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1、机场一线服务人员服务礼仪培训,课程大纲：,一、规范的仪容仪表二、优雅的仪态三、专业的服务用语四、服务礼仪三宝五、服务礼仪五星秘笈六、服务礼仪指引的应用,一、规范的仪容仪表,标准：整洁、职业化。男：长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女：用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。不可烫发和有色染发。,非标准：散乱、不整洁的头发 怪异的染发、卷发 其他颜色的头饰 头发遮住面颊“不等式”发型 光头 蓬松的发式,头发,面容,标准眼睛无分泌物，鼻毛不露外女员工女员工应化淡妆用餐后可及时补妆男员工随时保持清洁的面部坚持每天剃须,非标准浓装
2、艳抹眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露,制服,标准制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损的工作牌随时佩带在胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。,非标准褶皱的制服未系纽扣或未系拉链。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到,鞋袜,标准只允许黑色或深棕色的工鞋。（皮鞋1双/年，布鞋1双/3个月）工鞋必须干净、无破
3、损并爱护。袜子必须干净、无破损。穿裙装时：必须穿肉色长筒连裤袜。穿裤装时：黑色中筒袜。皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。,非标准附有饰物、设计怪异的鞋子很刺眼的时装鞋细高跟鞋脏、破损及未擦的鞋子鞋跟磨偏或发出声响的鞋子带有图案或花纹的袜子,饰品,标准右手或左手腕上只允许佩带一只手表。不允许佩戴戒指。手表必须简洁、大方。只允许佩带公司统一配发的饰物。不允许佩戴耳环、耳钉。不允许佩戴项链。,非标准设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、领带夹、皮带太大的戒指 吊坠式耳环鼻花、耳坠及脚链,个人卫生,标准指甲干净、剪短、修理整齐每天刷牙保持牙齿洁白、干净每天洗澡、经常洗手口中不得有异味发出避免使用香味过浓的
4、香水,非标准指甲长度超过指尖 指甲缝中藏污纳垢上班前吃异味食品或含有酒精的饮料工作时吃口香糖上班时吸烟或身上有烟味发出,二、优雅的仪态,1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：蹲如弓：优雅、有礼,5、优美的动作,（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的 敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般 不超过三次。（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要弯曲。上楼梯时请旅客在前，下楼梯时 请旅客在后。（3）进出电梯：后进先出（4）
5、适当的手势：,（5）引领旅客时：斜前2-3步处，转弯时用手 势指引旅客，根据旅客的步速行走。（6）交物件：递交、接收时均用双手，请旅客 填写表格时应将表格正面递交旅客，递笔 时笔杆一端朝向旅客。（7）行走：靠右行走，见到旅客应让路，点 头、微笑、致意，如有急事超越旅客，应致歉。,三、专业的服务用语,1、机场服务语言的基本要求,A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗 嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎 语法。E、与旅客讲话要注意举止表情。,2、机场服务中的礼貌用语,A、“五声十字”五声：
6、旅客来到时有迎客声；询问旅客时有称呼声；受人帮助时有致谢声；麻烦旅客时有致歉声；旅客离开时有道别声。十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见”B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士；C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：您的朋友，这位先生；E、征 询 语：好吗？、麻烦您、可不可以；F、婉转推托语：不好意思、您看；G、机场专业礼貌用语：祝您旅途愉快、祝您一路平安；,3、在服务工作中常用的礼仪,问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节 A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候,称呼礼：指日常服务中和旅客打交道时所用的称谓 A、一般习惯称呼 B、按职位称呼,
7、应答礼：指同旅客交谈时的礼节A、解答旅客问题时必须站立，姿势要标准，背部 不能倚靠它物。B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。C、应答旅客询问时，要全神贯注聆听，说话时要 面带笑容，亲切热情。D、如旅客语速过快或含糊不清，可委婉地请旅客 重复，决不可不懂装懂，答非所问。E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向 旅客致歉，待查询或请示后再作加答。F、满足旅客的一切合理需求，对过分或无礼的，要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。G、对众多旅客的问询要从容不迫、一一作答，不能 只顾一位，冷落其他人。,迎送礼：指服务人员迎送旅客时的礼节A、旅客抵达时，应主动、热情的问 候，迎接旅客。B、旅客离
8、开时，目光迎送旅客并 致以微笑。,操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。A、日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。B、打扫房间时，要既轻又快，不乱动 旅客物品。,握手礼：是人们在交往时最常见 的一种礼节。它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。,行握手礼时，与旅客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。,A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高 者、女士先伸手，同旅客握手时，必须由旅客主动 伸出手后，我们才伸手与之相握。B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士 还应摘下帽
9、子，有时则不然。D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意 说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得 心不在焉。F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向对方说 明，请他原谅，不行握手礼。,鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也 是服务人员向旅客致意的常用方式。,15度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直 线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，
10、微笑。,30度鞠躬礼：男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背 成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。,鞠躬礼行礼示意图：,行礼最佳时刻：距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对；切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候旅客，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。,四、服务礼仪三宝,Micro Analysis,微 格 分 析,38%,55%,7%,微格分析,语言,语调,身体语言,卓越沟通技巧,诚恳面部表情认同/道歉解释
11、提供选择,建立亲和感(Rapport),感同身受(Empathy 同理心)照镜法(Mirroring)合拍技巧,五、服务礼仪五星秘笈,服务礼仪五星秘笈,热切星,服务礼仪五星秘笈,互动星,服务礼仪五星秘笈,沟通星,服务礼仪五星秘笈,团结星,服务礼仪五星秘笈,自省星,六、服务礼仪指引的应用,服务礼仪指引的应用,课程结束，感谢参与！,1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努
12、力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一
13、次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途
14、中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自
15、得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、
16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。,
