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1、1,第十三章 沟 通,在商业活动中，最棘手的工作就是“管人”，而人却又是商业活动的主体，沟通是管人的润滑剂，离了“人”一切均为未然。“人”使不少企业盈利，也使不少单位倒闭。怎样才能管理好人呢？沟通将成为重要的课题！管理论言,2,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因
2、为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。,3,3、沟通管理,本章重点,1、沟通的原理；,2、有效沟通,4、组织冲突与谈判,4,与客户沟通场景：,在我们公司的客户接待中心，这里窗明几净，美丽整洁，在办公桌上放着一个透明的玻璃烟灰缸，我和客户边抽烟边谈业务，基本上谈完了，客户把手上快抽完的香烟，顺手丢在地上，抬脚捻了两下，整洁的大理石地面出现一片狼籍。请问这时我该怎么办？,5,这是我的亲身经历，在客户丢烟头的瞬间，他想了很多，如果他当时把烟头拾起来放到烟灰缸里，此举是教育了客户
3、，同时也变相批评了客户，对于一个销售人员的话，此举对他的销售是有风险的，如果自己的烟头放着烟缸里，那也可能具有同样效果，结果他的做法是和客户作了同样的动作，等客户走后，才拣起了这两个烟头！,6,家长：老师，我可以进来和您谈谈吗？老师：欢迎！请坐到这儿吧。（微笑着用手势示意家长坐下）家长：你们老师真是辛苦，每天要带那么多孩子，真是不简单啊！老师：（一边给家长倒茶）是呀。孩子小，自控能力差，而家长的期望值又那么高，我们的压力真是不小！家长：（接过茶杯）谢谢！是啊，现在的孩子都是独生子女，每个家庭都对孩子宠爱有加。老师：是的。独生子女存在的问题确实比较多，孩子不仅生活自理能力差，各种习惯也差。家长一
4、边宠爱孩子，一边又对孩子寄予高期望。哎，可怜天下父母心哪！（摇头，很无奈的样子）哦，我忘了，你是不是有什么话要对我讲？（笑）家长：（微笑着）是的。我家馨馨最近对跳舞的兴趣特别浓厚，每天嚷着要跳舞给我和她爸爸看，她爸爸看她这么感兴趣就特地给她买了一面大镜子，她对着镜子跳舞可开心了。老师：哦？可是，在幼儿园我问她是不是不想跳舞，她告诉我说“是”。家长：会不会馨馨在幼儿园跳舞跟不上同伴，不够自信？老师：说实在的，馨馨对舞蹈的感受力和表现力确实一般。考虑到她最近腿脚不方便，我就让她坐在旁边看。家长：谢谢您为馨馨想得那么多。我和她爸爸看她在家里那么喜欢跳舞，实在不忍心让她只看着小朋友跳舞了。我们猜想她内
5、心还是喜欢跳舞的，您说是不是？老师：看来是的。家长：我想，馨馨可能因为腿不好怕在老师和同伴面前丢脸才说不想跳舞的，她说的可能并不是心里话。老师：可能是吧。馨馨在幼儿园表现欲得不到满足，就想在家里得到满足，有这种“补偿”心理是很正常的。是我太大意了，我应该考虑到这一点的。对不起，馨馨妈妈，从明天起我就让馨馨“归队”。家长：（起身）谢谢了！再见！,7,家长：老师，我可以进来和你谈谈吗？老师：欢迎！请坐到这儿吧。（微笑着用手势示意家长坐下）家长：很忙是吗？老师：（一边给家长倒茶）还可以，有什么话您尽管说好了。家长：（责问）你们班每个孩子是不是都参加了舞蹈排练？老师：是的。家长：那你怎么就不让我家馨馨
6、跳舞？她回家说，每次跳舞老师都让她坐着。老师：那是因为最近馨馨的腿脚不方便，我问她是不是不想跳，她说“是的”，我这才让她坐在旁边看的。家长：你知不知道她每天回家就嚷着要跳舞给我和她爸爸看，她爸爸看她这么感兴趣还特地买了一面大镜子。这样喜欢跳舞的孩子你说她在幼儿园不想跳舞谁相信？（情绪有些激动）老师：我体谅动作不便的孩子，我尊重孩子的意愿有什么错？（语气加重）家长：馨馨在家那么喜欢跳舞，你这怎么叫尊重孩子的意愿？（站了起来）老师：馨馨在家的情况你可以向我反映，完全用不着用这种态度呀？家长：你这样的态度就好了吗？什么老师？！我这就去找园长，如果可以，馨馨最好换个班级。（气冲冲地走出教师办公室）,8
7、,例一中的家长一直持一种平和、诚恳、理解的态度，从而为顺利解决问题提供了有利条件。例二中的家长则给人不真诚、盛气凌人或想操纵别人的印象。例一中的家长在发出“我和她爸爸看她在家里那么喜欢跳舞，实在不忍心让她只看着小朋友跳舞了”这一信息时，虽隐含着对教师的不满，但依然能坦诚地向教师表达自己的感受，这种表达方式既能让教师反思自己的行为，又能避免“直接指责“带来的消极影响。她既没有直接指责教师“什么不让女儿跳舞”，也没有说“我们想让她参加跳舞”，而是诱导教师自主地体谅和帮助家长解决问题，有效避免了对抗情绪的产生。而例二中的家长却在语言中传递了责怪、嘲讽等意思，最终出现了难以控制的局面。同样的事情，同样
8、的地点，不同的人却有截然不同的结果，它告诉我们：交谈方法得当，问题就会迎刃而解或“化干戈为玉帛”；方法不当，只会使问题复杂化。交谈是一种近距离的沟通方式，如果家长和教师能在相互尊重的前提下多沟通、多体谅，共同寻求解决问题的方法，其结果必定是“双赢”的。,9,从某种意义上说，整个管理工作都与沟通相关。计划者与企业外部人士的交流，组织者与被组织者的信息传递，领导者与下属的感情联络，控制者与控制对象的纠偏工作。,10,13.1 沟通的原理,信息沟通对于企业来说，就象神经系统对人体一样不可缺少，它是人们之间传递思想和交流信息的过程。任何一个管理过程都包含两种性质的运动形式：一是物质流，即人、财、物的输
9、入、输出；二是信息流，指各种信息的传递、接收和处理。管理者通过信息流掌握物质流的状况，进而指挥物质流的运动。一般来说，管理者较少地与“具体的事物”打交道，而更多地是与“事物的信息”打交道。管理者要想做好管理工作，必须掌握尽可能多的信息。沟通与凝聚力有着极其密切的关系,11,13.1.1 沟通及其过程 1.沟通的含义 借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。目的是激励或影响人的行为。2.沟通在管理中的重要意义 沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途径；沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。,1
10、2,人们希望通过沟通实现的主要目的：通过沟通向交往对象提供行为建议通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息,13,3.沟通的过程：,在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。,14,4.沟通的五个基本特征：沟通的要素 第一个特征 是沟通必然涉及到至少两个以上的主体。第二个特征 是在沟通的主体之间，一般应该存在沟通主体与沟通客体（也可称为沟通对象）之分。第三个特征 是沟通过程中一定存在沟通标的。第四个特征
11、是沟通是为了改善现有的绩效水平，取得更高水平的目标。第五个特征 是沟通需要正确的方式和途径选择。,15,信息的传递是通过以下几个方面进行的：发送者有向接收者传送信息的需要；发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一系列符号；通过特定渠道将上述符号传递给接收者；接收者接受这些符号；接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；接收者理解信息的内容；发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被准确无误地接受。,16,5.沟通的类别 a.按照沟通的功能和目的划分：工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法 和要求传递给接收者，以影响 接收者的知觉、思想和态度体 系，进而改变其行为。感情式沟通：目的是为了表达情绪状
12、态，解 除紧张心理，征得对方同情、支持和谅解等，进而改善人际关系,17,b.按照沟通的组织系统分类正式沟通：正式沟通指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。非正式沟通：非正式沟通指以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点：非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一
13、方面要善于利用和引导非正式沟通。,18,正式沟通的典型的网络形式,19,非正式沟通的典型的网络形式 a.单线性 b.饶舌型 c.偶然型 d.集束型,20,c.按照沟通的方式划分,21,Interpersonal Communication Methods,Face-to-faceTelephoneGroup meetingsFormal presentationsMemosTraditional MailFax machinesEmployee publicationsBulletin boardsAudio-and videotapes,HotlinesE-mailComputer conf
14、erencingVoice mailTeleconferencesVideoconferences,21,22,Body language:gestures,facial expressions,and other body movements that convey meaning.Verbal intonation:emphasis that a speaker gives to certain words or phrases that conveys meaning.,23,1.身體後傾、雙手環抱胸前防禦、敵對,2.不斷眨眼、吞口水、抓頭緊張、挫折,24,Facial Expressi
15、ons Convey Emotions,25,d.按照沟通方式的可逆性分类单向沟通：信息的发送者和接收者的位置不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。,26,27,e.按照沟通方向分类下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。上行沟通：下级将信息传递给上级，是由下至上的沟通。平行沟通：同级之间横向的信息
16、传递。斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时也是为了加快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。,28,f.按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通,29,正式沟通是配合正式组织而产生，所谓正式组织是管理人员计划经由授权和职责分配所建立地位以及个人之间的关系，这种组织可用组织系统来表示，而正式沟通就是依循这个组织系统来表示，而正式沟通就是依循着这个组织的系统所作出的有计划的消息流动程序和路线。因此正式沟通的结构分成三个方面。1、上行沟通；2、下行沟通；3、平行沟通。,非正式沟通是非正式组织的副产品，它一方面满足员工的需求，另一方
17、面也补充了正式沟通系统的不足。非正式沟通带有一种随意性与灵活性，并没有一个固定的模式或方法，只有靠管理者在处理日常人际关系时灵活运用即可。,6.沟通技巧,30,心态辅助沟通法：依据上司、平级同事的实际时间、心态进行辅助，在这过程中必须要撑握上司、平级同事的心态变化的周期；少说多做沟通法：这种情况的发生一般是上司实际工作压力比较大而导致的现象，对这一现象辅助的方法必须做到少说多做；诊断辅助沟通法：这一现象的出现是由于上司或平级同事在工作过程中，工作次序不当而导致的；做为沟通者必须应用清楚、简单的方式去和上司、平级同事沟通，且必须做到“锋芒少露”，避免上司、平级同事造成对你能力的嫉妒。原因由于此时
18、对方心态不平，容易出现集；朋友聊天沟通法：这一现象一般发生在新上任的上司身上；,目标收益尊重上司，等于尊重个人的目标收益。尊重平级或下级，等于尊重自己沟通所要求达到的目的。,非正式沟通 常见沟通几种案例,31,语调沟通,语调沟通是通过说话者声音的高低、快慢以及声音所表达的情感来实际的。在非正式沟通中要把握好另一方面的尺度是空间距离。对于不同国家的人而言，空间距离有着不同的意义。,1）空间距离 2）沟通时机 3）外表形象4）手势与姿态 5）非语言信息 6）听的技巧7）说的技巧 8）沟通的地位 9）沟通的位置,在非正式沟通过程中几方面的把握方式,非正式沟通,32,小道消息与谣言,许多非正式沟通是以
19、小道消息和谣言的形式进行的。非正式沟通的传播途径是自发的，管理者不能控制他们。管理者可以采取一定的措施：定期使用正式沟通手段来告知员工有关组织中发生的事件；开放性的讨论，成为员工想要确认或者否定谣言时的求助对象；将绩效考评面谈作为倾听员工和传递消息的途径；将一个可信任的员工作为在小道消息传播中的信息源；当有必要澄清事实时，对谣言进行正式的回应。,33,13.1.2 组织沟通 1.个体间沟通组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程个体间沟通在组织中是最基本的协调工作,34,2.团队沟通 团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对 象进
20、行的信息交流和传递的方式。a.团队的概念和要素 团队是指两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织 预定的某项特别目标的单位。团队包含三个要素：需要两个或两个以上的人员，规模 一定；团队成员有规律的相互接触；团队成员共享绩效目 标。b.团队沟通的研究内容 团队沟通主要研究团队沟通的集权程度和团队任务的性 质。简单的团队任务尽可能采取集权沟通网络。对于复杂的 团队任务，分权沟通网络的解决速度更快一些。,35,12.1.3 组织间的沟通 组织间沟通是指组织之间如何有利于实现各组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。组织间沟通的重要基
21、础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。,36,正式（人为）与非正式 Formal vs.Informal向下、向上、水平、斜向Downward,Upward,Lateral(Horizontal),Diagonal链、轮、网、葡萄藤（附图)Chain,Wheel,All-Channel Network,Grapevine,37,Communication Flows,Lateral,Diagonal,Downward,Upward,例：董事长助理的社会技巧,38,39,Grapevine Patterns,BACK,A,C,E,G,B,F,閒談傳布,D,A,
22、K,E,C,集群傳布,F,H,I,40,企业战略：产业组织与结构 品牌建设 资源整合 强强联合 企业的核心竞争力、竞争优势、国家的竞争能力（Michael E.Porter）在竞争中合作，在合作中竞争,41,13.3沟通管理,13.3.1 有效沟通的障碍 有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准 确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力，因而和组织的智能（Organizational Intelligence）有关。沟通的有效性越明显，说 明组织智能越高。在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容 易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即 组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实 现，就必须分
23、析影响沟通的因素并找出解决办法。,42,Filtering(過濾，選擇性知覺)The deliberate manipulation of information to make it appear more favorable to the receiver.Emotions(情緒)Disregarding rational and objective thinking processes and substituting emotional judgments when interpreting messages.Information Overload(資訊負荷過多)Being conf
24、ronted with a quantity of information that exceeds an individuals capacity to process it.,43,Defensiveness(防衛)When threatened,reacting in a way that reduces the ability to achieve mutual understanding.Language 語言The different meanings of and specialized ways(jargon)in which senders use words can cau
25、se receivers to misinterpret their messages.National Culture 國家文化 Culture influences the form,formality,openness,patterns and use of information in communications.,44,1.个人因素 a.有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与 其期望不一致的信息。b.沟通技巧的差异。2.人际因素 a.沟通双方的诚意和相互信任程度。b.信息来源的可靠度。c.沟通双方的相似程度。,45,3.结构因素 a.地位差别：地位的高低对沟通的方向和频率 有很大的
26、影响，地位悬殊越大，信息趋向于从地位高向地位低流 动。b.信息传递链：信息通过的等级越多，到达目 的的时间也越长，信息失真越大。c.团体规模 d.空间约束,46,4.技术因素 语言：准确的字、词含义 非语言暗示：符号、信息、肢体语言 媒介的有效性：沟通工具 信息过量：在大量的信息中提供有效、实 用的信息,47,13.2.2 有效沟通的实现 1.明了沟通的重要性，正确对待沟通。2.培养“听”的艺术。3.创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。4.缩短信息传递链 5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。6.非管理工作组。7.加强平行沟通，促进横向交流。,48,49,50,12.4 组织冲突与谈判,
27、12.4.1 冲突的原因 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。1.沟通差异(美日文化冲突案例)2.结构差异3.个体差异,51,13.4.2 冲突的管理 冲突的传统观点、冲突的人际关系观点和冲突的相互关系观点。冲突的传统观点认为冲突对组织无益，是有害的冲突的人际关系观点冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序冲突的相互作用观点冲突是组织保持活力的一种有效手段,52,保持适度冲突、设法消除冲突产生的负面效应、扩大冲突产生的正面效应 1.谨慎地选择需要处理的冲突 2.仔细研究冲突双方的代表人物 3.深入了解冲突的根源 4.妥善的选择处理办
28、法 回避、迁就、强制、妥协、协作,53,13.4.3 有效谈判的实现 谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。1.谈判的基本方法：零和谈判和双赢谈判 2.有效谈判遵循的原则 a.理性分析谈判的事件；b.理解你的谈判对手；c.抱着诚意开始谈判；d.坚定与灵活相结合。,54,說的原則大綱,自信 使用麥克風 素材的準備 備忘錄 利用視覺效果 回答問題,演說者失敗的原因：缺乏事前準備缺乏練習缺乏適當演說技巧 Lord Curzon提到演說成功的三個重點 Who you are How you say it What you say,55,發揮自己的力量,緊張(tension)誤事。學習放鬆(relax)技巧。,56,創造信心的感覺,適宜的站姿雙腳微分，切記勿兩腳併攏。固定好雙膝。控制好腹部的部位。看起來筆直，頭頂正對天空。將重心放在腳尖，小心不要前傾。,57,適宜的坐姿選擇椅背與坐墊垂直的椅子，並盡量向後靠。當沒有適當的椅子時，則坐在椅墊前端部分，並 將身體稍微往前傾。,58,創造信心的感覺,其他方式目光的接觸適宜的站姿可方便演說者移轉目光焦點、掃瞄聽眾。利用手勢適宜的手勢可幫助演說者強調其演說重點，但須小心不必要的手勢將分散聽眾注意力。,
