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1、标准化体系,展厅,/,前台礼仪规范,-,站姿、坐姿、基础礼仪动作标准,教育训练基准表,课程名称,展厅,/,前台礼仪规范,-,-,站姿、坐姿、基础礼仪动作标准,课程说明,规范了销售顾问在日常工作中的个人礼仪标准。,课程重要性,讲师姓名,培训对象,开课时机,体现销售顾问良好的职业素质和修养，展示东风南方专营店良好的品牌形象，提升客户,满意度。,刘鑫,销售部全体员工,普及培训,每期上课人数,10-12,人（新人不设下限）,课程内容,1.,展厅,/,前台礼仪规范,-,基础礼仪动作标准的讲解,2.,情景演练，一对一指导,课程内容与,2.1“我做给你看”,-,讲师示范,课时数,2.2“我看着你做”,-,讲
2、师指导直至完全正确,2.3“让你自己做做看”,-,要求他们反复练习直至熟练,实际操作考核,教材,30,分钟,30,分钟,/,人,30,分钟,/,人,10,分钟,/,人,教具,(,器材,资料等,),课时数,40,分钟,讲师资格,培训地点,珠峰平度会议室,作业标准及,PPT,洽谈桌椅、茶壶、茶水、杯托、茶杯、名片、,协助示范人员。,合格认定基,评价标准：满分,100,分，合格,80,分。,准,现,状,现状一：站姿,现状二：坐姿,现状三：迎宾岗,双手插兜，双腿歪斜,现状四：上茶水,双手抱胸,现状五：递名片,背手站立,双手叉腰，双腿弯曲,现状一：站姿,现状二：坐姿,现状三：迎宾岗,现状四：上茶水,现状
3、五：递名片,斜靠椅背、翘腿、手里拿着手机,现状一：站姿,现状二：坐姿,现状三：迎宾岗,现状四：上茶水,整个人撑在接待台上,单手撑在接待台上,现状五：递名片,站在接待台玩手机,现状一：站姿,现状二：坐姿,现状三：迎宾岗,现状四：上茶水,没能及时为客户续杯,单手上茶,现状五：递名片,上茶时手抓着杯口,现状一：站姿,现状二：坐姿,现状三：迎宾岗,现状四：上茶水,倒拿名片,现状五：递名片,单手递名片,现在进入标准学习,流程名称：,站姿标准,上身,手,下身,图示（正确）,图示（错误）,No.,部位,规范说明,重点,重点的理由,避免的行为,避免的理由,1,抬头,抬头、挺胸、收腹,，保持,目光,挺胸,上身,
4、平视,；,收腹,(,如图,1,、,2),目光平视,低着头,显得懒散,显得精神饱满,倚在接待台上,缺乏职业素,（见图,3,）,质,上身,手,下身,图示（正确）,图示（错误）,No.,部位,规范说明,重点,重点的理由,避免的行为,避免的理由,2,1.,双手自然交叉垂放于身前，左手扣,背手,住右手成,心形,或者两臂自然下垂于身,心形,抱胸,体两侧，两手自然放松，,中指贴拢裤,中指贴拢,显得自然得,叉腰,显得懒散,手,缝,；（如图,4,、,5,）,裤缝,体,揣兜,缺乏职业素,2.,女士在与客户交谈时双手保持心形，,双手抬起,（见图,6,、,7,、,质,并自然抬起于胸前。,8,）,上身,手,下身,图示（
5、正确）,图示（错误）,No.,部位,规范说明,重点,重点的理由,避免的行为,避免的理由,3,1.,男士：双腿自然直立，两脚跟并拢，脚,尖,向外打开,45,或者双脚自然开立,与肩同,向外打开,45,稍息姿态,宽,；（如图,9,、,10,）,下身,与肩同宽,显得自然得体,左右脚交叉,显得懒散,2.,女士：双腿自然直立，两脚跟向内并拢，,半个脚掌距离,（见图,12,、,13,）,缺乏职业素质,脚尖向外打开,45,左脚向前伸出,半个脚,掌距离,。（图,11,）,流程名称：,坐姿标准,上身,手,臀部,腿,图示（正确）,No.,部位,规范说明,重点,图示（错误）,重点的理由,避免的行为,避免的理由,1,头
6、部,保持,端正,，挺胸收腹，保持,斜靠椅背,显得懒散,头部端正,上身,上身挺直,，不能靠在椅背上。,显得精神饱满,窝在座椅里,缺乏职业素,上身挺直,（如图,1,、,2,）,（见图,4,、,5,）,质,上身,手,臀部,腿,图示（正确）,No.,部位,2,手,规范说明,重点,重点的理由,避免的行为,避免的理由,显得懒散,缺乏职业素,质,双手自然摆放，,不要摆弄,任何物,随意乱放,不要摆弄,体现个人素养,品。（如图,1,、,2,、,6,、,7,）,双手玩笔,上身,手,臀部,腿,图示（正确）,图示（错误）,No.,部位,3,规范说明,重点,重点的理由,避免的行为,避免的理由,保持臀部在,座椅前端,三分
7、之一,臀部,到二分之一的位置。（如图,1,、,座椅前端,保证能坐稳,2,）,坐住整个桌椅,显得懒散,（见图,3,、,4,）,缺乏职业素质,上身,手,臀部,腿,图示（正确）,No.,部位,规范说明,重点,图示（错误）,重点的理由,避免的行为,双脚交叉,翘二郎腿,摇晃,抖动,（见图,5,、,8,）,避免的理由,5,1.,男士：双腿自然放下，双脚自然分开,与,肩同宽,；（如图,6,）,与肩同宽,腿,2.,女士：双腿自然放下，,双膝并拢,，不能,显得自然得体,双膝并拢,分开，双脚可正放或侧放,两脚平行，脚尖,方向一致。（如图,7,）,显得懒散,缺乏职业素质,流程名称：,基础礼仪动作标准,微笑,关注目光
8、,语气语调语速,鞠躬,问候语,引导手势,递名片,安心距离,引导客户入座,入座离座,递茶水饮料,走姿,蹲姿,特殊情况,1,微笑,与客户接触时，始终保持,真诚,的微笑,真诚,(,建议露,8,颗上齿）。（见图,1),增加信任感,严肃、皱眉头,客户反感,No.,项目,规范说明,重点,重点的理由,避免的行为,避免的理由,图示（正确）,微笑,关注目光,语气语调语速,鞠躬,问候语,引导手势,递名片,安心距离,引导客户入座,入座离座,递茶水饮料,走姿,蹲姿,特殊情况,No.,项目,规范说明,重点,重点的理由,避免的行为,1.,盯住客户眼睛,2.,盯住客户额头,3.,眼神四处游走,（见图,3,）,避免的理由,1
9、.,客户会感到有压力,2.,客户会感觉不平等,3.,客户感觉不受关注,图示（正确）,图示（错误）,在接待客户或者与客户交流时，,关注,保持目光交流,(,鞠躬时除外,),，注,2,保持目光交流,增进沟通,目光,视位置为客户眼部中线以下脸部,三角区域（见图,2,）。,微笑,关注目光,语气语调语速,鞠躬,问候语,引导手势,递名片,1.,在与客户交谈时，语气保持,温和、热情,；,2.,语调保持,平稳,；,温和、热情,语气,3.,语速保持适中，确保,客户能够听清,(,建议,平稳,让客户感觉受,不耐烦,语调,跟客户的语速保持一致，即客户语速快，销,客户能够听,到尊重,爱理不理,语速,售顾问语速则快，客户语
10、速慢，销售顾问语,清,速则慢,),。,No.,项目,规范说明,重点,重点的理由,避免的行为,避免的理由,安心距离,引导客户入座,入座离座,递茶水饮料,走姿,蹲姿,特殊情况,3,客户会感觉,不受尊重,微笑,关注目光,语气语调语速,鞠躬,问候语,引导手势,递名片,图,5,图,6,安心距离,引导客户入座,入座离座,递茶水饮料,走姿,蹲姿,特殊情况,4,No.,项目,规范说明,重点,重点的理由,避免的行为,避免的理由,1.,客户进门之前保持标准站姿并注视客户；,2.,客户进门时鞠躬并说问候语，同时要保持微,鞠躬过小,笑鞠躬时以臀部为轴心，将身体挺直地向前倾,鞠躬,微弯,15,标准礼仪,鞠躬过大,非标准
11、礼仪,斜，上身躯干,微弯,15,，头部在脊椎延长线上，,头部上仰,目光随着身体的倾斜而自然下垂（见图,4,）；,（见图,5,、,6,）,3.,说完问候语后，恢复标准站姿。,图示（正确）,图示（错误）,微笑,关注目光,语气语调语速,鞠躬,问候语,引导手势,递名片,5,No.,项目,规范说明,重点,重点的理由,避免的行为,避免的理由,安心距离,引导客户入座,入座离座,递茶水饮料,走姿,蹲姿,特殊情况,1.,客户进门时迎宾岗人员必须鞠躬并说：“您好，,欢迎光临。”，客户离店时必须鞠躬并说：“慢,走，欢迎下次光临。”；,2.,客户进门时接待岗人员必须鞠躬并说：“您好，,注视客,欢迎光临，有什么可以帮到
12、您的？”；,户,保证客户清,不说问候语,问候语,3.,展厅内的工作人员在遇到客户时必须点头示意,3,米之,楚是在跟他,不注视客户,并说：“您好！”；,内能听,问好。,声音太小,4.,工作人员在准备给客户办理业务时必须说：,清,“您好！”；,5.,在说问候语时目光要,注视客户,(,鞠躬时除外,),并,保证声音在展厅环境下,3,米之内能听清,。,缺乏礼节,微笑,关注目光,语气语调语速,鞠躬,问候语,引导手势,递名片,安心距离,引导客户入座,入座离座,递茶水饮料,走姿,蹲姿,特殊情况,6,No.,项目,规范说明,重点,重点的理由,避免的行为,避免的理由,1.,指引客户进入某个场所时，用远离客户的手,
13、指向场所方向，并说：“您这边请，,。”,（见图,7,）；,动作干净利落，,1.,不做手势,1.,客户不清,引导,1,秒,2.,手掌五指并拢并伸直，大臂在,1,秒,内自然抬,给客户留下良,2.,手掌手臂不,楚方向,手势,一条直线,起，并保持手臂与手掌是,一条直线,（见图,7,）；,好印象,伸直,2.,没有精神,3.,手臂举起的同时，身体朝向指引方向微倾，,（见图,8,）,微笑注视客户。,图示（正确）,图示（错误）,微笑,关注目光,语气语调语速,鞠躬,问候语,引导手势,递名片,图示（正确）,图示（错误）,安心距离,引导客户入座,入座离座,递茶水饮料,走姿,蹲姿,特殊情况,No.,项目,规范说明,1
14、.,客户进门时，如果客户表示需要看车，,首先立即,双手递上,自己的名片；,2.,递送名片时，面带微笑，注视对方，右,手拇指与食指握住名片（名片,正面朝上,，,名片,内容要正面对着客户,），左手托住名,片恭敬的递给客户（见图,9,）；,7,递名片,3.,递上名片的同时自然亲切的招呼顾客：,“您好，这是我的名片，大家都叫我,XXX,（昵称）请问您贵姓？,/,请问怎么称呼,您？,”；,4.,若是与客户交换名片的时候，自己的名,片必须从,客户名片下面,递给客户（见图,12,）。,重点,重点的理由,避免的行为,避免的理由,双手递上,正面朝上,表示对客户的,内容要正面对,尊重,着客户,询问客户姓氏,客户名
15、片下面,1.,不尊重客,1.,单手递名片,户,2.,名片内容是,2.,不便于客,反的,户看面片内,（见图,10,、,11,）,容,微笑,关注目光,语气语调语速,鞠躬,问候语,引导手势,递名片,安心距离,引导客户入座,入座离座,递茶水饮料,走姿,蹲姿,特殊情况,8,No.,项目,图示（正确）,图示（错误）,规范说明,重点,重点的理由,避免的行为,避免的理由,1.,在与客户交流时，应与客户距离,1.,心理安全距离,保持在,约,1,米左右,；,1.,约,1,米左右,1.,离得太近；,安心,2.,既给客户宽裕,2.,客户表示要自己看车时，应跟随,2.,约,4,米左右,2.,不管客户,距离,的空间又能及
16、时,客户且保持,约,4,米左右,的距离，并,留,留意客户,(,见图,13,、,14),提供服务,意客户,的召唤。,1.,使客户产生,压力,2.,客户觉得服,务差,微笑,关注目光,语气语调语速,鞠躬,问候语,引导手势,递名片,安心距离,引导客户入座,入座离座,递茶水饮料,走姿,蹲姿,9,No.,图示（正确）,图示（错误）,特殊情况,规范说明,重点,重点的理由,避免的行为,避免的理由,1.,手势引导（见引导手势项目）客户到面对,展车的洽谈区，,面对展车,入座（见图,15,）；,1.,面对展,2.,提前两步上前主动为客户,拉出座椅,方便客,车,引导客,户入座（见图,16,）；,1.,方便客户看车,2
17、.,拉出座,比客户先入座缺乏礼节,户入座,3.,手势示意（见引导手势项目）客户入座,2.,显得有礼节,椅,轻推座,（见图,16,）；,椅,4.,客户入座时，双手往前,轻推座椅,至客户就,座舒适位置（见图,17,）。,项目,微笑,关注目光,语气语调语速,鞠躬,问候语,引导手势,递名片,安心距离,引导客户入座,入座离座,No.,项目,规范说明,图示（正确）,重点,重点的理由,避免的行为,避免的理由,递茶水饮料,走姿,蹲姿,特殊情况,10,1.,引导客户入座后尽量坐在购车决定,者的,右手边位置,（见图,15,）；,2.,入座时（离座时）要轻、要稳，座,椅,不要弄出声音,，同时离座时可以手,入座,轻撑
18、椅子或者自然站起；,离座,3.,男士入座后,打开西服扣,，洽谈结束,离座时要扣上西服扣；,4.,女士若是穿裙子，应用手将裙子,稍,稍拢一下,。,1.,让客户能轻,1.,右手边位置,松洽谈,2.,不要弄出声音,2.,体现个人素,座椅离桌子太,起身不方便,3.,打开西服扣,养,近,4.,稍稍拢一下,3.,大方得体,4.,优雅得体,微笑,关注目光,语气语调语速,鞠躬,问候语,引导手势,递名片,图示（正确）,No.,项目,规范说明,重点,重点的理由,避免的行为,避免的理由,1.,递饮品的原则为：先长辈或女士开始（,长辈优,先,），再依次顺时针为其他客户递上饮品。,2.,在客户入座后，,立即上前询问,（
19、若是多人时逐,个询问）：“,XX,先生,/,小姐，我们这里提供,XX,、,XX,、,XX,（预备至少,3,种茶水或者饮料），请问您,喝点什么？”在客户回答后说：“好的，请稍,等。”；,3.,杯中饮品倒,八分满,，不可过满（见图,18,）；,1.,长辈优先,4.,上饮品时应以右手拿杯把，左手托住杯底，从,2.,立即上前询问,客户的,右方奉上,（没有杯托时手应该抓住杯子下,3.,八分满,尊重客户,同,1.,茶水倒满,递茶水,端,1/3,处）（见图,19,），若客户是多人时，采用,1.,水满易洒,11,4.,右方奉上,时显得有礼,2.,不给客户续,饮料,托盘送饮品。,2.,服务不周到,5.,约,60
20、,节,杯,5.,身体微微前倾，将水杯放于桌上，并将杯托把,6.,立即为客户续,手转向与客户正面,约,60,的位置,方便客户拿取,杯,（见图,20,）；,6.,无论客户是单人还是多人时，在第一次将所有,客户所需饮品上完后，稍微停顿，观察客户饮品,情况，有喝完或只剩三分之一的，即可询问客户：,“再给您加点,XX,（客户第一杯喝什么加什么），,可以吗？”，客户同意后,立即为客户续杯,，方,法同本项目上,5,个步骤；,安心距离,引导客户入座,入座离座,递茶水饮料,走姿,蹲姿,特殊情况,微笑,关注目光,语气语调语速,鞠躬,问候语,引导手势,递名片,No.,项目,规范说明,重点,重点的理由,避免的行为,避
21、免的理由,安心距离,引导客户入座,入座离座,递茶水饮料,走姿,蹲姿,特殊情况,12,1.,正常行走时，频率适中；,客户的步伐为,走姿,2.,在跟随客户或引导客户时，,以客户的,准,步伐为准,。,方便沟通,散步,缺乏工作热情,微笑,关注目光,语气语调语速,鞠躬,问候语,引导手势,递名片,安心距离,引导客户入座,入座离座,递茶水饮料,走姿,蹲姿,特殊情况,13,1.,一只脚在前，另外一只脚稍后,前脚应完全,着地，前小腿基本上垂直于地面，后脚脚跟,提起，后脚掌着地，臀部向下，基本上用后,蹲姿,靠紧双腿,腿支撑身体；,2.,男士双腿可适度分开，女士应侧身并,靠紧,双腿,（见图,21,、,22,、,23
22、,、,24,）。,1.,突然蹲下,1.,让客户收到,2.,双腿并排蹲,惊吓,下,2.,姿势不雅,（见图,25,）,图示（错误）,图示（正确）,No.,项目,规范说明,重点,重点的理由,避免的行为,避免的理由,优雅得体,微笑,关注目光,语气语调语速,鞠躬,问候语,引导手势,递名片,No.,项目,规范说明,重点,重点的理由,避免的行为,避免的理由,安心距离,引导客户入座,入座离座,递茶水饮料,走姿,蹲姿,特殊情况,1.,打喷嚏或者咳嗽的时候，必须,转身,对着没,有客户的方向，用,纸巾掩住,，如果没有纸巾,转身,特殊情,必须,用手掩住,，然后要对客户说“对不起”,14,用纸巾掩住,体现个人素养对着客户动作影响客户心情,况,或者“抱歉”；,用手掩住,2.,打哈欠的时候，也必须转身对着没有客户,的方向，,用手掩住,。,
