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1、“A形”服务模式在烟草专卖管理工作中推广和践行 XX县烟草专卖局 摘要：服务品牌是企业服务宗旨、服务理念、服务特色、服务文化、企业精神和员工素质的综合表现，具有强大的公信力和长久的生命力。在如今一个品牌竞争的时代，品牌是企业形象的标志。 “A形”服务模式的确定，是朝烟人践行“九凤”服务品牌的一种战略性选择，是朝烟文化建设进入服务品牌建设阶段的开始，是所有朝烟员工对服务工作的庄严承诺。“A形”服务模式的确定，为专卖管理服务工作指明了方式、方法和途径。我们要紧紧抓住这一机遇，大力推进“A形”服务模式的推广与实践。只要有足够的信心和勇气，以及不断开拓创新的精神，持续深入的推广“A形”服务模式，朝烟“
2、九凤”服务品牌就一定能实现，朝烟“长久、优美”的理想愿景就一定能达成。关键词：“九凤”品牌 “A形”模式 专卖 推广 “A形”服务模式在专卖管理工作中的推广和践行“A形”服务模式是朝阳烟草人基于长期工作实践和学习思考的积累，是为打造“九凤”服务品牌而提炼的概念性工具，是实现朝阳烟草“长久、优美”的理想愿景的战略性选择。面对当今一个品牌竞争的时代，品牌是企业形象的标志。服务品牌是企业服务宗旨、服务理念、服务特色、服务文化、企业精神和员工素质的综合表现，具有强大的公信力和长久的生命力。如何在专卖管理工作中把这种生命力不断得到提升，需要我们专卖管理人员明确几方面的问题。一、什么是“A形”服务模式。所
3、谓模式其实就是解决某一问题的方法论，朝烟“A形”服务模式的建立就是解决服务工作的方法论，是指引和指导具体服务行为的工具，它明确了朝烟服务的价值取向、服务对象、服务内容、服务途径，它就是朝烟人的服务哲学。朝烟以拉丁字母排序第一的“A”作为服务模式的名称，取其字母特指意义和A图形特别涵义，可以直观、简洁的阐述朝烟服务模式。“A形”模式包含了四类要素：（一）目标要素-服务的思想和追求，位于A形顶部，向上起着传承作用，是朝烟文化在服务工作中的具体体现，向下它以无形的影响力、渗透力贯穿、覆盖、带动有形的行为，起到清晰的导向作用；（二）角色要素-服务的主体和客体，位于A形上部，确定了人在服务中的地位和作用
4、，向上它是服务理念的践行者和服务理念受益者；向下它是以理念指导服务工作和感受服务工作的价值体现者；（三）事项要素-服务的内容、标准和行为，位于A形中部，确定了服务的主要工作。向上它是服务主体践行服务理念的具体行为，是对服务提供的服务承诺；向下对服务措施提出了要求；（四）措施要素-服务的方式、方法和考评，位于A形底部，确定了服务工作的途径，向上为落实服务工作提供了基本办法。目标要素解决了服务的宗旨问题；角色要素解决了服务工作的定位、责任和指向问题；事项要素解决了服务工作的具体化问题；措施要素解决了服务工作做到、做好、做优的根本问题。 二、专卖管理工作为什么要推广“A形”服务模式。众所周知，专卖管
5、理工作面对的管理对象是消费者、卷烟零售户、烟叶种植户和行业内客户经理、送货员。面对不同的管理对象，我们不仅是管理者，更是服务者，这就要求我们必须用真心、尽职责、做实事、求实效的做好每一项工作，这正是“A形”服务模式角色要素对基层员工提出的具体要求。在以往的专卖管理工作中，我们的专卖管理人员常常站在管理者的角度去面对管理对象，淡化了服务意识，在市场检查、案件查办过程中，只强调管理，缺乏相关的服务，导致管理对象的不理解，甚至出现不配合的现象。这违背了“两个至上”行业价值观的宗旨，影响了烟草形象，更谈不上建立服务品牌了。朝烟的“九凤”服务品牌不仅是朝烟对外服务的一种承诺，更是对 “消费者利益至上，国
6、家利益至上” 行业共同价值观的最终体现。我们专卖管理工作者就是要在日常的工作中，从小事做起，将这种服务在一点一滴中积累，从而形成朝烟的服务品牌，而“A形”服务模式，正是为专卖管理工作如何树立服务品牌提供了方式、方法、途径，因此，专卖管理工作要坚持不懈地推广“A形”服务模式，塑造服务品牌。三、如何在专卖管理工作推广“A形”服务模式。“A形”服务模式的确定，是朝烟文化建设进入服务品牌建设阶段的开始，是所有朝烟员工对服务工作的庄严承诺，是朝烟人服务品牌建设的一种积极探索，更是朝烟文化建设成果和水平的具体体现。做为专卖管理工作人员，要紧紧抓住这一机遇，大力推进“A形”服务模式的推广与实践。（一）更新观
7、念是基础 首先，从服务的实质来看，为广大零售户服务是深入贯彻“三个代表”重要思想，真正落实烟草专卖法律法规的具体表现。同样，如果烟草专卖管理能成为帮助合法零售户赢利的主要手段，一切从零售户出发，使他们通过享受服务获得最大的经济效益，这也就是服务的根本所在。2008年，XX县卷烟市场流入一伙“调包贼”，专门针对城区商户高档卷烟进行调包，使许多客户蒙受很大损失，在得知情况后，专卖部门深入卷烟零售户广泛宣传，向客户讲解卷烟“防调包”常识，并公布举报电话，搜集线索。7月中旬的一个中午，专卖部门接到零售户举报电话，称“调包贼”在其商店刚刚行骗完出去，经过周密部署，终于将这伙“调包贼”绳之以法。 其次，从
8、服务的目的来看，应该与烟草专卖管理的最终目的保持一致。烟草专卖管理的根本目的是捍卫和保证国家烟草法律法规的正确实施，通过打击各类违法经营保护国家和人民的利益。而在这个过程中，不能忽略服务在行政执法中的重要作用，应该把工作做在前面，通过多途径、多形式、高标准的服务来减少和杜绝违法经营的发生。在执法实践中，深入的宣传教育远比简单的处罚效果要好。 第三，从服务的过程来看，是和烟草专卖管理执法的过程相融合的。把执法前的宣传服务，执法中的政策服务，执法后的监督服务等全方位地贯穿于执法过程，能够为促进专卖管理工作指出别具特色的道路。 （二）增强服务是前提 1、宣传服务。应该说宣传是烟草专卖日常管理当中的一
9、项基础工作。我国是社会主义国家，烟草专卖法律法规在我国拥有重要的地位，在烟草专卖宣传服务上，任何观望、迟疑、畏难的行为都是错误的。同时要保证宣传的持续性，就是要把突出宣传服务和常规宣传服务结合起来。突出宣传是指根据烟草专卖的中心工作进行阶段性的宣传服务。常规的宣传服务是指日常工作中的宣传。要根据不同时期和不同情况，周密安排，确保宣传服务的持续性。 2、执法服务。在烟草专卖执法过程中，执法检查既是一种执法行为，又是一种服务行为。专卖管理部门在行使权力时，应严格依照相关法律法规，不能有亲有疏，一种政策两样标准。要通过体现法律公平、公正、公开的原则来保障零售户合法权益不受侵害。 3、信息服务。即包括
10、市场信息服务和内部信息服务。市场信息服务就是利用在烟草专卖市场检查中获得的信息进行宣传。内部信息是指专卖管理员要把一些新的政策或是正在实行的内部相关规定及措施对零售户进行普及宣传。 4、情感服务。一方面是要经常性地开展走访、谈心活动，及时聆听零售户的疑问、抱怨、建议等，帮助零售户解决一些力所能及的问题。另一方面要做好解困扶贫工作，帮助经营能力较差的零售户走出困境，对老弱病残或是遇到困难导致经营不善、生活无助的零售户主动进行慰问并给予一定的物质帮助,增强零售户的信任感、依赖性。 5、礼貌服务。这一服务主要是促使专卖管理人员文明执法，树立文明之师的良好形象。要端正服务态度，使我们的服务窗口成为文明
11、窗口。 （三）提高素质是关键。服务品牌建设推广的过程，实际上是全面提高员工整体素质的过程。员工是企业服务品牌建设的最终实践者，服务观念的转变和服务技能的提高，都离不开企业员工素质的提高。因此，在开展服务品牌建设推广的活动中，要对企业员工进行统一的标准化服务培训（如执法烟草专卖文明执法行为规范），提升员工的竞争意识，充分调动员工的积极性，全面提升服务工作的质量和水平。（四）规范制度是保障 有些同志认为专卖管理是行政执法部门，依法办事就行了，没有必要把人力、物力、精力都用在加强服务上面。这是对烟草专卖管理的片面理解，是对做好服务工作的目的、意义认识不到位的表现。在专卖建立推广服务品牌，就是把各方面
12、的服务工作从专卖管理的开始到某项工作的结束系统化，明确如何在烟草专卖管理过程中进行服务。规范服务标准，就是使服务的标准统一化，实行单位考核小组考核、所属部门检查、服务对象测评等三级监督，考核结果和工资挂钩。烟草企业是船，服务品牌是帆。只有高高扬起品牌的风帆，企业之船才能在商品经济的大潮中勇往直前、破浪前进。我们要坚持“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”， 以客户满意为目标，把更好的服务体现细节中。打造推广服务品牌的过程，就是不断完善自我、全面服务质量、不断积淀企业文化的过程。尽管前进的道路满是荆棘，只要有足够的信心和勇气，有不断开拓创新的精神，持续深入的推广“A形”服务模式，朝烟“九凤”服务品牌就一定能实现，朝烟“长久、优美”的理想愿景就一定能实现。
