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1、商业银行消费者需求调查报告 一、调查背景商业银行作为经济中最为重要的金融机构之一，在现代经济活动中有信用中介、支付中介、金融服务、信用创造和调节经济等职能，并通过这些职能在国民经济活动中发挥着重要作用。商业银行的业务活动对全社会的货币供给有重要影响，并成为国家实施宏观经济政策的重要基础。然而我国商业银行起步较晚，与西方老牌商业银行还有很大的差距。作为一个服务型行业，了解客户的心理非常重要，因此，此次调查从普通民众入手，对他们的需求行为进行分析，从而以此借鉴帮助商业银行进行业务改善。二、调查概述1、调查目的：本次调查希望通过被调查者的问卷结果分析出消费者对商业银行的需求，由此针对不同人群的特点，
2、提出建议供商业银行进行业务改善时进行参考。 2、调查对象： 调查样本总数：80； 调查人群：20-70岁的普通民众（含在校大学生）； 3、调查内容：本次调查是向普通市众发起的针对其对我国商业银行目前提供服务的需求行为的一次调查活动。； 4、调查方式：问卷调查； 5、调查时间：2011.7-2011.8； 6、调查地点：校园、办公场所、街道。 三、数据整理与分析受调查者共80人。此次调查问卷中，47题主要分为分为五大部分：1，（1-10题）消费者选择往来商业银行的因素；2，（11-17题）消费者的资金分配状况；3，（18-46题）消费者对商业银行部分业务,产品,活动的需求现况与需求心理；4，（4
3、7题）消费者对商业银行的建议。第一部分的10道题调查了消费者选择往来商业银行的因素。第10道题是一个总结，“您在选择往来银行时，第一注重的是 ，第二注重的是 ，第三注重的是 。A资产规模大，B历史悠久、口碑良好，C分支机构和营业网点多，D服务环境优良，E员工专业化水平高、服务态度好，F产品丰富，G提供个性化服务，H单位发放的工资卡在该银行，I子女使用的银行卡在该银行”表1选项ABCDEFGHI第1112637150000第25201414171171第3136119244670总数295262244657141百分比36.25%65%77.5%30%57.5%6.25%8.75%17.5%1.
4、25%选择银行资产规模大为因素之一的人数为29，占总人数的36.25%；选择银行历史悠久、有良好的口碑为因素之一的人数为52，占总人数的65%；选择银行分支机构和营业网点分布广泛为因素之一的人数为62，占总人数的77.5%；选择银行服务环境优良为因素之一的人数为24，占总人数的30%；选择银行员工专业化水平高、服务态度好为因素之一的人数为46，占总人数的57.5%；选择银行产品丰富为因素之一的人数为5，占总人数的6.25%；选择银行提供个性化服务为因素之一的人数为7，占总人数的8.75%；选择单位发放的工资卡在该银行为因素之一的人数为14，占总人数的17.5%；选择子女或家人使用的银行卡在该银
5、行为因素之一的人数为1，占总人数的1.25%。由上述数据可得，B,C,E是消费者选择往来商业银行的主要三大因素。其中，排第一的为C.分支机构和营业网点多，其次是B.历史悠久、口碑良好，再次是E.员工专业化水平高、服务态度好。从中我们可以看出，消费者最希望商业银行覆盖全面，方便他们能够岁时便捷的办理自己所需要的业务。其次，商业银行的信誉度也是消费者所关注的，大多数人都希望选择的银行信用口碑好，让消费者安心。再次，银行工作人员的服务水平与态度、服务环境好也能拉动不少的消费者，毕竟银行属于服务型行业，消费者更乐于在舒适的环境中办理业务。第二部分的7道题调查了消费者的资金分配状况。通过第13题得知25
6、人表示会购买银行的理财产品，具体数据见表2。表2选项是否您购买银行的理财产品是否是因为其具有较高的预期收益率250您是否希望银行在产品推出前举办产品宣讲会196在购买理财产品时，您是否听从银行理财经理的意见178若理财产品出现“零收益”，您是否会转换银行223很显然，消费者是否选择购买银行的理财产品，主要是看理财产品的收益性。投资产品预期如果没有收益甚至是亏本，那么即使是再好的服务，消费者也不会考虑购买，这是影响消费者的首要因素。而消费者在购买理财产品之前，大多数人都希望银行对理财产品做一个详细的说明，办一个产品宣讲会，或是由理财经理为他们介绍每一款的优劣势。这说明大部分消费者并不是特别了解哪
7、种理财产品更适合自身，需要专业人士的参考。因此银行可以定期安排专业人士对消费者进行答疑释惑。而当理财产品出现零收益的时候，88%的被调查者都表示会转换银行，因此银行应该注重于售后服务，并及时告知消费者详情以便消费者能够更好的选择。在此，我们主要分析选择银行购买理财产品的消费者的存款状况，见图1.图1 其中9个人是以存款为主要投资手段，另外16人则以理财产品为主，这说明了银行的理财产品仍有待发展。其中，选择短期存款的消费者更乐意购买理财产品，这说明他们注重资金的流动性，而不愿意把钱长期存在银行获取较低收益。这部分消费者是很有助于银行推销理财产品的。第三部分的29道题调查了消费者对商业银行部分业务
8、,产品,活动的需求状况与需求心理其中第18、19两题关于贷款，第20-23题是关于信用卡，第24-33题则是关于银行卡及ATM机。图2表示了消费者是否选择贷款与他们的年龄（岁），年收入（万）之间的关系。图244.4%的20-35岁的受调查者，56%的36-50岁的受调查者，41.6%的50岁以上的受调查者愿意通过银行贷款买房买车，其中，收入大于五万元与小于五万元的受调查者人数比例几乎相当。以常识看，一般年龄较大或是年收入较高的消费者不太乐意接受贷款买房买车这类比较新潮的事物，而年轻的消费者由于事业刚起步，经常会选择贷款超前消费。而以图2所显示的数据来看，并不太相符。这说明银行贷款超前消费已经渐
9、入人心，越来越多的消费者愿意接受这一事物，这对于银行来说是十分有益的。受调查的80人中，29人表示不使用信用卡，这占了总人数的36.25%。表三表示了各年龄段不使用信用卡的受调查者占各自年龄段的百分比。表3分类人数占各年龄段人数的百分比20-35岁316.7%36-50岁1938%51岁以上（含51岁）758.3%总计（人）29从中不难发现年龄更大的受调查者不使用信用卡的百分比高于年龄更小的受调查者，所以信用卡在年轻人群中更易推广。而年龄更大的人购买力一般没有年轻人强，消费观比较理性，更习惯用现金消费。同时被调查者表示他们认为信用卡会助长不理性消费，办理信用卡过多产生的年费混乱，怕银行乱扣钱也
10、是他们不愿使用信用卡的原因。21-23题有关于信用卡的申请原因。21.您是否因为该信用卡卡面设计独特具有收藏价值而申请该卡？22.您是否因为该信用卡与某商家有合作关系，在消费时，使用该卡可以享受到商家的一些价格优惠或者是积分活动而申请该卡？23.您是否因为在申请信用卡时可以赠送到相应的礼品而申请该卡？这三题在51位使用信用卡的被调查者的数据统计如下图。图3通过分析数据，我们发现21题因为该信用卡卡面设计独特具有收藏价值而申请该卡的被调查者大部分年纪较轻，喜欢收集比较好看有收藏价值的信用卡，因此银行在设计信用卡时也要注意外观主题是否符合消费者的审美观和特别嗜好。比如说生肖外观的信用卡，NBA球星
11、的信用卡，信用卡也可以变成艺术品。22题中，64.7%的人因为信用卡的优惠活动而去办理，这也是符合当下的购物心理的。银行可以多与商家合作，达到双赢的局面。23题中有23.5%的被调查者会因为获赠的礼物而办理信用卡。银行在扩大信用卡业务的同时也要注意不要让消费者滥用信用卡，办理了无数信用卡却不使用造成不必要的年费，或是信用卡诈骗，以保障消费者的利益。同时消费者自身也要更加理性，不要乱办理信用卡造成资源的浪费。29-33题是调查消费者使用ATM机时的习惯，受调查者基本都使用过ATM机。在79个使用过ATM机的被调查者中，有16位表示不会专门选择发卡行的ATM机，他们当中有相当一部分比例的从事会计行
12、业，可能是因为频繁取用的原因，他们更注重效率。面对ATM机的吞卡问题，80人中有34人选择了不担心，57.5%的消费者担心会出现吞卡的现象，可能现实中亲身经历过，也可能由于电视报纸上的报道造成了负面影响。对于银行取消ATM机取款上限的做法，有30人表示不同意，若银行卡丢失或遇到诈骗案件，取消上限使不法犯罪者更有机可趁。该部分最后1题是总结性的。“若银行能满足您下述需求，请您按重要性由高到低排序： A. 贷款融资 B. 增加财富 C. 保证财产完整D. 节省时间 E. 赠送礼品等非现金收益 F. 显示身份、提供个性化服务”具体数据如下表所示：表4选项ABCDEF第11229291200第2626
13、351400第31221122925第4254422128第5140022441第6110014223从中可以看出消费者迫切需要的是“B. 增加财富和C. 保证财产完整”，次要的是“A. 贷款融资和D. 节省时间”，大多数消费者不太看重的是“E. 赠送礼品等非现金收益和F. 显示身份、提供个性化服务”第四部分1道题调查了消费者对商业银行的建议总体来说，就是以下5点：1多开窗口，缩短排队时间，提高工作效率，改善服务态度；2增加理财产品不利因素的介绍，使信息更加透明化，理财产品介绍可用手机短信方式告知客户；3对老年人或是残疾者提供上门服务；4残破币尽量回收，减少其在市场上的流通；5网银密码丢失可以
14、在网上银行直接重设，不要到银行，十分麻烦。其中第1点建议较多，大部分消费者普遍反映银行等待时间太长。对此，银行可以增设网点或增设窗口，窗口细化分类，缩短等待时间，或是在客户等待是提供如免费报纸，免费饮用水等等。2,3,点是比较有建设性的建议，属于更人性化的服务，银行在控制成本的基础上可以适当采纳。第5点涉及到网上银行安全性问题，不过个人认为在网银不太完善的今天还是到柜面办理较好。四、调查结论与思考通过对理财产品的分析，愿意购买商业银行理财产品的消费者尚未达到半数，说明银行对理财产品的宣传还不到位，或是产品的不适合不能吸引到消费者。对此，银行可以加大宣传，通过手机，网络，上门，广告等方式吸引消费
15、者；理财产品也要保证它的多样性，根据不同的消费者制订更个性化的理财产品。对于购买商业银行理财产品的消费者，他们普遍愿意购买具有较高收益率的短期理财产品，这说明他们的投资比较谨慎，也可能是对理财产品信心不足。对此，银行可以定期开办宣讲会，安排专业人员详细讲解理财产品，让产品更加透明化，以减少消费者的疑惑。通过对贷款的分析，越来越多的人接受贷款买房买车这一超前的消费观念。其中大部分人都希望能够降低贷款标准，其中一部分原因是因为房价的居高不下，短期内也是无法解决的。而商业银行贷款标准的不统一位消费者也带来了不少麻烦。因此，银行应该尽快规范贷款体系。通过对信用卡的分析得知，信用卡的使用在日常生活中越来
16、越频繁，相对的，信用卡安全问题也是一个很大的挑战。银行不能一味的让客户办理信用卡而不注重售后问题。信用卡安全，信用卡年费问题对消费者造成了很大的负面影响。对此，银行的短信提醒服务应该大力推广，信用卡丢失时，消费者应该快速到银行挂失，以免造成不必要的损失。同时，银行与消费者的沟通，柜员办理业务的速度，银行大厅的整洁度，消费者也是非常看重的，这些基础服务银行应该争取做到最好，让消费者在舒心的环境中办理业务。一方面，消费者应该增强自身的理财意识，在保证财富安全的基础上为自己创造财富；另一方面，商业银行要提高自身的服务质量，开展多元化的个性服务，并通过金融服务业务的发展，进一步促进资产负债业务的扩大，把资产负债业务与金融服务结合起来，开拓新的业务。
