部门男女餐饮部客房部康乐部前厅部 安保部工程部财务部A 不知道自己该补充哪方面的知识172155460110B 工作繁忙没时间没精力4994018134224
27、6C 培训单一，平乏没兴趣3553011844314D其他0000000000 单位: 人从以上数据可知，大多数人在培训中遇到的困难是因为工作繁忙没时间没经历，占样本总数的50%，另外35.7%的员工认为培训单一，平乏没兴趣，还有员工在工作中不知道自己该补充哪些方面的知识，对于自己的职业规划与提升处于迷茫阶段，不同性别无明显差异。综上所述，从员工自身看，培训受益甚微，对于自身无明显帮助与提高，从酒店培训管理来看，培训结果反馈工作欠缺。10）. 您认为对您自身培训效果影响最大的是？（可多选） 单位:人选项总体人数性别部门男女餐饮部客房部康乐部前厅部 安保部工程部财务部A培训讲师 29326311
28、54321B 自己的心态与兴趣49544189104224C 培训内容52 7 45231334144D 培训时间2231915320020E培训方式 3933681246414F 其他0000000000 从以上数据可知，本题目设计是为了从受训者本身从发，极力了解受训者的培训影响因素。培训效果的好坏，很大程度上取决于培训的方式，方式灵活多样，新颖生动，会起到意想不到、事半功倍的效果。数据显示，员工对培训效果有影响的因素很多种多样，其中，认为培训老师的水平很重要的达到29人，自己的心态与兴趣会影响培训效果的几乎达到了一半。认为培训内容影响效果的达到了52人。培训时间和培训方式影响培训效果的分别
29、有22人和39人。这些表明，在对员工进行培训的时候，一定好考虑多方面的因素。针对数据反应出的问题，切实调动员工的兴趣，注重培训的方式与时间，优化培训内容，让培训做到有的放矢，取得令人满意的效果。 11）您对本酒店目前的培训现状的满意程度的评价是： 选项总体人数性别部门男女餐饮部客房部康乐部前厅部 安保部工程部财务部A 非常满意0000000000B 比较满意 222206931021C 一般63756241495533D 不满意122104220112 单位: 人从以上数据可知，超过半数的员工对培训现状表示一般，将近65%.而比较满意的人数占到样本容量的22.4%，不满意的人数不到总体人数的1
30、/4，由此可见，员工对现有培训评价一般，培训诉求有待于进一步深入探讨。不同性别无明显差异。不同部门无明显差异。12）. 在您历往的培训中记忆最深，影响最大的一次培训经历是： 选项总体人数性别部门男女餐饮部客房部康乐部前厅部 安保部工程部财务部A 应知应会方面的培训182167511103B岗位技能方面 3452911（1）外派1142150C 实操培训18117465（1外派）0300D 无2422213303113 单位: 人从以上数据可知， 34.7%的员工在历往的培训经历中，影响最大的培训是岗位技能方面的培训，并且，抽样调查显示，其中有餐饮部一例样本数据显示为酒店安排的外派培训。可见，员
31、工对岗位技能方面的提高的培训印象深刻，也从侧面反映了酒店岗位技能方面的培训比较成功。而超过24%的样本数据显示在历往的培训中无印象深刻的培训，这说明受训者对于本酒店的内训没有积极主动记录，也反映出酒店历往培训没有真正深入人心。18.4%的员工在历往的培训经历中，影响最大的培训是实操培训，其中康乐部有数据显示有一人认为酒店提供的外派培训印象深刻。不同性别无明显差异。13） 您认为本酒店培训难以吸引您是因为?（可多选） 选项总体人数性别部门男女餐饮部客房部康乐部前厅部 安保部工程部财务部A 与工作时间经常冲突，无法协调 35530101441123B 培训师水平不高2542112510223C 内
32、容单一枯燥，无实用性40 23811963326D 无法满足自己实际的培训需求3032731144143E 经常占用休息时间，引起反感而对培训有抵触情绪599502516114201 F 其他0000000000 单位: 人 从以上数据可知，有超过60%的人认为本酒店培训难以吸引自己是因为培训时间安排不合理，经常占用休息时间，引起反感而对培训产生抵触情绪，从员工自身来看，还是希望有充裕的休息时间，不愿占用休息时间来培训。而有35.7%的员工认为本酒店培训与工作时间相冲突，无法协调，工作的情况下无法参加培训，培训时又不能按时完成工作，有超过1/3的样本数据显示员工有这样的困扰。而对于培训内容难以吸引人这个选项，有40.8%的人有此困扰，认为内容单一枯燥，无实用性，这反映了员工对于培训内容有一定的要求，而现有培训没有满足自身诉求。，无法满足员工的实际培训需求，使培训被动化。另外，培训师水平这个因素也不可忽视，内部培训师普遍在授课技巧和授课方式上存在着一定的缺陷和不足。同时，由于长期从事实践性的工作，内部培训师往往在知识更新换代方面存在着一定的不足。3 自身素质认知与能力提高14）. 您有无对自己的职业进行规划？ 选项总体人数性别部门男女餐饮部客房部康乐部前厅部 安保部工程部财务部A有，非常清晰 144104620101B有，比较清晰，只有近期 16214512
