物业管理师考试：物业管理实务资料整理.doc

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1、物业管理实务第一章物业管理企业二、物业管理企业组织机构设置的影响因素：企业战略因素 、外部环境因素、技术因素、组织规模及所处阶段。三、物业管理企业组织机构设置的要求：(一)按照规模、任务设置 (二)统一领导、分层管理 (三)分工协作 (四)精干、高效、灵活四、物业管理企业的机构设置（掌握）物业管理企业规模较大、管理的物业较多时，企业的总体结构可分为两级：企业总部和各项目管理机构(也有称管理处、服务中心或服务处的)。在企业总部可以设置若干职能部门，分管各项目管理机构的不同业务；项目管理机构负责具体管理服务操作。一般情况下，企业职能机构及其职责，主要包括以下内容：(一)总经理室 (二)人力资源部

2、(三)行政管理部 (四)财务部 (五)品质管理部 (六)市场拓展部 (七)经营管理部 (八)工程管理部 (九)安全管理部 (十)环境管理部第二章物业管理招标投标五、物业管理招标的内容（掌握）(一)早期介入和前期物业管理阶段的招标内容：(1)对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议；(2)对投标物业设施配备的合理性及建筑材料选用提供专业意见；(3)对投标物业的建筑设计、施工是否符合后期物业管理的需要提供专业意见并对现场进行必要监督；(4)提出投标物业的其他管理建议；(5)参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见；(6)设计物业管理模式，制订员工培训计划；(7)对经营性物业进行经营策划，制订租赁策略

3、方案和宣传推广方案；(8)建立服务系统和服务网络，制订物业管理方案；(9)办理移交接管，对业主入住、装修实施管理和服务。 (二)常规物业管理招标内容：(1)项目机构的建立与日常运作机制的建立，包括机构设置、岗位安排、管理制度等；(2)房屋及共用设施设备的管理；(3)环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等；(4)客户管理、客户服务和便民措施；(5)精神文明建设；(6)物业的租赁经营；(7)财务管理，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理。(三)物业管理招标中管理方式的确定：物业管理项目的承接有全方位服务型管理、顾问服务型管理和合资合作等三种方式。第二节物业管理招

4、标投标的策划与实施一、物业管理招标投标的基本要求与原则 (一)物业管理招标投标的基本要求(1)：遵守法律法规：(2)：考虑市场需求：(3)：根据实际需要： (4)：严格遵守程序。 (二)物业管理招标投标的基本原则(1)物业管理招标由招标人依法组织实施。(2)严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求。(3)信息应保持公开。(4)规范实施招标投标活动：二、物业管理招标的条件与程序（熟悉）(一)物业管理招标的条件。1主体条件。2项目条件。(二)物业管理招标的程序。1成立招标领导小组2编制招标文件3公布招标公告或发出投标邀请书4发放招标文件5投标申请人的资格预审6接受投标文件7成立评标委员会8开标、评标

5、和中标物业管理投标的条件、程序与策略技巧(一)参加物业管理投标的条件。1法律法规规定的要求2招标方规定的要求:(二)物业管理投标的程序1获取招标信息2项目评估与风险防范: (1)项目评估:项目评估一般分为两个阶段，即初选阶段，准备和实施阶段。初选阶段的评估主要是在调查、研究资料的基础上对项目进行分析、预测和评定，目的是确定是否参与投标；准备和实施阶段的评估主要是对投标物业进行深入的调查和进行技术、经济论证，并在此基础上确定最佳投标策略和管理方案。项目评估主要包括以下几个方面的内容：1)投标物业的基本情况2)招标物业项目的定位3)业主的需求4)建设单位、物业产权人(含业主)、物业使用人的基本情况

6、5)招标条件和招标过程6)竞争对手7)企业自身条件的分析.(2)投标风险的防范与控制:风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面。3登记并取得招标文件4准备投标文件投标人应严格按照招标文件的要求编制投标文件，并对招标文件提出的实质性要求和条件作出响应。投标文件又称标书，一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料等几部分组成。常见的做法是将投标文件根据性质分为商务文件和技术文件两大类。(1)商务文件(或称物业基本情况) :称商务标，主要包括：1)公司简介。2)公司法人地位及法定代表人证明。3)投标报价单及招标文件要求提供的其他资料。 (2)技术文

7、件:称技术标，主要是物业管理方案和招标方要求提供的其他技术性资料。5送交投标文件6接受招标方的资格审查7参加开标、现场答辩和评标8签约并执行合同。投标结束后，要对投标活动进行分析总结，结算投标有关费用，对招标投标资料进行整理、归档。(三)投标的策略及技巧1投标的组织策划:(1)根据招标物业项目的情况选择企业骨干力量组成投标小组。(2)对招标方、招标物业基本情况和竞争对手要进行深入细致的调查，正确评估，预测并降低投标的风险。(3)正确编制标书。编制标书要根据招标文件的要求进行，在透彻掌握招标文件内容和进行细致深入的市场调查基础上，确定管理项目的整体思路(包括物业管理工作重点、服务特色、管理目标、

8、管理方式及实施措施等)，制订物业管理方案。(4)在科学分析和准确计算的前提下测算管理服务成本并制订合理报价。(5)灵活运用公共关系，多渠道获取相关信息，确保报价的合理性。(6)选择最能体现企业优势的物业作为招标方考察的对象。(7)加强与招标方的沟通，了解招标方的需求，及时掌握投标过程中出现的变化情况并采取相应的应对措施。(8)周密安排招标方的资格预选和评标过程中的现场答辩活动。2项目的现场踏勘:(1)物业情况。(2)主要业主情况。(3)物业所在地的气候条件、经济环境、人文环境、消费需求和市场变化情况以及与物业管理相关的政策法规等。3投标文件的编写物业管理投标文件除了按规定格式要求响应招标文件外

9、，最主要的内容是介绍物业管理要点和物业管理服务内容、服务形式和费用。(1)投标文件编写的基本要求。1)标准计量单位。2)使用统一的货币。3)统一颁布的行业标准与规范。4)使用准确的表述方式。5)确保资料的真实性。(2)投标文件编写中应注意的问题。1)确保填写无遗漏，无空缺。2)不可任意修改填写内容。3)填写方式规范。4)不得改变标书格式。5)计算数字必须准确无误。6)报价合理。7)包装整洁美观。8)做好投标文件的保密措施。4投标报价的策略和技巧。投标报价的策略主要有：(1)对项目运作的经营管理成本进行准确测算，确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间，在此基础上预测标底和竞争对手的报价范围。(2)密

10、切关注、正确分析竞争对手的报价。(3)补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加。在投标过程中，投标人采取的报价技巧主要有：1)多方案报价。准备两个或两个以上的报价，协商处理。2)保本报价。适用于规模大、远景效益好的项目或业主大会委托业主委员会组织的招标项目。5现场答辩的技巧(1)应选择经验丰富、性格沉稳、对项目情况熟悉的答辩人。 (2)开标前，答辩人员应该保持良好的精神状态。(3)在正式开标时，一般要求在规定的时间内完整地将标书主要内容、特点作一概要性介绍，答辩人员应当围绕招标方和评委普遍关注的问题集中阐述，重点突出，难点讲透，特色鲜明，从而体现投标企业的信心和实力，感染并打动招标方和

11、评委。在现场发挥时要果断、明确，避免匆忙回答或含糊其辞。6签约谈判的技巧(1)在准确把握对方的真实意图。(2)慎重考虑任何承诺。(3)预测风险，将其列入相应的合同条款中加以规避。第三节物业管理方案的制订（掌握）一、制订物业管理方案的一般程序：(1)组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订。(2)对招标物业项目的基本情况进行分析，收集相关信息及资料。(3)根据招标文件规定的需求内容进行分工、协作。(4)确定组织架构和人员配置。(5)根据物业资料及设施设备技术参数、组织架构及人员配置、市场信息、管理经验等情况详细测算物业管理成本。(6)根据招标文件规定的物业管理需求内容制订详细的操作方

12、案。(7)测算物业管理服务费用(合同总价和单价)。(8)对拟订的物业管理方案进行审核、校对、调整。(9)排版、印制、装帧。二、制订物业管理方案的要求(1符合招标文件。(2)据招特点制订。(3)必须是投标企业能够履行的。(4)服务费用价格必须合理。三、制订物业管理方案的要点及方法(一)物业管理方案的基本内容物业管理方案的基本内容主要包括招标物业项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的制订、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管理服务内容、常规物业管理服务综述、费用测算与成本控制、管理指标与管理措施、物资装备与工作计划等。（记忆）1关键性内容(1)项目的整体设想与构

13、思(包括项目总体模式与物业管理服务工作重点的确定)；(2)组织架构与人员的配置；(3)费用测算与成本控制；(4)管理方式、运作程序及管理措施。2实质性内容(1)管理制度的制订；(2)档案的建立与管理；(3)人员培训及管理；(4)早期介入及前期物业管理服务内容；(5)常规物业管理服务综述；(6)管理指标；(7)物资装备；(8)工作计划。 (二)制订物业管理方案的要点及方法1招标物业项目的整体设想与构思。项目分析是编制物业管理方案的前提条件。(1)项目简介。(2)客户服务需求分析。(3)项目的可行性研究与定位。(4)物业管理服务的重点及难点。投标人要根据物业性质、类型以及业主的构成、服务需求确定物

14、业管理服务的重点及难点，其目的是有针对性地提出相应的措施。(5)物业管理服务模式。确定最符合物业实际情况和业主需求的管理服务重点和主要措施，包括物业的功能定位、客户定位和服务需求定位三方面的内容。2管理方式与运作程序。管理方式与运作程序一般由组织架构的设置、流程与支持系统的设计和管理机制的确定等内容组成。管理机制是反映物业管理企业实现项目物业管理服务目标的基础，一般由目标管理责任制，激励机制、监督机制组成。3人员的配备、培训与管理4管理指标与措施(1)管理指标。通常由物业管理质量指标和经济效益指标分组成。(2)管理措施。如某高层商业写字楼项目的物业管理方案中关于项目机构增收节支的有关措施为：1

15、)强化内部管理，坚持量人为出，在保障服务质量基础上降低成本。2)对项目机构发生的各项费用按明细制订预算，实行对项目机构各部门的目标成本考核管理。3)从采购、运输、仓储、使用等环节人手，控制各类物资的质量、数量以及采购价格。对节约代用、修旧利废、量材使用等方面取得效果的集体和个人给予相应的物质奖励。4)对房屋附属设备、公共设施中相关设备以及项目机构自有设备的运行、维护严格按照内部作业指导书的要求进行作业，从设备的选型、能耗及完好率、利用率等方面分析台班定额工效和台班费用成本，提高设备效率、延长使用寿命及降低能耗。5)对人员实行量化管理，制订出一套适合小区管理的内部定额标准，严格内部考核制度，做到

16、各工种之间任务均衡，技术等级与工作要求匹配，杜绝人力资源的浪费。6)通过多种形式的经济活动分析以及提倡员工和业主开展合理化建议活动，挖掘管理潜力，降低管理的内外部成本。5管理制度的制订。管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成，其中公众制度主要包括精神文明建设、业主公约、装修管理、消防管理、入住管理、电梯使用管理、物业接管验收管理、公用设施维护管理、临时用水电管理、清洁卫生及垃圾处理等内容；内部管理制度包括岗位职责、员工考核、行政管理、财务管理、客户服务、工程技术管理、安防管理等内容。一般在方案中以表格的形式列出各项制度的目录即可，招标文件有具体要求的除外。6档案资料的建立与管理。7早

17、期介入及前期物业管理服务内容。主要包括物业管理前期介人工作流程、施工期物业管理工作、设施设备调试期物业管理、项目竣工验收及接管验收期物业管理、其他前期准备工作、人驻准备预案、二次装修管理、物业接管工作进度计划、后续工程的前期介入管理等。8常规物业管理服务综述。在编制常规物业管理服务综述中需要把握的重点是将各项管理服务内容的工作要求、重点、运行管理及应急方案、计划等进行详细阐述，对于招标人或招标物业有特殊性服务需求的要进行突出的描述。9工作计划。制订大体可以分成三个阶段，即筹备期、交接期和正常运作期。可采用表格法、图表法等表现方式。筹备期的工作计划内容，主要包括拟订物业管理方案、拟订财务预算、签

18、订前期物业管理协议、筹建项目机构、招聘培训员工、完善办公住宿条件、前期介人参与设备安装调试及建筑质量把关，提供专业意见、制订交接验收计划及作好相关准备、物业管理供应商的评审和确定等。交接期的工作计划内容，主要包括签订前期物业管理协议或物业管理委托合同、制订业主临时公约、完善物业管理方案、建筑物本体和设备资料的接收建档、楼宇设施设备的交接验收试运行、用户入住搬迁服务，档案建立分类管理等。正常运作期的工作计划内容，主要包括员工常规培训、物业管理方案的实施、设施设备管理的全面实施、社区文化活动的实施、便民服务的开展、用户意见调查评估、财务收支情况分析报告、质量管理体系的导入、配套服务项目启动、国家省

19、市物业管理优秀小区、大厦等的创建基础工作等。10物资装备11费用测算(1)费用测算的依据(2)费用测算的内容。测算的主要内容包括项目所需的人力资源成本和日常管理成本的预测；物业收入项目的预测；管理风险、经营风险和未来通货膨胀率的评估、预测。1)物业管理成本，主要包括人工费用、行政办公费用、公共设施日常运行维护费用、机电设备日常运行维护费用，环境物业服务费用、安防系统运行维护费用、公用水电费用、固定资产折旧费、不可预见费、保险费、法定税费、管理佣金(合理利润)等。2)物业管理收入，主要包括主营物业服务费收入、停车场收入、物业租赁及经营收入、有偿特约服务收入等。(3)费用测算的方法1)根据管理成本

20、推算物业管理服务费单价。首先估算各项管理成本，然后测算房屋保险等费用，估算不可预见费用，最后推算出项目的盈亏平衡点，估算出在盈亏平衡点区间的物业管理服务费标准，在此标准的基础上根据投标策略进行相应调整，测算出最接近标底的投标报价。2)根据预定的物业管理服务费用标准测算物业管理成本。一种是在实行政府指导价的物业管理项目进行招标时；另一种是在单一业主的招标项目或小范围的邀请招标与协议招标的项目中出现的。12成本控制第三章物业管理合同 (一)合同要约的构成要件：(1)要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图。 (2)要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定。 (3)要约必须传达到受

21、要约人才能生效。 (一)合同承诺的构成要件：(1)承诺必须由受要约人或其代理人作出。 (2)承诺必须在要约的有效时间内作出。 (3)承诺必须与要约的内容一致。 (4)承诺必须传达给要约人。三、合同的要件。合同要件即有效合同应当具备的必要条件包括以下几个方面。(一)当事人的缔约能力。(二)当事人的真实意思表示。 (三)合同的内容合法。 (四)合同的形式合法。五、合同签订应遵循的基本原则。(一)主体平等(二)合同自由 (三)权利义务公平对等 (四)诚实信用。诚实信用原则是民法、合同法的最基本原则。诚实信用原则适用弹性相当大，具有确定行为规则、平衡利益冲突、解释法律与合同三大基本功能。诚实信用原则体

22、现了社会主义精神文明和道德规范的要求。(五)守法和维护社会公益二、前期物业服务合同的主要内容：(一)合同的当事人 (二)物业基本情况 (三)服务内容与质量 (四)服务费用， (五)物业的经营与管理 (六)承接查验和使用维护 (七)专项维修资金 (八)违约责任 (九)其他事项：主要包括合同履行期限、合同生效条件、合同争议处理、物业管理用房、物业管理相关资料归属以及双方认为需要约定的其他事项等。三、签订前期物业服务合同应注意的事项。(一)物业的承接验收(二)物业服务的费用。(三)前期物业服务合同的解除或终止。物业服务合同第三节物业服务合同三、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别：(1)订立合同

23、的当事人不同。(2)合同期限不同。四、物业服务合同的签订 (三)签订物业服务合同应注意的事项1明确业主委员会的权利义务。2明确物业管理企业的权利和义务。3对违约责任的约定。4对免责条款的约定。5物业服务合同的主要条款宜细不宜粗：(1)项目。(2)内容。(3)标准。(4)费用。为防止合同过长，双方还可就具体问题增加合同附件。6合同的签订要实事求是。7明确违约责任的界定及争议的解决方式。五、物业服务合同的终止： (1)物业服务合同约定的期限届满，双方没有续签合同的；(2)物业管理企业与业主大会双方协商一致解除合同的；(3)因不可抗力致使物业服务合同无法履行的，物业服务合同将自然终止；(4)物业管理

24、企业如果被宣告破产，应按照国家规定进行破产清算，物业管理合同自然无法继续履行；(5)法律、法规规定的其他情形。第四章早期介入与前期物业管理二、早期介入的作用(一)优化设计 (二)有助于提高工程质量(三)有利于了解物业情况。(四)为前期物业管理作充分准备。(五)有助于提高建设单位的开发效益。三、早期介入的内容(一)可行性研究阶段1内容：(1)根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式；(2)根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；(3)根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准；(4)根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准；(5)设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比

25、的物业管理框架性方案。2方法和要点：(1)组织物业管理专业人员向建设单位提供专业咨询意见，同时对未来的物业管理进行总体策划。(2)除对物业档次定位外，还应考虑物业的使用成本。(3)选用知识面广、综合素质高、策划能力强的管理人员承担项目管理工作。 (二)规划设计阶段1内容：(1)就物业的结构布局、功能方面提出改进建议；(2)就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；(3)提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见；(4)就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。2方法和要点：(1)参与有关规划设计的讨论会，并从使用、维护、管理、经营以及未来功能的调

26、整和物业保值、增值等角度，对设计方案提出意见或建议。(2)帮助建设单位优化设计或从使用维护等角度上对设计方案进行调整，使项目在总体上更能满足客户的需求，从而有利于促进项目的成功，降低开发风险。设计上的预见性可以减少后续的更改和调整，为建设单位节约投资。(3)从确定的目标客户的角度考虑问题。在设计上，比较物业建设、使用、维护的成本与目标客户的需求及经济承受力，使业主、建设单位与物业管理企业的目标利益相统一。(4)要贯彻可行性研究阶段所确定的物业管理总体规划的内容和思路，保证总体思路的一致性、连贯性和持续性。(5)对于分期开发的物业项目，对共用配套设施设备和环境等方面的配置在各期之间的过渡性安排提

27、供协调意见。 (三)建设阶段1内容：(1)与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。(2)配合设备安装，确保安装质量。(3)对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。(4)熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。2方法和要点：(1)派出工程技术人员进驻现场，对工程进行观察、了解、记录，并就有关问题提出意见和建议。(2)仔细做好现场记录，既为今后的物业管理提供资料，也为将来处理质量问题提供重要依据。(3)物业管理企业不是建设监理单位，要注意介入的方式方法，既要对质量持认真的态度，又不能影响正常的施工、

28、监理工作。 (四)销售阶段1内容：(1)完成物业管理方案及实施进度表；(2)拟定物业管理的公共管理制度；(3)拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；(4)对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训；(5)派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；(6)将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。2方法和要点：(1)准确全面展示未来物业管理服务内容。 (2)征询业主对物业管理服务需求意见，并进行整理，以此作为前期物业管理服务方案的制订和修正依据。 (五)竣工验收阶段1内容：这一阶段的介入内容主要是参与竣工验收。2方法和要点。在参与验收时，

29、应随同相关验收组观看验收过程，了解验收人员、专家给施工或建设单位的意见、建议和验收结论。一、物业管理项目前期运作(一)管理资源的完善与优化：1管理用房到位。2物资配备到位。3物业管理人员到位(二)管理制度和服务规范的完善。(三)确定物业管理单项服务的分包。四、前期物业管理的特点(1)基础。这是前期物业管理最明显的特点。(2)过渡时期和过程。(3)管理服务的波动和不稳定状态。(4)经营亏损。第五章物业的承接查验第一节新建物业承接查验物业的承接、查验工作流程：物业建成通过竣工综合验收；物业管理企业组织人员进行承接查验；对查验中发现的问题进行处理；物业移交。一、准备工作(一)人员准备。(二)计划准备

30、。(三)资料准备 (四)设备、工具准备。二、物业查验的主要内容与方式(一)物业查验的主要内容1物业资料 (1)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；(2)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；(3)物业质量保修文件和物业使用说明文件；(4)物业管理所必需的其他资料。2物业共用部位：(1)主体结构及外墙、屋面；(2)共用部位楼面、地面、内墙面、天花、门窗；(3)公共卫生间、阳台；(4)公共走廊、楼道及其扶手、护栏等。3共用设施设备：低压配电设施，柴油发电机组，电气照明、插座装置，防雷与接地，给水排水、电梯，消防水系统，通信网络系统，火灾报警及消

31、防联动系统，排烟送风系统，安全防范系统，采暖和空调等。4园林绿化工程：园林绿化分为园林植物和园林建筑。物业的园林植物一般有花卉、树木、草坪、绿(花)篱、花坛等，园林建筑主要有小品、花架、园廊等。这些均是园林绿化的查验内容。5其他公共配套设施：物业其他公共配套设施查验的主要内容有：物业大门、值班岗亭、围墙、道路、广场、社区活动中心(会所)、停车场(库、棚)、游泳池、运动场地、物业标识、垃圾屋及中转站、休闲娱乐设施、信报箱等。(二)物业查验的方式：物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等具体方法进行检查。第二节物业管理机构

32、更迭时的承接查验一、准备工作(一)符合承接查验条件：(1)物业的产权单位或业主大会与原有物业管理机构完全解除了物业服务合同；(2)物业的产权单位或业主大会同新的物业管理企业签订了物业服务合同。(二)成立物业承接查验小组 (三)准备资料和工具二、物业查验的内容： (一)物业资料情况 (二)物业共用部位、共用设施设备及管理现状 (三)各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况 (四)其他内容第三节物业管理工作的移交一、新建物业的移交(一)移交双方：在新建物业的移交过程中，移交方为该物业的开发建设单位，承接方为物业管理企业。(二)移交内容：产权资料，竣工验收资料，设计、施工资料，机电设备资料。物业保修

33、和物业使用说明资料，业主资料。移交的对象包括：物业共用部位、共用设施设备以及相关清单(如房屋建筑清单、共用设施设备清单、园林绿化工程清单、公共配套设施清单等)。建设单位应按照有关法规政策规定，向物业管理企业提供物业管理用房。二、物业管理机构更迭时管理工作的移交 (一)移交双方：原有物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交；业主大会或物业产权单位向新的物业管理企业移交。(二)移交内容1，物业资料(1)物业产权资料、综合竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料等。(2)业主资料包括：1)业主入住资料；2)房屋装修资料。(3)管理资料包括。(4)财务资料包括。(5)合同协议书。(6)人事档案资料。(

34、7)其他需要移交的资料。2物业共用部位及共用设施设备管理工作的交接3人、财、物的移交或交接 (三)办理交接手续 (四)注意事项：(1)明确交接主体和次序。(2)各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点。(3明确具体的保修项目。(4)在对物业共用部位和共用设施设备存在的问题做出相关安排，便于在后续工作中能妥善解决发现的问题。第六章入住与装修管理二、入住的准备。(一)资料准备1住宅质量保证书及住宅使用说明书2入住通知书3物业验收须知4业主入住房屋验收表5业主(住户)手册6物业管理有关约定 (二)其他准备1入住工作计划2入住仪式策划

35、3环境准备4其他准备事项三、入住服务的管理(一)入住流程与手续1入住流程：业主凭入住通知书、购房发票及身份证登记确认；验收房屋并填写业主入住房屋验收单，签字确认；提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用；签署有关物业管理服务约定等文件；缴纳当期物业服务等有关费用；领取业主(住户)手册等相关文件资料；领取房屋钥匙(入住过程完结)。2入住手续(1)持购房合同、入住通知书等进行业主登记确认；(2)房屋验收，填写业主入住房屋验收表，建设单位和业主核对无误后签章确认；(3)产权代办手续，提供办理产权的相关资料，缴纳办理产权证所需费用，一般由建设单位承办；(4)建设单位开具证明，业主持此证明到物业

36、管理单位继续办理物业入住手续；(5)业主和物业管理单位签署物业管理的相关文件，如物业管理收费协议、车位管理协议、装修管理协议等；(6)缴纳入住当月物业管理及其他相关费用；(7)领取提供给业主的相关文件资料，如住宅质量保证书、住宅使用说明书、业主手册等；(8)领取物业钥匙。业主入住手续办理完结之后，物业管理公司应将相关资料归档。(二)费用缴纳(三)验房及发放钥匙(四)资料归档一、物业装饰装修管理流程1备齐资料2物业装饰装修申报3物业装饰装修登记4签订物业装饰装修管理服务协议5办理开工的一般手续6施工7验收二、物业装饰装修管理内容 (一)物业装饰装修范围和时间管理 (二)物业装饰装修管理的要求 (

37、三)物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理 (四)物业装饰装修现场管理1严把出入关，杜绝无序状态。2加强巡视，防患于未然。3控制作业时间，维护业主合法权益4强化管理，反复核查三、在物业装饰装修中各方主体的责任物业装饰装修过程中如出现违规、违章行为，造成公共权益受到侵害和物业损害的，物业管理单位应及时劝阻，对不听劝阻或造成严重后果的，物业管理单位应及时向有关部门报告。(一)装修人和装修企业的责任 (1)因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿，属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施而造成损失的，由

38、装修人负责赔偿。(2)装修人装饰装修活动侵占了公共空间，对公共部位和设施造成损害的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，应依法承担赔偿责任。(3)装修人未申报登记就进行住宅室内装饰装修活动的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款。(4)装修人违反规定，将住宅室内装饰装修工程委托给不具有相应资质等级企业的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款。(5)装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。(6)装修活动有下列行为之一的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款

39、：1)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的，或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的，对装修人和装饰装修企业分别处以罚款；2)损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的，对装饰装修企业处以罚款；3)擅自拆改供暖、燃气管道和设施的，对装修人处以罚款；4)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，对装修人和装饰装修企业分别处以罚款。(7)未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的，由城市规划行政主管部门按照城市规划法及相关法规的规定处罚。(8)装修人或者装饰装修

40、企业违反建设工程质量管理条例的，由建设行政主管部门按照有关规定处罚。(9)装饰装修企业违反国家有关安全生产规定和安全生产技术规程，不按照规定采取必要的安全防护和消防措施，擅自动用明火作业和进行焊接作业的，或者对建筑安全事故隐患不采取措施予以消除的，由建设行政主管部门责令改正，并处罚款；情节严重的，责令停业整顿，并处更高额度的罚款；造成重大安全事故的，降低资质等级或者吊销资质证书。(二)物业管理企业和相关管理部门的责任(1)物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费23倍的罚

41、款。(2)物业装饰装修行政主管部门的工作人员接到物业管理单位对装修人或者装饰装修企业违法行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，应依法给予行政处分。装修管理应注意的问题第七章房屋及设施设备管理第一节房屋及设施设备管理概述2房屋的基本组成部分(1)结构部分基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等；(2)装修部分门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等；(3)设施设备部分水卫、电气、暖通、特殊设备(如消防、避雷、电梯)等项目。二、房屋及设施设备管理的基本要求(一)基本要求(1)做好房屋及设施设备的维护保养工作，充分发挥设施设备功能，有效延长设施设备的使用寿命，并自始至终把安全管理工作放在最重要的位置上

42、。(2)开展技术更新与改造，降低能源消耗，改善房屋及设施设备状态。(二)评价参考主要指标：房屋及设施设备评价参考的主要指标包括房屋完好率、危房率和设施设备完好率。三、房屋及设施设备管理的内容与方法(一)使用管理。(二)维修保养。(三)安全管理。(四)技术档案资料管理。(五)采购和零备件管理。(六)工量具和维修用设备的管理。(七)外包管理。(八)技术支持。第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施一、房屋及设施设备维修养护计划的制订(一)制订房屋及设施设备维修养护计划的基本方法1维修养护的方式与类别(1)维修方式。1)预防性维修：计划性预防维修。状态监测下的预防维修。改善性的预防维修。2)事后维修。

43、3)紧急抢修：提高房屋及设施设备管理水平的重要手段。(2)修理类别。1)大修2)中修3)小修3维修养护计划的编制依据(1)房屋及设施设备的修理周期与修理间隔期；(2)房屋及设施设备的使用要求和管理目标；(3)安全与环境保护的要求；(4)房屋及设施设备的技术状态。二、房屋及设施设备维修养护计划的实施(一)修前预检 (二)修前资料准备 (三)修前工艺准备 (四)其他准备 (五)组织实施：1质量的控制2进度的控制3成本的控制 (六)验收和存档第三节共用设施设备的运行管理一、制订合理的运行计划二、配备合格的运行管理人员三、提供良好的工作环境四、建立健全必要的规章制度五、设施设备的状态管理六、节能管理(

44、一)采用管理手段节能降耗(二)采用技术改造节能第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制一、共用设施设备外包的选择 (一)项目外包分析 (二)承包方评估二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制(一)订立外包管理合同应注意的事项 (1)在签订合同时要注意保证签约主体与实施主体一致。(2)在合同中应明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失，明确在出现情况时的责任方，以免在出现问题时产生纠纷。(3)应在合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，便于检验。(4)委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件，既便于监督服务过程，也便于掌握设施设备状况，保证设施设备历史资料的

45、完整性。(二)外包管理合同实施应注意的问题(1)建立针对承包方的检查监控制度并落实专人负责实施。(2)建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题。(3)建立定期效果评估制度。对评估过程中发现的较大或普遍存在的问题，以书面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。(4)定期对承包方基本情况全面更新，以及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确保承包方有能力持续履行服务合同。第五节几种典型设施设备的管理一、供配电系统：物业的供电种类按供电方式的不同分为高压供电和低压供电；按供电回路数目的情况分为单回路供电和多回路供电；按备用电源情况分为无自备电源供电和有自备电源供电；按供电性

46、质分为长期供电和临时供电。二、给排水系统：注意事项：(1)应保证消防用水的基本储备。(2)北方地区应注意冬季管道防冻，避免发生水管爆裂、跑水事故。(3)餐厅和食堂的厨房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定清理化粪池和隔油池，防止污水管道堵塞。(4)采用分流排水系统的要坚持雨水和污水分流排放，不允许污水通过雨水管道排放。三、消防系统(一)构成：典型的高层建筑消防系统通常由8个部分组成。1火灾报警系统2消防控制中心3消火栓系统4自动喷洒灭火系统5防排烟系统6安全疏散和防火隔离系统7手提式灭火器8其他灭火系统第八章物业环境管理第一节清洁卫生管理一、清洁卫生服务内容与基本方法(一)清洁卫生服

47、务内容1建筑物外公共区域清洁2建筑物内公共区域清洁3，垃圾收集与处理4管道疏通服务5外墙清洗6泳池清洁7上门有偿清洁服务8专项清洁工作清洁卫生操作的基本方法包括：全面清扫、水清洗、垃圾收集和垃圾处理、管道疏通、外墙装饰面清洁保养、打蜡、抛光、晶面处理、游池循环过滤、泳池日常清洁和泳池加药消毒等。(二)清洁卫生服务管理的基本方法：可分为外包管理及自行作业两大类。清洁工作日常管理由日检、月检及专项抽检组成，其中日检应覆盖小区主要室内外公共区域。第二节白蚁及卫生虫害防治一、白蚁防治：白蚁的防治有挖巢法、药杀法、诱杀法以及生物防治法等，可根据不同的情况采用相应方法来治灭白蚁。二、其他虫害防治 (一)鼠

48、害的防治。1防鼠。2化学灭鼠。3器械灭鼠。4生物灭鼠。(二)灭蚊1环境治理：通过清除积水、水池放养鱼类等环境治理方法防止蚊虫孳生。2药杀：杀虫剂、生物制剂灭蚊。(三)灭蝇：1环境治理：保持垃圾日产日清，不乱丢垃圾和果皮，不用粪肥、花生麸饼等洒于地表作植物肥料，消除苍蝇的孳生场所。2诱杀。3药杀。(四)灭蟑：(1)对建筑物各种孔缝进行堵眼、封缝，防止蟑螂入内。(2)严格控制食物及水源，及时清理生活垃圾，消除蟑螂食物。(3)彻底整顿室内卫生，清除残留卵夹，控制和减少高峰季节的蟑螂密度。(4)利用灭蟑药粉、药笔、杀虫涂料及毒饵粘捕等进行化学防治。(五)其他卫生虫害的防治：是做好清洁保养工作，改善环境