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1、沟通技巧,课程目标,1、了解沟通过程2、克服沟通障碍3、设计和计划讯息4、掌握有效的说话和聆听技巧5、明白身体语言的重要性6、应用人际关系分析技巧7、改进工作上的沟通技巧,什么是沟通,Andrew Wright:The English word communicate comes from the Latin word communicare.It means to give or to share,Most commonly today,it means to give or share information and ideas.大英百科全书：沟通就是用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与
2、另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法。,沟通的目的,Instruction 给予指导Information 交换情报Enterainment 娱乐The influencing of attitudes 影响别人的态度,沟通的过程,干扰,发讯者,收讯者,资讯,干扰,干扰,干扰,与人沟通，最难的是理解对方的观点、背景和思维方式。知道这几点之后，你就可以避免许多沟通困难。韦恩.本宁顿,沟 通,沟通的障碍,1、个人因素背景/立场/性格/地位知识水平个人情绪表达能力语言,沟通的障碍,2、环境因素在不适当的时间外在环境干扰,消除沟通障碍,计划讯息,目
3、的,时间,对象,方法,地点,内容,何谓优质的资讯？,跟听众相关 正确、清楚 合时 用合适、正确且人们理解的方式表达 允许反馈机会,有效的说话技巧,预先了解听众 明确说话目标 充分准备并事先演练 有趣的开场白 随时做摘要并重复强调重点 讲话不缓不急 语言生动活泼,发问问题的三种方式,开放式 封闭式 重复问题 探问,聆听的技巧LISTEN,Lean Forward Interesting Stay on TargetTest Your UnderstandingEye ContactNeutralize your feeling,Have you Heard？,领导与员工沟通三字诀：说、听、问,说
4、企业的各项规章制度、工作职责、发展规划等员工的工作表现影响职工的变动事项,领导与员工沟通三字诀：说、听、问,听耐心倾听以点头或应场等表示注意和兴趣聆听事实内容，留意对方情绪自己的情绪不要过于激动让对方畅所欲言，鼓励解释与澄清不要因事打断对方的说话注意对方避而不谈的内容,领导与员工沟通三字诀：说、听、问,问要求对方将内容重述一遍，查核是否自己想 要表达的意思询问他对工作有什么创意，对企业现行管理 的看法关心员工的工作环境、生活状况和家人的情形,身体语言的重要性,80%,13%,7%,身体语言,声调,语言,身体语言,姿态 手势 面部表情（包括眼神）身体距离 动作,人际交往分析,PAC Model（
5、Transactional Analysis）,人际交往分析,学习重点：态度能影响他人的理智态度/行为能影响态度态度是自选的态度可以协助/妨碍事件进行,脑科定论：人类自出娘胎便不停收集资料，在脑袋内永不磨灭，环境能影响行为、成长。心理学定论：人类行为分三类，即Parent、Adult、Child。行为与年纪无关。,人际交往分析,权力P,思维A,感情C,Parent-家长式（说教概念）,指责式/命令式支持式/爱心式,Adult-成人式（思想概念）,资料收集 提议式资料供给 同意/不同意试探式 澄清式示范式 道歉式 总结式,Child-幼儿式（感受概念）,服从式/支配式自然式智慧式,引导对方作出成
6、人型的行为沟通,维持平行沟通模式（成人VS成人）争取主动发问保持冷静的情绪，不要老是觉得对方在针对 自己若自己有错误在先，应向对方道歉待对方冷静后，利用发问技巧提出别议用爱心家长式的行为对待对方,组织内的沟通正式及非正式沟通渠道,正式沟通渠道上传下达平向非正式沟通渠道管理巡视小道消息,在办公室里常见的沟通问题,1、因信息经由非正式渠道传达而造成误传播2、不肯承认失败、错误、推卸责任3、单向沟通式会议4、未有仔细考虑雇员的建议和意见5、只传播坏消息6、所有信息都以书面（书写或电邮）方式传递7、惩罚与管理层意见分歧的员工,办公室所用的沟通媒介,1、报告2、电话3、电邮4、面谈5、会议6、传真,怎样
7、可以改进电邮的技巧,1、减少问候语，直接入题（工作环境）2、正确、合适的语气3、避免使用术语4、避免过长篇幅，使用附件、表格5、发出前校对讯息6、电话跟踪,怎样可以改进电话留言技巧,打电话前计划好讯息先道出你的姓名及公司名称说明来电目的，讯息应简短易明留下可以联络你的方法，如电话号码,团体里常见的沟通方法：会议六个影响会议素质的因素,会议目的议程地点时间座位安排交流机会,有效的会议技巧,做好会前准备工作（计划讯息）会议中有效地进行会议做好会后跟进工作,团体里的沟通,接纳并视对方为团队里的一份子找出小组领导，安排各人的岗位互相分担工作与成就成员勇于承担责任珍惜每人的贡献互相帮忙,总 结,一个好的
8、领导需具备开阔、具创意、长远的目光良好的沟通技巧能赢取下属的信赖、支持与尊重工作的专业知识与技能,良好的沟通技巧,是当一位成功的领导的其中一个必要条件！,有效沟通的六个C,Clear 清晰的Concise 简明的Coureous 谦恭的Constructive 有建议性的Correct 正确的Complete 完整的,Checklist for Successful Communication确认有效沟通的检查表,Can he or she hear me？他/她是否听到我说什么吗？Can he or she understand the words？他/她明白我所用的字眼吗？Is he or
9、 she imterested？他/她对我说的感兴趣吗？Can he or she see me？他/她能看见我吗？Can he or she underststand the exptession on my face and the gestures I am making？他/她明白我的面部表情及理解我的身体语言吗？Does he or she cuderstand my behavior？他/她明白我为何有这些行为吗？Does he or she want to look at me？他/她想注视我吗？,Checklist：Good Listening好的聆听之检查表,Encourag
10、es the speaker 鼓励说话者Promotes trust and respect表达你的信任及尊重Enables listener to gain information能使聆听者获取资料Improves relationships改善关系Makes resolution of problems more likely为问题提供合适的解 决办法Gains co-operation增加合作Promotes better understanding of people有助双方的相互了解,Checklist：Good Listeners成为良好的聆听者之检查表,Are prepared
11、to listen 准备好去聆听Show interest e.g.Make appropriate eye contact,nod head,maintain attentive body posture,smile when appropriate表示感兴趣，如：作合适的眼神交流、点头、保持一个显示你专注聆听的身体姿态，在适当时微笑Keep an open mind 保持一个开放的头脑思想Listen for the main ideas聆听主要的意见Listen criticalyy批判性的聆听,Checklist：Good Listeners成为良好的聆听者之检查表,Resist distractions抗拒骚扰Make notes做记录Ask questions提问Summarise总结Concentrate 专心的,
