观府物业策划案.doc

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1、观府小区物业管理策划案 二零一三年一月十日目 录第一部分：公司基本情况介绍第二部分：全情服务模式下的异地管理运作（一）服务前向化的组织架构（二）各岗位人员的配置原则（三）异地情况下的招聘培训（四）考核指标体系的应用（五）质量控制（六）特约服务（七）支持销售的案场管理（八）常态下物业管理内容及标准第三部分：物业前期介入及开发商支持（一）物业移交、接管、验收工作（二）客户服务前向化（三） 提前进驻工地，参与成品及半成品的保护（四） 入伙工作的准备（五） 前期费用第四部分：项目阶段性运营分析及预算（一）财务管理（二）项目常态下盈亏平衡分析第一部分：公司基本情况介 平顶山市添锦物业管理有限公司，是一家

2、拥有国家物业管理三级资质，具有独立法人资格的服务型企业。公司秉持 “善待您一生”的服务理念，持续开展服务标准、作业规范、管理有流程、工作有责任的标准化作业和规范化服务，促进公司品牌建立巩固和市场竞争力的快速提升。 公司下设两个项目康馨苑小区和住房公积金大厦。获得以下荣誉：康馨苑小区：2009度新城公安分局评为治安示范小区称号 2010年度平顶山市房产局评定为市级物业管理优秀小区 2011年度新城区评定为卫生红旗小区称号 2011年度被房产管理局和发改委评定为平顶山市示范小区称号。查询房产局网站住房公积金大厦：河南省人民政府评定为2009和2011年度文明单位. 第二部分：全情服务模式下的管理运

3、作本部分着重阐述全情模式下的管理运作方案，公司将按照组织事业部的形式全情运作该项目，公司本部职能部门给项目提供强大的全方位后勤保障，项目部为业务部门设立二级职能机构，公司职能部门对项目的服务质量、管理运营、财务管理、人力资源、绩效考核等方面进行专业化的监督与控制。主要内容包括机构组织、岗位配置、内部管理、产品控制四个方面。（一） 服务前向化的组织架构一、组织架构1、观府管理处组织架构图项目经理客户服务中心工程维修部清洁绿化部综合管理部秩序部贴心管家门岗前台接待绿化工行政人力专员品质专员收费员水工电工电梯工保洁员地下停车场监控岗巡逻岗2、概念上的架构 概念上的架构以服务中心为核心，所有服务行为和

4、管理行为围绕服务中心进行，其服务的策划定位、服务的程序、服务的实施受服务中心关注、控制、监督和验证。二、组织架构的运作特点1、突出管理人员的服务职能 管理人员的服务职能不仅体现在口号思想状态上，我们将把服务的职能写进岗位职责规定、工作内容和工作流程描述，并作为任职资格进行服务培训和定期考核。2、专业文化 在人员管理上，从物业服务专业的角度考虑管理处文化氛围，依靠招聘、培训、分工、激励考核等环节，形成共鸣的服务意识、职业道德、酒店式服务、商务礼仪、操作技能、物业知识的专业工作氛围。（二）各岗位人员的配置原则随着管理方式、管理手段的发展，物业管理队伍素质也发生了巨大的变化。物业公司坚持一贯的“精干

5、、有效、敬业”的用人原则，“重知识更重能力、重水平更重品德”的用人标准，合理设置工作岗位，严格人员配备。项目具体岗位分配及配置数量序号项目职位备注1办公室项目经理1人，项目的全面运作，公司委派具有建设部颁发的物业企业经理上岗证，8年以上管理大型高档社区经历2收费员1人，物业相关费用的收缴3综合管理部服务中心行政人力专员1人，负责项目行政事务，人力的培训和项目绩效考核前台接待1人4贴心管家2人，日常接待及各种手续的办理，负责客户关系的维护5工程维修部主管1人，总公司委派，负责项目设施设备的维养，8年相同岗位从业经验6工程技术人员2人，具有电工证和电梯管理员上岗7班长3人8维护员12人，每班4人，

6、门岗2人巡逻岗1人9清洁绿化部领班1人10保洁员7人，定编为8人11绿化工2人，1期定编为1人合计31人（三）异地情况下的招聘培训一、人员招聘根据区域文化情况和操作需求，人员招聘采取软着陆的方式，逐步本地化，前期工作安排如下：（1）负责人以外派形式进驻观府项目；（2）清洁绿化主管、客服人员、维修人员本地化招聘二、人员培训按照全情模式的服务要求，突出本地风俗文化培训和团队凝聚力培训（基于团队员工的地域不平衡）；（四）考核指标体系的应用考核指标通过财务角度、客户角度、内部流程角度、学习成长角度四个内部相互驱动的关系，实现绩效考核和绩效改进。一、运行操作每月初项目管理处制定当月项目考核主线和各职能部

7、门主线，各部门根据主线按照财务、客户、流程、学习成长四个方面进行分解，形成月计划，月末根据计划完成情况进行打分评审。二、考评兑现考核指标评审分为自评、互评和上级评价三部分，根据加权分值计算合理分值，分值作为绩效工资的系数。（五）质量控制客户需求调研一、隐性化预见性分析满足的可行性分析服务产品提炼资源满足分析流程制定并实施效果跟踪效果反馈和总结二、ISO9002质量管理的应用分解，把总体目标分解为若干目标目标量化可测量，每一项都是可以有标准固化，分解后的项目稳定选择路径，制定出工作方法和程序量化技术，从频率、时间和强度着手过程控制专业分工，按不同的工种分工客观，按照工作的本来面目记录时效，不提前

8、或过后记录完整，保证记录的完善、整洁现场记录持久，记录保持可考察性和连续性持续改进（六）贴心管家的特约服务根据观府业主的层次及开发商的要求，该项目个性化需求较高，开展多元化特约服务，一方面可以增加管理处收入，又可满足业主的个性需求，提高业主满意程度。前期我们拟做如下几方面的特约服务，部分特约服务根据成本向业主收取费用： 1、家政： 家政为业主的居家生活提供室内清洁服务，包括新居拓荒，家居保洁、保养，厨房油烟清洁等，并提供多种自由组合套餐优惠业主。同时和优秀的家政公司联系，为业主提供专项月嫂、家政等服务。 2、家居服务：业主入住时，物业服务处可与相关单位合作，进行室内空气质量检测，并长期提供各类

9、小型维修或保养，如拆换入户电源线等。对入场的商家进行筛选，对业主的装修、生活提供咨询服务和商家推介。3、商务协助： 为业主提供细致周到的商务生活协助，包括文件远程打印、代收发邮件传真、电话秘书、收发电子邮件、文案整理校对等。4、健康咨询顾问： 健康咨询顾问将联系专业医院，不定期为业主提供健康咨询、健康讲座，为业主建立健康档案等健康保障服务。 5、娱乐咨询： 为业主组建社区棋牌协会、乒乓球协会等，增进业主间、业主与物业公司间的沟通和交流，做业主的娱乐向导。6、生活咨询：为业主提供交通信息咨询，设立专区，方便业主的电动车充电，叫车、家庭绿化等日常居所服务；业主有外出活动时，我们提供临时看管小物品，

10、留言服务等服务，做业主的贴心管家。 7、定期组织社区文化活动 （七）支持销售的案场管理一、项目案场服务范围销售大厅、样板房示范单位、园林景观道路、销售区域停车场等。二、 项目案场服务内容秩序维护、清洁保洁、设施设备维护、样板房讲解接待、水吧服务等三、部门职责分工和管理模式1.管理模式项目经理兼清洁环境秩序维护设施设备维护保洁主管（兼）秩序主管（兼） 设备主管（兼） 1. 部门职责分工：1）公司管理层负责牵头总体的管理和总体目标的达成：1.1服务的品质、服务合同的签定、成本的控制、物资采购的审批、费用的结算、指标的达成；1.2设置案场管理流动岗，负责案场人员的服务督导、检查、业务培训。1.3制定

11、案场服务标准；1.4提供物业案场培训资料并提供培训；1.5协助服务中心参与案场的品质及安全检查；2）案场负责人2.1负责服务人员的日常管理并作为该案场的对接人。2.2日常管理a) 案场人员的招聘、离职手续办理；b) 案场人员的日常考勤上报；c) 案场日常的物资采购；d) 案场月度服务人员信息统计上报（包括人员姓名、入职或离职等信息）；e) 案场基础业务管理（包括安全、保洁、绿化等）相关的基础业务考核纳入案场整体考核的范围。f) 负责案场费用的核算工作。四、人员配置方案及组织架构1、组织架构设计思路：观府案场的组织架构下设案场负责人一名，该负责人负责案场具体业务（安全、清洁绿化、设施设备维护）的

12、协调与管理、客户关系及与置业公司业务对接等工作，下设秩序主办、各业务块班长、样板房讲解员及水吧服务员等岗位。案场下设秩序、环境、维修、接待服务四个业务块。秩序部设三个班，采取三班运转保证案场24小时安全管理。样板房接待员和水吧服务员直接由案场负责人主管领导。2、该组织架构特点：1)体现了以顾客为中心的服务理念。各个业务部门围绕客户服务进行运作，服务对内满足置业公司需求，对外展示通达物业的服务品质和公司形象。2)便于人才培养及储备除各业务口负责人外，水吧服务员均要对案场的各项业务较熟悉，物业服务中心成立后上述人员均转入服务中心。3）人员配置及一般标准岗位数量（名）工资标准（元）月工资（元）备注水

13、吧吧员12000200018-25岁之间女性，形象气质好，细致耐心保洁员21100220035-45之间女性，形象好，工作细致维护员22200440020-30之间男性退伍军人合计5/8600说明：如上人员不含兼职人员，兼职人员由项目上配置人员兼管。3.主要岗位工作职责3.1案场负责人案场负责人是在公司企业管理部的直接领导下，开展案场的安全管理、设备设施管理、清洁绿化、日常服务接待等工作，协助组织实施各项业务管理工作。其主要职责如下：1. 协助企业管理部制定和完善部门内部的各项管理制度，岗位职责，制定各类业务工作人员的作业程序及考核评分标准和奖惩措施，经总经理批准后组织实施。确保各项工作有序进

14、行。2. 负责部门人员工作岗位、职责的合理安排和制定，不断提出合理化建议，完善部门组织架构及人员岗位职责，并协助总经理对所管辖人员之工作绩效进行公正合理的考评。3. 具体负责对公共设施维修、日常接待服务、安全消防管理、清洁绿化管理等工作的安排、实施和检查，每周组织召开部门工作例会，及时了解处理信息、工作难点及工作中存在的问题，积极采取各种措施予以改进，并及时向公司汇报工作质量与进度。4. 积极做好本部门人员的人事管理工作，负责所辖员工的工作业绩考核，包括合理安排人员加班、值班，内务检查、文体活动的开展等。5. 负责部门内有关人员的业务培训及职业安全教育，不断提高业务技术素质。6. 负责与置业公

15、司的各项业务对接。负责与置业公司的沟通，处理各类投诉，做好相关的质量记录，并按公司质量体系文件要求，安排人员做好回访工作。7. 负责管理处各类员工业余文化生活及体育活动计划审核监督工作，监督管理处各类文件、资料、表格、质量记录的管理工作和归档工作。8. 负责报送本部门的信息和月工作计划。3.2安全主管（1） 负责案场内安全管理的现场和内务管理。（2） 组织安全管理员的在职培训和军事技能训练，制定月培训、军训计划表。（3） 定期检查各班在岗工作状况、质量记录、各项管理制度、安全防范落实情况。（4） 督导辖区内安全、消防设施设备的使用情况。3.3保洁班长（1） 负责案场的保洁工作的组织、落实和检查

16、指导、考核工作。（2） 负责对采购的保洁工具、用品进行核对，严把质量关。4.人员培训计划为了给客户提供高标准的物业服务，我司将注重于对员工服务技能和服务意识的培训，依托公司的培训师资、资源，进行强化服务意识、提高专业技术知识的强化培训，以保障服务品质的全面持续提升。同时公司将根据各类员工流动率的统计分析，有针对性地对各岗位人员进行统一招聘、统一培训，并进行上岗前考核，保证每位新员工均达到上岗要求。根据项目特点，公司将对员工进行针对性培训，具体安排如下：人员培训计划表序号课程内容培训时间培训方式培训目的1项目组织架构、人员岗位职责范围授课与实地讲解相结合使员工尽快符合新岗位要求。2项目总体情况及

17、特点介绍3客户服务意识礼仪强化及案例学习4物业管理法规及相关法律知识5人员管理分布及办公范围6项目主要管理人员的熟悉了解授课、案例分析与实地解相结合提高工作人员处理实际工作的能力，适应工作需要提高工作人员专业技术水平，为提供优质的客户服务打下基础7公司规章制度培训8紧急事件及突发事件的处理方法与程序9管理知识：目标管理、时间管理、团队建设、沟通技巧以直属上级的在职辅导为主，并参加公司及部门组织的类似培训10物业管理：物业管理基础知识 。秩序员培训计划表序号课程内容培训时间培训方式培训目的1项目组织架构、人员岗位职责范围；授课与实地讲解相结合使员工尽快符合新岗位要求。提高工作人员处理实际工作的能

18、力，适应工作需要2项目总体情况及特点介绍3物业管理法规及相关法律知识；4物业周边环境治安状况及特点5突发事件的处理6保安巡逻路线及注意事项7岗位礼仪强化培训8职业道德9公司规章制度培训授课、案例分析与实地讲解相结合10内务管理标准培训11物业内消防注意事项12停车场管理注意事项13消防管理知识14内部治安管理的重点与注意事项15军事训练16顾客服务理念及投诉的处理 保洁人员培训计划表序号课程内容培训时间培训方式培训目的1项目组织架构、人员岗位职责范围；授课与实地讲解相结合使员工尽快符合新岗位要求。提高工作人员处理实际工作的能力，适应工作需要提高工作人员专业技术水平，为提供优质的客户服务打下基础

19、2项目总体情况及特点介绍3物业管理法规及相关法律知识；4岗位礼仪强化培训5职业道德6公司规章制度培训授课、案例分析与实地讲解相结合7保洁作业标准8物业内消防注意事项9突发事件的处理10保洁操作技巧现场培训为主，附加直属上级的在职辅导，并参加公司及部门组织的类似培训11清洁工具的使用方法及简单维修五、管理整体设计针对项目和顾客群特点，管理整体设计如下：1. 管理承诺以优质的物业管理服务，提升公司项目销售现场对外品牌形象，形成物业管理在房地产开发的售前物业形象及服务品质体验，增加意向客户的签单信心，赢得客户的良好口碑。2. 服务项目与管理目标及措施（1）安全管理结合项目规划设计特点、平面分布、功能

20、设置以及人员、车辆通道和出入口和周边环境特点，制定立体式、全方位安全管理措施。实施巡逻岗与固定岗相结合、全面防范与重点控制相结合，确保安全性。安全管理工作职责：治安防范：维护现场公共秩序，做好安全防范，防止罪案发生，处理各类突发事件；交通安全：确保交通顺畅，车辆、行人安全；消防安全：消除火灾隐患，扑灭初起火灾。安全管理防范体系建立一支具有良好思想品质、爱岗敬业、服务意识强和业务技能精湛的安全管理员队伍；按照公司规定，加大对治安重点的有效监控；全面实施多级阶梯式快速增援体系；密切与所在辖区治安管理部门保持联系。安全管理岗的设置和职能：固定岗：主要出入口 作用：人员、交通、通道管制，对安全重要部位

21、进行定岗防范。巡逻岗：项目现场公共场所、楼层、通道、停车场 作用：结合固定岗的设置，巡查公共区域的安全状态，保证无安全盲点。礼宾岗：销售大厅入口作用：展示通达物业形象，提供优质服务消防安全管理贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立消防队伍，健全消防管理制度，制定消防作战方案、消防疏散图和紧急救护方案，配置必要之灭火器具，进行防火分隔，设置火灾事故照明，建立防火档案，定期举行消防知识培训、消防技能模拟演习，确保火灾控制率为100%。(2) 设备设施管理A. 设备管理的目标通过有效的设备设施管理和预防性措施，防止设备设施的损坏及故障的发生；在设备设施完全损坏或丧失功能以前

22、，使其尽量、尽快恢复原有的功能，延长设备的使用寿命。B. 设备管理范围销售大厅相关的设施设备；样板房示范单位相关的设施设备；示范区域内的其它设施设备；C. 建立科学、严密的制度，控制设备运行、检查和维修各环节，实现规范化、专业化管理。（3）清洁绿化管理针对项目特点，在严格执行公司相关作业规程的具体要求，进行“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护，制定环境卫生管理与环保的标准和规范。服务标准服务类别服务项目服务标准工作人员服饰着指定公司岗位服装，整洁得体，佩饰规范仪容保持个人清洁卫生语言使用10字礼貌用语姿态端正大方、精神饱满、面带微笑投诉处理口头投诉：一个工作日内回

23、复；书面投诉：两个工作日内回复。安全管理公共秩序制订安全管理方案和应急预案，合理配置资源，实行24小时值班巡逻。停车场车辆行使停泊有序，进出有记录，24小时巡逻。消防消防设施完好率95%，制订消防应急预案，进行消防宣传，定期消防演习。环境管理清洁外围地面无垃圾、杂物销售大厅每天湿拖二次，无杂物、污迹、积尘公共通道每天湿拖一次，无杂物、污迹样板房走道每周湿拖一次，无杂物、污迹垃圾倾倒每天清运两次（上午、晚上各一次）绿化植物、花草长势良好，无虫害、无枯枝、无黄土裸露，生长茂盛、修剪整齐美观。消杀蚊虫消杀每周一次；老鼠、蟑螂消杀每月一次；设施设备管理对现场的设施设备每日进行巡检，发现问题立即处理。六

24、、管理目标1、为置业公司案场提供优质的管理服务，使置业公司满意；2、为前来的意向客户提供优质的服务，增加意向客户签单的信心，形成口碑效应；3、通过案场物业服务让客户感受到正轨、受尊重的自豪感，从而增加客户对楼盘的认可度，利于销售；4、目前新乡类似的做法很少，即使有一些在做但是都不是很正轨也没做到位，我们希望通过案场管理最大限度的留住意向客户；、5、协助销售向客户讲解物业方面相关专业知识和后期服务的内容；6、协助置业企划部制定物业方面宣传单页、制定置业宣传单页关于物业服务方面内容等；7、通过现场物业服务人员展示，向客户展示后期物业服务标准，增加客户对本楼盘的购买信心和后期物业服务信心。（八）常态

25、下物业管理内容及标准根据对观府的定位并结合宝丰市本地物业管理水平，物业拟对观府的日常物业管理采取郑州市一级物业服务内容及物业服务标准进行实施，并根据宝丰市的地域性特征，在实施过程中采用灵活多变的管理方式和管理手段，把观府打造成一个和谐的社区，使物业品牌和地产品牌达到双赢，基础服务内容及标准如下（特殊服务第七篇、第八篇已有论述此处不再赘诉）：郑州市普通住宅区物业管理服务一级服务标准项 目内 容 与 标 准（一） 基 本 要 求1、 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、 承接项目时，对住宅区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、 管理人员、专业操作人员

26、按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、 有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5、 管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6、 设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。7、 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8、 按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见。（二） 房 屋 管 理1、 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2

27、、 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、 每日巡查1次住宅区房屋单元门、楼梯通道以及其他部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、 按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项,并经常巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公

28、共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。6、 住宅区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。（三） 共 用 设 施 设 备 维 修 养 护1、 对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2、 建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3、 设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、 对共用设施设备定期组织

29、巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、 载人电梯24小时正常运行。6、 消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。7、 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、 住宅区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。9、 路灯、楼道灯完好率不低于95%。10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（四）公协共助秩维序护1、 住宅区主出

30、入口24小时站岗值勤。2、 住宅区内按规定线路巡逻，每1小时巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。3、 对进出住宅区的机动车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。4、 对进出住宅区的装修、家政等劳务人员实行临时准入证管理。5、 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（五）保洁服务1、 高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2、 合理设置果皮箱或者垃圾桶，每日清运2次。3、 住宅区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗

31、1次。楼梯扶手每日擦洗1次，共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。4、 共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。5、 二次供水水箱督促供水部门按规定清洗。6、根据住宅区实际情况进行消毒和灭虫除害。（六）绿化养护管理1、 有专业人员实施绿化养护管理。2、 草坪生长良好，及时修剪，无杂草、杂物。3、 花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。4、 定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5、 定期喷洒药物，预防病虫害。第三部分：物业前期介入及开发

32、商支持（一）物业移交、接管、验收工作为确保物业的使用安全和正常使用功能，促进建设项目的及时投入使用，从后期使用角度出发，实施专业化的接管验收工作。一、参与设备的安装、调试入伙前1个月，调派1名机电管理维护人员进驻施工现场，参与机电设备安装调试的监理工作，了解整个楼宇内所有设施设备：熟悉各类设施设备的构造原理、常见故障及维修方法、性能、产品的产地、相关配件的价格和供货方，同时可以熟悉基本的维修技能；熟悉水、电、气管道线路的铺设位置和走向等，填写工作记录，全面掌握物业机电设备的第一手资料，为入伙后的管理、维修养护打下坚实基础。二、开荒保洁在室内设施设备安装、验收完毕以后，工程部需对室内进行一次全面

33、开荒保洁，主要清理室内的施工垃圾和废料。物业公司在工程部开荒后业主入住前需要进行一次局部保洁工作，并做好室内设施设备的标签张贴。三、 房屋主体结构及相关配套设施的验收物业公司在交房前一个月，结合工程部、监理部和施工方对房屋外立面、道路、绿化、公共场所、公共水电管道、室内主体以及室内配套设施等进行综合验收，并对验收过程中发现的问题要求工程部进行整改，提高房屋交房条件。对于在初次验收过程中发现的非结构性的质量问题，由物业公司于2天内提交开发商（一式三份，一份给开发商，一份由开发商给施工方，一份物业留存），由承建方负责返修。物业公司在约定的时间内进行复验，直至合格为止。在验收过程中发现的设施设备的使

34、用安全和使用功能问题，由开发商联系施工方整改完毕后接管，并对整改位置、整改时间及整改过程备案。对验收过程中，因房屋的配套设施和附属工程未完工或由于水、电、气等外部管线未接通，致使用户不能按时入住的，应由开发商负责解决。1、相关资料的移交1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料。2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料。3）物业质量保修文件和物业使用说明文件：房屋质量保证书、房屋质量使用说明书。4）三方质保协议。5）物业服务所必需的其他文件。（二）客户服务前向化为了实现现场入伙的顺利进行，弥补行业内物业公司和业主之间在交房前没能很好的衔接和物业

35、服务相对滞后的缺陷，我公司根据需要提出客户服务前向化的服务理念。为此做如下工作安排：1、结合营销部，整理小区业主档案，分析业主性格及需求并建立各类档案。2、交房前主动和业主联系，在向业主邮寄入伙通知书时，同时邮寄物业公司制作的产品测试，预先了解客户需求，并根据反馈信息量身定做特约服务内容和服务标准。3、交房前，制作宣传单页，提前让业主了解物业公司，同时让业主感受的海岸服务的“超前”。4、提前、分批签订前期物业服务协议和临时管理规约等。（三）提前进驻工地，参与成品及半成品的保护关于该事项，我方适时提交观府工地管理方案。（四）入伙工作的准备1、入伙现场方案确立提前一月确定入伙现场的场地位置及入伙现

36、场的场地布置，确定入伙现场人员和工作职责，准备入伙现场所需物品。为保证入伙现场的工作顺利、有序，需制定统一说辞、建立客户关系层级处理方案。2、入伙资料的准备在公司的指导下，于入伙前一个月完成对交房、入伙所必需的文件资料的印刷工作，如业主手册、前期物业服务协议、临时管理规约、入住通知书、房屋验收表等，完成对交房所需表格的制作和准备工作。3、钥匙的准备入伙前两周安排服务中心人员试钥匙，贴标签，分户整理与存放。4、现场模拟在入伙前10天组织3次入伙现场模拟，完善工作流程，让参与人员体验现场的氛围。（五）前期费用一、前期开办费一、办公用品开办物品预算费用（元）复印机、打印机、过塑机1台4200空调1台

37、3000电脑3台/办公室、客服部、前台、财务6000电话4部/经理室、客服中心、门岗300饮水机2个/客服中心、维护部500对讲机6只3600对讲机电池板6块600印刷表格、文件交房用业主手册、表格、彩页5000办公桌5张1600办公椅10张1200接待吧台1张1500接待椅4把200沙发2套2000茶几2张400钥匙窜450个5000档案柜8组1200档案盒500个3000文件夹30个300纸文件袋1000个500太阳伞2把120充电手电5把(夜间值班)300服装费124套/每套150元，每人4套（春秋装、夏装）18600合计59120元二、维修工器具开办物品电锤1台1200电动疏通机1个4

38、00疏通钢丝20米50铝合金合页伸缩梯10米1套800管子钳2把40电笔1支10指针式万用表1只80兆欧表1只150潜污泵1台300水管100米1000扳手1套/ 10件150工具箱1套100热容器1100小区节能灯10个100楼道普通灯泡10个15合计4495元三、保洁工具开办物品高压水枪1只1600平板车2辆800三轮车1辆600拖把50个600塑料桶10个200合计3800元开办费总计67415元说明：所购买的固定资产类属全体业主共有，上述物件，只供日常工作所需，其他公共区域应配备的设施如“垃圾桶、果皮箱、楼宇标识、交通设施等”需由开发商配置。开办费用可由开发商按照产品名称和类型购买也可

39、由物业购买根据发票实报实销。二、交房前前期介入人员人员工资（2012年3月份）岗位数量（名）工资标准（元）月工资（元）项目经理135003500收费员116001600行政人力专员118001800前台接待116001600客服管理员216003200维修主管120002000工程维修员216003200保洁员89007200维护主班长315004500维护员121400168003班制合计31/45400说明：部分管理人员直接从郑州公司调派过去，操作层员工从本地招聘，培训后上岗，为了保证交房现场顺利进行，如上人员需在交房前全部到位。三、前期介入期间办公场所、员工宿舍由开发商提供解决四、销售现

40、场人员配置说明：岗位数量（名）工资标准（元）月工资（元）水吧吧员120002000保洁员211002200维护员222004400合计5/8600如上人员要求形象好，作业标准高，销售部撤出或根据甲方要求适时撤销如上编制，如上人员日常管理和培训由项目负责，日常支出单独测算每月约800元，主要是作业工具及耗材采购。第四部分：项目阶段性运营分析及预（一）财务管理一、日常物业管理经费收支管理1、收支原则 在物业管理经费收支上，我们将“取之于民，用之于民”作为物业管理收支的基本原则。收入方面，坚决按本次物业管理招标投标中标所确定的管理服务费标准执行。支出方面，以服从业主利益为前提，坚持“事前预算，事后核

41、算，量入为出，合理使用”的资金管理原则，并采取必要的增收节支措施，在降低管理成本、提高服务质量的同时，确保资金的合理使用，实现物业管理在较低收费条件下的高效运营。2、装修押金、垃圾清运费、装修管理服务费、出入证押金、工本费收费项目 申请收费标准备注住宅装修押金2000元/户装修公司交纳商铺装修押金3000元/户装修公司交纳垃圾清运费3元/管理服务费100元/户装修公司交纳出入证押金20元/个装修工人交纳出入证工本费5元/个装修工人交纳车辆类别申请收费项目申请收费标准备注机动车（月卡）车辆停放泊位占用费100元/辆.月发放小区车辆通行证车辆智能卡押金50元/个临时机动车辆外来临时车辆进入小区车辆

42、停放泊位占用费 全天30分钟以内免费外来车辆进入小区半小时以内不收取费用，晚20时至次日6时每小时1元白天30分钟-1小时2元1小时以后1元/小时夜间30分钟-1小时2元1小时以后1元/小时3、小区车辆停放泊位费（用于维护小区道路，弥补物业管理费的不足）地下停车场收费标准依据停车场的相关费用测算依据拟定，相关费用包括停车场设施设备运行费用（照明、通风、排水、消防等），停车场配置服务人员产生费用。地下停车运行费用据实核算，按全部车位分摊，未出售或未使用的车位同样需缴纳费用。4、物业管理区域的已竣工但开发商尚未出售的房屋，或因开发商原因未能按时交给业主的房屋，其物业服务费用由地产公司全额交纳。5、

43、物业代收代缴电费。6、小区热水水费根据小区热水系统完成以后，在试运行阶段根据实际产生的费用，物业进行测算，并将测算结果向业主公示，根据实际产生的费用向业主收取。7、因开发商特殊要求针对促进销售或提升项目品味、提高业主生活质量所进行的策划案，物业公司提供详细的工作方案及相关费用测算，经开发商审核同意后，物业根据方案实施，据实报销相关费用。（二）项目常态下盈亏平衡分析一、盈亏预计观府齐全的配套决定了物业维护的复杂，其中物业类型多、电梯、变频供水、智能化系统、弱电系统和建筑基础等维修维护技术含量高、维护成本高；项目开发周期分为两期，1、2期交房集中期时间相隔2年，物业服务常态下为了配合地产公司的销售，物业服务的配置标准必须和开发商开发项目的定位相匹配，为了配合地产销售，物业公司在一期物业费的收费标准定价低于行业一般标准，另外在销售部介入案场管理，为前来的意向客户提供