实用型促销导购代表手册.doc

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1、促销导购培训手册目 录封页 1王力简介 23第一章 导购员的涵义4第二章 导购员的职责5第三章 导购员的要求6第四章 我们的顾客78第五章 导购技巧917第六章 导购员行动规范1819第七章 王力导购员职责20第八章 产品知识2124第八章 模拟式顾问导购2528浙江王力电动车业有限公司简介浙江王力电动车业有限公司是中国王力集团有限公司下属重点发展的子分司，中国王力集团有限公司地处山清水秀、交通发达、汇集世界五金名品的中国五金之都浙江永康。中国王力集团2002年1月经国家工商行政管理总局核准变更注册，注册资金2.5亿元，集科研、设计、制造、销售、服务于一体的大型集团公司。中国王力集团管理总部及

2、四个生产研发基地总占地46多万平方米，拥有员工4000多人，高学历专业技术人才、中高级管理人才800余人。中国王力集团自1996年组建以来经十年发展以形成浙江王力车业有限公司、王力五金制造有限公司、浙江力王工贸有限公司、王力置业发展有限公司等行业强势企业，同时控股：亚萨合莱-王力保安制品有限公司、浙江丹弗王力润滑油有限公司的大型集团公司；经营范围涵盖防盗门、防火门、车库门、防盗锁、防护窗、电动自行车、滑板车、润滑油脂、房地产、散热器、厨具等纵横跨国民经济五大行业，产品远销欧美等40多个国家和地区，并在美国、法国、俄罗斯等国家和地区建立了长期稳定的销售渠道；下属产业防盗门、防盗锁市场占有率稳居同

3、行前三甲，集团综合经济实力位居全国同行榜首。王力集团一直秉承“科技是第一生产力、产品质量是企业持续发展的根本”的宗旨；坚持走“科技创新开拓市场、一流质量赢得市场、诚信服务巩固市场”的品牌战略之路。以超强的创新实力先后荣获100多项专利技术，国家正在核准的专利技术达35项，被浙江省知识产权局、浙江省经贸委评为：“浙江省专利示范企业”和“中国专利十佳企业”的称号；先后荣获上百项企业荣誉，其中有2005年9月荣获“中国名牌产品”，2006年3月王力商标又荣获“中国驰名商标”，同年12月又荣获（门、锁）贰项“国家免检产品”、国家标准制定单位（全国防盗门行业仅三家）、国家安防协会副理事长单位等。荣誉的背

4、后是实力，我们要求不断创新，不断追求，不断完善为我们的客户提供时尚人性化的产品。众所周知，电动车已经成为新时代的绿色代步工具，其便利性和实用性已经家喻户晓，越来越多的人们对这种节能、环保、方便的两轮工具爱不释手，随着全球石油资源越来越紧缺，汽油的价格一路上涨，使用汽油机的机动车使用成本也随之越来越高，而充电方面是电动车最为方面的，可以利用夜间用电低谷来充电，一次充满电预计消耗的电费不到0.8度电。随着多年的的发展，电动车技术日趋成熟，美观、爬坡力、行驶里程、舒适度等越来越受顾客追捧，但是多年来电动车被盗问题一直是广大顾客的心病，尽管加了锁但是无法逃脱盗车贼的黑手。王力电动车为攻关电动车这个的技

5、术难题，经过多年的潜心研发，终于在2007年成功研发王力“不用锁 不怕偷”电动车，并成功推向市场，其独有的纯机械防盗、全方位自动上锁技术填补了历代电动车上锁麻烦以及容易被盗的突出问题，王力电动车的各项技术已经达到同行领先水平，我们坚信，我们的产品不止是物有所值，更是物超所值，我们的服务不仅让每位顾客满意，更多的是感动。今后，我们将更加努力开拓创新，再创新的奇迹。第一章 导购员的涵义导购员是指在零售终端通过店外吸引、现场服务，引导(帮助)顾客购买、促进产品销售的人员。他们是： 一、形象代言人 导购员面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着王力品牌的形象。 二、沟通的桥

6、梁 导购员是王力与顾客之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给顾客，另一方面又将顾客的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于顾客。 三、服务大使导购员是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。四、销售精英导购员是代表经营者，向顾客兜售我们产品并实现利润最合理化的老板，不是我们的某款产品适合所有的消费群体，优秀的导购员是将我们的产品卖给最适合该顾客的产品，意义不在于卖多少产品，而是在于卖对需要。努力使顾客满意，达成王力的品牌忠诚度，从而带动更多的再次购买。五、情报员导购员是

7、信息收集专家，有着敏感的市场信息。对当地政策变化，竞争对手的当月当天销售量，促销活动信息，新款上市，特价活动信息，及重大事件等信息的收集，为公司下一步的市场决策提供有效的信息。第二章 导购员的职责一、宣传品牌 1、通过在专卖店与顾客的交流，向顾客宣传王力品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 2、在专卖店派发王力品牌的各种宣传资料和促销品。 二、产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高顾客的购买欲望，增加本公司产品销量。 三、专卖店现场布置 做好专卖店内的产品生动化陈列、X展架和价格标牌的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。 四、收集信息 1、收集顾客对王力产品的期望和建议，及时妥善地处

8、理顾客的异议，并及时向上级领导汇报。 2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向上级领导汇报。 3、收集专卖店对公司品牌的要求和建议，及时向上级领导汇报，建立并保持与老顾客良好的客情关系，获得帮助的支持。 4、了解专卖店的销售、库存情况和补货要求，及时向上级领导和经营者反映。 五、填写报表 完成月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，确保数据准确，并按时上交上级领导。 六、其它 完成上级领导交办的各项其它临时任务及专卖店安排的其它有关工作。 第三章 导购员的要求一、导购员的基本素质要求 爱心爱王力、爱工作、爱顾客。 信心相信王力、相信自己。 恒心忍耐、一贯、坚持。 热心热忱是推销才能

9、中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。 二、导购代表应掌握的基本知识 了解王力公司 了解电动车行业和常用术语 王力产品知识 竞争品牌情况 店内布置与专卖店生动化常识 顾客特性与其购买心理 导购技巧 工作职责与日常工作规范 三、优秀导购员的特点 1、从公司角度看： 积极的工作态度；良好的自信心；丰富的专业知识良好的亲和力；及时处理顾客抱怨能力； 2、从顾客的角度看： 外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求；尊重任何一个客户的意见。 第四章 我们的顾客一、 顾客是什么 对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！ 顾客是商业链中最重

10、要的环节； 顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源； 顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。 因此： 1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免影响工作状态，影响顾客购买决策； 2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感； 3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的； 4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。 切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！顾客想要的是愉快！ 二、 顾客的类型 1、爱凑热闹（从众心理）型 这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对策：对这类顾客，为从众心理较强的客户，应随时

11、注意其动向，当他到店面门前欲查看我们的产品时，导购员应热情接待引导进店，并以大众化的车型（购买人数最多的）、以销量本月冠军等类型的说辞，并加之该款车子的优点和性能超群，激发其购买，尽量不使其空手而归。 2、一见钟情(大胆尝新)型 这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，询问。对策：导购员要主动推介，针对该款产品，展开该车子的优点，比如新款、新卖点等，结合该类顾客的利益点，引发其进一步的兴趣，促成购买。 3、虚荣心强（高端消费）型此类顾客外观打扮比较大方得体，大多对价格敏感度不高，但是很讲究外观和细节，特别关注新款车型，以及和其他车的优越点所在。对策：此类顾客应

12、从中高端向高端品类开始推销，还可利用我们的高科技、独特技术卖点、特别方便以一种时尚和一种趋势作为引导，强调方便性，与其他品牌的鲜明对比以直观的方式呈现给顾客，触动其购买欲望。4、自命不凡（自傲）型： 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美、认可他（她）的观点，迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她），待对方姿态降低时开始针对感兴趣的展开说。5、脾气暴躁(唱反调)型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地“挑刺”，有时喜欢跟你“唱反调”，此类客户之前消费吃

13、过亏。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听并认可对我们有利的方面，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去耐心讲解，博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。 6、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导、对比销售（利用店内墙面挂板）再则将实际顾客案例的方法，还可以设奖的形式来强化王力品质的自信，触动购买决策。 7、小心谨慎型： 这种类型的人有知识高文化，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动

14、作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好利用专家或权威部门的话或真实的事实来证明，并同时强调产品的安全性和方便性。再则，称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。8、贪小便宜(斤斤计较)型： 希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：突出高配置寿命长，使用时的成本就越低。不用锁不怕偷技术可以省掉买锁钱、上锁也省时，另外加送丢车有赔的保险；结合加送小礼品赠送可以使其在价格关上妥协。让他（她）觉得

15、接受这种产品是合算的。以女性多见。 9、来去匆匆型： 这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来总说他（她）时间有限。对策：导购员应迅速接近，积极推介，递上产品宣传资料等，侧重关键点（即他的关注点），尽量不要让他短时间内离店，让王力的独特点深深留在顾客脑中。10、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或有购买计划，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）购买我们的特价，以限量或难得的机会来诱惑其购买。第五章 导购技巧一、推销法则 推销的内容包括企业品牌（onese

16、lf）、观念(conception)、产品(product)。先推销品牌，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客认可我们企业的品牌，信赖我们品牌，那就意味着顾客将有可能对你的推销内容抱有怀疑。 二、5S原则1、微笑（smile） 微笑可体现给顾客一定的亲和力，笑容可表现开朗、健康和体贴。 2、迅速（speed） 以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。 3、诚恳（sincerity） 以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。 4、灵巧（smart） 以灵巧、敏捷、优雅的身体语言和专业知识来获得顾客的信赖。 5、研究

17、（study） 要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。 三、产品介绍FAB法 特性（feature）-优点（adventage）-利益(benefit)它是什么 它有什么特别 它能为顾客带来什么利益四、导购代表接待步骤 第一阶段：销售开启 1、待机（ 对应“注视” ） 所谓待机就是商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做现场整理整洁、边准备引导市场上的看车顾客进店的机会。 导购员在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，保持店面整洁、产品的生动化陈列，通过店内广告片宣传，以及宣传品等等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。在待机时间，导

18、购人员不得扎堆聊天、吃东西、剪指甲或精力不集中，更不能呆在店内闲聊，背对店门看电视等做工作以外的事情。 待机原则： （1）正确的待机位置 坐在店门口、店内靠门口处或店内接待桌处（以目光能扫射到店面门口的位置为佳）；另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。 （2）正确的待机状态站在正确的待机位置，发现门口有顾客进店，或是在店门口徘徊看车，应积极主动上前招应进店，并手中放有产品宣传资料，便于传递与讲解。（3）暂时没有顾客时 a从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的待机状态。这时候应多注视其他品牌的销售情况，了解销售情况便于汇报；b看其

19、他品牌店顾客空手出来时朝店面方向走来时，应集中精神，随时准备接待顾客进店；c 看顾客远处走来时，应做好店外吸引的工作，如打开广告片的播放声音，或者将新款车合理摆放在门口显眼。d 做好店内的补货工作，新车组装、调试、摆放好，处理待售状态；2、初步接触 从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前或之后，都不合适。 初步接触的时机： 当顾客与导购员的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客用手触摸我们商品时 当顾客主动提问时 接触的方法： 商品接近法当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近

20、方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如，导购员用手指向王力和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新款式王力电动车。若您感兴趣的话，我可以详细地介绍一下。” 当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。 服务接近法当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么产品？我们这里有电动车、电动车、电动车等” 有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情

21、况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。 如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。 3、商品提示 在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购代表把商品拿给顾客看看，还要求导购代表将商品本身的情况（款式、种类、做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。 （1）介绍商品本身的情况 让顾客了解商品的使用状况。 顾客在购买商品之前，非常想知道这个商品在使用时的效果。因此，导购员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况

22、，其中包括商品的款式、种类、试用方法、功能、工艺等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。 尽可能鼓励顾客触摸、试用商品。 导购员不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。 让顾客看到复数以上的商品。 顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。所以，导购员应将不同颜色、款式的商品供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。 （2）介绍商品行情 顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品。

23、（3）介绍时引用例证 一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。除此以外，以往顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。 第二阶段：展示商品 1、商品说明 前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。 导购员要为顾客做商品说明，首先必须懂精通商品知识。 （1）要注意调动顾客的情绪 常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来市场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。它应该由

24、问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果导购员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。 （2）语言要流利，避免口头禅 在商品说明时，要避免“啊”、“嗯”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。 2、顾问式积极推介 经过导购员的一番详细说明之后，顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的

25、顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？ 顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购员应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。 （1）认识顾问式服务 所谓顾问式服务就是导购员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。 （2）积极推介的四个原则 帮助顾客比

26、较商品 导购员要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。 要实事求是 千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。 设身处地地为顾客着想 必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购买。 让商品说话 把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。 为了赢得顾客的信赖，导购员不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。 （3）推介时要注意销售要点的运用 由于我们的产品有多种特性，这就需要导购员首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点用最简单、最有效的

27、语言表达出来。其次才是介绍其它特点。 （4）推介商品的最佳方法使用FAB句式 针对不同顾客（青年人、老人、女性），把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。 3、处理反对意见 在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。 顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。 为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购员要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。 处理反对意见的注意事项： 抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子； 不要与顾客争辩； 找出顾客误解和反

28、对意见的真正原因； 在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话； 要不断观察顾客的反应； 不懂或无法处理时应与市场或办事处代表取得联系； 第三阶段：完成销售 1、掌握成交的时机 当顾客一旦出现购买的信号时，导购员就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。 （1）语言上的购买信号 反复关心某一优点或缺点时； 询问有无赠品时； 征询同伴的意见时； 讨价还价，要求打折时； 关心售后服务时； （2）行为上的购买信号 面露兴奋神情时； 不在发问，若有所思时； 同时索取几个相同商品来比较、挑选时； 不停地把玩、爱不

29、释手时； 关注导购员的动作与谈话时； 不断点头时； 翻阅产品说明和有关资料时； 离开后又转回来时； 查看商品有无瑕疵时； 不断地观察和盘算时。 2、建议购买 时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是高性价比的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？！ 3、成交 要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无污损。 4、出售连带商品 顺便推荐相关连的产品，如刀网。 5、建立相关资讯 尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反馈回公司。 6、欢送顾客 无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。 要注意顾客有无遗留物品，并不要

30、忙于收拾、整理东西。 送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，有助于顾客的重复购买或以后再买。 五、语言表达的技巧 态度要好 点头示意，笑脸相迎。 要突出重点和要点推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。 表达要恰当 说话准确、贴切。 语气要委婉把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。 语调要柔和说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。 要通俗易懂使用普通话；避免专业术语。 不要夸大其词诚实、客观的推介商品。 要留有余地不能说“没有了”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答。 要有问必答无论是有关商品交易的问题，还是其它问题，都要尽量回答；对不知道的，要表示歉意。 第六章 导购员行为规范一、职业

31、仪表要求 职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。 1、服饰美和谐、大方，穿戴整洁。（有统一制服时穿着统一制服） 2、修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。 3、举止美言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。 4、情绪美热情洋溢，精力充沛。 二、规范用语 1、“您好” 2、“好的” 3、“请您稍等” 4、“让您久等了” 5、“对不起” 6、“谢谢您”三、禁忌用语 1、你自己看吧 2、不可能出现这种问题 3、“这肯定不是我们的原因。” 4、“我不知道。” 5、“你要的这种没有。” 6、“

32、这么简单的东西你也不明白。” 7、“我只负责卖东西，不负责其它的。” 8、“这些产品都差不多，没什么可挑的。” 9、“想好没有，想好了就赶快交钱吧。” 10、“没看我正忙着吗？一个一个来！” 11、“别人用得挺好的呀！” 12、“我们没有发现这个毛病呀。” 13、“你先听我解释。” 14、“你怎么这样讲话的？” 15、“你相不相信我？” 四、专卖店纪律 1、不能珠光宝气，香气扑鼻。 2、不能衣观不整，掉扣脱线。 3、不能发型、化妆怪异。 4、不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。 5、不能与顾客、专卖店管理人员发生争执。 6、不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。 7、不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃

33、零食。 8、不能靠在柜台、店面前上。 9、不能远离工作岗位，到别处闲逛。 10、不能出现违法乱纪、违反专卖店及公司其它规章制度的行为。 第七章 王力导购员职责一、填写报表 记录每天的销售情况，在公司规定的时间内完成周/月销售报表以及其它报表填写工作，并按时上交给办事处的上级领导。 二、收集信息1、收集顾客对王力现有产品的评价，并了解顾客的潜在需求和期望，及时妥善地处理顾客投诉，并及时向市场上级领导和办事处汇报。 2、收集竞争品牌的新产品、价格和市场活动等信息，及时向办事处上级领导汇报。 3、收集市场终端对公司品牌的要求和建议，及时向上级领导汇报，建立并保持与终端良好的客情关系，获得最佳的宣传和

34、促销支持。 4、了解市场的销售、库存情况，并向经销商提出补货要求。三、产品陈列 1、 做好终端的产品陈列，使我们的主推产品得以充分展示，使其生动化得以体现。2、 及时发现并补充产品的POP，检查价格标签是否符合公司标准。3、 在促销期间保持促销赠品的充分展示。四、宣传王力品牌1、通过在专卖店与顾客的交流，向顾客宣传王力品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。2、在专卖店派发王力品牌的各种宣传资料和促销品。六、其它 完成办事处上级领导及市场上级领导交办的各项其它临时任务及专卖店安排的其它有关工作。第八章 模拟式导购培训您（们）好！欢迎光临王力电动车！（需要我给您演示一下王力电动车最强势几个特点？这车

35、太有学问了或这车太牛了！）您（们）好！请随便看看！（有什么需要叫我，我给您倒杯水去）您好！您喜欢什么样的款式，或什么配置的？（是您的XX骑吗？是女士骑，那她有什么不喜欢的那几种颜色？可以推荐她喜欢的颜色，这么漂亮的车在使用过程还让你保持卫生和不再尴尬，展开介绍方便性及防盗性能）没关系，欢迎下次光临！（是的，买东西应该多方面了解一下，不过王力性价比这么高的车也希望您不要错过哟，下次来我给你挑辆你喜欢的叫我们师傅给您特别安装调试好，给您个电话好联系，有什么事情我也可以给您参谋参谋）忌讲：生意不成，人意在之类的话。非常感谢您对我们的信任！（您是个明白人，好东西能说出个一二三基本就知道东西好不好，用好

36、东西的人总是让别人羡慕的，用的好，给我们介绍介绍，因你的切身体会最有说服力了，）分析顾客购买电动车的顾客四种性格豪爽型特征：身材高大、说话声音洪亮，表现极为豪爽。应对：大方、豪爽、切勿罗嗦。和平型特征：憨厚面善，说话节奏慢，表现为没主见。应对：引导购买，并及时帮他拿主意。活泼型特征：奇装异服，天真活泼，比较阳光。应对：多赞美，以时尚流行为沟通主题。完美型特征：目光坚定、能说会道，表现为挑剔。应对：多谈价格，以小便宜诱之，耐心讲解，切勿争辩。群体顾客如何应付顾客群体（二人）：首先通过观察，找出有决定权的顾客，以其为导购对象。应对：一对一，一个导购员应付一个顾客。顾客群体（两人以上）：首先通过观察

37、，找出有决定权的顾客。以其为导购对象。表现：走在前面。提问多。应对：一对一，以主要导购对象为主，其他为铺。针对群体顾客，特别在大市场，众导购员要时刻注意整个市场所有的顾客的动向和情况，互相协作，互相配合，切勿各自为政。如何引起顾客的兴趣提问的切入点：您是自己骑还是家人骑？您是用来一个人骑还是要带人？需要轻便、灵活买简易款；需要起行舒服、稳定买豪华款？您是需要有刷电动车还是无刷电动车？您是需要大功率还是小功率？您是需要大容量还是小容量？您是自己骑还是送人？注：电动车要带人（小孩），条件是骑车人的个子，如小推荐小型车（安全），如技术好（年轻人）路途远，建议豪华车型。有条件建议推荐容量大的（省事些）

38、。给别人买的客户要了解使用人的一些信息（个子、喜欢的颜色、路途、及其它特殊需求的方面）性能阐述，产品卖点介绍产品特点（大多数顾客不会很了解车型和配置，但是我们的导购员要说明的比较专业，这样才会让顾客产生信任感）首先我们要讲述我们的卖点，首先说明我们的车是“不用锁，不怕偷”的电动车，这样会让顾客产生疑问，这时，我们的导购员应该演示我们的只要将钥匙拔出来多部位就同时自动上锁，而且是在没有电流的情况下操作完成“不用锁”的意思是：我们的顾客只需要将车骑到自己的目的地，轻轻的将电门钥匙拔出来就可以了，钥匙拔出的同时，龙头、转把、电门、电机等部位同时自动锁定了，不需要再像我们经常在马路上看到的前轱辘上面还

39、加个马蹄锁，也不需要再加任何的锁具。好处：省时、省事、省心，而且规避了下雨天衣服被弄脏的可能性。“不怕偷”的意思是：我们的车是真正的机械防盗，全方位自动上锁的。举例子：前几天我们当地的电视台就播放了一个新闻，一个顾客提供了一个视频监控录像，2个小偷在顾客的门前企图打开我们的电动车，但是好像是没有成功，之后2个人怕被发现，最后将车抬走，但是第二天顾客在离家大概200米的树林里面找到了这个车，发现时车辆的塑件已经被砸坏，但是车辆还是处于所定状态，电门锁上有多个被破坏过的痕迹，好像还用电钻之类的东西打过，最后还是没有打开，小偷对这个车也没有办法，只有丢在那里了。这时，顾客如果觉得很惊讶，我们得来个顺

40、水推舟，拿出手电钻，在我们之前备好的废旧锁具上演示，告诉顾客，电钻钻到锁芯里面一点的时候，锁芯里面的弹簧会将电钻夹住一起转动，所以电钻不管怎么打，都是打不开我们的车的；而且，我们的车如果是被偷了，我们是有赔偿，告诉顾客，我们的这个活动已经进行了很久，谁愿意做这种吃亏的买卖呀？还不是因为我们对我们的产品相当有信心！1.问： 你们车子真的不怕偷？要是把你抬走不就可以了，不可能偷不走的！答：你说的对，王力防盗系统的级别，也只有离地才能移动到别到处，比如抬走、用车子运走，可是我要告诉你的是，小偷这样偷走车子，他们也没有办法正常使用。2. 问：你们丢车有赔是真的还是假的？真的丢了有赔吗？答：是的，很多顾

41、客和你一样问相同的问题，但是当他们知道这个丢车有赔活动，有合同保障的时候，他们基本上都买了王力，尽管当时有些犹豫，不过经过我们的后续跟踪，现在证明他们当时的决定是明智的。3.问：你们就防盗好，别的方面又没有别人好？价格这么高？答：如果说我们采用比较低的配置或者是性能偏低的话，那么我们这么好的防盗系统就是一个浪费了，很多人只注重购买时的价格，实际上，使用成本与风险成本远远大于购买成本。往往低价劣质的产品，使用成本就越高。所以，精明的顾客不会只看重购买时的价格，使用成本也很要考虑。直接消耗、维修费用、使用寿命、被盗风险、防盗代价（买U型锁、上锁开锁时间）等都是电动车的使用成本。所谓好马配好鞍，我们

42、配置都采用高端的配置，我可以给你稍微介绍一下我们采用的高档材料。4、问：王力电动车没有听过，是刚出来的牌子啊？答：哪里啊？王力公司做摩托车、电动车好多年了，做出口和内销，具有多年做车的经验，只是我们这边的加盟店开业晚一点罢了，王力电动车性能好，在XX地方销量第一呢，别人买车只认王力牌呢！5、问：防盗每一家都有啊，再说我又不需要防盗，你们车子还卖这么贵！答：的确，每个牌子都有防盗功能，也正因为如此，说明了防盗的重要性，这段时间里，几乎每天都有车子被偷走的顾客过来看车，而他们也都采用了那些防盗（电子防盗、挂锁，也可以用开锁工具作示范说明），而王力不但防盗有保障，上锁很简单方便，钥匙一拔就可以了，为

43、您节省了不少时间，还可以省下一把80元的地锁呢，再说这个配置市场上的价格都差不多的，您难道觉得不划算吗？6、问：你们王力的锁这么贵，坏了很麻烦吧？以后换锁很贵的吧？答：我们的防盗系统一年内免费保修，超过一年后，我们可免费维修，更换部件只收成本费160-200元，而其他车子锁无保修的。7、问：你们说的这么好，车子丢了有赔，要是你们店门关了，我们找谁去赔啊？ 答：这个是不可能的，因为“丢车有赔”活动是王力集团厂家统一做的活动，买车是会当场签合同的，王力实力那么大，如果不兑现那不是砸自己牌子吗?我们有押金在王力集团厂里，我们只是代公司作理赔手续，如果我们不给予办理赔付，我们肯定要被扣钱，而你们也可以

44、凭我们签订的合同去消协投诉甚至去法院起诉。）如果顾客问题其他的问题，我们也不能回避这些问题，（顾客问，不代表他很在意，但是我们一定要专业的回答他）1）、刹车系统前轮用的是鼓刹系统或碟刹系统，使用寿命高超悬臂见闸的4倍，制动性能好；后轮用的是无声涨闸，使用寿命高是抱闸的3倍，制动性能好；有的品牌用的是自行车悬臂和抱闸。悬臂和抱闸成本低，制动性能较差。(请试试，感觉一下！)2）、电池电池容量的大小决定续行里程的远近， XX品牌的电池，寿命长，性能更加稳定，好车配号电池。3）、控制器采用国内最先进技术，使用数码程序控制使电池输出电流小而稳定使电机动力更大，确保电池使用寿命长。采用硅胶全密封防水，普通控制器易进水烧坏，而且X年包换，X年保修。4）、烤漆采用XX烤漆（轿车级防紫外线光固化烤漆），一般烤漆是二喷三烤（成本50-60元）。看烤漆的好坏：一是看它的光泽度好；二是用手触膜看表面是否光滑细腻。三是看侧面烤漆表层细沙粒是否均衡，不能像鱼鳞片样子，这样的烤漆寿命短，容易掉漆。5）、充电器：采用智能脉冲均衡充电器，使电池寿命更长。6）、调速把：王力专用调速把，特点：7）、刹把：采用铝合金的