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1、步步高收银员工作管理手册公司经营理念一个中心：保证顾客满意两大理念：廉价省钱，以量求利三大精神：敬业勤奋精神团队协作精神务实创新精神二、仪容仪表1、头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛2、仪容端庄、清爽，女士化淡妆上班，男士不能留胡须3、牙齿清洁、口气清爽，无异味和刺激味4、手保持清洁，指甲不涂彩色指甲油，指甲修剪整齐5、统一着公司规定的工装，干净、整洁、无皱、无污渍等6、 按要求佩戴好工号牌上岗，正面向外，贴好相片并保持干净7、接待顾客保持自然亲切的微笑，热情、主动8、语言标准一律使用标准普通话，口齿清楚、流利，语言柔和，声音适中9、 工作姿势：身体直立，姿势端正，动作利索，不靠岗、不叉腰
2、10、养成良好的个人习惯，不对顾客咳嗽、打喷嚏等一些不雅行为三、行为规范1、按要求打卡，不允许代他人打卡2、严格执行休息时间：不迟到、早退、不旷工，按要求时间就餐3、上班时间不吃零食；不溜岗、靠岗、不聚众聊天4、要礼貌待客，不让顾客受气5、准确运用礼貌用语23字，必须做到“三声两到手”和“唱收唱付”6、 禁止携带5 元以上的现金上岗；禁止与顾客发生争吵；禁止在卖场内打私人电话，接听手机；禁止与其他人兑换现金三、岗位职责1、快捷、准确为顾客进行先进付帐和刷卡付帐。2、快捷、熟练为顾客所购商品进行消磁等解除防盗设备。3、熟练、快捷根据商品装袋规定为顾客装袋。4、对散装商品进行称重核对，盒装商品查看
3、核对。5、熟悉卖场商品位置及当日特价商品，了解门店的促销活动。6、礼貌为顾客服务，保持收银台卫生清洁。9、配合门店及课长完成指派的其他工作。四、收银员工作标准1、商品扫描：反应要灵敏，动作要快捷，先扫描国际条形码，再扫描店内码2、商品装袋：严格按照公司规定的装袋原则来装袋，做到快捷、合理使用购物袋3、正确操作银联卡和储值卡：熟悉并应知应会各种银联卡和储值卡的正确操作以及简单的故障排除4、严禁多扫、错扫5、死机时的处理：按操作的情况判断：1.尚未按打印键死机,重新启动即可；2.已按了打印键死机,将单据号和商品编码记下并在后台进行查询,看是否上传,如未上传,则需补打单6、停电时的处理：保管好自己的
4、财物，通知设备维护员，待重新启动再进行收银操作7、熟悉卖场的促销活动和买赠活动（买*元可送*；买*送*等等）8、避免长短款：每天超市长短款为正5负1元，1个月超长短款不超过2次，并且每次金额在20元以内，楼层不允许有长短款9、能发现顾客不良行为：能发现顾客身体携带商品、物体夹带；调包；高价低标；散装称重重量不符等）10、具备防抢、防迷药、防诈骗的安全意识熟悉二、三个以上原来公司的一些相关案例；掌握安全技巧，确保现金与个人安全11、向财务上缴当班的营业款100%的正确填写缴款单，不得对缴款单有任何涂改，熟悉缴款流程与注意事项，如上缴营业款必须有防损员陪同，必须将营业款交到值日生手中12、正确辨别
5、假钞和残币5秒钟之内能识别一张假钞，严格遵守公司制定的残币收取规则，缺角面积超过1/5的一律不收13、正确识别提货单、购物券、换货单以及储值卡的真假正确判别与使用14、PS机的维护与保养每天对收银台进行擦洗，定期对收银机进行清扫，保证所在区域的地面清洁五、收银员工作制度1、快速：收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，现金室操作、收银管理人员的现场营运实务过程，都必须快速。2、准确：收银工作每一个细节的准确度要求都非常高。大到处理几十万的现金，小到收一块口香糖的一角钱，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。3、安全：保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商
6、品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有必要的安全防护措施。4、优质服务：微笑、礼貌、主动、真诚、自然的客人至上、客人优先的服务就是优质的服务的内涵。优质服务不仅是第一位员工的工作语言、动作、表情的要求，更是每一个人良好、高尚的处事做人风范的一贯体现。良好的精神风貌也是企业良好形象的最佳广告。5、五人原则：指每一台收银机前排队等候的顾客不超过5人为限。6、合理安排开放收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。收银员工作要点一、收银员个人行为管理1、收银员在营业时身上不可带现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。2、收银员在进行收银作业时
7、，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。3、收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗”。4、收银台上除茶水外，收银员不可放置其他任何的私人物品。因为收银台上随时都有顾客退货的商品，临时决定不购买的商品，如有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起他人误会。5、收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既引人注目造成可能的不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。6、不启用的收银通道必须用链条拦住，如
8、果不启用的收银通道也开放的话，会使一些不良顾客不结账就可将商品带出。7、收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所及的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的异常现象发生。8、收银员要熟悉商品的位置，变价商品和特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时做出解答。二、收银员装袋管理1、硬与重的商品垫底装袋；2、正方型或长方型的商品装入包装袋的两侧，作为支架；3、瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损；4、易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方；5、冷冻品、豆制品等容易出水的商品，肉、菜等容易流出 汁液的商品，先应用包装袋装好后再放人大的购物袋中，或经顾客同意不放人大购物袋中
9、；6、装入袋中的商品不能高过袋口，避免顾客提拿不方便 ，一个袋中装不下的商品可放人另一个袋中；7、超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中；8、装袋时要避免不是一个顾客的商品放人同一个袋中的现象；9、对体积过大、包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿；10、提醒顾客带走所有包装人袋的商品，防止遗忘在收银台上的情况发生。三、收银员离机管理1、离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；2、用链条将收银通道拦住；3、将现金全部锁人收银机的抽屉里并锁定，钥匙必须随身 带走或交值班长保管；4、将离开收银台的原因和回来的时间告别临近的收银员；四、收银员长短款管理1、正确输入原则：
10、点清所收的钱款时，必须将金额正确地输入收银机中2、选择付款方式原则：无论是现金、银行卡、支票等哪种形式的付款，必须在收银机上选择正确的付款方式键输入。3、辨别假币原则：接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别。4、准确清点原则：不管是备用金还是营业款，都必须清点无误才下班。5、银箱维护：不同面值的现金必须放人银箱规定的格中，不能混放或放错位置；银行卡单及有价证券不能与现金混放，免得丢失，特别是储值卡的刷卡单，一定要用夹子夹住，下班以后统一交往财务。6、楼层收银员的长短款，主要是因为三联单的输入错误，要求收银员输入条码和金额时一定要仔细核对后再进行操作。7、兑零原则：不管是与收银员之间，还是与财
11、务之间，都必须是钱与钱的交换，别人没给钱给你，千万不要给钱给别人。8、电脑死机、停电造成的长短款：请参照后面的注意事项。9、防止迷魂药事件的发生：所有收银员一定要保持清醒的头脑上机，防止不良顾客的 通常有三种情况值得大家注意：1、收银台有抽烟比较厉害而且来回走动的顾客要提防；2、如有陌生顾客提出要换零钱，我们应拒绝；3、遇到外国人来换外币或购物不要有新鲜感，专心做自己的工作。10、唱付原则：给顾客找零时，必须大声说“找您XX元”，此为唱收原则。11、正确找零原则：必须进行找零，不能以零钱不足等理由拒绝顾客付款，哪怕是用100元买1角钱的东西；找付的零钱必须正确，要求按收银机的计算余额找并且现金
12、清点正确。12、手递原则：零钱必须亲自递到顾客的手中，不能放在购物袋或收银机台点数现金时应按最大面值的现金组合，以节约零钞。如：找34.5元，零钱的组合应为1张20元、1张10元、2张2元、1个5角硬币或3张10元、4张1元、1个5角硬币(由收银机所备的零钱的种类决定)。五、收银员交接班管理1、中午交接班时，要求接班人员提前15分钟到岗，由上班员工清点备用金给做下午班员工，办好交接手续；如果有的门店是每个员工有自己的备用金，就用自己的备用金。2、做上午班的员工到财务室按营业款数字，如数填制好一式二联的“缴款单”，由出纳收款。出纳员收款时如发现异常，应及时通知本人。缴款后由出纳员在缴款单上签字认
13、可，收银员收回一联自存备查。3、缴款时必须有防损员或收银值日员在场。4、做下午班的收银员，应在卖场营业结束后方可清理钱箱，在“签退”后将钱箱抽出来，检查是否有票据夹在里层，将最后一笔交易号记下来交电脑室核查。5、晚班收银员将缴款单连同营业款用箱子（或袋子）上锁或封口，将备用金另装封口并留好本人名字和日期，由收银课长或领班及防损员在收银交接本上签名后方可离开。收银员工作其他要点一、熟悉商品1、价格：熟记并确认当日特价品、商品促销活动，本期快讯的惊爆商品价格、削价商品等。2、条形码：对各类商品条形码的位置要熟悉，避免扫描时反复寻找条形码。3、陈列位置：对商品陈列的区域位置要了解，当顾客询问某商品在
14、何处销售时，可准确回答。4、商品类别：对商品的类别及其所属的楼面管理部门要了解，当商品有问题或顾客需要帮助时，可准确将商品进行对号入座。二、熟悉卖场1、熟悉卖场的进口、出口、存包处、楼梯、洗手间、服务台等，对各大类商品的陈列位置要了解(包括生鲜食品、干货食品、百货、精品区、家电区等)防止损耗2、车篮检查：检查车篮中有无遗漏的未经扫描的商品。3、商品包装内检查：商品原包装如果被拆开，要检查包装中的商品是否与外包装相符(有无调换商品、夹带其他商品)。4、商品系统描述与实物：系统的品名是否与实物相符、系统的价格是否与实物相匹配、系统中显示的包装数量是否与实物相一致。5、儿童：儿童手中是否有未结算的食品、玩具、文具等。
