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1、 客服部 考核标准一、制定奖惩制度的目的为了提高客服部成员的工作效率和工作质量，并给予一定的行为约束，因此，根据工工作制度制定相应的奖惩措施。二、 评定方式1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。 2、每月日常考核积分为70分基本分，30分效率分。3、如果连续两个月评分低于60分，公司有权提出解雇。 4、每月考核满分为100分。当月总分在100分以上，仍按照满分100分计算。 5、基于客服工作的特殊性，客服人员原则上不允许请事假。 可预料的事假以换班形式各自调节，但需提前通知客服部负责人，同时找到相应的人员填写换班申请单后进行换班。 未事先办理换班手续（或紧急情况下未通知主管）而缺勤者视为旷
2、工。 员工使用年假、调休，必须提前提出书面申请。 6、每名员工每月换班累计不得超过三次，每次换班双方员工都计一次。如果当月换班累计超过三次，当月考核将按照规定扣分，即第四次换班当月考核扣5分，第五次换班加扣10分，依此类推。 （例如：某位员工当月换班累计超过三次，该名员工第四次换班后当月考核扣5分，第五次换班扣10分，第六次换班扣15分。则当月该名员工由于换班当月考核累计扣分30分。 ）7、为了考核对岗位工作内容及技巧的了解程度，定期对所有的客服人员进行有关内容及工作技巧的考核，原则上每个月进行一次考核，考核形式以问卷方式进行。8、根据每月最终考核分划定各人绩效，考核分与绩效对应关系： 绩效为
3、A 考核分90， 绩效为B 考核分在8090，绩效为C 考核分在7080， 绩效为D 考核分在70，三、 具体评分标准加分标准：评分事项 评分标准 当月工作量、质量为客服专员之首，并且无违规事件。 5分 客服考试分数为满分 5分 突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班 5分/次 在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作 5分/次 对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议，经试行后效果理想，团队管理有改善的 5分/次 扣分标准：1. 轻度违规 评分事项 评分标准 工作时间未使用普通话 2分/次 未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5分/次 当班时间离开工作岗
4、位超过10分钟，未告知知上级 2分/ 次上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2分/次 区域大声喧哗，影响他人工作 2分/次 在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品、瓜子等 2分/次正常工作量下未能及时解决客户来电来函问题 5分/次 已请假未出席部门例会（因病者不扣分，需出示病历卡或相关证明） 5分/次 客服信息录入错误 2分/次 主管随机抽查得分 2-5分/一次错误 2.中度违规 评分事项 评分标准 迟到早退 10分/次接听电话过程中，不使用规范用语、敬语 10分/次接听电话时语气冷漠、不耐烦、无精打采、恶语相向、态度恶劣10分/次工作时间内观看在线播放电影、玩游戏、睡觉等 10分/次 未记录用户
5、来电信息，或遗失相关资料 10分/次 表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量 10分/次 当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报 10分/次 未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件 10分/次 私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10分/次 未请假缺席部门例会 10分/次 未在流程控制时间内处理突发事件，超过1130分钟 10分/次 3.重度违规 评分事项 评分标准 缺岗1个小时以上 20分/次 当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉） 20分/次 将非公司人员带入工作区域 20分/次 未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20分/次，同时照价赔偿 当月未良好履行客服人员的工作职责（违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上），追加扣分 20分/次 未能及时处理、上报客诉事件，造成客户负面情绪严重 20分/次 在公司外使用工作账号或把工作账号泄露给他人 直接辞退 泄露客户资料信息 直接辞退 工作时间内睡觉 直接辞退 工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话 直接辞退 破坏团队健康发展，影响其他员工工作情绪 直接辞退 泄露公司或产品的机密 直接辞退并追究责任 四、 具体奖惩措施五、 其他1、 本制度不与公司其它制度相抵。 2、 本制度上报公司总裁审批后执行，并交行政人事部备案。 六、 施行日期 本制度自2011年 月 日开始执行。
