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1、公司字2012第19号关于公司微笑之星评选方案为提高公司的管理水平和服务质量，在全体员工中树立“爱岗敬业、追求卓越”的思想，进一步的提高和调动员工的积极性，树立德、能兼备的先进典型，充分发挥“微笑之星”的示范效应，弘扬尊重服务、重视服务、珍惜人才的时代风尚，公司本着“公平、公正、公开”的原则，开展评选“微笑之星”的活动，特拟定此方案： 一、活动目的：1、通过活动提高全员待客服务水平，让客人感受到绿源超市员工的热情与礼仪。让员工与客人之间的交流更自然、更亲切，让客人感到宾至如归。2、营造同事间愉悦、宽忪的沟通氛围。公司提倡各员工间、不同部门员工间及高层管理者与普通员工间平等、公开的沟通，以不断提
2、升团队凝聚力。二、活动评选对象：公司营运部各门店一线服务人员、促销人员（不含管理人员）。 三、评选条件及标准： 服务态度为第一考核指标，业务技能为第二考核指标。1、有良好的职业道德和思想素质，遵纪守法，热爱本职工作，积极地创造性地为顾客提供优质服务，常问候，常微笑，笑容真诚、亲切、友好，代表公司的窗口形象。2、候选人当季度考勤全勤，无任何违反考勤规定行为。3、服务热情，耐心接待顾客，对工作有强烈的责任感，工作积极勤奋。4、使用文明用语，服务语言温馨，态度和蔼亲切。5、积极维护公司荣誉，在顾客中树立了良好公司形象和口碑，有优秀的服务技能或突出事迹（顾客口头或书面表扬）。6、认真完成本职工作，工作
3、成绩突出，一切行为以公司利益和声誉为重。 7、当有客人进行投诉，而当班经理未能及时到场，该员工能妥善接待好顾客。8、季度内各项培训和考核中成绩优秀者，工作中主动帮带新员工、积极协助同事完成工作，起模范带头作用。9、服务中即使受到委屈，依然面带微笑，为客人提供优质周到的服务。10、公司试用期员工不在此次评选活动范围内。四、评选流程： 1、每季度由各门店店经理召集执行经理及员工代表按照“微笑之星”评选标准，推荐“微笑之星”候选人，并于每年的1月、4月、7月、10月的9日前，由各门店店经理将候选人推荐表（见附件）及候选人VCR交至管理部。注：VCR内容包含:1）员工自我介绍及所在岗位的岗位职责；2）
4、对服务理念的认识；3）对“微笑之星”的理解，以怎样的心态来面对此次“微笑之星”评选活动；4）其他同事的评价（可多位同事评价，除了对该员工优点的评价，还应有对其缺点的客观评价）。2、管理部将所有材料搜集汇总好后报评选小组，评选小组在该季度次月9日前根据各位候选人的推荐材料组织进行无记名投票，从中再选出10名候选人。3、评选小组对上一轮选出的10名候选人进行不定期抽查考核，可明访也可以神秘顾客的身份对候选人的工作进行考查，其中特别注意考核：是否微笑、是否使用文明服务用语、与顾客的交流过程中是否热情等服务态度，顾客投诉的反馈和处理能力，服务质量，忍耐力。最后，评选小组将期间考查搜集的材料进行整理汇总
5、，在当季度最后一月9日前组织进行无记名投票，从中选出6名微笑之星。注：若在考查过程中发现该候选人出现任何服务上的问题，评选小组人员要在当次考查完后找当班经理交流沟通，当班经理要对该名候选人进行交流，提醒其在以后的工作中注意并以身作则。五、各门店候选名额：刘臣店、江北一店、南岸店：1名碧峰园、涌泉店、市政广场、莱茵店、江安2店、五粮液店：2名筠连店、符江店、江安1店、巡场店、敬业店：3名叙府店：4名共34名六、评选小组：组长： 34进10评选小组组员： 10进6评选小组组员：保密，且每期组员不定七、奖例办法： 1、门店推荐“微笑之星”候选人34名。1）佩戴“微笑之星”胸牌；2）将其照片张贴在门店
6、“微笑之星”候选人光荣栏；3）将各门店候选员工姓名刊登在公司简报“微笑之星”候选人专栏。2、34名候选人晋级10名。1）佩戴“微笑之星”胸牌；2）将其照片张贴在门店“微笑之星”候选人光荣栏；3）将10名候选人照片及个人简介刊登在公司简报“微笑之星”候选人专栏；4）当月带薪休假两天。3、10名候选人中选出“微笑之星”6名。1）佩戴“微笑之星”胸牌；2）将其照片张贴在门店“微笑之星”光荣栏；3）颁发“微笑之星”奖励证书；4）将6名“微笑之星”员工照片及个人主要事迹刊登在公司简报“微笑之星”专栏；5）当月带薪休假一天；6）奖励每人当季度奖金1000元。说明：期间若出现任何投诉现象取消其“微笑之星”或候选人称号及相关奖励，并取消下一季度参选资格。 附件：季度微笑服务之星推荐表（需在评选表中写清相关事迹或附相关业绩材料）此决定签 署： 食品有限公司二O一二年三月二十日报：董事长、总经办送：各部门存：管理部 打印：严小凤 校对：屈舜 共印22份
