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1、建立和谐的特许商与加盟商关系,El presente documento es propiedad de Barbadillo y Asociados,Consultores,S.L.No puede ser reproducido ni empleado para otros fines,distintos al que origin,la presente entrega,sin el previo consentimiento escrito de Barbadillo,y,Asociados,Consultores,S.L.,11/20/02,目录,什么是特许经营,为什么选择特许经营,
2、特许经营的最大风险,与加盟商关系,如何构筑良好特许经营关系来避免风险,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT,Page 2,?,?,?,?,本质上说，特许经营是特许商和加盟商为了达到双赢而实现的,一种利益交换,特许商,特许的本质,培训,控制,持续支持,?,品牌,?,Know How,特许经营合同,￥：,?,加盟费,?,权益金,加盟商,期初投资,遵循规则的经营管理,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT,11/20/02,Page 3,?,11/20/02,特许的本质,Know How,特许商传授给加盟商的不仅是产品或服务，,而
3、,必须还是他,自身完整的,、,经成功验证的,、,可传,输的经营方法,，即通常所称的,Know How,。,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT,Page 4,特许的本质,Know How,专业技术方法,可盈利的经营模式,被市场认可的完整商业概念,?,?,专有的,：,不是以总体的方式被认知，,或与特许商没有关联的人们并不能轻易得到。,实质完整的,：,是指涉及特许经营主要活动的发展中最基本的方面，还指可以使加盟商,在其领域范围内更好经营、为提高竞争力而学习和使用的方面。是盈利经营的条件，也,是减少失败风险的,基础,。,经成功验证的：,只有经过特许商自营的,Pil
4、ot Unit,验证为成功的才成为真正的,Know How.,可传输的,：,可以用书面形式识别以上,3,个条件，并用以传授给加盟商。,?,?,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT,11/20/02,Page 5,?,?,?,11/20/02,特许的本质,特许商,特许商,他人的资金,他人的时间,他人的企业,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT,Page 6,加盟商,特许的本质,加盟商,?,他人成功的品牌,?,?,他人成功的经营系统,?,他人的持续帮助,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT,
5、11/20/02,Page 7,11/20/02,特许的优势,为什么选择特许经营,对特许商而言,?,从规模经济中获利,?,快速扩张和迅速增加市场份额,?,资源的整合、职能的分工、利益再分配,?,市场环境要求、生存的要求及竞争环境的要求,?,加强对营销渠道的控制,?,加强在当地同竞争对手竞争的能力,?,降低人工和管理费用,?,加盟商的积极进取对特许商的推动作用,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT,Page 8,11/20/02,特许的风险,特许经营带给特许商的不仅仅是好处，也有加盟商可能带来的风险,而最大的风险便正在于特许商与加盟商之间的关系,加盟商对于独立
6、的愿望,承担损害品牌声誉的风险,制约力减弱,协调其他供货体系的困难,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT,Page 9,?,?,?,?,特许的本质,如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险,特许商,除了通过合同限定，特许商,还能做什么来避免风险？,培训,持续支持,控制,?,品牌,?,Know How,特许经营合同,￥：,?,加盟费,?,权益金,加盟商除了,￥,，,还应履行什么？,特许商除了这些，,还要有什么？,加盟商,期初投资,遵循规则的经营管理,什么样的加盟商既能自主,经营，又能遵循规则？,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CO
7、NSULTANT,11/20/02,Page 10,准确（明确）的扩张战略能够使项目失败的风险大大降低,三种类型的特许经营扩张战略：,必要准备,扩张战略,?,油斑类型,成都,?,战略计划型,深圳,上海,天津,广州,北京,?,随意型,沈阳,西安,大连,广州,竞争环境分析是决定扩张战略的唯一途径,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT,11/20/02,Page 11,招募和甄选加盟商,必要举措,招募开店,市场营销,跟进,加盟商选择,目标：,对潜在的加盟商进,行筛选,传递给潜在的投资者,目标：,将招募加盟商的信息,加盟,意向,目标：,获得面谈的机会,来源：,个人关
8、系,/,推荐,流程：,获得通讯信息,标准：资金及债信能力,顾客,邮寄宣传手册,坚毅负责又遵循规则,展会,/,研讨会,初步信息筛选,家人亲友的支持,广告,约见、电话审视,合伙人的协调能力,网站,初次会面评估,管理能力及人脉,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT,11/20/02,Page 12,加盟商甄选的钟摆定律,钟摆定律,必要举措,招募开店,具有创业者倾向,具有雇员倾向,理想的加盟商,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT,11/20/02,Page 13,特许的本质,如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险,特
9、许商,除了通过合同限定，特许商,还能做什么来避免风险？,培训,持续支持,控制,?,品牌,?,Know How,特许经营合同,￥：,?,加盟费,?,权益金,加盟商除了,￥,，,还应履行什么？,特许商除了这些，,还要有什么？,加盟商,期初投资,遵循规则的经营管理,什么样的加盟商既能自主,经营，又能遵循规则？,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT,11/20/02,Page 14,特许经营模式设计,项目经济性环境设计,-,不同时期加盟费、权益金、,市场营销基金的计算,-,加盟商期初投资预算,-,特许商的投资回报预测,必要准备,-,特许模式设计,特许商和加盟商关系设
10、计,-,加盟商加盟模型,-,相互间的职责和权利,-,Fidelity,的设计,-,加盟商选择标准和方,法设立,特许商组织结构的设计,-,特许商的职能设计,-,满足特许经营要求,的组织结构设计,-,初始状态下的职权,分配,-,人员要求制定,-,加盟商的投资回报预测,-,根据投资回报分析设立最,小专营区域条件,-,计算并设定合理公平的合,同期限,以,特许经营合同,形式输出方案，并藉合同规范双方的责任与权,利，确定同法律相关的事项，如知识产权的保护，违约责任等,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT,11/20/02,Page 15,特许商的主要义务是提供和发展特许
11、经营业务的平台,特许模式,关系设计,特许商,品牌建设,培训,持续,援助,控制,创新,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT,11/20/02,Page 16,加盟,商的主要义务是遵守平台的游戏规则,必要准备,特许模式,关系设计,加盟商,遵循运营,规则,保守商业,机密,按时支付,费用,正确使用,品牌,避免不正,当竞争,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT,11/20/02,Page 17,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,11/20/02,必要准备,特许模式,特许经营合同的,24,项要点,特许经营合同,总部的权利
12、和业务,?,客户限制,加盟店的权利与义务,?,违约条款,广告促销计划的配合,?,通知条款,合同期限,?,违约后果,合同延续,?,合同终止的处理,商圈保证,?,加盟者转让的权利,物资采购,?,转让方的优先承购权,地点选择,?,知识产权,教员训练,?,加盟者生病或死亡的处理,财务协助及会计操作要求,?,仲裁诉讼处理,限制营业范围及销售物品,?,诉讼管辖,竞业禁止,?,加盟者负责经营的要求,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT,Page 18,特许的本质,如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险,特许商,除了通过合同限定，特许商,还能做什么来避免风险？,
13、培训,持续支持,控制,?,品牌,?,Know How,特许经营合同,￥：,?,加盟费,?,权益金,加盟商除了,￥,，,还应履行什么？,特许商除了这些，,还要有什么？,加盟商,期初投资,遵循规则的经营管理,什么样的加盟商既能自主,经营，又能遵循规则？,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT,11/20/02,Page 19,连锁店的特征不仅仅在于,VI,的统一，否则容易避免陷入,“形似而神不似”的境地,最高决策层次,导入企业识别系统的原动力,必要条件,品牌,MI,策略面,BI,执行面,VI,展开面,动态的识别形式,对外回馈、参与活动、对内组织、管理,静态的识别形
14、式,具体化、视觉化的传达形式，层面最广、效果直接,*,由视觉所获得的信息占,83%,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT,11/20/02,Page 20,特许经营手册应规范实现顾客满意和依赖服务的整,个过程的各个环节,企业,总部,必要准备,文件化系统,门店营建手册、门店,VI,手册,研,采,物,生,市,人,财,营,管,理,信,息,系,统,顾,关系手册,特许经营合同,发,购,场,运作流程手册,营,销,流,产,事,务,建,顾,客,客,客户应接质量手册,带来需求和期,望,销售,产品手册,带走满意,门店,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONS
15、ULTANT,11/20/02,Page 21,?,?,?,11/20/02,必要准备,供传输的文件化体系,3S,特点,文件化系统,简单化,Simplification,专业化,Specialization,标准化,Standardization,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT,Page 22,11/20/02,必要举措,对加盟商的持续支持,持续支持,?,持续创新能力,?,产品和原料供应,?,持续指导,现场支持,电话咨询,培训和研讨,?,整体营销传播,?,促进改进,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT,Page 23
16、,11/20/02,必要举措,接受特许商的监控督促既是加盟店的义务，也是权利,监控,?,定期、不定期检查,?,神秘顾客,?,顾客满意度测量,?,投诉直线电话,?,数据监控和分析,收集并分析帐务数据，评估表现,使用适当模型，增加数据使用价值,?,沟通,/,研讨会,?,引入积极竞争,?,第三方机构审核,?,社会监督作用,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT,Page 24,对于顾客投诉，请时刻牢记,.,必要举措,监控,?,积极地鼓励客户投诉能将客户的保持率增长,10%,?,对客户投诉做有效的反应会将客户的保持率增长到,75-95%,?,94%,的客户不会投诉，他
17、们会安静地离开您,?,客户的投诉是你最后把握的机会,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTING(SHANGHAI)CO.,LTD.,9/19/02,Page 25,11/20/02,这些工具可用以帮助解决复杂问题，,必要举措,并将原始数据转变成可供采取行动利用的信息,监控,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT,Page 26,改,进,必要举措,监控,查找高风险、高频,次的缺陷环节,分析根本的原因,制定纠正,/,预防措施,落实措施并跟踪验证,巩固有效措施,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT,1
18、1/20/02,Page 27,特许的本质,如何建立良好的特许经营关系，以避免加盟商带来的风险,特许商,除了通过合同限定，特许商,还能做什么来避免风险？,培训,持续支持,控制,?,品牌,?,Know How,特许经营合同,粘合度（,Fidelity,）,￥：,?,加盟费,?,权益金,加盟商除了,￥,，,还应履行什么？,特许商除了这些，,还要有什么？,加盟商,期初投资,遵循规则的经营管理,什么样的加盟商既能自主,经营，又能遵循规则？,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT,11/20/02,Page 28,11/20/02,特许的本质,粘合度,特许商的核心竞争力
19、,完整系统支撑实现特许商持续的核心竞争力,并转化为与加盟商间的粘合度,加盟商为什么会愿意稳定地,特许商,围绕在特许商周围？,粘合度（,Fidelity,）！,加盟商,加盟商,加盟商,加盟商,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT,Page 29,特许的本质,“核心竞争力就是获得客户忠诚度、让客户满意的能力”,沃尔玛创始人,萨姆,.,沃尔顿,客户依赖的产品或服务,客户首选的产品或服务,客户满意的产品或服务,客户不满意的产品或服务,您在哪个水平,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT,11/20/02,Page 30,特许的本质,
20、粘合度的持续评估、设计和实现,行业分析,特许商内部环境评估,外部环境分析,如顾客、竞争对手、供方等,现有连锁系统评估,信息,资源,方法,粘合度的设计、,实现过程,适应不同企业,不同阶段的,粘合度,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT,11/20/02,Page 31,特许的本质,不同行业、不同阶段的企业应相应设计不同权重的粘合度,系统规模大,知名度广,品,牌,规模效应,数据库,客户资源,信息集成优势、市场研究能力,外部关系和资源,持续研发、创新,专利,独有产品供应和调拨,系统规模小,无知名度,运营的持续监控和指导,独有设备供应,专业技术,经营诀窍,产品特许经营,混合特许经营,服务特许经营,AMBO-BARBADILLO FRANCHISE CONSULTANT,11/20/02,Page 32,
