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1、甘肃省高速公路电子缴费（ETC）管理办法（试行） 第一章 总 则第一条 为提高高速公路收费站车辆通行速度，提升高速公路服务管理水平，根据收费公路管理条例和交通运输部公路电子收费联网运营和服务规范，结合我省高速公路电子缴费运营管理实际，制订本办法。 第二条 高速公路电子缴费是指电子不停车收费（ETC）和非现金支付通行费的收费方式。目前我省高速公路电子缴费实行局属客户服务网点和代理网点（合作银行）两种运营管理模式。 第三条 本办法适用于甘肃省境内高速公路电子缴费的运行和管理。第二章 管理机构第四条 甘肃省高速公路电子缴费业务由甘肃省高速公路管理局（以下简称省高管局）统一管理，具体业务由甘肃省高速公
2、路网管中心（以下简称省网管中心）、高速公路管理处、收费管理所、ETC客户服务网点（以下简称客服网点）按照职责划分分级进行管理。第五条 各级管理单位应严格贯彻执行国家有关高速公路电子缴费联网运营的方针政策和法律法规，以及强制性技术标准、规范规程。第三章 工作职责第六条 省高管局职责：（一）贯彻执行交通运输部公路电子收费联网运营和服务规范，结合实际情况制订甘肃省高速公路电子缴费行业规范、管理办法及相关规章制度。（二）负责甘肃省高速公路电子缴费建设整体发展规划，客服网点、专用车道及配套设施的升级改造和建设。（三）负责电子缴费合作银行的准入和退出工作，包括合作银行营销区域和“一站式”客服网点的审批工作
3、。（四）负责全省电子缴费的资金归集、结算和全国联网后的收入清分工作。（五）负责电子缴费用户卡及OBU电子标签的入库、发行。（六）负责推广和应用电子缴费新技术、新设备，保障电子缴费系统的安全、平稳运行。（七）负责对全省电子缴费各级管理单位进行业务管理、监督考核和行业管理。（八）负责全省电子缴费宣传方案的制定、政策公示以及相关信息的对外发布。第七条 省网管中心（ETC管理中心）职责：（一）严格执行甘肃省高速公路电子缴费（ETC）管理办法等各项规章制度。（二）负责制订全省高速公路电子缴费工作规章制度、服务标准、工作流程、投诉受理、考核细则等相关规定和实施细则。（三）根据全省高速公路电子缴费业务的发展
4、，向省高管局提出客服网点和专用车道及配套设施的建设需求。（四）参与电子缴费合作银行业务洽谈工作，负责合作银行营销区域和“一站式”客服网点初审和报批工作。（五）负责与合作银行的业务对接、业务监管和绩效考核。（六）全面掌握全省ETC车道及配套设施的运行情况，及时反馈相关单位进行维护和修复，确保ETC设备运行正常。（七）负责全省陇原交通卡和OBU电子标签发行、安装和后续服务工作。（八）负责对电子缴费用户卡内车型信息进行稽核。（九）负责全省高速公路电子缴费的资金对帐、核算、票据管理、数据统计、资料归整，定期向省高管局有关部门提交各类报表和统计信息。（十）负责对局属客服网点和合作银行“一站式”客服网点人
5、员进行培训和业务指导，并对客服网点业务开展情况进行考核。（十一）依托甘肃高速服务专线96969建立全省高速公路电子缴费客户服务体系，设立24小时客户服务热线专席，受理客户业务咨询、投诉和解释等工作。第八条 高速公路管理处、收费管理所职责：（一）严格执行甘肃省高速公路电子缴费管理制度、操作规程及服务准则。（二）负责对辖区客服网点（含代理客服网点）按照相关规定和服务标准进行行业监督检查工作。（三)对局属客服网点实行站级管理，负责网点工作人员的日常管理、考勤考核、思想教育、理论学习等工作。（四）负责辖区内电子缴费营销区域的宣传推广和OBU电子标签的后续服务工作。（五）负责及时上报各类电子缴费报表资料
6、，建立和完善所属客服网点的资料档案。（六）负责ETC车道日常巡查工作。ETC车道不能正常使用时要及时反馈省网管中心（ETC管理中心）和机电维护单位。第九条 ETC客户服务网点职责：（一）严格落实甘肃省高速公路电子缴费行业规范、管理制度、操作服务规范及单位内部各项管理制度。（二）负责本区域内陇原通卡和OBU电子标签的安装、充值、变更、挂失、注销、查询、售后服务等工作，以及客户回访和产品满意度调查。（三）负责审核初装用户车辆信息，务必做到车型判定准确，确保“一车、一标签、一卡”。（四）负责及时上报各类电子缴费报表资料，建立客户档案，维护客户服务体系。第四章 业务及人员管理第十条 客服网点要严格按照
7、交通运输部公路电子收费联网运营和服务规范规定的工作流程和相关政策要求开展客户服务工作。 第十一条 合作银行客服网点业务办理须在省高管局授权范围内开展，未经授权不得随意调整和扩展办理业务。第十二条 合作银行出现客服网点开启或关闭，对外优惠政策制定及变更，设备运行故障等情况，要及时向省网管中心（ETC管理中心）报备。第十三条 客服网点应每日进行对账，做到日清月结、账证相符、账实相符、账表相符；准确及时编报业务报表，并定期报送省网管中心（ETC管理中心）。第十四条 客服网点实行全年无休工作制（合作银行网点除外），每天应提供不少于8个小时的对外营业时间，网点工作人员按照省高管局相关制度实行定期轮岗和休
8、假。第十五条 局属客服网点工作人员的录用和变更，需经省高管局人事部门审核批准，未经允许不得随意调整工作人员岗位。第十六条 客服网点在客户初次办理ETC时，要明确告知客户投诉渠道。客户投诉应实行“谁发行谁受理”的原则，由发行所在地客服网点作为投诉受理方，统一受理本地客户投诉，在接到客户以及由上级管理部门转批或新闻媒介转告的投诉后，应在24小时内予以答复。第五章 安全管理第十七条 各单位应定期对客服网点工作人员进行法制教育和安全教育，制定突发事件处置预案，增强职工的安全意识和临危处置能力。第十八条 客服网点应建立系统工作日志和维护记录，防止管理机受到人为或自然因素影响导致数据及信息丢失、泄露或毁坏
9、。第十九条 营业终了，重要物品应入库妥善保管，以保证此类物品安全。第二十条 做好国际、省标PSAM密钥卡的安全管理工作，密钥卡不得随意变动、调整和遗失。 第二十一条 遵守保密纪律，因履行岗位职责而接触客户资料的所有人员，只能将客户资料用于业务办理、客户服务等方面，未经批准，不得将客户资料提供给任何第三方。第二十二条 客服网点应配置临时存放重要物品的保险箱。消防设备必须放置在明显位置。第六章 考核奖惩第二十三条 省网管中心（ETC管理中心）和各管理处、所按本办法第三章职责划分分别对客服网点业务办理和工作人员履职情况进行监督考核。第二十四条 对客服网点主要从服务环境、服务礼仪、服务技能、服务效率、服务管理等方面进行考核评价。第二十五条 在局属各客服网点中定期开展评先选优等活动，全面提高服务水平，提升社会形象。第二十六条 合作银行客服网点须接受省高管局和社会公众的监督，每年根据服务质量、网点建设、联名卡和OBU电子标签发行量、发行差错率、客户满意度调查及日常抽查情况等对其整体服务做出评价考核。第二十七条 由省网管中心（ETC管理中心）建立完善奖惩机制，制订考核细则，对优秀客服网点和工作人员实施奖励，对年底考核排名垫底的客服网点进行通报批评。第七章 附 则第二十八条 本办法由甘肃省高速公路管理局负责解释。 第二十九条 本办法自印发之日起施行。
