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1、中餐宴会服务基本流程,贵阳金玉满堂酒楼,贵阳金玉满堂酒楼宴会厅和包房,中餐宴会服务应遵循的两大原则；即先宾后主先女后男和右撤右上原则。中餐宴会的所有服务均从主宾开始，在客人身后右侧进行。,中餐服务程序,中餐服务四个基本环节,中餐服务之一：餐前准备,个人卫生,区域卫生,1 卫生清理分为：,1个人卫生的检查：仪容仪表的检查，上岗后要先检查个人的仪容仪表。表情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男员工要做到：不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳钉，不留怪发。女员工要做到：用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方，上班不佩带项链，手镯，戒指，耳钉，不
2、留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗。着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋整齐（黑色），袜/男深色，女肉色。,2区域卫生的检查：(另附包厢工作分配计划)检查自己所负责区域的卫生，窗户，玻璃，地角线，墙角线，椅子是否干净,地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物。墙壁是否有污迹，蛛网，墙皮是否脱落，松动。艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏，整洁，干净。保证窗帘无破洞，无挂钩、脏迹。保证灯具灯炮的完好有效。台面是否干净，摆放餐具是否齐全，保证光亮，无水渍、油渍，无破损。保证餐柜的干净整洁,规范，转盘是否光亮，牙签是否备足，玻璃杯具有无灰尘，水
3、渍，油渍，指印，口布是否平整,消毒柜电源是否正常,检查椅子与所铺的席位是否对应.麻将桌是否脏。麻将十分齐全，洗手间有无厕纸。植物，电视机等是否正常.,2桌面摆设的原则,水杯,红酒杯,2cm,瓷更,翅碗,味碟,筷子架,筷子,牙签,骨碟,1cm,1.5cm,台边,小酒杯,巾碟,1cm,1cm,30,2餐具摆设的标准,设施设备的运转,3物品管理,备餐柜上要准备茶壶、调味壶，热水瓶，保证热水瓶内有90度以上的开水，热水瓶外表干净无水珠。调味壶内调料充足无异味。托盘按标准数量配备干净，无水渍、油渍。柜内餐具是否足够，齐全，如骨碟、碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等，管辖的服务区域是否准备垃圾桶等。口
4、布、抹布、笔、瓶起子、打火机等服务用品是否齐全，查看电器等设施设备是否可以正常工作。保证毛巾的数量足够、温度适合。毛巾无杂物、毛发等。检查区域的摆台是否整齐，散台规定的餐具是否成一直线。各器皿分类摆放好。负责人名单及餐具表置于工作柜门内,特色菜肴,4明确目标,餐前例会由餐厅经理或主管主持召开，一般在开餐前30分钟召开，时间为1520分钟。内容包括：1、检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；2、进行任务分工3、通报当日客情、VIP接待注意事项4、介绍当日特别菜肴及其服务方式、告知缺菜品种5、总结昨日营业及服务经验和存在问题，及时表扬服务好的服务员6、抽查新员工对菜单的掌握情况,餐前例会,班前会
5、：定人定岗定责任定目标,中餐服务之二：迎宾服务工作,三轻：走路轻，说话轻，操作轻。四勤：眼勤，口勤，脚勤，手勤五声：迎客声，问候声，道谢声，道歉声，送客声,1 热情迎宾,1、引座员站在餐厅门口一侧，面带微笑，站立恭候宾客。2、见到宾客到来，主动迎上前问候。3、当客人来到时，距1-1.5米左右要微笑地热情迎接，躬身行礼，问好：“您好，欢迎光临”；主动接挂衣物，“请将衣物给我，我为你保管”，挂衣时，应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏，客人如有酒水或其他物品，另一个引座员要帮其接拿4、用恰当的服务用语询问宾客是否已有预约和用餐人数。5、引领宾客入席时，引座员应走在宾客前方11.5M处，并不时回头招呼
6、宾客。6、引座员应该对安排的餐位做到心中有数，不可进入餐厅后东张西望，带着宾客在餐位间任意穿行。7 知道客人名字的要用姓名去称呼客人，并询问客人有无预订。有预定时正确引领客人，并开门开灯请客人进入包房内入座。,遇VIP前来就餐时，餐厅经理（主管）应在餐厅门口迎候。如迎领员迎领客人进入餐厅而造成门口无人时，餐厅领班应及时补位，以确保客人前来就餐时有人迎候。如客人前来就餐而餐厅已满座时，应请客人在休息处等候，并表示歉意。待餐厅有空位时应立即安排客人入座。也可将客人介绍至饭店的其他餐厅就餐。迎领员应根据客人情况为其安排合适的餐位，如为老年人和残疾人安排离门口较近的餐桌；为衣着华丽的客人安排餐厅中间或
7、较显眼的餐桌；为情侣安排较为僻静的餐桌等。为商务客人应安排在安静的位置。迎领员在安排餐桌时，应注意不要将客人同时安排在一个服务区域内，以免有的值台员过于忙碌，而有的则无所事事，影响餐厅服务质量。如遇带儿童的客人前来就座，迎领员应协助值台员送上儿童座椅。如遇客人来餐厅门口问讯，如问路、看菜单、找人等，迎领员也应热情地帮助客人，尽量满足其要求。,迎领服务注意事项：,案例：餐厅满座了,小李是杭州某酒店星光餐厅的引座员，星光餐厅分内外间，外间是茶座，内间是餐厅。小李毕业不久，对自己的工作充满热情，总是面带微笑，而且身姿敏捷，浑身充满活力，深受顾客喜欢。她成功的秘诀是什么呢？她说：“不管怎么样，我从不把
8、坏情绪带到工作中去！始终为顾客着想。”有一天餐厅爆满，小李自己也十分劳累。这时电梯铃响，门口一下子涌进来十位客人。小李立刻抖擞起精神，面带微笑，热情迎候。客人要求拼台坐在一起。“从哪儿找台拼呢？”，面对人声鼎沸的餐厅和川流不息的客人，小李焦急万分。如果你是此时的小李，你会如何应付？小李：“请先生们稍等，我马上想办法。”离开引座台，她仔细搜寻，可是没有可拼合的座位。于是小李建议客人分开坐，等有桌子再拼。但客人坚持要坐在一起，并说：“我们是常来的，这个忙你一定要帮。”“你们这么大的店，会没有地方？”小李见客人打定主意要在这里用餐，她灵机一动，提出请他们先到外间茶座喝点饮料，等餐厅一有空位就通知他们
9、。客人立即赞同，没有多久，客人如愿坐在了铺着崭新台布、拼在一起的大桌上愉快地进餐了。,易先生在一家酒店餐厅门口等朋友一起吃饭过来，可等了十分钟还没有过来，于是和这家餐厅的迎宾员说：“一会我有个姓张的客人过来,你告诉他我们在牡丹厅并把他带过来”，这个迎宾员记下了。“好的，没有问题”。“您贵姓啊？”“我姓易。”“好的，易先生，一会张先生来了，我一定会带过去，请您放心。”“谢谢”，就回到了包间去等他的朋友了。易先生满意的回到包间去等，可不到2分钟就接到了朋友打来的电话，说：“你在那里”？易先生问：“你是到餐厅了吗？”他说是啊，“说迎宾员没有告诉你我们在那里吗？”他说是啊，还问了，迎宾员说不知道啊。易
10、先生心想这就怪了，刚才还说的很好，还让我放心，这怎么就又不知道了，易先生立刻就冲了出去，看见他的朋友正在和迎宾员说着什么，易先生一看不是刚才那个迎宾员，就问“刚才那个服务员呢”？她说“去洗手间了”，“她去之前没有告诉你们我有个朋友过来吗？”“没有啊！”迎宾员答道。易先生就带朋友去包间了，可在去的路上，看见了那个迎宾员，就问你不是让我放心的吗？她却说：“以为你朋友还有一会才来，你不是说一会吗？”思考：点评这个迎宾员的工作,案例2：,2 拉椅让座,拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅
11、。（将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离1015厘米为宜），为客拉椅让座后，递上餐牌，并招呼看台员前来服务。,1.当宾客入座后，看台员要立即上前向宾客问候。并第一时间为客人倒茶水。2.倒茶应从主宾开始顺时针为客人服务，并说：“对不起，打扰一下。请用茶，这是XX茶”。3.如知道客人的姓名，要说：王总，请用茶。4.在倒茶之前一定要先引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。5.第一杯为礼貌茶,以八分满为宜。,3 茶水服务,派送香巾,：,1.将已折好的香巾放入骨碟用托盘托起，从主宾开始顺时针往下放于客人的左手边香巾碟内。并说：“打扰一下。请用
12、香巾”。如知道客人的姓名，要说：王总，请用香巾：2.在派送香巾的同时，就可以询问客人的人数，如就餐人数与餐具套数不符，还应为宾客进行撤位或加位服务。,下面几种情况下需要上香巾：客人刚到时上香巾。上虾、蟹、乳鸽、原只带子、鲍鱼等需用手来吃的菜后上香巾。客人离席回来时应送上毛巾上水果后上毛巾,从主宾开始脱口布快套,4落席巾落筷套,询问客人的人数，是否可以点菜，并将菜单交于主人。1 点菜前要先了解顾客的情报，一看：如他的年龄（老人，小孩）。目的（商务，快餐）等，二听：听他的口音，外地的客人如果用他家乡的口音和他说话会让他感到亲切三问：客人的特殊要求，有无忌口、厌食的食品等。2当你了解了客人的情报之后
13、就可以根据他的需求客人推荐相对价值的菜品，如：老人要给他推荐一些低糖，口感松软，营养价值较高的食品；商务用餐的客人要点一些档次较高，卖相好看，营养较高的食品；赶时间的客人为其推荐一些出品速度快的菜品。3如果是熟客，你要了解他的口味、习惯，根据这些为他点一些符合他习惯的菜品。,5 点菜及酒水,4向客人推荐特色菜品时语言不要生硬。5点菜时要注意菜品色泽的搭配，荤素的搭配，冷热的搭配等。6点完菜后要注意为客人重复菜单，并询问是否可以上菜：7对于内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，7 如有VIP，同时要问主人是否要求分餐；
14、如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备个吃。确认之后在核对一便点菜单上的台号，人数，时间，姓名，特殊要求的填写，确认后下单。并向女士儿童推销各种酒水及推荐饮料.8客人点完菜后，应主动推销酒水，向客人详细介绍酒类的酒精含量、产地、特点及容量等，待客人选定后，按要求填写酒水订单。酒水订单一式二份，一份交帐台，一份交吧台。,9如宾客所点菜肴已卖完，应向宾客道歉，并主动介绍与宾客所点菜肴原料或口味相近似的菜肴，而不应简单地说“没有”；10如宾客所点菜肴是菜单上没有的，应先询问厨房是否能烹制；11如宾客点了相同的菜或汤应主动提示宾客；12如宾客所点菜肴的烹制时间较长，应向宾客事先申明。,先凉后热先咸后
15、甜,先特色后一般先主后细,先荤后素,小何是湘香菜馆新到的一名服务员，晚餐时分，餐厅内很快就座无虚席，小何也忙着在自己的岗位上为服务提供服务。刚刚坐下来的这桌顾客共有七八个人，其中一位像是作东的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小何上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了好一会儿，便转过脸来对小何说：“小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？”“这”。小何一时答不上来，“这就不好说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少，但不同的海鲜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪
16、个海鲜菜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。小何一席话说得似乎头头是道，但那们先生听了却露出失望神情，只得应了一句：“好吧，我自己来点。”于是他随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。客人终于点完菜了，小何又问道：“请问先生要些什么酒和饮料？”客人答道：“先一人来一罐青岛啤酒吧。”又问：“饮料有哪些品种？”小何似乎一下来了灵感，忙说道：“哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡和冒汽泡两种，你们不能不尝一下啊！”“矿泉水？”客人多少感到有点意外，看来矿,案例,你认为在顾客点菜时应注意哪些问题？,泉水不在他的考虑范围内。“先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。”客人一听这话，觉得不
17、能在朋友面前丢了面子。便问了一句：“那么哪种更好呢？”“那当然是冒汽泡的那种好啦！”小何越说越来劲。“那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。”骑虎难下的客人无可柰何地接受了小何的推销。啤酒，矿泉水，冷盘，菜肴，点心，汤纷纷端了上来。客人们在主人的盛情之下好好地美餐了一顿。要结账了，接过账单一看，主人不觉暗吃一惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿泉水竟占了350元，不由得主人嘟哝了一句：“这矿泉水可够贵的。”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，只所以卖35元一瓶那是因为进价一瓶就要18元。”账台服务员解释说。“刚才你为什么没有告诉我价格！？让你们值班经理过来一下？“,小何的接受订菜服务有哪些做得不
18、好的地方？,小张在实习期就被评为酒店的最佳员工，这在该大酒店历年的实习生中还是第一次。我们举两件小事稍作分析。其一，这一天的客人不是很多，所以几个老服务员就躲到远处聊天儿，只有小张来回忙碌着。有一位客人问：“为什么就你一个人来回奔忙?”小张回答：“我是刚来的实习生。”她说这话的时候心平气和，没有为她多干一点工作而计较、生气、委屈。其二，一位客人来就餐的时间较晚，他点的第一道菜厨房已经通知没有了。小张就委婉提醒客人：“这道菜已经没有了。”客人坚持道：“我就是为这道菜才来的。”小张立刻说：“那我再跟厨房联系一下。”了解后得知厨房确实没有这种原料了。如果你是小张，你会如何的服务？小张面带笑容，满含歉
19、意地对客人说：“我非常希望您能吃上这道菜，但厨房真的没有了，您是否有兴趣试一试类似味道的菜?”客人否定后，小张又说：“实在对不起。但是，如果您下次再来，一定保证满足您的要求，让您吃上这道菜。”客人听后，满意地笑了，愉快地点了其他的菜。,案例：她为什么被评为最佳员工？,某桌客人点露笋，沽清，服务员告知客人，把此菜取消了。此时领班通知早班服务员可以下班了，该服务员没有划单就下了早班。客人结账时要求查单，发现有一个菜“鸡肉酿芦笋”没有上，于是大发雷霆，一定要找餐厅经理，领班闻声赶来，向客人道歉：“对不起，由于服务员粗心忘了划单，您看把这个菜的钱给您减掉好不好?”客人依然不满：“上次来你们这儿就给我多
20、算钱，这次又是这样，去找你们经理来!”最后由经理出面给客人打了八折，客人才气呼呼地离开了餐厅。由于账单已输入电脑，无法改动，只能由服务员自己把露笋的菜钱和打八折的差额补上。点评此服务员在接受订单服务欠缺的环节？,案例,中餐服务之三：就餐中服务工作,中餐宴会摆台标准,1上菜的位置,上菜一般选择在陪同和翻译之间或副主人右侧进行，这样有利于翻译和副主人向客人介绍菜肴的口味、名称。但 注意不要从主人和主宾之间上菜。,上菜,中餐宴会摆台标准,中餐上菜一般以排定的餐桌顺序和客人的要求为依据进行安排,原则是:先上凉菜,后上热菜;先上咸味菜,后甜味菜;先佐酒菜,后下饭菜；先荤菜，后素菜;先优质菜或风味菜,后一
21、般菜;先汤菜,后干菜;先浓味菜,后清淡菜,先菜肴,后点心、水果。,2上菜的顺序,凉菜 汤 热菜 主食,果盘,3 上菜注意事项：,01,上菜尽量不是传菜员,03,上菜前要找到上菜所站立位置，上菜时不能从小孩，孕妇，老人，残疾人，情侣中间上。,05,菜上齐后要告知客人并询问是否需加菜或其他帮助,02,上菜时：核对账单，肉眼观察，引起注意，上菜，退后一步报菜名,04,上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，注意“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”的传统礼貌习惯。上整鸡、整鸭、整鱼时，要主动为客人用刀叉切开,如果客人要求剔鱼骨，将鱼顺时针转至上菜口撤下，在家私柜上剔完后上桌,06,配有调料的菜肴要
22、先上调料后上菜,08,上菜时动作要轻，不要越过客人头顶，要尽量避免油渍汤渍滴到客人衣物上。不要端在客人的头顶或脸边，以免和客人发生碰撞。,10,上菜要注意一中心二直线三三角四四方五梅花 摆菜时，要根据菜肴的原料、色泽、形状、口味、盛具等方面，注意对称搭配，尽量避免同样主料和盘式的菜在一起。造型美观，富有观赏性和艺术性的菜肴要使其光上面朝向主宾。,07,主菜的位置要居中，大拼盘、大菜中的头菜要摆在桌子中央。汤菜如炖品、火锅、砂锅等也要摆放在中央位置。,09,上菜时注意观察台面情况，留出空间，找好上菜口，之后的每一道菜都要在固定的地方上，切忌不要东上一道西上一道。注意保持餐桌的清洁美观。要随时整理
23、台面，征询客人意见后并盘、换盘、撤盘，严禁桌面上盘子叠盘子。,摆菜的形状,摆菜,摆菜,摆菜,分菜、分汤,中餐宴会摆台标准,1分菜工具,整道菜品中最好的部份分给第一主宾不分头尾分菜应留有至少十分之一的备用分菜应均匀,2分菜原则,3分菜方法,1 转台（桌面）分菜法 分菜将与宾客相等的餐碟放在转台上，将分菜用具放在相应的位置，双手端上并示菜报菜名。分菜时要用分羹，分叉或者筷子，全部分完后，将分菜用具放在空盘里面，然后取托盘，从主宾右侧开始，顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给宾客。,分菜的方法,中餐宴会摆台标准,分菜的方法,2 工作台(旁桌）分菜法 双手将菜端上,并示菜，报菜名,
24、同时将菜取下，放在工作台上或工作车上分菜.分好后,从主宾右侧开始顺时针方向将餐盘送上,注意旁桌分菜时应面对宾客,以便宾客观赏。3 各客分菜法 由厨房工作人员按照宾客人数在厨房内将需要分菜的菜肴分成一人一份，再由服务员从主宾位右侧开始顺时针逐个送上，又称为位菜。,4 分菜注意事项：,如席上分菜，应在副主位右边第二、第三位宾客之间的位置。席上分菜遇着单手操作时，要注意另一只手自然放在背后。分菜时脸上向客人，胆大心细，掌握好菜的分量，件数要分得均匀，分菜要求一次分完，分不完的应征得客人同意才撤走。分菜时要注意分好后的菜形，以保证菜的形象美。同时分菜过程尽可能避免发生响声。,派菜时先上宾后次宾，然后顺
25、时针方向。派菜时的托盘不能同时收拾脏餐具。每上一道菜要换一次餐具，做到四勤。席上分菜要随时保持转盘的干净。如席上分菜，分完菜或汤后，应将菜递到客人面前，并做手势示意客人自用。,1、服务员站立在分菜位上，从传菜员的长托上端过汤煲，放在上菜位上。2、揭开汤盖，把汤盖放在汤煲旁边。3、右手拿起汤勺，把汤煲里的汤均匀盛到汤碗里。,分汤,4、每碗汤装至八分满为准，装完汤后报汤名。5、顺时针转动转盘，把汤转到每位客人的面前。6、如有多余的汤需盖上汤盖留在分菜位，如没有需及时撤走。,二 示瓶斟酒服务,斟酒服务是餐厅服务中很重要的一个环节.服务员提供正确、快速、简洁、优美的斟酒服务，一方面可是客人得到精神上的
26、享受，满足客人的精神需求；另一方面，也可提高餐厅的消费档次，增加餐厅的美誉度。,红葡萄酒杯,白葡萄酒杯,白酒杯,香槟杯,啤酒杯,饮料杯,1 酒杯介绍,2 开瓶工具,3 倒酒量控制,白酒 8分满红酒 1/3白葡萄酒 2/3香槟酒 先斟倒1/3，等泡沫消退后在继续斟 倒至2/3处啤酒 斟至于8分满的时候，加快流量，使 酒打出2分泡沫，以泡沫不溢出为宜。,到酒先倒红酒，再白酒，再啤酒，后饮料,中餐宴会摆台标准,4中餐的斟酒顺序,一般从主宾位开始，顺时针方向进行操作，有时也可从年长者或女士开始斟倒。两人配合操作时,可一位从主宾位开始,一位从副主宾位开始,同时顺时针操作。西餐的斟酒顺序 西餐斟酒顺序为：
27、女主宾、女宾客、女主人、男主宾、男宾,倒酒先倒红酒，再白酒，再啤酒，后饮料,服务员站在宾客身后右侧，右手持酒瓶斟酒，左手背在身后，侧身，右脚跨步在前，踏在两椅之间，身体前倾，但不可紧贴客人。,5斟酒的姿势,中餐宴会摆台标准,6酒水温度的处理方法,冰镇,A、冰块冰镇法B、冰箱冷藏法C、溜杯,温酒,A、水烫B、烧滚C、注入,7斟酒的服务程序,1、按照客人要求去吧台开单取酒。2查看：检查酒水质量，检查是否是客人所需酒水，如发现瓶子破裂或酒水中有悬浮物，浑浊沉淀等变质现象，或者发现不是客人所需酒水，要及时调换。3、盛装：取酒水时必须使用托盘，如果客人所点是几种酒水，按照托盘的装盘方法承装饮料和酒水。,
28、第一步：准备酒水,擦拭：将酒瓶瓶 身、瓶口擦拭干净。避免斟酒事灰尘或 水滴，滴入客人的 酒杯或沾染台布或 者客人的衣物。,第二步 擦拭,酒类的最佳饮用温度：啤酒:4-8 白葡萄酒:8-12 香槟酒:4-8 红葡萄酒:15-18 黄酒:40-45,温度处理,在主人位的右后侧或副主人位的右后侧，左手托住瓶底，右手握住瓶颈，商标朝向客人，报酒名，经客人允许后方可打开。示瓶的目的：（1）表示对客人的尊敬；（2）核实选酒有无差错；（3）证明商品质量可靠。,第三步 示瓶：,切记：越是贵重的酒水越是要示瓶并当着客人的面打开。,开瓶时应选用正确的开瓶器。开瓶时，酒瓶要持稳，瓶口向上，应避免酒体晃动，否则汽酒会
29、造成冲冒现象，陈酒会造成沉淀物蹿腾现象，开启酒瓶是声音要小。开瓶后，应将酒瓶留在餐桌之上，开启后的封皮、木塞、瓶盖等物不要直接留在餐桌之上，应在离开时一并带走。,第四步：开瓶,A 葡萄酒 1 先用洁净的餐巾将酒瓶包上。2 去掉瓶口的锡纸并擦拭干净。3 左手扶住瓶口，右手持红酒螺丝钻，垂直转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔出，再用餐巾将瓶口擦拭干净。4 动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒泛起，影响酒味。开酒时用力要均匀，并且固定一点钻酒，以防硬木塞被打烂。,B 香槟酒1掉瓶口的锡纸并擦拭干净。2 右手握住瓶身，以45度的倾斜角度拿着酒瓶并用大拇指押紧软木塞，将瓶颈外的铁丝圈扭弯曲，然后将其去掉。3 用左手握
30、紧软木塞，并转动瓶身，使瓶内的气压逐渐的将软木塞弹挤出来。转动瓶身时，动作要轻柔，开瓶时不可直接扭转软木塞，以防止扭断软木塞使其难以拔出。4 开瓶时，瓶口部不要朝向客人，以防在手不能控制的情况下，软木塞爆出。如已有酒沫溢出，应将酒瓶呈45度倾斜。,C、灌装酒开启时只要拉起罐顶部的小金属环即可，开启前要避免剧烈摇晃，开启时将开口方向向外，不能对着任何人，并以手遮掩，表示礼貌。,斟酒的方法可分为两种。,徒手斟酒 托盘斟酒,第五步：斟酒,位置：服务员侧身站立于客人的身后右方,手势：右手持酒瓶,将商标部分露出。食指伸出,与瓶颈保持同一直线,其余四指握住酒瓶底部三分之一,缓缓将酒倒出,斟酒时瓶口应与杯口
31、保持一定距离,大约12公分。步骤：倒-提-转-收-擦 斟完后，稍微提起酒瓶，然后持瓶的手应向内转动90度,同时将酒瓶上挑，使最后一滴酒液留在酒瓶上，而不落在台布或者宾客的身上，然后左手擦拭瓶口，再继续操作。,1倒酒位置、手势、步骤,2徒手斟酒的两种方法,桌斟,桌斟是直接在桌面斟酒。在桌面上从主宾身后右侧开始倒酒，商标对着客人，右手握住酒瓶的三分之一，食指朝上，距酒杯口1-1.5厘米向里面倒酒，倒完后旋转90度后收回。,捧斟,捧斟则是右手将客人的杯子拿起，左手将酒倒在客人杯子中后这放在客人面前。,服务员站立于宾客的右后方，将托盘上的酒水展示给客人，客人选择所需酒水后，右脚向前跨步，跨入两凳之间，
32、侧身而立，左手持托盘，保持平稳，将托托盘的左臂打开，将托盘移至客人身后，避免碰到客人，最后从托盘上取下酒水，为客人斟酒。,3托盘斟酒,1为客人斟啤酒时一要速度慢，二要注意酒瓶的倾斜度，瓶口留出缝隙；三要尽可能减少晃动，让酒沿杯边徐徐倒入。2 进行加酒服务时，要随时观察每位宾客的酒水饮用情况,当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人乐意不需要了。斟满酒水后，值台员应主动询问客人可否撤走茶具。撤茶应从客人右侧用托盘进行。如客人需保留茶具，则应满足其要求，并随时主动为客人添加茶水。有的饭店在上冷菜后再撤茶，也是较为通行的做法。3 啤酒的斟倒时要注意速度不要太快，
33、要延着杯壁倒，标准为8分酒2分 沫。倒啤酒可用歪门斜倒和杯壁下流两种方法。,8斟酒的注意事项,中餐宴会摆台标准,4、斟酒时，瓶口不可搭在酒杯之上，相距1-2公分为宜，以防止将酒杯挂倒或将就被口碰破，但也不要拿的过高，使酒液飞溅出来。5、斟酒时，要注意酒量的变化，以适当的倾斜角度控制酒液的流出速度。瓶内酒量越少，流速越快，酒的流速过快容易冲出酒杯。6由于操作不慎将酒杯碰翻时，应向宾客致歉，并立即将酒杯扶起，检查有无破损，如有破损立即更换，如如破损，要迅速用一块干净的餐巾扑在酒迹之上，然后将酒杯放回原处，重新斟酒，如果客人不慎将酒杯碰倒、碰破，服务员也同样需要这样处理。7、凡使用冰桶中的酒水时，应
34、用一块服务巾抱住瓶身，以免瓶外水滴弄脏台布或宾客的衣物。8、在宴会上，主宾通常都要讲话，讲话结束时，双方都要举杯祝酒。因此在讲话前，服务员要将酒水斟齐，以免祝酒时杯中无酒。,斟酒的注意事项,9、讲话结束时，负责主桌的服务员要将讲话者的酒水送上供祝酒之用。有时，讲话者要走下讲台向各桌宾客敬酒，这时要有服务员托着酒瓶跟在讲话者的身后。随时准备为其添加酒水。10、主宾讲话时，服务员要停止一切操作，站在适当的位置。一般站在边台的两侧,值台（席间服务，巡台，餐间服务）,席间服务要做到 一快（服务快）；三轻（走路轻、说话轻、操作轻）；四勤，勤问斟（喝完酒水或饮料、茶）、勤换烟缸（不超过三个烟头）、勤换餐碟
35、（不超过1/3杂物时）；勤撤空盘（菜盘或多余的不用的盘子）,换餐碟。在客人用餐过程中，值台员应不断巡视自己的服务区域，如发现客人餐碟中的骨刺残渣超过1/3时应及时更换。换烟灰缸。当桌面烟灰缸中有两个以上烟蒂时，应为客人及时撤换烟灰缸。,换,大盘换小盘：如果在菜上不上去或客人要求时，根据客人需求把大盘的菜换成小盘。小盘应在上完新菜后再上桌。,值台员应随时将桌面空的盘碟撤至工作台，并调整桌面盘碟位置。当客人吃得差不多时，应询问客人是否需要添加菜肴，如否，则询问客人需用什么主食。,当客人杯中酒水不足1/3时，值台员应随时主动为客人斟酒水。当客人所点酒水已倒完时，应主动征询客人是否需要添加酒水。要问不
36、喝酒的客人是否需要添加米饭或饮料。,添,添酒水，添饮料，添米饭,清，清理台面，,撤：撤空盘，撤去多余的胀餐具。,席间如宾主致词时，应立即把音响关掉（厅房的关上单元音响），并通知备餐间暂停起菜，然后暂停工作站立一旁。（如客人迟来，应保证客人有干杯用的酒水）如大型宴会宾客致词时，应用托盘准备好1至2杯甜酒或红酒，在致词完毕时送上。在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，然后拿起酒瓶，准备添酒。,多台宴会应在席上分菜，上菜前则撤去鲜花及台号牌，摆放分菜用的相关器皿。如小型宴会，则在厅内适当位置摆放分菜台或分菜车，在分菜台或分菜车上摆放分菜用的相关器皿。如不需要分菜，则
37、在上菜前撤去鲜花及台号牌。席间若有碰倒酱油碟，饮料杯等，应迅速用餐巾或香巾为客人清洁，然后在台上脏处再铺上席巾。,客人抽烟时应主动点烟，如发现烟灰盅有1个烟头或以上要及更换。更换时要将干净的烟灰盅盖住脏的烟灰盅后撤走，然后才放上干净的烟灰盅。客人吃完饭、面或主食之后，把热茶送到每位客人的右边，并送上热香巾，随即收起桌面餐具，剩下有饮料杯或酒杯、茶杯、烟盅，而后准备上甜品。如席上分菜，则在所有菜式上完后抹干净转盘后，然后摆上鲜花。清点撤下来的刀叉，金银器皿等是否齐全。,洗手盅服务。如上了需用手抓或剥食的菜肴（如虾、蟹等）时，应上洗手盅（每人一盅）。盅内盛放温茶水以解腥腻。洗手盅上桌时说：“这是洗
38、手盅！”或“请用洗手盅！”以免客人误喝。上洗手盅后应用托盘和毛巾夹为客人换一次毛巾。,上水果。其要求为：客人完全停筷后，值台员应撤走除烟灰缸、酒杯外的所有餐具，换上干净餐碟，送上水果刀、叉，然后将水果送上餐桌，并说：“请品尝！”或“请享用！”。上水果后应用托盘和毛巾夹从客人左侧换一次毛巾。客人用餐完毕后，应按要求提供茶水服务。,征询意见服务。客人就餐结束后，值台员或餐厅领班应征询客人对餐饮服务的意见。如属餐厅服务方面的意见或建议，查清原因后及时处理或在今后改进。如属菜点方面的意见或建议，则及时反馈至厨房或向上级汇报。,其他服务。主要有：如有必要应为客人提供分菜服务，分菜时要主动、迅速，数量要恰
39、到好处，最后应有1/3的余量。如遇客人在餐中吸烟，值台员应为客人点烟。用火柴为客人点烟时，应将火柴向自己身体一侧划燃，待火柴完全燃烧后送至客人面前。点着香烟后，摇熄火柴，将剩余火柴棍装回火柴盒。如用打火机点烟时，应在侧面将火打着后从下往上斜送过去。为客点烟时应注意一根火柴或打燃一次只点一支烟，最多点二支，如是第三客人需点烟时，应重新划火或打火。为客人点着香烟后应及时递上烟灰缸。同时，值台员应经常巡视本服务区域的卫生情况，如发现地面、餐桌、,宾客席间离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾；待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾；宾客祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便宾客站立和入座；服
40、务中要保持转台、餐台的整洁；宴会服务中，服务员要按规定姿势站立于离客人桌面1.5米处，应用眼光注视全部客人的情况，出现问题及时处理。,有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。餐中服务注意事项：(a)餐中服务中，两个服务员服务时，不应在宾客的左右同时服务，也严禁左右开工；要及时调换碰脏的餐具、失落的筷子、刀、勺等；服务过程中，要微笑服务，运用技巧全方位服务，每进行一道服务必须说：“您请。”当某个客人需要打电话时应主动领其至电话旁，当客人上卫生间，主动领其到卫生间前。当客人特别喜欢吃某道菜时，应多给他分几次；在服务过程中，
41、如不小心将客人酒杯或茶杯打翻，应马上道歉：“非常抱歉，不好意思。”将酒具或茶具扶起，给客人重新换个酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后将溢湿的桌面垫上香巾或口布；若汤汁等洒在客人身上应马上道歉：“非常抱歉，这是我工作失误，不好意思，我帮您擦一下吧。”(b)服务过程中应主动灵活，若客人特别喜欢吃道菜，而此菜品已吃完时，征询客人意见是否需要再加一道；因客人比较集中，菜上得慢一些时，给宾客解释：“非常抱歉，因今天客人比较集中，菜上得慢了一些，请您原谅。”而等菜上来之后：“非常抱歉，让你久等了”；当客人对您这道菜品称赞时，服务生应主动说：“谢谢您的夸奖，欢迎您下次来时，再点这道菜”。餐中服务作到换，添，
42、清，撤，擦。所有服务从主宾开始，严禁同时左右开工，服务员因有事暂时离开，一定要给临桌服务员打招呼，叫其帮看，不要长时间离岗，办完事后迅速回到自己岗位。席间服务员应眼观四路耳听八方，随时留意客人在用餐过程中对菜肴的意见并及时向上级反映。,中餐宴会摆台标准,撤换烟缸的方法,桌上烟缸，超过三个烟头，就需要更换,用托盘取一个干净的烟缸,将干净的烟缸改在需更换的烟缸上,同时将两个烟缸拿起，放在托盘上,将干净的烟缸放在餐桌上,将脏烟缸带走,1 凡是一种酒，又准备用另一种酒时都应更换酒具。2 凡装过鱼腥味食物的餐具，再上其他类型的菜时 必须更换餐具。3 吃甜菜、甜汤时必须更换餐具。4 凡吃风味独特、调味特别
43、的菜肴的时候，要更换 餐具。5 凡吃芡汁各异，味道有别的菜肴，要更换餐具。6 凡是弄脏的餐具要及时更换。7 如果卫生盘子骨渣太多，不超过三块，要及时更 换。,中餐撤盘的时机和手法,中餐宴会撤盘注意事项,1 手法要卫生，左手可垫上干净的毛巾或餐巾，用右手撤下客人用过的骨碟和小汤碗。如果受伤沾上卤汁，客用毛巾擦干净手指，再给客人换上干净的骨碟和小汤碗。2 充分尊重客人的习惯或风俗。比如调换骨碟时，也要将客人骨碟,按调换前的样子摆放。3 撤盘一定要征求客人意见。如个别客人还没吃完，而新的菜又上桌了，可以先送上一只干净的骨碟。4 撤换时要动作轻、稳，防止餐具碰出声响。5 若桌上有剩余食物时，切不可用手
44、直接去抓取，服务员可用叉匙或其它工具拿取，体现文明卫生操作。6 撤换烟缸。在餐桌上若有抽烟的顾客，服务员首先要保证烟缸使用方便、够用，一般相邻的不少于两个人，不相邻的要每人一个。烟缸撤换要勤，一般要求烟缸中不能超过两个烟头。这样做的目的是防止烟灰飞出，污染餐台。,结帐与送客,1、当客人示意结帐时，服务员应有礼貌回应客人。2、先通知收银员台号及吧台所退酒水，让收银员打单。3、给客人出示帐单，到主人面前，不要当着众人面大声报价格。并用手指轻轻地指一下，并小声说：你好这是你今天消费的帐单，一共xxx元，你请过目。如客人询问应清晰正确地上报数额，耐心有礼貌地等待客人数钱付帐。并当面点清数目。4、收款后
45、如需找余额，则请客人稍候，将帐单及金额交收银员，将找的余款当面点清楚，放回收银夹交回给客人。或直接带客人到收银台结帐 5、找款后并向客人说：“多谢，希望还能为你服务。6、酒楼内部高层可到前台签单，但要注意提醒；7、如遇客人签单，问清单位，姓名，电话，并到收银处核实是否可以签单。8、寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。,结账标准：,当客人就餐完毕起身离座时，值台员应马上上前帮女士或贵宾拉椅。对客人说：“多谢，希望您下次光临”。值台员应礼貌提醒客人不要遗忘物品。协助客人提取行李并提醒客人带好随身物品，如客人提出要求把没吃完的食品打包带走，值台员应及时提供打包服务，即用
46、饭盒盛装食品后装入塑料袋，以便客人携带。并应礼貌道别。如客人有衣帽寄存，则衣帽间服务员或迎领员应根据存衣牌（如是贵宾应凭记忆）为客人取递衣帽，并协助穿戴。客人离开餐厅时，迎领员应替客拉门，送客到门口或电梯口，将客人送出餐厅（一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步），边送边向客人告别，表示感谢，同时欢迎客人再次光临。,拉椅送客：拉椅、致谢、道别,中餐服务之四：餐后收尾工作,5摆台,1、客人离开后，服务员应关掉大灯，抽风，电视等2、归整坐椅，把凳子摆放整齐3 简单清洁地面垃圾；防止走来走去凌乱不堪4、收台：a.先收口布、香巾等布草制品；b.再收酒杯等玻璃制品；c.最后收瓷器制品；先收大的再收小件物 d.将垃圾各脏餐具运送至洗碗间；e.将玻璃转盘清洁干净；f.收掉脏台布。5、摆台：6、全面清洁地面卫生。7备足餐具在消毒柜内，关电关窗关门,感谢 分享！,
