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1、青岛国际服装城招商策划案山东圣裕丰房地产策划有限公司2007年7月16日目 录前言一、 招商准备及阶段划分二、 招商时间表三、 商家推荐四、 招商队伍组建五、 招商优惠措施六、 招商推广七、 招商费用预算前 言招商实质是卖的一个商业机会或商业计划。告诉他带来何种价值（招商计划）？带来多少价值（招商政策）?通过什么推荐渠道（招商渠道）？如何告诉他（招商传播）？如何有效执行价值交换（招商管理）？青岛国际服装城的招商工作可谓千头万绪：在服装城开发的什么阶段开展招商比较合适？是聘请专业机构代理招商，还是成立专门的招商团队展开招商？选择统一招商运营方式还是“统分结合”的招商运营方式？经验丰富的开发商在项
2、目动工的那一刻起就已开始潜意识地谋划招商策略通常，服装城在经过经营定位、服务功能设计、经营规划布局设计、建筑规划设计、运营管理设计、招商设计这些阶段后，开展统一招商工作准备。招商是开业前最重要的工作，也是能否顺利实现前期设计目标的关键工作。就本案的目前进展情况来看，招商准备工作不够充分，要想在短时间里完成如此艰巨的任务，难度很大。虽然时间紧迫，但是，我们又不能错过“十一黄金周”开街营业的最佳时机，如能在此之前完成一部分招商工作，然后通过在国庆节期间举办若干大型宣传、推广活动，效果定会事半功倍，而且对项目后期开发、运营、招商、销售的影响不言而喻。分析项目的现实具体情况，圣裕丰认为：“十一”前目标
3、：A1、A2、D1、D2四个区（1200套），加上进驻的800家，约2000套。我们面临一场攻坚战！ 要突破常规、速战速决。 以“千手观音计划”进行独辟蹊径、集中高效的“直达宣传”。 配合地面“大篷车行动”部署“战区招商”。一、准备及阶段划分（一）招商准备根据青岛国际服装城目前的销售和招商情况，本招商节点开始时间定为：2007年8月1日，招商的准备工作包含如下内容：1、与政府洽谈工作：编号细则完成时间1规划申报已完成2税费、物管费减免、补贴等优惠政策问题已完成3商户经营手续办理简化问题7月25日之前4商户户口、子女教育政策支持问题已完成5经营管理公司注册8月1日之前2、招商文本及相关资料准备
4、编号细则完成时间1招商手册7月28日之前2招商商铺平面图及面积7月22日之前3招商业态比例和业态细分7月26日之前4推广计划及费用预算7月22日之前5招商地点确定及办公用品到位7月26日之前6销售价格表7月28日之前7租赁合同范本7月26日之前8合作经营合同范本7月26日之前9物管文本7月26日之前10装修要求7月26日之前11商业管理文本7月26日之前3、其它准备工作编号细则完成时间1物业管理及经营管理公司确定7月26日之前2招商团队组建、培训完毕7月28日之前3异地招商工作计划的确定7月28日之前4招商负责人及相关人员的激励制度7月28日之前以上这些事宜的协商最终以书面文件或文书的形式确定
5、，以便在招商时使用。（二）阶段划分在招商准备工作完成后，根据实际情况，我们将本商业项目的招商过程划分为以下几个阶段，以安排招商中的整体工作，并对招商工作起指导性作用。第一阶段 启动期(8月1日- 8月15日)1、 阶段任务启动主力业态的招商工作，争取引进约200家有影响力的商家；本阶段需要完成整个招商任务的20%左右（含先期800家）；稳进式的销售结合重头招商，树立项目品牌和形象；2、 本阶段工作适合本项目的主力店招商洽谈；与政府有关部门的合作；异地招商的推广；对项目的大规模宣传和广泛招商；其它意向商家的洽谈；招商庆典活动；第二阶段 集中期（8月16日-9月30日）1、 阶段任务各业态的招商工
6、作持续跟进，掀起招商的热潮；招商约1000家，共2000家；完成全部业态招商的40%；四个区的招商初具规模；进行一定的开街宣传；招商销售集中进行；2、 本阶段工作接受各商家的主动上门；主动接洽我们可望进驻的商家，签订合同或达成意向；1-2次大规模的销售活动1-2次的大型招商促进活动；部分商家开业的宣传；管理部分商家的装修，协调其中存在的问题；本阶段四个区的大部分商户已经落定，同时将完成一部分商家的后续进场，如该部分商家在开街前未能及时完成装修，则将由商业管理公司监督，在开街前3日内暂停装修；根据实际的招商情况，确定部分物业的流向；准备举行开街庆典活动。第三阶段 开街期（调整）（10月1日-10
7、月10日）1、阶段任务举行开街庆典活动；利用“十一黄金周”进行全方位、集中宣传；回顾、分析、总结、调整；2、本阶段工作各“战区”针对外地游客，选择平面、户外、电视等媒体进行多样性宣传和开展具体活动；分析前阶段招商工作中出现的典型问题，提出解决方案；总结经验、教训，找出潜在目标客户和问题客户；梳理思路，调整完善工作计划。第四阶段 持续期（10月11日12月20）第五阶段 冲刺期（12月21日08年1月31日）第六阶段 尾期（08年1月31日-）二、招商时间进度表冲刺期扫尾期集中期持续期开街期启动期准备期中秋国庆春节圣诞元旦08/2/307/12/2107/8/1607/8/107/10/1107
8、/10/1020%(1000套）80%（4100套）65%（3400套）40%（2000套）三、商家推荐对于服装城一期项目的业态定位，主要集中在服装业态来进行考虑，主要是从几个方面的原因：1、服装行业是服装城将来主流的业态，同时也是承受租金较高的行业。2、服装行业是一个朝阳行业，它具有极大提升空间与潜力。3、服装行业本身成熟的行业，旺场的培育期相对比较短。一）业态种类以及典型品牌1、女装类：n 女装：以中低档为主，目前尚没有占垄断地位的女装品牌。低档市场主要是内地品牌，中档市场大多是三资及内地品牌，而高档市场则由进口及三资品牌占据。n 女士内衣：进口品牌以韩国、香港、台湾、日本为主，品牌如安丽
9、芬、欧迪芬、华歌尔及黛安芬等均在内地加工。国产品牌如三枪、宜尔爽、菲米丽、不知。2、男装类n 西装：温州的夏梦、庄吉及报喜鸟，中高檔品牌计有杉杉、雅戈尔、罗蒙等。中低檔西装则以内地品牌为主。n 男衬衫：品牌包括皮尔卡丹、金利来、都彭、曼克顿、鳄鱼、巴黎世家、Polo等。n 牛仔服（男女装）：主要为广东品牌为主n 羊毛（绒）衫（男女装）：内地着名品牌包括鄂尔多斯、鹿王、春竹、雪马、天山、美麟、雪豹。名牌羊绒衫多以专卖店和专柜销售方式。n 羽绒服（男女装）：羽绒服市场基本上由内地品牌垄断，东北和华北地区是羽绒服厂家的主要市场。3、童装n 童装：目前内地童装市场仍有70%是无品牌竞争。内地品牌包括一
10、休、懒猫、博士娃、好孩子及进口品牌米奇妙、卡通天地、史努比、丽婴房。4、运动装5、皮具、箱包、鞋帽类6、袜子等饰品类7、箱包类二）内地服装行业已呈现地域分工：男西装、男衬衫以浙江、江苏、广东及上海为主；女装以北京、上海，广东及武汉的居多；牛仔服以广东及福建的品牌最多，童装则以上海最为突出，针织内衣以江苏及上海的居多。三）各类服装销售额位居前十名的品牌分别是：n 童装：水孩儿、派克兰蒂、雅多、小猪班纳、海辰贝贝、米奇妙、巴布豆、丽婴房、昱璐、旺乐高n 羊毛衫：珍贝、荣祥、人头鸟、瑞群、倚天、恒源祥、欧宝、海尔曼斯、龙庆峡、茜林n 羊绒衫：鄂尔多斯、珍贝、雪莲、鹿王、兔皇、兆君、东方叶杨、龙庆峡、
11、日神、圣雪绒n 皮衣：庄子、奥豹、京豹、奥豹、宾士、赛美、奥亚、双豹、应大、健驰、齐丹n 女装：玫而美、白领、赛斯特、巴比龙、利德尔、蓝地、万乐佳、东方仙玛、碧莲、ESPRITn 男西服：胜龙、依文、皮尔卡丹、顺美、蒙漫浓、威克多、雅戈尔、卡迪布丹、华伦天奴、观奇n 男衬衫：皮尔卡丹、绅士、雅戈尔、比琦、金吉列、金利来、海螺、华伦天奴、司麦脱、宝罗四、招商队伍组建(一)确定招商销售代理商（7月份尽快确定）(二)招商人员人数的配置与职责根据工作需要，我们将招商人员定为8名较为合适。具体工作分配如下：项目经理（1人）：负责统管全局，招商战略及重要商家谈判，制定招商方案和进度，安排各区招商经理的日常
12、工作。区经理（10人）：执行招商方案、日常策划工作，负责各区（当地、山东、江浙、北京、上海、闽粤、东部、中部、西部、国际）招商，协助招商总经理与重要商家的洽谈。招商代表（55人）：由区经理安排具体招商工作的接待与跟进，各业态招商进行初步的接待与洽谈；部分人员可由销售人员兼任。主力店由项目经理负责统筹和接洽。(三)招商办公地点因整个招商需和销售配合，建议在销售展示中心设招商咨询点，另在现场设若干招商办公室，作为签约和客户咨询场所。各区设流动招商咨询点。（四）招商销售代理公司条例1、工作范围青岛当地以及异地的招商活动（推广由开发商负责）招商的内部所有事务招商政策的制订和执行招商人员的组建2、制度招
13、商人员管理制度 管理制度是通过加强规范管理及监管，以促进和提高公司的招商业绩及树立公司的集体形象与招商人员的专业形象。一、考勤要求：1、招商人员工作时间为(按部门排班表)。2、招商人员每日上、下班打卡，任何人不得互相代打卡或以任何借口不进行打卡，如有漏打卡按人事考勤制度处理。3、上班时应穿着整齐，如有发现未整理好衣装就报到者，由现场招商经理监督做好后再上班。4、招商部工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应向当值经理请示并获得批准才能外出，如违规外出予以旷工处理。5、招商人员实行五天工作制，休假要由经理统一安排，连续休假时间一般不可以超过两天。6、如遇突发事件需请假，须于当日上午10：00前
14、告知经理且获得批准，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时知会经理作旷工处理及予以口头警告。7、工作时间禁打私人电话。8、及时填写客户跟踪登记表、已租/购客户资料表（租控），每天交经理存档。9、相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况必须向现场招商经理请示，若得不到同意则不得缺席。10、 安排市场调查当天，必须先回公司，知会值班经理，再由公司出发。11、 工作时间内需要外出时须向上级申请，不得私自决定。擅离岗位没有上报申请者作旷工论处。12、 上班时间按照招商部要求，迟到者将由文员记录，迟到第一分钟开始罚款，每迟到一分钟扣罚五元，每迟到超过30分钟者将予以口头警告处理。二、工作要求：1、
15、 如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等），一经发现，罚款20元及作口头警告处理；屡劝不改或情节严重者，予以书面警告或即时解雇。2、 任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处理情节严重者立即辞退。3、 严禁散播不利流言，以影响整体士气及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解雇。4、 要注意保持工作场所整洁，招商人员均有义务保持环境整洁，亦有责任将有关资料归整放好，违者予以最低20元，最高50元的罚款处理。5、 必须服从上级主管工作安排，有任何异议均不可在客
16、人面前争论。对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象，违者予以最低20元，最高100元的罚款处理。6、 工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象。7、 招商部内的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。8、 工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等违规者按情节轻重加以处罚，书面警告、解雇。9、 无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向现场招商经理报告，进行最后判决。10、带客看铺前须告知其它同事，以便随时清楚行踪。如需外出午膳， 外出午膳时间不可超过90分钟。行踪不清晰者以失踪时起计每分钟罚款
17、20元，情节严得者口头警告。11、避免与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解其原因，并及时向经理反映，寻求解决办法。如有类似事件发生，处理不当者，予以口头警告处理。12、同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的抢客而造成误会。注：积极与抢客之间只是一步之差。牵涉抢客的招商人员将被罚款100元。13、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者每次罚款20元处理。14、对上司不恭敬或工作态度不端正者，其招商经理有权予以酌情处理，轻则口头警告及罚款处理（扣罚额最低20元，最高100元），重则书面警告或解雇处理，视情节严重程度而定。15、公司配发的工作制服必
18、须小心保管，如有遗失或损坏作违例处理，其间如有遗失或损坏需重新申领者，必须先写报告，由经理签名后方可领取。16、 切应以公司利益为大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。17、应该尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看，因为他们都是我们的传声筒。18、尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言说。19、严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。未经公司许可不得翻查、抄录公司的任何重要资料。20、未经公司许可不得外借、外传及调动公司的租售资料。21、不应宣扬有损公司内部团结、制造消极情绪的言论。22、不应参与公司商铺炒作或私人行
19、为。23、不应以各种形式或手段向客户索取利益或要客户请客送礼。24、不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。25、不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。26、未经公司许可，不得私自代客转让商铺，不私自接受他人委托放售商铺。27、对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。28、在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言，违者口头警告。29、对上司不恭敬或工作态度不端正者，其招商经理有权予以酌情处理，轻则口头警告，重则书面警告或解雇处理，视乎情节严重程度而定。30、绝对服从公司上级领导的工作安排。三、岗位职责一）招商代表工作职责：1、 按公司招商流程及工作制
20、度要求进行日常招商工作。2、 执行上级安排的工作（如：参观其他商场情况、市场调查等）。3、 向上级汇报公司/部门存在问题及建议解决方法。4、 准时通知客人如何办理签约手续及必备文件。5、 对客人成交后提出的各种问题作出详细解答并协助客人解决等租后跟踪服务。6、 整理招商资料，确保资料整齐完整。7、 负责接待每天的到访客户；8、 负责接听每天客户咨询的来电；9、 负责登记每天的客户资料；10、负责办理已成交客户合同的签定；11、负责向上级汇报每天客户的情况；12、负责跟进有希望但尚未成交之客户；二）经理工作职责：1、控制现场招商气氛；2、负责与其它部门的协调工作；3、负责分析攥写招租日、周、月报
21、； 4、负责招商人员的日常管理和培训；5、负责制定每月招商部的工作内容及建议；6、主持每日早晚两会，并及时与上级沟通；7、负责向公司上级汇报每阶段的租赁信息、情况； 8、负责对所有对租赁有关的问题作出决策及解决；9、及时发现团队中存在问题并予以解决；10、密切留意同区域或同类型在招商的广场的租赁情况，并及时与策划部同事商讨；11、负责安排招商人员的市场调查工作；12、积极主动参与策划部及公司之工作会议；13、负责广场租赁及制定有关报表与公司确认成交单位。15、做好招商人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员。三）仪容仪表基本要求招商人员仪容仪表：1、 男性：服饰1）须穿着统一制服（公司发放的
22、的制服）；2）必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶；3）扣好纽扣，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣；4）鞋要保持干净、光亮；不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。容貌1）头发要常修剪，发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度；2）不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。2、女性：服装 须穿着统一制服（公司发放的的制服）女式西服颜色要协调，穿西裙时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子或裙子外，穿着行政高跟鞋；装饰a) 女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；b) 眼影以不易有察觉为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主；c) 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现
23、出精神饱满和肯有表春朝气；d) 指甲不可留得过长，不可涂有色甲油在指甲上；e) 忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以免客户反感；f) 头发要经常洗，要注意头皮屑的控制；g) 不可配带过多饰物，项链不可露出制服处，戒指最多一个，款式简单；h）衫的钮扣要全部扣上，特别是第一料钮扣。3、整体要求 在为客户服务进，不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风充优雅地为客人服务；办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。凡在招商部的销售人员或招商人员都须配带胸卡。行为举止、言谈用语一、站姿：h) 躯干：挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微
24、收下颌。i) 面部：微笑、目视前方j) 四肢：两臂自然下垂，两手伸直，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿蹦直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。二、坐姿：1、眼睛目视前方，用余光注视座位。2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3、当客人到访时，应该放下手中事情再起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。4、造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈
25、话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。6、两手平放在两腿间，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。7、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或摆动。7、 座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现声响，一般从座椅左侧站起。离位时，要将座椅轻轻搬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。三、动姿：1、行走时步伐要适中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反八字脚。3、走廊、楼
26、梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。4、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横行直撞。5、不论在何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势您先请。走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说对不起，待客人闪开时说声谢谢，再轻轻穿过。7、和客人、同事对面擦过时，应主动侧向，并点头问好。8、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。9、行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。10、工作时
27、不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。11、注间三轻即说话轻、走路轻、操作轻。社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。四、交谈1、与人交谈时，首先应保持衣装整齐、整洁。2、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。3、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其他物品。4、他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头
28、发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。5、最禁大声说笑或手舞足蹈。6、在客人讲话时，不得经常看手表。7、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。9、在他人后面行走进，不要发出诡戂的笑声，以免发生误会。10、讲话时，请、您、谢谢、对不起、不用客气等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性污辱性的语言。不开过分的玩笑。11、不得以任何借口顶撞、讽刺、控苦、嘲弄客人，不得与客人急辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。12、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或女士，
29、不知姓氏时，要用这位先生或这位小姐或女士。13、如多人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用他指他人，应称呼其名或某先生某小姐或女士。14、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说谢谢；对客人造成的任何不便都说对不起；将证件等还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在桌面上。15、客人讲谢谢时，要答不用谢或不用客气，不得毫无反应。16、任何时候招呼他人均不能用喂。要用礼貌用语。17、对客人的问询不能回答不知道，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员询问。18、不得用手指或笔杆为客人指示方向。19、在服务或打电话时，如有其他客人，应用
30、点头和眼神示意欢迎，并尽快结束手头工作，不得冷落客人。20、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲对不起请您稍候，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说对不起，让你久等了，不得一言不发就开始服务。21、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可在前旁听，如有急事需立即与客人说时，应先说对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量，如果客人点头答应，应表示感谢。22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说对不起，并转身向侧后下方，同时可能用手由此看来遮住。23、客人来到公司时，应讲欢迎光临，送客时应讲您慢走或欢迎您下次光临。24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、
31、不要装腔作势，音量要适中。25、所有电话，务必在三声音之内接答。26、接电话时，先问好，后报导个案名称，再讲请问能帮您什么忙？不得倒乱闪序，要带着微笑的声音去说电话。27、通话时，手旁须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单从述一遍以确认。28、通话时，若中途需要与人交谈，要说对不起，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。29、当客人在电话中提出问讯或查询进，不仅要礼貌地回答，而且尽量避免使用也许、可能、大概之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自已不清楚而又无法查清的应回答对不起先生，目前还没有这方面的资料。30、如碰到与
32、客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声正在查找，请您再稍等一下。31、通话完毕时，要礼貌道别，如再见、谢谢您 、欢迎您到XX来等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。32、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要必须先说对不起，打扰您一下。33、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。34、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。35、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。36、做到讲五声，即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声，禁止使用四语，
33、即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。37、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。38、未经主人同意不得隋便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批推，不得自行坐下。 上述要求招商人员应该随时随地熟记，并严格遵守，凡违规者第一次口头警告并罚款20元、第二次书面并罚款50元、第三次立即辞退。招商部现场管理制度一、 考勤制度1、 迟到：（1） 上班时间起至10分钟内，才签到为迟到。（2） 超过30分钟者以旷工半日论处。（3） 因特发事件，经查实者以请假处理。2、 早退：（1） 没到下班时间未经核准即自行离开工作岗位者为早退。（2） 早退者，以旷工半日论处。3、 旷工：（1）
34、 未经请假或假满未续假，而擅自不到工作岗位者。（2） 委托或代人签到或伪造出勤记录者，均以旷工一日论处。（3） 当月内迟到累计三次为旷工半日论处，第四次迟到起每次均作为旷工半日论处。（4） 若当月旷工数累计达到三天，则按自动离职处理。二、 礼貌、仪表要求1、 工作时间全体穿统一制服。2、 工作时间不得喧哗、吵闹、粗言秽语，站、坐姿势要端正大方。3、 工作时间不准在前台吸烟、吃零食、穿拖鞋以及看工作以外的书籍或报刊。不能利用电脑做与工作无关的操作。4、 接电话用语：“您好（早晨）！圣地服装量贩城！”5、 客人入招商部，应主动上前迎客并打招呼 “您好！欢迎光临圣地服装量贩城！”，热情待客并保持笑容
35、。6、 上班前整理好仪容仪表，（换好工作服、化淡妆）。7、 现场接待处除摆放文具以及招商资料外不得放置其它与工作无关的物品。8、 工作时间不得打私人电话。三、 工作要求1、 上班时间没有经招商经理批准不得擅自离开现场，一经发现罚款50元。2、 午餐时间每批45分钟招商现场须确保有两个或以上的招商人员在现场做接待工作，如有发现空岗，当班招商人员一律罚款20元。3、 必须清楚项目的整体规划、配套设施、工程施工进度及竣工交铺时间。4、 熟记项目的所有卖点、装修标准、销售流程。5、 清楚了解物业管理的服务范围，收费标准及管理细则。6、 清楚现时周边商圈竞争对手的动态。7、 认真完成招商经理安排的各项工
36、作任务。8、 做好客户来访登记及电话咨询登记。9、 随时保证现场销控表的准确性，严禁重复推销已出租铺位。10、 如遇到客户提出问题和额外的要求而不能作出解答，须向经理请示后方可回复客户并向客户传递正确的租赁信息。11、 同事之间应互相配合，保持良好团队精神，积极主动推销铺位。12、 每天下班前应检查电源是否关好，空调是否已关机。全体人员都应提高安全意识，如遇突发事件及时向经理反映，如因当事人疏忽而产生意外，将由当事人负起由此引致的一切有关法律责任及经济责任。四、 接待流程1、 笑脸迎客（说上问候语）2、 自我介绍（递上名片）3、 咨询客户姓名（目的是给客户一个良好深刻的印象）4、 了解客户的需
37、求为客户介绍合适的铺位。5、 介绍项目（将整个项目功能配套、特点，简单介绍给客户）（注：在短短几分钟时间里，尽量引发客户租铺欲，从中体现销售人员的专业水平）6、 引导客户入座洽谈，直截了当咨询客户所需铺位及实力（注：细心聆听）7、 迅速根据客户的要求找出符合客户的所需铺位并给客户详细介绍。8、 领客户参观现场、配套设施及相对的样板铺（注：之前要引导客户详细填写客户来访登记）9、 引导客户参观认购铺位（注：要将该单位的型特点如何合适客户，扬长避短、详细地介绍给客户。尽量要让客户在该铺位逗留时间比较长，从中引发客户的租铺欲。10、 带领客户回招商部再详细洽谈（注：用较短的时间计算客户相中的铺位，再
38、用自己的专业知识及谈判水平再次引发客户的租铺欲。凭自己的销售经验判断该客户是否可以立即下定。）11、 送客户出门口。12、 收拾桌面的杂物。五、 招商处理程序1、 客户认租铺位之前，招商人员必须要求客户阅读认租须知，使客户明白除保证金外尚须缴交的费用，并向客户解释清楚商城的管理细则。2、 客户认租铺位，招商人员必须首先向招商经理核实铺位是否仍未租出，应避免重复租赁，在确实未有人认租，方可填写认租书或租赁合同。3、 客户欲认租铺位，但定金不足，应向招商经理请示，获批准后，明确告之客户要在指定时间内补齐定金，否则作挞定处理，在开给客人的收据也要注明同样内容。并填写重要事项报告，注明是客户本人坚持要
39、交临时定金，并清楚此临定不能退，由客户签字确认。对落临定的客户，只能先给收据，待客人补齐定金后方可给予签署认购书。4、 客户落定时，必须凭盖有公司财务专用章的收据收取定金，严禁现场一切人员私自收取定金/订金，违者除退还私收定金/订金外，立即解雇并通报全行各房地产公司及房管局。5、 招商人员在签订完认租书后，必须交由招商经理进行复查并签名，否则由此引起的全部后果及责任由该招商人员全部承担。六、 轮客制度1、 每位招商人员按顺序轮换接待客人，不得拣客，否则罚停轮一次。2、 招商人员须询问来客：是否首次光临该盘，通过什么途径获知该盘（是朋友介绍介或其它途径），并做好客户来访登记。以招商经理安排的轮换
40、表的顺序作每日接待客人的顺序 ，如是旧客的由跟进过的招商人员接待。七、 签署认租书之程序1、 招商人员填写认租书时要按公司统一格式填写，注意字迹清晰、工整，不可以涂改，价格一定要准确无误，并将认租书送招商经理校对。经办的招商人员在签约代表一栏签名，招商经理在其下面签名；若招商经理为直接经办，则其填写的认租书须交其他招商人员校对，招商经理在签约代表一栏签名，校对者在其下面签名。2、 收取客户定金之前，招商人员必须将成交单位上报招商经理，成交后当天内及时向招商经理汇报成交内容。3、 认租书上不得随意增加其他内容，若有特殊情况须在认购书上注明的，须请示招商经理及上级。4、 认租书的使用应注意完整性，
41、各招商人员包括招商经理不得私自废除认租书，须将作废的认租书在封面上写明作废原因并由销售经理收回，交回公司统一处理。5、 若发现客户签署的认购书有差错或有重复租赁的现象，经办人及校对都将负起由此引起的一切法律责任及经济责任。八、 认租书管理条例：1、 填写认租书必须字迹工整，清晰。不得了草！2、 填写认租书人员及复核人员必须在认租书上签字！3、 认租书由跟进客户成交的销售人员填写，由招商经理复核。4、 认租书一式两份，一份交给客户，一份由招商经理保存。5、 负责签署认租书的招商人员复印认租书，记录客户的资料，交款的时间，把复印件交给招商经理保存。6、 客户签署合同后，招商员要收回客户的认租书。收
42、回的认租书由招商经理统一封存保管。7、 招商经理按照公司规定，将原来保留的认购书附合同一起上交公司。8、 超出认租书的条款。招商人员必须向上级申请，填写重要事项报告。在得到答复后，才能回复客户。并把重要事项原件附在认购书交于招商经理保管，复印重要事项报告交与招商经理保管。9、 认租书上有更改处必须要有客户的签名。10、 认租书上有任何付款条件变更，该认租书必须作废。11、 认租书作废必须两份一起回收。招商人员在认租书上注明作废原因并签名，同时附上重要事项书和新开认租书的复印件一起交给招商经理保存。12、 招商经理收到作废的认租书后，必须在认租书上签名。然后保存。五、招商优惠措施1、关于办理手续
43、及税费的优惠（1）争取与行政主管部门联系，以招商引资的形式争取对本项目经营商家的一部分相关税费的减免； （2）与主管工商管理部门联系，争取本项目的经营商家办理手续的简化，同时代经营商家办理相登记手续；（3）由招商部们作为平时商家与工商及税务的联系单位，以解除商家的后顾之忧。（根据实际需要，可直接由个人专项负责服务）2、针对项目欲引入的商家提出以下一些优惠措施：3、关于对商家经营配套的优惠（1）对于部分非常有影响的品牌商家可以从招商费用中拨出专门的款项作为商家的部分装饰款；（2）针对提升入驻一定数量的商家采取免除一定时期内的物业管理费。4、项目招商中的后期经营支持为了使经营商家免去因为经营不善而
44、产生的风险顾虑，在招商期中还要规划进入经营期后的经营支持保障。主要的保障有：（1）在经营期中定期为经营作统一主题性宣传广告，统一的宣传推广，树立整体风格，使服装城保持统一的形象，为服装城吸纳更多的消费客源。（2）在经营前期围绕项目的风格和经营主题定位开展一系列的主题性公关活动，并力争形成一种固定的模式期举行一次，这样可以树立起自身的经营品牌；（3）在相关媒体和时尚专栏中发布项目经营的流行主题，定期吸引消费者前来消费。（4）利用青岛啤酒节等时机宣传服装城，为商家积累更多的客源。六、招商推广在整个招商推广过程中，广告宣传及公关是服装城在推向市场中必须十分重视的包装过程，商业项目一定要宣传其特色与独
45、特之处，才可吸引商家、投资者和消费者的垂青。因此在现在商业市场竞争日益激烈的市场环境下，要获得商业项目的成功，富有特色，诉求点明确的公关及广告宣传是绝不可或缺的环节。（一）招商策略立足青岛、面向全国、走向国际以青岛、省内、江浙等服装生产集散地为重点，运用电话、传真、网络、DM等现代化通讯手段进行招商。效果理想的情况下，在保证青岛地区招商指标的同时，随时进行调整加大外地（及国际）招商力度。“千手观音计划”和“大篷车行动”“千手观音计划”，就是利用上述现代通信手段，把服装城的招商信息，就像“千手观音”一样集中高效地直接传达到服装行业产业链各个环节的厂家、经销商、代理商。“大篷车行动”，就是各区深入本区内各重点城市、流动的招商。（二）招商进度中的比例分配招商的前期阶段，招商的比例计划为：青岛地区招商占40左右；外地招商占40左右；国际招商占20左右。其中：青岛地区招商所占比例不得超出整体的40；外地招商、国际招商的比例可根据实际情况扩大，扩大部分可占用本地招商份额。（三）进
