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1、护患沟通与技巧,此PPT医学课件下载后可自行编辑,美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,沟通重要性,谨 记,处理人际关系的核心能力就是沟通能力“沟通的素质决定了你生命的素质。”,沟通是成功的钥匙,沟通是心灵的互动沟通是情感的交流沟通是身体力行,沟通是桥梁沟通是协调沟通是管理沟通是成功,一个核心,两个法则,三项策略,四种技能,情 商感知力：观察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位坦诚：真诚
2、、无私豁达：胸怀、度量阳光：热情、快乐亲和力：亲切、温暖活力：青春、创新,一个核心,脸色,黄金法则:你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则:别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。,两个法则,知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪 自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力 沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。最佳的沟通方式 电话沟通 书面沟通 非正式沟通,三项策略,倾听语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力,四种技能,你会倾听吗？,倾听技巧,沟通技巧首先是倾听。自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们多听少说,倾听技巧,简洁精练生动形象（激情、感动、共鸣）幽默风趣,?,语
3、言的魅力,端庄（倾听时）注意力微笑点头耐心,体态语言,悦愉沟通,诚意态度理解说服退让,化解冲突的能力,没有解决不了问题,患者及家属的沟通,爱心、耐心、同情心 换位思考,二、护患沟通与纠纷处理,冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀,医患关系紧张!,职 业“医 闹”,带头盔上班的医院,?,为什么,注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护,77.78,86.9,每日与护士交谈一次,沟通与疾病有关的内容,研究表明：患者希望和选择,医患关系紧张调查,医患关系紧张原因在于沟通太少,患者认为是缺少有效医患沟通,医务人员认为医患之间相互信任,对医护人员表示信任,对医护人员态度满意,对治
4、疗效果满意,患者对医院整体满意,引起护患沟通不畅的最主要原因,没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,患者的呼唤（需求）,建立和谐护患关系,是护理活动的基础,一般患者面对:,陌生环境疾病痛苦管床医护检查结果治疗效果,亲人陪护沟通交流技术娴熟环境舒适费 用,一般患者普遍的心理特征,焦虑,抑郁,怀疑,否认,孤独感,被动依赖,护患沟通技巧,态度,行为,互动,一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决,态度关爱,行为举止,修饰及着装体态、站姿、坐姿面部表情微笑触摸手势,有效互动,提问题：了解想法、确保理解设身处地的倾听面
5、对面谈话注意语音语调留心肢体语言使用对方听得懂的语言,有效互动,一般沟通 关键环节的沟通 关键内容的沟通 特殊患者的沟通,一般沟通,“四个心”：耐心、细心、专心、热心。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术 的注意事项，体位、管道等等沟通的效果：温馨提示、出院康复、指导卡片 宣传单等形式娴熟的穿刺技术：是良好的非语言交流。,关键环节的沟通,入院首次沟通,疾病检查治疗沟通,出院沟通,首次沟通 入院介绍 病情 心理状况 生活习惯 让病人感受被关心,检查、手术前后的沟通 治疗、检查前后 术前沟通 术后沟通,出院指导 用药、饮食、活动、特殊指导 复诊、医患联系卡,关键内容的沟通,饮食体位活动管道用药
6、检查手术,“擅自外出”“贵重物品”检查报告（保护性）跌倒、坠床、烫伤费用等,特殊患者的沟通,愤怒的病人：原因、解决悲哀抑郁的病人：发泄、理解、关心、支持病情严重的病人：简短、触摸感知障碍的病人：表情、手势、触摸、书面语 言、图片,护患沟通中的“五主动”,主动关心，帮助，体贴患者；主动耐心安慰患者；主动热情接诊患者；主动巡视病房；主动相送出院病人。,护患沟通中的“六一句”,入院时多介绍一句；操作时多说明一句；晨间护理时多问候一句；手术前多解释一句；手术后多安慰一句；出院时多关照一句。,护患沟通中的“十个一点”,微笑多一点，爱心多一点，仪表美一点，照顾全一点，语言甜一点，要求严一点，观察细一点，效益高一点，操作稳一点，服务诚意点。,沟通从心开始！,Thank You!,
