酒店员工手册6.doc

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1、酒店员工手册酒店介绍xxxx快捷酒店（以下简称“酒店”），是由xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx投资、并经有关政府部门批准

2、设立的股份制服务企业。酒店自2012年5月1日开始试营业，2012年8月1日起正式开业。宗旨及目的组织结构人事管理制度第一章 总则1、目的：为使酒店内部管理更加系统、高效，增强员工对企业的了解，保证企业长期稳定发展，特制定本规定。2、适用范围：本规定适用于本企业的所有员工。3、适用期限：本规定自颁布之日起施行。第二章 员工的录用一、凡有意愿成为酒店员工者，应符合以下条件：1、年满18周岁的中国公民；2、身体健康（须具有指定机构所出具的体检全格证明）3、按要求提供各种合法的证件或证明；4、符合酒店规定的岗位其他任职条件。二、入职时需提供的个人资料1、本人身份证原件及复印件；2、本人学历证明原件及

3、复印件；3、本人专业资格及技能证书原件及复印件；4、本人特殊工种上岗证原件及复印件；5、在指定机构办理的本人健康证；6/、原单位离职证明7、个人一寸免冠照片三张。第三章、试用期1、新入职的员工一般有一到三个月的试用期，该试用期是酒店与员工相互了解的过程。在此期间，如果员工提出离职，需提前七天以书面形式通知部门负责人，并做好交接手续；2、在合同约定的试用期内，企业将对员工进行全面的评估，评估合格后即可转为正式员工；3、在试用期内，如果表现突出，或对企业、社会有重大贡献者，可以提前结束试用期而转为正式员工，但试用期不得少于一个月；4、在试用期内请假者，其试用期限有可能被延长，若请假超过一个月，则作

4、自动离职处理。第四章 调职、调班、异动1、员工可以根据个人的能力和职业规划向酒店提出岗位的调动申请，以实现个人的全面发展；2、酒店将根据工作需要，对员工的职务、岗位和班次进行调整。第四章 劳动合同的解除1、员工个人向酒店提出解除劳动合同时，在试用期内必须提前7天提交书面申请，转正员工必须提前30天提交书面申请；2、所有离职员工必须做好工作交接后方可离职；3、如果员工不能胜任现有工作岗位，而又不愿从事酒店安排的其它岗位的工作，企业有权解除劳动合同；4、员工无论任何原因离职的，其在酒店的工龄将从最后一次进入酒店的时间起计；5、所有被酒店解职的员工，原则上不能以任何理由再次入职本企业；第五章 工资1

5、、工作时间：酒店根据国家的有关规定及行业特点实行标准工作制，每月休息时间为2天，实行轮班工作；2、工作的交接：为了保证工作有序进行，接班者应提前15分钟到岗，而交班者必须待接班者到岗并交接完毕后方可离开。3、员工工资：A 工资的发放时间：每月的10后为酒店的工资发放日（节假日顺延），酒店将根据每位员工的出勤情况，发放上一个自然月的所得工资；B 酒店根据具体情况，以现金或转帐的方式为员工发放工资；C 工资属于酒店的保密资料，员工不得向别人透露个人的工资信息，也不得打听其他同事的工资信息。4、工资的构成：员工的工资由以下几部分构成A 标准工资：员工所任职岗位对应的工资分为基本工资和绩效工资，基本工

6、资按照员工当月工作天数计算发放，该部分占总工资的70%，绩效工资则是根据员工的工作表现，经评估后发放，该部分占总工资的30%；B 年功工资：员工在本企业连续工作满一年以上者即可享受年功工资，年功工资的标准为每年100元；C 奖金：当酒店的经营指标为正数的情况下，酒店将会为员工发放奖金，奖金一般按季度发放。员工须满足以下条件方可获得奖金：（1）奖金发放日仍服务于酒店的；（2）在奖金计算期内，在酒店内服务时间不少于2个月的；（3）在奖金计算期内，旷工、无薪休假、病假累计不超过7日的。5、超时工作：酒店不鼓励员工加班，但有时因工作需要而不得不加班的，须经总经理批准，并填写加班申请表，因加班耽误的休息

7、时间酒店将视情况安排补休。以下情况不视为加班：A 酒店在节假日组织的郊游及其他娱乐活动；B 酒店组织的下班后娱乐活动；C 参加在非工作时间组织的培训；D 未经酒店指派或同意的工作时间延长及节假日的工作时间。第六章 员工福利1、休假条件：除工伤假等特殊情况外，所有休假必须事前获得总经理的批准，并办理相关手续，如属急诊病假亦应先电话通知，并在病愈后补办手续。如未经总经理批准而擅自离开工作岗位，酒店将视其为旷工；2、病假：申请病假必须持有权威医疗机构出具的诊断证明。3、事假：员工因个人事务不能到岗工作的，应提前至少一天通知部门负责人，并办理相关手续，事假当天不计发工资，事假的最小单位为0.5天；4、

8、婚假：非试用期内的员工在首次合法结婚时，享有三天的带薪休假；5、产假：酒店的女性员工，如符合国家的婚育政策，可享受90天的带薪产假；6、工伤假：员工在工作时间内因工而受伤，酒店将按国家的有关规定执行；7、国家法定节假日：酒店将根据工作情况安排员工休假，如果在节假日期间不能安排休假的，酒店将在其后的三个月内安排补休。8、员工在工作时间内，因工作需要不能按时就餐的，酒店将提供自制的免费工作餐；9、员工因夜间值班而不能回到住宿地休息的，酒店将为其提供临时休息场所。第七章 员工培训1、培训内容：酒店将根据需要对员工进行培训，使员工具备完成本职工作所必需的理论基础和基本技能，以期与酒店的形象和业务相适应

9、。培训内容包括：企业文化、团队建设、企业战略、规章制度、基本政策、专业知识、基本技能等；2、培训方式：自我培训、酒店内部培训、外出培训、综合培训等。zzzzz快捷酒店员工奖罚制度一、 奖励：奖励的方法有经济奖励与行政奖励1、 经济奖励包括加薪、资金、奖品；2、 行政奖励包括晋升、嘉奖、记功。二、 处罚：酒店将对违反酒店有关规定的员工进行处罚，处罚的种类包括口头警告、书面警告、停职、停薪、解雇。1、 处罚由部门经理签发失职处分表，写明处罚原因，交由失职人员签名后，副本送人事部归档；2、 员工违反酒店规定受到停职、停薪处分时，其当月100%绩效工资将被扣除，另视按日扣除部分部分基本工资；3、 因违

10、反酒店规定受停职处分的员工，在停职期间不得进入酒店；4、 口头警告：凡有下列情形之一者，第一次将给予口头警告，并签发失职处分表，第二次发生则扣40元，第三次扣60元，凡第三次或以上发生同类失职行为时将按书面警告处分：（1） 未经批准或无合理解释迟到、早退的；（2） 不符合仪表、仪容、仪态、及个人卫生规定的任何行为；（3） 擅离工作岗位；（4） 不遵守打电话规定；（5） 培训课无故缺席；（6） 工作时听收音机、MP3、或看电视；（7） 上班时间内做私事、看书报、杂志；（8） 未经许可擅自带领亲友进入酒店工作区域；（9） 使用客用公共休息室和厕所；10 使用客用设备；11 将酒店文具用于私人之事；

11、（10） 在公共场所大声喧哗或在客人可以看到或听到的场所有不雅行为或语言；（11） 在公共场所和酒店其他地方聚众讨论个人或酒店事项；（12） 未按所在岗位工作标准、流程，按时按量完成工作职责范围内的工作，给酒店带来损失或隐患；（13） 擅自食用酒店食物及饮料；（14） 未经批准擅自互相顶班或调班；（15） 在工作时间内饮酒或食用食物。5、 书面警告：员工有下列行为之一者，酒店将给予书面警告处分，第一次扣100元，第二次扣当月50%绩效工资。一年内两次书面警告者，将取消优秀员工评选资格，并被视为严重违纪处理：（1） 对客人和同事不礼貌，造成投诉的；（2） 因粗心大意造成酒店财产损坏的；（3） 故

12、意隐瞒事故不报者；（4） 拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份；（5） 拒绝执行工作指令，不服从主管或上司的合理合法命令；（6） 上班时打瞌睡或擅离职守者；（7） 违反安全规定者；（8） 非工作需要进入客房者；（9） 对同事或顾客有侮辱性语言或行为举止者；（10） 超过工作范围与客人过分亲近者；（11） 在指定位置以外的其它场所吸烟者；（12） 财产短缺隐而不报者；（13） 在酒店内乱丢东西、乱扔垃圾、乱吐痰者；（14） 违反消防规定者；（15） 损坏公物者；（16） 工作表现差或工作效能差者；（17） 擅自配置酒店范围内任何钥匙者；（18） 发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉者；

13、（19） 受到客人的有效投诉者；（20） 未按所在岗位工作标准、流程、按时完成任务工作职责范围内的工作，给酒店工作或声誉造成严重损失或隐患者；（21） 暗示或提示要求小费，或私自向客人销售酒店营业范围外食物或物品者；（22） 有欺骗及任何不诚实行为者；（23） 在酒店范围内有不道德行为者；（24） 未经许可擅自张贴或撕毁布告者；（25） 违背上级合理指示，没有及时完成上级交待或指正，屡教不改者；（26） 参加任何形式赌博活动者；（27） 在酒店内私藏危险性、易燃易爆物品、非法刊物者；（28） 故意怠工、停工或降低工作效率者；（29） 随意吐露本人薪资或探问他人薪资，引起事端情节严重者；（30）

14、 不遵守安全规章制度和卫生标准及规定，引起严重后果者；6、 严重违纪：有下列情况之一者，视为严重违纪，酒店将与之解除劳动关系：（1） 在酒店内危害任何人员；侮辱、恐吓、威胁或殴打客人、公众人士、上级或同事；（2） 向顾客索取小费或其它报酬；（3） 殴打他人或互相打架，（4） 作不道德交易；（5） 故意泄露酒店商业、技术机密；（6） 性骚扰或欺侮他人；（7） 行贿受贿；（8） 偷窃或恶意破坏酒店、客人或其他人员的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；（9） 违反规定造成重大影响或损失；（10） 在酒店内赌博或观看赌博；（11） 故意损坏设备；（12） 触犯国家法律、发生刑事罪案；（13） 故意损坏告

15、示栏或公共财物或他人物品，情节恶劣者；（14） 遗失、复制、未经许许可使用酒店钥匙；（15） 长期没有按照工作职责改选工作，玩忽职守，造成严重后果；（16） 提供假证词，编造虚假报告或对某人来意捏造事实；（17） 营私舞弊、挪用公款、行贿受贿；（18） 与同事合谋伪造酒店记录、文件；（19） 严重违反作业规程，导致重大人身或设备事故；（20） 一个月内连续或累计旷工三天或三个月内累计旷工六天；（21） 未经许可在酒店内范围内召集或参与任何集会；（22） 煽动或密谋罢工、怠工；（23） 利用酒店名义在外招遥撞骗，致使酒店蒙受损失；（24） 禁烟区内吸烟引起火灾者。7、 发生重大安全事故（因疏于管

16、理，发生人身损害和伤亡事件），全店扣发当月绩效工资；8、 发生严重顾客投诉事件（事件被媒体暴光或严重影响公司品牌及声誉）全店扣除当月绩效工资的50%-80%。9、 违纪行为的处理程序：对员工的违纪行为，直接管理人员必须在七个工作日内开具处罚认定书，并交由有关部门存档并执行；若当事人认为自己的违纪行为失实，可在三个工作日内向酒店提出申诉。xxx快捷酒店员工行为规范一、仪态1、 站立姿势：将两脚自然分开与肩同宽，头要正，肩要平，两眼平视前方，挺胸收复；在营业区域内不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不得驼背；2、行走：行走时步伐稳重，表情自然，禁忌跑步，二人并肩行走不得搭肩、挽手，与顾客相遇应靠边

17、而行必要时应让顾客先行，不能从二人中间穿行，如请人让路应讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼；3、双手不得叉腰，不得将两手交叉于胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，营业区域内不得抓头、抓痒，、挖耳、抠鼻孔，不得敲击或玩弄其它物品；4、 营业区域内不得哼歌、吹口哨、晃脚；5、不得当众整理个人衣物；6、不要将任何物件夹于腋下；7、在客人面前不能频繁看手表；8、在客人面前咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并向客人致歉；9、不得大声说话、试谈笑、喊叫；10、不得乱丢乱碰物品，不得发出不必要的响声；11、不得用手指或笔杆指向顾客或为顾客指示方向；12、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。二、仪表1、身体、面部、手部必

18、须清洁；2、上班前不能吃会造成口气的食物；3、头发要常洗、整齐，不能有头屑；4、女员工上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹；5、不得留长甲，不得涂彩甲；6、员工可以佩戴手表、婚戒及无坠耳环，厨房员工不得佩戴戒指；7、制服外衣、衣袖衣领处不得显露个人物品。8、所有员工不得纹身。三、表情1、微笑是员工最起码应该有的表情，微笑时以露出八颗牙齿为宜；2、面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋、情绪饱满，不卑不亢；3、与客人交谈时要注意眼望对方，用心倾听，并不时给予相应的反应，不得东张西望；4、在为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、频繁眨

19、眼；5、员工如正在接电话或与客人交谈时有客人走近，应微笑点头示意，表示已注意到他的到来，不能毫无表示。四、言谈1、声调要自然、清晰、柔和，不要装腔作势，音量不要过高或过低，以免客人听不清楚；2、三人以上对话时，要用相互都懂的语言，不讲过份的玩笑；3、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口；4、不得以任何借口或理由顶撞、讽刺、挖苦客人；5要注意称呼客人姓氏，未知客人姓氏前要称呼“先生”或“小姐/女士”；6、指第三者时不应称“他（她）”，而应称为“那位先生（小姐/女士）”7、从客人手上接过任何物件时都要说“谢谢”；8、客人讲“谢谢”时要答“不用谢”，不要毫无反应；9、见到客人要主动打

20、招呼、问好。xxxx快捷酒店员工保密守则1、酒店员工不得将有关酒店的任何信息泄漏给任何人（除授权外）；2、不向酒店内其他员工透露自己的工资信息，也不得向其他员工打探有关工资信息；3、无论是有意或无意将酒店的有关信息泄露，因而对酒店或其他员工造成损失的，酒店将根据损失大小追究其过失，并要求当事者赔偿相应的经济损失，如果构成犯罪的，酒店将通过法律途径追究其刑事责任。xxxx快捷酒店对外信息发布规定1、 酒店对外发布的信息由酒店最高管理层确定其内容及发布方式；2、 员工任何个人无权对外发布有关酒店的任何信息；3、 员工未经授权擅自发布信息带来不良影响或造成严重后果的，酒店将按严重违纪处罚。xxxx快

21、捷酒店员工安全守则一、火警1、员工应清楚地知道酒店的消防通道所在位置，并注意其是否保持畅通；2、员工必须清楚地知道店内灭火器的存放位置，并掌握其使用方法；3、当店内有火警发生时，发现者应首先启动店内火警铃，以提示店内其他员工和住店客人，并做好疏散工作，同时安排人员拨打119报警电话报警；4、 在安全情况下，可以先行判明起火原因，并偿试关闭电源和燃气阀门，然后利用附近的灭火设备试行灭火；二、意外事故1、员工应增强日常防护意识，无论在上下班途中或外出游玩都应注意交通安全，特别是在驾车或骑车时，除严格遵守交通规则外，还应增加一定的防护措施；2、员工无论在酒店区域内或外出、无论是在岗或休假，如遇意外，除就近寻求援助外，应尽快向酒店值班人员或最高管理层报告；3、在条件允许的情况下，除协助救助伤员外，应知道并能够在现场设立警示标志，做好现场警戒和保护工作。三、灾害如遇地震、火灾等紧急情况，员工在自我安全的情况下应服从指挥，相互配合，全力应对灾害。