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1、酒店管理质量 酒店服务质量“满意度”集团连锁酒店管理公司,2023/3/18,叶予舜,1,酒店服务质量与顾客满意度的释义、测评指标与模型,2023/3/18,叶予舜,2,酒店服务质量的不同释义,2023/3/18,叶予舜,3,2023/3/18,叶予舜,4,酒店服务质量的不同释义,顾客满意度的不同释义,2023/3/18,叶予舜,5,以范畴界定顾客满意度,2023/3/18,叶予舜,6,以性质界定顾客满意度,2023/3/18,叶予舜,7,综合观点,2023/3/18,叶予舜,8,酒店服务质量的测评指标与模型,2023/3/18,叶予舜,9,PZB 模式(服务质量概念模式),2023/3/18
2、,叶予舜,10,SERVQUAL 模型,2023/3/18,叶予舜,11,SERVPERF 模型,2023/3/18,叶予舜,12,非差异测量模型,2023/3/18,叶予舜,13,Gundersen 的酒店服务质量测评方法,2023/3/18,叶予舜,14,顾客满意度的测评指标与模型,2023/3/18,叶予舜,15,顾客满意度的测评指标与模型,2023/3/18,叶予舜,16,瑞典顾客满意度指数模型（SCSB）,2023/3/18,叶予舜,17,美国顾客满意度指数模型（ACSI）,2023/3/18,叶予舜,18,瑞士顾客满意度指数模型（SWICS）,2023/3/18,叶予舜,19,欧洲
3、顾客满意度指数模型(ECSI),2023/3/18,叶予舜,20,清华模型(CCSI),2023/3/18,叶予舜,21,服务质量与顾客满意度的差别分为三点：,2023/3/18,叶予舜,22,酒店产品和服务,2023/3/18,叶予舜,23,为顾客提供满意的酒店产品和服务,2023/3/18,叶予舜,24,重塑酒店企业的生产概念与服务概念,2023/3/18,叶予舜,25,2023/3/18,叶予舜,26,重塑酒店企业的生产概念与服务概念,2023/3/18,叶予舜,27,重塑酒店企业的生产概念与服务概念,酒店企业到底生产什么？,2023/3/18,叶予舜,28,2023/3/18,叶予舜,
4、29,酒店企业到底生产什么？,2023/3/18,叶予舜,30,酒店企业到底生产什么？,2023/3/18,叶予舜,31,酒店企业到底生产什么？,提高顾客满意度的方法,2023/3/18,叶予舜,32,2023/3/18,叶予舜,33,提高顾客满意度的方法,2023/3/18,叶予舜,34,提高顾客满意度的方法,2023/3/18,叶予舜,35,提高顾客满意度的方法,2023/3/18,叶予舜,36,提高顾客满意度的方法,最大限度地利用与顾客间的有效沟通,2023/3/18,叶予舜,37,2023/3/18,叶予舜,38,最大限度地利用与顾客间的有效沟通,真心实意地关怀体贴和体谅顾客,2023
5、/3/18,叶予舜,39,千方百计地满足顾客的所有的有理要求,2023/3/18,叶予舜,40,满腔热忱地肯定和接纳顾客,2023/3/18,叶予舜,41,2023/3/18,叶予舜,42,满腔热忱地肯定和接纳顾客,顾客投诉产生的原因及投诉处理技巧,2023/3/18,叶予舜,43,投诉处理技巧,2023/3/18,叶予舜,44,投诉产生的原因,2023/3/18,叶予舜,45,客户投诉的目的,2023/3/18,叶予舜,46,投诉的好处,2023/3/18,叶予舜,47,客户投诉的四种需求,2023/3/18,叶予舜,48,被关心,2023/3/18,叶予舜,49,被倾听,2023/3/18,叶予舜,50,服务人员专业化,2023/3/18,叶予舜,51,迅速反应,2023/3/18,叶予舜,52,处理投诉的基本方法,2023/3/18,叶予舜,53,用心聆听,2023/3/18,叶予舜,54,表示道歉,2023/3/18,叶予舜,55,仔细询问,2023/3/18,叶予舜,56,记录问题,2023/3/18,叶予舜,57,解决问题,2023/3/18,叶予舜,58,礼貌地结束,2023/3/18,叶予舜,59,处理升级投诉的技巧,2023/3/18,叶予舜,60,处理疑难投诉的技巧,2023/3/18,叶予舜,61,处理投诉过程中的大忌,2023/3/18,叶予舜,62,
