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1、柜台销售技巧,如今各种不同形式的零售终端，使得零售环节的竞争变得越来越激烈。由于目前客户对品牌的忠诚度还没有达到一定程度，所以在购买某种产品时，柜台销售人员的介绍仍然是影响客户购买的重要因素。柜台销售工作中销售人员与客户虽然交流时间十分短暂，但其中需要的技巧和专业行为却是很多的。本课程将从柜台销售的准备、迎客、了解需求、推荐产品、完成交易以及送客6个阶段对柜台销售技巧进行全面地介绍,极大地帮助销售人员提升专业销售能力，从而成功地进行销售，为企业顺利实现销售目标提供了强有力的保证。,课程目标1.了解柜台销售的特点,第一讲 零售与柜台销售 本讲重点 1、竞争市场中的柜台销售 2、柜台销售人员的必备
2、素质 3、专业的柜台销售 这一讲对柜台销售技巧做了初步的介绍。面对激烈的市场竞争，销售人员只有具备了积极的工作态度、全面的商品知识和良好的销售技巧，才能有效地促进销售。而其中的销售技巧一项是大多数销售人员都需要认真地不断总结和学习的，通过本讲的具体学习将会有效地提高你的销售技巧，帮助你成功地完成销售任务。,1、竞争市场中的柜台销售,如今零售的形式越来越多，路边的杂货店、专业的百货商店、大型的超市、专卖店等等，这些不同形式的零售终端，使得零售这个环节的竞争变得越来越激烈。人们购物的同时见到的不仅是琳琅满目的商品，还有为数众多的营业员、促销人员。促销人员的目的非常简单，就是推销商品，但是某些销售人
3、员的推销方法却往往会令顾客产生抵触情绪。,对于销售人员的这样的提问，顾客一般都会说：“对不起，我不买，我只是随便看一看。”有些顾客可能继续看商品，而有些顾客就可能转向其他柜台。当今市场上，当顾客对品牌的忠诚度还没有达到一定程度，在购买某种商品时，促销员的介绍将会起到较大作用。而上面的那种急功近利的做法却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生了非常大的抵触情绪。作为专业的柜台销售人员应该怎样做才能达到良好的效果，既卖出了商品，又能赢得顾客的好感呢？,2、柜台销售人员的必备素质,柜台销售人员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定
4、的，那就是态度、知识和技巧。,决定销售业绩的三个方面,很多柜台销售人员往往注意了态度和知识，却忽略了技巧的提升。,1态度 态度即柜台销售人员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。柜台销售人员的工资底薪提成，这种工资结构极大地激发了他对工作的热情态度，销售人员往往会为了销售提成而不遗余力地去推销商品，但是销售人员的态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。2知识 这里的知识是指柜台销售人员对所售商品的专业知识。很多公司培训促销员时，一般都会涉及到十分丰富的商品知识。例如商品的产地、结构、功能、给顾客带来的好处等等，可以说每一个环节都经过了严格的培训。促销员对于商品的
5、专业知识一般并不缺乏，在销售人员的知识体系中需要增加的是如何更好地站在顾客的角度上去思考、介绍商品、掌握顾客的心态和目的。顾客去商店可能多半没有买任何东西，这时的目的并不是买商品，而是作为一种浏览，作为一种信息的收集，对各种商品产生一种最初的印象。销售人员要更多地关注顾客购买的知识。,3技巧 技巧就是在生活或工作中表现出来的专业行为，是目前柜台销售人员最欠缺的一项。对于众多直接面对顾客的柜台销售人员来说，他们的一举一动都将给顾客留下非常深的印象。,【案例】一次因出差而使小张到飞机场很早，离登机时间还有一小时，想去附近的小超市逛一下。当他提着包距离超市还有10米时，突然走来了3位柜台销售人员，微
6、笑并鞠躬说：“先生，欢迎光临。”小张当时的感觉是“坏了，早知道有柜台人员我就不来了。”在柜台前，这几个销售人员拿出商品逐个地介绍，整个柜台只有10米，但对于小张来说那是非常漫长的10米。以后他再到机场看到超市时，首先确认的并不是要不要买东西，而是有没有柜台人员，“如果没有的话，我就去看一下，如果有的话肯定就不去了。”对于柜台销售人员来说，要想提高自己的业绩，最需要提升的就是专业行为，也就是专业的柜台销售技巧。顾客只有在心情愉快、轻松的情况下才有可能购买商品，所以不要当顾客走近柜台还没有来得及选择他喜欢的商品时给他们太多的压力。,3、专业的柜台销售,（1）对柜台销售人员的基本要求 人们对于一些柜
7、台销售人员的表现会有抵触的情绪，而另一些柜台销售人员的表现却让人们觉得恰到好处。究竟什么样的行为具有专业的柜台销售技巧？什么样的行为能让顾客产生轻松愉快的感觉，并且能促进顾客购买商品呢？,【案例】在公司的表彰大会上，销售业绩第一的是一位四十多岁的女同志，令大家都惊异的是：她在一个非常偏僻的商场销售商品，销量却比别人多出至少3倍。在所有人的眼里，她是一位偏于内向的柜台销售人员。公司特别观察了她一个星期的工作内容，发现在她身上具备一些从工作中摸索出来的正确的技巧或行为表现。当顾客走近柜台时，她不是像一般柜台销售人员那样地立刻迎上去，而是微笑着对顾客点一下头，让顾客置身于她的商品当中，自由地去选择、
8、去欣赏她的商品，只有当顾客确实有了需求的时候，她才走上去对商品作介绍。她专业的柜台销售技巧，帮助她推销出了许多的商品。,2如何有效地吸引顾客 对于柜台销售人员来说，不仅需要具备以上这些基本的要求，更要注重善于与顾客进行沟通，了解顾客的需求，恰到好处地推荐商品，不能像轰炸一样，一古脑地把所有信息都告诉顾客，应该根据顾客的需求，恰到好处地介绍商品。在激烈的市场竞争中，对柜台销售人员的要求也相应地日益不断提高，柜台销售人员如何提高自己的技巧，就变得非常重要。,竞争中的柜台销售,在市场竞争中，销售人员会发现自己的柜台永远挨着竞争对手的柜台。在这种情况下，柜台销售人员不能只是等着顾客走向自己的柜台，而是
9、要采用一些有效的方法去吸引顾客，让他们更关注你的柜台，走向你的柜台。如下：,展示公司的形象 专业的柜台销售人员不仅仅要推销商品，还要注意给顾客留下好的深刻印象。一旦顾客对你的柜台产生了好印象，随之而产生了购买想法时，他首先会想到你的柜台。例如：一些品牌为了推销商品，聘请有知名度的演员、模特作为商品代言人，招聘形象好的推销人员等等，这些做法都是通过展示公司形象，给顾客留下深刻的好印象。使商品更能吸引顾客 急功近利地向顾客打招呼，把顾客生硬地拉过来不仅不是一个好方法，还容易使顾客产生抵触情绪。销售人员需要在工作的过程中不断地总结一些有效的方法去吸引顾客，让顾客更多地关注你的柜台。【案例】很多大商场
10、中都有施瓦洛奇的柜台，这是一个水晶饰物品牌，在展台中的每件商品上方都有一盏射灯，衬托了饰物的晶莹剔透，顾客从这里走过，就会被灯光和商品所吸引。顾客在欣赏商品的过程中，自然也相应地留下了非常深的印象。柜台销售人员吸引顾客的方法往往不是语言，而是商品和整个柜台的布置。作为柜台销售人员，应尽力把你的柜台收拾得更加亮丽，将商品摆放在更好的位置上，把商品擦拭得一尘不染，这样才能在竞争激烈的市场中吸引更多顾客的注意力。,第2讲 准备迎客阶段,本讲重点 1、准备阶段 2、迎客阶段,本讲介绍了柜台销售中的准备和迎客两个阶段。在准备阶段要从自己、商品、环境三个方面进行。在迎接顾客阶段：第一，要用微笑来迎接顾客，
11、而不是迫不急待的走上去迎接顾客，微笑是最好的技巧；第二，在顾客选购商品时要让顾客置身于商品当中，随心所欲地自由选择他喜欢的商品，只有当顾客确实有购物需求时，再去向顾客介绍商品。,柜台销售过程分为：准备、迎客、了解需求、推荐商品、完成交易以及送客六个阶段。,柜台销售的过程,1、准备阶段,准备阶段通常在商场还没有开门时或顾客还没有走近柜台时就早已开始进行。作为柜台销售人员，通常都要比商场开门时间提前半个小时来到商场做准备工作，准备工作要从3个方面进行：1自己 为了能以更专业的形象给顾客留下好的深刻印象，销售人员要注意个人的穿着以及打扮，要保持良好的精神状态和积极的工作态度，把最好的一面呈现给顾客。
12、2商品 接下来销售人员要准备柜台上的商品，使商品能够更加吸引顾客。将商品擦拭一新，一尘不染的商品更能吸引顾客的注意力。注意商品摆放的角度和高度将商品摆放在顾客更容易注意到的显目之处，能更多地吸引顾客的目光。3环境 注意柜台周边的环境，销售人员应站在顾客的角度体会一下对柜台的整体感受。例如：灯光是否足够明亮、商品是否比较整齐、私人物品是否放在顾客看不到的角落等。,【自检】回顾你每天的销售准备阶段，在下列各项指标中有待提高的项目后打“”，并进行自我总结。,2、迎客阶段,（1）用微笑迎接顾客 要用微笑来迎接顾客，而不是迫不急待地走上去迎接顾客，更不能急于追问顾客买什么，从而给顾客造成一种心理压力。很
13、多时候，销售人员仅仅一个微笑就能够传递给顾客关注和迎接的信息，通过这种目光交流，表示销售人员已经看到了顾客，随时愿意为他提供服务。在迎接顾客阶段前不能给顾客带来压力，否则顾客将会没有心思更多地注意商品，而是考虑如何摆脱柜台销售人员的询问，甚至是纠缠。,在迎接顾客阶段，销售人员会给顾客留下第一印象。据科学统计：当一位陌生人出现在人们面前时，产生第一印象只需40秒钟的时间，而良好的第一印象可以持续10分钟，不好的第一印象至少会持续分钟。,如果顾客对销售人员产生了良好的第一印象，这种感觉就会持续10分钟，这段时间足够销售人员来推销商品；如果产生了不好的印象，就意味着失去了向这位顾客推荐商品的机会。,
14、（2）迎客阶段的步骤,友好地与顾客打招呼 就是用微笑与顾客打招呼，目的是向顾客传达一种愿意为他服务的意愿，千万不要给顾客太大的压力。让顾客能够置身于商品中 挡在顾客之前，会让顾客只注意了销售人员而忽视了商品，所以一定要让顾客轻松自由地置身于商品中，自由地去选择他所喜欢的商品。初次接触时，要注意私人空间 在欢迎阶段，一定要注意与顾客保持适当的距离。通常陌生人之间的社交距离应该是12米，这样不会对顾客产生压力。第二次接触可采用主动法或选择法 当顾客对某一种商品产生了兴趣，销售人员才应该去主动为顾客介绍商品。通常，当顾客长期停留在某一个商品面前时，或者当顾客用目光或者用语言示意销售人员介绍商品时，说
15、明顾客对这种商品产生了比较浓厚的兴趣，这时销售人员可以适时地上前为顾客介绍商品。如有异议，简单呈现商品，与顾客保持社交距离 如果顾客对商品产生了一定的异议，销售人员可以简单地介绍一下商品，但是一定要注意，与顾客保持适当的社交距离。从始至终保持微笑 很多顾客走近柜台只是为了了解商品信息，并不会购买商品，如果顾客并没有长期停留在某种商品面前，也没有要求销售人员介绍商品时，销售人员可以不做任何事情，微笑着看着顾客，让顾客尽情地去自由选择商品。,（3）准顾客资格分析,准顾客资格分析可以帮助销售人员判断走过柜台的哪些顾客最有可能购买商品，哪些购买商品的可能性非常小。最有可能购买商品的顾客，要具备3个条件
16、：,有钱 有钱即有支付能力。随着时代的变化，判断顾客支付能力的依据也已经发生了越来越大的变化，以前可以通过着装来判断顾客的支付能力，但是现在，用这样的方法判断一个人的支付能力已经越来越不准确了。现在往往通过顾客穿着的服装品牌和佩戴的饰物，通过观察顾客的个人修养，来判断他是否有足够的支付能力。有权 有权即有决策的权力。在买一件商品时，特别是当商品的价格高到一定程度时，一个家庭中并不是每一个人都有权力决定买哪个商品。有的是太太做决定，有的是先生做决定，还有的是长辈做决定。这时作为柜台销售人员，就要分析在这个家庭中谁是最终做决策的那个人。,【案例】一个冰箱销售专柜来了一家人选购冰箱，是一个母亲和两个
17、女儿，母亲50多岁，大女儿30多岁，二女儿20多岁，三个人分别喜欢三个款式的冰箱。这时柜台销售人员就显得比较盲目，对大女儿说她喜欢的这个冰箱好，对母亲说她喜欢这个冰箱非常实用，对小女儿说她喜欢的这个冰箱非常时尚，最后这一家人相互交换了意见，说：“要不然咱们再回家商量商量。”从那以后，这一家人就再也没有出现在这个柜台前。所以当一家人一起做决定时，销售人员不能企图去满足所有人，要满足的就是那个决策人。判断有决策权的人，就是要注意观察家庭成员之间的肢体语言，当某一个家庭成员看完商品时，他会看一下另外一个人，那么那个人很可能就是他家的决策人。只有决策人才会专注地看商品而不会顾及别人的反应。,有需求 有
18、需求即对商品有需求。在柜台销售的过程中，经常会遇到这样的问题，销售人员向一位顾客介绍很多关于商品的信息，而顾客却说“对不起，我还没打算购买”，这样销售人员的很多劳动就没有得到相应的回报，所以判断顾客的需求也是判断准顾客的一个非常重要的条件。,准确地判断准顾客可以使你的推销工作更加有的放矢，提高你推销工作的成功率。,第3讲 了解需求阶段,本讲重点 1、了解顾客需求的好处 2、了解顾客需求的方法 3、了解顾客需求要注意的概念,柜台销售的第三个阶段就是了解顾客需求的阶段，用提问的方式了解顾客的需求和相关信息，再有针对性地去推荐商品。在此过程中要注意提问的方式应尽量采用开放式的提问方式，以获取更多的信
19、息。在了解顾客需求时要注意需求、需要、欲望这三个概念。引导性提问可以帮助销售人员将顾客的欲望引导到所要销售的商品上，从而达到销售目的。对销售人员来说，了解顾客需求是销售过程中最重要的一个阶段。,1、了解顾客需求的好处,在专业销售过程中，不论是柜台销售，还是面对面地销售，其流程都是：,销售流程图,如果销售人员把了解顾客需求和推荐商品这两个阶段颠倒过来，往往事倍功半。,【案例】一名冰箱推销人员见一位先生走过，马上微笑着迎上前去：“先生，您看这是新产的节能冰箱，一天耗电量只有08度，而且它的外观十分新颖”在销售人员介绍完冰箱的一大堆优点之后顾客终于说话，“对不起，你介绍得很好，可是我家里已经有冰箱了
20、，我这次是想买一个冰柜。”销售人员显得非常尴尬，“哦，您要看冰柜呀，那请这边”,了解顾客需求，可以针对顾客需要的商品进行重点介绍，避免把商品依次介绍，使得顾客没有足够的耐心而离开。,2、了解顾客需求的方法,运用技巧掌握顾客需求,【自检】了解顾客需求的最好方法是（）调查研究细心观察 引导提问扩大成果,1调查研究（）根据调查研究，不同年龄或不同性别的顾客，对商品会有不同的需求。例如，对于冰箱，年龄偏大的顾客一般常会看中它的节电功能，而年轻的看中的往往是它的品牌或时尚的外形和颜色，所以公司的调查研究是了解顾客需求的方式之一。2细心观察（）柜台销售人员用的最多的方法就是当顾客走近柜台时，能猜出他需要什
21、么商品，这样就可以直接向顾客推荐这个商品了。猜测顾客需要的商品一般要通过细心的观察，积累工作经验。细心观察、积累经验确实能在一定程度上帮助了解顾客的需求，但这并不是最好的方式。3引导提问（）通过提问来了解顾客的需求，是了解顾客需求的最好、最重要、最准确的一个方法。很多柜台销售人员都会主动走向顾客，并且喋喋不休地去介绍非常多的商品，却很少询问顾客的需求，这就是说得太多，问得太少。专业的销售人员说得不一定很多，而提的问题却一定很多。当销售人员主动介绍商品时，掌握着沟通的顺序，使得工作比较容易；而提问需要根据别人的反馈来调整沟通的内容，所以比说要难很多。对顾客进行引导性的提问可以准确地掌握顾客需求，
22、以便有效地进行商品销售。4扩大成果（）在了解了顾客的需求之后则需要进一步扩大成果。柜台销售人员向顾客推荐商品时还要多让顾客参与，顾客参与得越多，对商品的关注和兴趣就相应地也会越大；投入越多，获得收获的意愿就会越强烈。,引导提问是销售的好方法,1提问能让对方参与得更多 提问不仅能及时了解顾客真实的需求，同时也能让顾客参与得更多。顾客参与多了，对商品的兴趣就会逐步提升；反之，如果顾客没有参与，只是被动地听销售人员的介绍，顾客的兴趣势必很快就会丧失。所以调动顾客参与得越多，购买商品的可能性也就会越大。2了解对方的兴趣与欲望 销售人员可以通过提问来进一步掌握顾客的兴趣和欲望，在向顾客介绍商品时可以有的
23、放矢地重点介绍顾客感兴趣的商品，增加顾客对商品的认识。3探明对方的思想与感情 通过提问还可以了解顾客现在仅仅是收集信息还是真的要购买商品。提问过程中一定要注意了解顾客此行的目的，如果仅仅是收集信息，那么推荐商品时要介绍商品的品牌和主要特征。如果顾客确实是要购买这件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及优先顺序。,4消除对方的担心与顾虑 提问还是帮助顾客打消顾虑的一个非常有效的手段，顾客在购买的过程中经常会处于犹豫状态，通常经过很长时间沟通。顾客有购买的意向，却表示现在不想买，再考虑一下。这时就需要运用提问的方式，了解顾客不满意的地方。,提问的方式 提问分为两类：一类是开放式的问题，另一类是封闭
24、式的问题。,提问的基本类型,【案例】冰箱销售人员见顾客来了，最常问的封闭问题是“您买冰箱吗？”在这种情况下，有经验的顾客通常会回答：“对不起，我不买。”因为顾客知道，要说“对，我买冰箱。”促销员就会围着自己不厌其烦地介绍，这样就会带来很多压力，不能尽情地去选择商品。所以在提问的过程中，销售人员要尽量问开放式的问题，尽可能减少封闭式的问题。,【自检】试着将以下封闭式的问题变成开放式的问题，并说明通过改变提问方式来更多地了解了哪些信息，最后总结开放式和封闭式的问题对比的优势所在。,3、了解顾客需求要注意的概念,“需求”和“需要”的区别“需求”和“需要”看似同义词，在销售的过程中二者却存在着本质的区
25、别。,（1）需求（）,根据马斯洛需求学说，任何一个人都存在着生存、安全、归属感、被人尊重和自我实现等这五个层次的需求，需求可以定义为：当人的某种基本的生存状态被剥夺以后的感觉。,马斯洛需求学说,2需要（）【举例】如果一个人一天没有吃东西，饥饿会使他产生吃饭的需求。当他被问到吃点什么时，他可能就会说出一个具体的东西，一碗面，或是一碗米饭这些具体的东西就是需要。人们的需求实际上都是一样的，例如：顾客要购买冰箱，他们的需求都是能够保鲜食物，但是当顾客具体描述他所需要的冰箱时这种需求就变成了需要。或对冰箱的耗电量有要求，或对冰箱的外观颜色有要求。但是由于人的基本需求都一样，所以任何一种商品都可能销售给
26、顾客，都可能被顾客购买。需求、需要、欲望三者的关系 在上面的例子中，对于一天的饥饿，为什么有选择面条和选择米饭的不同？原因在于欲望（）。欲望是人们对更好的生存状态的一种追求。对于顾客的需要，销售人员可以根据同顾客的沟通进行调整，如果能把顾客的欲望引导到所销售的商品上，顾客最终所说出的商品需求就是销售人员要推荐给他的那件商品。,第4讲 推荐商品阶段 本讲重点 1、介绍商品的步骤 2、介绍商品的原则 3、购买的种类 4、介绍商品的顺序,柜台销售过程中非常重要的一个技巧，就是如何向顾客推荐商品。在这个环节中我们需要注意的是，推荐商品的依据是顾客的需求，只有调查了顾客的需求以后，才能有针对性地推荐商品
27、。在推荐时一定要按照法则的顺序，一定要理解成商品所包含的属性；要理解成属性的作用；就是这项作用给顾客带来的好处。只有更好地运用法则，才能让顾客记住你的商品，并且相信你的推销。,1、介绍商品的步骤,人的情绪都是可以相互影响和感染的，销售人员在推荐商品时如果对所销售的商品充满了感情和热爱，往往可以通过语言来吸引顾客，让顾客对商品产生更多的兴趣和欲望。,柜台销售过程中，介绍商品要分为3个层次：,介绍商品的层次,首先要介绍公司和品牌，其目的是让顾客信任商品是货真价实的；接下来再去介绍商品，包括介绍商品的一些功能和组成材料；最后再用获取利益的方法来说服顾客购买商品。,2、介绍商品的原则,介绍商品时要非常
28、简明、扼要、清晰易懂，争取一句话就能让顾客知道商品的优点。而且在柜台销售中介绍商品一定要循序渐进，要有选择性地介绍商品。比如在介绍商品时可以说“您看我认为这款机器比较适合您的家庭。”千万不要在第一次推荐时就说得非常具体，让顾客没有选择的余地。,3、购买的种类,任何一位顾客走近柜台，都会有3种可能性：,顾客购买的可能性,购买了商品；不买商品直接经过柜台；经过柜台，也看了商品，但最终购买了竞争对手的商品。在这三种情况中，顾客购买商品的原因在于顾客存在着购买的行为，并且受两类因素的影响：一类是感性因素，另一类是理性因素。,影响顾客购买的因素,顾客购买一件商品，是由理性和感性这两方面的因素所组成的。所
29、以柜台销售人员在推荐商品时，前一段先从理性的角度来介绍商品，让顾客知道商品物超所值，此时再加以感性因素，比如商品的打折优惠、流行、颜色等等。在柜台销售的过程中，两者的适度结合才能促成顾客最终实施购买行为。另外推荐给顾客的商品价格越高，需要理性的因素就会越多，就需要侧重于理性方面的分析，分析商品的质量、性能价格比、售后服务等。如果商品的价格比较低，可能只需一个感性的因素就能让顾客购买。,学会抓住顾客冲动的心理因素：1.求实心理 2.求新心理 3.求美心理 5.求利心理 6.偏好心理 7.自尊心理 8.仿效心理 9.隐秘性心理 10.疑虑心理 11.安全心理,4、介绍商品的顺序,在销售过程中，介绍
30、商品需要遵循法则。,用法则介绍商品有两个好处：能让顾客听懂商品介绍；给顾客真实可靠的感觉。,【案例】冰箱销售人员向顾客介绍说：“我们这种冰箱省电，每天只耗电08度，而牌子的冰箱用电超过了1度。”这种为了抬高自己商品的优势而贬低别人的做法往往会激发顾客的抵触情绪，顾客会说“但是你的冰箱价格比他的要贵很多。”这样使顾客在销售的过程中产生一种敌对情绪，销售变成了辩论。这种销售人员和顾客之间互相说服的过程，不是一个良好的销售氛围。法则在销售过程中应该理解为属性、用处、利益，并且要按照这样的顺序进行。用法则介绍商品的程序应是,【案例】销售人员对法则的使用“先生您看一下，我们这款沙发是真皮的。”真皮是沙发
31、的属性，是一个客观现实，即“”。“先生您坐上试试，它非常柔软。”柔软是真皮的某项作用，就是“”。“您坐上去是不是非常舒服？”舒服是带给顾客的利益，即“”。将这三句话连起来，“先生你看这个沙发是真皮的，它非常柔软，坐上去非常舒服。”使顾客听起来会产生顺理成章的反应。汽车销售人员说“您看我们这款汽车有12缸的发动机，百公里加速只用6秒。”12缸的发动机是这款汽车所包含的一个属性，它的作用是百公里加速只用6秒钟的时间，给顾客带来的好处就是省时。但是如果没有按的法则，有顺序地介绍，顾客就不可能听懂。“先生我们这款车非常地省时，百公里加速只有6秒，有12缸的发动机。”对这样的说法顾客听起来就不会有深刻的
32、印象。,【自检】请写出你向顾客推荐商品时的介绍语，并判断是否符合了法则，并请详细说明哪句话分别符合哪一项。,第5讲 零售顾客 本讲重点 1、根据性格对顾客进行分类 2、根据顾客性格来介绍商品 3、根据偏好对顾客进行分类,由于柜台销售一般都是一个短暂的过程，这就需要销售人员通过和客户的沟通，在很短的时间内了解客户的需求，推荐产品，激发客户的购买欲，让客户实施购买行为。要完成这一系列的活动，销售人员必须对顾客有一个更准确、深刻的认识。为了能更加深入的了解客户，推荐商品，本讲介绍了根据性格和人际风格两种对顾客的分类方法，销售人员与客户沟通时，根据顾客特点分析出客户的类型，判断客户喜欢用什么样的方式沟
33、通，喜欢如何做决定，这样销售人员就可以更加有针对性的向客户介绍产品，进而有效地促进销售。,1、根据性格对顾客进行分类,根据顾客的性格和习惯不同，对顾客进行分类，对不同种类的顾客，销售人员应采用不同的推销方法。可以根据两个标准来对顾客进行分类：,根据这两个标准销售人员可以把面前的顾客分为4类：,根据性格划分的顾客类型,当销售人员与顾客沟通时，需要很快地分析出面前这些顾客属于哪一类，判断顾客喜欢用什么样的方式沟通，喜欢如何做决定，这样销售人员就可以有针对性的向顾客介绍商品。,2、根据顾客性格来介绍商品,（1）分析型顾客 分析型顾客的特征就是做事非常认真，有条不紊。他要求销售人员说的每一句话都要非常
34、准确，不能有任何含糊的地方，他们做事喜欢有计划、有步骤。通常，分析型的顾客说得少，听得多，他们愿意听销售人员的介绍，并且更注意听那些准确的带有数字性的信息。他的动作非常缓慢，表情也非常少，经常会用笔去记录和计算。与分析型顾客沟通时，说话时要强调条理性，一定要多用数字，而且要用准确的数字，如果数字不准确，他立刻就会产生怀疑，失去购买商品的兴趣。,分析型顾客,（2）支配型顾客 支配型顾客做事非常果断，表情变化少。与这类顾客沟通时，会有强烈的目光接触。与支配型顾客沟通时，首先要和他有直接的目光接触，如果与支配型顾客目光接触的同时，销售人员却把目光移向了一边，那么支配型顾客立刻就会产生怀疑。他们强调商
35、品的使用目的和效果，说话直接，不兜圈子。比如，看过商品就说“能打八折吗？”打八折就买，打不了八折就不买了。支配型顾客不太看重商品的多功能等等，他的需要就是目的。在给支配型顾客介绍时，需要将商品的功能直接转化成利益，介绍商品将给他的生活和工作带来怎样的帮助。,支配型顾客,（3）和蔼型顾客 很多人都会认为，向和蔼型的人介绍商品时非常容易，他们最有可能购买商品，但是现实状况恰恰相反，和蔼型顾客总是习惯做多方面的比较，做决定是最缓慢的。和蔼型顾客的特征是非常友好，愿意合作，愿意听销售人员滔滔不绝的商品介绍，并且会很满意的点头表示认可。与和蔼型顾客沟通，要注意使用鼓励性的语言，因为他们做决定非常缓慢，所
36、以特别需要他人去鼓励和推动。另外和蔼型的人注重人和人之间友好亲切的关系，更看重人内心的感受，而往往会忽视商品的某些特征。销售人员甚至可以询问一些他家庭的情况，因为和蔼型的人往往喜欢谈论自己的家人、亲朋好友，并且希望别人能够关心他以及他的家人。,和蔼型顾客,（4）表达型顾客 表达型的顾客喜欢表现，愿意表达的自己观点。他们的特征是外向、话多、动作快、说话幽默、非常合作，所有的想法都会表达出来。针对表达型顾客的特点，销售人员对表达型顾客介绍商品时，说话速度要相应地加快，声音也应适当地加大。表达型顾客说话时喜欢用手势，和表达型顾客交流时不仅要听，而且还同时要注意他的手势。向表达型的人介绍时要注意使用手
37、势来阐述自己的观点，他们就会觉得非常投缘，显得异常兴奋，产生强烈的购买欲望。,【自检】对以下各项进行相应的连线。分析型使用鼓励性的语言 支配型注意使用手势来阐述自己的观点 和蔼型用准确的数字作辅助介绍 表达型与顾客进行目光交流,3、根据偏好对顾客进行分类,销售人员在介绍商品时，一方面要注意应用法则，同时还一定要以顾客为中心，不同类型的顾客用不同的方式进行介绍，只有这样才能更好地激发顾客的购买欲望，从而推销出更多的商品。根据不同的人选择商品的不同偏好，可以将顾客分成四类：,第六讲 处理异议完成销售本讲重点 1、处理异议 2、完成（完成销售阶段）交易 本讲介绍了柜台销售过程中的处理异议和完成交易两
38、个阶段。在销售过程中处理异议是销售人员一般都要面对的过程，在处理异议时，首先要停顿片刻，分析异议产生的原因和种类，然后通过提问的方法来确定顾客异议产生的原因，从而锁定异议，确定顾客不购买商品的原因；接下来为顾客处理异议，根据异议的不同种类来使用不同的处理方式；检查顾客如果没有其他问题，就可以进入到完成销售的阶段。完成销售可以采用直接、假设、选择和机会等成交法来适时地促成交易，并切记要微笑着目送顾客离开，自始至终都给顾客留下美好的印象，使得顾客乐于再次光临。,1、处理异议,（一）异议产生的原因 在柜台销售过程中，当销售人员向顾客推荐商品之后，很少有顾客立刻表示购买，更多的顾客都会提出一定的异议。
39、专业销售人员会把异议当成一个积极的信号。异议是顾客对商品有兴趣的表示，如果顾客听完销售人员的介绍转身就走，那说明他对商品没有任何兴趣，这将是更加遗憾的事情。顾客提出的异议还可能是对商品的某些功能、特征不接受的一种表现，他们想了解更多关于商品的内容。顾客的异议还体现了柜台销售人员存在的价值，试想如果顾客到柜台就直接购买，那么销售人员的存在就没有意义了。,（二）异议的分类 柜台销售人员在顾客提出异议时，首先要判断异议的种类，再有针对性地加以解决。柜台销售中的异议一般分为以下4种：,【案例】很多人到商店在决定购买一件商品之前，已经谈好了所有的功能属性，也确实喜欢时，通常还会说：“能不能再便宜一些？”
40、他们买任何商品都会不断地砍价，永远希望用最低的价格买到最好的东西，他们通过价格异议获得了价值，从而产生了内心的满足感。很多商场会利用打折、促销等方式给顾客一定的优惠，这样顾客获得了满足感，从而促进了销售。,（1）误解 顾客对商品有了不正确的认识就会产生误解，这时销售人员需要用令人信服的方式去说服顾客。顾客对商品的不正确认识，往往来自于他们的道听途说，要消除这种误解仅仅靠销售人员的语言说明是不够的，这时书面的材料证明更有说服力。例如一些报刊杂志的报道、专家的鉴定、顾客的反馈意见、市场调查机构的调查报告等等。还可以让顾客看样品或实际来操作商品。顾客的亲身感受和辅助的证明材料，才是处理误解更加有效的
41、方法。（2）怀疑 柜台销售过程中，销售人员在向顾客介绍商品时，用的语言过于夸大或不够准确，都会使顾客产生怀疑，认为销售人员说的不是真的。销售人员在介绍商品的过程中要避免使用“最”、“很好”这样的词汇，多使用准确数字，才能获得顾客的更多好感。（3）冷漠 有时销售人员介绍了很多，顾客却没有产生任何兴趣，原因就是顾客可能对销售人员介绍的商品没有需求，所以漠不关心。导致这样的情况是由于销售人员在提问了解需求阶段，没有掌握顾客的需求，就盲目地介绍商品。当销售人员发现顾客对介绍不感兴趣时，就要重新提问，了解顾客的真实需求。（4）举欠缺 举欠缺是顾客举出了商品客观存在的不足之处。举欠缺的顾客往往看重了商品的
42、某些方面的功能，而对于举欠缺的地方在某种程度上也能够接受。这时销售人员不能和顾客争论，否则会使顾客产生抵触情绪，而应该突出顾客喜欢的那些特征，突出那些特征给顾客带来的利益。,异议的种类,处理顾客异议的步骤,鼓励,发问,确认,推介,查证,处理顾客异议的五个步骤,步骤一，鼓励第一步是鼓励客户。鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到攻击时的自然反应背道而驰。人受到攻击时，都会为自己辩保。当您听到异议时，总是希望立即提出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。在客户提出异议的一刻，不要急于答辩。应该坦然接受客户是有权提出异议的，并且表示自己乐意听取客户尽诉其心中疑惑；然后，细心倾听对方
43、的说法。鼓励客户发言，表示与对方心意相通。设身处地体会客户的感受，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。鼓励也让您有机会思考解答客户异议的最佳方法。“我明白你何以会为此感到忧虑，我明白”或者“可以告诉我多些事情的情况吗”都是鼓励客户的话。不过，要注意，鼓励客户不等于同意客户的讲法。但你必须同意对方在异议会谈中是坦诚表达自己的感受。在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点：有疑问时，请客户详细解释。虽然鼓励是第一个步骤，但这是您在处理异议的过程中必须贯彻使用的技巧.,步骤二，发问 在鼓励客户畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议。您往往没法找出客户对某个问题的实际疑
44、惑。很多时候，实际的异议与客户最初表达的有很大出入。发问可以找出客户具体的顾虑。譬如，你可以说：“你的顾虑在哪一方面”或“你最大的疑惑是什么”，在发问这个步骤中，必须紧记以下要点：不应立即假设自已明白对方提出的异议。许多销售人员自找麻烦，原因就是自以为已经明白实际的异议，其实一点都不明白，必须确定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步骤。切勿不断重复问题，或令客户有被盘问的感觉。在发问的步骤中，要不断鼓励客户，令对方投入。,步骤三，确认当客户开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步骤之前，必须清楚知道客户的想法，同时表明自己真的明白。实际
45、的经验表示：提出解决办法之前，必须先确定自己了解对方的异议。尤其要注意，总结你听到的意见，同客户查证自己对事件的了解程度。,步骤四，推介 在掌握了客户异议的性质后，你就可以解答对方的异议，答案要尽量具体。异议及其相应的适当答案通常不外乎以下四类：误解，向对方澄清和解释。怀疑，用实例、其他客户的推荐语、示范和其他确切证据，证明自己的产品或服务有效。实际缺点，证明优点可以补缺点之不足。实际投诉，以行动补救。,步骤五，查证 查证客户的异议是否已解决。你可以直接问对方是否满意你的解答。若对方不满意，重复这个步骤，先鼓励客户，然后发问，以找出实际的异议。必须确定异议圆满解决，直接问客户是否满意你的解决办
46、法，若对方不满意，重覆步骤一至五。,在处理异议时，首先要停顿片刻，分析异议产生的原因和种类，然后通过提问的方法来确定顾客异议产生的原因，从而锁定异议，确定顾客不购买商品的原因。接下来为顾客处理异议，根据异议的不同种类使用不同的处理方式。顾客如果没有其他问题，就可以进入到下一个阶段，即完成销售阶段。,2、完成（完成销售阶段）交易,（1）价格呈现 对每个顾客来说，花钱买一样东西都是件很慎重的事情，所以要掌握对顾客报价的技巧，适时地进行价格呈现。,价格汉堡包,当顾客询问价格时一定要注意，不要马上说出商品价格，首先要说一点儿商品给顾客所带来的好处，然后再说商品的价格，最后再说一点儿商品给顾客带来的好处
47、，这种价格呈现方法叫做“价格汉堡包”。即用两个给顾客带来的利益，把价格包起来。这也符合人的记忆的原则，人们在相互沟通时，最容易记住的就是第一句话和最后一句话，而忽略中间的话。使用“价格汉堡包”的价格呈现方法，目的就是使顾客忽略价格而记住商品能够给他带来的好处。,（2）完成交易,完成销售，就是可以开票让顾客去付款。当看到以上顾客的购买信号时，顾客已经决定购买了。这时销售人员要及时地完成交易，给顾客开票，让顾客去收款台交款。因为任何人对商品的购买欲望都是一个上升的过程，达到了购买点如果没有及时完成销售，顾客的兴趣可能马上就会减弱下来，就不容易完成销售了。所以当看到顾客的购买信号就要立刻促进顾客的购
48、买行为。,（3）成交方法 直接成交法 直接成交法即直接要求办理成交手续。例如：销售人员对顾客说“这是送货单，请您填写一下。”假设成交法 假设顾客已经决定购买，询问其购买的细节问题。例如：“您希望什么时候送货呢？”选择成交法 给顾客几种方案让他们选择。例如：“您喜欢哪种颜色？白色的还是蓝色的？”机会成交法 把销售看成是给予顾客的一次机会。例如：“现在正在促销，买一赠一。”,送客阶段 当顾客完成购买以后，总会下意识地回头再看一眼柜台，这时销售人员一定要继续表现热情，目送顾客一定的距离。送客阶段也是非常重要的一个阶段，目的是给顾客自始至终留下一个美好的印象，顾客再次购买时，还会选择你的柜台和商品。销售人员在柜台销售工作中与顾客交流的时间虽然十分短暂，但其中需要的技巧和专业行为却是很多的。希望以上介绍的柜台销售技巧能帮助你提高专业行为，为顾客留下好的印象，销售更多的商品！,谢谢观赏！再见！,
