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1、前厅部运行手册前厅部的特点与职能前厅部位于酒店的门厅处，是包括大堂、大门、总服务台及塘吧在内的为客人提供服务的综合区域，是酒店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门，它主要负责销售客房，并为客人提供全方位的系列服务，而且前厅部所处的位置，使它有可能最大范围地接触各类客人和处理各类问题，因此前厅部是酒店举足轻重的一个部门，它的运转好坏不仅直接影响客房的出租率和经济效益，且能反映出一家酒店的工作效率，服务质量和管理水平的整体面貌。前厅部的工作具有：接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局等特点。前厅部的地位 前厅部是酒店的经营橱窗。前厅部是酒店的服务中心。前厅部是酒店的信息来源。前厅部是酒店的管
2、理代表。前厅部的作用有 经济作用 协调作用 枢纽作用 决策作用前厅部的职能： 经营职能 ：只有限于预订，接待和现场推销，该项职能的变化对于酒店的经营来说，具有两方面的积极影响，一是更加符合前厅部的工作承受能力，有利于前厅部工作的专业化和专门化，二是有利于酒店的整体营销的管理与控制，更加有利于发挥其整体优势，有利于企业整体形象的树立。 管理职能：包括 1）客房状况管理 2）账单管理 3）协调管理 4）物品管理 服务职能：包括预订服务、接待服务、问讯服务、礼宾服务、商务服务、代办服务、寄存服务、结帐服务等系列服务第二节 前厅部各级人员岗位职责（一） 前厅部经理的岗位职责1） 工作原则：思维敏捷，作
3、风严谨，知识丰富，自理灵活，具有较强的组织决策能力，各方面业务熟练。2）工作职责：1、直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的营业及管理指令。2、对各分部主管下达工作任务，并指导、落实、检查、协调。3、制定本部未来的工作规划，向总经理做部门季度、年度总结汇报，参加酒店的各项会议。4、组织、主持每周部门例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。5、督促、检查各岗位的工作进度，纠正偏差。6、掌握房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订 。7、负责沟通本部与酒店其它部门的联系。8、协调平衡本部各种工作之间所出现的矛盾。9、协同人力资源部做好本部的招聘、培训、提拔等工作。10、负责本部的安全和消防工作。1
4、1、审阅大堂副理桌上的周报，呈总经理批示。12、直接参与所负责的每天的接待工作。13、直接督促前台各岗位员工的服务态度及工作质量。14、掌握当天预订情况及当天客情。15、制定本部的物资设备供应计划。16、明确并制定各班组岗位责任、职责范围、工作程度、管理细则及各项规章制度。17、亲自参与和指导各项培训计划的落实和完成，并做出业务知识和管理知识的考核3）工作总结、评估、调整1、每月、季度、年度总结本部门工作，并作出书面汇报2、每日听取前台接待、礼宾、领班的工作汇报，掌握部门工作情况和客房销售情况，并布置当日工作，签署、审核部门文件、报表。3、根据工作需要和人员情况，调整部门岗位人员4、尽可能掌握
5、客户信息，完善内部的管理，提高服务质量5、每月对主要岗位人员做工作业绩的评估主管岗位职责1）工作原则：思维敏捷、敬岗爱业、作风正派、计划周详，严格管理，具有较强的业务综合能力。2）工作职责：1、准确掌握客房状况及客情，受理预订入住业务。2、负责处理团队预订和VIP客人的预订3、控制每天的工作进程，以及所要达到的预订工作指标，4、负责本部员工的业务培训，考核和评估。5、协助经理做好客房出租率及其客员市场的预测6、督促员工为宾客提供准确、迅速礼貌的服务7、制定本部员工培训计划并辅助实施8、提出修改和完善工作程序的合理化建议，报部门经理9、受理客人有关投诉事宜10、制定本部物资供应计划11、总结、检
6、查、汇报、协助部门工作12、检查员工在岗情况，抽查员工仪容仪表，着装以及工作情况，发现问题及时记录并责成领班落实解决13、每周参加部门例会，汇报上周工作，并向领班传达会议内容，14、每月参加所辖班组的月工作总结会，并将内容书面汇报部门经理，15、拟定年度工作总结，报部门处理审批16、负责其它部门，班组的沟通与协作17、完成上级交办的其它工作，18、处理突发事件并及时汇报领班岗位职责1、负责当面接待零散客人的程序2、负责检查零散客人资料，对输入电脑的信息进行核对3、负责零散客人的接待服务或交待事宜4、负责本组员工作业务考核、考勤及工作评估5、处理接待工作中出现的疑难问题，必要时向部门负责人汇报6
7、、完成负责人交代的其它事情，7、能胜任员工的工作，在员工中起带头作用。第三节 接待处的岗位责任及工作流程接待处是酒店前厅部中调节和控制整个酒店房间预订销售的中心，是酒店的超前部门，共分为开房、接待、和预订两个工作部分。岗位职责：1、接受客人预订房间包括电脑、电话、电传、信函预订以及口头预订，并及时处理订房变更，按规程相应更改；2、制定预订报表，包括进期预测，每月预测，半月预测和明日客人到店预测等，做好预订信息的传递工作，严格按照前厅部经理的指示工作；3、负责全面的预订工作，了解每天各类客人、各类房间订房情况，处理有关文件和控制房间预订4、负责制作周报表、月报表、日报表，反映房间预订情况；5、负
8、责对外联系，承接其它预订业务，如宴会，会议演出等举办的大型会议；6、接待住店洗浴等客人，包括团体、散客、常住客人，不预期到店的客人等，办理住宿、洗浴、就餐、健身、娱乐等手续后分派各消费区域；7、随时掌握客人的动态及其它资料；8、回答有关荷花园俱乐部服务等问题；9、做好客人委托代办服务，主要是机票、火车票及其它零行代办业务；10、对所保管的客房及散座手牌要认真保管，做好定时抽查工作；11、紧密配合总收银台做好收银工作；12、认真填写来客房间入住单，拾遗单、贵重物品寄存单、留言条等多种单据；13、配合门童及鞋房做好鞋牌传递工作；14、分发手牌和浴袋时要细心检查袋中的物品是否其全，是否按规定装置配发
9、；15、对客房内客人的分布情况要做到心中有数，在高峰期也要做好忙而不乱，有条不紊；16、注意个人形象，保持总台卫生；17、及时根据入住房、退房情况开关闭市话；工作规程1、按部门规定按班组阅读当天及近期的房间情况，房间紧张期间不得擅自接受订房；2、熟悉当天到店VIP身份，房间号码及抵店时间，并将VIP情况记录在交接本上整理上一班的订房单，装订并归档；3、继续完成上一班未能完成的工作；接待开房程序1、客人来到前台，主接待员应面带微笑，热情接待主动致意问侯前来入住的客人，如果知道客人姓名应称呼其姓氏；2、副接待从门童手中接过鞋牌，主接待介绍房间种类，价格（注：全部鞋牌，规范用语，及时根据客情安排房间
10、），对于持卡消费的客人首先要验卡，并当面告知卡面余额，如卡面不足要通知客人并及时给客人办理存款业务，对押现金的，收取押金后当面点清，确定有无优惠方式后请客人签字认可，押金单返客人手中。并请结账时请出示。（注：书写规范字迹清晰，时间详实登记至1分钟。）3、副接待出具手牌，浴袋，根据客人人数配发，超出的要求加办散座，并记忆客情，请门童带好手牌，浴袋，入住通知单(黄)，后领客人上楼。4、主接待确实后输入电脑将红色入住单，附押金给收银员手中，验收后方可盖现金收讫章；5、副接待电话通知楼层某某房间入住，要求及时、准确；6、准确无误的将鞋牌及时放入房间对应的方格中或散座相应的方格中，进行电脑登记操作，输单
11、时限1分钟，复查房态以及手牌使用情况；7、恢复站立待客姿态，以备接待新的客人；8、浴袋总数每班保持200套；9、详实登记房态表和接待登记一览表；售房程序遵循：把握特点、介绍产品、洽谈价格、促成交易、引领入住五个环节。售房技巧：（1）由高到低的售房方法 ：如客人先到，先销售贵宾间，标间。（2）口语哄台的售房方法：如剩余两间房间，要求客人开其它房间。（3）鱼尾式的售房方法 ：如根据客人入住情况，剩余好卖的房间，降为下一批客人到来的吸引点。（4）预订口语的操作技巧：如现在房间紧张，我们只能给保留半个小时，半小时不到我们就出售了。为了增加客房的销售收入，提高翻台率，前厅部员工的工作不仅直接面向客人，办
12、理入住登记手续，排房，而且在接待服务工作中，更应该搞好面对面的对客销售，销售的成功与否，会直接影响客人对酒店的评价和认识，甚至是否再次光临，并最终影响酒店的经营效果，所以要求专业化销售人员必须通过理论与实践的学习，才能掌握、丰富娴熟的推销技巧。销售原则：首先询问客情，根据具体情况，切合实际来给客人安排房间，房间比较少的情况下，要有好的翻台率，就要严格控制房态，采取压缩性的售房，例如在低峰期的时候，则要先安排高价位的房间，以辅助低价位房的出售，加大售房额度，在入住高峰的时候，例如有四位客人洗浴，有可能给他安排一个三人间，加一个散座，准备足够的房间给下一批客人，加大入住率，满员率，在此同时加上预订
13、的熟练、灵活，应变能力的掌握，来安排房间，还有会员卡消费，最好给普间，从而加强标准间的翻台率，给公司创收效益。常见的几种报价方法高低趋向报价法 低高趋向报价法（引诱法） 交叉排列报价法 选择性报价法 鱼尾式的报价法 冲击式的报价法第四节 接待员的服务用语1、客人将至总台时（距离总台12米左右，应说先生（小姐）您好，欢迎光临；2、客人要开房时，“先生请问您共有几位，如果两位，先生，我们酒店有适应两位客人的标准间（带有卫生间和普通双人间）标准间的房价是元，普通间的房价为元，开房为12小时计算，得到客人指示后开房；3、向客人收取押金时，“先生（小姐）请问您是押卡还是押现金，如果押卡，请客人出示，辩别
14、为什么卡，卡号及卡中余额等，如现金，先生（小姐）请您预交多少押金，好吗？您在本俱乐部消费，可以凭手牌签单，退房时统一结算。交付押金后，应说请收好押金单，结帐时出示；4、为客人开好房间时应说：“先生，给您开好了某某房间，请您随门童上搂；5、如房间已满，客人又来洗浴：“先生/小姐，实在对不起，现在房间已满，您洗散浴可以吗？有房间的话我马上通知您，给您进行调换，可以吗？如不洗散浴，要不请您先在贵宾区域或塘吧稍座休息，喝点水，有房间的话我马上为您办理手续；6、向客人介绍散浴时：“先生，散座每位元，还有供您选择的散座浴票，每位30元，（需整本购买，享受优惠）如客人疑问价格时，应解释：“先生/小姐，我们的
15、散座装璜考究，环境优美，您亲自到散座感觉一下，就会觉得物有所值了，7、前台比较忙时，当第一批客人进店，正在办理入住手续，而第二批客人随即进来时，应对客人彬彬有礼，微笑的请客人稍等，并致意对不起，迅速为第一批客人办完手续后，对第二批客人讲，实在抱歉，请您久等了，我现在为您办理手续；8、向客人介绍房间时，先生/小姐，我们的房间为12小时计算，这期间为您免费提供茶水、市话及擦鞋服务，如客人问的比较详细，切记要有耐心，表情大方，如问到专业服务的价格时，先生，您需要什么样的服务，如搓背元或泰式一个钟元，房间有价目表，您可以参阅；9、客人进入房间后要换房，而次时房间已满，先生，实在对不起，现在房间已满，暂
16、时没有空房，一但退房我们立刻通知您，您看可以吗，10、客人进房已超过30分钟后，要换房，如客人想换带卫生间的，先生，实在对不起，现在只剩一间某某房间了，如果您满意的话，我可以帮您办理换房手续，11、接听客人订房电话时，您好荷花园总台，先生/小姐，您要订房吗，请问您贵姓，请您留全名，您需要什么样的房间，请问您同来的客人有几位，您什么时候到店，先生/小姐，我们公司规定，电话订房，留房时间为30分钟，如果您在30分钟不到的话，我们将取消订房，希望您能准时到达，请您留下您的联系方式，如有什么情况，我们与您联系，谢谢，再见。收银员岗位职责及工作流程岗位职责：1、负责全店客人一切收款业务，包括房租、餐费等
17、各项综合服务业务，2、同俱乐部内部一切客人有消费地方的收款员或服务员联系，催收、核实帐单3、处理当日俱乐部产品销售、收益、核数，制作营业收入日报表，4、准确、及时提供财务收入信息，以监督各业务部门的日常管理工作，5、总台收银员为客人结帐时，应按规定使用礼貌用语，微笑站立服务，忠于职责，认真负责，6、按班次核实现金收取及信用卡等是否准确无误，及时递交财务入帐，且熟练掌握各国钱币对换率，能识别真伪，7、必须掌握电脑性能，熟练操作电脑，要爱护机器设备，维护保养电脑，保证结算工作顺利进行，8、自觉配合和接受检查员的监督检查，确保每个班次收款经济全部入帐9、总台收银员隶属财务部监督管理，行政方面接受前厅
18、部管理指导。10、在客人要求下，准确认真帮客人进行消费查询，工作流程1、检查落实将特殊帐目的条款情况，保证结帐准确无误，并检查记帐客人的结帐情况，2、审查各种帐目手续，是否齐全，各种折扣是否符合规定，3、对上一班收银员的作废发票及手写帐单，要逐一审核，并交经理签字确认，4、经常与银行及信用卡卡部联系，确保酒店信用卡的使用情况。5、接受和处理客人投诉，并做好记录，向经理汇报，如果是重大投诉，应及时报当班经理结帐程序1、收回房间所有手牌，接待处索要客人手中黄色退房单和押金单2、电话通知楼层，总机某某房结帐，关闭市话，查房确认的，迅速、准确地为客人办理离店结帐手续，将押押单、入住单返回收银处，如有长
19、话费用，需付收银台现金3、放回手牌，取出鞋牌，并交于门童，帮客取鞋，“某某房结帐4、收银处采用一次性收款服务，必须一次消费，结帐方式主要有现金，会员卡，信用卡等，加强对收款业务的监督，保证帐单收入，应收款和实际收入相符合，5、如客人对帐单没有异议，请客人认可签字。再次征询，客人是否有委托代办事宜，及提出宝贵意见和建议，感谢客人在俱乐部的消费，欢迎客人再次光临，并祝客人一路顺风。访客程序1、电话征询房间主宾意见，同意后方可上楼2、告知来访访客时间为15分钟，收回访客鞋牌，放入相应的木格，3、做好访客应办时间的登记，到时催办散座 （副接待）中途外出程序A非全部外出 请宾客出示并索要房间的手牌换鞋牌
20、，电话征询房间主宾意见，确实后方可取鞋B全部外出 要回宾客手中所有的手牌 通知收银员平帐，并请宾客续押原房费一个，并开据押金单，取出鞋牌，方可外出，问清楚是否到时未归结帐。迎宾员的岗位职责及服务程序岗位职责迎宾员：1、向每一位进店的客人致意微笑，问侯、道别，2、负责为客人提取行李，交于门童3、为前来下榻的客人指明前厅接待处的位置，4、负责检查，清洁门厅环境卫生5、迎客时要微笑得体，动作规范，语言热情，又不失文雅6、配合门童及总台，做好迎来送往工作，7、面对客人做好不卑不亢，不矫揉造作之举8、着装整洁，仪表大方，严格遵守公司的规章制度服务程序：1、迎宾员是酒店为客人提供服务的第一个环节，客人对酒
21、店服务人员，服务工作直接感受就是从这里开始的，它直接影响着整体的服务质量和服务效果，迎宾员即担负着迎送工作，行李工作，又有义务负责内部联系和外部信息传递工作，并维持岗位正常运营秩序2、凡途径大门的客人迎宾员都应向客人主动70度鞠躬，点头致意，礼貌问侯，说“您好，欢迎光临，以及您慢走，欢迎下次光临，3、五手并拢，手心微微向上，用手示意，请客进入大厅，4、若客人行李较多，迎宾员应帮助客人提拿行李，并打手势，招呼门童，在客人进入大厅前，将行李交于门童，所负责的几项工作：引领客人，接听门廊电话，负责酒店功能的介绍门童需提供及协调的几项工作：门口的进出情况，鞋房、收银处、接待宾客、电梯口、贵宾休息区门童
22、的一站两语：站在电梯与按健的夹角处，本公司全程凭手牌签单，请您妥善保管好您的手牌，门童岗位职责1、负责迎领客人，做好二次引导工作，并请客换鞋，2、准确无误做好鞋牌传递工作，3、配合总台接待搞好来宾先换鞋再办手续，先结帐再换鞋的程序4、引导客人在总台办理手续后，将客人引领至消费区域，5、与前厅各岗位做好协调工作，6、完成领班交待的清洁卫生工作及其它工作，7、站姿端正，微笑得体，动作规范，语言热烈，又不失礼节8、着装整洁，仪表大方，口齿清楚，严格遵守公司的规章制度，门童的工作程序1、门厅木地板上，标准站立姿势，负责接待来宾洗浴和找人，鞠躬致意，面带笑容，其主要职责是请客换鞋，问询情况，并说欢迎光临
23、，请问您几位，洗浴还是找人，请客换鞋，（推销鞋垫、皮鞋护理）您这边请，2、转接鞋牌至总台，配合接待员工作，介绍客人并帮助办理手续，离总台1米左右，在客人左侧站立，等待客人完成，登记手续后，从2号接待员手中接过手牌、浴袋，当面点清，房间入住单，引领客人至电梯口，离电梯门1米左右，站立等侯，待电梯门开，请客先进，注意夹客现象，核查人数，最后入电梯，按楼层健，关门站立于电梯左侧，（侧身）向客人介绍手牌，注意事项，及消费程序，到达相应楼层，待梯门完全打开，及时引领客人出电梯，将手中浴袋，手牌等物品交于楼层服务员，保持站立微笑，目送客人离去1米左右，祝客人消费愉快，转身询问吧台，有无代办事宜，并逐层询问
24、，顺楼梯左侧快速下楼，回到岗位站立，准备接待下一批客人，3、客人下电梯退房时，主动上前接过手牌、退房单，引领客人至收银台，如总台较忙，请客人常到贵宾区沙发上休息，并通知塘吧倒水。4、客人结账时后，配合接待员出示手牌，同时将客人结帐明细交于鞋房，确保结帐后趣鞋，避免走单，漏单。5、客人换鞋后，主动将客人送止大门口，并道别，“您慢走，欢迎下次光临（注：如会员开房后，关完客人迅速将会员物品送止房间，交接客房分管人员，会员退房后及时收回送洗）”前厅部员工应具备的12条素质要求：1、仪表：具备良好的仪表，风度，亲切真诚的微笑，结合热情，大方开朗的性格是前厅部每一位服务人员应有的基本条件，2、仪容：前厅服
25、务人员着装上岗，衣着得体大方，在个人卫生，服饰修饰方面，达到高标准要求，整洁的仪容，恰到好处的修饰，体现特有的修养，对工作更有自信心，3、人际关系：与人为善，善于交际，乐于助人，有较强的口头表达能力，感染力和应变能力，4、修养：接收过良好的思想教育及专业训练，谈吐文雅，举止文明，殷勤有礼，尊重他人，树立良好的职业道德，修养，善于控制自己的情绪，5、责任心：准时上下班，对待他人与工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致，6、思路：考虑问题，处理工作，均有条不紊，对事物的积极面与消极面有正确的认识，7、准确性：安全操作程序，待客服务，行为规范，会话技巧等表现准确无误，恰到好处，8、忠诚：在对客服务
26、中，在与上司，同事相处的过程中我们都应以诚相待，具有良好的团体协作精神，9、理解力：善解人意，能迅速准确，正确的领会客人的要求，同情达理，高效理解上司处理问题的意途10、机智：精明能干，应变能力强，有较高的口头表达能力，言谈举止，注意场合，办事说话有分寸，又有幽默感11、事业性：热爱本职工作，勤奋好学，勇于进取，敬业爱业，12、其它：除以上要求外，前厅人员还需掌握还需掌握一些必须的技能，如语言技能，计算的技能，打字的技能，记忆的技能，从总体上来说，受教育的层次越高，素质提高越有效，工作经验越丰富，获得成功的机会越大，对于新招收的员工，总的来说，友好的态度，勤奋好学的精神，尤其重要。荷 花 园 健 康 俱 乐 部 运行管理手册前厅部 二00六年十一月
