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1、物业管理知识一物业管理的基本概念第一节 物 业一、物业的含义“物业”一词译自英语ropert或estate，由香港传入沿海、内地，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。“物业”一词在国外，特别是在东南亚地区是作为 房地产的别称或同义词而使用的。 物业是单元性的房地产。物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业有大 小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。关于物业的内涵，国内各类著述的提法至少有几十种，概言之，主要包括以下要素：(1)已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇；(2)与
2、这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施；(3)屋宇的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交 通道路。由此观之：单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义 上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产，系指与该房业配套的地业。二、物业的性质世界上每个事物都有自己的属性，物业也不例外。分析和把握物业的属性，对于我们了 解物业和物业管理的本质，掌握物业管理运作规律，搞好物业管理有着十分积极的意义。(一)物业的自然属性物业的自然属性又称物业的物理性质，是指与物业的物质实体或物理形态相联系的性质 ，它是物业社会经济性质的物质内容和物质基础。物业的自然
3、属性主要指：1.物业的二元性物业的物质实体往往表现为具有特定用途和明确属主的建筑物。而无论何种建筑物，其 基础总是建筑在土地之上，成为土地的附属物，土地的功能则借助于建筑物得以充分发挥。因此，在经济发达的社会，物业多为土地与建筑物的统一体，兼有土地与建筑物两方面的物 质内容。当然，对于不同的物业，其二元组成的比重有所不同。例如，从总体而言，物业的建筑面积与土地面积的比值在城市就高于乡村，在经济、文化和商业中心就高于重工业基地 。物业的二元性，是其他任何商品都不具备的，它决定了物业必然兼有土地与建筑物二者特有的各种性质。2.物业的有限性物业的有限性，从根本上来讲，是由土地的有限性决定的。天然的土
4、地有限，用作兴建 建筑物的优良建筑地段更有限。人类只能在有限的土地上开发建设。由于现代建筑物技术要求高、耗资大，因此物业的数量还受制于社会经济力量和技术水平。3.物业的差异性和多样性物业的差异性主要是就土地而言的。由于土地数量有限，随着人口的增加和经济的发展 ，人类就必须开发利用劣质土地。土地的优劣，在农村主要取决于土地的天然尺度和其他自然条件，在城市主要取决于地段的区位及其技术条件。物业的多样性主要是就建筑物而言的 。由于建筑物的功能、位置、自然环境、技术经济条件的不同，形成了物业形式的多样性。每一建筑物都是单件产品，它们在类别、品种、规格、结构、式样、外观，以及年代等方面 ，都存在着某种不
5、同之处。4.物业的固定性物业的固定性主要是指物业空间位置上的不可移动性。人们无法将某一物业从偏远区位 移动到商业中心，即使人们将地上建筑物与土地相分离，也只是改变物业用途，不能移动法律意义或实质上的物业位置。5.物业的永久性和长期性物业的永久性是就土地而言的。土地是永存的，具有不可毁灭性，而建筑物则可能灭失 或逐渐损耗，直到丧失物理寿命。物业的长期性主要是就建筑物而言的。建筑物一经建筑完成，在正常情况下，其物理寿命期限可达到数十年甚至几百年，可供人们长期使用。所以， 物业既可以一次性出售，也可以通过出租的方式零星出售，边流通边消费；其价值可以一次收回，也可以在较长时期中多次收回。6.物业的配套
6、性物业的配套性，是指物业以其各种配套设施，满足人们各种需要的特性。没有配套设施 的物业不能满足人们的各种需要；人们的各种需求从客观上决定了物业的配套性。物业配套越齐全，其功能发挥就越充分。(二)物业的社会属性物业的社会属性可以从两个方面来研究：作为一种商品，物业具有经济属性；从这一商 品的生产关系和财产关系的调整及归属来看，物业具有法律属性，即物业权属问题。1.物业的经济属性首先，物业的经济属性表现为它的单一商品属性。物业的商品性是由物业的使用价值和 商品经济决定的，它具有几方面的实质性内容：物业的价值和使用价值是通过市场交易活动得以实现的，物业的买卖、租赁、抵押，土地使用权的出让与转让，都是
7、体现物业商品性的 具体方式；物业的开发建筑、经营管理都是商品经济活动，必须遵从价值规律这一最基本的经济运行规律；物业的分配与消费，即便是非盈利性的，也无不充斥着商品的行为，奉行着 “商品货币”的规则；参与物业开发建设、经营管理与消费的人与人之间的关系，本质上是一种商品经济的关系，从生产到消费都不是无偿的。其次，物业的经济属性还表现为它的供应上的短缺性。物业在供应上的短缺，一方面表 现为土地资源供应的绝对短缺，另一方面表现为建筑资源供应的相对短缺。再次，物业的经济属性表现为它的保值、增值性。物业能够保值、增值，这已经为越来 越多的人们所认识。应该看到，物业的增值是一种长期的趋势，而不是直线式的运
8、动。从某一时期来看，物业的价格可能有升有降、上下波动；但从长期来看，它无疑呈现出在波动中 上扬、呈螺旋式上升的趋势。最后，物业的经济属性表现为宏观政策上的调控性。由于物业的稀缺性，也因为物业是 关系到国计民生、社会稳定的重大问题，更因为我国的物业是从福利性分配享有、行政性管理转换过来的，政府在宏观政策上的调控就显得尤为重要。具体表现在：一是为了维护土地 的社会主义公有性，合理保护、开发土地资源，实现城市经济、社会发展目标，科学、合理地规划、建设城市，并与城市的远景发展需要结合起来，政府通过各种政策、法令、法规， 从宏观上来调控物业建设的数量、容积、布局、高度、类别等；二是物业建设是一个系统工程
9、，涉及许多相关的法律、法规、政策，也涉及市容环境保护、绿化、治安管理等有关法规 条例；三是作为物业本身，其管理也有一个法律和政策的约束、规范的过程。城市房地产管理法对物业管理公司资质验证、物业管理、产权产籍管理等等都有明文规定。2.物业的法律属性物业的法律属性集中反映在物权的关系上。房地产物权，在我国是指物权人在法律规定 的范围内享有的房屋的所有权，及其占有土地的使用权。与购置其他商品不同的是，购入物业就意味着购入一宗不动产之所有权(物权)，而且， 物业的所有权不仅是一项单项权利，而且是一个权利束，拥有多项权能，如租售、抵押，形成一个完整的、抽象的权利体系。在这一权利体系中，各种权利可以以不同
10、形式组合，也可 以相互分离，单独行使、享有。显然，房地产物权比其他商品财产权的结构更为复杂。三、物业与房地产、不动产的区分“物业”、“房地产”、“不动产”三个概念常被交换使用，三者之间有着密切的联系 。“房地产”一词有狭义和广义两种解释：狭义的房地产是指房屋、屋基地以及附属土地 。这些附属土地是指房屋的院落占地、楼间空地、道路占地等空间上与房屋和屋基地紧密结合的土地。广义的房地产是指全部土地和房屋，以及附着于土地和房屋上不可分离的部分。 从法律意义上说，房地产本质上是指以土地和房屋作为物质存在形态的财产。这种财产是指寓含于房地产实体中的各种经济利益以及由此而形成的各种权利，如所有权、使用权、租
11、赁 权、抵押权等。“不动产”一词译自英语real estat或real property。在英语中，real estate 具体是指土地及附着在土地上的人工建筑物和房屋；real property具体是指real estate及其附带的各种权益。房地产由于其位置固定，不可移动，通常又被称为不动产。从广义 的“房地产”概念来说，“房地产”与“不动产”是同一语义的两种表述。房地产的表述倾向于表明这种财产是以房屋和土地作为物质载体，而不动产的表述侧重于表明这种财产具有 不可移动这一独特属性，但两者所指乃同一对象。英语中，real estate和eal property 可互译互称，两者关系可见一斑。
12、从以上的分析可以看出，“物业”、“房地产”、“不动产”三个概念虽有内在的紧密联系，然而内涵不完全相同，归纳起来，主要区别有：(1)称谓领域不同。就一般情况而言，“不动产”是民法惯常使用的词汇，“房地产” 则是经济法和行政法及商事实务中较常用的称谓，而“物业”仅仅是房地产领域中单元性的房地产概念的别称。(2)适用范围不同。“房地产”与“物业”在某些方面可通用(如基于狭义房地产概念) ，但“物业”一般多指一个单项的“物业”单位(如单项的房产、地产)或一个独立的房地产 公司(也称“物业公司”)；而“房地产”是指一个国家、地区或城市所拥有的房产和地产。 因此，从宏观的角度来看，一般只用“房地产”而非“
13、物业”。如“房地产业”不可以“物业”代替，“房地产体制改革”也不可用“物业体制改革”代替。(3)概念外延不同。一般而言，“房地产”概念的外延是包括房地产的投资开发、建造、销售、售后管理等整个过程。“物业”有时也可用来指某项具体的房地产，然而，它只是 指房地产的交易、售后服务这一使用阶段或区域。所以，两者有宏观与微观之别，有全体与 部分之差。基于上述分析，“物业”这一概念的定义可界定为：物业是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的屋宇及与之相配套的设备，市政、公用设施，屋宇所在的 建筑地块与附属的场地、庭院。物业根据其用途可分为：住宅、写字楼、商场、酒店旅馆、工业厂房等等。 物业
14、管理知识二物业管理的品牌物业管理的品牌比较独特的一点，是什么呢？是由物业的品牌跟管理品牌共同构成的，我们常常会发现这样一个问题，知道物业，不知道管理商是谁，知道管理商是谁，对这个物业几乎一无所知，怎么能够使这两者之间有机的结合起来，使物业带动整个管理公司在社会声望的提升，亦或通过管理公司提升这个物业，使两者结合交互可能是我们应该共同关注的。所谓品牌，需要理解的一点是什么？首先是个知名度。当然这里存在一个群体指向问题，就是只让该知道你的人知道你，那么在该知道你的人这个目标群体中这个指向中你的履盖率越高越好，这是要达到的第一步，就是要把知名度做好，品牌的第二个构成：美誉度，通俗地说就是需要人家知道
15、什么，任何一个品牌的传达应该讲是在一个企业受控上的，就是希望知道些什么和别人知道什么是不是对称，如果不对称就需要重新检讨。在美誉度的问题上仍然有一个群体指向的问题，也就是内涵指向的问题。美誉度构成了认可度，如果能把这知名度和美誉度所构成的这几个要件很准确、很清晰地说出的话，对于物业管理的品牌，对于品牌二字应该算是比较清晰的认识了。物业管理品牌的支撑点是什么？第一个：硬件，在硬件的构成中，有一个重新评价的问题：1、设施，设施跟档次无关，功能匹配是评价硬件设施好坏的一个很重要的标准；2、环境，环境就是绿化、园艺吗？不仅如此，任何一个绿化的环境仍然存在他的公用性，同样绿化，是装饰性的还是功用性的一定
16、要明确，如果是功用性的，它的功用性没有发挥出来，只发挥了它的装饰性，这样的环境仍然不能称为好，评论环境就谈到美观、品味、格调，那么处理环境艺术应该由专业的设计师去完成，而不是根据领导者个人的好恶；3、质量，质量问题有我们通常意义上看得见的，另外还有我们看不见的，这些都是要强调它的专业性的。以上这些最基本的，也就是说品牌构筑的第一个要点硬件。第二个是软件，我评价软件的第一个标准就是在这个管理所有的构成中，所有的软件要件构成中，是否有研发，研究发展，研究物业、客户需求，物业定位、市场定位，如果写字楼可能更多的是关注区域市场的现状和走向，如果是住宅则更多的是研究客户需求，目标群体的需求，而且这个研究
17、要保证这个物业可持续发展，这是软件，也就是说一个管理公司具备不具备对物业发展的预见性和指导性，当你具备这个能力的时候，所有的工作有方向有目标了，那么你需要做的两件事情就是管理和服务设计及管理和服务的执行。第三：客户品质，客户品质是构成物业和物业管理企业，能不能够成品牌非常关键的要点，什么叫客户品质，不是讲这个客户一定要说全是外国人就比中国人好，并非这概念，质量保证的第一点就是需求的趋同性，也就是说他必须是某一类群体，具有共通性的群体当在这个物业中需求是趋同的，这个楼宇的客户质量是好的，讲服务需求趋同实际就是把不同的口味放一起调和，讲的是这个概念，尽可能把它保持一致性，使这个群体的人在他的需求层
18、面、需求趋向方面，尽可能达到一致，这个问题我认为是客户品质很重要的一方面。比如楼宇出租，我们在市场压力不是最大的情况下，做好甄选这个关，有些客户是优先的，比较优先原则，制定优先原则选定一批客户住进这个物业，和这个物业提供的服务是相匹的，当客户已经入驻进来了的时候，具备条件调整这些客户群体，当这些问题都做不了的时候，怎么办引导，导引客户的需求，趋向最终完成一个什么结果集聚，某一类型的人，某一类型的群体，在一特定物业中集聚，使物业管理工作专业化，物业的客户专业化。提高企业的知名度，离不开传播行为，如何做好传播，刚才谈到了认知度和群体指向的问题，在服从这样一些原则的情况下，首先来进行选择，目标客户是
19、谁？媒体的受众是谁？媒体很多：电视台，电台报纸、刊物，互联网、POP、PM甚至包括一些活动的口碑传达，都是我们选择的范围，之后再考虑投放方式，这些应由专业人员来操作，投放方式有很多办法，最本质的方法就是法无定法，没有固定办法。这两项做好之后，第三个就是“在商言商”要考虑成本，也就是经济，经济性分析，我们所做的一切的成本和我们所取得的效益是不是一致的，最后就是一个策略问题，策略问题主要需要考虑的是投放，其中包含力度和频度的控制。第四个问题谈的是一个品牌策略的问题，ISO-9002可能是大家知道最多，研究最多的东西，他对品牌软件的设置、构成怎么去做可能非常有效。 CIS在这两年不太时兴了，但有很多
20、核心的东西，对于企业是非常重要的，如果把CIS研究透，分解开结合企业的要素，把它的要素跟企业的要素结合起来，来推进你企业的品牌策略，都是很重要的。可能也包括品牌细分，是我们在未来品牌建设中的技术处理，都是要考虑的。“智能建筑”的物业管理智能建筑物的FM目标有三大要素：质量、财务和供给，每一要素具有十分丰富的内容。质量目标FM的质量与人直接相关，建筑中所有设施都应最大限度满足使用者的要求。这一质量又可分解为5个分项：1、特色：每一建筑物都因其位置、功能与建筑风格表现出其特色，其中有象征（标志）性、美观性和地方风土特色。2、舒适：建筑物的环境要使人对身边的一切都感到满意，如家具符合人体工程学；光、
21、声、空气、色彩等建筑物理环境不仅适合人的居住活动，而且还能满足使用人的特殊爱好；通信等设备能满足各类机构人员的需求。3、效率：建筑物中信息、通信、计算机网络等各种设施高度综合并形成有机的整体，共享信息，这更提高了各类设施的功能、效率、便于操作和兼容性。4、可靠：这里的可靠具有多层含义，把因灾害与侵犯对人员造成的伤害降到最低，减少各类污染对人全健康的损害，提高安全运行寿命，对建筑物使用人提供私密的个人空间等。5、适应：建筑物的运行符合政府的法规，和周边区域协调相处，并且为环境保护与节能做出贡献。 物业管理知识三从香港看内地物业管理的发展目前内地的物业管理主要存在三种管理模式： 1、专业物业管理模
22、式管理内容为住户提供全方位的综合服务，寓公寓管理于服务中；经费来源主要是通过收取管理费和多种经营来解决，为住户提供有偿服务；服务对象主要是高档物业，如写字楼、别墅、宾馆、公寓等。2、专业化与行政性相结合的管理模式大多由发展商自行组建，管理对象以住宅小区为主；由于福利性管理的影响，这类公司很难实现资金平衡，只能靠经营其它产业，或者由发展商支持获得平衡；管理目标是为居民提供一个安静舒适、方便安全的居住环境，以支持发展商的开发。3、传统行政性福利管理模式即由北京市房地局或本单位自管。从总体上看，目前后两种模式尤其是第三种模式仍占主要地位，第一种模式处于起步阶段。从管理服务质量看，市场上有影响的专业物
23、业管理公司有10多家，主要是合资或外资企业，如怡信、魏理仕、梁振英测量行、第一太平洋戴维斯、九龙仓物业、万通璐顿、威格斯、太联物业等。中资的以万科物业较为知名。香港的物业管理呈现以下特征：1、物业管理服务趋向专业化香港人均国民生产总值已达14000美元，居东南亚五小虎之首，直逼一些老牌发达国家。房屋越建越高，越来越先进，使物业管理的难度越来越大，需要有丰富的物业管理经验和专业知识的人才能胜任。2、物业管理的费用独立核算物业管理的费用均取之于业主或租客，一幢独立的大楼就是一个独立的户头、管理费收取标准是量入为出。因此，在香港每个物业收取的管理费都有可能不同。一般先由物业公司提出预算，经业主审查同
24、意后执行。管理费一般由以下部分组成：（1）聘用管理员工的薪金、福利补贴等约占管理费总额的25%40%。（2）楼宇设备的维修保养费用；（3）公共部位电、水、煤及通信的费用；（4）楼宇火灾保险，公共责任及劳工保险费；（5）楼宇清洁及保安、护花种草等及美化环境方面的费用；（6）管理公司的行政开支；（7）储备金，实际上是房屋及设备的大修理费用，专款专用。上述费用中，除第一项作为物业公司的法定收入，可以自由支配外，其他费用均需定期向业主或租户公布帐目，年终有余时，要转入下年；出现赤字时，需要由业主或租客分摊。如果经常性收入低于经常性支出，就可能要调整管理费。3、物业公司扮演着雇工角色香港的物业公司也受市
25、场规律的支配，捧的是一只“泥饭碗”，业主是“上帝”。业主选择物业公司时，一般采取协议、招标或委托的方式，大的发展商的物业，通常都以委托的方式交给他所属的子公司管理，“肥水不外流”。但一幢大楼很少有发展商自用的，有出租出售的情况下，小业主的收益的保障就成了问题。所以，政府规定，这种委任性质的管理只能在新楼落成后的25年内有效，过了这个期限，如经小业主半数以上表决，可以选择另外的物业公司。4、订立公共楼宇契约物业管理公司的职责和权力并不完全来自于业主方面。香港政府规定，在一幢楼里有两个以上的业主，就必须订立公共楼宇契约。公契一经注册登记，就成为一份有约束力的法律文件，不受业主、租客或物业管理公司的
26、更换而失效。5、遵守职业道德物业管理公司的另一项非法律性的约束来自它本身所处的同行协会，并有专门的物业管理手册。物业管理公司都服从手则规定的职业道德。比较两地物业管理的异同可以发现共同点在于：（1）从管理内容上都是为业主和住户提供一个舒适、和谐的居住和工作环境，保障业主和租户的利益。（2）为使投资者投资的物业增值提供必要的基本保障。（3）向业主的租客收取物业管理费用，以保证物业正常使用和物业管理公司的正式运作。不同点为：（1）模式上的区别：内地的物业管理公司起步较晚，除了新兴的专业化管理公司模式外，有相当比重是专业化与行政性管理模式相结合以及以房管局系统为主体的传统行政管理模式，并管理着数量极
27、大的居民住宅区，存在着维护、治安、环境、管理等方面的众多问题；而香港则以专业化物业管理公司为主。（2）社会化运作方面内地的物业管理公司只限于在外资、合资公司和新开发的小区实行物业收费制管理；而香港物业公司管理已形成市场，物业管理通过招标方式，有完善的法律和成熟的运作市场。（3）物业管理的内涵方面香港物业管理的目的，是要为业主或租户，提供一个安全、舒适、和谐的居住环境或作环境，保障业主及租户的利益。同时，更是提高了物业的投资回报率。因此，服务内容不仅包含日常的房屋维修和保养工作，更为重要的是通过这些物业，去推动和协调在这些物业内进行各类活动的业主或租客之间的社会与人际关系，建立起互惠互利、和睦共
28、处的邻里关系，使房地产这类贵重资产和高价商品得以发挥最高的效益。这是香港方面在物业管理上与内地最大的区别之一。（4）物业管理专业化方面香港物业管理公司有400多家，物业本身的硬件水平越来越先进：软件上，香港多家大学开设物业管理课程，培养优秀的大学毕业生，内地在这方面应迎头直赶上。比较两地的物业管理，内地的物业管理可参考如下对策：1、健全法制的配合国内目前似乎只有一些沿海大城市如深圳、广州、上海等部分地区制定自己本身之物业条例，而且只限于住宅小区方面，故当物业管理遇上问题，解决较为困难，行内人士皆认为需由中央建设部统筹制定：（1）标准公文条文指导草拟有关指引范本，颁与各省市参照编制管理合作，减少
29、不公平现象，约束业主及管理公司共同遵守。（2）统一物业管理条例参照境外及部分省市现行物业管理条例，再结合国情需要，编制一套完善的物业管理条例，做到有法可依，无论对业主，发展商与管理公司都有帮助，减少不必要磨擦及困难。（3）建立物业管理审裁处目前一些如欠费、违章塔建、非法占用及帐目混乱等管理问题，解决并不容易。建议尽快成立一个独立审裁处，解决此类问题，审裁处的委员会成员包括建设部、房管局、公安局、消防局及环卫局官员，物业管理协会成员、会计师、律师、建筑师等。2、灌输正确概念许多业主对物业管理之认识性很弱，甚至于抱着“为可付钱给你来管”等抗拒念头，与管理人员产生不必要的磨擦，故应加强公民教育，强调
30、物业管理之重要性，灌输正确概念。3、加强培育人才短期应多举办一些座谈会，多吸收宝贵经验及技巧；中期来说，各大公司或发展商应建立内部培训制度，吸纳大专学生，在岗培训，两年内即可成才；长期要靠大专院落校积极开班，源源不绝供应有关人才。4、收费标准管理费之订价标准容易与楼宇档次、发展商的销售策略及客户之承受能力产生矛盾，有时物价局亦给一定程度干预，造成与实际需要程度上有一定差距。因此：一些低档次的内销住宅楼管理费宜由物价局审批；其它高档次住宅商品房及写字楼宇之管理费，应由市场自己调节，政府监控。5、财务透明度定期公布财务状况，最好不少于三个月公布一次，及方便业主查阅，增加透明度，减少不必要误解，加强
31、业主对管理处的信心。6、组织物业管理协会如前所说，由于物业管理牵涉范围非常广泛，故成立协会，达到以下目标：（1）提高业内管理水平。（2）制定及监管会员以保障业主权益。（3）鼓励公司彼此合作，提高服务水平。（4）向政府提供专业意见及方便公众人士咨询物业管理知识四物业管理十大概念零干扰服务 汽车开到住宅区门口，门就自动开了，主人走到楼门口，楼道门也应声而开，路口电子屏滚动显示着当天的天气预报和社区内特别通知等需要让住户们了解的当天信息。抄表、收费、浇花这些也全是“无人化”的。1999年出现在蠊田城市花园的“零干把服务”是物业管理服务的一种新突破。氛围管理在住宅区内用中华民族传统美德营造出温馨的服务
32、氛围，传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们。由中海物业首先实践的“氛围管理”迅速被许多住宅区接受并加以弘扬，给深圳住宅区增添了传统与现代相结合的文化鬼力。个性化服务在万科俊园率先采用的“个性化服务”能根据不同的住户提供不同的服务，体现了物业管理“以人为本”的宗旨。这些全新的服务告诉我们，我们身边的物业管理服务能达到多么好的程度。“管理报告”制我们缴的管理费都用在了什么地方？所花的钱值不值？当不当？1999年3月万科物业推出的”管理报告“制度，每季向业主细说管理费如何花销、住宅区管理得好不好。产学联手1999年11月下旬，一群学生走上了金地物业管理的各个岗位；一批金
33、地物业的管理骨干，则下次进了深圳职业技术学院建工系的考场。学生们将在金地熟悉物业管理的基础知识，完成理论与实践相结合的第一步。金地物业的管理骨干在进行了系统的理论研修后通过严格的考试和考评走上新的管理岗位。1拖N管理中海物业在管理跨度加大、规模优势凸现的情况下创造出的“1拖N”管理架构弥补了过去“小而全”的不足。“1拖N”即确定一个资深的小区管理处为区域管理中心，由它对周边小区新管理处实行工作统一安排、分头实施，人员统一高度、分片服务，财务统一分支、分别核算这种“4统4分”的管理运作，“1拖N”使管理服务趋于规范化，使管理与维修人员配比降低了22%，提高了专业设备的使用率，使新小区的开办费平均
34、减少了2成以上。打分制员工上下班要打卡，这种管理制度透明公平，特别是数字化的量化衡量工作，是大家都喜欢的。如果我们给住户一个衡量物业管理各个环节的打分表，很容易让管理公司知道自己哪个环节没有做好，也同时让客户了解到物业管理公司做得很好的一些工作。一卡制客户在社区内发生的所有费用，包括水、电、有线电视、电话、物业管理费、特别服务费及维修费用等，都可以通过一张卡全部解决，特别是，这张卡还可以帮助客户解决党政军银行贷款或收取租金的功能。个别社区甚至解决了一卡进出所有户门及社区门的问题。所谓智能化社区，应该有这样一些理念。噪音等约束性管理社区安静是每一个住户的理想，但外部交通及社会噪音，内部住户的噪音
35、永远都是每一个住户的难题。特别是内部社区的噪音管理。如对某些住户的洫声、音响声、装修声、电视声、吵闹声及各类游戏声。物业管理是不是应该有一个公平的管理公约，对其中个别住户的违规行为进行处理以还社区一个安静环境。同样，对公共绿地、设备、卫生、道路等的管理，也可以进行同样的约束性管理，住户是上帝，可上帝也有犯错误的时候，如果让这些上帝有规范居住的意识，则是物业管理的难题。会所安排特色会所是许多新社区成功的新招，但会所经营往往是物业管理公司的难点之一，能把社区住户吸引到会所里来，视会所为第二客厅，同时利用会所展开多种多样的社区文化、体育、娱乐活动，应该是新型物业管理公司追求的一个方向。 物业管理知识
36、五高层综合楼的物业管理高层楼宇的出现，是人类有效利用土地资源的结果。近年来，各种用途的高层楼宇在全国各地迅速崛起，与此同时，高层楼宇的物业管理问题也不容忽视地摆在了人们眼前。中国当前许多高层楼宇多为出租出售混合，具有多种功能的综合楼，以下我将就高层综合楼楼宇的物业管理问题来谈一谈。 一、高层综合楼的物业管理特点1、高层综合高度大、层数多，功能复杂，人口稠密，物业管理任务较为艰巨。高层综合楼宇多包括停车场、商业、餐饮、娱乐健身场所、写字楼、酒店、公寓、常住流动人口极多。要管理好高层综合楼，确保大楼各部分正常运作，确保物业和楼内居民的生命财产安全，任务十分艰巨。2、高层综合楼设备多、结构复杂、管理
37、起点高，对物业管理队伍的素质要求较高。高层综合楼一般设有中央空调系统、上水排水、排污系统、高低压供电系统，煤气供应系统、电梯系统，有些较为高级的、现代化程度较高的大楼还设有楼宇自动化系统，通信自动化系统、办公、保安、消防自动化系统。物业管理公司需要建立一支素质较高的专业人员管理队伍，运用先进的管理手段、方法，对大楼各系统进行维护、保养和管理，保证这些系统的正常运转。高层综合楼能源、动力消耗大，管理服务人员多，管理成本高，收取的物业管理费也高。二、高层综合楼物业管理的原则1、早期介入原则早期介入的作用有三：一是熟悉物业情况；二是参于大楼的工程管理；三是可提出整改意见。2、统一管理原则首先，大楼是
38、一个整体，各系统都是为整个大楼服务的，多头管理势必影响大楼整体的正常运行；其次，多头管理易造成职责不清，使出现的问题和故障无法及时解决；第三，多头管理会造成管理死角。因此，高层综合楼应坚持统一管理。3、收费合理原则。这一原则最通俗的说法便是物业管理的收费要与所提供的服务相符。不论如何，物业管理队伍都应采取公平、合理、协调一致的原则。4、依法管理原则。物业管理须坚持依法办事、信守合同、协议、按规章制度办事的原则。5、经济效益、社会效益和环境效益兼顾的原则。物业管理要通过科学管理、良好的服务、优美的环境、合理的收费，树立自身的良好形象，增强知名度，赢得用户和住户的信任。6、公共服务、专项服务和特约
39、服务并重的原则。高层综合楼内有许多不同性质的住户和用户，各户所需的服务也不尽相同。因此物业管理不仅要做好供电、供水、供住、用户需要做好专项服务与特约服务，为用户、住户提供最大的方便。三、高层综合楼物业管理的内容1、房屋建筑主体应有的维修管理。物业管理应定期掌握房屋的基本情况，对大楼的楼面、楼道等房屋要进行经常的维修、养护和管理，使建筑物保持完好、整洁和美观。对住户、用户的房屋装修进行严格的监督管理，使大楼不因装修而影响寿命和危及他人安全。维持大楼价值，创造增值潜力。2、大楼各系统设备设施的管理。物业管理人员要经常对大楼的供电供水及排水、电梯、消防、中央空调、公共照明等公用设施进行维护检查，发现
40、问题，及时处理，保证设备完好的运行状态。3、清洁卫生的管理。清扫保洁人员应全面负责大楼各房屋以及公共场所的清洁和保洁工作，保持公共部位不被占用，垃圾日产日清。4、绿化管理。绿化人员应对大楼周围及内部的花草树木和景点进行养护和管理，为用户、住户创造优美整洁舒适的高雅的环境。5、停车场、车辆及交通管理。管理人员要对用户、租户以及外来人员的车辆进行管理，保证停车场的车辆停放整齐、管理有序，保证车辆安全。6、消防及治安管理。保安人员对大楼及其范围内进行全天候保安值勤，设立固定保安岗位和流动巡逻岗。确保用户、住户人身财产安全。监控系统要保证24小时值班监控。做好消防器材的维护，对违法违纪行为要及时处理。
41、7、收费管理。要严格按照协议或合同当地物价部门核定的物业管理服务收费标准，及时、 定期收取租金及管理费用，并接受用户、住户监督。8、全方位服务。物业管理应对用户、住户提供全方位、多层次、有效且经济的服务，使用户、住户更为舒适便利。可开设常规性服务，如：机车船票代办、办设储蓄所等；委托性服务，如：代住户、用户订送报刊、代订牛奶、代住户接送儿童、雇佣保姆等；经营性服务，如：开设餐饮、娱乐场所、开设健身房等。并根据用户、住户需要，提供特约服务。四、当前高层综合楼物业管理需要注意的问题1、产权问题建成的楼房分层、分套或分间出售后，就把整个大楼划分为大小不同的多个产权，从而出现了以下的特征：一是产权“私
42、”有和楼宇结构的不可分割。高层大楼的单个产权证书，能真正体现私有份额的主要是建筑平方米，而分解为单个构件时其产权属性就被淡化。如某一业主的地板可能是另一业主的天花板，一堵墙可能为两位业主共有等。二是共有部分只能在价值上分割而难以在实物上分割。因此物业管理公司须协调好各业主的关系，并完善该类法规。2、消防问题高层综合楼的消防问题较为严重，因为，一是通道单一，易被堵塞。特别是消防通道，一般只有集中的几个，有被占用或被擅自增设铁栅门，增大了灾害疏散的难度。二是，电梯井具有抽风效应。高楼原本招风，再加象烟囱一样的井道就更有助于火势蔓延。其三是易燃的装饰材料，只追求美观舒适，而轻视饰材的防火性能系统。四
43、是外部救灾困难。目前其中许多问题尚待解决。可行措施有：一是必须建立严密规范的消防责任制。落实任务、明确责任。二是消防人员须熟悉消防设备设施的部位和性能。对各种消防用具及报警系统须经常检查、试验、保养、检修和维护，使其处于良好的使用状态。三是消防通道不得占用，须畅通无阻。四是对用户住户进行消防知识宣传教育，使其掌握消防器材的使用方法。3、治安问题高层综合楼由于具有较多的公共区域，任何人都可借故在这些公区区域滞留，而业主并不十分关心这些区域的使用。特别是用户、住户中许多“鸡犬之声相闻、老死不相住来”，互不关照，给大楼安全带来不利影响。针对这些情况，保安部门更需不断加强完善保安工作。一是必须掌握大楼
44、各用户、住户的基本人员情况，掌握楼内重点要案部位，可装监视器。二是定期检查楼内安全设施，对监控设施经常进行维修、保养、监控室要24小时有人监控。三是对停车场、电梯间、通风口等部位要做到安全防范。四是对大楼实行巡逻制度，特别是对各段不同用途的楼层设置相应的保安岗。针对各业主互不熟识的现象，物业管理部门还可借鉴香港这一方面的成功经验，通过物业推动、协调在该物业中进行各类活动的业主或租客之间的社会人际关系，建立起互惠互利、和睦共处的邻里关系，使房地产这类贵重资产和高价商品都得以发挥最高的效益。物业管理知识六写字楼管理日常工作内容写字楼物业的特性和使用要求，决定了写字楼日常管理的工作内容与工作重点主要
45、在以 下几个方面： 一、营 销 推 广由于写字楼宇收益性物业(商业物业)的特性，决定了营销推广是其一项经常性的管理工作内容。当今的写字楼宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。写字 楼的整体形象设计塑造、宣传推介，办公空间的分割布局与提升改造，市场分析调研，与买租客户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与处理，客户与经营管理者、客户与客 户间关系的协调，以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼的营销推广工作范畴。由于转变投资地点、方向，兼并、破产等各种原因的影响，写字楼客户变动的情况时有 发生，固有的客户对办公空间重新布置、面积增减、改变设备配置与服务
46、等的要求也经常存在。因此，为吸引招进和留住客户，写字楼的营销服务工作是一项十分重要的经常性工作， 否则，便不能保证较高的租售率，影响写字楼物业的收益。这方面应有专门的营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办公室办公，进行市场行情 调研，主动寻找目标客户，征求已有客户对物业的使用意见，尽力满足各方面客户的要求，保证物业保持较高的租售率。二、商务中心的服务与管理大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，一般会议主要提供各种商务服务项目的商务中心 (与大型酒店、宾馆类似)。1.商务中心的设备配置商务中心须配备的主要设备及用品有中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机 、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电
47、视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。商务中心设备的正常使用和保养，是提供良好服务的保证。商务中心人员在使用过程中 应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。2.商务中心的工作要求和工作程序商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服 务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷，必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。(1)工作要求。对商务中心工作人员要求有：流利的外语听说读写能力；熟练的中英文打字能力；熟练操作各种设备的能力
48、；熟悉商务信息知识；熟悉秘书工作知识； 具备基本的设备清洁保养知识。(2)工作程序。服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求；向客户讲明收费情况，开据收费通知单并收一定比例的押金。服务中：以准确、快捷为原则，按客人 服务要求准时、精确地完成服务。服务后：完成客人所需服务后，填写商务中心费用收据单，引导或陪同客人到财务部结账。商务中心费用收据单一式三份，一联交给财务 部，一联交给客人，一联由商务中心存档。商务中心的主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备， 为此制定商务中心签单程序；写字楼内部人员到商务中心使用设备，必须是因工作需要；使用前，必须由该员工所在 部门经理的同意。须在商务中心设备使用申请单上填清原因、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在费用结算单上签名。3.商务中心的服务项目写字楼客户业务类型不同，自身办公条件不同，对商务中心的服务范围要求不同。较齐 全的商务中心提供的服务项目包括：
