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1、2011年物业项目经理培训课程 物业管理风险评估及防范培训人：黄路燕 高级物业经理,时,间：2011年03月01日,CB Richard Ellis|Page 2,课程目录,第一部分：什么是风险管理？,第二部分：物业管理服务风险管理,第一节：风险管理的概念,第二节：风险管理实施的步骤,第一节：物业管理风险评估,第二节：物业管理风险的转移,第三节：物业管理外判合同管理技巧,CB Richard Ellis|Page 3,第一部分,什么是风险管理？,CB Richard Ellis|Page 4,假设您是一名飞行员，你所驾驶的飞机飞越在非洲丛林上，热带雨林吸引了您，突然，飞机发生故障，你必须马上跳
2、伞。与你一起降落在非洲丛林中有14样物品，这时你们必须为生存作出一些决定。,先带走那些？那些可以帮助我？,游戏,1、药箱2、手提收音机3、打火机4、三只高尔夫球杆5、七个大的绿的垃圾袋6、指南针7、蜡烛CB Richard Ellis|Page 5,8、手枪9、一瓶驱虫剂10、蛇咬药箱11、大砍刀12、一盒轻便食物13、一张防水毛毯14、一个热水瓶,游戏一起降落的14 样物品,CB Richard Ellis|Page 6,你的选择？,游戏,CB Richard Ellis|Page 7,1、药箱2、手提收音机3、打火机,(,),4、三只高尔夫球杆(,),5、七个大的绿的垃圾袋(,),6、指南
3、针,(,),7、蜡烛,(,),8、手枪9、一瓶驱虫剂10、蛇咬药箱,(,),11、大砍刀,(,),12、一盒轻便食物(,),13、一张防水毛毯(,),14、一个热水瓶,(,),游戏写下您的选择,CB Richard Ellis|Page 8,1、你的选择？,2、请说出你的理由？,3、你的选择里潜有危机吗？你有何考虑？,CB Richard Ellis|Page 9,一、风险管理,机率结果,反映出某特定危害事件之发生机率与该有关事件所造成果之综,合评估。,第一节、风险管理的概念,风险管理是一个过程，包括运用既定的步骤去辨别、评估和控,制风险，从而减少事故发生可能性或使受影响的范围和损失控制,在一
4、个可接受的程度。,CB Richard Ellis|Page 10,二、危害的定义,第一节、风险管理的概念,危险的来源；产生不幸或损失的机会,第一节、风险管理的概念三、危机定义,-,个人、群体或组织无法用正常程序处理，而且突然变迁所产生压力的一种情境。任何对企业的生存和前途构成威胁的事件。须考虑两个条件：发生机会率和事件响应的迫切率,例如：三聚氢铵事件对乳制品行业的影响国家政策调控对房地产开发企业的影响CB Richard Ellis|Page 11,第一节、风险管理的概念三、危机风险？,风险危机,1、可预知，可评估2、可管理、消除、转移及降低1、突然发生的，可以预知或评估的机会比较低可预知，
5、可评估2、不可消除、转移及降低，只,可以管理2CB Richard Ellis|Page 12,未发生已发生,建立组织,确认危害类别,分析危害类别,评估,降低风险,第二节、风险管理实施的步骤,一、风险管理步骤,建立组织1、目的2、责任人3、实施准则4、定下主要因素,确认危害类别1、会发生的情况？2、发生形式,分析危害类别1、检讨控制体系2、可能性3、结果4、风险水平,评估1、评估风险2、风险评级3、统计高及中风险,降低风险1、确定降低措施2、建立风险管理计划3、实施,监管及检讨CB Richard Ellis|Page 13,1、建立组织,2、专职工作小组3、执行层面的的参与,准则：风险等级、
6、可能性、影响因素及结果确定主要因素：1、资源运用2、培训3、汇报机制CB Richard Ellis|Page 14,第二节、风险管理实施的步骤目的：降低管理风险、减少财务风险、制定标准？负责人：1、管理层的重视,运作体系风险人为风险财务风险CB Richard Ellis|Page 15,仪器/物料风险环境风险政策/法律风险,第二节、风险管理实施的步骤2、确认危害类别寻找危害,2.1 运作体系危害,1、制度的缺失,2、程序/流程的不正确3、管理工具使用不当，如计算机系统数据4、确误的决策5、监控体系（未建立，或监管执行实施不到位）CB Richard Ellis|Page 16,第二节、风险
7、管理实施的步骤,2.2 人为危害,1、专业责任（错误的建议、疏忽、不称职）,2、丑闻3、工作质量4、职业健康及安全5、恐怖活动6、性格（种族歧视、人格分裂）CB Richard Ellis|Page 17,第二节、风险管理实施的步骤,2.3 财务危害,1、利率,2、汇率3、信贷CB Richard Ellis|Page 18,第二节、风险管理实施的步骤,2.4,仪器及物料,1、设计缺陷,2、施工质量3、设备老化4、规格不适5、使用过期物料CB Richard Ellis|Page 19,第二节、风险管理实施的步骤,2.5 环境危害,1、污染,2、风、火、水、电3、化学用品4、传染病5、空气污染
8、CB Richard Ellis|Page 20,第二节、风险管理实施的步骤,2.6 法律及市场,2、社会及市场稳定3、保险,4、新政策5、客户及市场调整CB Richard Ellis|Page 21,第二节、风险管理实施的步骤1、违法运营,发生的可能性CB Richard Ellis|Page 22,结果,监控系统,第二节、风险管理实施的步骤3、分析危害类别3.1 检讨控制系统,CB Richard Ellis|Page 23,3.2 可能性级别,第二节、风险管理实施的步骤,CB Richard Ellis|Page 24,业主,物业运作,员工,租户,群众,管理公司,火灾,第二节、风险管理
9、实施的步骤3.3 如何决定结果,3.3,如何决定结果,大厦设备房发生水浸事件，不同的人仕评估等级结果不同,业主：严重租户：中等管理公司：严重保险公司：灾难性同一事对相关单位的影响不同，其评估等级亦不同CB Richard Ellis|Page 25,第二节、风险管理实施的步骤,CB Richard Ellis|Page 26,4、风险评估,4.1 评估风险,1、预防措施是否足够2、监控措施是否到位3、是否符合法规要求,4、培训是否到位？员工是否知道如何操作,第二节、风险管理实施的步骤,1,2,3,4,5,32,结 果CB Richard Ellis|Page 27,可能性,低风险1,高风险中风
10、险,第二节、风险管理实施的步骤4、风险评估4.1 风险评级54,CB Richard Ellis|Page 28,高风险：1、外包,2、风险转移3、改善流程,中风险：,在资源允许的情况下，用外包、风险转移及改善流程方法降低风险,低风险：,可暂不采取额外行动,4、风险评估,4.1 风险管控方法：,第二节、风险管理实施的步骤,CB Richard Ellis|Page 29,4、风险评估,4.2 制定风险改善计划,第二节、风险管理实施的步骤,CB Richard Ellis|Page 30,第二部分,物业管理风险评估,CB Richard Ellis|Page 31,第一节 物业管理风险评估,一、
11、为什么要实施风险管理,1、物业管理行业发展和竞争的结果,2、保险范围所不及之处,3、物业服务多元化的发展,4、维护业主的财务,建立组织,评估,降低风险,建立组织,确认危害类别 分析危害类别,评估,降低风险,1、目的2、责任人3、实施准则4、定下主要因素,1、会发生的情况？2、发生形式,1、检讨控制体系2、可能性3、结果4、风险水平,1、评估风险2、风险评级3、统计高及中风险,1、确定降低措施2、建立风险管理计划3、实施,监管及检讨CB Richard Ellis|Page 32,第一节 物业管理风险评估二、物业管理企业风险管理步骤,第一节 物业管理风险评估三、物业管理企业危害分析外来危害，具有
12、不可控性,自然,租户,环境,社会,业主CB Richard Ellis|Page 33,群众,外来,管理体系,设备管理,行政事务员工管理,安全管理财务管理CB Richard Ellis|Page 34,内部,第一节 物业管理风险评估四、物业管理企业危害分析内部危害，具有可控性,CB Richard Ellis|Page 35,四、风险分析辅助工具制定危害查验清单,1、运营体系,2、采购管理,3、资产管理,4、合同管理,5、工程管理,6、客服管理,7、安全管理,第一节 物业管理风险评估,CB Richard Ellis|Page 36,五、建立四级风险管理体制,四级,三级,二级,一级,集团公司
13、抽检,物业总公司抽检,分公司抽检,自检,第一节 物业管理风险评估,CB Richard Ellis|Page 37,一、物业管理企业所涉及的保险之法律责任保险类,物业管理责任保险 公众责任保险,电梯/游泳池责任保险 火灾公众责任保险,房屋出租人责任保险,第二节 风险转移,CB Richard Ellis|Page 38,二、物业管理企业之财产保险类,财务一切险 财务保险,利润损失险 财务基本险 财务综合险 机器损坏险 现金险 家财险,第二节 风险转移,CB Richard Ellis|Page 39,三、物业管理企业之员工保险类,雇主责任 雇主忠诚 医疗,第二节 风险转移,CB Richard
14、 Ellis|Page 40,三、物业管理企业之其它类,汽车险,人身意外伤害（普通及交通）,第二节 风险转移,CB Richard Ellis|Page 41,三、物业管理外包合同管理技巧：,1、严审供应商资质,2、要求购买保险,3、严格执行验收,4、定期的检讨及数据数据,第三节 物业管理外判合同管理技巧,CB Richard Ellis|Page 42,第三部分头脑风暴,CB Richard Ellis|Page 43,课程题纲,CB Richard Ellis|Page 44,1.我们的项目存在那些风险？,2.请制定危害查验清单（越详细越好）,3.你有什么风险管控计划？,4.分享,服务意识
15、，一专多能,尽职尽责，有使命感,管理意识，有责任感积极主动，自动自发CB Richard Ellis|Page 45,总结（二）：培养六大职业化意识Thank You!关爱为桥，严格为路品德为根，诚信为本,1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站
16、在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自
17、己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用
18、心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是
19、一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实
20、很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就
21、会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。
22、78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久
23、。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。,
