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1、贵宾接待基本流程贵宾接待是政务接待中的一种特殊形式。为了进一步规范重宾接待工作,更好地完成接待任务,综合实践经验和接待基本礼仪常识,总结出贵宾接待的基本流程,以期能指导基本操作。(一)贵宾抵达前的准备工作1、受领任务:参加布置贵宾接待任务的会议,接到警卫局关于接待任务的通知或领导直接交办。2、布置任务:召开会议,通报任务基本情况,传达上级指示和要求;确定首长住地;明确任务,责任到人;加强保密。3、设立贵宾接待值班室:熟悉情况,负责做好有关协调和调配工作。4、派员打前站:掌握出发时间、集中地点和车辆;掌握前站路线,通知前站单位做好相关准备;确定前站人员的具体分工,每个细节安排到位(查看设施、确定
2、菜谱、征询等)。5、制定接待方案:明确下榻宾馆楼栋及用房;明确首长考察内容、地点、时间、路线及行程;安排宴请和平时就餐;明确警卫级别;呈报接待方案。6、文书打印:包括首长作息时间、住房安排、日程手册、名单、席卡等资料,汇报材料和考察点的情况简介的打印;制作行李牌。7、准备客房:检修房间设施;床上用品更新;房内水、电、冷、暖设备的有效控制;去除房间异味;保证电话线畅通,并根据要求设置好首长房间电话只出不进;电视频道按序调试好;首长房间摆放鲜花,盆景、食品、报纸、文房四宝;准备好汇报会会场。8、准备就餐场地:检修餐厅设施(照明、音响、空调、桌椅等);就餐人数、方式、标准、时间;搞好室内卫生和餐具卫
3、生,保证室内空气清新、流畅;各种物资保证齐全及时供应。9、环境布置:修理花草;布置室外花坛;清洗、检修喷泉、路灯;保安部门掌握宾馆其它常住客人的情况,搞好要害部门的安全防范;检查消防设施是否齐全。10、了解首长生活习惯:掌握其基本情况(称谓、年龄、籍贯、民族、身体状况、性格爱好等);调阅有关资料,了解其住房、饮食、乘车、卫生保健、起居、文娱活动等习惯和其他嗜好;11、制定菜谱:因人而异,“少而精,风味浓”,注意营养与口味搭配,成谱后经有关工作人员审定并报有关领导批准。12、接站衔接:了解出发及抵达时间、位置;安排专人接站并及时通报情况,将接站情况告知领导秘书;提前布置接站现场(警卫、交通、医务
4、、新闻、行李等)。13、检查落实:由领导牵头,组织接待处、行管处、车队、宾馆等相关部门联合或分头检查。14、发放参与重宾接待人员工作牌(二)首长抵达之后的服务工作1、迎接首长:准确了解专机、火车车次抵达时间,停留的位置,并及时掌握情况变化;同胞迎接领导和相关部门,确定集合时间、地点、乘车安排、出发时间;通知使用贵宾室;派专人提前去机场或车站办理相关手续;发放日程安排手册;安排列队候迎。2、清理行李:清理件数;防损防碎;安排行李整理到位。3、随行陪同:负责接待的有关联络、协调工作;协助作好突发事件的现场处理。4、安排宴请:掌握宴请人数、时间等要素,并提前通知宾馆,提前报告陪餐领导;接待人员至少提
5、前一小时到宴会厅并摆放席卡,反复核对; 掌握上菜节奏;接待人员主动引导客人入席、离席。5、文娱活动安排:根据首长喜爱和习惯,并征求主要工作人员意见后,适时安排。6、机组人员、公务车乘务员的接待安排:确定专人专车接待;食宿、参观活动单独进行。7、落实机票、车票:主动与有关部门、人员联系,事先做好定票事宜;按客人身份区分办理票务种类。8、行李托运:指定专人负责,确定统一集中时间、地点;提前做好整理挂牌和安检工作。9、送站衔接:与接站衔接程序一样,掌握客人离开时间、车次等相关信息,通知送站领导和相关人员做好送站接待准备,提前派专人办理相关手续 。10、欢送首长:送行车辆提前15分钟到达指定位置;通知
6、宾馆所有参加接待服务人员在住地列队等候欢送;如首长还有活动,由接待人员及时通知下一站接待单位做好迎接准备;所有送站人员列队目送首长所乘飞机或火车起动后方才返回。(三)首长离去之后的有关工作1、清理房间:客人离房时,服务员要迅速检查房间,如有遗忘物品,及时交给接待人员送至客人;检查房间设施并及时维修。2、对单结帐:客人退房时,如需结算,可收取基本住宿费和伙食费;每批任务完成后,及时统计发生的各种费用;派专人汇总,报主管领导审核认可;按规定标准结帐。3、总结讲评:每次重宾接待任务完成后,接待人员要及时写出小结,总结经验教训,整理资料;表扬好人好事,查找存在问题,召开专题会议,表彰先进,制定改进措施
7、。4、资料归档 :收集所有文字(值班记录、接待计划、工作日志等)、音像资料分门别类,整理成册,归档保存; 建立首长个人资料的完整档案(如工作作风;生活习惯;宗教、民族习惯;其他嗜好等 );进行资料汇总,有条件时力争制成光碟交档案室保管。六、关于接待礼仪接待客人要注意以下几点。 (一)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。(二)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志,如果可能,应该时常为客人换饮料。(三)接
8、待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。、客厅里的引导方法。当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。(四)诚心诚
9、意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人,在招待尊贵客人时,茶具要特别讲究,倒茶有许多规矩,递茶也有许多讲究。七、馈赠礼仪在经济日益发达的今天,人与人之间的距离逐渐缩短,接触面越来越广,一些迎来送往及喜庆宴贺的活动越来越多,彼此送礼的机会也随之增加。但如何挑选适宜的礼品,对每一个人都是费解的问题。懂得送礼技巧,不仅能达到大方得体的效果,还可增进彼此感情。(一)送礼忌讳1、选择的礼物,你自己要喜欢,你自己都不喜欢,别人怎么会喜欢呢?2、为避免几年选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生,最好每年送礼时 做一下记录为好。3、千万不要把以前接收的礼物转送出去,或丢掉它,不要以为人家不知道,送礼物给你的人会留
10、意你有没有用他所送的物品。4、切勿直接去问对方喜欢什么礼物,一方面可能他要求的会导致你超出预算,另一方面你即使照着他的意思去买,可能会出现这样的情况,就是:呀,我曾经见过更大一点的,大一点不是更好吗?” 5、切忌送一些将会刺激别人感受的东西。6、不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯。 7、必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。8、即使你比较富裕,送礼物给一般朋友也不宜太过,而送一些有纪念的礼物较好。如你送给朋友儿子的礼物贵过他父母送他的礼物,这自然会引起他父母的不快,同时也会令两份礼物失去意义。接受一份你知道你的朋友难以负担的精美礼品,内心会很过意不去,因此,送礼的人最好在自己能力负担范
11、围内较为人乐于接受。9、谨记除去价钱牌及商店的袋装,无论礼物本身是如何不名贵,最好用包装纸包装,有时细微的地方更能显出送礼人的心意。10、考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。(二)鲜花赠友人 爱花是人类的天性。一束花,几枝玲珑剔透的枝叶,配上色彩调和的花器,忽地眼前一亮,就能把阴沉、烦闷、忧郁一扫而光,而带来了满眼的光辉和整室的生气,使人们在赏心悦目之余,陶醉在安静祥和之中。这时的一盆花,不仅会带给你心灵的舒适,更是精神的寄托。这就是插花的功效。在节日期间,送给对方一束花,对增进彼此的感情大有好处。因此,什么节日、什么季节送什么样的插花,很有讲究。圣诞节:在严寒的冬天,百花凋零,只有细长
12、的圣诞红随风摇曳。因此12月 份的花,最好以菊花、玫瑰和圣诞红为主。春节:这是合家团聚,一家大小互道新年快乐的好时节,以水仙花、天堂鸟、佛手、百合、松枝为主。母亲节:这是感谢母亲恩情的节日,应用插花来表达孝心,可以康乃馨为主。仲夏插花:夏天阳光高照,炙热难当,我们需要的是清凉舒适,插花亦以莲花、康乃馨、玫瑰为主,花材不宜多,以清淡感为佳。秋季插花:秋天枫叶红满山,金风送爽,宁静飘逸,是诗人的季节。插花以百合、黄菊为主,具有秋天特有的风情。冬季插花:冬天瑟瑟寒风,人们多愿意留在家中,不妨以红玫瑰、铁树叶等 代表冬日之太阳,令人们心中充满暖意。迎接礼仪迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重
13、要环节,是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接,是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象,就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布置,应注意以下事项:(一)对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人,应首先了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。(二)主人到车站、机场去迎接客人,应提前到达,恭候客人的到来,决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接,内心必定感到非常高兴,若迎接来迟,必定会给客人心里留下阴影,事后无论怎样解释,都无法消除这种失职和不守信誉
14、的印象。(三)接到客人后,应首先问候 一路辛苦了、欢迎您来到xxx等等。然后向对方作自我介绍,如果有名片,可送予对方。注意送名片的礼仪:1.当你与长者、尊者交换名片时,双手递上,身体可微微前倾,说一句请多关照。你想得到对方名片时,可以用请求的口吻说:如果您方便的话,能否留张名片给我?”2.作为接名片的人,双手接过名片后,应仔细地看一遍,千万不要看也不看就放入口袋,也不要顺手往桌上扔。(四)迎接客人应提前为客人准备好交通工具,不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具,那样会因让客人久等而误事。(五)主人应提前为客人准备好住宿,帮客人办理好手续并将客人领进房间,同时向客人介绍住处的服务、设施,将活动
15、的计划、日程安排交给客人,并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。(六)将客人送到住地后,主人不要立即离去,应陪客人稍作停留,热情交谈,谈话内容要让客人感到满意,比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累,主人不宜久留,让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。一)接待过程的三阶段 重宾接待的程序,包括客人抵达前的准备工作,客人抵达后的接待服务工作和客人离去后的有关工作三个阶段。 客人抵达前的准备工作 准备工作充分,才能为整个接待工作的顺利进行,奠定良好的基础。迎客准备工作主要包括受领任务、制定方案和组织配
16、置资源等环节。 1、受领任务 接待部门受领任务,要掌握本次接待任务的基本情况和要求,做到“四个知道”,即知道客人的基木情况,如代表团名称、主宾姓名、国籍、性别、身份、人数等;知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具;知道客人的活动日程、意见和要求;知道我方的接待指导思想、接待方针和接待规格。接待部门在接受任务后,一般要召开专题会议,必要时要召开有相关部门参加的联席会议,通报本次任务的基本情况,传达上级领导对本次任务的指示和要求,并进行明确分工。 2、制定方案 制定接待方案,是接待服务的计划或设计并文件化的过程。接待方案是接待工作的主要文字依据,是参与接待部门和有关人员的行动准
17、则和办事指南,在接待工作全过程中起规划、指导、沟通和协调的作用。 接待方案的正文部分要明确以下内容和事项: (1)迎送安排:包括迎接(欢送)客人的时间、地点,我方参与迎接(欢送)客人领导和工作人员的姓名及职务,以及迎送礼仪。安排迎送人员应身份适当,人数不宜过多,视来访团组的性质及主宾的身份确定。 (2)住地安排:包括客人下榻的宾馆的名称及其楼栋和房间,住地安排要充分考虑到安全、卫生、舒适、美观等质量因素,尽可能满足客人对住宿安排的合理要求。 (3)就餐安排:指客人平时就餐的时间、地点、人数及费用等。 (4)活动和日程安排:包括宾客活动的内容、地点时间,尽量满足客人的合理要求。如需要领导出面陪同
18、也要写明。汇报工作、业务洽谈、参观游览等,都要写明地点、时间及接待服务要求等。 (5)车辆安排:根据活动日程安排路线及行程,明确接待车辆和驾驶人员等。 (6)会见安排:写明出席会见的领导姓名、职务,以及会见时间、地点、双方工作人员等。 (7)宴请安排:包括以什么名义宴请,出席宴会的领导姓名、职务以及时间、地点、人数、规格、费用等。要明确主菜谱,写明注意事项。 (8)费用:应写明客人来访中所需费用由谁负担,如自费,由上级或有关部门报销、本单位负担等。 (9)新闻报道:如需进行宣传报道,应在接待方案中明确报道的主要媒体以及报道稿的主要内容。 (10)对于高级别的接待,还要明确警卫制度。 制定接待方
19、案是一项严肃的工作。接待方案制定后,要按照程序,向领导和有关部门呈报接待方案,经批准后实施。 3、组织和配置资源 接待过程,事实上是组织、配置和整合各种接待服务资源,包括接待设施、设备、人员、物资等,从而圆满完成接待任务的过程。“巧媳妇难为无米之炊”,完成接待任务,必须以一定的物质条件做保证,拥有足够和适当的资源,从而,需要筹划和运用人力、物力,从经费、实物和劳务保障方面,保证接待的顺利进行,完成规定的任务。 接待经费预算编制,也是接待准备工作的一项重要内容。编制预算要科学、合理,执行预算要严格。 由于一个接待任务的完成,并不是由一个单位的接待部门独立完成的,而是需要包括饭店、交通、警卫、旅游
20、等部门,上下左右,通力协作,共同完成。因此,通过良好的沟通和协调,整合各方面的力量,是接待准备阶段的一项极其重要的工作。 4、检查落实 按照接待方案的要求,对各项迎客准备工作,特别是接待场地、设施、车辆等,逐项检查落实,是迎客准备阶段的最后一个环节。发现问题,应及时改进。 检查的内容大致包括: (1)住地检查,包括检查住地是否安全、卫生、舒适、美观,并落实宾客对住宿的特殊要求。 (2)餐饮检查,包括落实开餐标准和方式,落实宴请时间、餐厅、人员、菜谱(接待人员对每道莱的菜名及其特点要大体了解)、物资购置、食品卫生情况等。 (3)车辆检查,包括对有接待任务的车辆进行专项检查,发现问题及时维修或更换
21、。车内要保持清洁,无异味。 (4)会见室、会议室的检查以及住地后勤保障系统(水、电、冷暖气、热水及锅炉等)的检查。 (5)对接待人员的仪表、言谈行为礼仪和服务技能进行考核和考察。 客人抵达后的接待服务工作 客人抵达后的接待服务工作,是整个接待过程的中心环节,是面对面的接待服务过程。在这个过程中,要按照接待方案的要求组织实施,认真负责,一丝不苟,完成每一个接待服务事项。同时,要根据变化了的情况,适时修正方案,组织实施。这就要求接待人员特别是负责人,要掌握全局,善于协调和沟通;要求真务实,善于随机应变;要及时向上级领导请示汇报,善于整合各方面的力量,同心同德,完成好接待任务。 客人抵达后的接待服务
22、,大致包括以下事项。每一个事项的具体操作,都有一定的程序。1、迎接和食宿安排 (1)核实客人所乘交通工具包括航班、车次等,以及抵达时间和停靠位置。 (2)如果领导和有关部门去机场、车站、码头迎接客人,要确定并事前通报集合时间、地点、乘车安排和出发时间。 (3)按照接待方针和接待方案,选择和预订下榻或就餐的宾馆招待所,设计和实施迎宾接待礼仪。 (4)帮助客人与机场或车站联系签票、领取行李。 (5)客人到住地后,安排人员分送行李,并将接待手册(内容包括住房安排,活动日程及乘车安排,就餐时间、地点以及有关注意事项等)发给客人。 2、宴请安排 (1)预先通知客人和陪餐领导宴会的时间、地点。 (2)掌握
23、宴请的人数、时间、地点、方式、标准,并提前通知宾馆。 (3)精心编制宴会菜单,做好宴会设计。 (4)摆放席位卡,并核对确认。接待人员提前一小时到宴会厅,督促检查有关服务。 (5)严格按拟定宴会菜单上菜、上酒水等,特殊情况按主陪领导意图办理,准确把握上菜节奏,不宜过快或过慢。 (6)服务人员主动引导客人入席、离席。 3、会见、会谈安排 (1)明确会见的基本情况,会见(谈)人的姓名、职务、人数、会见(谈)目的、会见(谈)什么人,以及会见(谈)的性质。待添加的隐藏文字内容3 (2)有关人员和部门应做好以下准备: 通知我方有关部门和人员做好会见(谈)准备; 确定会见(谈)时间,安排好会见(谈)场地、座
24、位; 确定记录员,如需翻译、摄影、新闻报道,要事先确定翻译员、摄影师并通知采访记者。 (3)会见(谈)程序 我方人员应先到会客室; 工作人员在门口迎接客人,客人进入会议室后,我方人员应立即起身表示欢迎; 如要合影,宜安排在宾主握手后,合影再入座; 记者来访一般安排在正式会谈前; 会见结束后,将客人送到车前或门口,挥手告别并目送客人离去。 4、参观考察安排 (1)做好参观考察的各项准备工作,包括出行的物资、车辆。 (2)明确安排领导和随行陪同人员。 (3)做好宾客在外的相关服务工作和联络协调工作。 (4)协助接待地做好接待过程中的有关突发情况的现场处理。(5)旅行途中适时向客人介绍沿途的一些基本
25、情况。 5、文娱活动安排 (1)根据客人的喜爱和习惯安排活动项目,并征求客人意见。 (2)安排活动场地、确定活动时间。 (3)举办文艺晚会,安排电视、电影、健身、游泳、跳车、乒乓球、桌球、网球等,事前应做好相关准备工作。 (4)活动时间长度要适度,根据客人兴趣灵活掌握。 客人离去(后)的有关工作 客人离去后的有关工作,主要指接待工作结束后的扫尾工作和经验总结的工作。 1、欢送 欢送是整个接待过程最后的高潮,要认真对待,切忌“虎头蛇尾”,而应追求“曲终奏雅”,给客人留下难忘的美好印象。 (1)核实客人离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化,以及飞机(火车)停靠的情况。 (2)按照接待方针和接待
26、方案,设计和实施欢送礼仪。 (3)为表隆重,参加接待服务的人员在客人住地列队欢送。 (4)欢送人员目送客人所乘飞机、火车启动后再返回。 2、扫尾工作 主要包括清理房间、接待费用结算和资料汇总归档等。 (1)清理房间:客人住地各楼层服务人员应迅速检查房间(包括橱柜、床头柜、抽屉、枕头下、卫生间等),如发现客人有遗忘物品,及时交给接待人员送还客人。 (2)费用结算。 (3)资料汇总归档:将接待过程形成的文字、音像资料,分门列类,整理成册,归档保存。包括值班记录(电话、电报、传真、领导批示、其他文字记载)、接待计划(接待方案、警卫方案、日程安排、各地实施计划)、工作日志,以及重要宾客的客史档案等,进
27、行汇总归档,有条件的可制成光碟档案保管。 3、总结经验 每次接待任务完成后,要及时、认真进行总结。肯定成绩,找出差距,对有突出贡献的单位和个人进行表彰。通过进行总结经验教训,深化对接待工作规律的认识,促进接待工作水平不断提高。 (二)规范接待程序,提高接待水平 1、更新观念,塑造形象 2、精心策划,突出特色 3、规范运作,保障有力 4、关注细节,注重实效5、不断创新,追求卓越 三、做好接待工作的条件 接待活动本身是指为完成接待任务而进行的筹划、组织、协调、实施和服务等一系列活动。接待条件(指接待设施)和接待活动(指体现接待方针、规格的各种礼仪、生活和活动安排与服务)本身是构成接待价值的两大基本
28、要素或方面。客人既从接待条件获得物质的和精神的消费与享受,更从接待活动本身去感受、体验和评价一个接待部门的工作它折射机关和地方的形象,接待活动本身所形成的接待价值满足客人感受、认知、体验的需要和交流的需要,并决定最终满足程度。 (一)硬件 接待条件通常指完成接待任务所需要的接待设施,如住宿设施、餐饮设施、交通设施等。接待条件,即人们通常所说的“硬件”,是完成接待任务的物质凭借和依托,是接待能力的重要组成部分,还是来宾物质消费和享受的对象。 (二)软件 接待服务及其质量特性,人们通常称之为“软件”。硬件要硬,软件要软。这里的软,指的是接待服务活动要具有特色和魅力,要能做到让客人“乘兴而来,满意而去”。这就要求我们在接待工作中,不仅要有高度的政治责任感,要不怕苦、不怕累,而且要注重研究客人的心理。 一是接待价值的魅力主要来自于地方特色。从文化的视角看接待工作,无论是何种性质、类型的公务接待,来宾的访问及来宾的接待,本质上都是一种跨文化交流的活动。因此,接待价值的魅力主要来自于接待价值的地方或区域文化特色。二是接待价值的创造具有广泛关联性。一次接待任务,不是仅有接待部门就能够单独完成的,需要整合、凝聚相关部门和单位的力量和资源。各涉接部门和单位及所有的涉接人员,以来宾的活动为线索,互为条件、通力合作,形成一个接待服务链。