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1、药品零售行业概况,.,我们今天所处的行业。,药品零售行业概况,.,竞争日趋激烈！,药品零售行业概况,怎么办？,药店越开越多！,降价风波一轮又一轮！,同行竞争越来越残酷！,结论：顾客除了“品尝”饮料本身之外，还有它的品牌形象,可乐测试,公开口味测试 产品口味测试,偏爱百事偏爱可乐不相上下,23%51%65%44%12%5%,药品零售行业概况,品牌与服务越来越被重视！,卓越客户服务,第一个进入消费市场的品牌未必成功，但第一个进入消费者心中的品牌必定成功营销的本质不是把经营的商品卖出去，而是把消费者的心“买”进来,您希望药店的现行服务在 哪些方面做进一步改善?,课程主要内容,顾客的定位 了解你的服务
2、3.卓越客户服务四要素,顾客的定位 把谁放在第一?,卓越客户服务的保障倒三角的企业管理,顾 客一线员工管 理 者经营者,顾客的定位,沃尔玛的两个信条:一、顾客就是老板二、顾客永远是对的,顾客为何转向竞争者？,顾客流失统计资料:1的顾客去世了。3的顾客搬家了。4的顾客自然改变了偏好。5的顾客听从了朋友的劝告。9的顾客在其他地方购买了更便宜的的商品。10的顾客是习惯性抱怨者。68的顾客去其他地方购买是因为这些公司对 他们不重视、漠不关心。,顾客为何转向竞争者？,服务的基本特征：,程序特征：提供产品和服务的方法和程序个人特征：与顾客打交道时采用的态度、行为、语言技巧,了解你的服务,A,B,C,D,了
3、解你的服务四种服务类型,型服务特点,冷淡型服务,A,程序慢不一致无组织混乱不便,个人缺乏感情不敏感冷淡疏远不感兴趣,给顾客的信息：“我们不关心你。”,案例讨论,王燕在一家药店西药柜当营业员。以下是王燕的经理对她工作业绩的评价：“王燕对工作有责任心，她严格按照规定去做，工作效率高。常常超时工作，而且不怕苦。但在与顾客打交道方面需要很大改进，她常常不注意观察顾客的表情，不考虑顾客的感受。她的行为有时就象顾客一样，烦躁情绪干扰了她的工作。顾客认为她不会待人接物，当顾客需要额外服务时，她常常不会灵活处理。如果她的工作状况继续这样，就有必要把她调到仓库去，因为那里与顾客接触是有限的。”,案例讨论,问题1
4、、王燕是一个好雇员吗？2、经理的评价和解决问题的方式公 正吗？为什么？3、你对王燕有什么建议？,型服务特点,生产型服务,程序,个人,弱,强,强,程序及时有效率统一,个人不敏感 缺乏感情 疏远不感兴趣,给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。”,B,型服务特点,友好型服务,程序,个人,弱,强,强,程序慢不一致无组织混乱,个人友好优雅有兴趣亲切,给顾客的信息：“我们在努力，但是实在不知道怎样做。”,C,型服务特点,优质型服务,程序,个人,弱,强,强,程序及时有效率统一,个人友好优雅有兴趣亲切,给顾客的信息：“我们关心你，我们提供服务来满足你。”,D,卓越客户服务四要素,对顾客显示积极态度
5、关注你的顾客 良好的沟通技巧 正确处理顾客的抱怨,.,以 积 极 的 态 度 面 对 顾 客,卓越顾客服务四要素之一,显示积极态度的方法,仪容仪表 微笑 问候及赞美,仪容仪表,整洁、大方的穿着 得体的修饰 饱满的精神,微 笑,真诚的微笑店面服务的第一要素,微笑的魅力,笑，可以使消沉的心复原笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径笑，在人际关系上产生无可测定的价值笑，使一个人的外表变得漂亮笑，是信赖之本笑，增进自己的健康,.,问候及赞美你的顾客！,真诚地赞美顾客,称赞顾客的衣着 称赞顾客的小孩 称赞顾客的行为 称赞顾客的东西,你对顾客的态度如何？,自测问卷,显示积极态度,你对顾客的态度如何？,1
6、、帮助别人或为别人服务是无可指责的。2、我会乐意和主动地为每个人服务，不管 他（她）的年龄多大或相貌怎样。3、既使在事事不顺的时候，我仍能对人持 积极态度。4、在工作中，提供的服务质量越高，感觉 就越好。5、我对自己的工作是热情的。,同意,不同意,5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1,自测问卷,你对顾客的态度如何？,6、经常遇见难以打交道的人不会令 我消极起来。7、成为一个与客户交往的专业人员 的想法具有激励性。8、从事一种“与人交往”的工作既 有挑战性，又充满乐趣。9、当别人称赞我或我公司的优质服 务时，我感到非常快乐。10、我感到，做好
7、工作中的每件事是 重要的。,同意,不同意,5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1,自测问卷,如果你的得分超过40分,你对工作具有极佳的态度,如果你的得分在2540分,检查你某些不足的地方,如果你的得分低于25分,如果无法改变态度，最好不要从事与顾客交往的工作。,问卷提示,关注你的顾客,卓越顾客服务四要素之二,关注你的顾客,记忆顾客的姓名了解顾客的需求征询顾客的意见邮寄感谢信、问候卡,记住顾客姓名的方法,把对方看作是最重要的顾客 请教对方如何称呼 多次称呼对方 店员之间相互促进,仅仅履行职责是不够的,医院里的病人需要的仅仅是治疗吗？飞机上的乘客
8、需要的仅仅是安全飞行吗？宾馆里的客户需要的仅仅是一间客房吗？商店里的顾客需要的仅仅是商品吗？药店里的顾客需要的仅仅是药物吗？,了解顾客的需求,了解顾客的需求,顾客需要的不仅仅是所提供的药品，他们还需要被人善待及专业的服务。,顾客的需求,解决问题的需求 心 理 需 求,解决问题的需求,高质量的药品 良好的疗效 专业的指导 合适的价格,顾客的心理需求,被理解的需求 受欢迎的需求 受重视的需求 舒适的需求,征询顾客的意见,你认为哪些信息征询方式适合你：制作信息反馈卡专门设一个信息反馈电话，让顾客提问题和建议保证经理经常与顾客接触用电话调查方式了解服务情况让服务人员适时、定期收集反馈信息等,邮寄感谢信
9、、问候卡,良好的沟通技巧,卓越客户服务四要素之三,沟通技巧,你是健康药店的店经理,你已通知大家今天上午9 点开工作计划会议。该会议非常重要，会议的主题是下周即将开始的 大型促销活动，你要在会议上做明确分工，希望店 员互相合作完成促销前的准备工作。张红是老店员，这次会议她又晚到了30分钟，类 似问题已经是第三次出现了，会议因为她晚了15分 钟才开始，你非常恼火。张红解释路上堵车，你将就此事与她进行沟通，希望类似的事情不要再次发生。,“三明治”的沟通技巧,一、说明情况二、说明影响(我、当事人、团队）三、建议行动,沟通技巧,一、对事不对人二、为效果，不为宣泄情绪,最重要的是：让客户说话，说完！,善于
10、倾听,眼神(目光)要和客户保持接触不要轻易反驳,注意敏感问题 利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.注意顾客的真实含义听出弦外之音,善于倾听,倾听练习,正确处理顾客的抱怨,卓越顾客服务四要素之四,顾客的价值,顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是他一 生能带来的总额，包括他自己以及对亲友的影响 把顾客当成一笔可以增值的资产,顾客的抱怨=珍贵的情报,顾客的抱怨是公司成长的催化剂 并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾,.,96%的不满意的顾客不会投诉但是:其中90%的顾客不再做回头客,调查表明:,每一名不满意的顾客会告诉至少十个人,正确处理顾客的抱怨,算一算：流失一个顾客 损失有
11、多大？,顾客在抱怨时想得到什么,希望得到认真的对待 希望有人聆听 希望有反应,有行动 希望得到补偿 希望被认同,被尊重,1、仔细倾听抱怨。2、复述抱怨以确认你所听到的没错。3、致歉。4、认可顾客的感受。5、解释你将采取什么行动纠正错误，并给予补偿6、感谢顾客提出引起你注意的问题。,处理顾客抱怨的六步骤,请站在顾客的角度 看问题!,吸引一名新顾客所花的时间是 保持现有顾客的,六倍,让顾客成为回头客,让顾客成为回头客,.,忠诚度值多少钱？在保险业，提高5%的忠诚度，获 利可激增60%在服务业，提高4%的忠诚度，获利可激增21%在银行业，提高5%的忠诚度，获利可激增40%,提供附加服务,24小时服务
12、或按季节延长营业时间 送货上门 代客煎汤药 量血压 健康咨询、健康服务,药店可提供的附加服务举例：,提供附加服务,主题促销上门拜访关心并参与社区内的公益活动定期举办患者教育问候卡、感谢信,药店可提供的附加服务举例：,销售失败的理由有千万条，但成功的理由就只有一条：顾客满意,卓越的顾客服务是：,一线服务人员取得成功的关键所在,企业的制胜法宝！,脱颖而出,卓越的服务将使你的药店,课程总结,顾客的定位服务的四种类型显示积极的态度关注你的顾客良好的沟通技巧正确处理顾客的抱怨,顾客服务的心态,一要快乐，二要快乐，三还是要快乐！,祝 各 位 工 作 顺 利！事 业 辉 煌！,谢 谢,23.3.1902:1
13、9:3002:1902:1923.3.1923.3.1902:19,02:1902:19:3023.3.1923.3.1902:19:30,2023年3月19日星期日2时19分30秒,1、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。23.3.1923.3.19Sunday,March 19,20232、成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦。02:19:3002:19:3002:193/19/2023 2:19:30 AM3、每天只看目标，别老想障碍。23.3.1902:19:3002:19Mar-2319-Mar-234、宁愿辛苦一阵子，不要辛苦一辈子。02:19:3002:
14、19:3002:19Sunday,March 19,20235、积极向上的心态，是成功者的最基本要素。23.3.1923.3.1902:19:3002:19:30March 19,20236、生活总会给你另一个机会，这个机会叫明天。2023年3月19日星期日上午2时19分30秒02:19:3023.3.197、人生就像骑单车，想保持平衡就得往前走。2023年3月上午2时19分23.3.1902:19March 19,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023年3月19日星期日2时19分30秒02:19:3019 March 20239、我们必须在失败中寻找胜利，在绝望中寻求希望。上午2时19分30秒上午2时19分02:19:3023.3.1910、一个人的梦想也许不值钱，但一个人的努力很值钱。3/19/2023 2:19:30 AM02:19:302023/3/1911、在真实的生命里，每桩伟业都由信心开始，并由信心跨出第一步。3/19/2023 2:19 AM3/19/2023 2:19 AM23.3.1923.3.19,谢谢大家,
