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1、客服中心前台接待流程业主提出需求客服中心接待、记录、受理填写业主报修登记表业主维修单来访接待信访接待来电接待特殊性工作日常性工作项目经理汇报经理安排专人及时妥善处理按投诉流程处理按请修流程处理客服助理回访业主，填写业主回访记录表不满意工作完成，资料存档 满意客服中心前台接待作业指导书1.0目的：及时解决业主提出需求2.0范围：适用于项目前台接待工作3.0职责：规范步骤、准确无误地为业主解决业主提出需求4.0工作程序：4.1业主来电接待：4.1.1应保持客服中心报修电话24小时畅通；4.1.2在接听电话以前必须准备好记录用的纸和笔，迅速调整情绪，保持一个愉悦的心情；拿起话筒以前要把微笑表现在脸上
2、并保持在整个谈话过程中；4.1.3电话铃声响三声之前必须接听；4.1.4接听电话时，应适用文明用语“您好，西太平洋物业”，“有什么可以帮到您？”“请问您有什么事”？语速适中，吐字清楚；4.15在回答业主问题前，要及时询问业主姓名；“请问您贵姓？”，并马上称呼业主的姓氏：“您好，李先生”并在以后凡需称呼对方时使用业主的姓氏“李先生”直到交谈到最后：对方不愿告知姓氏的业主称呼要使用：“您、先生、女士”不得在交谈过程中不称呼业主；4.1.6如果业主打进的电话听不清楚或业主讲地方方言听不明白时，应告之业主，“我没有听清楚或没听明白，请您讲普通话好吗？麻烦您在讲一遍，以免延误您的服务”；“您的电话不清楚
3、，请您在重新拨一遍好吗”？4.1.7做好来电接待记录，重复你所记录的内容，并获得对方的确认：“是这样的吗？”及时修正所记录的内容，并在一次重复，直到它完整地表现业主的意愿；4.1.8让业主放心：“我会尽快处理”“我会尽快把这件事向主管或经理汇报”；4.1.9感谢业主的来电：“谢谢您的电话”“谢谢您对我们的信任（希望再次接到您的电话）”“谢谢您及时通知我、谢谢您的建议、”；4.1.10收线：“谢谢”“再见”一定要等业主挂线后我方在挂电话；4.1.11业主来电要找的客服助理不在时，应做好记录，并及时转告。4.2业主来访接待：4.2.1业主来访时，应立即起身，主动打招呼；4.2.2面带微笑请业主入座
4、，双手端上茶水；4.2.3礼貌询问业主的姓名、房号；4.2.4仔细、耐心地听取业主来访的事由，一般不要打断业主的说话，当听不清楚或没听明白时，应礼貌说：“对不起，我没有听清楚，请您在说一编，好吗”？4.2.5如果来访业主情绪比较激动时，客服助理首先安抚、稳定业主的情绪：“您别着急，喝点水”等业主情绪稳定下来，在询问事情的经过；4.2.6认真做好记录，对于业主回答的问题，客服助理应表示同情的态度。如果问题是属于物业给造成的，客服助理或主管应立即向业主道歉，马上协调、落实其他部门人员处理。如果问题不属于物业造成的，应向业主耐心解释清楚。4.2.7如果有些事情不能马上处理，应对业主说：“对不起，我马
5、上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复”；4.2.8业主离开后，应将事情填写在记录本上，立即向主管或经理汇报请示解决办法。4.2.9如果来访业主要见项目经理时，客服前台接待应询问：“您与经理是否有预约”如果没有预约，告之业主现在经理不在：“您有什么事情我帮您转答给经理”。4.3业主信访：4.3.1对业主的书面意见或建议，客服前台接待应先做好登记，及时将信函汇报客服经理；4.3.2需致电业主，说明信函物业已经受到，反映的事情或投诉正在处理中。如有结果马上回复与您。不属于物业管理企业解决的问题，应及时向业主做好解释工作；4.4如业主情况属于报修问题时，按业主请修流程处理；4.5如果业主情况
6、属于投诉问题时，按业主投诉流程处理；5.0客服中心前台接待业主来电、来访时，对于业主提出的问题尽量按照答客问给予业主回复，不能马上回答的事情，应向业主说明情况，尽快给您回复。5.1客服中心在接待业主咨询的问题超过权限的，应向业主说明。请业主谅解。客服中心业主办理请修工作流程业主报修客服中心前台接待填写业主/报修记录登记表住户维修派工单 确认维修时间 客服助理跟进通知工程人员进场维修公共区域业主户内工程人员维修完成维修，业主确认，签字保洁现场清理工作 回访业主,填写业主回访记录客服助理查看不满意 满意维修单存档，工作结束客服中心业主办理请修作业指导书10适用范围：适用于项目部业主报修受理。20报
7、修受理：21使用规定礼仪受理各类报修。在接听业主报修时，客服助理必须与业主约定上门维修时间。22客服助理必须将报修情况记录在业主请/报修记录登记表。23业主报修受理后，立即填写住户维修派工单交于工程部值班人员，工程维修接到住户维修派工单后，须在15分种内给与业主回应，如果维修人员在服务时间标准规定的时间内未到达时，客服助理应及时与工程部负责人沟通，确认原因。如果维修人员确实不能按时到达的，客服助理应及时与业主沟通，以达到业主谅解。24在记录业主报修内容后，通过客服助理沟通已经解决的报修视为无效报修，其它情况均视为有效报修。25在服务过程中，客服助理与业主预约维修时间及费用的确定。251客服助理
8、必须掌握报修服务分类的内容、服务时间的标准及收费标准。30报修回访3.1当维修人员维修完毕后客服助理应当在24小时内回访业主维修的情况，报修回访率要求为100%。40支持性文件：业主请/报修记录登记表住户维修派工单公共设施设备维修通知单业主回访记录表住户维修派工单房间号住户名称联系电话报修项目紧急预约维修时间记录时间时 分记录人维修内容接单时间时 分接单人住户确认维修项目及计费确认签名开工时间时 分维修工时未完成原因完工时间时 分维修人员使用材料名称材料提供方规格数量单价（元）总价（元）备注人工费（元）费用合计（元）收费确认住户认可签名满意 一般 不满意工程负责人确认 年 月 日 备注：第一联
9、 客服部 第二联 财务部 第三联 住户 第四联 工程部公共设施设备维修通知单 房间号住户名称联系电话报修项目紧急预约维修时间记录时间时 分记录人维修内容接单时间时 分接单人住户确认维修项目及计费确认签名开工时间时 分维修工时未完成原因完工时间时 分维修人员使用材料名称材料提供方规格数量单价（元）总价（元）备注人工费（元）费用合计（元）收费确认住户认可签名满意 一般 不满意工程负责人确认 年 月 日备注：第一联 客服部 第二联 财务部 第三联 住户 第四联 工程部业户回访记录表房间号公司名称受访人姓名回访日期回访主题内容：回访人签字：年 月 日 处理部门负责人处理意见：处理部门负责人签字：年 月
10、 日客服经理意见：项目经理意见：客服中心特约服务工作流程业主提出需求客服中心接待、受理填写业主请/报修记录登记表特约服务维修工作单常规性特约服务非常规性特约服务双方签订合同告之业主特约服务价格，确认维修时间合同评审，公司批准通知业主到财务部交费通知各部门负责人各部门工作开始实施 客服助理对业主回访填写业主回访记录表满意 不满意资料存档 业主特约服务及收费管理作业指导书1.0目的：为业主专业性收费的维修服务项目特此制定2.0适用范围：适用于项目特约服务收费管理工作3.0工作程序：3.1常规性特约服务：客服助理/前台接待接到业主报修属于特约时，应先向业主说明此项服务为特约服务，需要交纳相应费用，经
11、过业主认可同意后，请业主到财务部缴纳相应的费用。3.1.2客服前台接待填写特约服务/维修工作单，并将维修单内容和编号记录在业主请/报修记录登记表中，派工程部及相关部门员工持特约服务/维修工作单到业主家服务。3.1.3特约服务维修结束后，工程维修人员需要与业主验收，业主在特约服务单签字确认。3.2客服助理/前台接待接到业主要求室内保洁服务时，应填写特约服务/维修工作单，应注明服务内容、时间和费用。3.2.1待业主到财务部交费后，客服助理安排保洁员进行服务，服务结束后，保洁员请业主签字确认，并将特约服务/维修工作单工作单返回客服部。3.2.2如果业主需要复印、传真等项服务时，前台接待需要开特约服务
12、/维修工作单，并告之业主收费标准，得到确认后，并带领业主到财务部交费，由客服助理为业主提供相应服务之后，请业主在工作单上签字客服部存档。3.2.3业主提出的服务要求超出了我方的服务范畴，前台接待需耐心向业主进行解释，争取业主的理解。如果业主不同意，应由客服前台向业主说明双方要签署协议特约服务方可进行，业主同意后，由项目或业主草拟相关协议，送公司进行合同评审，公司同意后，由项目部与业主签署双方协议，业主缴纳费用后。由客服部通知相关部门安排特约服务。3.3特约服务应在保证管理公司本职工作能够顺利完成的基础上进行。因此，如果出现人员紧张或无法按业主要求时间进行，前台接待应耐心向业主进行解释，并取得业
13、主的谅解，如情况允许，可另约时间提供服务，切记勿与业主发生争执。3.4严禁员工以个人名义在工作时间内私自为业主提供特约服务并收取费用，如经发现将严肃处理。4.0支持性文件特约服务维修工作单业主请/报修记录登记表特约服务/维修工作单 编号：日 期报修时间房间号派单人派单时间 日常零修 复杂零修 室内保洁 其它 复印、打印、传真 具体服务内容：处理结果：到达时间： 处理人签字： 处理完毕时间： 特约服务 日常服务服务报价： 使用材料名称、规格及数量： 收费办法： 经办人： 客户签字： 满意 不满意 年 月 日客服助理签字：年 月 日财务部签字：年 月 日客服部请/报修记录登记表日期时间维修区域请修
14、内容维修单号记录人接单人处理结果客服助理回访业主，填写业主回访记录表倾听、记录，填写投诉意见处理表满意书面投诉跟进满意不满意及时妥善处理不满意满意公司项目经理耐心解释重大性投诉不合理投诉合理投诉客服经理指派专人处理跟进仔细阅读按礼仪接待电话投诉当面投诉业主投诉客服中心处理业主投诉流程一般性投诉相关部门负责人客服中心处理业主投诉作业指导书1.0目的：规范客服中心处理业主投诉的流程2.0范围：适用公司项目部投诉处理3.0工作程序：3.1处理业主的投诉或服务要求由客服助理完成。3.2业主可能通过不同的渠道来表达投诉内容，但都应汇总到客服助理处，由客服助理整理，及时上报客服部经理。3.3对于业主来讲，
15、任何影响其居住方便、舒适的情况都可以进行投诉，但业主的投诉内容对管理者来讲并不完全是由于管理人员主观工作造成的，而相当一部分可能只是业主的服务要求。鉴于上述原因，属正常服务要求应由客服助理填写特约服务/维修工作单派发给有关部门执行。如确实是由于我方人员的工作失误或工作态度不好，或者是业主提出的服务要求迟迟未予满足（包括由于第三方原因造成的投诉），则要作为真正投诉处理，客服助理应填写投诉意见处理表报客服部负责人后派发给相关部门调查处理，并要向部门经理汇报结果，由部门经理安排专人向业主解释。4.0处理投诉纪律规定（由各部门负责人把关执行）4.1所有投诉无论大小、形式均须认真受理。4.2所有真正投诉
16、均须在投诉意见处理表中登记备案。4.3所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复（所有口头投诉必须当日给予业主回复；所有书面投诉必须当日给予业主回复，次日提供书面回复）。4.4所有书面投诉须由客服部负责人做出正规书面答复。5.0处理业主投诉工作流程5.1业主直接向客服助理提出服务要求或投诉。5.2客服助理分析是真正投诉还是一般性服务要求。若是真正投诉，应填写投诉意见处理表，由部门经理安排有关部门调查处理；若是一般性服务要求，应填写特约服务/维修工作单，由部门经理派发给有关部门执行。5.3客服助理负责对投诉处理结果及维修情况进行相应业主回访。（详见业主回访工作规程）5.4若业主投诉问题
17、严重或者客服助理无法处理应立刻上报客服部负责人，由客服部负责人向项目经理汇报，最后处理结果还要返回客服助理，由客服助理做认真记录。6.0当业主向其它部门投诉时，则相应部门人员应认真倾听，并记录清楚后将投诉内容传递给客服中心，由客服助理协调各部门处理投诉。6.1客服中心处理投诉后，将处理结果。以口头或书面形式向业主转达。7.0客服助理负责对投诉处理结果进行回访，并达到业主满意。7.1在投诉处理一个月后客服助理应对业主进行二次回访。7.2每月客服部负责人负责存档投诉意见处理表。8.0支持性文件：投诉意见处理表投诉意见处理表日期投诉时间房间号领单时间返单时间接待人投诉人投诉方式投诉内容（请详细说明）
18、客服部意见送交 部门解决 管业部负责人签字： 处理过程及处理结果（请详细说明）处理人签字： 处理完毕时间及日期： 投诉人对处理结果的意见业户签字： 回访助理签字： 二次回访意见回访日期： 业户签字： 回访助理签字： 备注投诉处理完毕后，将此表交客服部存档。项目经理签字： 日期：客服助理辖区巡查流程客服助理通知客服中心公司执行监管外包单位工作流程非常规性问题常规性问题发现问题,填写客服助理巡视检查表跟进处理结果无问题辖区巡视安排各部门进行解决各部门主管经理项目经理有问题监管外包服务标准查看夜间值班记录无问题客服助理辖区巡查工作指导书1.0目的：公共设施设备安全完好状况，清洁卫生状况，绿化状况，治
19、安隐患和消防隐患等。2.0适用范围：适合项目部客服助理巡视行为3.0工作程序： 3.1客服助理应对负责楼宇的公共设施设备进行巡查；包括：水、电、气、通风设施等巡查工作；检查室外设备设施有无破损、生锈现象；标识是否完好；各种管线有无跑冒、滴漏现象；公共区域的照明是否完好；楼梯间的门、窗是否完好；墙体有无裂缝、脱落现象；地面瓷砖有无破损；电梯运行是否平稳，有无异常响动；各类安全标识是否完整，有无安全隐患，有无治安隐患等。3.2客服助理负责楼宇清洁、绿化巡视。巡视范围应包括：大堂、电梯厅、电梯轿箱、公共通道、楼梯间、卫生间、楼宇周边的清洁卫生状况及空房周围有无异常，同时应巡查各处租摆、绿地有无枯死、
20、霉病现象。3.3客服助理巡查频率为每日一次。3.4客服助理巡查过程中，如发现任何问题应记录在客服助理巡查记录中，如果力所能及应立即处理，如果处理不了，应在回到客服部后协调相关部门处理。3.5巡查过程中如遇到突发事件，如火灾、水浸、盗窃、病人、电梯困人等，应保持头脑冷静，立即通过通讯工具与主管联系，讲明位置及事态发展，于原地待命，并按照突发、紧急事故处理程序采取任何有效措施防止事态严重。3.6如在巡查过程中遇到业主投诉，应认真听取业主意见，记录业主名称、房号和要求回复时间，并将业主投诉及时反映给部门经理。如果条件许可，助理可先行向业主解释有关事宜，以缓解业主心情，如无法解释，需向业主说明何时将给
21、业主回复。3.7客服助理巡查结束回到客服部后，应依据发现的问题及时协调各部门解决，重大问题包括业主投诉应及时上报部门经理。3.8巡查中发现问题处理完毕后，客服助理应到现场验证处理结果，并记录。3.9客服主管应每日检查管业助理巡查记录，以了解巡查中发现问题及处理结果，并应签字认可。4.0支持性文件：客服助理巡查记录客服助理巡视检查表检查项目：园区（垃圾桶、绿地、照明、地面卫生）车场（垃圾桶、照明、管线设施、车辆指示标牌、消防栓、车库出入道、地面卫生、车位线）楼层（物业办公区、照明、电梯、消防设施、地面卫生、墙面、窗户、步行梯、平台）商业区（宣传广告、地面卫生、安全隐患、公共照明、垃圾桶、公共卫生
22、间）保洁、保安（各岗人员、着装、礼仪礼貌、宿舍卫生）日期时间巡视区域处理结果客服主管签字： 客服经理签字： 客服中心业主回访工作流程客服助理回访业主日常工作回访年度工作回访（年不少于2次）填写客户调查问卷填写业主回访单整理回访结果按内容进行统计、分析，公司品质部上报项目经理 项目经理要求各部门改进 不合格项目部检查整改情况资料存档合格客服中心业主回访作业指导书1.0目的：确保对业主投诉的处理和各项服务效果的及时反馈，同时不断的发现问题，解决问题，从而提高、完善公司的服务与管理水平。2.0范围：适用公司项目回访工作。3.0职责3.1客服部负责对业主进行回访，并对业主提出的问题进行跟踪3.2项目部
23、其他部门负责配合客服部的回访工作。4.0工作程序4.1维修单回访：4.1.1按照要求，零修回访率应达到100。4.1.2客服助理每日应根据特约服务/维修工作单的业主评价进行相应回访，如业主不满意或不评价甚至不签字，客服助理必须进行回访，回访方式主要电话回访为主，并填写业主回访调查记录月报表。4.1.3回访时要认真听取业主意见并及时记录，让业主明白我们已经了解他的意见或建议，会尽快处理和解决。4.1.4回访结束后，客服助理应将存在问题通知相关部门处理并及时将处理结果告之业主，征得业主满意，如出现投诉应执行投诉意见处理程序。4.1.5月底统计零修回访率如低于30%，客服助理应有选择地对部分零修满意
24、的业主进行回访，同样填写业主回访调查记录月报表。4.1.6客服部负责人应不定期检查客服助理关于零修回访的情况，并及时处理业主提出的问题。4.2月例行回访4.2.1例行回访应有计划性，并对已被回访的业主进行统计，以达到年回访率100%的目标。4.2.2客服助理每月对不同业主进行回访，回访方式采取上门回访为主的形式，项目每年的回访率应达到100%（按照实际入住户数统计）。4.2.3回访如采取上门形式应提前与业主电话预约，获得允许后再上门，回访时应认真倾听业主对公司的意见、建议乃至投诉，并耐心向业主解释有关问题，尽量获得业主认可和满意。4.2.4回访内容应涉及到管理公司各方面的服务内容。4.2.5回
25、访时业主提出的问题，应认真记录在业主回访调查记录月报表中，并于回访结束后报客服部负责人审阅。4.2.6客服部负责人认真审阅回访记录，对业主的意见、建议应合理的采纳，对于业主的投诉应填写投诉意见处理表，并派发相关部门处理。4.2.7客服部负责处理所有回访中发现的问题，并将处理结果填写在业主回访调查记录月报表中，月底报项目经理审阅。4.2.8客服部负责人还应每月填写业主回访率统计年报表，以便年底统计目标的完成情况。5.0根据公司要求每年两次向业主调查物业公司服务质量。5.1整理业主调查问卷各项满意度数值，5.2按各类满意度进行分析，提出整改意见上报项目经理。5.3根据公司品质部的整改报告，由各部门
26、进行整改。5.0支持性文件：业主回访统计表业主调查问卷业户回访率年统计表 年 项目月份月维修总量月维修回访量月维修回访率例行回访总数1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月年统计结果维修回访平均值实际入住业户总数年回访业户总数年例行回访率 % 户 户 %备注：客服部负责人： 项目经理：日期： 日期业户调查问卷楼层/房间客户名称联系人联系电话您在大厦内办公是否遇到任何问题，但大厦物业还没有解决？ 是 否 如有,请说明_ _您是否使用大厦以下服务？ 特约服务 室内清洁服务 停车场 其 他 大厦物业管理 1客服部服务态度 满意 较满意 不满意原因： 2工程服务态度 满意 较满意 不满意
27、原因： 3保安员礼仪貌 满意 较满意 不满意原因： 4保洁礼仪礼貌 满意 较满意 不满意原因： 5工程维修 满意 较满意 不满意原因： 6公共区卫生 满意 较满意 不满意原因： 7保安安全程度 满意 较满意 不满意原因： 8电梯使用 满意 较满意 不满意原因： 9消防安全程度 满意 较满意 不满意原因： 10停车场 满意 较满意 不满意原因： 11大厦设备/设施 满意 较满意 不满意原因： 12投诉处理结果 满意 较满意 不满意原因： 13处理投诉的态度 满意 较满意 不满意 原因： 建议/意见/投诉 备 注：如您无特殊原因请于接到此表后的一周内将填写好的表格交回大厦物业部，如果需要我们上门可
28、电话联系客服部_。此次调查涉及到统计分析，因此对未按期交回的表格我方将做为默认满意处理。请您配合我们的工作，谢谢！开具携物出门凭单保安部大门岗进行物品核实、确认放行通知保安部安排路线时间，安排电梯时间客服中心接待、记录填写(物品搬出入登记表)资料存档与业主核实、确认按入住手续办理流程保安部对资料确认、备案业主租户租户物品搬入业主物品搬出业主需求客服中心搬出/入工作流程图客服中心搬出搬入作业指导书1.0目的：确保辖区内公共秩序井然有序，业主财产有所保障。2.0适用范围：适用于业主（业主/租户）搬出管理及大件物品出门管理。如业主搬家、搬运部分大件物品出门，装修单位搬运机具出门，外来维修单位搬运工具
29、出门等。3.0工作程序：3.1业主/租户大件物品出门管理；3.1.2业主将大件物品搬出园区，需至客服部接洽。客服部核对业主身份后通知开具携物出门凭单，并指引业主前往保安部办理相关手续。如为租户，客服部应查验租户身份，并与业主联系确认是否同意物品搬出，经业主书面确认后方可为租户开具携物出门凭单并通知保安员核实搬出物品数量后放行。3.2业主/租户搬出园区管理3.2.1若业主搬出小区，需提前至客服部办理手续，客服助理应查验业主档案，核对业主房号、姓名，身份证明号码，仔细检查业主管理费、水电费、供暖费、车位管理费等费用是否交清，如存在欠费，应与业主协商补交费事项，如无欠费可按正常出门手续办理。如为租户
30、搬出，应提供业主同意搬出的书面证明，如果确实不能提供的，可由客服管理员与业主联系确定是否同意其搬出及搬出物品的具体情况，待业主确认后，客服部可签署携物出门凭单并通知保安部开具携物出门凭单以便办理下一步搬出手续。客服助理应及时调整业主档案，以控制房屋使用情况及人员流动情况，详见业主档案管理规定。3.3客服部负责安排业主搬出/入的路线、车位、电梯使用及公共区域保护等工作。3.4业主搬出/入时，应避免高峰期使用电梯，尽量不占用消防通道停车，实在无法避免，不得停车超过30分钟，应保持环境卫生，爱护公共财产，损坏公共设备的照价赔偿。3.5搬运过程中，保安员应负责引导、看护、疏散、跟踪是否损坏公共设施等。
31、3.6装修单位、外来作业单位搬运机具出园区时，应同样到客服部办理出门手续，客服管理员应核实人员及物品后开具携物出门凭单并通知保安放行。3.7保安放行后将出门条交回客服部存档。4.0支持性文件：物品搬出入登记表携物出门凭单物料出/入申请表（装修期间）房间号：施工公司名称：日期:施工现场负责人：联系电话:时间：序号进入物料名称数量办理人签字：运出日期办理人签字：出门凭单号1234567891011121314携物出门凭单房间号:联系电话:编号：携物人：日期:时间：序号物品名称数量序号物品名称数量业主 租户 其他办理人签字盖章：放行保安签字： 放行时间：客服中心钥匙管理流程次日接班人跟进钥匙的返还情况钥匙归库接班人跟进未返还钥匙原因记录在钥匙领用登记表或空房钥匙借出登记表签还。在钥匙领用登记表或空房钥匙借出登记表签还当日归还当日未归还钥匙借出领用空房钥匙，填写空房钥匙借出登记表领用业主委托钥匙，填写委托钥匙领用登记表物业内部人员到客服前台领用钥匙业主在客服中心办理委托钥匙，填写业主钥匙托管委托书及业主钥匙寄存登记表业主钥匙管理作业指导书1.0目的：规范钥匙管理2.0适用范围：适用项目部钥匙管理工作3.0工作程序：3.1业主钥匙管理3.1.1业主委托管理公司长期代为保管其房间钥匙，填写业主钥匙托管委托书 由客服负责人统一进行封存，同时填写业主钥匙寄存登记表以备应急之用时。
