市场营销部作业指导书.doc

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1、成都铁马机车车辆实业有限公司市场营销部作业指导书目录第1章 部门概述21.1 概述21.2 市场营销部工作职责3第2章 组织结构图3第3章 岗位工作说明33.1 营销副总经理岗位工作说明33.2 市场营销部部长岗位工作说明43.3 销售业务经理岗位工作说明43.4 销售内勤岗位工作说明53.5 采购员岗位工作说明5第4章 规章制度54.1 市场营销部日常事务管理规定54.2市场营销部资料管理规定74.3业务合同的评审规定74.4市场营销部例会制度7第5章标准作业流程75.1市场定位管理75.1.1市场调查工作标准作业流程85.1.2市场管理流程85.1.3新产品开发流程85.2 销售业务管理9

2、5.2.1 客户开发流程95.2.2 客户拜访管理流程95.2.3 销售活动管理流程105.2.4 轮对到厂工作流程105.2.5 轮对出厂工作流程115.3销售客户管理115.3.1客户档案管理115.3.2客户关系维护流程125.4 其它作业流程125.4.1接听电话标准作业流程125.4.2文书工作标准作业流程135.4.3 收催款工作标准作业流程13第6章 设备设施台帐14第1章 部门概述1.1 概述 市场营销部在我公司活动中起重要的作用，它是生产性企业日常运行与操作的中枢机构，为公司提供重要的市场信息，是公司制定经营决策的顾问和参谋。1.2 市场营销部工作职责1.2.1 在公司营销副

3、总经理的领导下，主持市场营销部全面工作。1.2.2 围绕公司生产经营目标，负责制定营销计划的制定和完成措施，保证各项经济指标的完 成。1.2.3 负责制定原材料物资采购的计划制定并实施，负责一般材料采购签批和上报。1.2.4 负责根据合同法签订供销合同，并报上级审核。1.2.5 按照公司物资采购管理办法的规定采购物资，努力拓宽销售渠道降低采购成本。1.2.6 对所采购物资的质量进行跟踪、反馈、处理。1.2.7 对市场营销部重大事项进行签批、处理。1.2.8 负责本部门职工的学习，抓好职工队伍建设，不断提高职工思想和业务素质。1.2.9 组织完成公司下达的临时性工作和领导交办的其他工作任务。第2

4、章 组织结构图 第3章 岗位工作说明3.1 营销副总经理岗位工作说明岗位名称：营销副总经理直接上级：总经理直接下级：市场营销部部长资质要求：熟知市场动态，能够根据市场变化，提出改进方案，把握营销政策，从事本行业工作五年以上，五官端正、身体健康、仪表端庄，具有良好的书写、语言表达能力，具有亲和力及团队协作能力。岗位职责：3.1.1对总经理负责，全面负责市场营销部的日常经营管理工作。3.1.2根据总经理提出的经营方针，制定销售计划指标。3.1.3为完成经营目标而确定本部门销售策略的实施细则，以达到较好的经济效益。3.1.4搞好业务往来接待工作，扩大销售。3.1.5协调各相关部门的关系，保证日常工作

5、正常运转。3.1.6负责本部门的安全工作。3.1.7负责本部门员工的政治思想工作。3.2 市场营销部部长岗位工作说明岗位名称：市场营销部部长直接上级：营销副总经理直接下级：销售业务经理，销售内勤，采购员。资质要求：掌握销售策略和手段，具有全面开展销售工作的能力，温和、诚恳、开朗、大方，身体健康，能适应出差工作。岗位职责：3.2.1协助营销副总经理共同掌握市场销售主动权。3.2.2定期分析市场情况，提出营销工作建议。3.2.3督导销售业务经理进行市场调查分析，参加各铁路局的投标工作。3.2.4对部门人员进行月度业绩考评。3.2.5保证回款率。3.2.6抓好培训考核工作。3.2.7搞好业务往来接待

6、工作，扩大销售。3.2.8完成上级交办的其它工作。3.3 销售业务经理岗位工作说明岗位名称：销售业务经理直接上级：市场营销部部长直接下级：无资质要求：熟悉市场行情，熟知本公司各个项目价格，适用范围。良好的人际共同能力，流利普通话、有良好的文字表达能力，吃苦耐劳，五官端正、身体健康、精力充沛，仪表端庄，能适应因工作需要的出差。岗位职责：3.3.1定期对各个铁路局、机务段进行市场调查。3.3.2负责各招标会的标书制作和参加投标工作。3.3.3信息反馈工作。3.3.4 负责各轮对到厂和出厂的物流运输工作（参见物流管理办法）。3.4.5完成上级领导布置的其他工作。3.4 销售内勤岗位工作说明 岗位名称

7、：销售内勤直接上级：市场营销部部长直接下级：无资质要求：熟悉管理信息系统，档案、统计的基本知识，工作主动、热情。温和、诚恳、踏实、细致。有良好的语言和文字表达能力。岗位职责： 3.4.1负责轮对到厂接车会议的召开。3.4.2处理部门相关ERP数据的录入。3.4.3负责公司网站客户查询系统的录入。3.4.4传达公司相关指示和会议精神。3.4.5 公司合同以及相关资料的存档和管理。3.4.6 增压器轴承保护装置销售管理。3.4.7完成上级领导布置的其他工作。3.5 采购员岗位工作说明 岗位名称：采购员直接上级：市场营销部部长直接下级：无资质要求：熟悉公司物质采购管理办法以及公司相关物质的质量要求和

8、市场价格动态，工作主动、热情。温和、诚恳、踏实、细致。有良好的语言和文字表达能力。岗位职责： 3.4.1负责公司相关物质的采购计划制定和交上级审批。3.4.2负责采购计划的实施工作。3.4.3完成上级领导布置的其他工作。第4章 规章制度4.1 市场营销部日常事务管理规定 4.1.1市场营销部办公环境管理规定： 为了让大家能够在一个干净、舒适的环境下更好的工作，特制定销售部办公环境管理规定： 4.1.1.1请大家注意保持办公室日常卫生，并禁止吸烟及使用一次性杯子。部门员工在上班前打扫办公室卫生，保持桌面干净、整齐，电话、文具、文件摆放有秩序，地面、墙角干净，窗台无尘土，下班时把垃圾袋换好，将垃圾

9、提到宿舍楼丢到垃圾桶内，禁止把垃圾袋丢在办公室内及门口。 4.1.1.2每日早上8：30内勤对办公室内的卫生检查一遍，便于监督检查中班人员是否打扫卫生，并对不干净的地方进行及时处理。 4.1.1.3每周一早上8：30由部长监督，带领全体人员对办公室内的卫生进行全面大扫除，包括墙角、窗台、玻璃、门框、衣服架、房顶各个死角处等所有的卫生做全面清扫。 4.1.1.4销售部人员要保持办公室清洁卫生。每个人的办公用品应摆放整齐，文件资料应按类归档，废纸要求及时丢在垃圾桶内。使人感到这里工作井井有条、讲究效率，产生信任感。4.1.2市场营销部考勤统计的有关规定： 考勤由人办公室统一管理，特做如下规定：4.

10、1.2.1各人员必须按规定的上班时间提前5分钟到岗，早上：8：25。4.1.2.2因病、因事不能上班者，事前通知部长请假并说明原因，准时报部长签字，送人事。4.1.2.3如外出，事前通知部长，并说明外出原因，记录在案。4.1.2.4因病、因事、因公不到岗又未及时说明者，按旷工处理。4.2.1.5各人员考勤情况将作为考评及工作绩效的依据之一。4.1.3市场营销部日常纪律规定：4.1.3.1讲究文明礼貌，使用敬语“请、谢谢、对不起、没关系、请稍等”，热情周到，服务在客人开口之前，团结协作，搞好与各部门关系，优质高效是每一个员工的工作准则。4.1.3.2所有员工必须按照公司规定的时间上下班，上班时间

11、不得擅自离开岗位。4.1.3.3严格考勤制度，每天早上8：25必须到岗上班，不迟到、不早退、不旷工，如有急事或因病，不能按时上下班，应事先报本部门部长，否则按旷工论处。4.1.3.4因病或意外受伤不能上班，要向部门部长交验医院医生所开的病假证明书或急诊证明书，否则视为事假或旷工。4.1.3.5衣冠要整洁，仪容要修饰，保证精力旺盛，4.1.3.6当班时间，不得做与工作无关的事情，不得打私人电话，不得聊天，不得处理私人事务。4.1.3.7必须在铃响三声之内接听电话，使用敬语“您好，销售部！”，接听电话声调温和，热情，真诚，讲究礼貌，对客人的咨询作满意答复，将客户反馈及建议书面向上级汇报。4.1.3

12、.8严守商业机密，作风正派，责任心强，讲求效率，工作主动，仔细认真，吃苦耐劳，如有违反开除处理。4.2市场营销部资料管理规定4.2.1资料管理内容：销售部在日常业务活动中，需要使用和接触的资料很多，主要包括客户基本情况介绍、宣传小册子、往来电传、信件、购销合同、销售台帐、接车决议等等。为了提高工作效率，适应市场竞争，应搞好资料管理。4.2.2资料分类：可分为：宣传资料类；合同类；公司文件类；客户档案类；其它。4.2.3建立资料档案：销售部应有专门的资料档案柜，档案柜应选用抽屉式档案柜，由内勤负责建档。4.2.4资料的保管和使用：公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，销售业务

13、经理可以领取、保管和使用；协议书等文件必须由内勤保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室；外部门人员借阅有关资料，须本部门部长认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。4.2.5资料的销毁、处置：按公司相关规定执行。4.3业务合同的评审规定 为确保服务质量、满足合同与客户要求，特制定业务合同的评审规定：4.3.1评审内容：4.3.1.1客户对服务的特殊要求。4.3.1.2客户对技术，公司设施、设备的特殊要求。4.3.1.3客户对各项服务项目、价格及结帐方式的要求。4.3.1.4客户对取消、未到或增减预订的特殊要求。4.3.2经过各相关部门领导评审的内容和决定结果书面呈报总经理签字审

14、批。4.4市场营销部例会制度4.4.1市场营销部部部门例会：销售部部门例会每周一召开一次，时间早上9:00，由市场营销部部长主持，全体人员参加。会议内容如下：4.4.2市场营销部部长传达公司每周大例会精神、总经理、主管副总工作指示、公司销售信息。4.4.3检查销售指标完成情况，评估上周工作成效，以及本周工作计划。4.4.4销售业务经理汇报上周工作，提出工作中的问题。4.4.5市场营销部部长指示本周销售工作重点和任务指标。第5章标准作业流程5.1市场定位管理 5.1.1市场调查工作标准作业流程项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备工作1. 收集有关国内轮对大修市场动态信息，2. 明确市场调查目的

15、、问题。3. 制定市场调查的方案。4. 选配调研人员。二调查1. 通过电话、走访等方式调查，收集资料。2. 对各类数据、事件作严格准确记录。三书面报告根据调查实情，写出书面报告，提出具体操作建议。四呈报呈报直接上级五执行、存档将审批的操作建议进行执行，并将书面材料交内勤存档 5.1.2市场管理流程项次流程步骤要点说明服务语述配备一市场分析1. 在市场调查的基础上进行分析。2. 了解消费者的需求方式及特征。3. 掌握消费者的购买决策过程。4. 了解竞争对手的实际情况。5. 了解供货方的实际情况。二市场定位1. 确定自身产品所处的现状和产品所在阶段和开发进度。2. 根据客户的需求以及特征选择目标市

16、场，完成市场定位。三营销计划制定根据公司市场分析，经过多目标客户、竞争对手、以及供货方的分析得出的结论，确定公司的销售目标 5.1.3新产品开发流程项次流程步骤要点说明服务语述配备一开发决策根据客户的需要、公司的财务、公司的供货渠道、公司的技术支持能力等各个方面的因素综合决定是否开发某一新产品。二开发实施管理1. 制定产品开发周期。2. 控制开发产品进度。3. 交验出厂。5.2 销售业务管理 5.2.1 客户开发流程项次流程步骤要点说明服务语述备注一确定新客户1. 调查潜在客户2. 筛选评价3. 确定新客户二实施开发计划1. 制定开发计划2. 计划实施。 5.2.2 客户拜访管理流程项次流程步

17、骤要点说明服务语述备注一准备工作1、查找资料，对客户，进行全方位资料建档（内容：公司名称、地址、背景、负责人姓名、生日、个人爱好，拜访次数、拜访结果，需求和要求，禁忌等）。2、对要拜访的客户进行电话预约日期、时间、地点。3、准备好相关销售资料、名片、记录本。4、检查个人仪表着装。电话簿、客户档案。资料夹、名片夹、记录本。二拜访客户对作再次访问的客户，应首先表示谢意，感谢对方以前的关照，让其了解新增项目资料，并认真听取客户意见。态度诚恳、要求语言简单明确、尊重对方兴趣，寻找对方喜欢的话题。三记录1、将客人需求，对产品质量的反映如实记录。2、认真、如实作书面报告呈报上级领导。四存档1、将拜访的访问

18、报告交由内勤存档。2、拜访所索取的名片交由内勤记录存档。名片册 5.2.3 销售活动管理流程项次流程步骤要点说明服务语述备注一客户分析流程1. 整理客户资料2. 分析销售业绩3. 登记客户名册4. 确定客户拜访计划二客户接待流程1. 客户来访2. 做好客户接待准备3. 礼貌迎接、引入接待地点4. 现场接待实施5. 礼送客户三产品说明流程1. 介绍产品特性及好处2. 预先化解异议3. 异议处理4. 要求订单四售后服务流程1. 编制售后服务方案2. 拟定售后服务计划3. 售后服务实施五客户投诉处理1. 仔细聆听投诉内容2. 表示感谢、诚意表示歉意3. 承诺立即处理4. 提出解决方案和时间表5. 处

19、理后再次联系客户确定是否满意6. 总结检讨，以便改进 5.2.4 轮对到厂工作流程项次流程步骤要点说明服务语述备注一入库收到轮对履历薄后，做各路局机车轮对大修台帐，填写入库单和履历薄交接单，将履历薄交给质检部，并让质检在入库单上入库检验一栏签字，然后到库房库管处办理入库。留存入库单黑色和红色联。二开接车会质检一次分解完成，收到轮对分解明细电子档后，做机车轮对入厂检修决议客户要求，交货期，工号等内容。并通知质检部，制造部，技术质量部开接车会议，讨论大修相关检修方案，零配件等相关事宜。会后一并整理成完整的机车轮对入厂检修决议。拿给各个部门相关人员签字确认后复印发放。三客户查询系统在客户查询系统上录

20、入轮对入厂的相关信息。四ERP做ERP上的销售报价、销售订单、自制生产单、其他入库。 5.2.5 轮对出厂工作流程项次流程步骤要点说明服务语述备注一准备发货 轮对大修结束收到制造部的完工产品交库单和轮对组装台帐，以及质检部拿回来的合格证和履历薄后，准备发货。二物流公司报价1. 通知各个物流公司，说明轮对发往地点，进行一次询价。2. 选择最低报价，在进行二次询价。3. 最终选定物流公司。三发货填写新老轴号对应表并复印一份，原件留存，将合格证复印两份，一份自己留存，另一份和合格证原件、履历薄、新老轴号对应表复印件一起发出。四客户查询系统完成网站上的客户查询系统五ERPERP上的生产入库和销售发货。

21、5.3销售客户管理 5.3.1客户档案管理项次流程步骤要点说明服务语述备注一客户信息入档1. 建立客户档案2. 排列客户信息资料二客户档案管理1. 建立客户档案2. 定期检查3. 根据客户信息变化，及时增减信息4. 对于过期档案实施销毁处理 5.3.2客户关系维护流程项次流程步骤要点说明服务语述备注一客户关系维护1. 制定客户服务方案2. 实施客户维护方案二客户回访1. 拟定客户回访方案2. 开列具体回访细节3. 完成上门回访任务4. 整理回访资料5. 回馈，汇总客户反馈信息。三客户满意度调查1. 拟定调查方案2. 实施满意度调查3. 记录调查结果4. 解读调查结果5. 对结果进行分析评价6.

22、 制定改进方案5.4 其它作业流程 5.4.1接听电话标准作业流程项次流程步骤要点说明服务语述配备一接 听1、电话铃响三声内接听电话，2、用热情的语言问候客人，表示愿意为客人服务。 您好，销售部！二询 问1、认真聆听客人电话内容，对听不清的地方，礼貌地请客人重复一遍，并将重要客户电话记录在表上。2、认真倾听对方的陈述，同时发出“是的”、“好的”等，表明你在倾听。3、为获得客人确认，须重复主要细节；4、礼貌地提醒客人是否还需其它帮助。三解 答迅速、准确、礼貌地解答客人的提问，如果是力所能及的，应说：“好的，我马上给您办！”，如果不是自己权限范围内能办好的，应委婉对客人说：“请稍等好吗？”，请示报

23、告上级。四结 束1、礼貌地向客人道别。2、待客人先挂断电话后，方可挂断电话。好的，再见！五记 录将重要事情的概况记录在记录表上，并注明时间、姓名和客人要求等。 5.4.2文书工作标准作业流程项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备工作1、了解领导意图；2、查阅相关资料；3、理清思路；二起草准确表达文书内容，要求数据准确、语言流畅，条理清楚。三检查认真检查文书内容、文字，要求文字通顺，符合公文要求，内容充实、合法。合同法四呈报经检查认为没有问题，将起草好的文书在规定时间之前打印，呈报总经理审阅。五修改、定稿1、根据指令修改、补充。2、将认真修改定稿的文书编号。六打印、签约或发送将总经理审阅定稿后的文书打印，加盖部门章及时签约或发送。七执行自签约或发送之日起开始执行文书内容。八存档将批文及签约或发送的文本存档。 5.4.3 收催款工作标准作业流程项次流程步骤要点说明服务语述配备一准备工作了解客户的欠款情况，以及客户的工作时间等基本情况。二催帐工作1了解客户情况，为客户开具发票，并让客户财务上账。三记录建档将拖欠时间长，信用欠佳的客户做记录、建档。第6章 设备设施台帐编号物品数量1电脑（含主机、显示屏、鼠标）42办公桌43椅子44电话机45档案柜26小塑料垃圾桶27饮水机1