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1、大学本科毕业论文北京市农村商业银行密云支行绩效考核体系构建及其评价姓 名 专 业 入学时间 指导教师 内容摘要随着人力资源开发与管理在企业运营中的地位的提升，如何做好绩效考核逐渐成为理论界探讨的热点和企业界关注的焦点。绩效考核就是企业战略目标实现的一种辅助手段，通过有效的目标分解和逐步逐层的落实帮助企业实现预定的战略。在此基础上，理顺企业的管理流程，规范管理手段，提升管理者的管理水平，提高员工的自我管理能力。北京农村商业银行密云支行（文中简称我行）作为北京农村商业银行的一个分行，在改制初期，结合自身的实际情况，制定了具体的考核方式和流程。下面重点阐述我行如何运用绩效考核理论,制定绩效考核实施方
2、案以及对当前实施方案的基本评价,并由此阐述对相关企业绩效考核管理的若干启示。关键词：人力资源 绩效 绩效考核 管理者 绩效反馈 AbstractKeywords: 目录一、北京星级饭店与会议接待分析1（一）绩效考核的含义及其决定因素1（二）绩效考核的原则2（三）绩效考核的战略意义2（四）绩效考核的作用和意义2二、北京农村商业银行密云支行绩效体系3（一）绩效考核方式的制定3（二）绩效考核的内容3（三）绩效实施与管理3（四）绩效评估3（五）绩效反馈面谈3三、北京农村商业银行密云支行绩效考核实施的总体评价4（一）实施绩效考核后带来的主要作用4（二）现实中存在的主要问题4（三）对存在问题的解决之道5四
3、、本文分析对商业银行绩效考核实施的几点启示6（一）绩效考核是现代商业银行必须掌握的管理方法，是提高银行发展质量的必由之路6（二）推行绩效考核是一项长期而艰巨的任务，必须持之以恒地坚持下去6（三）推行绩效考核不是对已有管理方法的否定，与以前的管理经验是一种继承与创新发展的关系7（四）推进绩效考核，必须根据企业的经营性质来决定，不能照搬其他企业的模式7参考文献7北京星级饭店会议接待能力分析 以西苑饭店为例会议旅游可以带来巨大的社会效益和经济效益，是高收入、高赢利的行业，其利润率大约在20至25以上，这是它得以迅速崛起的直接原因。据专家估算,会议对旅游、宾馆、商业、交通等相关产业的拉动力是1：10甚
4、至1：12。会议期间与会人员及相关人员在举办地的住宿、餐饮、娱乐等都为酒店带来收益。1999财富论坛在上海召开期间,就使当地酒店增收至百万美元。同时,酒店在为会议人员提供服务的同时也为会议产生间接效应。由此可见，会议已成为现代饭店收入的重要组成部分。根据Astroff与Abbey（1998）的一项研究认为会议收入在多数大型饭店中已占到70的比例，在小型饭店中也约1520%的收入归因于会议活动。基于会议活动对饭店营业收入的重要贡献，这个市场对饭店来说越发具有吸引力。会议旅游者除对饭店客房产生较大的收益外，对饭店的其他设施与服务也有较大的贡献。会议旅游属于商务旅游，季节性较弱，这对饭店克服淡旺季给
5、经营管理带来的一些难题具有很大的帮助。另外，会议旅游者的重游率也非常高，这对饭店降低营销成本，保证基础客房出租率是非常重要的。会议旅游具有人流量大的特征,这为当地酒店业提供丰富的客源基础。国内著名的广州交易会就曾云集了来自100多个国家和地区的外商10多万人。作为一种新型产业,会议对酒店业提出了较高要求。一方面酒店业必须充分发挥自身优势,加强硬性及软性环境建设以满足会议需求；另一方面酒店业在与国际水平接轨的过程中必须提高质量适应会议的新形势，两者在相互协调发展中实现良性互动发展。我国会议旅游有了迅速的发展，伴随加入WTO和申奥成功，使越来越多的国际会议在北京举行。北京作为全国政治、经济、文化中
6、心，会议旅游的发展使当地饭店业具有得天独厚的经营优势。北京举办会议展览总数多。但作为会议旅游基础接待设施的饭店，为会议客人提供的服务和设施停留在较低的水平上，这必然会在一定程度上影响国内会议旅游的发展和国际会议旅游的接待。因此，饭店应如何采取相应措施提高接待会议的能力，已成为目前国内酒店研究的一个重要课题。一、北京星级饭店与会议接待分析（一）饭店会议市场现状1.会议市场总量。伴随着社会进入信息时代以及中国加入WTO，全球每年将有2800亿美元的会议旅游市场，国内政府及商务会议旅游市场估计也不会少于上千亿元人民币。据国家旅游局统计，我国年商务旅游消费超过24亿美元，并以每年29的速度增长。中外业
7、界人士称中国成为全球商务旅游消费的重要市场之一。近两年，我国内地每年举办的达到一定规模的会议活动项目约3000个左右，进入市场的会议项目则数以万计，形成了饭店巨大的客源。在大型会议活动期间，房价上涨，城市客房爆满，甚至辐射到周边地区。2.北京会议市场地位。从目前接待国际会议的数量、规模、质量水平、城市综合功能和城市影响力上来看，北京在全国处在领先的地位，每年举办的会议项目占全国份额的40以上，是名符其实的会议中心城市。但是与国外相比，还有不小的差距。根据国际大会及会议组织(ICCA)的统计，在全球举办的国际会议最多的国家排名中，中国排名37位，而在城市排名中，北京仅排在54位。（二）北京星级饭
8、店现状分析1.总量分析。2004年末，北京有旅游星级饭店613家,共有床位16.5万张。北京市旅游局提供的调研报告中指出，自2000年以来，北京星级饭店数量正在以每年100家的数量增长。根据奥运会奥组委的要求，到2008年北京举办奥运会时星级饭店应达到800家，客房数应达到13万间,床位23万张。2.经营绩效。北京市三星级以上饭店客房出租率为65%，一星级为45%。酒店目前的平均房价为50美元/间夜。饭店产业绩效出现“高星级酒店高、中低星级酒店低”的局面。在北京市场上，这一局面将会更加明显。北京星级饭店的平均出租率和房价情况，见表1.1。表1.1 2001-2003年北京星级饭店平均出租率和平
9、均房价情况平均出租率（%）平均房价（元/间天）2001年2002年2003年2001年2002年2003年5星级6868526796736914星级7172564524384253星级6461522742752802星级5051461911972041星级444433175192175（三）星级饭店接待对象分析从世界范围来看，政府官员、会议与商务客人占饭店市场的50强，旅游者包括团体旅游与散客旅游，约占饭店市场的40左右。以北京为例，以下图1.1是05年北京入境旅游者人数构成按目的分如下：会议、商务游客占入境游客的23仅次于观光旅游。 图1.1 05年入境外国旅游者构成(按目的分) 资料来源：
10、北京市旅游统计年鉴2005另外，据北京市旅游局的一项统计显示，在来京旅游的旅游者中，参加会议和商务活动的分别占13.6%和26.6%。其中度假、商务旅游和会议三个市场都具有停留时间长、人员花费高、经济效益高等特点,均属于饭店的中高档消费市场,特别是会议市场,它不仅拥有较大的团队规模,而且发展势头强劲,为饭店带来丰厚的利润。因此，星级饭店以接待商务和会议客人为主要接待对象有其重要意义。（四）北京星级饭店接待会议的现状分析近年来，我国会议旅游市场发展迅速，但作为会议旅游基础接待设施的饭店，为会议游客所提供的服务和设施仍停留在较低的水平上，这必然会在一定程度上影响国内会议旅游的发展和国际旅游的接待。
11、目前国内对会议市场的开发还处于初级阶段，虽然各饭店宾馆已意识到会议接待的重要性，但在硬件和软件方面，没有达到接待的要求，具体表现在以下几个方面：1.缺乏专门接待会议的会议酒店。由于会议接待的特殊性，会议酒店与度假商务酒店在功能和设计等方面都有所不同。目前国内会议接待多由商务酒店和度假酒店作为一个有利可图的细分市场提供服务，因此在硬件和软件方面都有一定差距。2.能接待大型会议的酒店少。目前各酒店能接待大型会议的会议室少，多是一些接待300400人左右的中型会议室，就全国酒店来看如广州仅花园酒店中国大酒店和华泰宾馆等少数几家酒店有接待1000人以上的会议室，珠海100多个会议室，能接待1000人以
12、上的会议室几乎没有。3.接待设备设施落后。目前许多酒店的会议设施设备相当落后，跟不上现代会议的要求，更不用说接待国际大型会议。如音响设备差、缺乏多媒体、同声传译系统等，在会议室温度调节、通讯条件及公共环境营造方面，也难以满足会议客人的要求。4.服务水平低。目前缺乏专门的会议接待培训部门，许多会议接待人员多时临时从其它服务部门抽调过来的，在会议策划和接待等方面往往令会议组织人员失望。（五）饭店在接待会议中的角色分析1.饭店为会议提供了基础要素条件。饭店是开展会议旅游的必要组成部分。饭店为会议旅游者提供餐饮、住宿、商务服务等，满足其活动基本需要。举行一次会议，或大或小，一般需要依靠以饭店为中心的企
13、业为参会人员、随行人员及新闻记者等提供住宿、餐饮、会场外交流等服务，这些服务是开展会议的基础。 2.饭店为会议提供了第二会场。据皇冠假日酒店在新加坡、悉尼、上海、香港等市场调查结果显示，大型会议活动除了使用大型的会议场所，大多数会议筹备人员都将筹备会议、新闻发布会以及小组交流会放在高档商务饭店召开。另外，许多规模不是很大的会议，如：政府工作会议、学术交流会等，往往将所有的活动放在饭店里举行。饭店为这些会议活动提供了大小会议室和会议设备以及文件打印、复印等商务服务。3.饭店延伸了会议活动。饭店是客人会议场外的交流平台，它丰富和拓展了会议活动。除了会议场内的交易活动，会议外的广泛交流，如：餐桌讨论
14、、客房拜访、娱乐场所的交流等，也是实现会议活动功能的必要途径。参会人员通过这些活动了解对方、结识新朋友、解决会议场所不能解决的问题。4.饭店促进了会议的经营和发展。饭店能根据会议举办单位要求，为其提供会议活动前后期的服务，如：发放会议邀请函、接待参会人员、布置会场、为客人提供车船票预定、安排城市的参观考察等。饭店有时还安排专门的员工参与会议的筹划和组织。例如：皇冠假日饭店设立了专职的会议总监，全面协助会议主办者策划及安排会议。这些工作减少了会议举办单位的工作量，加强了会议活动的协调管理，提高了会议活动的质量。另外，饭店还是培育会议市场的要素。一个城市的饭店接待服务质量是会议举办单位选择会议目的
15、地的重要依据，也是会员决定是否参与会议活动的依据。如果城市接待条件不好，许多会员就可能不参加，会议组织就可能选择其它的会议地。5.饭店细分了会议客源。一次大型的会议活动，往往是几个饭店共同提供客人的住宿、餐饮以及第二会场接待服务。但每个饭店所接待的客人类别不一样，有些饭店接待政府客人，有些饭店可能接待企业的客人，还有些饭店专门接待新闻记者。例如：接待2001年上海APEC会议的26家指定的星级饭店就有明确的接待分工。这种接待分工不仅有利于会议举办单位组织专项商务活动，而且为参会人员的沟通和交流提供了方便。（六）接待会议给星级饭店带来的利益分析饭店接待会议，不仅能满足会议游客的需要，吸引更多的会
16、议旅游，而且对饭店本身来说，也具有重要意义。会议能给饭店带来额外的利益：1.会议能为饭店提供稳定的客源。对于会议而言，春季和秋季是会议的旺季（在英国规模较大、层次较高的协会和政党会议都是在这个时间召开）。但许多小型会议也在冬季召开。在北半球，1月份、7月份和8月份是会议最少的月份。相对于度假市场来说，会议旅游一年四季都可进行，受时间和季节的影响较小，因此能给饭店带来稳定的客源。对于供应量一定的饭店来说，如果客源量变动较大，饭店就必须在旺季时提高房价以弥补淡季销售的不足，使饭店全年的营业收入能满足饭店的各种费用支出。如度假饭店受季节影响较大，虽然它在旺季时客房价格是所有饭店类型中最高的，但全年平
17、均下来仍低于会议饭店，稳定的客源使会议饭店获得较高的平均房率和平均房价。2.会议游客的平均停留时间长。除了会议议程较长之外,会议组织者常常在会议期外安排一些参观游览等活动,因此会议游客停留的时间一般要比一般游客的平均停留时间长。一般旅游团在同一酒店逗留时间多为2天,而会议旅游通常逗留在3到4天,甚至超过10天。图1.2列示了香港旅游局所提供的2001年游客在香港平均逗留时间的统计资料。该图表明，2001年赴香港的会议游客平均逗留时间接近5天，而普通游客的逗留时间只有3天左右。图1.23.会议游客的平均消费水平高。会议期间会议组织者一般会安排在饭店内就餐、活动,因此饭店可以从会议游客处获得更多的
18、餐饮、娱乐等其它收入。如租用饭店的会议室、展厅、宴会厅等,以及利用饭店的商务中心、酒吧等汇报情况,商谈业务,因此会议游客的总体消费要高于其他游客。1994年，会议客人占美国饭店住宿总人次的比例不及1/4，而同年美国酒店业的收入中有1/3来自会议，这反映了会议游客的消费水平比其他普通游客高。4.可以吸引未来的内向投资。组织会议的人都极力想把事情办好。达到这一目的的方式之一,就是让与会人员和参加者在举办地得到一种愉快和积极的经历。这通常意味着,要向与会人员展示举办地的迷人风光,希望为他们创造一种令人难忘的经历,从而让许多人再来这个地方。如果办得成功，与会人员就可能再度作为休闲旅游者到此旅游，并常常
19、会携带他们的家眷做休假和短暂休憩。甚至希望一些人能够将他们的企业搬到举办地或者到此建立下属公司。正如Davidson所指出的：对会议、贸易博览或奖励会议举办地留有良好印象的商务旅游者，是举办地的不用支付薪金的形象大使他们常常是一些有影响的人物。他们对举办地的看法将决定还没有到过这里的其他人的印象。二、星级饭店接待会议所应具备的能力分析据国际大会和会议协会的统计，每年全世界举行的会议参加国超过4个，参会外宾超过50人的各种国际会议达40万次以上，80以上的会议在宾馆酒店举行。除了会议场所外，饭店也是会议继续的重要场所，在美国，酒店客人的33.8均来自于国际会议及奖励旅游；2000年美国共举办了1
20、1094个会议，其中在酒店举办的占41。通常将酒店企业竞争力的因素分为三大类：内部资源、内部能力与外部环境基础。内部资源包括有形资源与无形资源，内部的能力包括个人能力和组织能力，企业环境包括市场供求环境、宏观经济与政治、社会文化、自然资源与环境等。星级饭店所应具备的能力大致分为三个层次： 核心能力：是企业的内部资源（无形资源），对手难以模仿和难以替代的，企业本身所具有和形成的，故而能取得竞争优势。辅助能力：是企业的内部能力，主要包括硬件（设施），软件（人员）两个方面。支撑能力： 是企业外部环境所具备的能力包括宏观经济与政治、社会文化、自然资源与环境等等。（一）星级酒店接待会议核心能力分析美国学
21、者Prahalad和英国学者Hamel他们认为，企业成功的关键在于其是否拥有核心竞争力。未来的酒店竞争是核心竞争力的竞争，培养与应用核心竞争力是取胜的根本。在酒店业要建立有价值的不可模仿的难以替代的核心竞争力，实现企业的快速健康成长可以从品牌入手。饭店的品牌是饭店在市场竞争中所形成的竞争优势和长期积淀下来的能力。品牌代表了一种潜在的竞争力与获利能力，是企业核心竞争能力的外在表现，尤其是对具有服务性质的饭店业来说，品牌在某种程度上就是企业的核心竞争能力。饭店有了核心能力并不能直接带来竞争优势，还必须通过品牌的塑造和管理使核心竞争力外化为饭店的市场竞争优势。饭店的品牌的塑造实际上是在饭店与会议参加
22、者之间建立起一种相互信任的关系。饭店知晓会议参加者需要参加什么样的会议活动，掌握有参加者详细的资料，能够敏锐地捕捉到市场地变化等等。这种吸引客户的并提供相应服务的方式，也是饭店核心竞争能力重要表现形式。（二）星级酒店接待会议辅助能力分析1.设施：基础设施：主要使用者为当地居民，但也是会议旅游中必须依赖的公用事业设施和生活服务设施。基础设施的不足将成为限制会议旅游的“瓶颈”。北京城市道路、供水系统、供电系统、排污系统、医院等基础设施良好。会议设施：会议设施是决定能否成为会议举办地的关键性条件，应该达到功能完备的要求。会议设施应符合国际标准，并具备一定的规模。旅游接待设施：除会议设施以外的主要包括
23、会议旅游者在内的各类旅游者使用的服务设施。如,饭店、游乐场所、旅游商店等。由于会议旅游者具有规模大、身份高的特点,对旅游接待设施的数量、质量都提出更高的要求。2.人员：会议以及会议旅游活动对从业人员有三个方面的基本要求：首先是拥有广博的知识、广泛的能力，以适应不同工作内容的需要；第二是精通业务的操作流程；第三是对于会议活动运作方面的理论和实践的结合要有深刻的体会，真正能做到知识的活学活用。人员应具备以下四个方面的能力：组织能力：无论是大型会议还是中小型的会议，其活动都会涉及不同的社会部门，涉及其间各方的利益的协调以及合理分配的问题。因此组织能力是保证会议活动成功圆满的基础，也是对会议活动从业者
24、的基本要求。策划能力：会议活动的涉及面很广而且关联性极强，其活动项目需要进行合理的设计、安排和协调。所以应具备全局观并拥有较强的总体策划的能力。公关能力：在会议的整个策划和运作过程中，都含有大量的与服务对象的沟通和交流的成分，这就是会议公关。它包括交际能力、语言能力等。创新能力：会议的形式需要不断变化和推陈出新，只有这样才能对各方客户产生吸引力。在不断地创新中，会议的运作才能超越平凡，会议运作者才能够保持持续的竞争力。（三）星级酒店接待会议支撑能力分析1.地理环境：（1）区位。主要指饭店所在区域或毗邻地区的经济社会发达程度。高星级饭店一般在城市繁华地段，经济较发达地区。饭店地理位置便利，意味着
25、可以节省往返于饭店和会场的交通费用。而且可以方便与会者外出游玩、购物。（2）交通。交通条件决定着会议旅游者能否顺利开展会议旅游活动，是考察会议举办地接待能力的重要因素。交通包括空中交通和地面交通2种。空中交通部分指由多少航班飞往会议举办地、航程需要多少时间等等。地面交通是会议举办地完善的地面交通运输系统。一般说来，前来参加会议的成员都要进行长距离的跋涉，与会者都希望能够方便地到达目的地。因此，会议倾向于有航班通行地机场附近举办。饭店也多选择交通方便的地区，方便与会者外出游玩、购物。（3）气候。良好的气候条件是吸引会议旅游者的重要因素，本身就构成当地的一项旅游资源。刘振礼先生在其新著新编中国旅游
26、地理一书中，提出一个新的观点，即“宜人的气候”，所谓“宜人的气候”，是指人们无须借助任何消寒、避暑的装备和设施，就能保证一切生理过程正常进行的气候条件。（4）生态旅游。城市的空气质量、绿化水平清洁卫生程度等良好的生态环境能增强会议举办地的吸引力。加强城市生态环境建设,维护城市生态环境安全,对于城市会议经济的发展也具有极其重要的意义,为了迎接2008年奥运会的到来,北京对城市生态环境建设制定了明确的目标：到2008年，市区大气中二氧化硫、臭氧等指标达到世界卫生组织指导值的要求，颗粒物浓度达到发达国家大城市水平，在防止环境污染、完善城市基础设施的基础上。到2008年实现“青山、碧水、绿地、蓝天”和
27、建成生态城市的目标。（5）旅游资源.旅游资源是重要的会议旅游吸引力因素。协会会议的一个重要特点是会员可以自己决定是否参加会议，丰富的旅游资源可以吸引会议成员。很多人前来参加会议不仅仅只是为了获取信息，同时，他们更希望能借机旅游和放松。北京具有丰富的旅游资源，更吸引更多会议客人。2.经济。经济的繁荣能为饭店的发展提供更多的机会，也为会议旅游奠定良好的经济基础。会议旅游以一定的经济实力为依托。尤其是开展大型会议活动，需要会议举办地投入大量的资金。所以，会议旅游目的地一般是经济高度发达的国家或城市。如2000年举办国际性会议最多的前10位国家和城市的人均在1万美元以上。其次，经济发展速度快、发展潜力
28、大、市场广阔的国家和地区经常被选为会议旅游目的地。这也是近年来包括中国在内的亚洲地区会议旅游发展迅速的原因。此外，经济稳定性，特别是货币汇率和物件水平的稳定也是选择会议举办地的重要考虑因素。3.政治。包括政治形势、与其他国家或地区的政治关系、政治影响力、法度制度条件及社会条件等。政治形势的稳定程度直接关系到旅游目的地的安全性，同时影响其旅游形象。与其他国家或地区的政治关系也是影响会议申办成功的重要因素。政治影响力同样是会议主办者考虑的因素，一个国家或地区的政治中心是会议旅游的理想目的地，如北京是我国举办会议最多的城市。会议举办地的法律、法规和各项制度要与会议旅游活动的要求相适应，以保障会议旅游
29、活动的顺利进行。4.安全。由于会议旅游活动的影响力大、规模大、客人身份地位高等原因，其对安全性的要求大大高于一般的旅游活动。在恐怖主义盛行的今天，“安全的旅游目的地”是选择会议举办地的首要考虑因素之一。安全是客人进行旅游活动的前提条件，是客人最基本的需求。作为客人在旅途中的投诉场所，每一个饭店必须确保客房安全，提供客人一个安全舒适的私秘环境。如公司会议与私人事务类似，讨论的结果不能让公司以外的人员听到。市场竞争的激烈，尤其在计算机领域和高科技领域，安全问题尤为重要。会议场所或饭店需要提供相应的解决方案。三、北京西苑饭店会议接待能力分析（一）北京西苑饭店接待会议的基础条件北京西苑饭店位于中关村科
30、技园区内，是京西金融、商业和交通中心。在人文、区位、交通、旅游资源以及客源等方面具备较好的基础条件，形成了接待会议旅游的比较优势。 1.区位优势，交通发达。北京西苑饭店地处京西二环路和三环路之间的黄金地带，与国家计委、财政部、建设部等主要部委，以及中国五矿集团、金融街、北京展览馆和首都体育馆相毗邻。地铁、城市道路状况等比较好，路网密集，交通便捷。饭店距离市中心5.5公里（驱车20分钟）, 距离机场33公里（驱车1小时）, 距离北京火车站9公里（驱车20分钟）, 距离北京西站5公里（驱车10分钟）。距离北京展览馆3.5公里（驱车5分钟）。2.旅游资源丰富。饭店周边人文景观齐全，旅游资源丰富。周围
31、景观有北京动物园、海洋馆、天文馆、紫竹院公园、首都体育馆、国家图书馆、北京展览馆。北京西苑饭店1954年建立，2002年11月26日挂牌五星级。是一家老饭店，发展到今天有了一定规模，拥有比较稳定的旅游客源。（二）北京西苑饭店发展现状1.接待设施具有一定规模。饭店主楼1984年开业，2000年重新装修。饭店共26层，拥有1359套不同规格的客房, 普通标间28平方米，装饰典雅明丽。保险箱、独立空调、直拨电话、卫星电视、宽带网等现代化设备，有游泳池等娱乐设施，有可容纳300人的会议室和各种类型的会议设施。 2.会议配套功能基本齐全 （1）住宿设施。饭店五星级标准客房705套，三星级标准西区客房65
32、4套，共计1359套。五星级标准客房分为商务楼层和普通楼层两种。普通楼层5至20层，分为普通楼层、无烟楼层、穆斯林楼层三种。无烟楼层是为不吸烟客人准备的,房间无烟味，房间无烟灰缸等器具。穆斯林楼层是为信奉伊斯兰教客人准备的，房间备有：古兰经、朝拜垫、设有朝拜方向。普通楼层与商务楼层有各种不同房型和档次。两者区别是：商务楼层是为商务客人准备的，另设接待台，可直接到所在楼层办理入住手续。（2）餐饮设施。饭店有八家餐厅和二间酒廊，不仅提供淮扬、清真、小吃等风味菜肴，还有韩式料理、日本料理、西餐供宾客享用。但餐厅都属于中小型餐厅，最多同时可容纳三百人就餐。（3）会议设施。饭店会议及宴会设施有：容纳61
33、0人的会议厅9个、容纳1220人的会议厅5个、容纳3050人的会议厅2个、容纳6080人的会议厅2个、容纳300人的会议厅1个。共计19个。没有接待中型和大型会议的会议设施。（4）休闲娱乐设施。饭店配有美容美发、健身房、游泳池、按摩、台球室、棋牌室等基本娱乐设施。3.接待会议的效益 。近年来，饭店会议旅游带来的经济效益开始显现。每年接待会议数量大幅增加。以2004、05年为例，可以看出会议旅游带来的收入已成为饭店营业收入的重要组成部分。会议占客房收入如下图3.1，表3.1 图3.1 2004/2005西苑饭店营业总收入 表3.1 2004/2005西苑饭店营业总收入客房总收入项目Total R
34、ooms RevenueLocation20042005散客F.I.T. 70,951,645 64,159,905 团队(会议)Group 19,270,459 11,109,966 长住户Long Stay - 555,736 服务费 Serv. Charges - 231,966 其他收入Others 138,500 11,324,973 合计 Total 90,360,604 87,382,546 4.结论首先,衡量一个地区接待能力的强弱，首先要看饭店建设水平如何，它包括饭店的数量（具体到床位数量），设施的好坏和服务质量的高低几个方面。凡是旅游业兴旺发达的国家，饭店业都十分发达。若排除
35、交通运输能力的因素，饭店总床位量大，客人容纳量就大，接待能力必然很强。西苑饭店就客房数量来说，可以接待1000人以上的大型会议，但餐厅都属于中小型餐厅，总容纳量三四百人就餐。会议及宴会设施同时容纳300人的会议室只有一个，其它都是超小型会议厅。容纳1千人以上的大型会议厅没有。住宿、餐饮和会议等主要接待设施的不匹配，使得饭店接待大型会议的能力较低的主要原因。其次,一般来讲，从饭店的营业收入结构来看，客房收入始终占饭店营业收入的第一位，其次是餐饮收入。04、05年西苑饭店客房总收入分别为90360604元，87382547元图表1。会议餐饮收入分别为56045263元、55606353元图表3.2
36、，康体消费很低分别都为1.38%，主要原因是康体、娱乐设施数量少,档次低。表3.2 2004/2005西苑饭店客房总收入再次, 西苑饭店接待会议的档次较低的原因之一是由于历史原因造成的。西苑饭店1954年建立，到今天已有五十多年历史。经历了由三星到四星，再到五星的历史转变过程。根据当时的经济条件和背景，饭店布局和硬件设施等等是无法和现在新建的五星级饭店相比。西苑饭店2002升级为五星级饭店，但在同类五星级饭店里档次是较低的。 总之,西苑饭店接待会议的硬件设施较差、档次较低。西苑饭店建立时间较早，员工平均年龄相对其他饭店偏大。会议客人对酒店服务质量比较敏感，要求较高。而员工服务意识、知识水平偏低
37、。 另外,西苑饭店在多年的经营过程中，拥有一批稳定的客户群。经营手段上存在优势，西苑饭店的常客促销计划，大致包括：提高客房等级、免费推迟离店、快速办理入住结帐、免费赠送饮料食品等等，达到双赢。客人赢得了折扣和奖品，而饭店则因市场销售能力的提高而赢利。 表3.3 （会议）餐饮总收入（三）北京西苑饭店接待会议的制约因素1.硬件还不完善，缺乏高档次、大规模的会议场所。饭店接待大型会议的硬件还不完善，20个接待会议的会议厅，能同时接待上千人的会议设施没有，能够容纳300人的会议设施只有1个，而接待能力在100人以下的会议设施占到了95，其他都属于小型会议设施，不能满足举办大型会议活动的需要。 2.尚未
38、形成特色会议产品，缺乏竞争力。饭店特色产品就是服务。饭店应充分发挥自身优势，走特色经营的道路，以准确的市场定位为基础，通过完善各项展览服务，打造展览品牌。西苑饭店没有形成特色产品，会议设施和服务的能力也有待改善、提高。3.宣传促销力度不够。饭店没有接待会议整体构想和规划，对整体形象的宣传缺乏力度。在宣传促销形式上，仍然是任由星级饭店、培训中心各自为战，接待范围仅限周边公司、政府等商务会议活动，不能够吸引更多领域的客户群体。4.从业人员素质和水平还需提高。饭店从业人员约1000人，具有本科以上学历的人员很少，高中以下学历占大多数；真正掌握外语、精通会议展览设计、会议组织策划、了解国际惯例、富有实
39、际操作经验的专业人员十分稀少，难以适应会议旅游市场开发对专业人才队伍的需要。会议活动选择某一家饭店举行不仅仅取决于会议活动参加者的满意度，而且取决于会议组织者的满意度。要充分了解会议组织者及会议旅游者的各种需求是非常必要的。而作为接待会议旅游者的饭店服务人员缺乏必要的会议旅游市场的专业知识。 （四）西苑饭店加快接待会议发展的对策建议1.将会议接待确定为饭店发展的重要方向。会议旅游作为一项新兴产业，已被列为首都经济重要的新增长点。北京市政府出台了20042008年会议业发展规划，提出力争到2008年基本实现服务国际化、市场规范化、人才专业化，把北京建成亚洲主要会议城市之一。西苑饭店将会议接待作为
40、饭店重点发展对象，开展专业化运作。可以考虑加强对会议的招揽、管理、接待和售后服务工作。协调各级各类会议旅游企业，引进先进的发展思路和经验，开展市场调研和市场拓展。在摸清市场需求的基础上，根据饭店发展的实际，制定并实施相应的会议旅游产品开发计划。饭店从客房拥有量来看，以接待国内外的各类大型会议为主。从一流的会议设施、良好的旅游环境、上乘的服务质量、高水平的经营管理、较多文化含量、较好的经济社会效益等方面，努力创建品牌，全面提高知名度和影响力。2.加强会议硬件设施建设，完善服务功能。饭店可加强会议接待设施的建设，合理改造现有设施，提升会议接待的档次和能力，进一步提高会议接待水平。具体的措施包括：配
41、置多种规模和形式的演讲报告厅、展示厅、会议室、洽谈室等，以便会议组织者选择和他配使用。完善会议室功能：提高音响、麦克风、投影仪等会议常用设备的质量，并增加多媒体演示、同声传译系统等，以满足较高层次顾客的需要。会议中心与客房之间有专门的通道，既方便会议参加者来往，又确保安全。设计宽敞的休息场所，在方便的地方设置足够的电话，以满足会议客随时与外界沟通的需要。除此之外，西苑饭店应该对客人普遍反映的上网速度慢进行技术改进。对会议商务客人来说，电子支持是最好的服务项目。如床头控制板、电动拉帘，重要的带双电话线的传真机、室内电脑或至少是数据库、私人室内留言电话。3.加强管理，提高服务质量。会议客人对酒店服
42、务质量比较敏感，要求较高。与普通地酒店客人相比，除了基本要求之外，还会看重饭店所提供的通信、商业安全以及交通条件等。饭店高质量地服务有赖于高水准地管理。以一流的企业文化、健全的饭店服务规范与管理制度、以人为本的管理方式以及现代化的管理手段实施管理，对于饭店来说是非常有必要的，与此同时，应设立一个动态的服务体系，不断更新服务设施与手段，使得饭店服务不但能满足目标顾客目前的个性化需求，而且还能满足顾客不断出现的新的需求。（1）做好会议前的准备工作，并制订计划。根据会议的规模、级别、人员背景、安全、设施保障等，做好会议准备工作，会议前的准备工作是大量的，也是复杂的。同时，饭店应制订详细的计划，按计划
43、下达任务书，切实抓好分工、协调和控制。饭店还应留有足够的时间进行最后准备和检查。这样，发现问题就可以比较从容地进行整改。只有充分地准备，才能保证会议顺利进行。同时还有制定安全保卫工作预案，对各种设施设备进行安全检测和检查，对消防和各种安全隐患逐项进行排查处理等等工作。（2）做好会议中的服务工作。配备合适、称职的员工是会议接待成功的关键。会议首先是商务活动，所以会游很多商务方面的事情需要处理。如：准备和打印文稿复印文件收发传真和信件礼品的准备安排招待和联系有关方面等等。如果是国际性会议或游国际与会者参加，翻译工作就显得非常重要。其作用不仅仅体现在会议事务方面，也体现在与会者的生活便利方面。饭店可
44、以通过旅游公司或旅行社联络提供翻译服务。如果与会者在会议期间将全部的精力和注意力放在会议的议题和内容，将会觉得单调乏味和身心疲惫，进而影响会议的质量。所以，在会议期间一般都会安排一些文娱活动，如文艺演出、文体活动等。服务人员除具备基本的接待技巧外，还应熟练地使用和调节会议室各种设施和设备，同时在会议过程注意服务细节如温度调节、茶点服务等，提高会议客人感觉中地整体服务质量。为会议组织者安排专业、负责的接待人员，帮助会议组织者组织、策划，能更好地满足会议组织者的要求。因此饭店应加强会议接待的培训工作，建立专业的会议接待队伍。（3）做好会议后延伸服务和跟踪。会议虽然结束，但饭店地工作还不能结束。如何使饭店售出地服务这个“产品”保值、增值，还有很多文章可做。这主要通过延伸服务方式来实现。会议结束以后，一
