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1、服 务 工 作 手 册第一章服务工作体系4一、公司文化4二、公司宗旨4三、公司精神4四、公司目标4五、组织结构4（一）管理处主任5（二）管理处主任助理5（三）服务班班长岗位职责6（四）前台岗位服务职责6（五）行政助理岗位职责6六、服务流程6（一）会议服务流程7（二）接待服务流程8（四）招聘流程9（五）退回员工流程10第二章 服务工作标准11一、员工行为规范11（一）前台行为规范11二、岗位操作规范15（一）服务操作规范151会议服务152接待服务173接听电话184文印服务195传真服务206报纸、信件收发服务21第三章 服务质量控制22一、服务质量检查规定、方法22二、客户询访制度、满意度调
2、查制度、方法23（一）客户询访制度、方法23（二）满意度调查制度、方法24三、投诉的处理程序、方法24四、投诉的反馈程序、方法25第四章 服务工作考核26一、服务质量考核规定、程序、方法26二、奖惩办法、执行程序261奖励262惩处28第五章 各项规章制度30一、考勤制度30二、每天晨会制度31三、每周例会制度31四、交接班制度31五、员工宿舍管理制度311.宿舍安全312.卫生管理规定323.宿舍公共秩序324. 退宿管理335. 检查33六、电脑使用管理制度33七、安全管理制度341总则342管理与职责353教育与培训354设备、劳动场所365检查和整改366奖励与处罚36研发中心管理处服
3、务手册第一章 服务工作体系一、公司文化价值观用心服务，将自己定位在客户愿望的实现者；用情服务，将真诚镌刻在为客户服务点滴中创新服务，将满意写满在客户评价的每一次。经营理念以客户需求为导向，以客户感知为标准，以客户评价为依据。人本理念尊重、关爱、分享。二、公司宗旨（1） 以人为本切为了人，让人满意消费，与人良好合作，利益共享，共同发展是公司的管理理念。（2） 服务至上用心服务，用真诚感动客户，用优质服务创造价值是对每一名汇合员工工作的第一要求。（3） 求实求精实事求是，精益求精是每一个汇合员工的基本从业精神。（4） 创新发展开拓进取，不断创新是公司发展的重要途径。以上宗旨是我们工作的最高准则，务
4、必牢记心上，忠实奉行，并随时警醒。三、公司精神敬业忠于职守、尽职尽责、专心致志的做好本职工作。求实诚实做人、踏实做事、实事求是、讲求实效。团结和谐包容、关爱共勉、共同进步。进取奋发向上、不断超越、创新发展。四、公司目标愿景依靠汇合公司员工认真负责、锲而不舍的努力，持续实现客户满意；在与客户互惠互利、交易双赢中保持长期良好合作；力创效益卓著的长寿型企业，不断为股东创造新的财富，不断为员工增加新的收益，不断为社会做出新的贡献。使命为客户不断提供更好的服务。五、组织结构总经理副总经理管理处主任主任助理总经理助理公司办公室各管理处各分公司前台前台班长清洁主管清洁绿化清洁班长行政助理司机图1研发中心管理
5、组织结构图（一）管理处主任1. 在公司主管总经理的领导下进行工作，负责研发中心、远程银行中心、培训中心各项日常管理工作。2. 处理日常服务、行政助理、绿化工作中所产生的各类重大事项。3. 负责各岗位物料及加班费用的审核等。4. 完成主管总经理及公司交办的其他任务。（二）管理处主任助理1. 在主任的领导下，负责管辖区域各项日常管理工作。2. 负责管辖区域各岗位员工面试、初审，并向主任提供有关面试的意见、建议。3. 负责对所辖区域的服务清洁工作的沟通、协调、管理、人员调配，并将有关情况及时向主任汇报。4. 负责监督、检查所辖区域员工的日常工作，及时处理日常工作中所产生的各种问题，重大事项及时向主任
6、报告。5. 负责监督、检查前台、绿化及行政助理服务，及时协调处理日常工作中所产生的各种问题，重大事项及时向主任报告。6. 负责审核、申报、控制所辖区域的服务清洁物料使用及加班费用的控制。7. 负责辖区租赁宿舍的监督、管理。8. 负责管理处整体服务清洁技术指导。9.完成上级领导交办的其他任务。（三）服务班班长岗位职责1. 在管理处主任领导下，组织安排本班组的日常工作。2. 负责检查本班组员工出勤，仪容仪表，劳动纪律。3. 负责前台服务员的日考核，指导和纠正日常工作中发生的不符合质量标准的现象。4. 负责制定本班组服务工作计划。5. 负责指导、培训本班组员工的操作规范。6. 负责编制本班服务用品采
7、购计划，妥善保管服务用品，合理控制物料消耗。7. 带头工作，以身作则，调动员工工作积极性，带领员工保质保量的完成各项工作。8. 负责协调本班组以内以及本班组与各班组之间的关系。9. 完成上级领导交办的其他任务。（四）前台岗位服务职责1. 完成各楼层部门总经理洗杯、泡茶以及日常送饮。2. 接转电话。3. 客人来访的引领、询问、接待及茶水服务。4. 各楼层的会议服务及会议室的各类临时性会议迎宾、接待及茶水服务。5. 行员日常需要以及各种问题的询问解答。6. 行员工作区域内如有遗失物品，通知相关部门查找。未设有行政助理的楼层，前台还负责发放报纸以及信件。7. 完成领导交办其他事项。（五）行政助理岗位
8、职责1.认真做好当天的工作计划，检查和保障办公设施设备处于良好状态；2.负责文件的打印、复印、收发、传阅、催办、整理、存档、保密等工作；3.负责传真的收发、登记、送达，报纸和信件的分发等工作；4.负责领发办公用品及备品，计算机及易耗品的管理，保证工作所需；5.负责通知安排部门领导外出公务、会议等活动的用车，负责车、船、机票订购和办理相关手续；6.负责每日下班后本部门办公设施设备的安全检查，关闭电源；7.负责及时处理各类电话及邮件；8.完成服务单位领导及员工交派的其他工作；9.完成管理处主任、班组长交派的其他工作。六、服务流程（一）会议服务流程1、接受任务（1）会议名称 （2）会议性质 （3）与
9、会人数 （4）会议时间 （5）准备内容 （6）注意事项2、会前准备（1）茶具饮品 （2）服务员配备 （3）会场整理与清洁 3、会前检查（1）根据会议单检查设施、会议物品4、会场服务（1）引领服务（2）上茶服务（3）续水服务5、会后清理（1）撤会议物品，整理桌椅（2）清理与会人员遗留物并登记（3）清洁会场（4）关灯、关门6、会议服务流程图接受任务会议性质会议名称与会人数会议时间准备内容注意事项会前准备茶具饮品人员配备会场整理会前检查检查设施会议物品会场服务清理会议遗留物品并登记整理会议物品、桌椅清洁会场关灯、关门引领服务上茶服务续水服务会后清理图2会议服务流程图（二）接待服务流程1. 会前三十分
10、钟准时到达会场；2. 迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑；3. 会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观；4. 来宾到达时要热情迎候，依次接待；5. 给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确；6. 给来宾引领要及时，客人入座后及时送上茶水；7. 会议进行中，每隔1015分钟，及时续茶水；8. 会议进行中，服务员应悉心观察会场状况；9. 送客人时，要及时提醒客人拿好物品，并道“请走好”；10. 会后清理工作要及时、仔细。11. 接待服务流程图会议室门口迎宾、微笑问好按会议单要求布置会场会议进行中续水服务仔细查看会议单合理安排会务人员宾客入座，茶水服务热情迎候，依次接待会后
11、清理会场工作会议结束送客服务会议续水每隔10-15分钟班长接到会议单后会前三十分钟到达会场图3接待服务流程图（四）招聘流程1.确定人员需求。根据管理处新增和缺岗人员情况进行申请；2.报名审核。当求职人员报名填表时对所填的资料、本人的以往工作情况、政治面貌进行审核。3.人员的筛选。按招聘标准和要求把好第一关，从文化程度、性别、年龄、工作经验、容貌气质、户口等方面综合比较。4.体检录取。体检合格后办理录用手续及递交相关的资料到公司人事办理入职手续。5.试用录取。根据岗位要求对新员工进行试用，试用期内进行培训、检查、考核。合格者方可录用。6.转正录用。录用人员经过试用考核合格方可正式录用，试用期间优
12、秀者可缩短试用期，试用表现欠佳者延长试用或停止试用作辞退处理。确定人员需求性别、年龄核定岗位编制人员筛选背景调查以往工作情况所填资料审核报名审核转正录取容貌气质工作经验文化程度备齐相关资料填入职申请表体检录取公司人事办理录取试用图5招聘流程图（五）退回员工流程1.员工不能胜任工作的，管理处可将员工退回。2.员工违法或严重违反公司规章制度，写明违法违纪事实。3.提交退回申请单。对于需要退回的员工根据相关规定填写退回申请单并写上退回的原因。4.业务交接。被退回员工岗位及时安排新员工接替交接，在交接过程中故意发难和交接不清的将通知公司人事不予办理离职手续或扣发工资。5.正式退回。业务顺利交接，各方面
13、手续办理完成签字后，员工可以到公司人事办理相关手续。清查交接正式退回公司填写退回申请单员工签字管理处主任签字岗位交接门禁、饭卡、钥匙有关资料图6退回员工流程图第二章 服务工作标准一、员工行为规范（一）前台行为规范11按时上、下班，工作时间不准擅离岗位，不得迟到早退，下班后未经允许不得在工作区内逗留。12进入岗位必须按公司要求穿着工作制服，佩戴工作牌。13工作时间不得接打私人电话，不得因私会客。紧急私人电话不得超过1分钟，工作电话不得超过3分钟。14在工作岗位上不准吃东西、聊天、唱歌、不准看与工作无关的书刊、不准看电影，听音乐、不准大声喧哗。15除领导指派或工作需要外，员工不准外出工作区域场所。
14、16任何时候不准与业主和客人争辩、不准使用不礼貌语言对待业主和客人和同事。17在工作岗位，要热情、礼貌、周到对待每一个业主和客人，与他人交谈要使用敬语。18工作时间内必须按公司要求的行为标准进行服务。19服务人员不得在传统节日向业主客户要“红包”等礼物。2前台仪表、仪态21上班时必须穿统一配发的工作制服、丝巾、头花，口袋内不得放过多物品，使皱折或鼓起，不得将衣袖、裤腿卷起，不得敞胸露怀，钮扣要齐全及扣好，偑戴工牌，工作制服要保持干净、整齐、笔挺。女员工穿裙子时须穿连裤丝袜，穿裤子时袜头不可以露出裤脚，并在前台准备备用丝袜。22上班时必须穿敞口无带无装饰的黑色皮鞋，不得穿高跟皮鞋、时装鞋、拖鞋、
15、凉鞋，皮鞋要保持光亮。23不得穿肉色以外的丝袜，保持整洁。24发式按公司的规定要求，佩戴统一配发的头饰。发型自然大方，留海不得过眉；上班时要把头发梳扎起来，不得披眉，不得有太多杂乱头发，头发不得烫染。25佩戴统一规定的头花丝巾，头花丝巾佩戴要简洁、大方、素雅，不得佩戴夸张及鲜艳的头饰。26面容保持洁净，化淡妆，注意睡眠，上班时保持良好精神状态。2.7保持口腔清洁，上岗前不吃异味食物和不喝含洒精的饮料，上班时不得吃零食。2.8勤洗澡防汗臭，身体不得有狐臭。2.9上班时不得佩戴有色/有形眼镜，如有近视佩戴无色隐形眼镜。2.10经常修剪指甲，保持指甲整洁，指甲长度以面向掌心看不到指甲为准，不得涂指甲
16、油，不得绣甲、美甲。2.11上班时不得戴手链、手镯、戒指、项链、耳环、脚琏等饰物，3前台姿态31坐姿：轻盈、和缓、从容、自如，走到座位前转身向后退半步，轻盈坐下，右脚与左脚基本并齐，用手把裙向前顺拢，坐的位置宜浅不宜深坐，大概坐在椅子的1/2至2/3外，但不可坐在边沿上；坐沙发时不宜向后靠在椅背，如有扶手不宜两手搭在扶手上，可单手搭放在扶手上，不宜靠在椅背，坐姿要端正，不可不歪斜，不可前俯后仰，不可摇腿跷脚或跷二郎腿，双膝靠紧，脚跟靠紧。32站姿：站立时要直立站好，身体重心膝线应在两腿之间，挺胸、收腹、头正颈直，眼睛平视，口微闭，面带笑容，双臂自然下垂，两手交叉于体前，右手放于左手上，大拇指交
17、叉向下。两手不得叉腰，不得插袋或交叉抱于胸前，也不可倚壁而立。站立时双脚呈“V”字型。站累时，脚可以向后站半步或稍稍移动一下位置。33走姿：走路时应步伐轻盈而稳健，肩要平，上体正直、抬头、眼平视面带微笑，手臂自然前后摆动，两脚内侧应在一条直线上，行走时不得东张西望，摇头晃脑，吹口哨、吃东西，不与他人拉手，搂腰搭背，不得留下刺耳的脚步声，与同事上级相遇时，要点头示礼致意，行至门前或电梯时，应主动开门，让他们先行。34手姿：手姿要求规范适度，在给他人引指方向时，手指要自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标兼顾双方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌手一只手指或笔尖指点
18、。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。递交文件时，要双手把正面、文字对着对方的方向递过去，递交钢笔、刀子或剪刀时，应把尖头向着自己，双手恭敬奉上，不能漫不经心。35点头与鞠躬：当同事上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着他人面部，当同事上级离去时，身体微微前倾，敬语道别。一般场合：30度 分手告别：45度陪客当中：15度 重要客人：45度上级： 30度 同辈： 15度36表情：361要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，微笑时要口眼结合，做到眉开眼笑，口到，眼到，神色到。不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎之感。36.2要聚精会神，注意倾听，给人以受敬重感。不得无精打采或漫不
19、经心。36.3要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。不可诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。36.4要沉着稳重，以人以镇定感，不可毛手毛脚。36.5要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感，不可双眉紧锁，满面愁云，不可带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不可扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。4言行、举止4.1言行41.1适时使用礼貌用语：请、您好、谢谢、不用谢、对不起、打扰了、再见、您慢走、欢迎您、祝您旅途愉快。41.2暂离面对的客人，一律讲“请稍候”，离开时间较长，回来后要说“对不起让您久等了”。41.3已知姓氏和职务的人员要称呼姓氏加职务，如“X行长、X总，X经理或者X先生、X小姐等”。未知姓氏的，应称“先
20、生”或“小姐”。41.4不得讲粗话或使用蔑视或侮辱的语言，不得议论、讽刺、嘲笑、顶撞客人。41.5说话时声调要自然，清晰、柔和、亲切，不得过高或过低，不得装腔作势。41.6客人问话时询问的问题涉及公司或行业秘密时，应讲究回答艺术，灵活地进行解释。41.7任何时候不准讲“喂”或说“不知道”、“不行”、“不可以”。41.8不得在客人面前与同事说客人听不懂的语言。41.9不得在工作区域大声喧哗或随意开玩笑，嘻戏打闹。42基本礼貌用语42.1称呼语：小姐、太太、先生、女士等；42.2欢迎语：欢迎您到我们公司、欢迎光临；42.3问候语：您好、早上好、午安、路上辛苦了、下午好；42.4告别语：再见、晚安、
21、明天见、祝您旅途愉快、欢迎您下次再来；42.5祝贺语：祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝您春节快乐、恭喜发财；42.6道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；42.7道谢语：谢谢、非常感谢；42.8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；42.9征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗；42.10基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见；42.11常用礼貌用语词11字：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、不客气、您早、您好、再见。43服务用语要求43.1遇到客人、同事上级要面带微笑，主动打招呼。43.2与客人、同事上级对
22、话要保持1米的距离，要“请”字当头，“谢”字不离口。43.3与客人、同事上级的对话要全神贯注，眼睛要望着对方面部，面带微笑，不能中途打断客人的谈话。43.4对客人的问询应圆满答复，若遇不清楚的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人。43.5客人要求我们提供服务时，要从言语中体现乐意为客人服务，不要表现厌烦、冷漠的表情。43.6在与客人对话时，如遇另一位客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。43.7与客人对话，态度要诚恳，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，答话迅速。43.8当客人提出的要求无法解决时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，并给
23、客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。43.9在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活、既不违反公司规定，也要维护客人的自尊。43.10打扰客人的地方或请求客人协助的地方，首先要表示歉意说：“对不起，打扰了”。43.11对客人的困难要表示理解，同情和关心，并尽力想办法解决。43.12若遇到问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，不得与客人争吵。4.4举止44.1接送物品时，应双手接过或送上。44.2接听电话后须由客人先挂电话，任何时候不得用力放听筒，不得将电话夹在脖子上同客人说话。44.3不得在客人面前频频看表，不得在客人背后做鬼脸或不雅之举。44.4在他人面前禁止各
24、种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、挖耳朵、咳嗽、打喷嚏、抓头、搔痒、剔牙、修指甲等，在不得已的情况下要采取措施掩饰回避，并说对不起。44.5与客人或上司相遇，应主动点头示意或问好，并侧身让路或慢步随后。迎客时走在前，同行不抢道，不在他人中间穿行。遇领导检查工作或问话时应主动起立，并及时回答问题。44.6讲究卫生，不随地吐痰、不乱丢杂物。44.7工作时保持室内安静，说话声音要轻，走路脚步要轻，取物品动作要轻。44.8因工作需要进他人办公室时，要先敲门，听到应答后再进入，进入后，如对方正在讲话，要稍行静候，不要中途插话，如有急事打断说话，也要看准机会，并说：对不起，打断你们的谈话。44.9未
25、经同意不得随意翻看同事上级的文件、资料等。44.10对客人要一视同仁，与客人接触时要热情，举止得体。44.11禁止窃听宾客之间的谈话、窥视客人的行为。44.12严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。44.13禁止对宾客评头论足，指手划脚。44.14不得把工作中或生活中的不快带到服务中来。二、岗位操作规范（一）服务操作规范1会议服务11工作内容1.11布置会场、准备饮品、用具、送水、续水、听侯宾主招唤、整理会场。12操作程序121准备：当接到会议通知时，应首先了解会议人数及会议开始时间，布置好会议室，准备好会议所需茶水用具。12.2送水：宾主入座后，按先宾后主的顺序送上茶水。送水时用左手托托盘，大臂与
26、小臂略成90度，每次托盘不超过六杯水。从客人右侧轻拿轻放，并说“请喝水”以提示客人，保持左手的平衡，以防托盘倾斜，水溢出烫伤客人。12.3巡视：客人到齐后，服务员应立即关闭会议室门并手持茶壶和毛巾进入会议室巡视是否有漏倒，及时续水，然后轻轻开门，面向会议室通出。开关门应将声音放到最低。12.4续水：会议期间每隔十五分钟加一次水如用纸杯，拿放杯子时，应手握杯子中部。续水时应用右手中指和食指夹住杯盖放于杯子一侧，将杯子撤离桌面，持杯的高低以衣襟处为准，并后通退一步加水，加水时声音不要太大，并注意不要倒的过满，以免开水溢出杯外烫着客人或溢到桌面上。12.5整理：会议结束后立即将茶杯收回清洗，将椅子摆
27、放整齐，并通知清洁人员打扫卫生，如发现有宾客遗留的物品，应立即归还给会议主办单位。13质量标准13.1桌椅齐备，摆放整齐、无缺、漏现象。13.2茶具，茶杯无茶渍，无污迹，无口红印、无异味。13.3送上茶水，水杯把一律朝向宾客右手后一侧，水杯内水量应离杯口1.5-2公分。13.4续水时应站在宾客的右侧，后退一步加水，加水时声音不大，无溢出，滴漏现象。13.5放杯时无溢出，滴漏现象。13.6随时留意宾主召唤，及时帮其解决问题，注意力集中，无延误。13.7会议结束后及时收回茶杯清洗，保持茶具卫生清洁，摆放整齐。13.8发现宾客贵贸物品，5分钟之内送交会议主办单位。14操作频次14.1会议期间每隔十五
28、分钟巡视服务一次，加一次水。14.2遇物殊情况可增加或减少巡视服务次数。15注意事项151桌椅齐备无缺漏现象；152茶具茶杯无茶渍、无污迹、无口红印、无异味；153加水时放杯时声音不要过大，无溢出滴漏现象；154随时留意宾主召唤，及时解决问题，注意力集中，无延误；155送茶时要保持左手平衡，以防托盘倾斜，水溢出烫伤客人。2接待服务21工作内容211迎接、询问、引领客人，为客人送茶服务，送别客人。22工作程序221起立：见到客人时应立即起立并微笑问候，如手中正有工作，应立即放下工作，招呼客人，如正在接听电话或是手中工作较重要，应向客人示意稍等，尽快做完工作后，首先向客人致歉。22.2询问：问清客
29、人来意，有无事先约定，并用电话与被访人取得联系，注意通话的隐秘性与灵活性。22.3引领：得到同意后方可引领客人进入。引领时应先用手势示意方向，正确姿势为五指并拢，手心朝左右上上方，指尖指向要指的方向，并说“您这边请”等礼貌用语。引领时要走在客人右左前方一米处，注意步伐均匀，步速适中，走路声不易过大，拐弯时应回头向客人示意。进入房门前应轻敲门三声，然后开门让客人进入，而后转身向门退后，并轻轻关门。22.4续水：客人交谈时间较长时，十五分钟后应主动加水，加水时左手提壶，左手拿毛巾托住壶底，加水不可太满，可左手拿杯，右手提壶后撤半步，加水取放标准要求同会议服务。22.5道别：客人走时应微笑道别并帮客
30、人按电梯，微笑目送客人进入电梯道别“您慢走”，“欢迎您下次再来”等礼貌用语。22.6收杯：客人走后应立即收杯，并擦试桌面或茶几上的水渍。23质量标准2.31见到客人时应立即起立并微笑问候，杜绝无表情、严肃、动作怠慢、坐着问候或置之不理现象。2.32敬语询问客人，无忌语或其他不规范语言出现。2.33引领客人用规定的手势，规范的语言，规范的动作。2.34送茶水时左手托托盘，放杯时，如放在较低的茶几上，应以半蹲的姿势，不得翘起臀部，其它事项与会议服务相同。2.35客人走时应微笑道别。2.36如本楼层员工有客人提出茶水需求，应在五分钟送到。2.37其它按公司员工行为规范条例要求执行。24操作频次24.
31、1客人交谈时间较长时，十五分钟后应主动加水一次。24.2特殊情况根据实际需要确定。25注意事项251不可对来宾置之不理。252 在与被访人联系时要注意通话的隐秘性和灵活性。253请对方出示证件时注意语气温和、婉转、双手接送文件。254向客人问候的距离一般为1米以外，3米以内。255迎客时走在前，送客时走在后。256禁止窃听宾客之间的谈话窥视客人的行为。257不得把工作中或生活中的不快带到服务中，更不可发泄在客人身上。3接听电话31工作内容31.1接收电话、传递信息。32工作程序321接听：铃响三声内必须接听，拿取电话 时动作要轻、稳。接听电话时，直接说“您好，“您好，X楼”“等规定的礼貌用语。
32、3.22询问：询问对方事由，仔细听清对方交待事项，如未听清对方说话，应礼貌致歉并请对方重复说一遍。323记录：在接听电话时应左手拿电话，右手那笔，将对方交待事宜逐条认真记录清楚，并复述一遍。3.24挂断：对方说话完毕应礼貌说“再见”并待对方挂断电话后轻轻挂断。3.25整理：挂断电话后，应将事宜认真整理记录。33质量标准33.1电话铃响三声内必须接听。33.2使用礼貌用语，语调亲切，自然，不大不小，不得说“喂”，避免出视无礼、傲慢、有气无力、不负责任、急躁、独断专横、优柔寡断、拖泥带水、不耐烦或出口伤人等现象。33.3如需要对方等候时，一定要说“请稍等”。33.4接听电话后由对方先挂电话，任何时
33、候不得用力放听筒，不得将电话夹在脖子上同对方说话。34注意事项341按职务称呼：首先了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如：张行长、王总、李师傅等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。342按年龄称呼：在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄予以尊称，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。343正确使用敬语 电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”、“能否代劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍
34、后”、“对不起”、“再见”等。注重第一印象：你的声音能反映出你的性格，说明你对客户的态度，所以要保持喜悦心情，要用亲切友善、清晰明朗的声音为你和公司建立良好的形象。4文印服务41工作内容41.1检查，调整复印机，准备复印纸，按要求复印，送达复印文件。42操作程序421开机：上岗后及时打开复印机、碎纸机电源。4.22检查：检查复印机、传真机是否有纸，是否有无客户遗留的文件资料。4.23取件：接到复印电话或要求，及时到业主处拿取文件，并让业主填写文件复印登记表，检查登记表上填写的“原件页数”是否与原件一致，了解复印的份数、规格、是否需要装订及索取的时间。4.24复印：将文件按业主要求的规格复印、缩
35、小或放大；复印时将文件摆放整齐，并调好色度深浅及页数；复印一张以上的，复印出第一章后，检查调整一下清晰度，合适后再进行复印；按要求完成复印任务后，检查复印件与原件的页数是否一致，复印件中是否夹带白纸等情况；在复印中有印错或多余的复印件时应及时用碎纸机销毁，不得留作他用。4.25装订：按客户要求进行装订。4.26送达：按客人的要求将复印好的文件送到客人面前，并请客人当面进行核对，如果有错误要立即致歉，并立即纠正。4.27关机：按照服务单位要求时间关机，关闭电源，下班后检查有无遗漏文件资料，摆放好用品、设备。43质量标准43.1每日开机时，复印机、传无休止机保持完好状态，无缺墨，缺纸现象。43.2
36、复印纸型号，数量按要求准备齐全，无缺漏现象。43.3复印件页面清晰，洁净，显影浓淡适中，无墨渍，无污迹，无折皱，无歪斜。43.4复印件内容准备完整，纸型、张数、复印规格符合客户要求，无缺页，漏项，夹带空纸等现象。43.5文件复印有多余或作废的应及时用粉碎机销毁，无遗留，乱丢现象。43.6复印件装订整齐与原件一道按客户要求妥善保管，完整、及时、安全送达。44注意事项441每日开机时，复印机、传真机保持完好状态，无缺墨，缺纸现象;442复印纸型号，数量按要求准备齐全，无缺漏现象；443复印件页面清晰、洁净、显影浓淡适中、无墨迹、无污迹、无折皱、无歪斜；444复印件内容准确完整，纸型、张数、复印规格
37、符合客户要求，无缺页，夹带空白纸现象；445文件复印有多余或作废的应及时销毁，无遗留，乱丢现象；446复印件装订整齐与原件一道按客户要求妥善保管，完整、及时、安全送达。5传真服务51工作内容511检查，调整传真机，准备传真纸，按要求收发传真，送达传真文件。52操作程序521开机：上岗后及时打开传真机电源。5.22检查：检查传真机是否有纸。5.23取件：当有业主需要发送传真时，请填写发送传真登记表，并根据填写发送的页数检查是否与文件页数相同，并督促业主填写“收件人联系电话及姓名”，以便传真发送后，能及时与对方联系，防止未发出去、少页或不清晰等现象。5.24传真：业主送来的传真要及时发送，并仔细，
38、准确输入电话号码；传真发送结束后，检查“OK”单是否“OK”，如没有“OK”的要重新发送；如业主在等待发送，发送完毕后可将“OK”单及文件一并送上；如业主已经离开，可将“OK”单及文件用回型针别好，放入发送传真栏内，以作为发送出的依据。525送达：发送出去的传真文件应及时将原件当天归还。收到传真时，应及时填写传真收送登记表并尽快送至接收人并请其签收。526关闭：按照服务单位要求时间关机，关闭电源，下班后检查有无遗漏文件资料，摆放好用品、设备。53质量标准53.1传真收发送及时、准确、无漏发，错发，延误发送现象。53.2传真件接收时，传真号码输入准确，及时填写传真收送登记表传真件10分钟内送达文
39、件接收人。53.3传真原稿完整、及时、安全送回发送人，无遗失、遗忘、错送现象。53.4下班及时关闭复印机、碎纸机电源，无漏关现象。54注意事项541传真件发送要及时、准确，无漏发，错发，延误等现象；542传真件接收时，及时填写传真收送登记表传真件10分钟内送达文件接收人；543传真件原稿完整、及时、安全送回发送人，无遗漏、遗忘、错送现象；544下班及时关闭电源，无漏关现象6报纸、信件收发服务61工作内容611报纸、信件分类，整理，送达62操作程序621规定的时间将报纸取回，按规定的类别和份数进行分发。6.22刊物，杂志信件取回后及时在刊物登记表上进行登记，按姓名及时送到收件人手中，如收件人不在
40、办公室可暂为保管或放于收件人办公桌上。6.23特快专递、汇款单或贵重邮件交于收件人后应由收件人在记录本上签收，如收件人不在，应为其暂时保管好。6.24报纸送达后，应按服务单位要求将报纸夹好，过期的报纸按服务单位要求进行处理。63质量标准631熟记报纸名称和份数，收取时要核对，发现缺少时要及时向有关人员索要；分发时不能有错误，不能有丢失。63.2特快专递、汇款单或贵重邮件送达要及时，暂时保管好，不能有丢失。63.3不得私拆他人邮件、邮票和信件。64注意事项641按规定时间和要求到指定地点领取报纸、刊物、杂志及信件。642熟记报纸名称分数，（如记不住要拿报纸、刊物清单）收取时要核对，发现缺少时要及
41、时向有关人员索要，分发时不能有错误，不能有丢失。643刊物、杂志取回后要及时送达，不得擅自留置看阅。644特快专递、汇款单、包裹或贵重邮件送达要及时，做好登记，暂时要保管的要妥善保管，不能有丢失。645不得撕拆他人邮件、邮票和信件。第三章 服务质量控制一、服务质量检查规定、方法1. 目的通过对服务过程进行的检查和评价，验证所提供的服务是否满足规定要求。2. 适用范围适用本管理处绿化、清洁、前台服务向业主提供的各项服务。3 职责31 各班组安排对所管辖的岗位进行班检、月检工作。32 管理处定期（每月）组织各班组（清洁、绿化、前台）对各岗位工作进行综合检查或抽查。33 检查范围3.3.4 服务3.
42、3.4.1检查服务人员仪表仪容、服务态度、服务技能、会服程序、服务知识等。4.检查方法4.1检查方法包括：日检、周检、月检。4.11日检各班组长依据检查标准每天对本班各岗位的当班人员进行检查，检查内容包括仪表礼节、服务态度、工作纪律、工作质量、工作记录、交接班、岗位形象、安全隐患等，对存在问题应及时指出并作相应处理。4.1.2周检主管根据检查标准每周进行一次检查，内容除日检内容之外，还包括业主意见收集反馈、班组长检查记录、安全隐患等，并做好记录。4.1.3月检由管理处组织对各岗位工作进行全面检查，重点检查服务工作是否严格按标准执行，并对违规人员进行处罚教育二、客户询访制度、满意度调查制度、方法
43、（一）客户询访制度、方法1、管理处负责人主管回访工作。服务、绿化、保洁班长协助进行回访工作。2客户回访主要分为五类：2.1对服务工作投诉处理后的回访；2.2对清洁卫生投诉处理后的回访；2.3对绿化投诉处理后的回访；2.4对业主征询意见后的回访；2.5定期回访。3. 回访要本着耐心诚恳的态度，并认真做好回访记录。4.对客户投诉处理后，管理处负责人必须主动电话或到本人面前进行回访，做好记录，一般不超过12小时。主要征询对投诉处理的意见及效果与防止出现类似的问题的预防措施。5. 向客户征询服务意见后的回访，主要由管理处负责人负责，对不满意评价的需100%回访，进行更具体的意见征询与沟通，并表示歉意与
44、表明改进的措施。对评价好的表达谢意。6.方法6.1管理处将以电话、当面、调查问卷的形询访，统计客户意见、建议并进行回访工作且做好回访记录。6.2服务班长每月统计客户意见情况，并对客户在工作方面不满意的问题报告主任，统计完后由主任带领各班组负责人对客户进行回访，且做好回访记录。6.3回访期间发现客户不满意之处，应及时解决。当时无法解决的要向客户进行解释，并在三日内进行解决，并让客户确认。如无法解决的问题，应明确告知客户，管理处将采取改善措施。6.4管理处主任将回访客户统计表提交公司领导，作为改进工作的依据。（二）满意度调查制度、方法1调查制度11管理处由主任、主管负责对管理处服务满意度进行调查。12. 主任、主管通过巡视；收集投诉邮件；接听投诉电话；问卷调查，对管理处服务满意度进行调查。13. 管理处每月召开服务座谈会1次，收集投诉内容1次，每年召开服务满意度座谈会2次，每年集中各班组进行服务满意度评议1次。14. 管理处每半年总结、分析满意度调查结果，对客户提出的意见、建议进行分析，针对意见、建议在周会上进行通报、反馈，与绩效分挂钩，给予奖罚；并制定整改措施，追踪考核整改效果，满意度低于90%扣
