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1、某省移动集团业务支撑汇报,业务运营支撑中心,2,汇报提纲,集团客户业务支撑能力定位,1,集团客户业务支撑功能说明,2,集团客户业务支撑未来演进,3,3,驱动力,电子工作流实现规范化在BOSS3.0的规范中，已经具备了统一工作流的技术能力，但对于业务流程，尚未从技术和业务上实现电子工作流的规范化实现,全业务流程化支撑需求无论是现行的集团业务，乃至未来的3G业务，都向中国移动支撑系统提出了全业务运营要求，也就必然要求支撑系统不仅仅可以实现实时业务，还需要具备流程化业务受理和管理的手段。,集团业务特殊性集团业务因其客户性质、产品内容与售后服务等方面的特殊性，与大众业务相比存在着明显的区别，其对于各种
2、资源和相关流程都有着特殊要求。,4,驱动力,集团业务特殊性集团业务因其客户性质、产品内容与售后服务等方面的特殊性，与大众业务相比存在着明显的区别，其对于各种资源和相关流程都有着特殊要求。,5,集团客户业务支撑能力定位,6,汇报提纲,集团客户业务支撑能力定位,1,集团客户业务支撑功能说明,2,集团客户业务支撑未来演进,3,7,汇报提纲,集团客户业务支撑功能说明,2,CRM功能框架,2.1,产品管理,跨省服务,集团客户统一视图,多渠道服务能力,客户经理管理,2.2,2.3,2.4,2.5,2.6,集团SI,2.7,2.8,端到端支撑,8,Siebel 电信业流程解决方案-多渠道应用总体构架,9,参
3、照NG规范，CRM侧集团业务支撑能力需求框架,市场营销,市场信息管理,营销活动策划,营销活动执行,销售管理,销售机会管理,销售活动管理,销售文档管理,销售成本管理,集团产品管理,业务受理,产品目录管理,集团开户,成员开户,集团业务变更,集团成员业务变更,跨区集团业务变更,集团统一付费,客户管理,集团客户信息,集团用户信息,集团帐户信息,统一客户视图,客户服务,投诉管理,客户经理管理,生命周期管理,任务管理,预警监控,考核管理,团队管理,客户回访,统计分析,统计报表,专题分析,10,11,汇报提纲,集团客户业务支撑功能说明,2,CRM功能框架,2.1,产品管理,跨省服务,集团客户统一视图,多渠道
4、服务能力,客户经理管理,2.2,2.3,2.4,2.5,2.6,集团SI,2.7,端到端支撑,2.8,12,重点需求说明-集团产品生命周期,集团产品设计,集团产品开发,集团产品资费审批,集团产品配置发布,集团产品应用,产品变更退出,产品生命周期,开发新的集团产品并进行小范围的商用测试,相关部门及管理人员审批集团产品资费,审批通过后在系统配置然后向市场发布销售.,新集团产品使用阶段,根据产品评估结果确定产品优化或退出,13,产品模型管理-产品层次,业务产品基本（核心）业务产品SP业务产品CP业务产品服务产品产品包,其他基础设备,功能,网络设备,业务,产品,客户服务,SIM卡等资源,产品包,服务产
5、品,业务产品基本（核心）业务产品/SP业务产品/CP业务产品,IN,TMNTOM,产品:特指包含一定业务或者也可以独立于业务存在的,具有一定定价标准的实体内容，可映射为TMN/TOM中业务管理层中的产品部分。,CRM产品模型将覆盖客户整个周期不同阶段，不同产品层次的管理完整支撑CRM三个统一、三个提升需要,14,产品模型管理-产品包管理,实例福娃套餐积分换手机数据业务包,产品特点客户感知较好，便于营销推广,业务发展方向快速的市场竞争反映提供不同客户喜好的不同产品服务,通过扩充产品包管理功能来实现业务的捆绑受理未来新业务部署将非常灵活，实现产品及其规则的复用，部署周期会大大缩短提升市场竞争的反应
6、能力，快速实现产品组合，实现客户差异化服务,产品包管理,15,集团产品销售、订购流程,1、集团业务受理渠道（包括集团客户经理、营业前台、呼叫中心等）的工作人员通过主/被动服务，收集并了解集团客户的业务需求。2、CRM系统根据收集到的业务需求生成商机，自动或手工分配给对应的集团客户经理。3、集团客户经理查看分配给自己的商机，并分析业务需求。4、集团客户经理与客户进行进一步沟通，通过上门、电话等方式与客户进行联系和业务洽谈，深入了解客户业务需求。1)如果是简单产品即可满足客户需求，则向客户介绍产品详细信息、资费等内容。并直接进入步骤15.客户签订合同。2)如果客户需求个性化较大，属于复杂产品（如集
7、团专线），则记录客户的具体需求及客户方具备的资源（如网络配置、PC终端、手机终端等），进入资源费用确认步骤。5、对于需要进行资源确认的集团业务，集团客户经理将收集到的完整的业务需求单录入到CRM系统。6、如果客户是个性化的业务需求，则成立专题项目，安排集团业务后台支撑人员牵头，协调各方资源制定并评估个性化业务解决方案。对可行性的解决方案，订制项目计划，实施项目方案。否则个性化业务申请终止。CRM系统将业务需求单拆分为资源确认工单和资费确认工单。7、对需要进行资费确认的业务，集团客户经理会直接与各相关部门进行资费确认及审批。8、网络资源确认主要是根据满足客户需求的集团业务的承载方式不同，将网络资
8、源确认划分为语音增值类、短信类、GPRS类、彩信类、专线类和互联网类。根据客户需求所涉及到的网络资源，CRM系统向EOMS系统发送资源确认请求。9、EOMS系统进行资源的确认审核。10、EOMS系统将资源确认审核的结果反馈给CRM系统。11、集团客户经理收到或主动查看资源确认的结果。12、客户经理根据反馈结果的资源费用满足情况，调整出合适的方案，与客户进行沟通。13、如果客户不接受提供的方案，则返回到步骤5，重新进行方案的调整及资源费用的再次确认。14、如果客户能接受提供的方案，则开始与客户进行商务谈判。15、集团客户与客户经理进行合同签署的前期准备。,16,16、集团客户经理与客户签订集团产
9、品开通（测试）服务协议等，正式开通（测试）集团产品。同时审核客户资料的真实性、完整性。17、合同签订完毕后，集团客户经理提交客户订购申请。18、在CRM系统里创建订单，并且进行订单拆分，拆分成系统内部的工单。19、CRM进入订单调度，根据调度规则控制CRM订购关系、BOSS订购关系及EMOS开通类等各种订单的执行顺序（下面顺序以开通CRM订购以BOSS订购的顺序为例阐述）。20、需要进行资源开通的业务，CRM生成开通工单发送给EOMS等系统。21、EOMS系统对开通工单进行处理。22、EOMS系统将工单处理结果反馈给CRM系统。23、CRM系统将服务开通类定单信息发给BOSS系统。24、BOS
10、S系统进行服务开通处理。25、需要进行集团业务平台开通的业务，BOSS系统向集团业务平台发送开通请求。26、集团业务平台进行集团业务开通工单的处理。27、集团业务平台将开通工单处理结果反馈给BOSS系统。28、BOSS系统将服务开通类订单处理结果反馈给CRM系统。29、CRM系统生成订购关系等资料。30、CRM系统将产品订购定单信息发给BOSS系统。31、BOSS系统对产品订购定单进行处理，生成订购关系。32、BOSS系统将产品订购定单处理结果反馈给CRM系统。33、CRM系统进行订单竣工处理。34、CRM系统将竣工结果通过多种方式（短信、邮件等）通知客户经理。如果需要CRM系统也可以直接将竣
11、工结果通知客户。35、集团客户经理将竣工结果告知客户，通知客户启用集团业务,集团产品销售、订购流程,17,汇报提纲,集团客户业务支撑功能说明,2,CRM功能框架,2.1,产品管理,跨省服务,集团客户统一视图,多渠道服务能力,客户经理管理,2.3,2.4,2.5,2.2,2.6,集团SI,2.7,端到端支撑,2.8,18,跨省集团业务支撑,19,汇报提纲,集团客户业务支撑功能说明,2,CRM功能框架,2.1,产品管理,跨省服务,集团客户统一视图,多渠道服务能力,客户经理管理,2.4,2.3,2.5,2.2,2.6,集团SI,2.7,端到端支撑,2.7,20,集团客户统一视图,21,客户统一信息视
12、图,信息收集,信息整合,信息展现,22,核心业务数据在主要支撑系统间的分布与整合，共同形成统一客户视图,在主要的18项数据域定义中CRM主要管理的数据域为13项，占总量的72,23,汇报提纲,集团客户业务支撑功能说明,2,CRM功能框架,2.1,产品管理,跨省服务,集团客户统一视图,多渠道服务能力,客户经理管理,2.5,2.3,2.4,2.2,2.6,集团SI,2.7,端到端支撑,2.8,24,通过呼叫中心、营业厅、客户经理和网站，提供客户一致的应对口径,分析工具,分析型 CRM,客户,统一的客户数据库,业务数据,服务受理,工作分派,解决问题,回复客户,监督与评估,操作型CRM,对客户进行观察
13、和分析,营业厅,网站/WAP,短信/电子邮件,呼叫中心,渠道,客户经理,分析模型,通过价值管理和个性化增加客户价值,闭环的市场营销,销售和客户服务等业务流程,观察和分析现有的和潜在的客户,设定促销目标,执行促销活动,制定促销计划,进行模拟测试,启动销销活动,筹备促销活动,监督执行结果,评估执行结果,客户管理,订单受理,销售机会管理,捕捉,分配,方案建议,评估,报价,合同,执行客户计划,制定客户计划,市场,服务,销售执行,客户为中心的全销售、服务、市场流程,1,2,通过客户历史行为分析、预测，建立交叉和扩展销售模型，定义相应的促销规则。,通过统一定义促销计划和目标，并在多渠道执行促销活动，并记录
14、响应结果，进一步完善分析,3,5,4,基于详细的客户资料，以支持对客户的有效管理；并可根据促销活动记录销售机会，以有效连接销售和市场活动,5,建立多接触渠道的统一服务流程,25,案例2:双向、立体的多渠道联动营销流程能力提升,业务支撑部门,呼叫中心,客户,入网咨询,记录客户信息,入网申请,客户信息查询,呼叫中心,入网关怀,记录客户信息,入网数据工作流自动分析,入网业务受理,记录客户反馈信息和开通业务,促销对象列表,26,案例3:建设集团客户价值模型，开展差异化服务和营销活动,BI,全渠道接触,客户,市场服务销售,完整的接触记录,呼叫中心营业厅客户经理合作伙伴,营销执行,分配执行方案,集团客户分
15、级管理,BOSS系统,集团客户市场细分结果,分级集团客户营销方案,营销方案评估,营销方案执行,27,汇报提纲,集团客户业务支撑功能说明,2,CRM功能框架,2.1,产品管理,跨省服务,集团客户统一视图,多渠道服务能力,客户经理管理,2.6,2.3,2.4,2.2,2.5,集团SI,2.7,端到端支撑,2.8,28,客户经理管理框架,客户经理管理,客户经理服务,统一的客户视图提供客户经理对客户的全面了解集团客户将由统一界面进行投诉报障，并统一处理，可以让客户经理及时了解所负责客户的异动统一的销售管理模块全面支撑客户经理的日常工作和任务分配新的销售机会管理提供从商机到订单的跟踪管理,29,客户经理
16、工作流程图,售前,售中,售后,客户行为,客户经理工作,后台能力,接触,体验产品,购买产品,开通产品,使用产品,付费,查询,投诉,需求收集,需求确认,资源确认,签订合同,业务开通,业务验收,客户培训,客户回访,业务监控,投诉处理,各界面能够识别集团客户需求，并可进行客户需求传递；需求能够快速转换为产品或解决方案的能力；了解资源状态，确定需求能否提供；,统一的业务受理；快速的业务交付能力，业务状态可监控；,产品性能稳定；通过业务监控、网络监控及时产生客户服务异常预警；统一付费；多渠道受理客户投诉，并可快速解决客户问题；,30,汇报提纲,集团客户业务支撑能力定位,1,集团客户业务支撑功能说明,2,集
17、团客户业务支撑未来演进,3,31,战略规划的基本框架,市场细分,客户需求,关键成功因素,竞争分析,市场如何细分？各细分市场的规模、增长率和毛利率如何？各细分市场的集中度如何？各细分市场的产品生命周期处于哪个阶段？,目标客户群体有哪些独特的需求？目标客户群体中谁是购买决策关键人？目标客户群体有什么样的购买行为？,行业中有哪些不同的成功模式？这些模式各自的关键成功因素是什么？哪个是对我们最有利的成功模式？服务、创新还是效率？,我们与竞争对手在这些关键因素上相比有什么优势和劣势？我们要培养什么核心竞争力？我们建立什么样的竞争优势？,细分市场定位客户定位,价值定位盈利模式,产品战略价格战略渠道战略促销战略,竞争战略核心竞争力规划,战略规划,谢 谢！,
