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1、客服中心服务手册为更好的服务客户和提高客服中心工作效率和效果，特制定本手册。（客户服务中心以下简称客服中心）客服中心手册由客服中心服务用语规范、客服中心服务流程、客服中心工作管理办法、客服中心绩效考核管理办法构成。 北京搜斗士信息技术服务有限公司 客户服务中心 2010年7月15日 目 录第一部分 客服中心服务用语规范3一、日常用语规范3二、服务流程用语模板3第二部分 客服中心服务流程6一、新用户开户流程6二、新、老用户维护流程8三、客户的投诉流程9第三部分 客服中心工作管理办法11一、适用范围11二、组织管理11三、客服中心职责范围11四、工作管理办法11五、考核管理15六、保密管理15第四
2、部分 客服中心绩效考核管理办法17一、服务绩效考核管理办法18二、补充续费制度21第一部分 客服中心服务用语规范一、日常用语规范您好、您请说、谢谢、请稍等、请多支持、请多提宝贵意见、再见。呼入：您好，马可波罗网客服中心，请问有什么可以帮您？呼出：*经理您好，这里是马可波罗网客服务中心，我是您的客服*二、服务流程用语模板1、新用户致电客服：您好，您是*公司的*经理吗？客户：是的。客服：*经理您好，我是马可波罗网（来电通采用makepolo）的客服*。我公司销售*与贵司签订了马可波罗B2B精确推广服务合同，关于合同后续的网站建设及服务今后都有我来负责。为便于贵司的信息更好的展现给广大用户和方便今后
3、我们之间的联系，现在跟您核对一下信息。希望得到您的配合，谢谢。您的电话是*，传真是*，手机是*，邮箱是*（要与客户重复确认），贵司地址是：*，本次推广的关键词是*，请问您与我公司签订的是标准版的内贸（外贸）合同吗？（没有其他的补充条款吧？）客户：是或客户：不是客服：*经理您好，因我这里看不到具体的合同，贵司合同有补充条款，为今后更好的为您提供服务，请您将合同传真一份给我好吗？谢谢。我的传真号是：82855252，写*收就可以。谢谢。客服：为方便贵司网站的建立，请问贵司目前有网站吗？情景一：客户：有。客服：网址是？客户：*客服：*（重复确认网址），这个网站上面包含了贵司目前的所有产品吗？还有需要
4、补充的产品吗？情景二：客户：没有客服：贵司目前在其他的网站有推广吗？如阿里巴巴等客户：有，地址*客服：*（重复确认网址），这个网站上面包含了贵司目前的所有产品吗？还有补充的需要产品吗？情景三：客户：没有客服：贵司目前在其他的网站有推广吗？如阿里巴巴等客户：没有客服：请您将贵司所有的产品分类，然后将产品的图片和产品的名称、产品的描述一一对应发到我的邮箱里，我这里在帮您新建一下贵司的网站。您现在方便记录一下我的邮箱吗？（您使用QQ吗？我们可以通过QQ传送信息，我加您）客服：*经理您好，不耽误您的时间，我是*，我的电话是*，今后您有何事宜可以直接和我联系。祝您工作愉快，再见！2、网站完成致电客服：*
5、经理您好，这里是马可波罗网（来电通采用makepolo），我是您的专属客服*贵司的网站已经给您建好了，请您及时登陆到makepolo网站进行查看。如果有不妥的地方我在及时给您修改。再跟您核对一下贵司产品推广的关键词*。如何建议用户增加关键词和衍生关键词：情景一：*经理贵司选择的关键词十分的专业，这些关键词对专业的行家来说是非常好的，希望您再增加一些模糊的关键词如*，您看看如何，这样能使更多的人来搜索到贵司的产品，更便于贵司产品的推广情景二：*经理贵司选择的关键词比较模糊，便于大众的搜索更容易的找到贵司非常好，您看看对于本行业的专业人士，看看是否在增加一些非常专业精准的关键词，这样能使非常具有明
6、确采购意向的客户，更便捷更迅速的找到您。客服：*经理那就按我们刚刚确定好的关键词进行绑定推广了，在我们合作期间为使客户更方便更容易的找到您，您可以随时打电话给我，要求做关键词的调整，我将竭诚为您服务。客服：*经理您好，不耽误您的时间，我是*，我的电话是*，今后您有何事宜可以直接和我联系。祝您工作愉快，再见！3、开户信致电客服：*经理您好，这里是马可波罗网（来电通采用makepolo），我是您的专属客服* 贵司的网站已经给您建好了，关键词已经上线推广了。方便时您可以随时登陆到makepolo网站进行查看。 贵司的企业黄页、登陆会员中心的用户名、密码，以及我的联系方式已经给您发送到*邮箱里了，请您
7、查收。 您可以通过登陆会员中心对贵司的企业信息、产品等信息进行及时的补充和修改，有何后台操作上的问题及其他事宜您可以随时与我联系。 *经理不耽误您时间了，我是您的客服*，祝您工作顺利，再见！4、新用户回访客服：*经理您好，这里是马可波罗网（来电通采用makepolo），我是您的专属客服*，情景一：完善网站的角度客服：*经理您好，请您及时登录我司的网站，及时完善您的产品信息，如新产品的上传、产品图片、产品参数、公司信息等角度来完善网站。完善网站的目的：我们是通过网络来销售我们的产品，产品在网站的呈现对采购商来说是非常重要的，图片是否清晰、产品说明或者描述是否详细，产品的参数是否完整、公司的介绍是
8、否具有实力、公司的资质、公司的荣誉等都是采购商所要关心的和选择的指标。（可以根据需要灵活掌握）客服：*经理不耽误您时间了，我是您的客服*，祝您工作顺利，再见！情景二：关注网站后台的角度客服：*经理您好，请您及时查看您的后台，对于留言、匹配商机、询价等信息能及时看到，与采购商及时联系，以免错过商机。情景一：看看您的那种产品的浏览量比较大，重点关注一下这些产品的电话咨询方面的信息。情景二：哪个地域对您的产品关注比较多，重点关注一下这些地域的电话咨询方面的信息。客服：*经理不耽误您时间了，我是您的客服*，祝您工作顺利，再见！5、老用户回访情景一：完善网站的角度（同新用户）情景二：关注网站后台的角度（
9、同新用户）情景三：原因分析的角度（效果投诉）客服：*经理您好，我刚刚看了贵司网站的后台数据，我们*产品的关注度还是很高的，来自于*地域的关注的关注也很高。在我们合作期间真的没有对*产品的电话咨询，来自于*地域的电话咨询吗？客服：*经理您好，我刚刚看了贵司网站的后台数据，您在*（日期）有留言，*（日期）有询价，*（日期）我们给您匹配的商机，您及时查看您的后台情况了吗？及时与采购商联系了吗？客服：*经理您好，我是您的专属客服，我在*（日期）给您发送了询盘信息至*邮箱，并及时告知您与采购商进行联系，在我给您服务期间共给您发送了*（次）询盘，共发送了*（条）询盘。这些有*（条）是您当时联系的有效询盘。
10、客服：*经理您好，我在与您核对一下贵司产品的关键词，还有贵司对采购商有什么要求，比如地域，采购量等，我会在今后帮您找询盘中多多注意的。*经理我今后我会多注意贵司询盘信息。客服：*经理不耽误您时间了，我是您的客服*，祝您工作顺利，再见！第二部分 客服中心服务流程一、 新用户开户流程财务客服核对合同信息客服部门经理开户客户资料完善个工作日完成建站销售网站完成，用户查看否是通知销售协助索要资料是告知已完成与用户确认关键词上线电话、-mail通知用户查看网站客服部门经理2-3个工作日查验客户网站产品中心和关键词推广产品完善和重新绑定关键词进入客户维护期 工单返回 正常服务要求：、接到工单两个工作日之内
11、致电客户，告知工作职责、服务内容、合同内容核对、关键词确认。（统一初次电话模板）、五个工作日之内完成客户开户工作（资料不全除外）。C、 网站完成致电客户查看并确认关键词（新用户网站完成致电）D、致电并-mail通知客户网站开通告知用户名和密码。（统一电话及E-mail模板）E、2-3个工作日查看客户网站产品中心图片是否有丢失和关键词推广显示是否正常。二、新、老用户维护流程 客户的培养期客户的熟悉期客户的成熟期客户的续费期 新老用户的维护分四个阶段完成：、客户培养期：辅助、督促客户完善网站信息（产品描述、公司介绍、公司资质等信息）（1-2个月）、客户熟悉期：熟悉客户业务，了解客户消费的档期，评估
12、客户的消费潜能及确定重点培养客户（适当帮客户找询盘信息）（2-3个月）C、客户成熟期：客户主动的关注网站信息，自促成营销效果 （3-5个月）D、客户续费期：帮助客户寻找营销效果方法策略，促成客户及公司的价值最大化。（5-8个月）三、客户的投诉流程、平台投诉处理流程客户反馈客服信息收集 客服使用情况反馈客服经理分类、汇总、跟踪对应技术负责人、营销效果投诉处理流程客 户投诉倾听、记载查看客户后台数据有效安抚查找询盘效果跟踪C、服务处理流程：客 户服务受理处理人员服务监察第三部分 客服中心工作管理办法为了确保公司对客户开展服务及日常工作的有序性，特制订本办法。一、适用范围本管理办法适用于与客服中心为
13、客户提供服务的全过程。二、组织管理客服中心经理对公司总经理负责，对服务提供过程及服务提供效果进行全程管理；指导、督促、监督客户服务人员对客户提供服务的及时性、有效性和事件处理关闭率。三、客服中心职责范围日常对客户的各类服务支持、客户网站的建设、客户资料管理、服务承诺管理、服务投诉管理，并对服务提供过程、效果进行验证和分析，实现客户价值管理，确保客户续费的有效完成。对公司产品线的服务平台提出有建设性的改进建议。四、工作管理办法（一）资料管理：为了更好地向客户提供支持，同时对已签约客户有关的情况有更全面的了解，客服中心对实时来自于公司内部财务接口部门的资料、数据进行有效管理，并确保数据安全。资料内
14、容以财务签字确认的工单为准，并建立客服中心独立的客户资料表。（附客户资料表）（二）服务承诺管理：逐步完善服务内容和标准，规范服务流程，并对服务时限进行规定。（见客户维护的管理）对客服工作职责告知并在实际工作中严格执行。（三）服务品质监测管理由客服中心经理对客户服务人员的服务流程实施监控；对工作平台改进建议进行跟进。具体包括：a) 对客户服务记录监查b) 与各部门接口人配合协调（四）客户维护的管理建立定期客户回访制度，客服中心对客户建立回访档案，进行定期的电话回访。并针对客户维护情况确立客户关系维护度。、新客户的维护要求：a）客户的开通严格按照新用户致电、开户流程、开户确认致电、开户信发送执行；
15、（附新用户信息确认致电模板、新用户网站完成致电、新用户开户流程、新用户开户完成致电模板、新用户开户模板）b) 客户开通个月之内，要求每周例行回访一次；（见工作日志表）c) 个月之后按照老用户的要求回访。、老用户的维护要求：a）每半月例行回访一次；（见工作日志表）b）年月日之前的客户，以询盘信息的传递确立第一次回访，客户关系维护度达到时，进行正常每半月一次的例行回访。（见工作日志表）客户关系维护度的标准：- 第一次给客户传递询盘信息- 客户询盘信息确认有效果- 超过两次传递给客户询盘信息确认有效果- 确认基本可以续费继续合作的客户（五）客户续费管理公司的客户由客服中心统一进行续费管理。客服中心依
16、据客户关系维护度，及客户的剩余金额确定当月的续费客户名单，并控制客户的续费周期。1、关于续费任务的发布：每月1日，客服人员按照客户消费剩余金额及客户关系维护度，向客服中心经理提交当月、下月续费客户名单；两个工作日之内客服经理审核确认当月续费客户名单并下发至对应客服人员，由客服人员执行当月续费任务。2、确认续费：确认续费，以客服人员收取现金、支票以及银行划账、电汇的底联传真件、电子件为准。 3、续费帐期控制：确立当月续费的客户，且客户的消费金额已经为零元，要求必须在本月完成；如果续费客户的剩余金额大于零元可以转到次月再进行续费。、关于续费客户的转移：客服人员如在续费规定时限内无法完成续费任务，该
17、到期客户的续费工作转予对应销售人员进行。如对应销售人员离职，该客户的续费工作由销售总监进行分配或即时终止业务。、续费奖励：客户续费成功后将对该合同的客户服务人员进行提成奖励，具体的奖励办法参照续费提成。（见客服中心绩效考核续费部分）转移客户的续费奖励办法参照销售中心奖励办法。（六）客户价值管理通过技术提供的客户数据，分析客户消费周期，针对消费周期时间的长短确立客户价值标准。争取与高价值客户的长期合作，提升已有客户的价值。（七）投诉管理1、对于客户投诉管理客服中心采取首问责任制。2、客服中心为投诉受理人，所有客户投诉及调查过程、处理结果均需形成完整的记录。对于年月日之后的合同过多承诺客户投诉问题
18、，形成完整记录上报公司及公司人事部（附客户投诉处理表单）。处理办法参见合同管理和开户流程（八）培训管理提高工作效率，提升客服中心整体服务水平，更好更专业服务于客户，开展各种培训工作。、客服中心经理组织针对公司产品线和工作平台使用的统一培训。、客服中心经理根据提升客户服务的需求，阶段性的向培训部提出有针对性的培训。五、考核管理1、客服中心全员均接受公司绩效考核管理，详细办法参见客服中心绩效考核管理办法；2、对累计三个月未完成绩效考核指标的客服人员，客服中心经理有权建议解除与该员工的聘任关系；六、保密管理1、 客服中心是客户信息的汇集部门，客服中心各岗位均需严格遵守与公司签署的保密协议；2、 客服
19、或相关人员对客户信息进行查阅时，需严格遵守客户信息保密原则，并履行保密义务；3、 对任何原因、任何形式的客户信息泄漏人，公司有权对该员工实施包括除名在内的处罚。第四部分 客服中心绩效考核管理办法一、为了规范客服管理，更好地向客户提供支持服务，提高客服人员工作积极性，特制订本办法。二、本办法由北京搜斗士信息技术有限公司制订并颁布，由公司人力资源部、财务部、客服中心共同执行。三、本办法自2010年8月日起试运行。 一、服务绩效考核管理办法客服中心在考核原则上基本遵循以服务为导向，以核心工作目标及主要工作项为考核点的方式进行考评。一、考核方式： 客服中心经理的考核总评分由公司总经理评分和自评分构成，
20、其中总经理评分占总评分的90，自评分占总评分的10%；客服人员的考核总评分由客服中心经理评分和自评分构成，其中客服中心经理评分占总评分的90，自评分占总评分的10%。二、考核方法：客户人员的考核管理办法：客户人员的工资总和由基本工资和绩效工资组成。基本工资为固定发放额度，绩效工资部分根据绩效考评结果进行打分，按照对应的标准发放。绩效工资考评：绩效工资：0 500绩效工资根据当月个人绩效考评结果进行发放，发放标准如下：绩效 分 数75分以下（不含75分）75-80分80-85分85-90分90-95分95-100分绩 效工 资0200250300400500*所有区间都大于最小数，小于等于最大数
21、*注：绩效考核总分数100分。服务考核指标：（占总绩效分数的87分）1、 新用户服务：（占总绩效分数的20分）1） 新用户开通：（13分）新用户个工作日之内致电（2分）新用户个工作日之内开通(7分)新用户开通致电及开户信发送（3分）新用户回访新用户开通后前一个月每周电话回访一次。（8分）、老用户的回访：（占总绩效分数的15分）年月日之后的老用户每半月回访一次；年月日之前的客户，以询盘信息的传递确立第一次回访，客户关系维护度达到时，进行正常每半月一次的例行回访。（、月不计入考核）、客户关系维护度：（占总绩效分数的35分）维护度每日发送个客户的询盘；（5分）维护度每月递增0个客户；（8分）维护度每
22、月递增8个客户；（10分）维护度每月递增5个客户；（12分）（备注、9三月维护度的指标每日发送8个客户的询盘，维护度的客户数量每月递增15个，对维护度、不做要求）、日常服务支持、客户投诉处理、经理指派的各种与客户有关的服务或任务，完成的及时性和处理效果。（占总绩效分数的17分）考核点：及时性7分服务流程关闭率：6分数据完整性：4分日常规范指标：（占总绩效分数的13分）出勤考核：（2分）团队意识、团队合作考核：（3分）工作积极性主动性考核：（3分）工作态度、服务态度考核：（3分）工作中学习创新精神考核：（2分）客服中心经理的考核管理办法：客服中心经理的工资总和由基本工资和绩效工资组成。基本工资为
23、固定发放额度，绩效工资部分根据绩效考评结果进行打分，按照对应的标准发放。绩效工资考评：绩效工资：0 绩效工资根据当月个人绩效考评结果进行发放，发放标准如下：绩效 分 数75分以下（不含75分）75-80分80-85分85-90分90-95分95-100分绩效 工 资注：绩效考核总分数100分。*所有区间都大于最小数，小于等于最大数*考核指标：综合管理服务指标：日常对客服人员服务职能及服务指标完成情况的管理（40分） 考核点：及时性管理：15分服务流程关闭率：13分数据完整性：12分2）部门间协调及配合（9分）3）紧急事件的协调处理（9分）4）服务处理的及时性控制（9分）5）客服流程执行关闭率（
24、15分）6）培训工作的开展和实施（8分）日常规范指标：（10分）出勤（含迟到早退）考核：（1分）团队意识、团队合作考核：（3分）工作积极性主动性考核：（2分）工作态度、服务态度考核：（2分）工作中学习创新精神考核：（2分）（附绩效考核表）二、补充续费制度为提高客服中心全体人员开展续费工作的积极性，特制定续费提成奖励制度。金额以财务核算的当月实际到帐金额之和为准。客服中心2010年12月31日之前针对客户续费开展的奖励制度如下执行：金额奖励额度职位2500 2500-49995000-79998000-1499915000以上客服10%15202530客服中心经理 1%2% 3% 4%5%备注：绩效考核工资和续费奖励提成与当月的基本工资一起由财务进行核算发放，税率个人承担。备注：客服中心绩效考核从2010年8月1日起试运行。
