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1、*烟草专卖局（公司）六有管理体系部门工作手册 版本/修改 A/0*局*公司六有管理体系文件营销中心部门工作手册年9月发布 版本/修改 A/0目 录序言 部门工作手册说明21. 目的22. 使用与更新2第一章 人人有职责31部门组织机构图32岗位设置表33 部门职责3第二章 事事有程序31通用工作程序32专业工作程序33专项工作程序3第三章 干事有标准3第四章 过程有痕迹31工作记录要求32工作记录格式3第五章 绩效有考核31考核机构和方法3第六章 改进有保障31基本内涵32基本要求33具体分类34具体实现3序言 部门工作手册说明1. 目的编制本部门手册的目的是为了明确工作职责、规范工作流程、工
2、作标准以及痕迹管理，建立考核制度以及持续改进机制，确保各项工作的实施得以有效保障和有序开展。2. 使用与更新本手册实行动态管理，手册中涉及的职责、流程、标准、指标、制度等内容应按照实际情况及时进行修改、补充，以确保本手册的有效性和适用性。第一章 人人有职责1部门组织机构图2岗位设置表序号名称编号类别职数1主任1120902专业管理岗位12副主任1120902专业管理岗位23采供部主任1120912管理类14品牌管理员1120915业务类15内勤管理员1120915业务类16订单部主任1120922管理类17座席班长1120925业务类18座席员1120925业务类139主任1120932管理类
3、110内勤业务类111客户经理1120935业务类103 部门职责部门名称营销中心主要职责（1）负责全市卷烟销售工作的运行、指导、督促完成各项考核指标达标工作；（2）负责货源采购与投放，需求预测与订单采集的计划和实施；按照实际货源情况科学分解、合理分配货源，做到公平、公正、公开；（3）组织制定、实施市场营销和客户关系管理策略；（4）负责品牌宣传与促销，制定品牌培育规划、实施品牌培育战略；（5）组织制定、实施工业企业服务与管理策略；（6）汇总市场和零售客户信息，分析销售数据和市场状况；（7）组织做好中心员工的思想教育、业务培训和日常管理工作；相关职责（1）贯彻执行国家法律、法规政策和上级的有关规
4、定；（2）指导旗县营销部的营销工作；部门名称营销中心-采供部主要职责（1）市场调研、需求预测、货源组织和投放、工业企业衔接与服务；（2）分析品牌的销售动态，预测市场需求，草拟销售计划草案；（3）草拟采购计划，与工业企业衔接货源，确保货源供应；（4）负责合同的签订、履行、变更、补充等工作；（5）适时跟踪、了解各营销部的销售状况；（6）实施库存预警管理，及时组织货源；（7）制定缺货（紧俏）产品的品类替代和投放方案；（8）实施工业企业的分类和服务工作；（9）统计、分析相关报表；（10）增值税发票管理。（11）组织品牌的引进、退出及市场调研、评价、维护、培育品牌；（12）制定品牌培育方案并组织实施，定
5、期做好卷烟品牌的销售趋势和价格走势的分析报告，会同相关部门及时调整投放节奏及投放策略；（13）加强与厂商的关系衔接与协商，保证合理库存，确保各项营销任务的完成；（14）协调各销售区域对公司下达的重点品牌销售情况，以及市场销售信息的收集、汇总、分析，为领导决策提供依据；（15）策划实施广告和促销活动，组织产品推介会、展销会等工作；（16）协调好与各厂家的关系，搞好接待工作；（17）协调客户服务部开展品牌培育方面的培训；（18）完成领导交办的各项任务。相关职责（1）负责本部门员工的思想教育、绩效考核工作；（2）执行安全法律法规和各项安全规章制度；（3）负责与客户服务部、订单部等部门的协调工作，收集
6、整理相关部门反映的信息，并及时反馈相关部门；（4）负责与工业企业的沟通、协调；（5）协调客户服务部开展品牌培育方面的培训。部门名称营销中心-订单部主要职责（1）认真贯彻烟草行业法律、法规及规章制度，在市局（公司）领导下，负责为卷烟零售客户做好电话订货工作；（2）负责执行公司下达的各项任务指标；（3）加强内部管理，严格执行服务标准及订单采集流程，准确、快速、完整的采集零售客户需求；（4）为零售客户提供咨询、查询及投诉处理等；（5）根据中心总体安排，协助做好品牌宣传、价格调整、包装变更、品牌培育等工作；（6）负责对采集订单进行分析汇总及卷烟预测工作；（7）及时与采供部沟通，保证货源的充足稳定；（8
7、）负责对电话接听设备和微机录入系统的日常维护管理，保证订货工作的顺利进行；（9）保持与客户服务部、物流配送中心、专卖稽查科、信息中心等相关部门的信息沟通，及时交流市场、客户信息，提高客户满意度。相关职责（1）负责本部门员工的思想教育、绩效考核工作；（2）执行安全法律法规和各项安全规章制度；（3）负责与客户服务部、订单部等部门的协调工作，收集整理相关部门反映的信息，并及时反馈相关部门。部门名称营销中心-客户服务部主要职责（1）及时开展日常监督考核工作;（2）监督检查服务工作；（3）周志月结批阅；（4）开展月度需求预测并上报分析报告；（5）参与社会库存调研工作；（6）每月工作分析报告汇总；（7）进
8、行满意度调查；（8）服务零售客户。相关职责（1）负责本部门员工的思想教育、绩效考核工作；（2）执行安全法律法规和各项安全规章制度；（3）负责与客户服务部、订单部等部门的协调工作，收集整理相关部门反映的信息，并及时反馈相关部门；（4）配合网建办完成卷烟营销网络建设工作；（5）配合督察考评中心完成投诉意见反馈工作。第二章 事事有程序1通用工作程序类别编号名称工作职责通用工作程序TY-0001-A/0发文管理流程TY-0002-A/0收文管理流程TY-0003-A/0文件管理流程TY-0004-A/0记录管理流程TY-0005-A/0纠正与预防措施管理流程TY-0006-A/0工作报告管理流程TY-
9、0007-A/0会议管理流程TY-0009-A/0费用报销管理流程TY-0010-A/0考勤管理流程TY-0011-A/0物资采购管理流程TY-0012-A/0目标管理程序TY-0013-A/0管理评审程序TY-0014-A/0质量管理体系内部审核流程TY-0015-A/0信息报送管理流程TY-0016-A/0企业文化管理流程2专业工作程序类别编号名称工作职责专业工作程序ZY-0001-A/0客户服务部策略管理程序ZY-0002-A/0市场调查流程ZY-0003-A/0新品引入调研流程ZY-0004-A/0消费者信息库建立与维护流程ZY-0005-A/0年度需求预测流程ZY-0006-A/0半
10、年度需求预测流程ZY-0007-A/0半年度预测季度调整流程ZY-0008-A/0月度卷烟市场需求预测流程ZY-0009-A/0品牌培育策略管理流程ZY-0010-A/0品牌档案建立与维护流程ZY-0011-A/0品牌评价流程ZY-0012-A/0品牌引入流程ZY-0013-A/0品牌推广流程ZY-0014-A/0品牌退出流程ZY-0015-A/0进口卷烟购进流程ZY-0016-A/0工商卷烟退货流程ZY-0017-A/0商商调剂流程ZY-0018-A/0真品罚没卷烟入网销售流程ZY-0019-A/0市场信息采集流程ZY-0020-A/0订单准备工作流程ZY-0021-A/0电话呼出订货流程Z
11、Y-0022-A/0呼叫中心故障应急预案流程ZY-0023-A/0采购计划流程ZY-0024-A/0采购交易流程ZY-0025-A/0采购到货与结算流程ZY-0026-A/0工商卷烟购销协议调整流程ZY-0027-A/0库存管理流程ZY-0028-A/0滞销卷烟处理流程ZY-0029-A/0工商协同营销流程ZY-0030-A/0工商企业分类评价管理ZY-0031-A/0零售客户拜访流程ZY-0032-A/0零售客户入网流程ZY-0033-A/0客户信息变更维护流程ZY-0034-A/0客户分类评价流程ZY-0035-A/0零售客户满意度评价流程ZY-0036-A/0总量浮动管理流程ZY-003
12、7-A/0客户投诉处置流程ZY-0038-A/0销售分析管理流程3专项工作程序类别编号名称工作职责专项工作程序第三章 干事有标准工作标准清单序号标准名称标准来源文件号发布日期123456782010-08-0492010-10-29102010-10-29112010-10-29122010-10-29132010-10-29142010-10-29152010-10-29162010-10-29182009-10-12192010-10-29202010-10-29212010-10-29222010-10-29232010-10-29242010-10-29252010-10-292620
13、10-10-29272010-10-29282010-10-29292010-10-29302010-10-29312010-10-29322010-10-29332010-10-29342010-10-29352010-10-29362010-10-29372010-10-29382010-10-29392010-10-29402010-10-29412010-10-29422010-10-29432010-10-29第四章 过程有痕迹1工作记录要求（1）各部门负责人编写记录清单；（2）要求各项工作记录要及时、准确、完整、清晰；（3）规定记录的保存期、以及标识、保存、检索和处置的方式。2工作
14、记录格式序号工作项目记录名称记录编号填报岗位保管岗位保存形式保存期限流转去向第五章 绩效有考核1考核机构和方法督查考评中心按照*局（公司）绩效考核制度进行月度考核。第六章 改进有保障1基本内涵改进是指对现有工作结果不满足从而进一步提升，或对已经存在或可能存在的工作差错、服务差错、非预期的情况进行纠正和预防。改进有保障是“六有”管理体系的重要组成部分，是促进组织各项工作和管理体系本身优化提升的有效手段。通过持续改进，能够使职责更加清晰，程序更加完善，标准更加明确，痕迹更加翔实，考核更加有针对性，逐步建立不断优化的“六有”管理体系，提高管理水平和管理效用。2基本要求(1)以问题为核心在实际工作中寻
15、找和照到解决问题的办法，为改进人员指明目标、明确方法，持续改进就是在不断发现问题和解决问题的过程中得到实现。(2)以创新为目标强调知识创新在改进中的作用，要求市局（公司）全体员工在注重知识创新的同时也要注重知识的传播，使更多的于昂明确改进的重要性，掌握改进的时机和方法等。(3)广泛参与为手段改进不仅仅是一个人或几个人的事情，而是整个组织的事情。只有鼓励全员参与，让所有员工基于自身的经验和职业的判断对工作进行检视，发现问题、解决问题，才能实现组织各项工作的持续改进。3具体分类根据改进的性质、对象和所涉及的范围不同，改进可分为工作差错改进、事故事件处理、上级要求变更的改进和管理体系改进。(1)工作
16、差错改进工作差错改进是指对工作人员在市场工作中，由于不严格执行各项规章制度和工作规范，造成工作失误，影响工作质量或效果，甚至产生不良后果的行为进行的改进。工作差错改进的目的是提高规章制度和工作规范的执行力，提高企业的工作质量，工作效率和经济效益。(2)事故事件处理事故事件处理是指对个人或集体在事件的进程中，由于客观某种不安全因素的存在，突然发生与人的意志相反的以外情况进行及时的处理。事故事件处理要分析和掌握事故的潜在性、规律性和应对措施。(3)上级要求变更的改进上级要求变更的改进指因法律法规、国家政策和政府规章制度等政策性内容变更，而要求对实际具体工作进行的改进。上级要求的改进使企业的具体工作
17、更符合法律法规、国家政策和政府规章制度。(4)管理体系改进管理体系改进指因管理体系的缺陷，使工作水平达不到预期效果，因而对具体工作的职责、程序、标准、痕迹和考核进行系统改进，管理体系改进主要涉及管理体系建立针对性和运行的有效性，问题主要来源于管理评审、内部审核等。4具体实现工作改进的具体步骤包括改进问题的来源、分析改进问题、改进的实施、改进的验证和改进的固化五个环节，如下图所示(1)改进问题的来源差错改进的问题来源一是顾客、相关方满意度：通过对顾客、相关方满意度的信息进行汇总、分析，确定顾客和相关方的需求、期望及需要改进的方面。收集顾客和相关方满意、建议及抱怨等信息的渠道见下表序号内容1与顾客
18、的直接沟通2问卷与调查3委托收集和分析数据4专门团体、消费者组织的报告5各种媒体的报告6行业研究的结果7上级和政府的监督检查结果二是对过程的监视和测量：主要监视、测量过程中的有关参数和运作方法是否符合所预期的结果，从而搜索出需要改进的问题。体系改进的问题来源六有管理体系进入正常运行后，要确保所有的法人职责落实到部门、岗位、个人，使职责分配达到均衡，需要注意到的方面有：流程的优化；标准的提升；考核设计的改进；痕迹的必要性、针对性审核；改进的持续性等。体系改进主要通过管理评审发现六有管理体系本身的问题，并持续加以改进和完善。管理评审可分为管理评审的策划和实施、管理评审主要内容、管理评审报告和问题改
19、进四个关节，具体可见下表步骤内容管理评审的策划和实施管理评审由最高领导住持，每年一次，以会议形式进行；会议前相关部门就评审内容收集、整理、分析资料，形成报告或报表。管理评审主要内容（1） 上级方针、政策和要求的执行情况（2） 管理方针观测情况和管理目标完成情况（3） 内部审核结果（4） 顾客满意、顾客投诉和反馈信息（5） 工作业绩及监督检查结果、绩效考核结果（6） 事故、事件的调查和处理情况，安全管理的结果（7） 工作差错的纠正、改进实施情况和措施有效性（8） 可能影响管理体系的变更因素及对策、存在问题及下阶段工作要求管理评审报告（1） 评价管理体系及其运行过程是否适宜企业发展（2） 评价工作
20、要求、方法、措施以及资源配备等是否满足社会、顾客和相关方的要求（3） 评价各项工作的开展是否取得预期效果。问题改进明确需要改进的事项，落实责任部门并采取改进措施，验证改进措施的有效性管理评审的意义主要在以下方面：一是检查方针和目标的实施情况，确保企业持续不断地满足顾客、员工和社会的期望和要求；二是检查管理体系的薄弱环节，识别改进的需求；三是评估管理体系因内外部条件变化而改进的要求；四是在体系发生重大变更后，评价体系的有效性和适应性。(2)分析改进问题问题陈述问题陈述是分析改进问题的起步阶段，具体包括的内容如下表所示问题陈述的内容问题是什么涉及哪个过程？发生了什么问题？差距或者机会是什么？问题发
21、生在何时何处我们在流程的何时何处可以观察到问题或差距？哪个部门？那个岗位？其他问题如何？问题/差距/机会有多大？将怎样测量它？问题的影响是什么？问题/机会的影响是什么？采取行动的好处或不采取行动的后果是什么？目标陈述问题陈述和目标陈述是密不可分的。问题陈述描述的是问题呈现的详细情况和具体程度，而目标陈述则用具体要达到的效果来表明需要实现的语气。目标陈述的结构可以分三部分：（a）实现什么成果的描述。（b）期望成果的可测量指标。指标应当用百分比或实际数字来把期望节省的成本、消除的缺陷或减少的时间等加以量化。（c）改进成果的时间期限或时间表。设立一个时间期限有助于集中资源和缩短改进周期。确认改进过程
22、（a）把问题置于具体环境中。明确问题在具体工作流程中可能受影响的各种因素。（b）集中分析内容，绘制出过程图，试图明确改进的内容（包括职责、程序、标准、考核、痕迹等）。（c）区分改进问题，选择合适改进方法。对一般问题直接提出改进建议，组织实施阶段性改进；对重大问题则需要召开专题会议，研究讨论改进措施，确定改进方法，及时组织实施改进，并且固化改进的成果。（3）改进的实施首先区分需要改进的问题是一般问题还是重大问题，不同的改进问题采取不同的改进方法。一般问题指工作中发生的偶然的、孤立的、没有关联的，而且不会造成严重后果的问题；重大问题指区域性失效、系统性失效或可能会造成严重投诉、严重事故或者严重影响
23、管理体系运行的问题。其中区域性失效指一个部门或几个部门的工作均未达到预期，系统性失效指某项工作没有达到预先指定的目标。重大问题改进的实施（a）执行：在改进实施过程中应当严格按照预定的改进措施（计划）执行。如果执行不力，改进措施（计划）再为严密和有力也无法发挥其应有的作用。（b）控制：在改进措施（计划）的实施过程中，通过组织、协调、保证各相关部门协调一致地工作，对改进工作内容及时间进度实施控制，确保改进目标的实现。（c）调整：在改进措施（计划）实施过程中，因环境因素、资源条件以及未能料及的变化，造成原确定的措施无法执行时，要及时对改进措施（计划）的有关内容进行调整。调整后应确保原定目标的实现。一
24、般问题改进的实施应当严格按照分析阶段提出的合理化改进建议组织实施改进。（4）改进的验证改进验证采用与改进前后效果对比的方法，从工作周期、成本投入、顾客满意度等指标综合入手观察、分析。一般情况下，分管领导、督查考评中心负责组织责任部门针对考核评审中发现的问题、实际工作中发现的问题进行改进的验证；分管领导、责任部门负责组织针对上级要求发生变更进行的改进开展验证。改进验证结果应形成书面评价报告。验证后确定为无效的“改进”应督查相关部门重新分析原因、采取纠正措施，直至措施有效、问题解决，达到应有的改进效果。（5）改进的固化巩固改进成果：在过程改进结束时，所缺的成果往往是最脆弱的，因此要切实巩固改进取得的成果，具体来说，应当做好以下几点：（a）根据改进的实施，调整体系文件内容，确保已经改进的工作效果通过制定的管理流程图、程序、制度、标准等成为日常工作的一部分，并把规范化管理成果推广到其他过程或部门。（b）进行有关新管理体系文件的准备和宣贯。（c）组织培训教育，要求所有相关人员对新内容准确理解和坚决执行。（d）建立保证严格执行新管理体系的责任制。（e）通过专业培训、内部交流、日常学习等方式提高员工系统思考的能力和识别、解决问题的能力。（f）通过管理创新、创建学习型组织，提升组织的活力和持续改进的能力。19
