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1、学习贯彻会议精神 推动营销工作上水平尊敬的各位领导、同志们：按照会议安排，我就参加这次市局（公司）组织的政治理论集体学习情况，结合自己的学习心得，和在座的各位领导和同仁作交流发言，不妥之处，还请各位领导、同仁批评指正。作为烟草商业企业，我们应更加扎实有效地落实“三个始终”，努力为烟农、零售客户和广大职工提供贴心的服务，切实维护好他们的利益。在实际工作中，我们作为零售客户、消费者和工业企业联系的中间纽带，营销人员的言行代表着商业企业的服务品牌和企业形象。因此，构建和谐的客我关系、关注终端建设维护广大零售客户和消费者的利益、加强工商协同做好品牌培育工作成为今后一个较长时期工作的重点。一、与时俱进，
2、构建客我和谐关系。一要强化学习能力，提高服务意识。首先分层级、分岗位、分职位解读烟草行业行为规范。结合自身实际，细化岗位规范，因地制宜开展学习。并将学习纳入“基层创优”工作范畴，与例会、培训等形式有机结合，建立内部学习制度及学习档案，完善学习资料，实现学习的痕迹化管理。其次分层级、分区域、分步骤开展烟草行业行为规范课程培训。以内训师资建设为依托，认真做好行业行为规范培训工作，将身边的人、身边的事和自己的理解融入到课件中，通过培训，以点带面引领企业员工以德立身、以礼塑形、以技促用，进一步提升员工的理论知识和专业素质，努力建设一支高素质、职业化的营销服务团队。最后开展形式多样的培训活动，以促进理论
3、与实践相结合。从行为规范的意义和目标出发，围绕行业职业化和行为上水平，结合案例讨论、角色扮演、情景模拟等灵活多样的培训形式，做到既基于文本、超脱文本，又形式多样、生动活泼，促进理论与实践相结合。二要梳理服务流程，规范服务行为。全方位健全落实标准化服务体系，坚持示范引领，推进服务品牌宣贯和落地，积极探索亲情化、个性化、增值化服务的新路子，不断提高服务质量和水平。首先按照ISO质量体系和管理创一流工作要求，将现有营销人员服务流程与卷烟营销网络业务规范及烟草行业行为规范进行对比分析，逐一排查。其次针对服务流程中不科学、不合理和不适应的流程，将全国及全省卷烟营销网络建设先进兄弟单位的先进经验与我市实际
4、相结合，寻找出最优服务流程。最后确定服务流程，将其作为今后一段时期内全市营销人员服务规范，全员学习和落实，并将关键性节点作为绩效考核的依据，通过绩效考核增强服务意识，规范服务行为。三要开展差异服务，提高服务针对性。结合“135”工作法和相关服务系统的推广应用，以先进的方法提高客户经理服务效能，以信息化手段加强对客户经理工作过程控制，确保深入开展零售户服务需求调查，合理满足了广大零售户在专卖法律常识、卷烟信息、卷烟经营等方面的诉求，提高了营销人员服务的针对性。四要创新服务载体，提供增值服务。践行“235”理念，深入推进“走基层、转作风、送爱心、树形象”活动，不断延伸服务内容，创新服务方式，为零售
5、户提供个性化、多样化的增值服务。主要从降低客户成本入手，比如金融机构合作，建立银联卡跨行结算，或卷烟经营专用卡服务（可设定透支额）等等增值性服务，为零售客户节约经营成本，让客户收益。二、关注终端，维护零售客户和消费者切身利益一是零售终端作为我们面向消费者进行品牌营销的桥头堡和根据地，扎实推进现代卷烟零售终端建设，持续提升终端形象，拓展终端功能，推广电子商务，提高服务水平，着力建设光彩终端、功能终端、现代终端与和谐终端，让零售客户放心卖烟，让消费者方便买烟。二是加强零售终端服务指导，帮助零售客户改善经营条件、提高赢利水平。突出以人为本的理念，与贫困零售客户结成帮扶对子，帮他们拓宽致富渠道，树立行
6、业良好的社会形象。三是进一步加强对终端市场的研究，掌握市场真实需求；加强对货源分配的研究，确保公平公正；加强应急用烟供应，确保消费者应急需求的有效满足。通过不断修订和完善客户分类及货源分配办法有效满足辖区市场消费者的需求，不断提高零售客户对货源分配的满意度，提高零售客户的赢利水平。三、工商协同，共育全国性重点品牌。一是深化工商协同营销，发挥网络培育品牌优势。借助网上营销平台，开设网上品牌俱乐部、网上社区、网上有奖问答、品牌知识讲座和品牌文化宣讲等多种形式的宣传推介活动，营造良好的舆论氛围。二是继续推进精准营销，促进高端品牌发展，完善精准营销业务流程和操作规范，按目标品牌细分客户，做好精确投放。
7、三是继续开展“532、461”知名品牌建功立业活动，营造品牌培育良好氛围；以品牌为主线，在全市一线营销人员中开展品牌知识培训和技能竞赛等活动。同时，通过开展小组会和品吸会等形式，向消费者宣传“低焦油、低危害、高品质”的卷烟消费观念，做好低焦油卷烟的宣传和引导。总之，我将在市局（党组）的领导下，带领全市营销人员，做到“三个结合”：一是将学习贯彻十八大精神与落实“1+5”目标任务和完成公司2013年工作目标结合起来，把学习贯彻的成果转化为全面落实“1+5”目标任务的具体行动，确保全年卷烟销售任务的圆满完成。二是将学习贯彻十八大精神与落实2012全国卷烟销售工作会议精神、全国网建会议精神结合起来，清醒认识当前形势，着力推进重点工作，加快实现“532”、“461”品牌发展目标，强力推进市场营销再上新水平。三是将学习贯彻十八大精神烟草行业行为规范建设结合起来，持续提升公司队伍的整体素质，为全力推进“卷烟上水平”，建设更加规范、更富效率的烟草商业企业做出新的努力和更大贡献。2012年即将过去，新的一年即将到来。我们将以“科学发展观”十八大重要思想指导明年营销“卷烟上水平”工作，依据市场发展情况制定全市明年销售目标，确保卷烟销售同比增长。运用十八大精神指导和推动营销各类管理措施的不断改革完善，改革完善服务内容，提高客户服务质量。将“人民群众的根本利益”落实在为人民服务的工作实践当中。
