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1、中国移动通信集团福建有限公司龙岩分公司集团客户服务团队管理规范（V1.0）中国移动通信集团福建有限公司龙岩分公司2008年10月目 录第一章 总 则4第二章 概 述52.1集团客户服务团队的定义52.2集团客户服务团队的服务对象52.3岗位职责和服务标准5第三章 集团客户服务团队的配置原则和团队管理模式63.1配置原则63.1团队管理模式7第四章 客户经理分级管理84.1客户经理能力素质要求84.2客户经理分级的基本标准94.3客户经理分级管理的组织实施94.4客户经理分级结果应用10第五章 集团客户服务团队的工作权限和工作条件125.1工作条件125.2工作权限135.2.1工号权限135.
2、2.2优惠权限135.2.3业务代办权限145.2.4业务经费使用权145.2.5本地化实施方案15第六章 集团客户服务团队服务规范166.1客户信息收集166.1.1客户信息收集166.1.2客户信息管理176.2客户关怀196.2.1客户关怀的关键时刻206.2.2客户关怀的形式216.2.3客户关怀的实施226.3客户走访226.3.1客户走访的目的226.3.2客户走访的类型236.3.3客户走访实施要求236.4服务礼仪规范24第七章 集团客户服务团队日常工作管理267.1客户经理计划管理267.2考核管理267.2.1考核指标267.3客户经理质检管理277.3.1系统资料检查28
3、7.3.2服务质量检查307.4会议管理327.5安全保密制度337.6客户经理AB角制度347.6.1B角启动原则347.6.2 B角主要职责347.6.3 B角启动期间A角主要职责357.6.4工作交接手续357.6.5相关考核36第一章 总 则一、 为保证为集团客户和全球通VIP（钻石卡、金卡）客户提供优质个性化的移动信息服务，提高客户的满意度和忠诚度，推动行业信息化的拓展，制定本规范。二、 本规范以满足客户的需求为出发点，以提高服务质量、巩固客户关系、推广行业信息化应用为目标，以树立公司“移动信息专家”形象、提升公司知名度和美誉度为宗旨。三、 本规范适用于中国移动福建公司龙岩分公司及其
4、下属分公司行业经理、产品经理、客户经理、客户经理助理及其团队的管理。四、 本规范的修改权和解释权归中国移动通信集团福建有限公司龙岩分公司。五、 本规范自下发之日起实施。如在此之前的文件与本规范有矛盾的，按本规范执行。第二章 概 述2.1集团客户服务团队的定义集团客户服务团队包括行业经理、产品经理、客户经理和客户经理助理。其中负责管理全球通VIP（钻石卡、金卡）客户的客户经理的管理规范参照本规范中集团客户经理管理的相关内容。2.2集团客户服务团队的服务对象集团客户服务团队的服务对象为所有在网集团客户，其中客户经理的服务对象为已建立分配关系由该客户经理负责管理的集团客户，重点服务对象为相应集团客户
5、的关键人物，包括集团联系人、集团领导、业务负责人、其它影响人。2.3岗位职责和服务标准集团客户服务团队各岗位职责参见相关岗位职位说明书。服务标准参见中国移动通信集团福建有限公司龙岩分公司集团客户服务规范实施细则和中国移动通信集团福建有限公司龙岩分公司全球通VIP客户服务规范实施细则。第三章 集团客户服务团队的配置原则和团队管理模式3.1配置原则1集团客户服务团队人员配置遵循合理负荷、讲求效率的原则。各分公司应按照相关服务标准、根据各岗位的工作范围和工作内容配置相关人员。2行业经理原则上按行业配置。政府行业应配置专职行业经理；其它重点行业可根据当地客户分布情况每24个行业配置一名行业经理。3产品
6、经理根据产品种类配置，重点集团产品应配置专职产品经理。4负责集团客户管理的客户经理按“行业区域”配置，即尽可能保证同一区域同一行业的客户由同一个客户经理提供服务，以保证服务的一致性和稳定性。5各分公司可根据实际工作需要适量配置客户经理助理，但应保证每个集团大客户部客户服务室/组、县公司或拥有独立客户经理团队的营业部至少配置一名客户经理助理。6各分公司应根据目标客户规模的变化适时调整客户经理和客户经理助理的配置数量，确保服务质量的稳定性和延续性。3.1团队管理模式1集团客户服务人员实行团队管理。各分公司应在各个业务单位建立客户经理小组，原则上每个客户经理小组不超过8人。每个客户经理小组应设立一名
7、组长，负责该客户经理小组的团队管理。2在针对重点行业集团客户的信息化应用项目实施过程中，客户经理与行业经理、产品经理和客户经理助理组成虚拟团队，分工协作，共同推进重点行业客户的信息化应用项目。各岗位角色工作分工如下：岗位项目角色售前售中售后行业经理项目管理行业分析，并针对性制定行业信息化应用策略牵头制定行业信息化应用综合解决方案，实施项目管理 产品经理产品支撑行业信息化应用技术方案设计；产品演示；根据项目需求协调相关资源进行产品开发产品的安装和实施；产品培训行业信息化产品投诉和故障支撑客户经理客户界面收集并反馈客户需求项目推进过程中的客户沟通协调协调和督促投诉、故障的解决客户经理助理服务支撑协
8、助提供相关客户信息资料业务受理支持协助跟进投诉、故障处理第四章 客户经理分级管理客户经理根据其岗位要求、按照胜任力标杆模式实施分级管理，从低到高分为初级客户经理、中级客户经理、高级客户经理。4.1客户经理能力素质要求能力是判断一个人能否胜任某项工作的起点，是决定并区别绩效差异的个人特征。客户经理根据其岗位要求构建能力素质模型（附录1），将其能力分为基础能力项、核心能力项和专业能力项三个维度。其中基础能力项包括：职业素养、组织认知、学习和发展能力、团队协作能力、沟通表达能力、情绪管理能力；核心能力项包括：自我管理、人际交往、分析思考；专业能力项包括：知识技能、客情维系、市场营销、协助解决、项目管
9、控、行业分析。每项能力根据其要求从低到高分为1、2、3级。各级客户经理能力素质要求如下（其中较高级别客户经理涵盖较低级别客户经理相应能力要求）：各级客户经理能力素质对照表能力项初级中级高级1级2级3级1级2级3级1级2级3级基础能力项职业素养组织认知学习发展情绪管理沟通表达团队协作核心能力项自我管理人际交往分析思考专业能力项专业知识客情维系市场营销协调影响项目管控行业分析4.2客户经理分级的基本标准客户经理分级从任职资格、服务功能、关键素质要求、能力发展等方面综合考量。其基本标准如下：级别任职资格服务功能能力发展特点能力素质要求（参见能力素质对照表）初级见习期满且考核合格；通过客户经理初级技能
10、鉴定。响应式服务：按照服务标准及时响应客户需求并销售标准化产品。成长学习、独立应用：基本掌握组织结构、工作流程及业务知识。以基础素质指标为主：强调基本面及基本能力的学习和运用。中级担任客户经理工作两年以上；通过客户经理中级技能鉴定，且通过集团公司四级客户经理考试。主动营销：能对客户反映的问题进行总结分析并提出改进措施；主动了解客户需求并积极推广信息化应用。提高扩展、指导他人：具有较强的个人工作能力和业务突破能力，熟练掌握各项业务流程和推介技巧，在团队中发挥指导新员工的作用。以发展性指标为主：强调个人提升和发展因素。高级担任客户经理工作四年以上；通过客户经理高级技能鉴定，且通过集团公司三级客户经
11、理考试。个性化、系统化服务：在团队中发挥骨干作用，成为行业信息化推广的领头羊，具备项目管理和团队领导能力领导他人：在团队中扮演专家或领导者，具有带领团队达成目标的意识和能力。以领导力指标为主：强调对团队的正面影响和提升。4.3客户经理分级管理的组织实施1客户经理初、中、高级技能鉴定由省公司统一组织，各级别技能鉴定每两年组织一次。2客户经理可通过参加集中培训或通过网络学习平台自学的方式学习客户经理培训体系的相关课程。市公司根据培训学习资源的实际情况通过组织培训班、组织网络学习等方式为客户经理学习相关课程创造条件。3客户经理分级认证由市公司组织，原则上各级别认证至少每两年组织一次。市公司人力部将根
12、据省公司制定的客户经理分级基本标准和客户经理分级标杆行为模式制定客户经理分级认证的实施细则，明确认证标准、认证方法、评审人员组成、认证操作程序。4所有符合任职资格的客户经理均应参加相应级别认证，通过相应级别认证的客户经理方可担任该级别客户经理。5客户经理分级认证应遵循公平、公正、透明的原则，事前公布认证的标准和范围，事后及时反馈认证评审的结果。附：4.4客户经理分级结果应用1客户经理分级作为岗位胜任力依据：各分公司应根据客户经理级别合理安排客户经理的工作任务。原则上价值等级较高的客户和重点行业客户应分配级别较高的客户经理。2客户经理分级作为职位职级调整依据：按照公司员工职位职级管理办法，根据客
13、户经理级别、结合其绩效表现对客户经理的职级进行动态调整。3客户经理分级作为职位晋升依据：客户经理主管原则上必须具备高级客户经理资格。4客户经理分级作为职业生涯规划的基础：公司应为客户经理拓展其职业生涯空间创造条件，高级客户经理可优先获得公司其它管理岗位的竞聘资格。第五章 集团客户服务团队的工作权限和工作条件5.1工作条件各分公司应根据实际情况为集团客户服务团队创造良好的工作条件，以保证其工作效率和维护公司形象，具体如下：1为客户经理及其团队安排相对独立的办公场所并设置客户接待室。2 办公场所应单独配备传真机、BOSS终端等必要的办公设备和文件夹、办公用纸等必要的办公用品，同时为团队成员使用打印
14、机、复印机提供方便。3为集团客户服务团队配备一定数量主要品牌的常用机型和新款机型手机，以方便为客户进行业务演示和提供紧急情况下的备机服务。4根据公司相关规定为集团客户服务团队提供交通保证或交通补贴。5为集团客户服务团队配备足够的个人电脑终端，个人电脑终端应达到人手一台，产品经理和客户经理便携式计算机配备率应达到100，客户经理助理可配备台式计算机。6为集团客户服务团队成员配备必要的通信工具（包括办公电话、移动电话），免费提供手机号码（号码所属权归移动公司，员工离职或岗位调整时，号码回收），并对其本地通话费（包括套餐包月费）、增值业务使用费实行足额通信补贴。7为集团客户服务团队成员开通配备公司的
15、手机邮箱及OA邮箱，并开放外部网站权限。8视公司实际情况按普通员工标准为集团客户服务团队成员提供内部员工心机政策。9按市公司人力资源部的相关规范统一配备工作制服。10根据客户经理工作需要为客户经理统一配备公文包，公文包应符合客户经理作为公司集团客户服务代表的形象。5.2工作权限5.2.1工号权限各分公司应根据工作需要为集团客户服务团队人员分配BOSS系统、经营分析系统操作员工号，并按照各岗位客户分配关系和工作范围为其工号分配相关的操作权限。5.2.2优惠权限为保证工作效率、提高客户需求的响应速度，针对客户经理服务过程中实际需求，给予客户经理配备一定的优惠权限，具体如下：1减免SIM卡费客户经理
16、经批准后可为所负责的非全球通品牌集团关键人等减免所负责客户的补卡费或新入网的SIM卡费（不包括减免预存话费）。2优号选择权客户经理经批准后可为所负责的集团客户及全球通VIP（钻石卡、金卡）客户选择预存金额100元以内的优号，无需签批可直接办理。3新业务限期免费试用权经部门经理同意，客户经理有权给予所负责的VIP客户或集团客户享受1-3个月新业务免费试用权，此项费用以先收后还的形式返还给客户。5.2.3业务代办权限1欠费开机：按目前10086欠费开机相关业务规范执行。2国际长权/国际漫游：客户经理确认客户品牌符合担保开通该业务条件，并确认客户无欠费后填写个性化审批单经分公司经理助理及以上领导申请
17、后交集团专区/专席开通。3. 为手续不全客户提供办理过户、补卡等业务的担保。相关手续需在24小时内补齐，无法提供相应手续的需经部门领导审批备档。5.2.4业务礼品使用权为了便于更好地维系集团客户关系，客户经理根据业务与服务拓展需要可自主进行申请业务服务用品使用；同时根据公司统一安排，做好礼品赠送工作。杜绝以权谋私、资源流失的情况发生，做好相关的台帐。5.2.5本地化实施方案附：第六章 集团客户服务团队服务规范6.1客户信息收集6.1.1客户信息收集1客户经理应在日常的客户沟通和拜访中通过联系人或其它渠道收集集团客户信息、集团关键人信息、集团成员信息和市场动态（竞争对手）信息。2客户经理收集的集
18、团客户信息、集团关键人信息和集团成员信息应及时交由客户经理助理录入BOSS系统。必须录入系统的信息包括：基础信息、信息化水平、员工组成、客户回访信息、手机构成、话费报销政策、集团成员信息、服务日志。3客户经理在收集到竞争对手信息后，应在第一时间向直接主管进行反馈。信息采集竞争对手信息采集客户信息采集竞争对手信息分析信息分析信息应用客户拓展客户维系其它表单一：集团客户信息收集表表单二：集团客户关键人信息收集表表单三：市场动态信息采集表客户信息分析附：6.1.2客户信息管理6.1.2.1信息管理原则1客户经理应在日常的客户沟通和拜访中通过联系人或其它渠道收集集团客户信息、集团关键人信息、集团成员信
19、息和市场动态（竞争对手）信息。2客户经理将收集到的集团客户信息、集团关键人信息和集团成员信息通过客户经理助理及时录入BOSS系统。3原始档案、登记资料须由客户经理助理负责管理，进行分类整理，并按有关通信保密制度按时间、部门、密级、重要程度等方式分别归档妥善保存，重要资料应有备份。密级及重要程度较高的资料不得以任何形式拷贝、复印。4清理过期的客户相关资料时应妥善销毁，严禁当作废品出售。5有关集团大客户的文件档案需归档管理，不用时需上锁。档案不得外借。各相关人员因业务关系需要查核客户底单时，一律由资料客户经理助理提供，并及时归档，严禁私自翻阅。6相关文件及电子文档不得带出办公室。7相关电子文档应设
20、置权限密码，非管理范围不得翻阅其他客户经理的大客户资料。8公司的各项经济指标及涉及集团大客户的统计数据和分析结果需由专人整理，严格遵守通信纪律和职业道德，严格执行公司保密制度。有关大客户的通信机密不得泄露。6.1.2.2集团关键人和全球通VIP（钻石卡、金卡）客户个性化信息管理 1信息采集渠道（1）客户经理通过日常对客户的回访、日常沟通的过程中进行收集；（2）利用各类俱乐部活动的机会进行客户个性化资料的收集；（3）利用网站、回函等个性化问卷调查的方式收集。2信息内容（1）使用人的姓名、性别、年龄、生日、教育状况、行业、职位、关注的节日、爱好、收入、婚姻、生活消费情况等；（2）对我公司的服务要求
21、，建议及希望；（3）对移动通信的认知程度等。6.1.2.3集团客户信息管理1信息采集渠道（1）客户经理通过日常对集团客户的拜访、日常沟通的过程中进行收集；（2）利用集团联络员进行集团客户资料的收集。2信息内容（1）集团名称、行业、性质、员工数量、机构、使用手机的情况等；（2）对我公司的服务要求和希望；（3）对移动通信的认知程度等。6.1.2.4竞争对手信息管理1信息采集渠道（1）客户经理通过日常与客户的沟通中进行收集；（2）利用集团联络员进行竞争信息的收集。2信息内容（1）竞争对手的策略；（2）竞争对手承诺的服务内容；（3）集团或VIP客户对竞争对手争夺的反映情况；（4）对我公司服务的要求和期
22、望等。3信息管理原则（1）客户经理在收集到客户的信息后，需及时将情况报直接主管进行汇总；（2）由集团大客户主管于每月定期以月报形式上报集团大客户部；（3）集团大客户部在周工作例会上及时通报竞争对手信息，并将相关信息于月报形式每月上报省公司集团大客户部。6.2客户关怀客户关怀是指针对集团客户及其关键人物的特殊时刻，以满足客户心理需求、增进客户情感联系为主要目的的亲情化服务。客户关怀流程如下：关怀活动记录进行客户关怀的相应准备确定具体的客户关怀方式制定月度客户关怀计划表实施客户关怀统计月度例行客户关怀总量制定特殊时刻关怀日程表制定例行关怀日程表分析特殊时刻信息分析重要客户资料确定具体关怀方式资源申
23、请活动组织和筹备上门拜访电话联络短信沟通赠送纪念品组织活动个性化有效服务记录客户关怀活动效果记录客户关怀过程中获取的有用信息6.2.1客户关怀的关键时刻客户关怀的关键时刻是指实施客户关怀的时机。集团客户的关键时刻因其所在地域特点、所在行业特性、集团客户单位业务特点和关键人的个性喜好等因素而有所差异；集团关键客户的关键时刻则主要取决于其个人因素。关键时刻分为以下类型：1节假日：包括重大公共节假日，如五一、国庆、中秋节、元旦、春节等和特定行业或群体节假日，如教师节（针对教育行业）、建军节（针对各级部队或军属）、妇女节（针对女性客户）等；2纪念日：指集团客户成立纪念日或其它对客户意义重大的纪念日；3
24、生日：指集团关键人生日；4活动：当地举办重大会议或活动期间，如两会期间、龙岩11.18等；5其它：其它关键时刻。客户经理应深入了解客户，按照重要性、影响力原则梳理和确定对所服务的集团客户实施客户关怀的关键时刻。附：6.2.2客户关怀的形式客户关怀的主要形式有：1短信：适合一般节假日、生日、纪念日的祝福和关键时刻各类提醒信息告知；2电话：适合一般节假日、生日、纪念日的祝福和关键时刻各类提醒信息告知；3电子邮件：适合生日祝福（电子贺卡）或关键时刻相关重要信息告知；4实物邮寄：适合生日、纪念日祝福（纸质贺卡）和鲜花或礼品赠送；5上门走访：适合生日、纪念日鲜花或实物礼品赠送；6客户联谊活动：适合重大节
25、假日、纪念日或其它关键时刻的庆祝；7其它形式：各分公司因地制宜采取合适的方式实施客户关怀。客户经理应根据关键时刻的类型和客户特点选择合适的方式制定并实施集团客户和全球通VIP（钻石卡、金卡）客户关怀计划。附：6.2.3客户关怀的实施实施客户关怀活动，需要申请相应的资源和支持。附：6.3客户走访客户走访是集团客户沟通和客户关系维系的重要手段，也是客户经理主要的日常工作之一。6.3.1客户走访的目的1收集客户基础信息，及时掌握客户动态信息；2及时了解竞争对手动态信息；3加强客户沟通，实施客户关怀，增进与客户的情感联系；4深入了解和把握客户需求；5及时向客户提供新的产品和服务信息；6展示和推介公司业
26、务和信息化产品。6.3.2客户走访的类型1主动走访：是指客户经理按照服务标准或根据实际需要，主动安排并在事先征得客户同意后实施的走访；2响应式走访：是指客户经理根据客户提出的需求而实施的走访。6.3.3客户走访实施要求1客户经理应按照服务标准要求的频次针对所服务的集团客户制定主动走访年度计划，并将该走访计划落实体现于月工作计划和周工作计划。附：2客户走访的时间原则上应安排在客户正常上班时间，具体时间应与客户预约并征得客户同意。3客户日常走访主要由客户经理负责，必要时由行业经理、产品经理或首席客户经理客户共同走访。4走访结束后应填写客户走访记录，并经拜访对象签字确认；客户走访记录应于走访结束后一
27、周内由客户经理助理录入BOSS系统服务日志模块。各分公司根据市公司统一制作下发的客户走访记录本，对同一集团客户的走访记录单独装订。附：6.4服务礼仪规范1统一穿着制服，外观整洁、美观、大方；2仪容整洁卫生，女士淡妆，不叉腰、不抱胸，保持良好站姿与坐姿；3与客户交谈咬字清晰、语调自然、语音平和；4精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，从容自信；5工作严谨、态度诚恳、处理细致、认真负责；6客户来访、主动、热情，严禁不理不睬、态度生硬；7走访客户应有礼有节，不卑不亢，维护公司良好形象；8严禁与客户争辩、争执、争吵，得理也要谦让；9客户经理上门拜访进行营销服务是我司集团大客户服务的重要工作，必须注重上门拜访礼
28、议：10应着装整齐，言谈举止得体；11上门前应先电话联系约定，未经约定，不可贸然拜访；12在集团大客户处，应将手机铃声关闭，在拜访过程中，应避免使用手机。13应先向用户总台小姐说明“您好!我是福建移动通信公司的客户经理，已与先生/小姐约好,请您通报一下”；14在见到联系人时，应主动双手面向对方呈递名片，并双手呈接对方名片，以示尊敬。在与对方交谈时，目视对方双眉间，不可左顾右盼；15在客户住家处，应先敲门，主动双手面向对方呈递名片，“您好!我是福建移动通信公司的客户经理，请问您是先生/小姐吗?”未经客户同意，不得擅闯入内，尊重客户信仰及习惯，在与对方交谈时，目视对方双眉间，不可左顾右盼；16交谈
29、言语准确、条理，语音柔和、清楚，语尾有力，正确使用敬语；使用适当赞美的语言；17不要有慌张、手脚摇晃的不稳定态度；慎防装腔作势，自吹自擂，态度傲慢；避免使用粗鲁、暴力的言词、避免使用含糊不清的语言；不可对客户随意承诺非自己权限范围内的事情；18如遇超出本人权限无法立即答复问题,应详细记录客户所反映的问题，向领导请示后立即予以答复；19客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁；20在工作中要脑勤、嘴勤、腿勤，做到周密策划、主动服务；21与客户接触过程中，要从正面积极宣传中国移动的服务优势、网络优势和管理优势，让客户充分认识和了解公司在网络、产品和服务方面的实力，但不得采用有意贬低其他运营商的做法
30、。第七章 集团客户服务团队日常工作管理7.1客户经理计划管理1. 客户经理应制定月工作计划。客户经理每月工作计划在客户经理主管的指导下制定并经主管审核批准。2客户经理应制定周工作计划。客户经理每周工作计划根据月工作计划在客户经理主管的指导下制定并经主管审核批准。3、客户经理应及时对月工作计划和周工作计划完成情况进行总结分析。工作计划完成情况作为对客户经理考核的重要依据。4、客户经理自行制定日工作计划，根据市公司统一制作下发的工作日志本填写。附：7.2考核管理各分公司根据市公司统一制定集团客户服务团队考核办法，检查和评估各岗位人员职责的履行程度、客户服务质量和信息化推广成果情况，并按照绩效挂钩的
31、原则，根据考核结果确定其劳动报酬。同时为激励客户经理、产品经理等集团服务营销人员大力集团业务，市公司人力部也专门为客户经理制定了弹性绩效管理办法，详见关于印发龙岩分公司客户经理（含助理）薪酬管理办法（暂行）的通知（岩移人2008115号）文件。7.2.1考核指标一、客户经理考核指标主要包括集团客户维系、集团客户拓展、行业应用推广、个人大客户维系和发展、客户评价、加分/扣分项。1集团信息化产品及行业应用推广：是指客户经理所管辖客户群集团信息化收入、集团信息化（MAS）到达数、行业应用解决方案（ADC）到达数、行业应用客户端用户数、集团信息化普及率达95以上等，该类指标合计分值不低于客户经理考核总
32、分的60。2基础服务工作：按集团服务要求，落实日常集团走访、集团客户关系等基础服务工作。该项指标合计分值不低于客户经理考核总分的30%3日常工作：指用以直接衡量客户经理日常工作表现的指标，如工作纪律、客户资料完整性、准确性、业务考试得分等。该类指标合计分值不高于客户经理考核总分的10。3加分/扣分项：加分项主要包括新业务推广、信息上报、媒体报道和团队建设方面具有良好表现等情况；扣分项主要包括受到客户有理由投诉、被媒体曝光即发生重大业务和服务错误等情况。加分上限和扣分上限均不超过上述四类指标合计分值的10。 二、客户经理助理和产品经理考核办法由各分公司自行制定，但在考核指标中应体现服务团队指标完
33、成情况。7.3客户经理质检管理为了提升客户经理的服务质量，提高客户满意度，市公司集团大客户部和客户响应中心指定专人负责客户服务质量的检查工作。质检人员每月从系统与客户方面对客户经理的服务工作质量进行有效的质检监督，及时发现客户经理在日常服务工作中存在的不足，进行相应的整改，并将质检的成绩每月纳入客户经理的绩效成绩。集团大客户的服务质检工作分为系统资料检查与服务质量检查两大方面。7.3.1系统资料检查了解客户的信息是保证优质服务的前提，收集健全的客户资料可让客户经理了解客户需求，为客户提供量身定制的个性服务，从而提升客户感知。同时，通过对客户信息的掌握，挖掘客户的消费潜质，做到针对性地向客户推介
34、合适的新业务，实现服务与营销的完美结合。系统资料检查包括：客户基础资料、合同订制信息、个性化资料、服务日志登记状况、案例库建立情况等，通过系统录入内容的检查，确保大客户资料信息的完整性。7.3.1.1系统资料检查方式由集团大客户部质检人员每月对各分公司所辖ABC类集团进行检查上月录入系统的资料情况、服务日志内容及频次，并针对检查中发现的各类问题进行通报，各分公司主管应及时安排客户经理进行整改，质检人员将于次月进行二次检查，确保系统质检工作的质量。7.3.1.2系统资料检查内容1客户基础资料：基本资料登记率、个性化资料登记增长率。2客户经理服务日志：（1）服务日志是否完整（日期、当日工作具体内容
35、及工作量、表达完整）；（2）服务日志填写是否规范；（3）服务是否办结（包括系统中上门走访服务的资料录入及普通服务日志的录入），客户端的反馈信息。3周计划/小结、月计划/小结：检查客户经理是否按时制定周计划/小结及月计划/小结。4合同信息订制：客户经理在与集团客户签订了相关协议，应及时将签订协议的内容、项目负责人、合同的有效时间等相关信息录入大户系统中的“合同信息管理”，录入后将集团客户的协议交由后台专人保管，质检人员将不定期对其进行抽查，查看资料是否按协议录入。7.3.1.3客户基础资料检查标准1全球通VIP（钻石卡、金卡）客户：需完整录入客户资料主界面的相关资料（所有卡类客户基础资料：客户姓
36、名、使用者姓名、证件类别、证件号码、性别、生日类型、生日、行业大类、行业小类、工作单位、部门、职务、联系地址、联系电话(非本机号码)、客户个性化信息（至少一项）；）；个性化资料应收集客户喜好需求、客户职务、客户第二联系方式。2A、B类集团需完整录入集团客户资料主界面的相关资料：集团名称、区域特点、集团级别、集团付费号码、企业类型、行业类型、行业小类、法人代表、联系人、联系电话、传真、首席客户经理、客户经理、经营范围、集团简介、收入利税排名（本地市前100名统一导入系统）；信息化水平：所有字段；员工组成：本地员工数；手机构成；话费报销政策。3C类集团需完整录入集团客户资料主界面的相关资料：集团名
37、称、区域特点、集团级别、企业类型、行业类型、行业小类、法人代表、联系人、联系电话、传真、客户经理、经营范围、集团简介、员工组成：本地员工数；手机构成；话费报销政策。4集团关键人物的基础资料及个性化资料：客户姓名、联系电话、部门、职务、客户第二联系方式。7.3.2服务质量检查服务质量检查通过质检人员对客户的抽样回访调查来了解客户对客户经理目前提供各项服务的感知，从而提升大客户的服务质量。服务质量的检查一般采用电话访谈和上门随访、信函征询三种方式。质检人员可通过服务质量的回访检查做好服务的实时质量监督工作，把握客户经理服务动态，了解客户感知与需求，及时调整服务策略，有针对性地对客户经理日常服务工作
38、进行有效的指导，实现客户经理队伍素质的整体提升，从而有效提高客户感知与忠诚度。7.3.2.1电话抽样回访质检质检人员应根据实际服务情况制定相关的电话回访模板，从客户经理所辖客户群中随机抽取回访对象，通过电话向客户了解客户经理服务情况。回访问卷应根据客户经理近期的工作重点进行及时更新，回访内容可以包括（但不限于）以下内容：客户对客户经理服务认可度、客户经理的工作效率、客户经理提供业务/服务质量、服务整体满意度。7.3.2.2上门服务回访质检1市公司质检人员针对客户经理上门走访服务情况，对客户经理所填写的上门走访单内容及规范进行系统质检。在系统资料核对后，质检人员对客户经理上门单上的服务内容进行电
39、话回访，由客户针对客户经理上门服务情况做出评价。访问对象为被走访服务的客户。检查内容主要包括：上门服务是否属实、业务是否熟练、应答技巧是否恰当、对客户经理专职服务是否满意。2市公司质检人员每月自行选定一些重要集团或重点消费客户，进行上门随访，通过随访了解被走访服务的客户对客户经理专职服务是否满意，有哪些方面改进的建议，同时对于客户关系的维系给予一定的评估。7.3.2.3寄送信函征询客户意见市公司质检人员根据各不同阶段的实际需求制定不同信函模板，通过寄送的形式了解客户对集团大客户各项服务内容的满意度，从而收集团大客户各方面的意见建议，开展相应整改措施。7.4会议管理集团客户服务团队应通过定期或不
40、定期的会议形式有序安排工作，并保证服务的统一规范性。集团客户服务团队会议规范会议名称会议主要内容及作用主持人举行时间班前会1. 掌握团队成员工作进展，落实工作量管理；2. 了解团队成员思想动态，激励工作士气；3. 布置当天重点工作；4. 公司重要政策的宣导。主管、组长或指定的团队成员轮流主持每周周一至周五早上举行，原则上控制在20分钟左右。周例会1. 一周工作小结及下周工作布置；（分配临时性工作任务及指标安排）2. 对一周的重点事项及突发事项进行点评；3. 对一周的业绩完成情况进行点评；4. 了解团队成员思想动态，激励工作士气；5. 信息与工作经验交流；6. 公司重要政策的宣导。主管、组长或指
41、定的团队成员轮流主持周例会每周举行，时间控制在1小时内。月例会1. 对本月工作的总结及下月工作的部署；（工作指标分解、月重点工作安排）2. 本月业绩完成情况进行综合点评；3. 本月的重点事项及突发事项进行综合点评；4. 了解团队成员思想动态，激励工作士气；5. 信息与工作经验交流，提高业务气氛；6. 提高团队成员自身修养与业务知识技能；7. 公司重要政策的宣导。主管每月月末举行，时间控制在1个半小时内。业务学习交流会议1、 新业务和重点业务的培训学习；2、 业务疑难问题的交流和解答；3、 业务销售技巧经验交流。主管每周举行，时间控制在1小时内。其中周例会和月例会必须形成会议记录并存档。附：7.
42、5安全保密制度1.严格执行市公司制定的各项保密制度，增强保密观念，不得随意增删、泄漏相关资料；2各种涉及公司内部的资料、文件及数据（包括各项上报的分析报表）等应由专人管理，未经同意，任何人不得任意查看；3不准擅自更改外漏用户数据、档案；4因工作、业务需要，将公司内部资料提供给公司以外人员时，应上报分公司经理，批准后方可执行，并且在使用结束后督促其销毁相关资料；5不准携带机密文件、资料进入公共场所或探亲访友，在私人通信、广告宣传中，不得泄漏公司机密；6不得向无关人员泄露有关集团客户活动计划、方案、经费等信息；7关于开展“集团活动”时所用经费，不得泄露给无关人员；8不得利用服务平台进行与移动通信公
43、司无关的商业活动；9对泄密者公司将追究其法律责任，并登报公告其因职业道德问题脱离本公司。7.6客户经理AB角制度为完善客户服务的闭环管理，确保服务质量的稳定性和连贯性，客户经理实行A、B角制度。各分公司应为每个客户经理（A角）指定相应人员担任其B角。并建立A、B角档案资料。附：7.6.1B角启动原则1客户经理A角生病休养；请长假，如婚假；因公出差等；2代理时间：一天以上两个月以内。7.6.2 B角主要职责1正常履行自己原先职责范围内的主要工作职责。2承担A角代理期间的基础性客户服务工作：（1）客户业务需求处理；（2）客户投诉处理；（3）客户关怀活动；（4）客户资料管理：除以下情况外，一般情况下
44、不对A角负责客户资料作任何修改。一是A角定期固定的资料收集、填写和分析工作，B角应按照日常工作流程认真完成；二是客户有需求或收集到客户的重要信息时，应立即根据客户需求完善客户资料库。（5）在A角能够正常履行该工作职责后，需将所有资料和后续工作交接清楚。7.6.3 B角启动期间A角主要职责除因不可抗因素，A角无法与外界进行正常沟通外，正常情况下，A角须承担以下职责：1.对未处理完成的客户服务需求、投诉进行书面交接（工作交接表）；2对移交时未处理完成的客户服务需求、投诉进行跟进；3.对代理期间需重点完成工作进行跟进；4与B角保持联系，接受B角有关工作方面的咨询和解答。7.6.4工作交接手续1A角：（1）填写工作交接表，内容至少必须
