餐饮员工手册1.doc

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1、团结 开拓 诚信 求实 企业价值观 以客户为中心，为顾客提供最佳服务。 追求完美，崇信把每一件简单的事做好就是不简单。 与时俱进，以人为本，开拓创新。 质量理念和方针 我们所做的一切都是为了顾客满意。 如果“更好”是可能的话，那么“好”是不够的。 创造一流技术，追求卓越品质，坚持顾客第一，改进永无止境。 环境方针 持续改善环境行为，在产品的全过程中，有效利用资源、能源，预防和减少污染，维护良好生态环境； 通过有效培训，提高全体员工的环保意识和能力。总经理致辞亲爱的员工朋友：祝贺您成为金黄河宴会城的一员。我们酒店诞生在这个充满竞争的时代，酒店全体员工秉承为各界人士提供尽善尽美的优质服务的宗旨。客

2、人就是我们的上帝！牢记这一点非常重要。为客人提供真诚、友好、无微不至的服务，将是我们成功的关键。我们必须保证，让客人高兴而至，满意而归！我们建业之本将始终如一地贯穿着“注重员工成长发展”的理念，只有不断进步的员工，才有蒸蒸日上的企业！我深信：展现在你们面前的是一个充满活力生机，充满挑战自信的广阔天地。凭你们的聪明才智，勤奋耕耘之后必有硕果累累。因此，作为酒店大家庭的一员，您一定会以尽职尽责、脚踏实地的工作精神，尽善尽美、爱岗尽业的服务态度来赢得宾客的满意，扩大酒店的知名度；相信您有能力用您创新和进取的优秀形象，在金黄河宴会城发展的史册中，留下美好的篇章！打造高素质的员工团队，创出酒店的一流品牌

3、是我们的目标。让我们携手共进、奋发努力，以优异的成绩共同谱写金黄河宴会城的辉煌乐章。请细读本手册，它将给你专业上有益的指导。金黄河宴会城总经理： 目 录第一章 公司简介第2页第二章 企业文化第3页第三章 总则第6页第四章 奖惩条例第9页第五章 人事制度第13页第六章 考勤制度第15页第七章 前厅制度第15页第八章 厨房制度第17页第九章 员工餐制度第25页第十章 餐具管理制度第26页第十一章 岗位职责 第29页第十二章 工作流程 第32页第十三章 附 则 第42页第1页企业文化之团队精神 团队精神是个人成功的支点 团队精神让个人和组织共同成长 团队精神让个人之间优势互补 只有完美的团队 没有完

4、美的个人 人们常说：“人多力量大”。其实不然，如果没有团队精神，每个人都以自我为中心，把个人利益放在首位，即使人再多，也只能成为一盘散沙。21世纪的今天，随着市场竞争的日益激烈，现代企业更加强调发挥团队精神。独具魅力的团队精神能给企业的快速发展提供核心竞争力。真正有头脑的人懂得，要成功地做好每一件事，就要与其他个体合作，就需具有团队精神。个人再完美，也只是一滴水，而一个团队、一个优秀的团队就是大海。同样，一个人也只有融入团队，才能更快地提高与成长。管理=命令+检查指导+纠错帮助+目标性结果+奖励与处罚制度化管理：通过一件事，反思一类事，解决一件事，解决一类事。管理示范管理的每一个对象就是我们自

5、己有效命令就是示范行动基本秘籍就是同甘共苦有效前提就是带头执行优雅风度有错带头自罚 第46页成功名言 对人懂得感恩， 对事知道尽力， 对己知道克制，对物懂得珍惜。成功八句话 事业是干出来的， 业绩是做出来的，知识是学出来的，能力是积累来的质量是抓出来的， 客房是争取来的，友谊是交出来的， 信誉是服务来的成功的心态 你不能左右天气，但你可以改变心情； 你不能改变容貌，但你可以展现微笑； 你不能控制他人，但你可以掌握自己； 你不能预知明天，但你可以把握今天； 你不能样样胜利，但你可以事事尽力。付出终有回报 不要问公司为我做过什么，而要问我为公司做过什么； 不要问团队为我做过什么，而要问我为团队做过

6、什么； 不要问主管为我做过什么，而要问我为主管做过什么； 不要问属员为我做过什么，而要问我为属员做过什么； 不要问朋友为我做过什么，而要问我为朋友做过什么； 不要问家庭为我做过什么，而要问我为家庭做过什么。第45页第一章公司简介金黄河宴会城筹建于2010年底，坐落于巴彦淖尔市黄金地段，临河火车站东侧锦道大厦二三四层，地理位置优越，面积2400多平米，可同时接待1000多人就餐，二楼设有别具一格、特色风味的藤椅卡台，三，四楼宴会大厅温馨舒适、装修典雅可承办婚宴，满月宴，生日宴，寿宴，会议餐等各种宴会，四楼还设有不同风格的豪华雅间，品位高雅，能够充分满足宾客方便快捷的就餐需求。 第2页第二章 企业

7、文化企业精神：与时俱进 求真务实 团结协作 奋力拼搏企业成功要诀：满足顾客需求，追求顾客赞誉，增强集体荣誉感和凝聚力。管理定位：管理零缺陷，服务零距离。管理方针：高、严、细、实； 高：高起点，高标准，高效率； 严：严密制度，严格管理，严明纪律； 细：细致的思想工作，细微的班后检评； 实：实实在在做人，踏踏实实做事；奋斗目标：以人为本，广纳人才，放眼世界，打造品牌，精诚合作，追求卓越；质量观念：一丝不苟，注重细节，力求完美；道德准则：提高职业认识，培养职业感情，磨练职业意志，坚强职业意志，坚定职业信念，养成良好的职业行为和习惯，注重职业道德。三 关 键：关键时间，关键部位，关键问题；四 之 前：

8、预测顾客要求在顾客到来之前，满足顾客在顾客开口之前，化解顾客不满在顾客不悦之前，给顾客惊喜在顾客离开之前。五种感觉：1、给顾客以舒适感，2、给顾客以方便感，3、给顾客以亲切感，4、给顾客以安全感，5、给顾客以物有所值感；酒店同仁志：你我共同 迎接挑战完善人格 创富无限义无返顾 勇往直前超越自我 挑战极限员工的使命: 提供卓越的服务,设身处地的为客人着想。管理人员的使命: 企业利益最大化，深度打造金黄河宴会城品牌，为金黄河宴会城、为本地餐饮业培养优秀人才。人生三件宝：微笑、点头、掌声企业的核心竞争力：真诚、主动、热情 没有完美的个人，只有完美的团队！ 企业最大的成本是没有培训过的员工!第3页递上

9、菜单，请看菜单）。（3）、随机应变，合理为客人配制菜单，并将客人所点的菜点逐一记录在点菜单上，根据客人就餐人数、身份、喜好、酒店菜品特色、原料储备情况等，主动介绍菜式，不留痕迹的引导客人消费，为客人制订合理的菜单，让顾客满意。可说：“我们酒店的（菜名）不错，大多数客人都比较喜欢这道菜”，“我建议来一道（菜名），这道菜不仅，而且比较合适”。“请问有几位就餐现在点了五菜一汤，再点两道就够了，您看是否再点一道口味菜？我们酒店的口味菜有、等，您看需要”？（4）、客人点完菜后第一时间询问客人是否有忌口的食品（如：醋、蒜等），并进行注明（特别是清真席）。（5）、将客人所点的菜向客人重复一遍，再次确认无误，

10、并再次确认有什么要求（需酒店提供的服务如：扑克牌等），和何时安排上菜，同时在菜单上注明（即、叫、加急）。（6）、一切确认无误准备离开时，应对客人说声“请稍候”或“还有什么需求，请您告诉服务员”等。注：在点菜过程中，寻找机会询问客人单位，并在菜单上注明客人就餐人数和单位）。脸是笑的 嘴是甜的 腿是勤的 菜是介绍出来的第44页5）、进入房间后要帮助服务员进行服务，及时找出与客人的沟通切入点，并向客人询问酒店的菜品、服务、环境的建议。（6）、点菜员退出房间时（有熟客的要进行打招呼），要后退着出房间，并微笑着注视着客人，并向注视自己的客人点头示意，退出房间后轻轻将房门关闭，做好巡台记录。二、点菜员的工

11、作流程1、了解厨房储备情况开完点菜排餐会后，点菜员及时到厨房现场了解原料储备供应情况，再次确定厨房估清单的菜肴（根据酒店情况制定）。2、做好点菜前准备工作（1）、点菜员在点菜前必须备好点菜必须用品，如点菜菜谱，点菜宝等。（2）、点菜员代表的是酒店形象，每次点菜前必须先检查自己的个人形象，制服是否整洁，工牌佩带是否端正，发型化妆是否得体。（3）、调整好心态，点菜员在点菜前记得必须调整好心态。以饱满的热情，抖擞的精神去面对顾客，避免点菜时带有情绪，精神恍惚或情绪紧张。4、实施点菜（1）、开单注意事项：A、 写海鲜的重量时，要给客人说清，“您点的是多重”，经对方同意后记录在点菜单上。B、 单位注意不

12、要写错，如：斤、两、例、份等。C、 凡贵重一点，个头大一点或正好一人一只，即使不论只计算价格的也应在注明重量后还应注明几只或几条，如：清蒸羔蟹2只2斤。D、 一式两份或多份的开法：即在右上角注明“一式份”的字样，海鲜必须写总重量，如：清蒸桂鱼3条4.9斤。E、 标准餐，无论客人有没有到，必须问清有什么特殊要求，爱吃什么和忌讳什么，还要问清看不看菜单，并记录商务、家宴、生日、官宴、朋友聚会、有无老人、孩子、女士等。（1）、在为客人点菜前（或进入包厢前）先在点菜宝注明台号（包厢名称）、桌数、年月日、餐次、点菜员姓名、时间、顾客人数。（2）、进入包厢（顺手关门）开始点菜，先礼貌问候客人，并确定点菜主

13、宾（点菜时站在客人的右后方）。可说：“各位好，欢迎光临金百万请问那位先生（先生、女士、领导、老板）点菜”？问候后打开菜单，双手递给客人，供客人参阅（点菜员点菜时站在客人右侧斜后方，可以看清客人面部表情的地方，上身微躬，从客人右边第43页我的成功誓言：我每天向我自己发誓：我是我自己命运的主人，我是我人生的设计师，我是我生命的总经理，一切命运都由我自己来操纵，我任何时候都遵守自己的承诺，讲究诚信，忠诚公司，坦荡做人，塌实做事。我的工作誓言是：我面带笑容，因为我热爱我的工作； 我淡妆打扮，因为这是基本的礼貌； 我服装整洁，因为这是形象的塑造；我注重工作态度，因为我们是专业的服务； 我充满自信，因为我

14、们是最棒的； 我们是真的，真的最棒的！五多三少：多考虑别人的感受，少一点不分场合的训人。多把别人往好处想，少盯住别人的缺点不放。多给别人一些赞扬，少在别人背后说风凉话。多问问别人有什么困难，多一些灿烂的微笑。想成功必须做到三件事：1、别人不愿意做的事2、别人不敢承担责任的事3、别人做不到的事管理者必备的十大素养：1、爱才之心 2、识才之心3、聚才之心 4、用才之心5、励才之心 6、容才之心7、知才之心 8、护才之心9、育才之心 10、荐才之心 第4页一个有价值的人是能够终结问题的人。勿以善小而不为，勿以恶小而为之以责人之心责己，以恕己之心恕人复杂的事情简单化 ，简单的事情重复做，重复的事情认真

15、做.服从，步调一致是企业制胜的法宝，态度比事实更重要； 我们尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意源，尊重员工的选择权利。所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等，金黄河宴会城提供良好的工作环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单而真诚的人际关系。 我们倡导“健康丰盛的人生”，工作不仅只是谋生的手段，工作本身应该能够给我们带来快乐和成就感。在工作之外，我们鼓励所有的员工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求个人生活内容的极大丰富。 优秀的企业实际都是从小事情、小地方做起的，小事情千次万次，就变成了大事情，变成了伟大的事业。一个富有生命力的组织，一个企业的真正存在，不在于它有多大的规模，有多大

16、的经济实力，而在于它是否拥有掌控和引领员工心灵的思想观念，是否具有一种精神，存在于员工的头脑和心灵之中。 第5页点菜师技能1、点菜员要求有强烈的责任心和顾客意识，要热情有耐心，时刻为顾客着想，同时，具有较强的成本意识，再保证质量的基础上，提高酒店的经济效益。2、业务素质要求（1）、点菜员必须熟悉酒店的基本情况，包括酒店的组织结构、发展史；经营特色，服务质量；企业精神；酒店要求；领导情况等。（2）、点菜员必须熟悉掌握酒店不同季节供应的菜品名称、价格；清楚每款菜品的主辅用料；熟记方法，成菜特色、口味风格、装盘点饰，主料产地等。（3）、点菜员必须熟悉掌握酒店供应的各种烟酒饮料等消费品的名称、规格、价

17、格、产地、产品特点等。（4）、点菜员必须了解美学、社会学、心理学、营销学、公关礼仪学的基本知识和原理。（5）、点菜员必须了解相关的烹调知识，掌握菜肴的搭配原理；以便制定让客人满意的菜单。（6）、点菜员应随季节更替；每月至少掌握两套以上的零餐组合菜单。（7）、点菜员应了解本店稳定客源的口味特点。3、能力要求（1）、社交能力：点菜员应具备良好的语言表达能力和社交能力拉进与顾客的距离，让顾客在点菜时便对酒店留下良好的印象。（2）、应变能力：面对身份各异的顾客，点菜员应充分利用观察分析，判断能力，察言观色；采取不同的推销方式和技巧，力争掌握点菜的主动权，合理搭配菜单，让顾客满意。（3）、推销能力：点菜

18、员应在短时间内用精练的语言，让顾客对酒店供应的菜品了解认同接受。4、巡台能力（1）、点菜员点完菜后，要对自己所点菜的房间进行巡视，也可根据主管安排的具体位置进行巡视。（2）、如果点菜过程中，客人点了高档菜，那么点菜员要记清房间号，在上高档菜时点菜员要亲自为客人送上，并对其营养价值等做详细介绍。（3）、点菜员巡台，要轻轻将房间的门推开，进入房间时要用眼睛巡视客人，并向客人微笑点头示意，如果遇见熟客，必须上前打招呼问候，最好称呼其姓氏及职务。（4）、点菜员进入房间后，要及时的对服务员的台面、服务细节进行检查，并及时做出指导与教授，监督服务员进行改正。第42页18）烟灰缸里不得超过三个烟头，发现烟头

19、时，应立即换掉。19）随时撤去空盆、空酒瓶，及时整理餐台，应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，毋须客人举手，就已经满足了客人的要求。20）客人的酒水、菜肴、饭点全都上齐后，要告知客人，并询问客人还需要添加些什么。21）客人点菜时，若遇售缺，要及时礼貌地告之客人，并表示歉意，向客人征询是否要改点别的菜，或向客人推荐菜式，如客人认可，即开订单，以最快速度让厨房烹制。22）如客人有特别要求时，应尽量给予解决，不可说“不行”、“没有”、“不知道”等不礼貌的语言。如确有困难，应向客人打招呼，说：“对不起，请稍等。”然后立即向领班或经理报告，但一定要给客人一个答复或请酒楼经理出面解决。23

20、）如遇客人的筷子、口布等掉在地上，应立即换上干净的，将脏的撤掉。24）开餐过程中，若客人碰翻了茶杯、饮料等，弄脏了客人的衣服和台面，要迅速用干净的口布或小毛巾帮助客人擦拭，并用干净的口布覆盖弄脏的台面部分。25）客人用餐结束时，应征求客人意见，填写宾乏味意见征询单，并将意见转呈领班或经理。26）客人用餐完毕，及时为客人送上一杯热茶和小毛布。27）及时清点客人所点的食品与饮料，告诉收银员准备结账，并经核对后方能将账单放人收银夹内。28）当客人要求结账时，立即向前，将收银夹从客人的右后方呈上。29）找回零钱，应连同账单票据，用收银夹一同呈送给客人。30）当客人要离去时，轻轻拉开椅子，提醒客人不要忘

21、记所带物品，并热情地表示欢迎客人再次光临第41页第三章总则1、管理理念：告别模糊走向精确，讲求效率，注重效益。 2、服务理念：零缺陷服务，顾客百分之百的满意。 3、营建理念：餐厅融入自然，自然回归餐厅。 4、质量理念：安全重于泰山，执行标准一丝不苟。员工行为规范 ：包括组织纪律、劳动纪律、仪表仪容、服务守则、安全守则。 一、组织纪律 1、服从工作安排或岗位调整，不得无故拒绝。 2、不得拉帮结派，搞小团体，互相攻击，要挟煽动怠工、罢工或从事非法活动。 3、严禁赌博、贪污、盗窃、借职务上的便利营私舞弊、行贿、受贿。 4、严禁打架斗殴、侮辱、辱骂、恐吓、威胁他人。 5、严禁散布虚假言论或诽谤他人。

22、6、严禁使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。 二、劳动纪律 1、不准迟到、早退。 2、按时上下班，上下班必须签到，不准代人、托人签到。无论何种班次，上班者应于规定上班时间之前签到，不得于上班签到后外出办理私事。 3、因公外出，无法签到者应提前向部门负责人、办公室请假，并说明理由。 4、上班时间15分钟以内到岗者，为迟到；15分钟以上，30分钟以内者，为旷工半天；30分钟以上者为旷工1天；但因偶发事件准予补假者不在此限。 5、不签到者，无论何种原因，均按旷工处理。 7、上、下班须走指定的员工通道。 8、当班期间不许会客、带小孩到工作场所、接打私人电话、吃零食、看书、看报、聊天及追逐打闹。 9、当班期间严禁

23、饮酒或饮酒后接班接岗。 10、工作区内不许大声喧哗。 11、工作时间内，凡睡觉和擅离工作岗位者，以及聊天、做私活怠工者，按公司管理制度给予处理。 12、工作时间内，因事外出，须持有请假条，否则按旷工处理。13、员工必须按时接班，如接班者未按时到岗接班，应报告主管处理，不得擅自离开岗位。 第6页14、未经请假，谎报婚、丧、病假或请假未批准而擅自不到岗者，按旷工处理。15、员工请假除特别重大事故、紧急病症外，不得托人代请，均应在事前填写请假单，向单位主管申请，呈上级批准后，方可离开工作岗位，未经请假，或请假未经核准而不到岗者，均以旷工论处。 16、参加各种例会须提前五分钟到达。 17、不得随地吐痰

24、，乱扔纸屑等杂物，保证环境整洁。 18、不向顾客索要小费或收受客人礼品。 19、不着便装进入工作区和将私人物品带入工作区。 20、不偷拿顾客或同事财、物。 21、不使用任何客用设施与用具。 22、拾到任何失物一律上交，严禁私自占有。 23、保持工作区内卫生状况良好。 24、非工作所需，班前、班后不得在工作区内滞留。 25、未经允许，不得私自标贴、涂改各类通报及指示。 三、仪容仪表 1、要求规范着装，制服要求干净、整齐、无污迹，工号卡端正，佩带在胸前左上方。 2、工作服钮扣必须齐全，全部扣上，不得敞开外衣、卷袖、卷裤，领带、领结必须系正。 3、穿工作服不许把双手插入裤包外套口袋，不许用手抱胸站立

25、或行走。 4、头发保持整洁，男员工发不盖耳，女员工不披肩散发，长发必须盘好。 5、严禁染发、留长指甲、着浓妆和纹身。 6、保持面部整洁，女员工化淡妆上岗，男员工不许化妆，不许留胡子和长发。 7、不许穿拖鞋、凉鞋、休闲鞋、旅游鞋，皮鞋应保持光亮。 8、不许留长甲，指甲修剪要整齐，不许涂甲油。 9、员工上班除手表外，不得佩戴其它饰品。 10、勤洗澡，身上不得有异味，不得使用味重的香水，上岗前不吃气味浓烈的食品，保持口腔清洁。 11、穿裙子的员工，只准穿肉色袜，袜子不得有破洞。 12、参加各种会议时，不论是否当班，须按规范着工作服。第7页5）若客人就餐人数与餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品时必

26、须使用托盘。6）用托盘、毛巾夹从客人的右边为客人上热（冷）的小毛巾，并礼貌地向客人说：“请用毛巾。”并遵循先女宾、后男宾，先贵宾、后主人的次序，为客人服务。7）打开菜单第一页，礼貌地呈送给客人，并说：“这是菜单，女士（或先生）请您点菜。”8）为客人上调味品。9）为客人撤去筷套和用过的小毛巾。10）站在适当的位置接受客人的点单，在客人拿不定主意时，可向客人介绍菜肴的特色或口味，建议客人可点些什么菜，或向客人推销时令菜和特色菜。11）开订单时，字迹要清楚，注明日期、台号、人数，大、中、小客的客数、本人的姓名，并重复一遍客人所点的菜肴、饮料，待客人确认后再叫菜。酒单、冷菜、热菜、点心要分别开订单。1

27、2）订单的第一联交收银员，第二联让收银员盖章后，由传菜员交厨房或酒吧作为领取菜肴和饮料的凭据，第三联传跑菜员划单用。13）用托盘将饮料、酒类按订单上的座号顺序，准确地呈送给每一位客人，并为客人斟酒水。14）第一道菜不能让客人久等，最多不超过1015分钟，并不时地向客人打招呼。15）上菜的顺序：冷菜、热菜（羹、大菜、蔬菜、汤）、饭或点心、甜品、水果、茶。每上一道菜的同时，在订单上注销一道，防止漏上或错上。16）每上一道菜，必须礼貌地向客人清楚地报出菜名，并进行分菜。17）不停地巡台，随时为客人添加酒水，更换骨盆。第40页26、推销时，多用些生动和吉祥的字眼，令客人引起食欲。27、对你特别向客人推

28、销的食物，一定要跟足质量，保证上台时的菜式和你所介绍的一样。28、善于从顾客的语言判断其籍贯，一般有东酸西辣、南甜北咸的饮食（需要与客人沟通）。服务员服务流程【一】餐前准备1）按“中餐零点小吃摆台标准”进行准备工作。2）准时参加餐前会，了解客情和分配的工作区域以及工作内容。3）备齐开餐时所需的调味品、用具及餐具。4）检查仪表仪容，注意站立姿势。【二】餐前检查1）所有餐桌台布的折缝是否统一，台布四角与桌椅是否成直线下垂。2）餐台摆放的七件餐具（骨盆、口汤碗、调匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托）是否清洁卫生，无缺口，数量是否符合要求，摆放距离是否匀称。3）备用餐具品种数量是否齐全、充足、清洁，摆放

29、是否整齐。4）台布、口布挺括，有无破洞和污迹。5）花草是否鲜艳无枯枝。6）地面有无杂物，椅面是否清洁。7）订单、圆珠笔、开瓶扳子是否备齐。【三】餐中服务l）站在指定位置上，恭候客人到来。站立要端正，不倚不靠任何物体，双腿不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。2）当领位将客人带入本区域时，应立即上前，微笑问候，表示欢迎。3）协助领位拉椅，请客人入座，为主要客人轻轻展开口布。4）若客人需要解下外套时，为客人挂好衣服。第39页7）打开菜单第一页，礼貌地呈送给客人，并说：“这是菜单，女士（或先生）请您点菜。”8）为客人上调味品。9）为客人撤去筷套和用过的小毛巾。10）站在适当的位置接受客人

30、的点单，在客人拿不定主意时，可向客人介绍菜肴的特色或口味，建议客人可点些什么菜，或向客人推销时令菜和特色菜。四、服务守则 （一）礼貌礼节： 1、当班期间一律讲普通话，禁止使用不规范语言。 2、语言表达要清楚、准确，回答问题不能含糊不清，交谈声调自然、柔和、亲切，不装腔作势。 3、接听电话务必三响之间接答，通话结束要等对方挂断再挂断，接听电话态度亲切，使用专业用语，并报出岗位名称。 4、行走要迅速，不得跑步、搭臂、挽手、蹦跳。 5、在通道行走不得二人以上并行，主动为客人或领导让路，并礼貌招呼。 6、为客人指方向，不许用手指、笔杆或其它物品。 7、员工在服务、工作、通话与客人交谈时，如有客人走近，

31、应即示意，不许无所表示等客人开口。 8、任何时候不得对客人或领导说：“喂”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等类话，尽管确实不能办到的事情，应婉转给客人解释。 9、站立服务时，举止稳重，立岗时不许打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、哼歌曲、吹口哨、做鬼脸、吐舌头、聊天，不许在客人面前或面对着客人打喷嚏、打饱嗝等一切与服务不雅之动作。 （二）举止规范： 1、对客服务，做到礼貌周到。立岗时，严禁靠墙、倚台、靠柱及其它物体或有其它不雅姿势。 2、行：身体重心稍向前倾，挺胸、收腹、目视前方、面带微笑，手臂自然摆动，切忌摇肩晃脑，尽可能保持直线行走。 3、坐：抬头挺胸，不弓背，不倚物，严禁

32、翘腿，面带微笑，目光和蔼。 4、站：挺胸收腹，身体端正，目视前方，面带微笑，双臂自然下垂，双手交叉，右手握住左手，双腿散开，脚跟并拢，脚尖张开成45度,男员工双手半握拳后背。 5、手势：指引方向手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标，同时眼睛也转向目标。 （三）语言规范： 1、服务用语：“请”字当头，“谢”不离口。 2、电话用语：铃响三声内，拿起话筒：您好！或早上好，晚上好，然后报出单位名称：金黄和宴会城。3、欢迎用语：（早上、中午、晚上）好，欢迎光临金黄河宴会城，请问几位。第8页4、称呼用语：“先生”、“女士”或“某老板”、“某经理”、“某书记”（姓氏+职务）。 5、征询用语：“对不起，

33、我能 吗？”“我能为您做些什么？”、“请问”。 6、祝福用语：“节日快乐！”、“生日快乐”。 7、操作用语：“对不起，打扰一下。” 8、道别用语：“请慢走，欢迎下次光临”、“再见，祝您一路顺风”。 9、道歉用语：“抱歉”、“实在报歉”、“让您久等了”、“对不起”。 五、安全守则 1、提高安全防范意识，做好防火、防水、防盗、防恶性事故发生是每一个员工的职责。 2、遇有安全事故，员工必须立即向上级报告，同时保护好现场或做力所能及的补救工作。 3、员工在岗位上受伤，必须立即报告上级，并及时、正确救治受伤人员或自救。 4、严格遵守企业规定的工作程序和要求。 5、学会报火警、匪警并掌握灭火器的使用方法。

34、第四章 奖惩制度酒店餐饮部将对优秀的员工给予奖励，对违反纪律的员工给予处罚。奖励一般分为：纪律奖、绩效奖、委屈奖。 公司将给予优秀员工20200元不等的奖励。（当月奖金内体现）处罚一般分为:轻微过失,一般过失和严重过失三种。轻微过失：公司给予550元罚款；一般过失：公司给予50100元罚款； 严重过失：将受到停职,降级并罚款200元及开除处理，无任何工资补偿。一 奖励1、严格控制开支，节约费用，成绩显著。将给予30元奖励。2、主动完成工作任务,积极推销和创造经济价值显著。将给予20元奖励。3、拾金不昧,优质服务为酒店获得声誉。将给予30元奖励。第9页6、一般体力劳动者，推荐味重、油大和热量高的

35、菜式（如：肉类、鸡、鸭、蛋等）。7、本店所售菜品及饮品的特点，不同对象、不同场合，推销不同的菜品。8、盲目争取销售额，要记住常客也是我们的生财之道。9、表现出为顾客着想的真诚态度，勿令客人有受宰的感觉。10、时令菜，多运用菜肴的时尚食法、典故、烹饪营养知识推销菜式，让客人觉得你专业，乐意接受你的推荐。11、亲手点菜的厅房（或台）要跟进上菜的速度及菜品的质量、席间适时询问客人菜式够否、有无改进意见等。12、不要站在任何通道边上及妨碍服务员和客人的地方点菜。13、注意点菜时的位置及仪态，通常站在客人的右边介绍菜式，不能坐下来给客人点菜。14、忌刚给客人菜牌，就开始介绍，要让客人稍看一阵后，再运用语

36、言艺术推销你想推销的菜品。15、给客人推荐菜式时最好能称呼客人的姓氏加职务（客人忌称呼职务者除外）。16、如客人三心二意，拿不定主意时，要运用语言技巧让客人尽快下决定。如：陈总，您喜欢清淡一点的就点“木瓜炖鱼翅”，浓郁一点的就点“红烧大鲍翅”，或是“西兰花炒花枝片”和“西芹炒带子”，您喜欢哪一道菜呢？等。17、如客人点菜太多或太少，一定要提示客人，但不要勉强。18、如果客人人多，份量不够，需加大码、加位，一定要征求客人意见，不要擅作主张。19、如客人问菜式好不好，一定要说“好”，不要说“一般”，并告诉对方你自己就特别喜欢这道菜。20、如没有的原材料，不要说“没有”，要用另一种解释，可说“刚卖完

37、了”或“这种原料今天质量不好”，然后马上推荐几个相似的菜肴供客人选择。21、客人的特别要求，一定要通知厨房。22、给客人改变菜肴的食法、主、辅料一定要知会客人，并征得同意方可进行。23、如某些菜式的烹制复杂，需时间长，一定要在点菜时提示客人。24、点完菜后一定要重复菜名及份量，并提示客人上第一道菜的时间（最多不能超过10分钟）。25、递菜牌时要注意先递给女士或长辈、主客，并用敬语，要做到有问必答、不厌其烦。第38页菜师每日工作流程9：30 准时参与楼层点到；9：3010：00 根据楼层管理人员的安排，清洁区域卫生；10：0010：30 区域卫生检查完毕后，对自己的仪容仪表进行整理，补妆；10：

38、3011：00 给楼层领用低值易耗品；10：40 参加楼层岗前例会；11：0011：15重点掌握当餐客情、估清与急推；11：1511：30督促服务员和自己带头立岗；11：30 准时在要求的地点立岗迎客；11：3012：30 灵活安排点菜时间，有效及时为客人提供专业的点菜服务，抓住时机适时推销；12：3013：30 查看各包厢主食及加菜情况，重点关注高消费的客户，做好回访13：3014：00 协助做好区域的各项卫生，安全等工作，值班点菜生负责公共区域的电源管理；16：30 参加楼层点到；16：4017：00 参与餐前准备，区域卫生检查完毕后，对自己的仪容仪表进行整理，补妆；17：0017：15

39、重点掌握当餐客情、估清、与急推；17：15-17：30 督促服务员和自己带头立岗；17：3019：00 灵活安排点菜时间，有效及时为客人提供专业的点菜服务， 抓住时机适时推销；19：0021：00查看各包厢主食及加菜情况，重点关注高消费的客户，做好回访；点菜的技巧1、归纳汇总熟客、大客的菜单，分析该客的饮食习惯及消费水平。2、认真观察客人来店时的动态，判断就餐性质。3、从顾客的车、外貌、衣着判断年龄、职业及经济条件。4、老年人要多推荐少骨、软、嫩、火念、滑和易于消化的菜式。5、经常到酒楼消费的商人，要推荐少脂肪、胆固醇低和少糖分的菜式（如鲍、参、翅、海鲜、蔬果菜及豆制品等）。第37页4、业务技

40、能考核成绩特别优秀者。将给予50元奖励。5、为酒店的发展和服务质量提出合理化建议，经实施效果显著。将给予100元奖励。6、发现事故隐患并及时排除,在消防、饮食安全方面做出突出贡献避免重大损失。将给予200元奖励。7、全年出满勤，长期工作无差错，（6个月）表现良好。将给予200元奖励。8、当酒店财产受到损失时，及时挽回见义勇为者。将给予200元奖励。9、酒店餐饮部连续3个月被评定优秀员工者。将给予200元奖励。10、如遇宾客无理要求侮辱谩骂服务人员。处理妥当者将给予30元委屈奖。二 处罚（轻微过失）1、未按酒店规定上,下班迟到或早退。（迟到早退一次罚款10元、迟到或早退三次者，扣当天50%工资除

41、）。2、在岗期间衣冠不整，不佩戴工号牌罚款10元。3、仪容仪表不整和个人卫生不好。（包括：刘海过眉、鬓角过耳、后发压肩、浓妆艳抹或佩戴较多饰物）每项罚款5元。4、大厅、走廊、楼层内奔跑,大声喧哗，影响客人用餐罚款20元。5、未按时作好区卫生或两处以上不合格。（含两处，第一次检查为整改，第二次检查每项罚款10元。）6、未按规定及时关闭空调、电视、主灯、水龙头、卡式炉等所有电器造成浪费罚款20元。7、拒绝管理人员检察本职工作岗位罚款50元。8、不严格按照操作程序及标准进行工作者罚款30元。9、进出厅房或办公区域时不敲门和反手带门者罚款50元。10、公司或部门组织活动或培训,未经部门领导批准擅自脱岗、空岗和缺席罚款50元。 第10页11、接听电话不使用礼貌用语者罚款20元。12、未经部门领导批准私自为己、客人外出购物，并带入酒店者罚款50元。13、将酒店高层领导或就餐客人姓名,职位随意外泄他人罚款50元。14、见到客人或上级不主动问好罚款10元。17、上班前食用刺激性较大的食物,并口腔带有异味。(如:蒜,葱，韭菜等)罚款10元18、未经批准私自离岗、串岗、脱岗、空岗。（时间超过5分钟罚款19元；超过30分钟按旷工处理）。20、超越客人时不使用礼貌用语或不带领客人到指定地点罚款10元。21、未按部门规定时间立岗罚款10元。22、面对客人无表情或置之不