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1、佛奥酒店投资管理有限公司经营管理手册卢 敏（13823056333） 主编200610.目录第一部分 佛奥酒店投资管理有限公司管理手册第一章 佛奥酒店投资管理有限公司16第一节 公司管理思想、定位及职能16一、酒店管理公司的指导思想16二、酒店管理公司的定位16三、酒店管理公司的职能16第二节 佛奥酒店投资管理有限公司组织结构17一、组织架构17二、各部人员编制设置17三、公司及下属酒店重要人事任免18第三节 总经理和副总经理的岗位职责、知识及能力要求20一、总经理的任职要求及岗位职责20二、副总经理的任职要求和岗位职责20第二章 总经理办公室21第一节 总经理办公室组织结构与岗位职责21一、
2、总经理办公室组织结构21二、总经理办公室职责范围21三、总经办各级人员的岗位职责、知识及能力要求22第二节 总经理办公室工作制度24一、文件收发管理制度24二、文件档案管理制度25三、公文处理规定25四、日常行文和流转的规定26五、办公室区域规范化管理规定36六、办公室行为规范化管理规定36七、办公设备使用管理规定38八、保密管理规定41第三节 总经理办公室工作程序与标准43一、行政管理制度43二、办公室工作中的运作表格50第四节 人事管理制度75一、佛奥酒店投资管理有限公司员工手册75二、员工招聘制度99三、员工考评制度118四、劳动合同122五、临时工劳动合同122六、工资与考勤制度122
3、七、员工缴纳劳动保险费实施办法122八、员工工伤处理规定122九、计划生育及女工劳动保护规定122十、关于公派离职学习的管理规定122十一、员工就餐管理规定122十二、员工宿舍住宿管理规定122十三、员工更衣柜和更衣室的使用管理规定122十四、外派高级管理人员述职制度122第五节 培训工作管理制度122一、培训管理制度122二、兼职培训员制度128三、员工参加公司外培训的规定130四、培训管理条例130五、培训器材和资料管理规定131六、培训工作人员守则131七、培训工作会议制度131第六节 酒店培训工作管理131一、酒店培训工作流程131二、培训的前期准备131三、培训计划的实施133（一）
4、新员工入职培训与考核的实施134（二）管理人员培训的实施134（三）招工前培训的实施134（四）淡季培训的实施134（五）酒店管理公司内部的交叉培训134（六）外语培训的实施134（七）培训员培训的实施134（八）组织竞赛活动/技术考核的程序与标准 134（九）培训教案编写的程序与标准134（十）总经办对各酒店培训工作的行政管理134（十一）全员考核工作程序与标准134四、培训管理工作运作表格134五、新员工入职培训教案及各级员工考核试题134第三章 营运管理部134第一节 营运管理部组织结构与岗位职责134一、营运管理部组织结构134二、营运管理部职责范围134三、各级人员的岗位职责、知识及
5、能力要求134第二节 营运管理部工作程序和标准137一、营运工作的程序和标准137二、销售工作的程序和标准137三、团队接待服务工作程序和标准137四、酒店重要客人及VIP的接待服务工作137五、接待重要客人的服务程序与标准137六、处理酒店客人投诉137七、贵宾卡的推销137第三节 订房中心137一、订房中心的组织结构137二、订房中心的班次安排及主要工作137三、订房中心服务工作的程序与标准137（一）电话预订137（二）网上预订138（三）合约单位预订138（四）其它订房中心或旅行社预订138（五）受理预订的程序与标准138（六）预订承诺的程序与标准138（七）预订资料的管理程序与标准1
6、38（八）订房中心的工作流程与公司各酒店的联系138（九）预订管理程序138（十）订房中心运作表格138第四节 下辖酒店营运管理138第五节 营运管理部运作各种表格138第四章 发展部138第一节 发展部组织结构与岗位职责138一、发展部组织结构138二、发展部职责范围138三、发展部各级岗位职责、知识及能力要求138第二节 发展部工作程序和标准140一、选址工作程序和标准140二、酒店项目评估工作程序和标准140三、酒店定位工作程序和标准140四、接待重要客人的服务程序和标准140五、其它业务工作程序和标准140第三节 发展部运作各种表格140第五章 工程、财务人员140第一节 工程人员岗位
7、职责、知识及能力要求140第二节 计划财务部人员岗位职责、知识及能力要求140第三节 酒店财务工作流程142一、厅面收银工作程序142二、前厅收银工作程序146三、收入审计工作程序150四、成本及应付款组工作程序152五、固定资产购置及提前报废处理程序154六、工资表的编制程序154七、提取福利费等工作程序154八、银行调节表的编制154九、出纳员的工作及程序154十、仓库管理员工作细则156十一、采购员工作细则156十二、电脑员工作细则157十三、电脑员维修操作规范157第四节 各种财务管理制度及规定157一、佛奥酒店投资管理有限公司财务管理制度157二、佛奥酒店投资管理有限公司财产管理制度
8、157第六章 公司投资酒店管理工作程序157第一节 投资酒店项目的确定157第二节 酒店项目管理的跟踪157第七章 开拓酒店管理项目工作程序158第一节 托管酒店管理拓展项目的确定158第二节 托管酒店管理拓展计划的执行158第三节 托管酒店管理的跟踪158第四节 托管酒店管理合同的终结158第八章 新酒店筹备工作要点158第一节 阶段工作准备158第二节 经济型酒店（客房）开业前的总体计划159第九章 下属酒店管理160第一节 下属酒店重要人事的任免160第二节 下属酒店管理班子的绩效考核160第三节 下属酒店中高层管理人员训勉制度160第四节 下属酒店高管的职务消费及待遇160第五节 下属
9、酒店服务质量的监控160第六节 下属酒店的管理培训及服务经验共享160第七节 下属酒店VI及企业形象管理 160第八节 下属酒店营销资源的共享160第九节 下属酒店重要经营项目的对外承租及发包161第十节 下属酒店财务政策161第十一节 下属酒店的年度预算及预算执行情况的监督161第十二节 下属酒店的集中采购161第十三节 下属酒店的对外法律活动161第十四节 下属酒店的危机管理161第十五节 公司报刊的编印及分发161第十六节 重大装修项目及设备投资的管理161第二部分 佛奥经济型商务连锁酒店经营管理手册第一章 酒店组织结构、硬件标准163第一节 酒店硬件标准163一、酒店装修及硬件配置标准
10、163二、客房用品配置及标准163第二节 酒店组织结构164一、酒店组织结构164二、酒店经理职责、任职要求及考核标准165三、佛奥酒店投资管理有限公司员工手册166四、酒店各岗位薪资标准190第二章 营销部职责和考核标准190第一节 营销部的职责190一、组织结构190二、基本职责191第二节 考核标准191一、个人素质标准和职责191二、预算标准191三、价格标准191四、收款标准191五、报酬标准191六、应急标准191七、文档工作标准192八、请示汇报标准192九、营销部办公用品的使用及保管标准192十、接受预订工作流程192第三节 订房中心工作流程及标准193一、订房中心工作流程19
11、3二、订房中心工作标准193第四节 营销部各种常用表格193第三章 客务部职责和考核标准193第一节 客务部组织结构193一、组织结构193二、客务部各部基本职责194第二节 客务部副经理或主管岗位职责、任职要求和考核标准194一、客务部副经理或主管岗位职责及任职要求194二、考核标准195第三节 前台接待员岗位职责、任职要求、工作流程和考核标准195一、前台接待员岗位职责及任职要求195二、前台接待员考核标准196三、前台接待员工作流程196四、前台各岗位各班次工作程序199（一）前厅主管工作流程（早、夜）199（二）接待早班工作程序199（三）接待中班工作程序202（四）接待夜班工作程序2
12、03（五）协助来访客人登记工作程序204（六）总台长住客接待程序204（七）接受预订的手续程序204（八）收银早班工作程序（含退房审计程序）205（九）收银中班工作程序207（十）收银夜班工作程序207（十一）收银员结算部分工作操作程序与注意事项208（十二）结算时有哪些常见要求209（十三）总台帐目审核规程209（十四）散客入住程序209（十五）已订客人入住程序210（十六）买单客人入住程序211（十七）网络订房客人入住程序211（十八）客人续住212（十九）延迟退房212（二十）逾期未走房的处理212（二十一）报坏房的处理212（二十二）核对空房做法212（二十三）查询服务工作程序212（
13、二十四）行李寄存程序213（二十五）信函、物品等处理程序214（二十六）物品移交操作程序214（二十七）雨伞租借程序214（二十八）代客打字服务214（二十九）复印服务214（三十）翻译服务214（三十一）收发传真服务215（三十二）叫醒服务215（三十三）前厅电话服务规范用语216（三十四）保安员工作流程216（三十五）治安巡查制度217（三十六）保安员工作规范218（三十七）钥匙管理制度218（三十八）保安员交接班制度219五、处理客人遗留物品工作流程219六、接受、处理客人投诉工作流程219七、前台常用工作表格219第四节 客房副主管或领班岗位职责、任职要求219一、客房副主管或领班岗位
14、职责及任职要求219二、客房副主管或领班岗位职责220第五节 客房员工岗位职责、操作规范和考核标准220一、客房员工的岗位职责220二、整理房间的程序221三、公共区域卫生员职责222第六节 客务部操作规程223一、客人入住工作流程223二、客房清洁整理工作流程224（一）客房清扫工作流程224（二）客房卫生间清理工作流程227（三）西式带床垫床位清理程序228（四）西式夜床做床程序229（五）客房清洁整理流程229（六）楼层公共区域清洁内容、标准和检查表231三、客房部各岗位工作流程232（一）房务主管工作流程232（二）管家员工作流程232（三）卫生班员工工作流程232（四）PA 每日工作
15、流程 233（五）房间清洁次序233（六）走房（住房）清洁规程233（七）空房清洁规程240（八）房间小整理服务操作规程及规范240（九）房间卫生检查程序243（十）为客人提供物品服务要求247（十一）PA 工作流程 247第七节 客房部常用报表250一、未到客人报表250二、提前退房表250三、次日离店客人名单250四、延期退房表251五、住店客人订餐单251六、消防安全重点部位巡视记录251七、每日客房巡视记录252第八节 客房部常用表格252一、客人入住记录表252二、客人离店记录表252三、房间/房价更改记录 253四、特殊要求/重要客人接待报告 253五、客房每日接待统计表253六、
16、客房每日收入报表254七、家具保养计划254八、地毯保养计划255九、客务部楼层服务员工作日报表255第九节 客房部各班服务员工作表255一、客房部各班服务员房态情况观察统计表255二、客房部安全工作检查表256三、客房部用品使用情况统计表257四、客房维修通知单258第十节 餐务部岗位职责、操作流程和考核标准258一、餐务部主管岗位职责、操作流程和考核标准258（一）餐务部主管岗位职责及任职要求258（二）餐务部主管工作流程258（三）餐务部主管考核标准258二、餐务部员工岗位职责、操作流程和考核标准258（一）员工共同职责258（二）领班岗位职责、操作规范和考核标准258（三）服务员岗位职
17、责、操作规范和考核标准258（四）厨师各岗位职责、操作规范和考核标准258（五）洗碗工岗位职责、操作规范和考核标准258三、餐务部常用表格258第十一节 保安员工作职责和管理规范258一、保安员工作职责258二、保安员管理规范258（一）治安巡查制度259（二）保安员工作规范259（三）保安员交接班制度260第十二节 客务部各种管理制度和规定260一、钥匙管理制度260二、客房管理制度和规定261三、餐务管理制度和规定261第四章 财务部职责、操作规程和考核标准261第一节 财务部组织结构261一、组织结构261二、财务部基本职能261第二节 经理或主管职责、操作规程和考核标准261一、岗位职
18、责及任职要求261二、操作规程261三、考核标准261第三节 会计岗位职责、操作规程和考核标准261一、岗位职责及任职要求261二、操作规程261三、考核标准261第四节 员工岗位职责、操作规程和考核标准261一、各岗位职责及任职要求261二、出纳员操作规程261三、出纳员考核标准261四、前台收款员操作规程261五、餐厅收银员操作规程和考核标准261六、审核员的操作规程和考核标准262七、采购员的操作规程和考核标准262八、仓库管理员的操作规程和考核标准262第五节 常用财务报表262一、酒店成本总表262二、收支平衡表262三、营业日报表262四、每天营业支出报表262五、固定资产登记表2
19、62第五章 行政部岗位职责和考核标准262第一节 行政部组织结构262一、行政部组织结构262二、行政部职能262第二节 行政部经理或主管岗位职责和考核标准262一、岗位职责及任职要求262二、考核标准262第三节 行政部文员岗位职责和考核标准262一、岗位职责及任职要求262二、行政文员工作流程262三、考核标准262第四节 工程维修人员职责、操作规范和考核标准263一、工程部副主管或领班职责、操作规范和考核标准263二、工程部员工职责、操作规范和考核标准263（一）工程维修员每天工作263（二）各岗位职责及任职要求263（三）机电维修工操作规范及考核标准263（四）电脑维修工操作规范和考核
20、标准263（五）建筑设施维修工操作规范和考核标准263三、工程部常用表格264（一）电器设备资料卡264（二）设备安全检查登记表264（三）设备保养记录表265（四）设备普查记录单265（五）维修工时统计单265（六）客房维修通知单266（七）工程接修及复修情况记录表266（八）值班报告表266（九）材料、工时统计表267（十）用电量和电费统计表267（十一）设备故障报告单267（十二）设备维修日记帐270（十三）消防安全重点部位月巡查维护记录表271第五节 酒店行政部管理制度272一、消防工作管理规定272二、工程维修职责276三、工程设备更新改造计划和程序276四、酒店培训大纲277五、酒店培训制度280六、人事合同管理制度280七、文件管理制度283八、燃气热水炉巡查制度283九、电梯管理规定285十、公共设施的保养维护管理285十一、工程资料管理制度278十二、公共灯具维修规定287十三、设备维修管理程序287十四、工程维修员交接班制度289十五、工程维修卫生防火制度289十六、电脑管理制度
