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1、中华苑物业管理方案的编制设计说明近年来，我国房地产业市场化进程突飞猛进，房地产业发展得如火如荼。住宅小区物业作为房地产业发展的一个重要的产物，反过来又影响着房地产业的发展。物业管理商品化、专业化、社会化的运作机制将成功地塑造出一个充满生机和活力的、现代化的产业管理新模式，更好地发展住宅小区物业是市场发展的必然要求。但是，在当前物业管理行业迅速发展的同时，各方资料显示，物业管理顾客满意度较低且呈不断下降的趋势，给物业管理企业的持续健康发展造成了很大障碍。随着国际知名物业管理公司进入我国市场，国内物业管理企业面临的挑战就更加严峻。因此，加强对物业管理方案的编制工作，尤其是结合当前我国物业管理存在的
2、问题及根源，编制出物业管理顾客满意评价度高的物业管理方案，能够帮助物业管理企业正确地评价与改进服务工作，切实提高顾客满意度，增强竞争力。本设计主要的基础数据和设计思路主要来源于四川省绵阳市中华苑项目的实践调查和分析，结合国家及省市级物业管理相关规则与标准，完成中华苑的物业管理方案的编制工作。主要有以下几个方面的内容：1、通过提供资料和现场勘查取得的项目概况，以及管理服务的定位和目标。2、物业管理模式的选择，及要采取的物业服务措施。3、物业公司组织机构，编制定员，各岗位定员情况及人员管理。4、物业管理管理、服务的主要内容。5、物业服务的标准及质量保证措施。6、物业管理的财务预算。7、物业管理的前
3、期介入内容及经费。8、物业档案资料的管理。9、物业相关管理规章制度。目录设计说明1第一章 项目管理服务定位、目标51.1物业项目概况51.2管理服务定位51.2.1规范化运作51.2.2高标准服务51.3管理服务目标5第二章 物业管理管理模式的选择62.1管理模式的选择62.1.1 选择管理模式62.1.2物业管理的基本思路62.2采取的管理服务措施62.2.1导入ISO9001质量管理体系62.2.2建立素质优良的员工队伍72.2.3建立“全方位式”的员工培训机制72.2.4建立“数码社区”，实现管理手段现代化72.2.5倡导“公开式” 的服务理念72.2.6提供个性化的装修套餐服务82.2
4、.7构建服务平台客户服务中心82.2.8管理体系的全面整合和提升82.2.9致力于共用设施、设备的循环改进82.2.10规范管理，促进社区服务社会化9第三章 管理公司的组织结构103.1组织结构103.2人员编制计划103.3选聘人员岗位要求103.4人员培训管理123.4.1人事管理与人员培训123.4.2中华苑项目人员培训目的12第四章 物业管理、服务的主要内容144.1物业的基础管理144.1.1房屋建筑管理144.1.2房屋设备维修管理154.2物业的综合管理164.2.1清洁管理164.2.2绿化管理174.2.3消防管理184.2.4安全管理204.2.5道路、交通、车辆管理214
5、.3物业配套的综合服务214.3.1综合服务思路214.3.2社区服务224.3.3休闲娱乐224.3.4信息化服务224.3.5社区学校224.3.6社区电子商务224.4社区文化建设234.4.1社区文化建设构想234.4.2社区文化建设的总思路234.3.3社区文化建设的保障体系244.4.4社区文化活动精彩展现244.4.5社区文化建设的效果评估24第五章 物业服务的标准及质量保证措施265.1物业服务标准265.2质量保证措施285.2.1质量方针285.2.2质量目标285.2.3管理体系文件结构285.2.4管理手册285.2.5程序文件295.2.6管理记录30第六章 管理的财
6、务预算316.1管理费编制说明316.2公共服务费收入及测算31第七章 物业管理的前期介入内容及经费357.1前期介入的作用357.2前期介入服务内容357.3接管验收服务357.3.1物业交接验收357.3.2物业的全面接管357.3.3入住仪式的准备357.4 前期介入服务费用测算35第八章 物业档案资料的管理398.1 档案资料的收集398.1.1建筑基础资料398.1.2公众制度资料408.1.3计算机管理资料408.1.4员工管理资料418.1.5行政文件资料418.1.6业主反馈资料418.1.7维修资料418.1.8小区房屋安全管理资料418.1.9标识、导示资料428.1.10
7、综合管理资料428.1.11供电系统管理资料428.1.12电梯系统资料428.1.13消防系统资料438.1.14给排水系统资料438.1.15其它资料438.2档案资料的管理448.2.1档案资料的管理规定448.2.2档案资料的建立与分类458.2.3档案管理运作流程458.2.4档案资料管理要求45第九章 管理规章制度479.1部门及员工岗位职责479.1.1服务中心经理岗位职责479.1.2财务人员岗位职责479.1.3客服岗位职责479.1.4保洁绿化主管岗位职责479.1.5保洁员岗位职责489.1.6绿化工岗位职责489.1.7秩序维护主管岗位职责499.1.8秩序维护员的岗位
8、职责499.1.9车辆管理员岗位职责499.1.10工程主管岗位职责509.1.11维修人员岗位职责519.2公共制度519.2.1接待来信来访来电投诉制度519.2.2管理人员文明服务标准529.2.3员工文明服务要求529.2.4员工廉洁工作制度539.2.5对外服务工作管理制度539.2.6鼓励员工和业主参与管理制度539.3 管理处制度549.3.1管理员工作责任监督区日巡视制度549.3.2管理处走（回）访制度54参考文献56第一章 项目管理服务定位、目标1.1物业项目概况中华苑商品住宅小区，由绵阳兴力达投资有限公司和四川兴力达集团实业有限公司联合开发，位于绵阳市高新技术产业开发区绵
9、兴东路119号。小区占地面积82亩，包括土地、道路分摊，实际开发面积为63亩。小区建成后总建筑面积95788平方米，其中新建房屋90288平方米，改建现有全框架商业用房5500平方米。新建房屋包括了多层建筑 51916平方米。小高层建筑33872平方米。车库和临街门面 4500平方米及其他配套设施。1.2管理服务定位1.2.1规范化运作首先以绵阳市某物业管理企业质量管理体系为蓝本，结合绵阳市物业管理现状、管理小区的特点和实际情况，制定出一套科学、规范、完善、可操作性强、行之有效的管理服务运作制度，达到人人有章可循，事事有据可依，各项服务环节都能得到有效地控制。二是建立严格的检查、监督机制，注重
10、预防，及时纠正偏差，使各项制度落实到实处。1.2.2高标准服务建立高标准、严要求的管理机制，创一流的物业管理服务，树立绵阳市某物业的管理品牌。高标准服务主要体现在以下几个方面：1、全天候服务24小时接待来访、投诉，昼夜进行秩序维护，8小时清洁保洁、绿化养护，即时对小区故障进行修缮。2、全方位服务整个小区的管理参照国家行业标准和绵阳市普通住宅物业管理服务等级标准的规范和程序进行运作，为小区业主提供全方位的服务，各项有偿服务的收费标准公开化。3、专业化服务目前在保证员工技术水平的前提下，各项服务工作以自建队伍来承担，随着绵阳市物业市场的不断成熟，部分劳动密集型专业可委托专营公司来完成，而管理及技术
11、含量高的业务即应以自组建专业化队伍来承担，故物业管理需特别注意人才的引进。1.3管理服务目标在“中华苑”小区实行经营服务目标责任制。具体管理服务目标如下：1、秩序维护服务满意率为：95%；2、客户接待服务满意率为：98%；3、环境清洁满意率为：95%；4、绿化维护满意率为：95%5、工程维修服务满意率为：98%；6、接管两年内争创绵阳市优秀物业管理小区。第二章 物业管理管理模式的选择2.1管理模式的选择2.1.1 选择管理模式绵阳市兴苑房地产开发公司开发的中华苑，是专为有识之士和绵阳市的创业先锋们打造的精品住宅。从小区规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节，中华苑高尚住宅小区未来的物
12、业管理工作中将以“精品服务，全心全意满足顾客需求”为目标开展。住宅产业“三分建、七分管”的客观事实决定了物业管理的重要性，探索“中华苑文化区”物业管理新模式，对于推动住宅产业快速、健康的发展，满足作为受益主体-高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。我认为,管理好高尚住宅小区的核心问题在于:解决提高服务质量与降低管理成本之间的矛盾。经过研究确立中华苑的物业管理模式是：a.紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念；b.提供“精品服务”的优质产品；c.倡导“以客户为中心”的流程管理思想；d.建立以流程为基石的客户需求价值链；e.倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为；f.致力于与业主建立平等的契
13、约关系，推广“天天让您满意”的服务理念。2.1.2物业管理的基本思路在确定管理模式的基础上，针对中华苑高尚住宅小区的特色及实际情况，进一步提出了全方位物业管理的基本思路。1.采用整体管理和专业管理相结合的办法。2.强调成本控制意识和成本管理程序。3.强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合。4.强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进。5.确保公众服务的规范化与特约服务的个性化。6.确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美。7.致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识。8.致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升。9.致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境。
14、2.2采取的管理服务措施结合中华苑高尚住宅小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给。2.2.1导入ISO9001质量管理体系在物业管理介入及实施过程中，导入ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于去年12月份成功获得ISO9001：2000质量管理体系的转版认证。在物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。2.2.2建立素质优良的员工队伍
15、要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证中华苑物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“中华苑物业管理人”的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。如果这些有志之士把加盟中华苑物业视作一种机遇的话，我们将充分利用这种
16、机遇造就一批人才。2.2.3建立“全方位式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。2.2.4建立“数码社区”，实现管理手段现代化纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。在当今各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。我们在物业管理中，力
17、求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。我们设想在居住区计算机网上建立物业管理处网站，将管理处与业主相关的信息登录在网站上，网站还可通过Internet国际互联网、政府主管部门的网络系统、绵阳市总部的计算机网络获取大量信息，业主可通过上该网站得到相关管理服务信息，有利于信息的多层面传递；政府主管部门、绵阳市总部可通过电话网与居住区计算机网相联，查阅管理处的资料，对管理处的工作进行监督指导。总之，随着IT业的发展，中华苑网络系统将在我们的努力下成为一个“信息岛”，从而满足社会各界、物业管理人、业主之间对管理资源及信息共享的需求。2.2.5倡导
18、“公开式” 的服务理念物业管理人与居委会、业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，三者关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在中华苑我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述三者之间的分工及配合，即：物业管理人专业服务、业委会自治管理与居委会社区管理。对于管理处，我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；对于业委会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。
19、对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。2.2.6提供个性化的装修套餐服务人们生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主深感困惑。一方面，普通的业主因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余而力不足；另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质
20、量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在中华苑的装修管理上，我们竭诚为业主提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主；同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。2.2.7构建服务平台客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在
21、中华苑的服务形式上，我们拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。2.2.8管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变，
22、业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求。实施管理体系精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合业主的真实需求，从而为业主提供真正适用的服务产品。在一些原来绩效低下的功能性障碍流程和高位势流程上，如：信息收集分析、企业决策、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主投诉受理等，投入更多的人力物力，进行重点管理。在中华苑物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运
23、作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。2.2.9致力于共用设施、设备的循环改进小区物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。根据我们对小区物业多年的管理经验，我们将中华苑共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修)；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。在中华苑共用
24、设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。2.2.10规范管理，促进社区服务社会化随着我国住宅产业的蓬勃发展，一个个相对封闭的居住社区不断涌现，业主从入伙装修、家私家电配置直至日常起居的服务所需均依赖于社会综合服务体系的供给，住宅产业启动后，社区所形成市场需求十分可观。从经济学的原理上看，社区市场形成与发展同样可以服从“优胜劣汰”的一般性规律，而在实际运作中却暴露出一些社会问题，如住宅区内装修管理的“人情化”、“无序化”导致装修施工“游击队”出没、装修质量事故频频发
25、生，社区服务体系结构不合理，导致恶性竞争伤及业主。物业管理不能包办社区内的一切事务，但在社区服务社会化过程中，我们认为物业管理企业可以扮演一个主动性角色。中华苑所有物业经营项目由物业公司经营和管理。对此要高度重视，一方面，将以深度市场调研来了解业主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结构，另一方面将在工商部门的指导下，积极引入有品牌、有资质、服务好的商家参与社区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲业主长远利益的作法。第三章 管理公司的组织结构3.1组织结构 物业管理公司的组织结构见图3-1。投诉接待信息管理资料处理便民服务设备维护设施维护房屋维护便民服务文化宣传节日布置清洁卫生绿
26、化维护消防管理车辆管理治安管理中华苑物业服务中心工程维修部秩序维护部客户服务部社区文化部保洁绿化部图3-1管理公司组织机构3.2人员编制计划分析物业管理高档住宅小区的历史数据，并结合服务中心的实际情况，采取一专多能的方式，充分发挥员工的主观能动性，拟在本项目配备各类管理服务人员36人。详见表3-1。3.3选聘人员岗位要求1.物业服务中心经理（男女不限） 大专以上学历；从事物业管理4年以上、2年以上小区经理工作经验；熟悉物业管理工作流程；持物业管理经理岗位证书；具有一定的设备管理经验；熟悉运用OFFICE办公软件。2.物业主管大专以上学历，具有工程师职称，从事本专业多年，并具有物业管理知识，熟悉
27、ISO9001质量管理体系。年龄在40岁以下 ；熟悉物业保洁及绿化管理、园林专业；从事物业管理工作3年以上，有一定的组织能力；熟悉秩序维护方面的培训及处理突发事件流程；熟悉了解消防管理及突发事件流程；能承受较强的工作压力。3.财务人员岗位要求中专以上学历，有会计证；二年以上财务工作经验；二年以上案资料管理工作经验。表3-1 人员编制计划职能部门岗位设置人员配置数量备注办公室服务中心经理1主管1兼任各部门主管财务、客户服务部会计1客户服务管理员3工程维修部水电维修工4电梯工1万能工1保洁绿化部保洁员12绿化工2秩序维护部门岗5巡逻岗3监控岗2合计人数364.客服管理员（男女不限） 30岁 以下，
28、大专以上学历；热爱物业管理工作；责任心强、熟悉客户投诉管理流程；有一定的沟通能力、普通话标准；熟悉ISO9001质量管理体系。5.电梯工年龄在45岁以下，中专以上学历；具有劳动部门颁发的电梯维修工操作证；具有3年以上本专业工作经验；具有识图、绘图的基本能力；具有维修智能型设备的能力。6.维修工年龄在45岁以下，中专以上学历；具初、中级技术等级证书和相关工作经验。特殊工种持劳动局签发或转审的有效特种作业操作证。7.秩序维护员（男）年龄在30岁以下，初中以上学历；退伍军人；身体健康、五官端正；身高1.75米-1.80米，体重65公斤以上；说话清楚，无明显口音；作风正派，素质优良。8.保洁员（女）年
29、龄40岁以下，中学以上学；身体健康、五官端正；动作麻利、办事周到；一年以上保洁工作经验；能够熟练使用各种保洁设备。3.4人员培训管理3.4.1人事管理与人员培训1.人事管理原则近几年来，中华苑物业之所以取得了一定规模发展业绩，管理创新是其中的原动力之一，而人事管理则是其核心部分。公司在员工录用考核、晋升等方面已建立了一整套高效运作的体系。在中华苑物业的人事管理中，我们将继续坚持中华苑物业人事管理的“三机制”原则。（1）竞争上岗机制建立“岗位能上能下、人员能进能出、工资能高能低”的竞争上岗机制。管理人员实行竞争上岗、优胜劣汰，能者上、平者让、庸者下，创造平等竞争的良性环境，促进人才的脱颖而出。（
30、2）激励机制在中华苑物业的人事管理中，我们将一如既往地以员工的需要、行为、动机、目的作为确定激励机制的根本，充分发挥人的积极性、创造性、能动性。根据员工的服务态度、质量意识、工作技能、工作绩效确定物质奖励和精神奖励的标准。以物质奖励调动员工的积极性，降低劳动成本，改善服务质量，提高管理水平；以精神奖励使员工树立正确的人生观、价值观，通过精神奖励对员工的行为方式和价值观念给予充分的肯定、认可和赞赏，以此激发员工的精神动力。（3）实施全员量化考核制对每位员工的各个工作环节，进行量化考核记分，考核人每月对员工的上月工作实绩，按量化标准进行考核。考核实行百分制，按实得分数比例与当月工资挂钩。各类考核要
31、求有检查、有记录、有结果、有存档。2.录用与考核录用要求根据中华苑的运作特点，我们将确定中华苑物业人员录用的四个硬性指标：（1）知识层次：为符合中华苑高品质物业管理的要求，管理层及技术人员必须100%大专以上文化程度，持证上岗，一专多能，一岗多职；操作人员100%高中以上文化程度；秩序维护员80%退伍军人，以保证队伍素质。（2）职业技能：所有管理层人员除通过正常的笔试、面试、心理测评等录用考核外，加试外语、电脑基本知识，成绩合格者给以录用，作业人员全部通过技能考核。（3）年龄结构：管理决策人员25-35岁，管理层人员25-40岁；秩序维护员20-30岁；其他操作人员20-40岁；（4）工作经验
32、：所有人员必须具有与其岗位相关的工作经验。3.4.2中华苑项目人员培训目的在中华苑业管理的培训中我们将根据其市场定位、运作方式的特殊性，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的政治素质、职业道德素质、文化专业素质。政治素质方面：认真学习政治理论和党的方针政策，坚持四项基本原则，遵纪守法、廉洁奉公、作风正派、团结同志、虚心好学、热爱集体、爱护公物，把业主至上、服务第一当作企业的生命，树立全心全意为人民服务的思想。文化专业素质方面：接受物业管理的专业训练，掌握本岗位必备的应知应会和专业技术。在日常管理中，严格按照物业管理的“五勤”（管理工作动脑筋要勤脑勤、观察发现问题要勤眼
33、勤、说服管理指导要勤口勤、巡查检查要勤脚勤、动手参与管理要勤手勤）要求自己，不断提高物业管理水平。职业道德素质方面：增强责任心、事业心，任劳任怨、实事求是、严谨细致、主动热情、优质服务、仪态端庄、语言谦虚，坚决做到“四不讲”（不讲低级庸俗的口头语、不讲不三不四的脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话）和“五不能”（不能冷淡、不能刁难、不能取笑、不能训斥、不能报复用户和顾客）。通过培训造就一支“政治合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍，为中华苑项目服务质量管理顺利实现提供坚实的保证。第四章 物业管理、服务的主要内容4.1物业的基础管理4.1.1房屋建筑管理居住区入住后，随之而来的就
34、是房屋二次装修的高峰期。为了保证物业的结构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序(物品出入、安全、消防)等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。第一、加强宣传，正确引导(1)针对居住区业主大多为高收入群体，素养相对高的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导业主，减轻二次装修管理的压力。(2)制订详细的装修管理指南，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处提供必要的房屋工程图纸，指导业主进行二次装修。第二、严格审批，加强巡查根据多年来对二次装修管理的经验，我们在居住区装修管理中
35、注重于以下步骤：(1)在二次装修的审批过程中，建立项目主管初审、综合管理部部长复审、管理处经理签字的三级审批责任制，强化审批责任。(2)加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。(3)加强装修过程的监管，实施“全员管理”。我们要求，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。(4)强调下列监管重点：为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对二次装修
36、进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。为防止装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。为维持居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各区出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。第三、依法管理，以理服人对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保
37、证金。对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施的完好。第四、谨慎验收，不留隐患我们将着重验收房屋本体结构及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格验收，同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。建立装修回访制度，既在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。4.1.2房屋设备维修管理1.维修管理的内容需要修缮的房屋设备包括：电梯空调设备、电信网络设备、暖通设备、水电设
38、备、卫生设备等。（1）电梯设备需要维修的内容有：曳引机、轿箱、井道、控制系统、制动系统等。（2）制冷设备维修的内容主要有：制冷机、冷却塔、水泵、阀门、管道、保温等。（3）供水设备需要维修的内容有：供水箱、供水泵、水表等。（4）供暖设备需要维修的内容有：锅炉、鼓风机、回龙泵、水汀片、壁炉等。（5）供电设备又分为弱电设备和强电设备，弱电系统需要维修的内容有：入户电话、户门对讲机、电视天线等。强电系统需要维修的内容有：总开关、总电表、分电表、电源外线、进户线等。（6）消防设备需要维修的内容有：供水箱、消防泵、消防箱、消防龙头、兰花喷头、灭火机、灭火瓶。（7）卫生设备需要维修的内容有：浴缸、面盆、水盆
39、、抽水马桶、冲洗盆等。（8）厨房设备需要维修的内容有：洗菜盆、气灶等；（9）室外地下管线需要维修的内容有：给排水管线、供电与电信管线、热力管线等。2.维修管理的措施社区物业的修缮涉及面广，专业性强，情况复杂，时间紧迫，要把修缮工作做好，必须具有较强的组织管理措施。（1）提高认识物业管理的首要任务是保证社区物业设施的正常使用，物业修缮是保证物业完好的重要手段。（2）健全修缮管理制度物业接管后应及时制定修缮管理制度，明确报修程序、收费标准，这既可使用户明确注意事项，又使维修人员明确自己的职责，便于更好地为用户服务。维修人员必须牢固树立“用户至上，服务第一的观念，把物业维修作为自己的首要任务，履行自
40、己应尽的职责。社区物业维修服务随机性强，要求维修人员主动上门服务，对用户报修的项目要及时到位。物业修缮的内容十分广泛，专业性比较强，这就要求物业管理公司对招聘的员工，必须进行严格的技术培训，持证上岗，否则难以胜任其职。物业管理要求员工定期走访，征求用户的意见，建立物业档案，力求对物业建筑设备的各种情况都建立电子档案。为此要投资购置一些先进的技术设备，如计算机、检测仪等设备。专业的维修队伍加上先进的技术手段可使物业公司的市场竞争力大大提高。4.2物业的综合管理4.2.1清洁管理根据中华苑的清洁保洁特点，我们将严格按照IS09001国际质量标准，实施“高标准、规范化”的环境卫生管理和“高质量、高频
41、度”的环境卫生维护，做到眼看无垃圾，手摸无灰尘，确保垃圾袋装化上门收取，日产日清，无蚊、蝇等生物。1、合理设置环卫设施我们将根据项目的总体布局，于楼宇及室外公共场所等处合理设置与之相配套的卫生设施。2、清洁、保洁作业管理a.清洁绿化主管根据保洁区域划分责任范围，落实责任人；根据各保洁环节的不同和中华苑项目的物业特点，定时或定期集中作业方式与日常巡视保洁作业方式相结合，制定规范保洁作业方案；安排日常保洁工作，实行全天候保洁，确保小区整体环境卫生的高质量。b.清洁工根据清洁绿化主管的安排，按照保洁作业规程和保洁服务细则及要求实施清洁、保洁、确保垃圾日产日清、室外场地无纸屑、树叶、烟头等杂物；扶梯、
42、走道、地下停车场、建筑外墙、屋面、室外广场、道路、地下室等保持清洁，定期消杀，确保卫生消杀率达到100%；定期对金属护栏、把手、电梯、消防栓、灯箱等公共设备、设施进行保养擦拭，保持无污迹、灰尘，随时制止、清理乱设广告、乱贴乱画现象。c.做好保洁工作的监督、检查。d.清洁工在工作过程中，根据保洁作业规程进行自查。e.保洁绿化主管根据保洁作业规程和保洁服务细则及要求，对保洁工作进行日检，发现保洁工作质量问题，及时督促清洁工给以纠正，并做好检查记录，及时向主管汇报。f.保洁绿化主管根据保洁作业规程、保洁服务细则及要求以及清洁工岗位职责，对清洁工作进行周检，做好记录，并定期组织清洁工对保洁工作进行讨论
43、、总结。g.物业相关管理人员根据相关标准的要求，每日对保洁工作进行监督检查，发现问题及时通知清洁绿化主管，并督促、跟踪整改。3、垃圾分流在狠抓环境管理和强化环保意识的基础上，我们将对中华苑物业的垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，进行有效的垃圾分流工作，使整个回收系统做到良性循环。见图4-1。垃圾收集袋装化：生活垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装并投递。垃圾回收资源化：通过垃圾的再次分类收集，从中分捡出可回收的物品（纸张、塑料、橡胶、金属、玻璃等）进行回收利用，避免资源浪费，其中所获收入可用于物业管理费的补充。垃圾处理无害化：再次分捡后的有害垃圾（废电池、废
44、光管、及其它废弃的化学物品等）可统一交给环卫部门集中处理，无害垃圾（残羹剩饭、果皮、竹木、渣土等）则委托环卫部门运出。室内外垃圾垃圾中转站废电池、废光管及其它化学物品等残羹剩饭、果皮、竹木、渣土等集中处理垃圾处理场纸、塑料、金属、橡胶、玻璃等废品收购站图4-1 垃圾分流处理图4.2.2绿化管理基础设施是建筑物的有机组成部分。园林绿化是唯一有生命的基础设施，集艺术性和功能性于一体，直接影响和制约着人们生存环境的质量。在现代化程度和人文景观高度发达的今天，人们更需要贴近自然，去享受那份清新与宁静。一流的物业管理，需要一流的园林绿化环境。因此，通过绿色设计营造一个花团锦簇、四季常青、优美舒适的花园式
45、环境，是物业管理高标准化的追求。 绿化养护必须按照植物的不同品种、不同习性、不同季节、不同生长期适地适树的进行精心管理，最大程度发挥植物的季节变化。俗话说“三分种、七分管”，我们在精心管理室外绿地及室内盆花的同时，做到“立地成景、一年成荫、绿地常青、花坛常艳”，营造出一个景观绚烂、绿意盎然、鲜花盛开的景象。1、绿化管理目标草坪 平整清洁无杂草；花坛 土壤疏松无垃圾；树木 生长茂盛无枯枝；树形 美观完整无倾斜；绿篱 修剪整齐无缺枝。2.绿化养护标准（见表4-1）表4-1绿化养护标准项目名称项目内容服务要求草地、花带清洁率无杂草、石块、树叶及剪下的干枝等。99%草地完好率草地无被践踏、破坏现象，及时补植完整，无黄土裸露。100%绿化设施完好率草地围栏、花地、喷泉、坐凳、园灯、警示牌等设施保持清洁、完好。99%草地生长良好率草地不缺肥、不干死、不徒长、生长良好。平整美观、草边整齐，保持在5-10cm高。99%花木整形修剪合格率花木整形、修剪能满足园林功能的要求，符合花木生长规律，造型优美、景观丰富。99%花木生长合格率花木长势良好，及时补种，无残缺、损坏现象。 99%病虫害防治及时率病虫防治以预防为主，对已发病的花木、草地及时实施消灭病害、虫害。100%4.2.3消防管理消防工作是楼宇物业管理工作中的重点，为了保证楼宇的人身、财产安全
