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1、员工制度一，总则1、制定宗旨：让公司的每一份子都享有一份收获。2、管理方针：务实、严格、规范3、管理目标：硬件设施形象统一，维护优良；软件配套完善，作业有序，服务规范二、岗位职责1、办公场所的环境执行：桌面物品摆放的调整、保持；办公用品与其它物料的清洁与维护；现场拜访客户的服务。2、服饰的售前整烫、修理：店长、营业员直营体系的销售、库存分析、销售预测；现有货品的分配。3、总公司配货中心的联系，货品的配发申请直营店：店长、高级营业员直营体系的物资保管帐务，货品盘存，出、入、退库的办理；货品的清洁维护。三、作业标准1、日常营业流程：考勤签到服饰清核短会清洁整理开始营业交接班营业结束离店2、流程作业
2、标准考勤签到时间：营业时间前15分钟；每位员工必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗时间；签到由店长监督执行。服饰清核到岗后，清里服饰；服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。短会由店长主持进行每天的短会，时间灵活安排；班会内容：当天工作调整与安排；昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查；店长完成短会日记。清洁整理执行人员：店长、高级营业员，营业员；对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、试衣间、收银台、公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等；清洁整理要求：所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，试衣间无异味、异物。所有设施，用具摆放有序、整
3、齐。试衣间无私人衣服和其它杂物（如清洁卫生用具）服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进行整烫处理）。收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物堆放。包装袋放置有序整齐。玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明亮无异物。商品上无明显积尘，注意衬衫与领带格、衬衫外包装袋清洁。清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，货物调整布置由直营店管理与店长、营业员共同设计，最终实施由店长全面控制，经理监督。 仪容仪表 按规定统一着工作装，保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平整，保持清洁。 仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色；发型美观自然；修剪整齐干净，补妆必须回避店堂，不
4、可在营业场所补妆。绝对不能把私人情绪带到工作中。 举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸，插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不允许跷二郎腿或其它不雅坐姿。 精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的“亲情”服务。 服务位置规定 营业员分别在大门附近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。顾客入店马上问候并提供相应服务。 营业期间就餐规定 营业场所禁止吃零食和就餐 就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握。员工轮流用餐，用餐时间不超过30分钟 注意： 问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微
5、笑。对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。 下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。 对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生，对不起，请您把香烟灭掉，好吗？我们的直营店是无烟直营店。”顾客熄灭烟后，主动说“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。” 对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。” 收银 复核隔衣/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用品。负责现金保管，不准私自挪用或外借。销售完成，做好帐物、现金清整、结算工
6、作。收银要注意，请顾客当面点清。 注：在交递现金、发票及货品时要双手呈送，高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据时相关栏目要填满，不准漏填或简化，字迹工整不可草书。每天下岗前要核准帐目，收入款与开具发票要相符，如有现金溢缺不可抵销，必须严格记录，简要分析原因并记录于工作事故清单中。协助店长进行每日进、销、存报表和常规盘存与月盘存工作完成。交接班 A班：交班班组、B班：接班班组A班营业员提前10分钟进行销售统计，并记录于“服饰校核清单” 常确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因。对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班店长必须于事后一周内完成
7、原因清查，并上报直营店管理员。交接班时，A、B两的店长要相互核对财务与现金、票据、VIP卡等。对一些特别事情及时转告。 注意事项不得： 躲在产品后面看杂志、化妆、打电话发信息等一切与工作无关的事情。 聚在一起聊天，暄哗嘻笑。 动作懒散、无精神。 背靠着墙或货架，无精打采的胡思乱想，发呆，打呵欠。 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。 营业结束 对营业用具，货柜、服饰等进行简单清洁整理工作。 对需要更换的展示模特、橱窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。（模特所穿衣服一周必须更换一次，造型调整一次） 店长核清财务与现金票据，对各项工作进行简单检查，对当日工作进行简短总结。 离店 是否仍有顾客滞留
8、更换好便服，班组人员一起离店。 离店时不允许带走购物袋和挪用，借用直营店服饰或营业用具。 检查门、窗、水、电等的关闭情况。四、仓库管理1、仓库管理的目标货物的有序存放，保证拿取货物的方便快捷。仓库台帐的建立，保证物资票据相符，为直营店货品调配提供支持。2、管理的规范仓库使用票据与卡片商品收拔存卡（裤、衣、外套、饰品等）入库清单、出库清单、配货清单、进出存报表、补货单仓库出、入、退库程序入库：核总件数包装检查开箱核总数明细核对检验品质填写入库清单填写仓库进、出、库存统 计表。退库：配货中心配货员通知、直营店经理申请配货员与直营店经理协商确定店长通知营业员开退库清单（一式两份）备货、打包托运。 仓
9、库盘存：每个月进行月盘存，配合现场盘存的财务核对。 注意事项： 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单必须留档备份） 每天填写日销售报表，方便定期整理。 每月月初X号之前，将上月销售、库存报表反馈到公司，如遇新品上市应以每月上报一次，以便公司及时掌握销售及库存情况。 店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施。五，售后服务 1、售后服务内容： 服饰的维护保养知识介绍，宣传手册发送，维护保养用品，服务的提供。 服饰质量跟踪和问题服饰的投诉接收与处理。 2、售后服务程序 问题服饰的投诉处理 投诉原因处理程序备注： 注意退货事项（
10、态度） 保持微笑，有礼貌、有耐性 查询及聆听对方退换货原因 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况 如符合要求，按照退（换）货原则办理手续 对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量 退回产品款项后，应填写退款单。在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。 3、售后服务技巧 顾客第一原则 在任何情况下，始终坚持顾客第一。时时事事均不可与顾客顶撞，谩骂。 采用引导式提问，请顾客自己说出自己使用服饰的过程。 说话交谈时多用请求式发问或征询，不宜用命令式。交谈过程要注意聆听顾客申诉原因并记录，对不详问题不轻易下结论。 注意卖场禁忌事项：不要为了业绩而忽视人
11、际关系不要把顾客当贼防：现场搜身、尾随盯梢、嬉笑打闹、鹤立鸡群人手分配：店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：增加销售机会,保障卖场安全，慎防店铺盗窃。六、人事管理 1、培训 专业技能，作业规范的培训。 培训考核，确定上岗人员。 培训期一周。 2、聘用 试用期一般为1个月。满一个月就可享有店面的提成。试用期结束要有业务评价与考核。合格转正，不合格则延长试用期或停止试用。薪资采用试用薪资。 试用期结束，合格者与公司签定劳动合同。正式工作工资改用正式工资。 注：员工进入公司进行1个月有薪试用，试用期过后，期满考核合格者，双方签订劳动合同，成为正式员工，实习期不称职或严重过失者，予
12、以辞退。实习期工作表现突出，可提前转正。 3、劳动用工 直营店现场员工换好工作服方能签到,周六、周日与节假日一律不安排休息。休息一般按轮休方式安排在星期一至星期四。直营店店工作时间为8小时，视地区而定。 新入职员工要出示身份证、学历证、健康证、未婚证。 工资保密，不可随决谈论。 店长/员调班，代班一个月不超过三次（每次以一个工作日计算），每次调/代班前须提前一天填写代调班申请表向管理员申请。 超时工作，按小时支付。一般不提倡加班，店长要合理安排轮休。 工资发放，每月发放一次，通常在每月25日发送工资，奖金提成。 辞职：当事人要提前一个月通知，做好有关结算工作与人员补充等工作方可离职。因工作交接
13、不当，公司有权扣留人员12个月薪金。当事人在与公司签定劳动合同后，在合同有效期内提出辞职的，要赔偿公司一个月的基本工资作为培训费用。 4、假期规则 事假 请假需要填写“请假单”审批签字后方能生效。 如果请假超过三天，需经经理批准，并签字认可，方可放假。 事假不满一日者以钟点累计。 请假必须事前请批，不得事后补请，否则视为矿工（特殊情况例外）。 事假不发薪水。 病假规则 因病请假者，提供当日医院病历，药费单以及相关证明。当日请病假二天以内，薪水照发，超出二天以上病假不发薪水。 享受国家规定的法定假日，若不能当月调休完就按基本工资的3倍补发加班费。店员欲申请年假，必须提前一个月向店长提出申请，年假
14、的休假以不影响店面业务正常运作为前提，若工作需要无法安排休息，可补回相应的工资。 注意事项：各店长如实填写“员工考勤表”如有包庇现象取消店长的休息。七、直营店奖罚条例 奖励条例： 奖励形式分为通报表扬，发放资金儿奖品，晋级四种。 奖励由直营店管理员呈报，总经理签审，并送办公室存入个人档案。 奖励对象： 每个月评选一次“服务明星” 评选条件：以考核表为标准。 考核成绩要达到90分以上，在每个月每一个星期的会议上上交公司负责人，进行审批，在放入人事档案中，做以后晋升的条件。 评选方法：各班组推荐，推选人选进行竞选（书面问答，现场模拟） 奖励方法：张榜表扬，发放一次性奖金50元。对连续三个月评为服务
15、明星的员工，其中工资晋升50元，并作为店长候选人。 说明：直营店平时考核由直营店各店长执行，平时工作考核记录于“直营店店员考核表中”中，每次事故均要由当班店长确定签字，保存时间一年，月终考核按平均值计算即可。 注意：考核表公司会不定期的抽查，抽查方式暂时不公开，如抽查有包庇、弄虚作假等情况，严厉处分店长（店长给予降级处分）。 处罚条例： A类（120）：对初犯者进行口头提醒，每次罚款5元。月累计4次，除每次按A类处理外，另外一次B类过失处理。 B类（2128）：对违反者进行通报批评，每次罚款20元，月累计2次，扣除半个月奖金；月累计3次扣除当月奖金。3次以上予除名解聘。 C类（2931）：对违
16、反者进行行政记过处分，每次罚款50元，扣除当月资金。试用期员工结束试用期，解聘。一个月累计2次违反扣除当月资金与基本工资，予除名解聘。1、上班时间未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。 2、遗失与损坏工作牌，要立即上报主管补办，交工本费5元。 3、不遵守个人卫生与仪表仪容规定。 4、工作场所聊天、吃零食、大声喧哗、随地吐痰、乱抛杂物。 5、工作时间看书、杂志、报纸。 6、使用办公电话聊天或私打长途或娱乐专线电话，对长途与娱乐专线电话费用两倍赔偿。 7、货品摆放不整齐，顾客挑走后的货品杂乱，不及时整理整齐。 8、缺货、断货不及时汇报。 9、清洁卫生不到位，未按工作要求执行。 10、私人物品
17、乱摆放。 11、仓库标识不清，帐卡不齐。 12、商品标识不清，不全或有错 13、服饰未经检验、整理就拿到直营店出售。 14、上班时间睡觉、干私活，私自外出逛街。 15、未完成工作任务时，就随便入坐休息。 16、对顾客进出无迎送问候。 17、对顾客要求不理不睬 18、营业时间补/化妆。 19、用餐时间超过规定时间，按擅自离岗处理。 20、文件、资料保管不善，遗失未造成重大影响。 21、营业时间外出报盘存帐表，不参与营业。 22、仓库未进行10天盘存，直营店未进行每月总盘存。 23、谎报库存、销售等数据。 24、不及时报告遗失或缺溢财物。 25、违反安全规定，在仓库、店堂乱用明火，乱接电路等。 2
18、6、不服从领导与分配，不接受检查与监督。 27、没有进行公正，客观的有效监督。 28、挑起同事矛盾，造成吵架、不和。 29、违反规章制度，造成重大影响或损失。 30、泄露公司销售、库存数据与管理资料或信息。 31、盗窃直营店财物。 32、考勤：迟到、早退、撤离岗位3n10分钟（A）n:表示时间10n30分钟（B）n30分钟（C）旷工（C）调班每月累计超过3次，每周累计超过1次，当天代班视为无效劳动，无工资支付，并按A类处理，未经同意私调班视为旷工。所有员工必须亲自签到，代人和被代人签到作A类处理，同时考勤监督人按B类处理。 33、工作时间非公接待亲朋，亲朋在工作场所逗留35分钟（A）；515（
19、B）；15分钟以上（C）。 34、收银台在保管现金时，出现现金帐务不符，或票据遗失。（B/C） 35、服饰遗失赔偿制度： 在营业员过程中发生服饰遗失，由当班成员负责赔偿，片区负责人赔偿金额是其它人员的1.5倍（B） 仓库保管不善遗失物品，由仓库员赔偿。（B） 因疏忽大意离店造成窃贼入室偷窃的视情况赔偿。（B/C） 赔偿金额按零售价全额赔偿。 实施说明： 店长直接对本班组员工进行监管，违纪行为要进行说明教育，并实施相应的A、B、C处罚，并记录备案。处罚金额从本月工资中扣除。 直营店管理员对店长监控，对于店长和店员的违纪行为要进行相关记录，当日要求店长签字确认。直营店管理员不对店员直接处罚，只对店长进行相应处罚。结合违纪现象扣除班组分值。 受处罚员工对处罚不公，不仅向营销公司综合部申诉，综合部调查清楚协商解决。 总公司工作监督小组巡察时，有权根据有关规定对违纪人员与直接负责人予以相应处罚。
