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1、安 保 员 培 训 手 册一、物业管理常识篇1、 物业管理所指的“物业”是什么？答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。2、“物业管理”是指什么？答：物业管理是指物业管理企业受物业产权人的委托，依据物业管理委托合同，对房屋建筑及其设施设备，市政设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。3、 为什么要实行物业管理？答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全
2、、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。4、 物业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人；房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。5、物业管理企业的作用是什么？答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；提高城市管理的社会化、专业化能力；延长物业使用年限确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。6、什么是业主大会？什么是业主委员会？答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主的
3、物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。7、 物业管理公司和业主委员会的关系是什么答：物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济关系。法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。经济关系是：物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。8、物业保安服务的目的和作用是什么？答：物业的治安保卫工作，是物业管理企业为
4、防火、防盗、防破坏、防流氓活动、防意外及人为突发事故而对所管物业进行的一系列管理活动。治安管理防治的对象主要是人为造成的事故与损失。其目的是避免所管物业区域内财务损失、人员伤害、维护正常的工作、生活秩序。安全保卫工作在整个物业管理中占有重要的地位，他是业主安居乐业的保证，也是整个社区及社会稳定的基础。同时，良好的治安管理能增加物业管理企业的信誉，以及同类行业中取得优势地位。9、保安工作的服务范围是什么？答：（1） 提供全面的防范宣传服务。（A） 告诉群众怎样防备不法之徒。（B） 宣传公民与犯罪分子做斗争的权利和义务。（C） 宣传公民实施正当防卫的界限、方式与犯罪分子做斗争的防范技能和战术性指导
5、。（D） 揭露犯罪手段，使群众了解每一时期的犯罪动向。（E） 对基本防范知识的普及和启蒙宣传。（2） 为重点区域提供安全服务。随着改革开放的深入，发生在物业所属区域内的治安案件及刑事犯罪比重增大。在这种区域发生的案件往往带有突发性、流动性，当公安机关接到报警后，往往是没有警力立即投入，或是警察赶到现场已经晚了。针对这种情况，物业的保安人员可以协助公安部门对发生的消防、治安、刑事、交通案、事件做前期的应急处理，之后移交相关部门做后期处理。 （3）提供广泛的社区服务。保安部门在提供必要的安全服务外，还可以提供其他广泛的社区服务工作，以此提高物业管理企业的服务品质，完善服务内容，融合与业主之间的关系
6、。10、我们收取停车服务费的法律依据及标准？答：停车场收费是参照武价字2004135、136号文件规定，执行车位收费标准指导价。11、业主缴纳了停车费后物业公司承担什么责任？答：车辆管理服务费是指在指定的停车场内，对业主提供停车车位、道路维护及相应的管理所收取的费用。车辆管理服务费不包含在物业管理综合服务费内，对于车辆停放管理及赔偿责任，物业管理公司应与业主另行约定。12、治安管理主要内容是什么？答：必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂
7、、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、*活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。13、治安管理的主要目的是什么？答：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防*活动、防灾害事故。治安管理的目的是人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。二、入职应知篇（1）公司简介 武汉嘉泽物业管理有限公司简介武汉嘉泽物业管理有限公司是一家以从事专业化物业管理，物业管理顾问、家政服务、物业管理专业培训等、为房地产项目工程设计施工前期策划的市场化物业管理企业。是一家具有：专业化、市场化、规范化的从事承接物业管理市场的专业化物业管理公司。公司
8、成立于2007年7月， 注册资金310万元，物业管理资质三级，经营范围为专业化物业管理。公司实行董事会领导下的总经理负责制，下设总经理办公室、财务部。小区服务处实行经理负责制，设客户服务部、环境管理部、工程维修部、安保部。公司拥有一大批高素质的管理人才，持有国家建设部颁发的物业管理岗位证书的管理人员二十余人，做到管理人员持证上岗，达到或超过了建设部的规定。公司严格执行当地政府物价部门的规定，实行挂牌亮证收费、账务公开。公司注重高尚文明的社区文化建设，积极组织小区业主开展丰富多彩的联谊活动，深受业主喜爱，有着良好的社会反响。（2）小区基础知识1、 星海虹城小区是什么样的规模?东、南、西、北接邻地
9、是什么？到市区的交通如何？通讯地址、邮编是多少？服务处电话是多少？2、 星海虹城小区楼、栋、单元数量及总户数、已入住户数：3、 小区车位数：（室内车位）4、 服务处架构。答:服务处架构为:服务处主任,下属客户服务部、安保部、工程部、环境部。5、 小区内有哪些户外设施? 6、 小区内有多少巡更点,及哪些需要重点防范的设施、部位？7、 经常进出小区车辆介绍（开发公司、物业公司车辆号牌，往来单位车辆号牌）。答：附后 8、 小区内是否能养宠物？答： 根据市政府有关规定，可以养，但必须到公安机关办理合法手续。（3）入职指引1、入职务要求1、1聘用条件：A、安保员： 年满18周岁以上45周岁以下，初中以上
10、文化程度，身体健康，无不良嗜好，无犯罪记录。B、安保班长： 员工中的优秀者，具有一定管理能力，根据需要聘为班长。C、主管、队长：(a) 具有一定管理能力，现任队长半年以上，现任班长一年以上，在员工岗位上连续两年被评为优秀员工。(b) 持有保安员上岗证、退伍证、物业管理员上岗证或物业管理企业经理上岗证。(c) 掌握消防安全、治安维护、救火救人等方面的专业知识；(d) 了解必备的法律法规知识；(e) 有较强的处理突发事件和预防事故的能力水平；(f) 有较强的军事训练能力和军人素质；2、新员工报到程序：2、1报到：A、 岗前培训合格的新员工，第一个工作日到服务处报到，并办理以下手续。B、 填表：报到
11、当日如实填写员工登记表，并在表上贴上本人近期照片。C、 验证：填表后一并提交个人相关资料：身份证、学历证、操作证、上岗证、培训证书、体检证明等有关资料的原件和复印件。2、2试用期：A、 新员工入职后须参加7天岗前培训，考核合格后上岗试用。B、 新员工试用期1个月，试用期长短依据员工在岗位的表现决定。C、 员工在试用期内与公司签定为期一年的劳动合同书，合同期限从试用之日起至次年同日结束。2、 3转正：A、 员工试用期满需填写转正申请。B、 经本人述职、部门负责人和服务处主任签署意见后，报公司行政办公室，呈总经理审批后，予以转正。3、员工劳动管理：3、1、工作时间：公司实行每周6个工作日，其中一天
12、算加班，每天工作时间8小时。3、2法定假日：员工按规定享受10天法定假日：元旦1天，春节3天，劳动节3天，国庆节3天。因工作需要安排上班不能调休的按照规定发放加班费。3、 3工休假：A、病假（每月四天公休以外的）：病假需经服务处主任批准，并填写请假单附医院的证明。当月病假不得累计超过3天，全年病假不得累计超过一个月。B、事假（每月四天公休以外的）：安保部主管以下员工请事假，两天以内由服务处主任审批，两天以上报公司总经理审批。当月事假不得累计超过3天，全年累计不得超过15天。C、婚假：员工在公司工作满一年者可以享受3天（晚婚7天）婚假。员工休婚假须提前一个月申请，经服务处主任批准后报公司总经理审
13、批。D、产假： 员工在公司服务满三年以上者可以享受90天产假，员工休产假时需提前一个月申请，经服务处主任批准后报公司总经理审批。F、丧假： 员工直系亲属包括配偶、父母、子女、公婆、岳父母去世，可享受3天带薪丧假；员工旁系亲属包括兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母去世，可享受2天带薪丧假。员工丧假需由本人申请经服务处主任批准。 三、保安基础常识篇。1、 保安的职责是什么？答：保安的职责是：a) 保安员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机），严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。b) 作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。c) 值班保安人员要认真做好放火、
14、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告带班部门领导，确保管区的安全。d)执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。e) 爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。f) 严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。g) 对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。h) 严格执行交接班制度、按时按规定交接班。i) 对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。2、安保员职业道德规范 一、 热爱本职，忠于职守安保员担负着协助公安机关维护
15、社会治安秩序，保障业主（住户）生命财产安全的责任。因此，安保员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把搞好本职工作与实现社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热情地投入工作，认真履行职责，兢兢业业，任劳任怨，出色地完成护卫任务。二、 遵纪守法，勇于护法安保员必须模范地学法、守法、用法、护法，确保业主（住户）的安全，通过提供优质的安全服务，赢得社会认可和业主（住户）的信任。三、 不计得失，勇于奉献安保员是公司和业主（住户）正当利益的忠诚卫士，在任何时候、任何情况下，都应当将公司和业主（住户）的正当利益摆在第一位，维护公司利益和小区安全。 四、 文明执勤，礼貌待人热爱公司，关心业主，全心全意为
16、业主服务，这是安保员职业道德的核心。文明执勤、礼貌待人是护卫人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“业主至上、服务第一”的企业宗旨的具体体现。五、 廉洁奉公，不谋私利安全服务与业主（住户）有着广泛的联系。有些人为谋取私利，会通过各种途径对安保员进行收买拉拢，为其实施违章、违法行为打开方便之门。因此，安保员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不以工作之便索取或收受业主（住户）的任何礼品或礼金，不给违法违纪分子以任何可乘之机。 3、安保部兼职八大员：保保员 24小时安保人员值班，对小区公共设施、业主房屋、财产（车辆）、人生安全进行重点保卫，预防小区出现偷盗，打架斗殴、凶杀、抢劫等事件发生。消防员 保卫工作
17、兼职消防工作，对施工装修单位现场，小区易燃部位，配置灭火器，对小区消防井、消火栓、水带、水枪配置齐全，定期检查。训练消防带的展开与应用。对火灾的紧急情况设处置预案。管理员 对小区装修队伍、外来人员、送货车辆以及本小区车辆进行管理。每周进行查房，严禁无三证装修人员在小区过夜。外来人员和送货车辆要控制时间，限时出小区。严禁车辆乱停乱放，严禁在小区徘徊。收费员 了解和掌握物业管理的收费标准，对进入小区的车辆（除办理停车证的车辆外），进行临时停车收费。根据领导的安排协助各部门收取水电费以及物业管理费等。宣传员学习物业管理常识和基础知识、熟悉本公司和管理处的基本情况。向业主和住户宣传本公司的服务内容。向
18、装修队伍和住户宣传有关防火、防盗的知识，宣传有关环境保护的内容及要求。接待员公共秩序维护员要应用礼貌用语，在遇到业主投诉时，要热情接待，认真听取意见和建议，耐心解答住户提出的问题。在陌生客户提出疑问时要充当向导。保管员保安人员对于住户的信件、邮包，从接收到送件上门，要妥善保管，防止丢失和损坏。对于住户临时存放和保管的东西要当面点清。业主的车辆要重点看护，以防丢失、碰撞和损坏。服务员保安在执勤时要亲情服务，关心小区老人，帮助业主搬运物品，替业主送报纸，送水等。4、安保员行为规范1、与人沟通时，讲普通话。2、语言准确恰当、面带微笑、语调平和、使用礼貌用语。3、语言和行动要协调一致不要高声喧哗、手舞
19、足蹈。4、遇小区业主及来宾要热情的打招呼，礼貌问好，在特定节日应祝贺节日快乐。5、与人交谈时，要多使用敬语，不开过分的玩笑，不得取笑他人。6、在别人感谢时，应表示：“不用谢”，并主动询问是否还有其他事情需要帮助。7、因工作需要到业主家中时，按响门铃后应主动说：“您好，我是物业安保”。8、检查证件时应礼貌说：“请您出示证件”，验证后道声：“谢谢”不准大声叫喊让其出示证件。9、任何时间不许说：“喂”、“不知道”、“我不敢说”、“我不敢办”、“我们领导没告诉我”、“这不是我的事”。10、安保员值班时，必须按规定着装，保持服装的干净整洁，不穿迷彩服或者冬服夏穿。11、安保员值班不许穿凉鞋，不准佩带除手
20、表以外的任何饰物，不准卷衣袖、裤脚，必须佩戴好工牌。12、门卫岗坐岗值班人员要坐姿端正，不准偏坐、仰坐或趴在桌子上，公司领导问话时应主动起立。13、站岗时应站立端正，体态严整、敬礼，不准与人闲谈，不准在岗台嬉笑打闹。14、安保员巡逻时应精神饱满，以齐步巡逻，不准许背手、插口袋、哼歌曲、吹口哨，遇有业主时应礼貌问候。15、遇有上级公司领导巡视小区应主动敬礼，侧身让过，不准避开，绕道而行。16、安保员在开展备勤工作时，组织严密，在小区内不准勾肩搭背，三五成群。17、安保员在为住户服务时，不准露出厌烦、冷淡、愤怒等表情，不对住户有不礼貌的行为。18、安保员不准在小区内公共场合喝酒，不准酒后在小区内公
21、共场合活动。19、安保员应经常做好个人清洁卫生，勤剪指甲，勤洗衣服被子，勤理发，不准留长发。20、安保员不准与业主装修人员及保姆产生工作以外的亲密关系，不准到业主家中看电视及其他活动。21、安保员不准利用职权谋取私利，损坏公司荣誉。22、安保员不准以任何理由与业主、民工、外来人员吵架、打架，严格做到打不还手，骂不还口。23、安保员的口号：“服务与警卫共举、友善与威严并存”。5、若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案：（1）立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达；（2）切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作；（3）禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻
22、闲人进入现场，以方便公安人员现场调查；（4）向公安人员提供相关案件详情。6、小区对装修施工单位有那些规定？答：进入小区的施工单位必须有装修企业的营业执照、资质证书和装饰装修图纸。与物业管理公司签订装修管理责任书、装修管理协议书、装修申报表和装修施工承诺书，并领取装修许可证、装修施工告示。办理临时出入证，交身份证复印件两张、申报工种、人数（暂住人员）、装修时间。办理临时出入证须向公司缴纳工本费10元/人。保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱写、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装（编织袋或麻袋），定时堆放指定地点。保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工
23、队负一切经济损失和法律责任。装修时间为7：00-12：00，14：00-19：00，非此时间段，不得装修（发出噪音）。装修施工人员的车辆一律不得进入小区。装修施工人员严禁在现场明火作业或做饭。 7、门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗？答：门卫的工作除日常从事的人员、车辆、物品进出管理等治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务：1、提供引导服务及简单咨询服务。2、帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。3、当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出。4、客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的
24、可行的服务。8、巡逻是物业安全的又一保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素，请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？答：巡逻治安管理：1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内。2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。9、噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗？并说出物业环境噪声污染的控制方法。答：噪声污染的产生：1、车辆交通噪声；2、建筑施工噪声；3、社会生活噪声。噪声污染的控制：1、禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目；2、禁止在夜间规定不得作业
25、的时间（一般指晚上10：00次日晨6：00）内从事施工作业；3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛；4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。10、巡逻安保服务的主要任务是什么？答：维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序；预防、发现、制止各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场；检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。11、安保巡逻工作应注意的事项是什么？答：在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注
26、，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。需要我们的巡逻人员多听、多看、多闻，充分利用平时所学的知识，发现问题、解决问题。12、安保员礼仪（1）、安保员仪容、仪表部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注
27、意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2. 制服穿着按照公司工装管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4. 西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，
28、钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。（2）、安保员行为举止项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、
29、东倒西歪等不良行为。坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让住户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。引导客人引导客人时，应保持在客人前方
30、二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让住户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请住户先步出电梯。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点
31、、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2. 打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。（3）、保密规范员工内部1. 公司秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，按
32、公司相关规定执行。2. 员工内部不得互相打听对方的工资、奖金、内部的机密决定，禁止传播“小道消息”。员工与业主1. 面对客人询问公司员工的工资、家庭情况、电话号码、及内部管理等方面的问题时，应婉言谢绝，避开话题。2. 除工作需要之外，员工不得打听、议论住户的隐私。员工与社会1. 员工在与外界接触中代表嘉泽物业的企业形象，不得透漏公司的任何机密。2. 员工不得将公司相关管理管理文件传播与其它人士。（4） 、安保员常用礼貌用语项目规范礼仪礼节问候1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。2. 与同事首次见面应主动问好。称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”
33、、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌语言1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。电话接听接听电话时，拿起话筒“您好！星海虹城物业服务处”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门（“您好！我是星海虹城物业服务处）确认电话对象（请问您是*？） 讲述电话内容“再见”。面对客人1. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气
34、亲切。2. 尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。3. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。态度1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。（5）、岗位常用礼仪入口岗（迎宾岗）项目规范礼仪礼节来访人员接待1. 主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。2. 与住户沟通时保持一米以外的距离3. 不直接拒绝住户，不说“不知道”等模糊的话4. 陌生客人来访时，有礼貌地询
35、问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向住户指引方向。5. 当住户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。物资放行接待1. 主动要住户填写“携物出门条”。2. 认真核对物资无误后，对住户表示感谢。3. 住户离开，要有礼貌地告别。接待住户投诉1. 当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。2. 自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门住户服务人员。3. 如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。4. 如遇到特殊情况下顾客的投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉
36、到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待：A、 报告上级领导和住户服务人员，并积极维持现场秩序B、 现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。C、 同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。 巡逻岗项目规范礼仪礼节巡逻1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30
37、度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为3040厘米。手不能插入口袋。2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。路遇住户1. 巡逻行走时遇到住户，要面带微笑，点头致意。2. 在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。遇见可疑人物1. 通知中心进行监视。2. 进行跟进，严密注意对方行为。 3. 上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。车场出入口（收费）岗项目规范礼仪礼节交通手势车辆交通指挥手势（停止、直行、
38、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。1. 直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。2. 直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。3. 左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。4. 停车
39、手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。5. 慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。6. 前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。车辆进出停车场1. 车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。2. 发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。3. 立正，右手（或左手）抬起挡车器，使路障呈直立状
40、态。4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。监控中心值班岗项目规范礼仪礼节接听电话1. 按照接听电话礼仪执行。住户预约1. 接住户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。2. 及时反馈给相关部门。3. 跟进处理结果，及时登记。接到紧急报警1、接到紧急报警，问清地点后迅速通知领导和相关部门。2、按着突发事件处理程序进行处理。3、处理完毕后整个过程进行详细的记录。4、对事件和处理的结果进行总结举一反三。四、日常工作中常遇问题及解答。1、如有业主想办理有线电视、宽带等业务，找到我们，如何解释？告诉业主（住户）可到物业办公室咨询或告知客户服务电话号码：027
41、87813640.2、遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时(1)、应先对客户说对不起，先生（小姐），请问能否让一下，然后超越。（2）、有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。（3）、超越后，应回头向客户点头以示谢意。3. 在公共场合，遇到客户迎面走来时要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。4. 在工作中需与客户使用同部客梯时（1）电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与客户抢搭同一部电梯。（2）出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。5. 客户正在交谈，此时有急事需询问应如何处理（1）礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。（2）等客户意
42、识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。6. 节日期间如何与客户打招呼在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。7. 如何规范圆满地回答客户的咨询（1）客户询问时,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。（2）对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门询问。8. 在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天应当如何处理（1）不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。（2）请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。9. 客户对你言行举止不逊时该如何处理（1）首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。（
43、2）根据事实情况及客户的情况采取相应措施。（3）客户无理取闹，请上级领导或安保主管出面解决。（4）客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。（5）尽量做到客户离开时不再有怨气。10. 客户以赠送小礼品来表达谢意时该如何处理。（1）感谢客户的好意，说明我们只是做了应该做的事，请客户不必送礼物。（2）客户坚持要送礼物时，可以收下。（3）再次感谢客户的好意。（4）将礼物上交。11. 客户对你大发脾气、大声叫嚷时该如何处理。（1）不可与客户对吵或置之不理。（2）设法使客户平静，再作说明。（3）答应客户的合理要求。（4）引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。12. 当客户主动给你小费时应当如何处理
44、。（1）应婉言谢绝，并向客户说明只是做了应该做的事。（2）如果客户坚持要付给小费的话，可先收下。（3）上交给部门。13. 当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时当如何处理。（1）客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决。（2）当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如果客户仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。14. 当个别客户对你污辱或作出无理举动时应当如何处理。（1）于个别客户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和客户发生争执，可语气平静地向客户说明，请其自重。（2）必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。15. 客户
45、行动不便，需你帮助时应当如何处理 主动上前，有时准备提供服务。16. 发现留有客户遗留物品应当如何处理。（1）应立即通知部门主管，并做好记录。（2）设法寻找失主，并归还拾获物品。17. 当客户所提的要求并不在你职责范围内时应当如何处理。（1）仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。（2）告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。18、接到客户的投诉时应当如何处理。（1）首先要快速，正确处理客户的投诉。（2）决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。（3）认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。（4）从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。（5）避免
46、客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。（6）注意作好记录以示重视。（7）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。（8）尽量使客人心平气和地离开。19、如业主家中水电出现问题，到门卫处报修，如何解释？一方面安慰业主宽心，一方面立刻呼叫监控中心值班人员反映情况，待监控中心回复工程维修人员何时能来后，向业主解释。20、如有访客来访，如何接待？当值保安应敬礼，并说：“您好，请问你找那一栋，那一位？”如果对方准确说出姓名、位置，应询问是否已联系过，如已联系过，应敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边后到值班室登记，并联系对方要找的住户。如业主确认，登记后礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：“对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。”如果
