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1、餐饮案例分析,客人把洗手茶当作茶水喝了，怎么办？,?,上洗手茶时先说明,?,已经喝了，服务员不要马上上前告诉客人，,以免客人难堪。,?,撤下洗手盅，先给客人上一杯茶，在上一份,洗手茶。,服务中不小心把食物或饮品溅在,客人身上，怎么办？,?,防患于未然,-,上菜或饮品时礼貌的提醒,?,已经发生,-,诚恳道歉，立即设法替客人清理，必要时,洗衣服。,客人损坏了餐具怎么办？,?,无意损坏,-,客气的安慰客人，并立即清理破,损餐具。在适当的时候向客人说明餐具的赔,偿价格，酌情赔偿。,?,有意或不肯赔偿,-,通知主管或大堂经理。,客人喝醉酒时怎么办？,?,客人有喝醉酒,的迹象时，服务员礼貌的拒绝,给客人加
2、酒。,?,给客人递上毛巾，并介绍一些不含酒精的饮,品。,?,如有呕吐，及时清理，并提醒客人的朋友给,予关照。,客人用餐时突然感到不舒服怎么办？,餐饮区域内客人急救程序,在服务接待过程中，如有客人表现出不舒,服的情况时，要主动询问客人的情况，并按,照以下情况做出处理：,?,如果客人只是轻微的不适，应主动为客人提,供热情服务，倒杯热水并询问客人是否带药，,或者给客人一些好的建议。,?,如果客人感到身体很不适，要及时建议客人,去医院或回家，尽量让客人离开酒店，以免,发生意外。,?,如果客人饮酒过量，出现呕吐或昏睡等情况，,要及时提醒其同来的客人处理，可以建议在,大厦开房间，或者借礼宾部的轮椅车协助客
3、,人离开酒店。如醉酒客人身边没有其他同来,的人，要先通知领班或主管到场，然后使用,客人的手机联系他的朋友或家人来接他。,?,如果醉酒客人身边及无朋友又无法联系其朋,友或家人，要通知主管联系大堂经理处理,（一般情况是先将客人安置在客房，待其酒,醒后付费离开）。,?,如果客人在餐饮区域内突然发病，要立刻通,知大堂经理和部门主管，不能自作主张，给,客人服用药物，也不能擅自拨打,120,急救电,话。,?,因酒店内没有医务室，也不经营药品，所以,不能给客人提供任何药物，包括自己服用的,药物。如客人发生外伤，小的伤口可提供创,可贴处理，大的外伤则建议客人去医院治疗,或通知大堂经理,开餐时小孩在餐厅里乱跑，
4、怎么办？,?,为什么要制止小孩乱跑？,厨房出品温度较高，容易烫伤人,影响其他客人就餐。,影响酒店形象，给人管理混乱的印象。,怎么办？,马上制止。,带小孩回到大人身边，提醒大人要照顾好小孩。,用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？,?,立即上前制止，隔离客人,?,把桌上餐具移开，以防被吵架双方利用。,?,报告上级、保安部、大堂经理。,客人要向服务员敬酒，怎么办？,?,应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝,客人的好意；,?,若客人一再劝酒，盛情难却，为了不影响工,作，先把酒接过来，告诉客人待回儿再喝；,?,同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，,并向客人表示感谢。,服务中，客人对服务员,有轻浮动作怎么办？,?,客人出现不礼貌行为的情况不多，要分清不,礼貌行为的性质。,?,如果客人向服务员扔东西、讲粗话、吐口水,等，必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不,能和客人发生冲突，根据情况向客人道歉，,只要我们态度谦虚诚恳，一般有理性的客人,都会为自己不礼貌的行为而过意不去。,?,如果是对女服务员态度轻浮，甚至动,手动脚，女服务员态度要严肃，并迅,速回避，男服务员应主动上前应付。,?,如果情节严重或客人动手打人，则当,事人要保持冷静和克制的态度，绝对,不能和客人对打，应立刻向部门经理,和保安部报告，由他们出面解决。,谢谢大家,
