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1、世代制木商务礼仪礼仪培训方案培训目的：培训形式：规范讲解、标准演示、场景模拟、学员互动、现场评估、理论教学与实际训练相结合、案例教学培训对象：世代制木营销中心员工培训课时：培训题纲及课时安排培训课题培训课时备 注认识自我，认识客户，知已知彼培养良好服务意识与心理礼由心生，态度决定一切2课时着职业装讲座职业形象规范之一：仪表、仪容礼仪规范，微笑服务及训练3课时着职业装讲座职业形象规范之三：规范化礼貌服务用语、接听电话礼仪、交谈礼仪，提高声音的技巧3课时着职业装讲座职业形象规范之四：办公室礼仪、接待服务礼仪2课时着职业装讲座职业形象规范之五：综合仪态训练、工作场景训练（工作中的各种仪姿和优雅举止训
2、练）2课时着职业装需要训练场地 讲义 第一讲 商务礼仪之认知篇（认知自我）时间：2011-12-17上午9：0011：30地点：蒲江世代制木二楼培训室人数；35人讲义内容：一、知已知彼，百战不殆（一）我是谁？我是什么样的人？我为什么要努力工作？我生活和工作的意义是什么？一个合格的人。罗曼.罗兰：“真正的英雄不是”“人”字探讨老天爷把我们生成了什么样子？1、 确立目标确立目标，认知自我、激发潜能（冰山原理：人的潜能）人最痛苦的不是达不到目标，而是没有目标，不知道为什么而活。马斯洛五需求生理需求（说得出来的）、安全需求（案例：一名女士在酒店的不安全感）、社会交往（友谊）、尊重、自我价值实现给大家一
3、些观点蒙牛座右铭：“小胜靠智，大胜靠德” （我）小胜以术，大胜以道木匠观点：没有不可用之材木匠观点；天生我材必有用，没有不可用之材（请肯定自己、认可自己，找到自己的目标）2、知识要求，专业知识3、行业要求10；15 课间休息（二）我们应做什么样的人？1.优秀员工2.主人翁员工3.方圆员工 礼仪的方与圆 大事讲原则，小事讲变通 “到什么山唱什么歌，见什么人说什么话”因此，我们应该具备什么样的素质？（三）我们应具备的素质 讨论：你认为你的心态怎么样？ 相由心生，“一颗阴暗的心撑不起一张灿烂的脸” 如果心态不好，为什么心态不好？（人为什么会消极？）缺乏目标、害怕失败、害怕被拒绝、埋怨与责怪、否定现实
4、、做事半途而废、对未来悲观、好高骛远1.培养阳光心态（小故事：老婆婆的两个女儿，换一种心情，换一种心态）、积极心态（秀才的梦、一所监狱的两个人）、乐观心态、平和心态阳光心态换位思维、乐观态度为什么看不惯别人？因为少见多怪为什么老年人和有教养的人心平气和？因为见多不怪、见怪不怪真实经历：一学生从事酒店工作后，修炼到面对指着自己鼻子骂的各人，依然面带微笑。怎么做？（如何调适？）调适自己，善取舍，求平衡，知进退角色定位（干什么像什么，商务交往中交往以对方为中心）、换位思维（站在客人的立场，“已所不欲”和“已所欲之”）、阳光心态（明朝那些事儿王守仁哪怕在最阴暗的炼狱，最低落的低谷，都不放弃对光明的追求
5、）问：谁偷走了你的微笑？自己的经历：去康定给旅游局的公务员上课时遇到浴佛节，不遗憾，反埋下希望的种子。如果你口腔里有一颗牙齿疼，你要高兴；如果你口袋里有一根火些燃烧，你要高兴。曾国藩的屡败屡战，屡败屡战与屡战屡败送两句话： 遇事找客观，越找越悲观；遇事找主观，越找越乐观。 失败的人永远找借口，成功的人永远找方法。 2.应具备：职业意识、服务意识、主动意识、规则意识所以做人不为难自己，不为难别人 “三不烦”建议：当我们在面对一件工作（或一种状况、环境）时，如果你喜欢它，就享受它； 如果你不喜欢它，就避开它； 如果你避不开它，就改变它； 如果你改变不了它，就适应它。3.应做到“七心”与“三美”（1
6、）“七心”： 真心、热心、爱心、耐心、善心、责任心、细心（2）“三美”： 形象美、姿态美（举止美、动作美）、语言美4.强烈的责任心、主人翁态度，敬业精神5.良好的沟通、协调能力，善于与人合作6.工作能力强，独挡一面，勤于思考，富有创造性7、职业道德和职业素养8、礼貌礼仪礼节知识和应用 识礼、懂礼、学礼、施礼第二讲 认知客户，认知礼仪时间：下午2：005：00（三）认知客户1. 客户是什么样的人？（1） 上帝，10010上帝的心理：求尊重、受重视、被理解、受欢迎、受到照顾、舒适的需求其他：得到帮助、安慰、同情、满意、支持、看到笑脸、受到公平的对待（2）财神爷、朋友2. 客户不喜欢的十种服务态度类
7、型序号客人不喜欢的服务态度示例/弊端漠视顾客型1假装没有看见客户接近顾客：请问一下，今天的牌价是多少？服务员斜眼望着顾客，一言不发。顾客：小姐，你就不能回答我一句吗？2一副爱理不理的面孔顾客进门没有人打招呼，没有人欢迎。3问话不答理这三种态度都是忽视顾客的典型表现，会令顾客觉得你是一个做事随便、非常不专业的服务人员，也会对你所在的银行产生恶劣的印象。4与同事高声喧哗5边与同事聊天边应答客户问题专业素质缺乏6以貌取人看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位。7言谈粗俗无礼服务员：又来一个，你去吧，我正忙着呢，我不去！8工作效率低下工作效率低下会令顾客对你的服务乃至你所在的单位产生怀疑。自我调
8、节能力低下9语调高昂，缺乏耐性顾客：对不起，小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自已拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？10无精打采无精打采的情绪会影响到顾客以及其他同学的情绪。3:15 课间休息 3：303.客户喜欢的态度主动、热情、耐心、周到、礼貌（三）如何相处？讨论：100-10 （1）100件事得对，1件做得不好，前功尽弃； （2）100个员工做得不好，1个员工做得不好，影响公司整体形象； （3）100个客人中得罪了一个客人，就有可能导致流失100个客人，客人是怎么流失的？（我们的服务态度）二、认知商务礼仪（一） 认知礼仪1. 什么是礼仪？礼出于俗，俗化为礼。礼者，
9、养也。荀子礼，“履”，车轮走过的痕迹，喻指前人立下的规矩。（1） 感性阳光、空气、大海（2） 理性传统、规范（由规范到方圆）、素养、艺术（现代社会，礼仪是一门沟通的艺术，是人际交往的立交桥）有效沟通、无效沟通2.为何学礼仪？我们学礼仪的目的是什么？目的：“礼之用，和为贵”，体悟全方位的、横向、纵向的和谐3.如何学好礼仪？（1）几把金钥匙；真诚、平等、适中、自律、宽容、从俗（问忌、讳）（2）注意礼仪的场合性、对象性世界具有多样性“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话”学礼仪在家里的“应用”九寨沟一名员工的“礼仪”4.如何用好礼仪礼之核心：尊重 礼者，敬人也。是合理表达尊重的惯用形式。尊重客户是常识
10、，尊重上级是天职，尊重下级是美德，尊重竞争对手是风度，尊重所有人是你的良好素养。5什么是商务礼仪？商务人员在商务活动和商务交往中体现出自尊、敬人的一系列得体形式和应遵守的礼仪行为规范。（二） *认知服务 两道测试：1、 立即作出服务的选择服务成功者和服务失败者2、 你具备积极服务的态度吗？案例分享；亲身经历中国银行之三部曲（业务篇、投诉篇、致歉篇）第三讲 商务礼仪之形象篇（一）时间：2011-12-18上午9：0011：30 地点：世代制木家具二楼培训室人数；讲义内容：一、 员工形象的重要性（以案例警醒）（昨天已讲）感官式欢迎：视觉印象75%+听觉印象16%+味觉印象3%+嗅觉印象3%+触觉印
11、象3%第一印象 首轮效应1. 信息总公式（形象公式）：总印象（全部信息）7%语言内容+38%声音表情+55%身段表情（仪表仪容仪态）2. 助自己、强信心、树形象（树立公司形象，是企业文化的一部分）、现水平（体现管理水平，正规军与杂牌军）二、 对仪表仪容仪态的总要求（48个字）容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。三、 具体要求（一）仪容发式、妆容、表情、微笑10:20课间休息（二）仪表1 总的要求：（1） 符合身份“干什么像什么”职场着装六忌：过于杂乱、过于鲜艳、过于暴露、过于透视、过于短小、过于紧身（2）
12、区分场合：公务、社交、休闲（3） 遵守规范2 着装的TPO原则3 男士西服（1） 正装和休闲西服（2） 正规西服组成（3） 正规西服穿着讲究 西服搭配问：作为商务局领导，受邀出席LG公司的开业庆典，要求着正装，着灰西服、白衬衣，打什么颜色的领带？（紫红色，国际惯例，紫红色表示喜庆）（4） 三个三：三色、三一定律、三禁忌4 女士裙服（三）仪表修饰1 正式场合可以配戴的饰品 以少为佳2 手表和戒指的讲究3 耳环正式场合只戴耳钉，耳环和耳坠不适合（只适合社交、休闲）4 成套配戴，注意搭配女人看包，男人看腰；女人看头，男人看脚时间：2011-12-18下午4：00-6：45四、 微笑人为什么走过一道门
13、，而去光顾另一家？不是那里有更好的绸缎、手套或丝带，或者更便宜的商品，因为，那里有愉悦的话语和微笑的睛神。这是流行于美国的一首歌谣，它告诉我们：微笑是赢得顾客好感的最有力武器！1.微笑的价值（1）感染客人（2）给事业带来成功（3）改善人际关系（4）让自己更健康2.是什么偷走了我们的微笑？（1）工作的疲倦和烦恼讨厌所从事的工作；工作时间过长，令人疲惫不堪；工作与付出不成比例；没有上升的空间；在工作中遇到挑剔的客人：在工作中遇到不讲道理的客人（2）人际关系偷走了你的微笑（3）生活当中的琐事偷走了你的微笑生活中的突发事件身体欠缺等3.如何留住微笑？（1）安装过滤器（2）培养幽默细胞（3）直接面对（4
14、）与与忧虑，不若立即行动学而忘忧，学习忘忧积极、健康方式，而非饮鸩止渴4.微笑的要求真诚发自内心、自然大方、热情有度5.三种微笑方式一度微笑、二度微笑、三度微笑6.怎么练习微笑（1）培养微笑习惯，笑对人生，每天对自己笑，对他人笑（2）寻找快乐法宝（3）对镜练习微笑（4）专业训练微笑 分步骤练习法五、 表情与眼神学会看客人的“三角区”，学会眼神的注视六、 体态语（一） 头势语头部端正：表示自信、正派、公正、客观、有精神、风度头部向前：表示感兴趣、倾听头部向后：表示惊讶、退让点头：表示同意、理解、答应、赞许头一摆：显然是表示快走之意。（二） 克服不良习惯和动作搔痒玩弄头发用手梳头手指敲桌、转笔脚抖
15、、身体抖搓手、打响指剔牙当众嚼口香糖用手挖鼻孔和耳朵眼珠乱转（三）站姿（四）鞠躬礼（五）手势（六）坐姿（七）行姿1. 行姿的要求2. 注意行走中的相关礼节（1） 如何引导他人（2） 对面遇客如何打招呼、礼让先行第 讲 商务礼仪之沟通篇时间：2011年12月18日下午3：20地点：蒲江世代制木家俱有限公司二楼培训室一、学会有效沟通问：你认同人际交往是一种沟通吗？你认同沟通需要被认同吗？世界上有三大威力之说：舌头（语言）、金钱（经济）、原子弹（科技）。著名职业经理人余世维说，“人这一生如果真要出人头地，一定要学会有效沟通。”沟通需要被认同、被接受， 现代人需学会与人良好沟通，学会有效沟通。沟通，互
16、通有无，与人合作。沟通并不是一种本能，而是一种能力，是后天可以培养的，而非人天生具备则在工作实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜能，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压制住了。问：你会沟通吗？请看下面两则故事两个故事；故事1,你半夜接到一个朋友的电话（站在对方的立场思考） 故事2,艾森豪威尔是二战时的盟军统帅，（把对方拉到自己的立场）小故事1：小吃摊前的老人小故事2：主人请了4位客人，良言一句三冬暖，恶语一言六月寒。1.会说话的价值（1）说话不当是造成客户流失的重要原因 例：（2）说话不当是造成客户抱怨、投诉产生的重要原因 例：例：工会主席处理上门闹事的职工，
17、2.沟通的三要素（1）沟通的基本问题心态自私 关心只在五伦之内自我 墙上的“请勿吸烟”自大 吊盐水一个自私自利、自我自大的人是不能很好与人沟通的。（2）沟通的基本原理关心关注状况与难处案例：余世维在香港买书关注需求与不便关注痛苦与问题（3）沟通的基本要求主动自检1.当你从副经理提拔为经理的时候，你没有主动地与其他的经理打个招呼，说：“您看我需要怎么跟你们配合？”2.当你从经理提拔为副总的时候，你有没有主动地与你的总经理说“老总，以前这个位子是谁坐我们不用去管。现在承蒙您提拔我，我现在坐这个位置，您觉得有什么地方以前做得不到位，您需要我从哪些方面努力？”如果想登上成功之巅，学会维持主动率先的精神
18、做事，即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作也是如此，最后终能获得回报。如果想要成功，模仿成功，踏着实地，酒店老总从客房员工做起，刷过马桶，企业员工从销售做起。主动出击、主动反馈别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。沟通的基本问题是你的心态对不对，其基本原理是你有没有关心别人，对于别人的主动要求，你是否会主动支持和主动反馈。世上没有天生的演说家，成功沟通的技巧不外乎两点：第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲；第二，听话的人要怎么去听。3.沟通的方式有声、无声（无声比有声更厉害）；语言、肢体（肢体比语言更厉害）4.如何进行有效沟通？（1）态度很重要案例：晚
19、上打电话的销售员（2）交往以对方为中心例：入国问禁、入门问讳、入乡随俗（待客之道问对方不吃什么,- “了解别人的禁忌，不触碰别人的禁忌”，这才是对别人真正的尊重，是人际交往中的互动，是有效沟通）多用换位思维（俗话说，板登换头坐）摆正位置、调整心态、控制情绪做多大的事担多大的责，承受多大的压力人要敢于担当，善于自我调节、寻求平衡摆正位置，是善待别人；调整心态，是善待自己找准自己的角色每个人在社会上都有多重角色，此刻我是服务员，下一刻我是客人（什么是服务？有求必应，不厌其烦）（3）立体沟通，人是一个统一体眼神、语言、笑容、态度、姿态、动作（6）善于抓重点劳斯莱斯重点“每一个零件都是手工打造”二、修
20、练自己的语言礼者，正仪容，齐颜色，修辞令1.语言的要求、声音的要求（1）语言文雅、规范文雅：温和的语气、文明的语言、善良的心地规范、恭敬：善用敬语 案例：服务人员对老年客人服务时语言中的“要饭”和“完了” 使用敬语的场合： 比较正规的社交场合； 与客人或身份地位较高的人交谈； 跟初次打交道或会见不太熟悉的人； 工作，接待客户、对客服务； 会议、谈判等公务场合，等等。 常用敬语： “您”、“阁下” 敬语与谦语： “令”、“尊”、“贤”、“贵方”、“尊夫人”等 “鄙”、“愚”、“寒舍”、“小”、“犬”、“家”（2）注意语言艺术要机智，要善于应变案例：有一天，一位外交官偶然看见身为美国总统林肯在擦自
21、己的鞋子，便问道：“呵，总统先生，你经常擦自己的鞋吗？”外交官的问话显然带有讽刺的意思。林肯不动声色又不失身份地回答：“是啊，那么你经常是擦谁的鞋呢？”林肯的回答不仅表明自己的人格尊严，而且反戈一击，使对方陷于被动。语言要善于变化谢谢光临，请慢走；欢迎下次光临您好、周末好、新年好需了解不同国家、不同地区的文化差异例：台湾要人夫妇与美方要人夫妇，美方称赞台湾方夫人，“你的夫人很漂亮”，翻译直译，“You wife is very beatiful!”（3）修炼自己的声音、语速、语音、语调对不同客人不同声音，如对老年人语速慢、声音大，用对方听得懂的语言，少用专业术语。服务人员的声音应温和、热情、真
22、诚、不卑不亢、富有感情、不可过于平淡、机械三、对客服务中的礼貌用语和服务忌语（一）柜面接待“三待”1.文明待客传统的“三声”和现代的“六声”-（来有迎声、问有答声、遇有呼声、扰有歉声、助有谢声、走有送声）2.礼貌待客用好“五声十字”“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”（1）您好 欢迎宾客光临时主动说“您好！” 接听电话时主动说“您好！” 同事之间相互联系工作时说“您好！” 说“您好”不受时间、场合、对象的制约。 说“您好”时可生动、活泼。 说“您好”时可加上称呼语。 当别人先向我们打招呼时，立即回敬说“您好！”（2）请 当需要请求别人做某事时使用“请”； 在表示对他人关切时使用“请
23、”； 在表示谦让时可用“请”； 在要求对方不要做某事时可用“请”； 在关照或安抚他人时可用“请”； 在希望得到他人谅解时要用“请”.（3）谢谢 应明确对什么言行举止说“谢谢”； 说“谢谢”时表情自然、面带微笑、目视对方，重音在第一个字上； 不要千篇一律、机械地使用“谢谢”； 不要介意他人对我们说过“谢谢”后有无应答，致谢应发自内心； 把握好说“谢谢”的时机和使用频率。（4）对不起 言行举止时不当时需使用“对不起”； 希望得到对方谅解时用“对不起”； 当不能满足宾客需求时用“对不起”； 在坚持规章制度又需礼貌待客时用“对不起”； 需引起他人注意时用“对不起”。（5）再见 说“再见”时要自然、亲切
24、、面带笑容、目光注视； 说“再见”不要故意拖长声音、嗓门不宜太大，可适当借助手势表达； 说“再见”时需注意对象； 不论接、打电话，通话结束时，都应主动说“再见”； 不要局限用“再见”向他人告别。3.热情待客眼到、口到、意到（表情、神态自然；与交往对象互动；举止大方）（二）礼貌用语1.日常礼貌用语 初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访”； 请人勿送用“留步”，对方来信叫“惠书”； 请人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光”； 请人指导说“请教”，请人指点用“赐教”； 赞人见解用“高见”，归还原物叫“奉还”； 欢迎购买叫“光顾”，老人年龄称“高寿”； 客人来到用“光临”，中途先走用“失陪”； 赠送作品
25、用“斧正”，等候客人用“恭候”； 求人原谅说“包涵”，麻烦别人说“打扰”； 好久不见说“久违”，托人办事用“拜托”； 与人分别用“告辞”，请人解答用“请问”； 赠送礼品用“笑纳”，表示感激用“多谢”。 这段“顺口溜”虽未能将所有礼貌用语包含在内，但也足见礼貌用语的适用场合很多，处处都能体现文明礼貌。2.应用性语言敬语、礼貌服务语言问候语： 常用：您好！ 单独问候：王经理好！ 几个职位相当的人同时到，二位好！大家好！欢迎语：祝贺语：服务语：请问您需要办理什么业务？请问有什么需要我做的吗？应答语：致谢语、致歉语： 好的，请稍等。 这是我应该做的。 为您服务是我的荣幸！告别语：交谈语：赞赏语、推托语
26、：3.三种问询方式和三种回答方式及运用（1）三种询问方式关切性询问： “您好！请问，我能为您做些什么？”提议性询问：“女士，您好！您看您不如选择这种套餐方式，”征求性询问： “请问先生，您是要喝茶呢还是咖啡？”（2）三种回答方式 针对性回答： 问：“培训在几楼？” 答：“在五楼”解释性回答： 问：“为什么我们的互动点播收不到了呢？” 答：“女士您好，是这样的，”宽慰性回答： “小姐请别急，让我们一起来回忆一下，”（三）教你客人喜欢的句式（用客人喜欢的句式来说话）1.“我理解”，可平息客人不满2.“我会”，可表达服务意愿 3.“您能 吗？”，可委婉提出要求不用“您必须”，“您应该”4.用“为了”
27、以节省时间5.用“您可以”，代替“不，”6.用“我”代替“您”，以纠错 （四）服务忌语 杜绝“四语”，烦躁语、斗气语、否定语（用“你可以”来代替说“不”）、蔑视语v 经典的让客人发疯表达方式有：v 我不知道你为什么如此不满。v 我早就提醒过你了。v 先生，你一定是疯了。v 你干吗发这么大的脾气？v 我不知道。v 这不是我的责任。v 不是我的错。总结 服务人员常用的“说法” 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等； 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等；听取顾客意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等； 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等
28、； 对在等待的顾客说“抱歉，让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等； 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等； 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等； 当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等； 当顾客向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等； 当你听不清顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”等； 当要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等； 送客时说“再见，一路平安！”、“再见，欢迎下次再来”等四、交谈礼节1.交谈四忌：忌打断、忌质疑、忌补充、忌纠错例：李鸿章与俾斯麦官员共同用餐，2
29、.交谈中不宜问的话题 服务人员的“七不问” （1）不问年龄 不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。 （2）不问婚姻 婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。 （3）不问收入 收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。 （4）不问地址 除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。 （5）不问经历 个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。 （6）不问信仰 宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。 （7）不问身体 对有体重问题的人，不
30、要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。4.称呼的礼节：（1）职务、职称、职业、身份、性别（2）仿亲属称、相对称在职称中的应用（女士的不服老）第 讲 商务礼仪之交往篇一、距离有度空间场二、交往三部曲介绍、握手、递接名片1.握手公务看职级、社交看年龄、性别2.介绍自我介绍和第三方介绍3.名片（1）没有名片的两类人（2）顺序 位卑者先递、由近及远（3）交易、索取三、次序礼（一）会务、会议、谈判、签约、主席台、宴请商务、公务相对式；社交并列式、90度；休闲自由（二）接待客人、引导陪同、进出电梯、进出房门、上下楼梯、行走、乘坐小车等（三）常规：中央高于两侧、内
31、高于外、前高于后、右高于左、远高于近四、电话礼仪问：打电话时谁先挂？（位高者先挂；被求者为大，让其先挂）1.打电话（1）打电话的时机（2）打通后的语言（3）三分钟原则发话人将通话时间限定在三分钟以内，尽量不超过。对通话的具体时间控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。如果说得长，约时间见面沟通。（3）规范内容（4）注意举止2.接电话问：铃响几声接听？（1）接到电话时的应答（2）接电话的习惯（3）重复重点（4）代接电话（5）特殊情况：两部电话同时响接电话时有访客上门3.手机及手机短信（1）适时礼貌 “手机危机”（2）公私分明（3）礼貌礼节，有善有终，称谓得体，有落款（4）安全因素五、商务接待（一）
32、程序、规格规格：对等、高等（二）搞清楚三点：1.吃什么？陪什么？送什么？2.主要的客人只有一个（特别的爱给特别的你，主题突出）3.接待专业、规范问：第一杯茶敬给谁？（最重要的宾客）观察端茶水的位置、高度六、商务拜访礼节性拜访、社交性拜访、商务性拜访1.提前约定2.相关准备3.按约而行定时间、地点、人数（说有几人就是几人，若有变动礼貌告知）4.把控时间5.礼仪要求：称呼、自我介绍、名片、交谈、座次、用餐、乘坐、住宿等七、商务礼品1.送什么？纪念、独特、特色、宣传、时代、便携（送瓶子）忌：现金、证券、过季、食品、粗制2.什么时候送？客人拜访，见面初送上；主人接待，客人离去时送，或客人离去时前一夜（
33、便于打包，送到机场不合适）3.礼仪适当介绍礼品接收时当面拆、欣赏、感谢八、商务宴请（一）中餐1.五要素：约会、环境、费用、菜单、举止2.餐桌五忌3.筷子礼仪不举筷、不挥舞筷、不插在饭上、不用筷子叉馒头、不并排平放在碗口、忌含、忌迷、泪筷、移筷、舔筷（二）西餐1.用餐顺序：头盆（开胃菜）、汤、（鱼）、主菜、甜品或水果、饮料（咖啡、红茶）2.餐巾语言女主人把餐巾铺在腿上是宴会的开始，女主人将餐巾放在桌子上是宴会的结束。中途离席放椅子上（占位）不掖在领口、皮带3.餐具使用、刀叉语言不擦餐具英式吃法、美式吃法4.喝汤、面包不拿着面包咬着吃，撕着吃5.红酒配红肉，白酒配白肉餐前酒（开胃酒，男士喝马丁尼、女士喝雪莉酒）、餐中酒、餐后酒（白兰地）主人举杯，饮第一口（古代试酒）5.用餐仪态注意着装（正式场合不戴帽子，女士出席晚宴不戴帽、不穿高筒靴）、不发出声音、自然交谈九、大型会议（一）办会（二）参会十、其他（一）如何处理投诉？认真倾听、作好记录、时时互动、有效沟通、解决问题（二）如何面对素质低下的客人？成都职业技术学院 李 黎 2011年12月18日
